ubpsurv

СТАНДАРТНЫЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ БИЗНЕСА
Введение
Расширяющееся дерегулирование рынков электричества и газа в Европе и в Северной Америке
доходит до уровня розничных потребителей. Вертикально-интегрированные монополисты,
обслуживавшие домашние хозяйства по регулируемым ценам на протяжении десятилетий,
уступают место новым игрокам, начинающим активный маркетинг на широкие массы с
использованием всего арсенала средств воздействия на покупателей. Традиционная
озабоченность государства “интересами потребителей” может привести к попыткам ввести
новые механизмы регулирования на только что дерегулированном рынке. Необходимо
принимать во внимание, что ещё до введения обязательных норм практика бизнеса приводит к
появлению новинок, быстро распространяющихся среди конкурентов и охватывающих подчас
регионы с самым разным режимом государственного регулирования.
В связи с этим большое значение приобретают механизмы саморегулирования, в рамках
которых ассоциации и союзы поставщиков стремятся систематизировать и кодифицировать
появляющиеся виды услуг, типы правоотношений, контрактов, практики общения с клиентами
(от ответов на вопросы до ответов на жалобы). Механизмы оптового и розничного рынка
значительно отличаются, поэтому вопросы обслуживания розничных клиентов имеет смысл
отделять от проблем оптовых рынков. Значительное сходство розничных продаж электричества
и газа приводит к сходным проблемам и решениям, и позволяет рассматривать эти две области
совместно.
Собранные вместе, систематизированные и проанализированные материалы представляются
в виде стандартных правил ведения бизнеса (СПВБ). Анализ СПВБ может быть свободно
доступен или всем участникам рынка, или только членам организаций, спонсировавших
исследование, а для остальных распространяться за плату.
В США исследования СПВБ, опубликованные на сайте http://www.ubpnet.org, были предприняты
на средства:
The Edison Electric Institute, http://www.eei.org
Coalition for Uniform Business Rules, http://www.cubr.org
National Energy Marketers Association, http://www.energymarketers.com
The Electric Power Supply Association, http://www.epsa.org
Результаты таких исследований находят использование в трёх случаях:
 Как справочный материал для государственного органа при принятии обязательных
нормативов для участников рынка. Значительная экономия на издержках регулирования
достигается при принятии СПВБ как обязательных, если вообще принятие обязательных
нормативов считается необходимым. Во всяком случае при принятии государственных
нормативов следует предусматривать возможность бизнесам и их клиентам оставаться в
рамках СПВБ, сложившихся на рынке.
 Как обязательные для использования всеми членами саморегулируемых сообществ в той
или иной области. Этот вариант используется там, где членство в таких сообществах
становится принудительным в силу государственного вмешательства или распространённой
практики ведения бизнеса.
 Как полезные методологические рекомендации для участников на тех рынках, где
обязательного членства в саморегулируемых сообществах нет.
Для розничного рынка, в отличие от оптового, имеет смысл рассматривать ограниченное
количество специфических процессов, относящихся к:
 Переключению между поставщиками;
 Выставлению счетов (биллингу);
 Установке и обслуживанию счётчиков.
Возможны различные структуры розничного рынка. При наиболее распространённой из них
потребитель может свободно выбирать поставщика, электричество которого он покупает на
рынке, но вынужден оставаться также клиентом одной сетевой компании, имеющей монополию
на подключение к сети данного потребителя. При другом подходе клиент приобретает в одной
точке, у единого поставщика, пакет услуг, включающий и электричество и его доставку (а
поставщик в свою очередь приобретает услуги у той же сетевой монополии). Вопросы
“естественности” сетевой монополии и ведение бизнеса в других моделях не рассматриваются в
данном обзоре.
Области бизнеса
Анализ особенностей розничного энергетического бизнеса требует раздельного подхода к
услугам и продуктам, обычно приобретаемым клиентом в составе единого пакета. Необходимо
выделять и анализировать СПВБ, относящиеся к целому ряду аспектов обслуживания клиентов:
1. Раскрытие информации об услугах поставщиков.
Формируются новые методы предоставления клиентам информации о вводимых услугах,
рекламы и маркетинга. Предоставляемая широкой публике информация должна достаточно
полно отражать условия предлагаемых контрактов, давать возможность сравнения условий
разных поставщиков. Внедрение стандартов раскрытия информации через обязательные
требования регулятора часто приводит к формальному соблюдению этих требований в виде
информации “мелким шрифтом”. СПВБ, принятые на себя конкурирующими бизнесами
добровольно, позволяют рассчитывать на появление полных и понятных клиенту материалов.
