Работа с возражениями по технике &quot

Работа с возражениями по технике
"Условное согласие"
Успешные продажи - это всегда гибкие продажи. Самый простой способ провалить сделку
- начать спорить с клиентом и что-то ему доказывать. Вступив в спор с покупателем, Вы
даете ему понять, что Вы умнее его. Такой путь неизбежно ведет в тупик, ведь никто из
нас не хочет чувствовать себя глупым, и Ваш потенциальный клиент - не исключение.
Нет, нет и еще раз да!
Многие продавцы в "нет" покупателя слышат буквально: "ты - плохой" и вступают с ним в
схватку. Но ответ "нет" не имеет к Вам никакого отношения, он касается только Вашего
продукта. Как говорится, ничего личного - только бизнес. Поэтому не стоит переходить на
личности и горячиться.
Что же делать, когда Вам говорят "нет"? В первую очередь, радоваться. Помните, что
продажа не начинается до тех пор, пока клиент не говорит "нет". Услышали "нет" значит, есть диалог и есть интерес.
Простым приемом, позволяющим преодолеть первичное "нет" является
перефразирование. Так, фразу клиента: "Спасибо, но мы уже работаем с другим
поставщиком" можно перефразировать: "Значит, Вы полностью удовлетворены качеством
товара, уровнем обслуживания и ценой, и нет смысла в улучшении чего-либо?"
Хорошая реакция - успешные продажи
Обработка первого возражения определяет ход переговоров, а умение быстро найти
нужный ответ решает все.
Представьте ситуацию, когда Вы долго добивались встречи с руководителем компании, и
вот настал тот день. Но приехав на переговоры, Вы застаете директора в дверях. Ему
нужно срочно уехать, и он говорит Вам: "Я что-то слышал о Вашем товаре, но у меня
сейчас совсем нет времени".
У Вас есть считанные секунды, чтобы сказать: "Возьмите пробную партию и пусть Ваши
клиенты расскажут Вам о качестве нашей продукции". Такой ответ даст Вам шанс
совершить быструю продажу.
Не все возражения нужно обрабатывать
Хороший продавец всегда отвечает на протест клиента как на вопрос и заставляет любые
возражения работать на себя. Но существуют ситуации, когда возражения не нужно
обрабатывать.
Так, когда клиент приводит разумный аргумент, указывающий на слабую сторону Вашего
товара, то с высказанным доводом оптимальнее всего согласиться и превратить его в
преимущество или перевесить дополнительным преимуществом.
Нежелание продавца принять разумные доводы и попытаться скрыть от покупателя
недостатки продукта способны сильно навредить бизнесу. Клиент, введенный в
заблуждение, чувствует себя обманутым и испытывает сильное недовольство. А хуже
отсутствия клиента может быть только неудовлетворенный клиент.
Условное согласие - тоже согласие
Умение правильно соглашаться способно сильно продвинуть Вас в общении с клиентом.
Даже в возражении есть то, с чем Вы можете согласиться: как минимум, с тем, что такая
точка зрения тоже возможна.
Для этого можно использовать технику условного согласия:
"Да, я понимаю, что Вы хотите сказать. На это можно посмотреть и так…."
"Да, Ваша точка зрения вполне оправданна. А можно взглянуть на это и так, что…"
"Да, и тогда это будет выглядеть именно так..."
Старайтесь использовать связку "Да…и", она не содержит в себе явного
противопоставления, как "Да…но".
Также хорошо работает принцип: "Думаете - Думал - Понял".
Выслушав довод клиента, скажите: "Я понимаю, что Вы думаете, я тоже раньше так
думал, но потом понял, что…"
Услышав от клиента "Нет", никогда не спрашивайте: "Почему нет?" Согласитесь и
расспросите покупателя: "Понятно, а почему Вы так думаете?"
Бывают случаи, когда сразу сложно найти подходящий ответ на возражение. Первое, что
нужно сделать - это взять паузу и отметить клиенту: "Вы задали очень интересный вопрос,
даже сразу не найду, что Вам ответить, нужно подумать. Я обещаю вернуться к Вашему
вопросу чуть позже".
Если Вы растерялись, признайтесь в этом, заодно сделаете комплимент Вашему
собеседнику, пообещайте вернуться к вопросу позже и всегда выполняйте данное
обещание.
Для того, чтобы легко справляться со всевозможными возражениями, начните
коллекционировать отказы Ваших покупателей, продумывайте убедительные аргументы,
анализируйте и систематизируйте их. Не пройдет и нескольких месяцев, как Вы станете
настоящим экспертом по работе с возражениями.
*****
А сейчас попробуйте дать свои варианты ответов на следующие наиболее часто
встречающиеся возражения:





Слишком дорого.
Слишком рискованно.
Мы это уже пробовали.
Нам это не нужно.
Мы с этим никогда не работали.





