ЧТО ДОЛЖЕН ЗНАТЬ И УМЕТЬ СЕКРЕТАРЬ

Взаимодействие секретаря с руководителем, посетителями
Чин чина почитай, и меньшой на край!
“Пословицы
и
поговорки
русского
народа”,
Владимир Даль.
Задания для выполнения:
1. Составьте конспект в рабочей тетради.
2. Решите тестовые задания.
Конспект будет проверен после окончания карантина.
Ответы на тестовые задания принимаются на адрес: morozovee@mail.ru
Основной материал
У секретаря особое положение в компании, он фактически, первый человек после
руководителя – его правая рука. Он проводник решений руководителя и посредник во
взаимоотношениях между сотрудниками компании и посетителями. У секретаря по призванию
не возникает проблем в общении с руководителем, сотрудниками, клиентами. Всегда улавливая
настроение и атмосферу в офисе, он подбирает соответствующий тон.
Поступая на работу, мы соглашаемся на определенную роль – роль подчиненного. Суть
отношений «руководитель – подчиненный», еще три века тому назад очень четко определил
Петр Великий в своем указе, гласившем: «Подчиненный перед начальством должен иметь вид
лихой и придурковатый, дабы разумением своим не смущать начальство». Общая тенденция
сегодняшнего дня такова: отношения руководителя и секретаря становятся равноправными,
демократичными.
Профессиональной чертой секретаря является его преданность своему руководителю.
Большинство современных руководителей мечтают о секретаре старой закалки, имея в виду их
безграничную преданность и надежность. Секретарь – это доверенное лицо руководителя! Ни
словом, ни жестом Вы не имеете права показать посторонним, что Вы в курсе его личных
проблем. Старайтесь снисходительно относиться к слабостям своего начальника. Видите, что с
утра он «не в настроении», предложите ему кофе. У Вас в офисе должна быть аптечка на все
случаи жизни.
Профессиональный секретарь должен уметь дипломатично ограждать своего
руководителя от нежелательных встреч и разговоров. Например, он опоздал или не пришел на
важные для компании переговоры, Вы должны придумать что-то убедительное, чтобы не
представлять своего руководителя в невыгодном свете.
Даже самый замечательный руководитель бывает в плохом настроении, может
сорваться, накричать, но не всегда это реакция на Ваш непосредственный промах. Умение
психологически ограждать себя от негативных выпадов, незаслуженных обвинений – это
необходимое профессиональное качество секретаря. Это нужно в себе выработать, секретарь
должен уметь держать удар!
Установление хороших отношений с руководителем необходимо, для этого Вам следует
изучить его характер:
Руководитель, который кричит, иногда даже не стесняясь в выражениях. Он, как
правило, остывает также быстро, как и распыляется. С ним нельзя переходить на его тон, надо
отвечать спокойно. Руководитель такого типа, оценит Вашу преданность, и в трудную минуту
Вы можете на него рассчитывать.
Руководитель, который всегда спокоен и со всем соглашается, не лучший тип
руководителя. В ответ на Ваши просьбы, не последует отказ, но это не значит, что Вы получите
желаемого. Чтобы он не забыл о своем обещании, задавайте только вопросы, исключающие
односложный ответ: «да» или «нет».
Энергичные и «псевдоэнергичные» дают несколько заданий одновременно, иногда
противоречащих друг другу. Они могут потребовать выполнения поручения, которые забыли
дать, а на Ваш вопрос: «Когда надо выполнить ту или иную работу?», могут ответить: «Вчера».
Приспособиться к такой манере руководить можно следующим образом: записывать время
получения задания и срок его исполнения в присутствии руководителя.
Попробуйте найти в характере руководителя, в его привычках, в его действиях – черты,
близкие Вашему пониманию. Обратите внимание на те черты характера, благодаря которым, он
добился процветания компании. Для поддержания деловых отношений, соблюдайте нехитрые
правила:

Поймите и примите стиль управления вашего руководителя, безусловно!

Сделайте все возможное, чтобы оправдать его ожидания.

Отчитывайтесь об удачно сделанной работе.

Хвалите профессиональные достижения руководителя.

Контролируйте свои эмоции и переживания.

Информируйте руководителя о делах и событиях в вашей компании.