2. Образование потребителей.
Программы подготовки потребителей к внедрению конкурентного рынка, разъяснению
преимуществ конкуренции, прав и обязанностей сторон по новым контрактам, находятся в
сфере интересов всех поставщиков. Разработанные для отдельных рынков и регионов методики
проведения образовательных и разъяснительных компаний могут эффективно тиражироваться
на другие рынки и регионы.
3. Информация о клиентах.
Для решения проблем учёта клиентов и обслуживающих их поставщиков необходимо внедрение
систем идентификации клиентов, идентификации точек подключения к сети, регистрации
принадлежности нагрузки тому или иному лицу. Проблемы сбора и хранения информации для
всех бизнесов с массовой клиентской базой схожи:
Сбор информации.
Поддержка актуальности информации, внесение изменений.
Техническая надёжность хранения информации.
Охрана конфиденциальной информации о личности, предпочтениях,
финансовых
данных клиентов. Требования в этой области должны в основном основываться на
национальном законодательстве к охране персональной информации.
Организация доступа к информации для поставщиков разных услуг и регуляторов.
Особенное значение проблема сохранения конфиденциальности информации приобретает в
связи с необходимостью доступа конкурирующих поставщиков к информации о клиентах,
подключённых к единой сети.
4. Первоначальный выбор поставщика и смена поставщиков.
Переход от единого поставщика к выбору конкурирующих поставщиков и дальнейшая
возможность смены поставщика ставят вопросы юридической и технологической организации
процессов выбора и перехода. Необходима выработка в рамках СПВБ модельных контрактов,
содержащих минимум необходимых условий, а также опирающаяся на существующую систему
идентификации процедура фиксации факта выбора (смены) поставщика.
Механизм должен быть достаточно простым, эффективным, и в то же время должен
обезопасить клиента от смены поставщика без его согласия.
Уведомление о выборе поставщика может быть:
Устным (телефонный звонок с записью разговора);
Письменным (почта, факс);
Электронным (e-mail, интернет-сайт).
Независимо от формы уведомления, выбор клиента должен подтверждаться посылкой
письменного документа по почтовому адресу или чётким и недвусмысленным указанием факта
смены поставщика на очередном счете.
5. Возврат к гарантированному поставщику.
В случае невозможности одним из поставщиков продолжать оказание услуг клиентам
(банкротство, исчезновение), СПВБ должны предусматривать процедуры обслуживания
клиентов этого поставщика. Возможен либо возврат клиента к гарантирующему поставщику,
если существование такого предусмотрено регулятором рынка, либо временное распределение
клиентов среди иных работающих в регионе поставщиков на стандартных разумных условиях и
на ограниченный срок, для предоставления клиентам возможности совершить новый выбор.
6. Счётчики и снятие измерений.
Связанные с установкой счётчиков расходования газа и электричества бизнесы могут быть
разделены на три области, в каждой из которых возможно существование отдельных компаний,
оказывающих соответствующие услуги. Реальное разделение бизнесов, конечно, зависит от
регулирования этой сферы.
Установка
и
техническое
обслуживание
счётчиков.
Технический
бизнес,
предусматривающий работу с оборудованием, установленным в точках потребления.
Считывание и передача данных счётчиков. Бизнес, основанный на передаче данных по
традиционным каналам связи (телефон, кабельное телевидение, радиоканалы для сбора
данных в масштабах квартала), или с помощью новых технологий (использование для
передачи сигнала электросетей, трубопроводов и иных компонент жилищной
инфраструктуры). Конечно, возможен и регулярный обход со считыванием данных
человеком, но развитие рынка диктует переход к мониторингу потребления в реальном
времени.
Обработка
данных счётчиков. Собранные в центры хранения, данные счётчиков
должны быть обработаны и приведены в стандартный вид, пригодный для дальнейшего
предоставления поставщикам.
7. Мониторинг нагрузки.
На основе данных, полученных со счётчиков потребителей, возможно получение полезной
информации о распределении нагрузки во времени, по категориям потребителей, по
территории. Такая информация представляет несомненную ценность для всех конкурирующих
поставщиков, работающих на данной территории. СПВБ должны определять единые правила
предоставления доступа к этой информации, не наносящие ущерба интересам конкурентов и их
клиентов, включая требования клиентов к конфиденциальности персональных данных.