Это не в нашем стиле.
Сейчас нам не до этого.
Я считаю, что это не работает.
Почему я должен доверять Вам?
Я - то согласен, но мое руководство - нет.
Работа с возражениями по методу ВПЭП
Когда на Ваше предложение покупатель говорит "нет", не стоит воспринимать такой ответ
как категоричный отказ, это может быть сигнал о том, что клиенту просто не хватает
аргументов для принятия решения о покупке. С "нет" продажа только начинается.
Зиг Зиглар в книге "Искусство продаж" предлагает метод ВПЭП, позволяющий
эффективно работать с возражениями и чаще добиваться завершения продаж. Формула
ВПЭП - это те действия, которые помогут Вам как продавцу получить достаточные
сведения о покупателе, чтобы преодолеть его сомнения.




В значит начать работу с возражением с Вопроса.
П означает Понять и Прояснить возражение.
Э значит проявить Эмпатию к покупателю.
П означает провести Проверку возражения.
Давайте посмотрим, как все это вместе работает. Работу с возражениями клиента всегда
следует начинать с уточнений и вопросов. Именно Вопросы помогут Вам Понять и
Прояснить возражения клиента.
Почему так важно задавать вопросы? Да хотя бы потому, что клиент может подразумевать
совсем не то, что Вы думаете или ожидаете услышать.
Например, когда клиент говорит, что цена слишком высока, он может иметь в виду все,
что угодно: нет денег, хочет скидку, видел подобное дешевле или не понимает, за что
платить такие деньги.
Без уточнения Вам не узнать истинной причины. Самое простое, что Вы всегда можете
сделать - это превратить возражение в вопрос: "Цена (пауза) слишком высока?"
Задавая правильные вопросы, Вы подводите клиента к правильному решению.
При общении с покупателем важно не просто симпатизировать ему, но проникнуться к
нему Эмпатией, стараясь понять его чувства и переживания. Именно такое доверительное
общение с клиентом позволяет проверить обоснованность его сомнений и волнений.
Но важно улавливать тонкую грань между проявлением эмпатии и солидарностью.
Эмпатия - это всегда решение, солидарность - нет. Зиг Зиглар приводит следующий
пример, хорошо иллюстрирующий это различие:
"Когда во время морской прогулки на судне кого-то из Ваших друзей начинает тошнить,
Вы тоже можете броситься к борту, и тем самым проявите солидарность. Если же Вы
подойдете к своему другу с прохладным полотенцем и каким-нибудь средством, то
проявите эмпатию".
Таким образом, когда клиент начинает жаловаться, Вы можете начать понимающе кивать
и соглашаться, что жизнь - не сахар. А можете, войдя в его положение, показать, как Ваш
товар или Ваша услуга может улучшить его жизнь или просто порадовать.
Также следует помнить, что клиенту иногда просто хочется выговориться. Внимательно
выслушав, Вы можете спросить: "Это единственная причина, которая мешает Вам
совершить покупку или есть что-то еще?".
Если появляется дополнительное возражение, то обработав его, стоит провести проверку,
уточнив: "Вы говорите, что если бы не ... и ..., Вы могли бы сделать покупку сегодня?".
Некоторым покупателям стыдно признать, что у них нет денег или что они чего-то не
понимают. Гордость или чувство собственного достоинства заставляют их говорить о
своей незаинтересованности. Это и есть ложные возражения.
Проверка поможет Вам отличить истинное возражение от ложного и увеличить свои
шансы на завершение продажи.
Зиг Зиглар вспоминает старую шутку о человеке, который отказывался одолжить соседу
свою газонокосилку. Когда сосед вынудил его назвать причину, тот ответил:
- Потому что сегодня все самолеты улетают поздно.
- А это-то тут причем? - негодующе спросил сосед.
- Не причем, но если вы чего-то не хотите, то все причины одинаково хороши, - ответил
другой сосед.
Для хорошего продавца не может быть одинаковых причин. Проверка как раз позволяет
выяснить подлинную причину. Истинные возражения хороши еще тем, что их можно
использовать для убеждения и в качестве дополнительных причин для покупки.