Проявляйте инициативу.
Взаимодействие с посетителями
Независимо от того, кто придет к вам в офис: гость, клиент или партнер – одна из
главных потребностей любого посетителя, чтобы он знал, что его ждут. Чтобы удовлетворить
эту потребность, а также свести к минимуму возможные накладки от недостатка информации,
заранее занесите в специальный журнал предварительные сведения об ожидаемых посетителях:
имя, фамилию, должность, название компании, с кем назначена встреча и на какое время.
Второй важный момент – место проведения встречи. Вам нужно подготовить
помещение, достаточное количество стульев, необходимое оборудование, размножить
информационные материалы. Чем выше статус встречи, тем серьезнее и тщательнее должна
быть подготовка к ней.
Встреча посетителя. Чтобы показать посетителю, что его ждали, и одновременно
произвести благоприятное первое впечатление, используйте следующую стратегию:

Обратите внимание на посетителя сразу, как только он вошел;

Отложите все дела;

Улыбнитесь;

Поздоровайтесь;

Назовите имя посетителя, если вы его знаете;

Произнесите несколько «располагающих» фраз в соответствии с ситуацией:
«Рады Вас видеть», «Мы Вас ждем», «Г-н Иванов Вас ждет» и т.п.
Эту стратегию нужно применять столько раз, сколько будет посетителей, причем
независимо от того, была назначена встреча или нет, пришел посетитель вовремя или опоздал.
Если Вы разговариваете по телефону с клиентом, а к Вам пришел посетитель, нужно
выполнить первый и третий шаги, затем доброжелательным жестом пригласить посетителя
подойти к вашему столу и закончить разговор, как можно быстрее. Ни в коем случае, не
вызывая, при этом, недовольства телефонного собеседника, который тоже заслуживает вашего
безраздельного внимания. Если Вы разговариваете с коллегой по внутренней связи, то в этом
случае, безусловный приоритет отдается посетителю.
Встречая входящих посетителей – вставать необязательно. Но, конечно, нужно встать,
если посетитель специально подходит к вашему столу, чтобы поздороваться с вами, или, если
он значительно старше Вас. Лучше лишний раз подняться, чем не сделать этого, когда нужно.
Если вошедший дает визитную карточку – поблагодарите и ознакомьтесь с ее
содержанием. Отнеситесь к ней бережно. Используя визитки, профессиональный секретарь
может создать базу данных на клиентов, партнеров, и, даже конкурентов своей компании. Если
посетитель не представился сразу, то Вам нужно узнать, кто он, к кому и зачем пришел.
Делайте это очень тактично, чтобы у посетителя не возникло ощущения, будто его
допрашивают: «Могу я узнать, как Вас зовут и с кем у Вас назначена встреча?» И не забудьте
сказать посетителю «спасибо» после того, как он ответит на ваши вопросы. Если посетителю
придется ждать начала встречи в вашей рабочей зоне, устройте его удобно, предложите для
чтения деловую прессу (именно деловую, не популярную), предложите кофе или чай.
В присутствии посетителей, ожидающих встречи в вашей рабочей зоне, держитесь
профессионально: не ведите личных разговоров по телефону, следите за своей речью, не пейте
кофе на рабочем месте (впрочем, эти правила действуют и при отсутствии посетителей). Не
надо думать, что посетителя нужно обязательно развлекать и разговаривать с ним, чтобы он не
скучал, наоборот, это может помешать, если он мысленно готовиться к предстоящей встрече.
Занимайтесь своим делом, но время от времени обращайте взгляд в сторону посетителя, давая
ему понять, что Вы помните о нем и следите за временем ожидания. Если посетитель сам
проявляет желание поговорить в то время, когда Вы заняты, ответьте кратко, в дружественной,
но деловой манере. Тактично уйдите от ответов на вопросы конфиденциального и личного
характера. Помните: если стулья для посетителей располагаются на отдаленном расстоянии от
вашего рабочего места, разговор с вами будет вести труднее.
Если руководитель занят и посетителю приходится ждать, прежде всего, принесите
извинения за задержку начала встречи. Также надо кратко объяснить причину, и сказать, когда
освободиться руководитель. Затем спросите посетителя, есть ли у него время ждать. Если
посетитель согласен ждать, поблагодарите его за согласие и обеспечьте посетителю
максимально комфортные условия ожидания (удобное кресло, кофе). Помните о том, что
период ожидания не должен превышать 10 минут. Если посетитель ждать не может,
информируйте об этом руководителя и с его согласия предложите другое время встречи,
удобное для посетителя.
Секретарю приходиться выслушивать просьбы посетителей, с которыми они