8. Выставление счетов.
Энергетические розничные рынки существуют в условиях комплексного оказания услуг одному
клиенту несколькими лицами - поставщиком, сетью, инженерной службой, и пр., в зависимости
от особенностей принудительного или добровольного разделения бизнесов. В этих условиях
правила выставления счетов (биллинга), согласованные в рамках СПВБ, могут существенно
облегчить жизнь клиентам. Оптимальным вариантом представляется выставление единого
счёта за энергетические продукты и услуги одним лицом. Таким лицом может быть сетевая
компания или поставщик. Другие варианты включают банк и даже специализированную
биллинговую компанию, заключившую договора со всеми поставщиками.
9. Обработка платежей.
Проблемы, связанные с обработкой платежей, сходны с проблемами, появляющимися при
выставлении счетов. Если платежи клиентов за все энергетические продукты и услуги
направляются в один адрес, это повышает привлекательность дерегулированного рынка и
снижает для потребителей издержки на переход к новым условиям обслуживания.
Соответствующие договоренности также могут быть достигнуты на основе СПВБ. СПВБ должны
предусматривать типы контрактов между поставщиками продуктов и услуг, ответственность
первичного получателя платежа за передачу средств остальным поставщикам, включая
ответственность в случае неплатежеспособности, случаи задержек или частичной оплаты
клиентом.
10. Поддержка клиентов.
Высокие требования к обслуживанию запросов клиентов важно на тех рынках, успех которых
зависит от готовности консервативного населения принять новые правила игры. С самого
начала конкурирующие поставщики энергии должны быть готовы иметь дело с запросами
информации, заявками на выполнение каких-либо действий, жалобами клиентов. Комплексные
услуги, например, предусматривающие наличие разных тарифных планов, серьёзно увеличат
нагрузку на службы клиентской поддержки. В СПВБ могут быть установлены минимальные
технические требования к центрам поддержки.
11. Разбор конфликтов и защита потребителей.
Конфликтные ситуации на дерегулированном рынке энергии могут включать срыв условий
контракта, ограничения потребления, неавторизованные действия (включая смену
поставщиков), навязывание сопутствующих услуг или предоставление ложной информации об
услугах.
Для разрешения конфликтов должны существовать разные пути, из которых на уровне СПВБ
может быть зафиксирован отраслевой арбитраж (третейский суд), позволяющий направлять
жалобу на действия участника рынка в саморегулируемую организацию. Разумеется, для
клиентов всегда остаётся обращение в обычные суды.
Кроме этого, СПВБ должны предусматривать возможность проведения проверок и
расследований регулирующим или саморегулируемым органом, то есть включать требования к
сохранению у поставщиков информации о проведённых операциях, выставленных счетах,
расчётах и т.п.
12. Электронные протоколы.
Установление стандартов для электронного обмена и хранения данных по всем упомянутым
выше проблемам также может быть предметом согласования в рамках СПВБ. При этом
стандарты и правила электронного документооборота необходимо разрабатывать, учитывая
инвестиции в существующие технологии и в оборудование, уже установленное участниками
рынка, а также потенциал глобализации розничных рынков.
Заключение.
Преимущество конкурентных рынков заключается в том, что свободные цены и низкие барьеры
входа на рынок приводят к удешевлению продуктов и услуг для клиентов, и к закреплению на
рынках тех поставщиков, которые оказывают оптимальные по соотношению цены, качества и
надёжности услуги. Опережающие попытки зафиксировать стандартные правила ведения
бизнеса и немедленно придать им характер обязательных в рамках государственного
регулирования или саморегулирования приведут к разрушению конкуренции и сократят число
полезных инноваций. Неправильное применение СПВБ может стать инструментом разрушения
конкуренции как в руках государства, так и в руках саморегулируемых организаций, вставших на
путь “цехового” развития.
Фиксация СПВБ возможна только на развившемся рынке, когда “голосование” потребителей
рублём уже определило их предпочтения. Стандартные правила не обязательно должны быть
обязательными, потребитель использует их как эталон для проверки того, что ему
предлагается на рынке, и делает свои выводы.
Данный обзор показывает направление разработок для тех компаний, которые всерьёз
рассматривают перспективы выхода на дерегулированные розничные рынки.