Но стоит помнить о том, что Ваша цель не в том, чтобы ловко парировать любое
возражение клиента, а в том, чтобы показать ему, как легко и выгодно для себя он может
решить свои проблемы с помощью Вашего товара.
Парочка интересных приемов
Не могу удержаться, чтобы не привести здесь пару примеров работы с возражениями,
вычитанных в вышеупомянутой книге Зиглара. Посмотрите, как можно реагировать на
возражение "Мне нужно подумать" при проведении встречи с потенциальным
покупателем.
"Тим Джонс из Кэмпбелсвилля, проделав для клиента трудоемкую работу по заполнению
бланков, всегда задавал обязывающий вопрос.
Если потенциальный клиент просил время подумать, Тим улыбался, вставал и говорил:
"Прекрасно, а я пока пройдусь и выпью чашечку кофе. Вернусь через 15 минут".
Не успевал потенциальный клиент открыть рот, как он уже оказывался за дверью, оставив
все свои бумаги. Вернувшись, он спрашивал: "Так что вы решили насчет того, как нам
лучше выплачивать эти сбережения - ежемесячно или в виде ежегодных премий?". Чаще
всего ему удавалось заключать сделку".
А вот подкупающий своей искренностью и честностью пример того, как реагировать на
вопрос типа "Это ваша последняя цена?".
"Ларри Спивак из Маплвуда отвечает так: "Нет, это не моя последняя цена". В
большинстве случаев глаза потенциального клиента широко раскрываются.
Тогда Ларри дает следующее логичное пояснение: "Я могу предложить Вам цену
поменьше, чем та, которую я только что назвал, правда тогда придется доплачивать из
своего кармана, но я не могу работать бесплатно. Уверен, что Вы не хотите подобного для
меня больше, чем я хочу этого для Вас".
Алгоритм работы с возражениями
"А что подумал Кролик, никто не узнал, потому что он был очень воспитанный," чудесная цитата из книги о Винни-Пухе чудесным образом применима к продажам:
воспитанность и молчание клиентов - худшие из возражений. Радуйтесь, когда у клиента
есть, что Вам сказать и возразить.
Работа с возражениями сводится к простому алгоритму: Согласие - Уточнение Аргументация - Подведение итогов.
Шаг 1. Согласие
Скажите, Вам нравится, когда с Вами соглашаются? А когда спорят? Нет? Вашему
клиенту это тоже не нравится. Одна из причин, почему продавец не соглашается с
покупателем, заключается в том, что он не улавливает разницы между согласием с
клиентом и согласием со словами клиента.
А вот М.С.Горбачев улавливал это различие и успешно парировал: "Мне понятна Ваша
реакция". Соглашайтесь с клиентом, а не с его словами. Всегда ищите солидарности с
клиентом.
Как можно выразить согласие с клиентом, а не с его словами?
- Да, я понимаю, как это важно для Вас. Давайте обсудим подробнее.
- Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно.
- Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант.
- Действительно, нужно удостовериться в качестве, прежде чем делать приобретение.
- Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно
сотрудничаете.
Проверьте себя, не грешите ли Вы в разговоре с клиентами следующими выражениями:
- Это Вы должны понимать…
- При моем опыте…
- Каждый разумный человек знает, что…
- Такого я еще никогда не слышал…
- Мы попытаемся сделать все, что в наших силах…
- Кто Вам это сказал?
- Как раз Вам это должно быть ясно…
- Но Вы не можете разбираться в этом, как мы…
В Ваших "продажных" интересах перестать использовать данные фразы. Будьте вежливы
и будете вознаграждены. Как говорил Дон Кихот, ничто не обходится нам так дешево и не
ценится так дорого, как простая вежливость.
Шаг 2. Уточнение
После согласия с клиентом, следует побольше узнать о том, из чего он исходит и почему
думает именно так. Приведенные примеры можно дополнить такими уточнениями:
- Полностью с Вами согласен, важно выбрать именно оптимальный вариант. А что Вы
считаете оптимальным?
- Я прекрасно понимаю, что у Вас есть поставщик, с которым Вы постоянно
сотрудничаете. Что Вам нравится больше всего в работе с ним?