обращаются к руководству, и важно, чтобы они почувствовали готовность секретаря помочь
им. Для того, чтобы решить вопрос, к кому направить посетителя, секретарь хорошо должен
знать: структуру компании, распределение обязанностей между руководителями разных
отделов, график работы своего непосредственного руководителя.
В том случае, если посетители приходят без приглашения и настаивают на встрече, надо
соблюдать принятые в компании правила, но при этом быть тактичной. Руководитель, как
правило, не имеет свободного времени на незапланированные встречи, однако, бывают
исключения, о которых вы можете не знать. Вам следует обязательно информировать
руководителя о приходе посетителя, а дальше действовать по его указаниям.
Бывают случаи, когда неуправляемые посетители рвутся «напролом» к шефу, во что бы
то ни стало. Прежде всего, следует действовать решительно и твердо попытаться остановить
такого посетителя словами: «Прошу Вас немедленно остановиться!», сказав им строгим
спокойным тоном. Если это не поможет – вызывайте охрану, чтобы с ее помощью
предотвратить неблагоприятные последствия такого визита. По окончании деловой встречи,
оставьте приятное впечатление у посетителя: улыбнитесь, поблагодарите за визит,
попрощайтесь.
Факультативный материал
Важными показателями культуры общения секретаря являются вежливость,
корректность, доброжелательность. Секретарь должен владеть мимикой лица, интонациями
голоса, жестом. Деликатность, предупредительность в отношениях с посетителями и
сотрудниками, некоторая доля артистизма – все это обеспечивает успешную работу секретаря.
Для того чтобы взаимоотношения руководитель-секретарь успешно складывались,
следует координировать совместную работу, устанавливать регламент работы. При этом
должны быть учтены специфические условия работы предприятия, личность руководителя и
секретаря: время прихода на работу, доклада о поступившей корреспонденции и текущих делах,
время обеденного перерыва, приема посетителей, время ухода с работы Хороший секретарь
должен тактично проявлять внимание к руководителю и уважительную заботу о нем. Секретарь
обязан быть лояльным к недостаткам руководителя и по возможности компенсировать их своей
работой.
Одна из основных задач секретаря – умение быть посредником между руководителем и
сотрудниками. Он должен приложить максимум усилий для создания благоприятных деловых
отношений руководителя с другими сотрудниками. Зная режим работы и характер
руководителя, секретарь может оказать помощь сотрудникам в организации приема их
руководителем, помочь составить тот или иной документ, удовлетворить личную просьбу и т.д.
В практике работы секретаря нередки случаи, когда секретарю приходится сглаживать
конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от
гибкости поведения секретаря в сложных ситуациях, уметь владеть своими эмоциями.
Секретарю подчас приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь
вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение. При этом –
недопустимы фамильярные отношения с сотрудниками, проявления высокомерия,
бюрократизма или равнодушия.
Зачастую в коллективе секретарь является лицом, наиболее приближенным к
руководителю, и оттого, как будут складываться их отношения, зависит многое: успех трудовой
деятельности, психологический микроклимат. В связи с этим, секретарь должен обеспечить
спокойную работу руководителя и освободить его от вопросов, которые возможно решить
самостоятельно.
Несмотря на мнения специалистов, считающих, что секретарь как профессионал
формируется своим руководителем, американские психологи разработали рекомендации,
позволяющие секретарю оказывать влияние на поведение начальника, которые назвали «Десять
способов управления шефом». Вот они:
1. Определите, при каких обстоятельствах Вы конфликтуете друг с другом, в каких
случаях говорите комплименты, а когда нуждаетесь в помощи.
2. Узнайте, что нужно Вашему шефу и постарайтесь предугадывать его потребности.
Никогда не критикуйте его на людях и старайтесь не оценивать его.
3. Живите законами коллектива. Помните, что уважение - основа успешного
сотрудничества.
4. Создавайте атмосферу доверия, демонстрируйте доверие, говорите о доверии.
5. Будьте дружелюбны и общительны, не воспринимайте критику как глубоко личную
обиду.
6. Овладевайте новыми знаниями и помогайте в этом своему шефу.
7. Обсуждайте возникающие проблемы. Будьте объективны и профессиональны.
