Документ 368099

Приложение В
Памятка
для студентов направлений: 100 400.62 «ТУРИЗМ»
6 семестр
по изучению дисциплины «Технологии продаж»
Составила Герасимова О.Ю.
Зав. кафедрой
В.С. Бовтун
Цель дисциплины «Технологии продаж»: заложить навыки успешных продаж услуг сервиса и
туризма, а также сформировать гибкие стратегии, применяемые в процессе продажи.
Задачи: сформировать знания основных этапов продаж и особенности поведения продавца и
клиента на каждом из этапов; навыки установления партнерских отношений с клиентом при
продаже на условиях продавца; учить преодолевать внутренние возражения и сопротивления
клиента; навыки завершение продажи и анализ проведенной консультативной продажи.
1. Содержание дисциплины
Технологии
формирования компетенций
Лекции
Практические
Самостоятельная
занятия
работа
Модуль 1.
Форма оценки – контрольная работа
Тема 1. Имидж при
1. Поиск роликов и
Тема 1. Основные
первом контакте.
частей видеофильмов
этапы процесса
продажи 2 ч.(1)
Раппорт и установление
в сети Интернет на
1.Проблемная ситуация. контакта. 6 ч. (4)
установление
Потребность. Мотив
1.Деловая игра
контакта и раппорт– 3
покупки.
2.Упражнение
часа
2.Ролевые позиции
"Интервью"
Литература: 5
продавца для каждого
Задачи упражнения:
2.
Подготовка
этапа продажи.
- развитие
расчетного задания 10
3.Особенности этапов
коммуникативных
часов
продажи.
умений и рефлексивных
навыков;
3.
Подготовка
к
Тема 2. Подготовка к
продаже 2 ч. (1,2)
- формирование навыков текущему контролю –
1. Использование
интервьюирования с
3 часа
доступной информации
учетом снятия
для успеха продажи еще мотивационных
до общения с клиентом.
искажений.
2. Установление
Фильм «Этапы
партнерских отношений продажи»
с клиентом при продаже
на условиях продавца.
Тема 3. Установление
контакта с
покупателем 2 ч.(4)
1.Алгоритм холодного
звонка.
2.Табу холодного
звонка.
3. Критерии анализа
эффективности
холодного звонка
Модуль 2.
Форма оценки – контрольная работа
Результаты освоения
дисциплины
Знает:
особенности
всех
этапов продаж;
технологию
установления контакта;
технику
мягкого
ведения клиента;
- методы подготовки
информации
перед
продажей.
Умеет:
- проанализировать и
оценить готовность к
продаже;
- выявить личностные
особенности клиента;
- создать благоприятное
первое впечатление.
Владеет:
- методикой анализа и
оценки
эффективности
холодного звонка;
- принципами
установления раппорта и
присоединения.
Тема 4. Выявление и
подтверждение
потребности клиента 2
ч.(4)
1.Техника активного
слушания.
Использование
ситуативных вопросов
для осознания клиентом
недовольства
имеющейся ситуацией.
2.Проблемные вопросы,
как способ помочь
клиенту четко
сформулировать
проблему. 3.Алгоритм
формулирования
ситуационных и
проблемных вопросов
4.Суммирование
выявленных мотивов создание морального
дискомфорта для
покупателя с помощью
извлекающих вопросов.
5.Алгоритм
формулирования
извлекающих вопросов.
Тема 5. Презентация
товара / услуги 2
ч.(2,4)
1.Подготовка
эффективной
презентации продукта.
2.Правила презентации.
3.Критерии
уникальности торгового
предложения.
Тема 6. Работа с
возражениями клиента
2 ч.(2,3)
1.Диагностика
истинности возражения.
2.Преодоление
внутренних возражений
и сопротивлений.
3.Наиболее типичные
возражения клиентов,
подготовка клише.
Тема 7. Завершение
консультативной
продажи 2 ч.(2,3)
1.Критерии готовности
клиента принять
решение о покупке.
2.Приемы завершения
продажи.
Тема 8. Преодоление
конфликтных
ситуаций 3 ч. (4)
Тема 2. Выявление
потребности клиента 6
ч. (4)
1.Деловая игра
2.Упражнение
"Метафора"
Задачи упражнения:
-формирование
установки на
взаимопонимание и
распознавание
невербальных
компонентов общения;
-овладение навыками
высказывания и
принятия обратных
связей.
Фильм «Этапы
продажи»
2.Написание докладов
по темам– 3 часа
Литература: 1, 3.