- Понимаю, что Вы хотите сказать. Такое мнение тоже оправданно. Скажите, из чего у Вас
сложилось такое представление?
- Это дорого.
- Позвольте узнать, с чем Вы сравниваете?
- У нас уже есть партнер.
- Значит, Вы полностью им довольны и нет смысла в улучшении чего-либо?
Шаг 3. Аргументация
Многие продавцы пропускают этапы согласия и уточнения, и, не установив контакта с
клиентом, пускаются в аргументацию, чем вызывают огонь на себя. Минусы такого
подхода в том, что Вы провоцируете клиента, а спор приводит к тому, что приходится
работать с ложными возражениями.
Следуете ли Вы основным правилам аргументации?
1. Правило обратной связи
Когда Вы с клиентом в диалоге, Вы удерживаете его внимание и с помощью вопросов
можете подвести его к принятию нужного решения.
2. Правило подтверждения
Всегда стремитесь получить подтверждение клиента, каждое дополнительное согласие
приближает Вас к продаже.
3. Правило соблюдения интересов клиента
Говорите с клиентом на языке выгод и преимуществ, опишите, как изменится его жизнь с
приобретением Вашего товара.
4. Правило позитива
Аргументируйте и говорите позитивно. Положительный настрой продавца – половина
успеха. Несите радость Вашим клиентам, станьте для них неисчерпаемым источником
энергии и позитива.
Шаг 4. Подведение итогов
Замечали ли Вы, что мы лучше всего запоминаем последние и первые фразы? Такая
особенность нашего восприятия называется "эффектом края". Используйте ее для акцента
на достигнутых результатах и открывающихся горизонтах сотрудничества.
Словом, как говорил Винни-Пух, нужно делать так, как нужно. А как не нужно - делать не
нужно. Делайте все, как нужно, и да прибудет с Вами клиент!
Если есть возражение, значит есть интерес
90% самых великих сделок заключалось не благодаря умению красиво говорить, а
благодаря мастерству слушать. Иногда до возражений дело может и не дойти, но если
клиент сомневается, то доверительный контакт устанавливается после обработки 4-5
возражений. Возражение не означает прямого "НЕТ", а является основанием для
предоставления детальной информации и дополнительных аргументов в пользу товара
или услуги.
Возражение - это вопрос, требующий ответа
Возражение - это вопрос клиента, на который продавцу следует дать убедительный ответ.
Неразумно воспринимать возражения негативно или на свой счет. Большинство
возражений являются скрытыми и не дают истинного понимания причины отказа.
Выяснить причину помогает диалог с клиентом.
Задавать вопросы с целью выяснения интересов клиента - все равно, что чистить
луковицу. Снимая слой за слоем, Вы приближаетесь к сердцевине.
Задавайте открытые вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Оппоненту очень
легко ответить "нет" на вопрос, который начинается с "есть ли", "нет ли", "может ли", "не
может ли". Предваряйте вопрос словами "как", "почему", "почему бы не", "что если". Чем
больше уточняющих вопросов Вы зададите, тем выше вероятность понять природу отказа.
Помните, что сомнение не означает "НЕТ", оно может означать "ДА", но при других
обстоятельствах. Задача опытного продавца - узнать эти обстоятельства.
Отличайте условие от отказа
При общении с клиентом важно адекватно оценивать ситуацию. Часто неопытные
продавцы долго убеждают того, кто просто не может купить то, что ему предлагают. И
здесь важно отличать, где условие, а где отказ.
1. Если клиент заявляет, что он на мели, – это условие, а не отказ. Он не готов к
покупке, а убеждать в выгоде сотрудничества того, у кого нет средств, - трата
времени.
2. Если клиент располагает деньгами, но не готов их вложить, - это отказ: Вы не
убедили его в выгодности сотрудничества с Вами.
3. Нет времени - это не условие, а отказ. Вы не сумели донести до клиента
преимущества, которые ему даст общение с Вами.
Вы мне говорите, а я буду отказываться
С возражениями не нужно бороться, их нужно принять, понять и перевести в вопрос,
предоставив возможность клиенту самому ответить на свое возражение, например:


"Чай №1" брать не буду. Я не буду вкладывать деньги в мертвый товар.
Логично, кому хочется замораживать деньги. А почему Вы считаете "Чай №1"
мертвым товаром?


Мне не интересен Ваш товар.
А каким требованиям должен соответствовать товар, чтобы он Вас заинтересовал?


Это слишком дорого.
Понятно. А с чем Вы сравниваете?


Мне предлагают то же самое за 1000 рублей.
Хорошо, а что входит в эту стоимость?
За отказом всегда стоит незнание преимуществ и непонимание клиентом выгод
приобретения товара или услуги. Подготовьте и проведите для клиента презентацию.
Поощряйте возражения
Радуйтесь возражениям клиента, ведь они - результат его заинтересованности. В ответ на
сомнение отвечайте:
"Как хорошо, что Вы об этом спросили".
"Правильно делаете, что уточняете все до мелочей".
Вместе с поощрением вопроса используйте технику "бумеранг", например:


Почему такие большие сроки сборки?
Хорошо, что уточнили. Как раз такие сроки и не меньше гарантируют
качественную сборку и долгую службу в дальнейшем.
Используйте "Да…и"
Ответ на возражение клиента смягчайте согласием, но соглашайтесь в малом, используя
"Да…и", например:


Мы сами забираем товар со склада, доставка не нужна.
Да, хорошо. Чувствуется взвешенный подход, и насколько Вам это выгодно по
времени и по деньгам?


Окончательное решение будет принимать директор.
Да, мнение руководства, несомненно, важно, и мы всегда можем повлиять на
принимаемые решения, если видим их целесообразность, верно? Директор оценит
Ваше стремление увеличить прибыль компании.
"Да" - ключевое слово всякого соглашения. Говорите "да" как можно чаще.
Переспрашивайте
Всегда уточняйте слова клиента пересказом, чтобы он мог сам услышать сказанное и либо
подтвердил, либо уточнил, например:

Правильно я понял, что Вы имеете в виду..?
Привлекайте клиента в качестве эксперта, например:

А как Вы думаете? А что бы Вы порекомендовали?
Используйте вопрос "А что, если?" для активизации и включения клиента в диалог.
Говорите банальными истинами
Очевидное работает невероятно эффективно. У людей отсутствует неприятие к банальным
истинам (трюизмам), они воспринимают их как данность. Непреложные истины
повышают доверие к сказанному и позволяют выстроить доказательство по аналогии.
Например, для того, чтобы повлиять на решение клиента в Вашу пользу, можно сказать:

Людям свойственно выбирать для себя лучшее. Плохо то решение, которое не
может быть изменено.
Трюизмы, пословицы, поговорки, высказывания великих, - все это помогает направлять
поведение клиента.
Нарисуйте перспективу
Опишите клиенту перспективы, которые ему откроет приобретение Вашего товара.
Обратитесь к его памяти, прошлому опыту, чтобы провести убедительное сравнение,
например:

Бывало ли у Вас так, что, купив дорогую вещь, Вы каждый день убеждались в том,
что она действительно стоит этих денег, и мысленно хвалили себя за свой выбор?

Представьте, что скажет Ваш шеф, когда Вы положите ему на стол отчет, который
поможет снизить издержки компании на 20%?
Нормы и стереотипы
Используйте в диалоге с клиентом данные статистики, ссылки на нормы и исследования.
Это позволяет увеличить значимость всего сказанного, например:

Торговые представители компаний, с которыми мы работаем, отмечают, что наши
цены ниже рыночных на 10%.
Умение слышать клиента и справляться с его сомнениями позволит Вам сделать ему
уникальное предложение. Но убеждать нужно не только словами, но и своим видом. То,
как Вы выглядите и насколько уверенно владеете собой, определяет кредит доверия,
который Вам выдается в самом начале общения с клиентом.
Работа с возражениями по принципу
амортизации
Боязнь возражений способна полностью заблокировать в Вас инициативность и желание
общаться с клиентами. Если Вы хотите стать лучшим продавцом, для Вас это
неприемлемо. Вот один из приемов по работе с возражениями покупателей, который
позволит Вам успешно преодолеть любые барьеры в деловых переговорах.
Мягкая посадка или амортизация
Эффективный прием работы с возражениями заключается в смягчении или амортизации.
Принцип данного метода заключается в согласии или частичном согласии с высказанным
Вам замечанием вместо противодействия.
Обычно клиент, выражающий свое недовольство, настроен воинствующе и ждет от Вас
ответного удара. В такой ситуации он меньше всего готов услышать от Вас согласие с
критикой в Ваш адрес. Соглашаясь, Вы полностью обезоруживаете клиента и
нейтрализуете критику, исключая малейшую возможность конфликта.
Но соглашаться нужно правильно, сохраняя чувство собственного достоинства, чтобы
клиент не воспринял Ваше согласие как безоговорочную капитуляцию. Для начала нужно
найти то, с чем Вы можете согласиться частично или полностью.
Первое, что Вам придет на помощь, это тот факт, что у каждого человека на все может
быть собственное мнение. Сгладить углы позволит употребление таких наречий как
"возможно, вероятно, безусловно".
Сказать клиенту, что он не прав, означает вовлечь себя и его в спор, который незаметно
перерастет в конфликт с переходом на личности. Но наша цель - перейти к
конструктивному диалогу.
Например, на замечание клиента:
- Вы сорвали все мыслимые и немыслимые сроки! Вы абсолютно безответственно
относитесь к работе!
В случае, если срыв сроков имел место быть, можно ответить так:
- Да (пауза 2 секунды), Вы правы (пауза 2 секунды), некоторое изменение сроков,
действительно, произошло (пауза 2 секунды), и это связано с тем, что потребовалось
дополнительное тестирование для успешного запуска проекта".
В случае, если нарушения сроков нет, можно ответить следующее:
- Безусловно (пауза 2 секунды), мне понятно Ваше волнение (пауза 2 секунды), и Вы
можете быть уверены, что все идет согласно графику. Возможно (пауза 2 секунды), Вы
считаете вместе с теми днями, которые потребовались для согласования проекта?
Обязательно выдерживайте паузы не менее 2 секунд там, где выражаете свое согласие.
Паузы необходимы не только для расстановки акцентов, но и для того, чтобы успеть
сменить восприятие клиента с негативного на позитивное.
Иногда для полной нейтрализации критики одной ответной реплики недостаточно. Нужно
до конца выслушать новый аргумент клиента и сформулировать ответ с учетом тех же
принципов или еще раз повторить сказанное раньше.
Здесь уже работает прием "заигранной пластинки", когда для обработки возражения
нужно несколько раз повторить одно и то же.
Работая с возражениями и критикой клиента, всегда уточняйте, что имеется в виду.
Расспрашивайте, пока не поймете истинную причину недовольства. Зачастую за резким
замечанием покупателя нет ничего, кроме его плохого настроения.
Например, клиент заявляет, что Вы плохо работаете, а Вы знаете, что это не так, можно
ответить:
- Уточните, пожалуйста, в чем это выражается? Мы делаем все для того, чтобы наши
клиенты оставались довольны. Я буду Вам очень благодарен, если Вы укажите мне на мои
ошибки. Это поможет мне стать лучше.
Подобная просьба полностью нейтрализует несправедливую критику в Ваш адрес.
Работа с возражением "Нам это не надо"
Аргументом "Нам это не надо" клиент буквально захлопывает дверь перед Вашим носом,
и если будете упорствовать, прищемит пальцы. Здесь нужно заходить аккуратно,
буквально протискиваться через щелочку или натянутую дверную цепочку. Как лучше
всего работать с возражением такого характера?
Разговор по душам
Допустим, что мы предлагаем продажу и аренду станков нового поколения.
Попробуем "поставить ногу в дверь" и согласиться: "Хорошо. Больше не буду Вам
надоедать". Одновременно можно даже что-то пометить в своем ежедневнике, на это
уйдет 3-4 секунды, что снимет напряжение клиента. А затем спросить: "Можно пару
вопросов?"