8. Возьмите инициативу в свои руки. Анализируйте, предлагайте варианты решения
проблем.
9. Призывайте шефа в наставники.
10. Демонстрируйте понимание и поддержку управленческой политики Вашего шефа.
Хороший секретарь считает непреложной обязанностью проявлять тактичное внимание
к руководителю и ненавязчивую заботу о нем. Когда взаимопонимание достигнуто,
руководитель может передать право решения некоторых вопросов своему секретарю.
Качества, необходимые для создания идеальных отношений между руководителем и его
секретарем, описаны в работе ДЖ. Харрисона «Организация работы секретаря учреждения»:
1. Секретарь не допускает ошибок ни в одном документе, освобождая тем самым
руководителя от необходимости проверять каждый из них. Своей работой секретарь доказывает
руководителю свою самостоятельность.
2. При разговоре по телефону секретарь умеет тактично ответить на любой вопрос.
Руководитель доверяет своему секретарю решение всех вопросов, которые считаются
конфиденциальными в деятельности фирмы.
3. Секретарь способен выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в
отчетах и журналах, избавив его от необходимости детально изучать материалы.
4. Секретарь понимает, что в случае срочной работы ему нужно остаться после
окончания рабочего дня, но руководитель, тем не менее, не должен рассчитывать на то, что
секретарь останется и тогда, когда нет такой необходимости.
5. Секретарь четко представляет свои обязанности и уровень компетенции при
самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель уверен, что
секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие.
6. Руководитель постоянно информирует секретаря обо всех делах, что бы тот мог
максимально помочь ему.
7. Руководитель умеет признавать свои ошибки и приносит извинения, когда он не прав.
8. Руководитель полагается на пунктуальность секретаря, а секретарь готов к тому, что
руководитель иногда может оказаться и не пунктуальным.
9. Обеим сторонам необходимо чувство юмора!
10. Поведение секретаря и эффективность его работы - пример для всех сотрудников. Он
всегда опрятно одет, поскольку от этого зависит как его авторитет, так и авторитет
руководителя.
11. Секретарь следит за событиями в личной жизни руководителя, например, заботится о
цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т.д.
Тестовые задания:
1. В перечне основных обязанностей руководителя уберите лишнюю:
а. обработка информации;
б. постановка целей и задач;
в. планирование;
г. подготовка и реализация управленческого решения;
д. подготовка и передача документов в архив;
е. контроль реализации управленческого решения.
2. В перечне задач секретаря в области организационного обеспечения повседневной
деятельности руководителя уберите лишнюю:
а. расстановка приоритетов профессиональной деятельности руководителя;
б. учет и анализ затрат рабочего времени;
в. регулярное уточнение задач;
г. делегирование полномочий;
д. управление рабочим временем руководителя;
е. формулирование предложений по планированию;
ж. поиск и сбор информации необходимой руководителю;
з. планирование собственного рабочего времени.
3. На первую половину рабочего дня целесообразно планировать выполнение:
а. короткие и непродолжительные мероприятия;
б. трудоемкие и ответственные мероприятия.
в. Краткосрочное планирование - это планирование:
г. в пределах календарного месяца;
д. в пределах календарного года;
е. на период, превышающий календарный год.
4. Что такое фильтрация корреспонденции?
_________________________________________________________________
5. На этапе вводной беседы закладывается:
_________________________________________________________________
6. В отношениях с коллегами, старшими по возрасту, положению, опыту работы
рекомендуется избегать:
а. полной формы личного обращения;
б. предупредительности и сдержанности;
в. фамильярности и панибратства.
7. В общении с младшими коллегами секретарю необходимо:
выберите несколько правильных ответов
а. использовать полную форму личного общения;
б. удерживать инициативу;
в. оказывать знаки внимания;
г. оказывать помощь и поддержку;
д. опекать младшего коллегу.
8. Специалист — это не тот человек, который знает все, а тот, который:
_________________________________________________________________
9. Библиографический список – это:
_________________________________________________________________
10. Рассмотрите картинки. Что выберет секретарь для записи каждодневных сведений и
текущей информации?
обведите буквенное обозначение выбранных вами картинок
А.
Б.
В.
Д.
Г.