3. Подготовка
расчетного задания 10
часов
4. Подготовка к
текущему контролю –
3 часа
Модуль 3.
Форма оценки – контрольная работа
Тема 3. Презентация
3.Неагрессивные
товара 6 ч. (4)
приемы ответа на
1.Деловая игра
давление и агрессию
2.Упражнение
– 3 часа
"Рекламный ролик"
Литература: 2, 4 , 5.
Цель: развитие навыка
4. Подготовка
выделения уникальности расчетного задания 20
торгового предложения. часов
5.
Подготовка
к
Тема 4. Работа с
итоговому контролю –
возражениями клиента
13 часов
6 ч. (4)
1.Деловая игра
Упражнение
"Невербальный
подарок"
Цель упражнения:
развитие навыков
невербальной
коммуникации
Тема 5. Отработка
Знает:
- технологию
диагностики мотивов
потребителей;
- виды мотивов
приобретения;
- основные виды
вопросов активного
слушания;
- алгоритм и правила
презентации товара.
Умеет:
- задавать все виды
вопросов техники
активного слушания;
- использовать приемы
невербального общения в
процессе презентации
товара.
Владеет:
- техникой активного
слушания;
проведением
эффективной
презентации товара.
Знает:
-виды
и
причины
возражений клиента;
- технологию завершения
продажи;
этапы
развития
конфликта.
Умеет:
- выявлять истинные и
ложные возражения;
- использовать приемы
завершения продажи;
- выявлять конфликтные
типы личности.
Владеет:
- приемами работы с
возражениями;
- приемами завершения
продажи;
- неагрессивными приемы
ответа на давление
и
агрессию.
1.Конфликт как процесс.
2.Приемы разрешения
конфликта.
приемов неагрессивного
ответа на давление и
агрессию. 6 ч.
1.Деловая игра
Упражнение «Клиент
всегда прав»
Цель: развитие навыка
предупреждения
межличностного
конфликта.
.
Тема 6. Приемы
невербального общения
в процессе продажи 6 ч.
(4)
1.Деловая игра
Упражнение «Глухой
телефон»
Цель: формирование
навыка невербального
общения.
Упражнение
«Самопрезентация»
Цель: формирование
навыка невербального
общения в
самопрезентации.
Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
Основная:
1. Дурович А. П. Маркетинг в туризме. учебное пособие – М.,2006. – 496 с. (14)
2. Котлер Ф., Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: М.: ЮНИТИ, 2007. (10)
Дополнительная:
3. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 672 с. (5)
4. Пузиков В.Г. Технология тренинга продаж. – СПб.: Речь, 2007. – 256 с.
5. Саак . Э., Пшеничных Ю. А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие М., 2007. – 480 с. (4)
3. График контроля
Модул
ь
1
2
3
Контрольное испытание
Тестирование №1
Тестирование №2
Экзамен
Время проведения
Вес в итоговом
рейтинге
7 неделя
11 неделя
сессия
0,25
0,25
0,5
Примечания
Примечания
1. Первая внутрисеместровая аттестация выставляется по итогам первого контрольного тестирования,
вторая аттестация – по совокупным итогам первого и второго тестирования.
2. Контрольное тестирование, текущий рейтинг (аттестации) и итоговый рейтинг студента рассчитывается
по 100-бальной шкале.
3. Зачёт выставляется по положительным (не ниже 25 баллов) результатам каждого из трёх (два - текущих и
один – итоговый) контрольных тестирований.
4. При нескольких попытках сдачи контрольных испытаний в зачёт студенту по каждому из них идёт
среднеарифметическая от суммы баллов за каждую попытку.
5. Для успешного освоения дисциплины «Логика» студент обязан посещать и активно работать на каждом
лекционном и практическом занятии.
Итоговый рейтинг с учётом посещаемости занятий рассчитывается по формуле: 100 баллов Х 0,9 + баллы за
посещаемость (50%<П≤60% = 2 балла; 60%<П≤70% = балла; 70%<П≤80% = 6 баллов; 80%<П≤90% = 8
баллов; 90%<П = 10 баллов).
6. Студент имеет возможность поднять свой семестровый рейтинг по дисциплине.
За написание и защиту реферативной работы добавляются к семестровому рейтингу следующие баллы:
«отличный» реферат повышает семестровый рейтинг на 10 баллов, «хороший» - на 6 баллов,
«удовлетворительный» - на 2 балла.