Далее следует перевести разговор от Вашего предложения на клиента:
- Дело не в том, чтобы что-то продать, не сегодня, так завтра, может, еще пересечемся по
этому вопросу. Мир тесен, а бизнес еще теснее. Не в этом суть. Мне интересно, а как Вы
справляетесь с простоем Вашего оборудования? Что делаете, когда станок внезапно
выходит из строя?
В данной технике есть два момента: важно быть искренними, и важно выглядеть и
говорить не хуже, чем Ваш оппонент. Без авторитета в глазах клиента этот прием не
сработает.
В вопросе коснитесь того, что имеет значение для Вашего клиента. Участливо выслушав и
искренне поддержав, Вы сможете установить доверие в общении и постепенно вернуть
диалог в нужное Вам русло.
Разрешите рассказать?
Если чувствуете, что данная техника не для Вас, то попробуйте начать также вежливо и
деликатно:
- Сергей Трофимович, очень прошу Вас, расскажите, поподробнее, почему Вы так
считаете?
Не ходите в лобовую атаку, спрашивая односложно: "Почему?", могут ответить:
"Потому", и будет сложно продвинуться дальше.
Получив ответ на вопрос, продолжайте в той же чуткой манере задавать вопросы, чтобы
добраться до истинного возражения клиента.
Отложим на потом
Иногда хорошо отложить ответ на возражение "Мне ничего не надо" фразой "Понял, мы к
этому вернемся..." или отговоркой - "Хорошо, не надо. Просто разрешите мне рассказать".
Можно использовать такой прием: "Допустим, что было бы нужно…". Здесь Вы также
соглашаетесь с клиентом:
- Что ж, Сергей Трофимович, я понимаю, не смею настаивать (пауза). А можно спросить
Вашего совета?
- Да.
- А как бы Вы посоветовали мне рассказать Вам об этом станке, если бы он был Вам
нужен? Что для Вас было бы важнее всего?
Замена альтернативы
Если клиент говорит, что ему Ваш товар не нужен, возможно, он чем-то его заменяет, вот
и нужно узнать, чем. Найдите альтернативу и предложите свой вариант замены.
Хороший знак, если в ходе переговоров удается нащупать тему, в которой клиент
чувствует себя экспертом. Нащупали? Отлично. Проявляйте искренний интерес, задавая
вопросы.
Станьте благодарным учеником, признав бесспорное преимущество Вашего собеседника
как знатока в этой области. Постепенно добавляйте аргументы в сторону Вашего товара.
Такому клиенту важно самому принять решение, пусть он сам убедит себя и скажет: "А
все-таки надо!"
Сплошная провокация
Есть и агрессивные техники, которые не всегда работают и не всем продавцам подходят,
например, провокация:
"А действительно, зачем? И так ведь все работает, а то, что наш станок может работать в 2
раза эффективнее и приносить Вам лишние 50% прибыли, на это и, правда, вряд ли стоит
обращать внимание. Можно и дальше продолжать терять деньги на ровном месте".
Или просто игнорировать, он Вам про Фому, а Вы ему про Ерему:
- Нам это не надо.
- Сергей Трофимович, вот посмотрите на эту модификацию станка…
Или пытаться что-то доказать:
- Нам это не надо.
- Сергей Трофимович, как мне доказать, что Вам это надо? (Какое доказательство могло
бы Вас убедить?)
Такой вопрос заставит клиента задуматься и даст шанс получить от него подсказку, но
может все закончиться и тем, что он ответит: "Да никак мне это не докажешь".
Работа с возражением "Это дорого"
Многим из нас с детства внушали, что думать о деньгах стыдно, а говорить о них
неприлично. Не поэтому ли возражения клиентов по поводу цены так часто пугают
продавцов?
Но что неприличного в том, что Вы предлагаете хороший товар в обмен на деньги, Вы же
не краденым торгуете? В переговорах по цене большое значение имеет то, насколько Вы
уверены в себе и убедительны в обосновании стоимости.
Когда лучше всего говорить о цене?
Озвучив клиенту цену в самом начале переговоров, Вы рискуете оказаться заложником
ситуации, когда покупатель, не осознав ценности Вашего предложения, начнет
жонглировать цифрами, сравнивая Ваш товар с представленным на рынке.
Переговоры, начатые с обсуждения стоимости - это трудные переговоры: все, что Вы
скажете после, будет звучать так, будто Вы пытаетесь оправдать обозначенную цену.
Вспомните выражение "соотношение цена/качество" - работа с возражениями по
стоимости должна строиться именно на соотношении ценности Вашего предложения и
его цены.
Важным моментом при обсуждении цены является умение продавца отличить возражение
от отказа клиента. Когда покупатель говорит, что у него нет денег - это может оказаться
правдой и, соответственно, не возражением, а отказом. Задавая уточняющие вопросы, Вы
сможете выяснить платежеспособность клиента и решить, имеет ли смысл продолжать
дальнейшие переговоры.
Рассмотрим наиболее часто встречающиеся возражения клиентов при обсуждении цены.
1. Мне нужно подумать, я Вам перезвоню
Варианты ответов:
Конечно, важно подумать. Скажите, а что в рассказанном мной показалось Вам особенно
интересным?
Вы знаете, когда люди говорят, что перезвонят позже, для меня это означает, что мы не
обсудили чего-то очень важного. Есть ли что-то такое, о чем нам следует еще немного
поговорить?
Вы знаете, обычно, когда люди говорят, что им нужно подумать, это означает две вещи: у
них нет времени или их это не интересует. Мне очень важно понимать, что Вы думаете на
самом деле?
2. Это дорого
Эта короткая фраза может означать все, что угодно: есть более выгодное предложение,
нет денег, хочет скидку, не видит оснований для такой стоимости. Поэтому важно понять,
что именно под этим подразумевается.
Варианты ответов:
Позвольте узнать, почему Вы так думаете?
Скажите, а с чем Вы сравниваете?
Если я Вас правильно понимаю, Вас интересует, что именно входит в эту цену?
Вы говорите о цене или ценности?
Клиент, вероятно, уточнит, что Вы имеете в виду - так Вы сможете перейти к обсуждению
выгод и преимуществ, которые покупатель получит от сотрудничества с Вами. Важно,
чтобы клиент видел, что Вы не продаете ему, а ищите его выгоду.
Вы говорите о цене или стоимости?
Клиент, скорее всего, захочет узнать, в чем разница. Цена - это стоимость приобретения
товара, а стоимость - это сумма всех затрат за весь период использования товара. Так Вы
сможете сообщить клиенту о предоставляемом сервисе и тех преимуществах, которые он
получит как клиент Вашей компании.
3. Мы рассчитывали на меньшую цену
Варианты ответов:
Какая сумма Вас смущает?
А во что хочется уложиться?
Что, кроме цены, для Вас является важным?
Вы знаете, когда люди покупают что-либо, они надеются получить три вещи: отличное
качество, прекрасное обслуживание и, конечно же, минимальную цену. Но ни одна
компания не может предложить все это одновременно. Невозможно предоставить
отличное качество и прекрасное обслуживание за минимальную цену. Скажите, что для
Вас важнее?
Согласитесь, что при покупке по низкой цене всегда есть риск получить продукт более
низкого качества? Нам свойственно забывать о цене, когда приобретение радует нас. Я
предпочитаю, чтобы Вы вспоминали меня добрым словом. Понимаете, о чем я? Так что
для Вас важнее: уложиться в бюджет или получить отличное качество и прекрасное
обслуживание?
Ваше решение зависит от цены или от качества товара по хорошей цене?
Минусы приема "Да…но" при работе с
возражениями
Вы, наверняка, знакомы с приемом по работе с возражениями "Да…но". Этот способ
аргументации весьма популярен, но, к сожалению, малоэффективен. И основная причина
заключается в самой формулировке "Да…но".
Союз "но" вносит в высказывание противоречие и сводит на нет достоверность всего
сказанного до него. У клиента это вызывает неприятие и раздражение. Поэтому при ответе
на возражение покупателя стоит избегать противоречивого "но", а также близких ему по
смыслу "однако" и "тем не менее".
У приема "Да…но" есть более нейтральная альтернатива в виде "Да…и", которую я часто
использую в общении с клиентами. Но, например, Рудольф Шнаппауф в книге "Практика
продаж" не рекомендует применять и ее, равно как и использовать "Да" при ответе.
Шнаппауф предлагает метод под названием "Ни рыба, ни мясо", где согласие выражается
фразами "Я Вас (прекрасно) понимаю", "Я понимаю". Например:
- Затраты труда моих сотрудников слишком велики!
- Я Вас прекрасно понимаю. Вы хотите сократить объем работы своим сотрудникам?
Я согласна, что аргументация "Да…но" слишком категорична и имеет мало общего с
поддержкой клиента, правда, не могу сказать того же о "Да …и". Также мне кажется, что у
многих людей есть внутреннее сопротивление фразе: "Я Вас прекрасно понимаю". Она
какая-то неискренняя и шаблонная.
Возможно, тому виной навязчивая реклама, из-за которой на фразу: "Я Вас прекрасно
понимаю" так и хочется заявить: "Нет, Вы не понимаете".
Конечно, все зависит от конкретной ситуации и статуса клиента, но выражения "Да, это
понятно", "Да, понимаю Вас", "Да, Вы правы" мне как-то ближе и привычнее. Именно на
этом основаны техники работы с возражениями по принципу амортизации, где важно не
только согласие, но и паузы.
Также Р. Шнаппауф не советует употреблять в разговоре с клиентом слово "возражение".
И это очень полезная рекомендация. Спросить покупателя о том, есть ли у него еще какиенибудь возражения, означает подтвердить наличие разногласий.