Комплексная техническая поддержка

Система
Комплексная техническая поддержка Общее описание КТП. Общее описание.
Оглавление О системе ....................................................................................................3
Структура КТП .............................................................................................3
Функциональные возможности ................................................................5
Заключение. Преимущества КТП для Оператора.....................................8
Об «НТЦ АРГУС»........................................................................................10
2 КТП. Общее описание.
О системе КТП ‐ это система, предназначенная для автоматизации процессов устранения неисправно‐
стей на сети Оператора. Бизнес‐цель внедрения системы КТП для современного Оператора связи — это снижение
влияния неисправностей и ошибок на качество услуг связи и сокращение расходов на техниче‐
скую поддержку сети. Система КТП состоит из трех подсистем:



Подсистема Service Desk;
Подсистема Техническая Поддержка NGN;
Подсистема ЦБР (Центральное Бюро Ремонта).
Service Desk
Центральное Бюро Ремонта
Техническая Поддержка NGN
Рис. 1. Состав системы КТП Подсистема Service Desk выполняет все абстрактные функции, связанные с приемом обра‐
щений абонентов. Предметную нагрузку этим функциям дают подсистемы ЦБР и ТП NGN. ЦБР предназначена для обработки инцидентов, связанных с предоставлением услуг тра‐
диционной телефонии, в то время как ТП NGN занимается обработкой инцидентов на мультисер‐
висных IP/NGN сетях.
Структура КТП Система КТП структурирует техническую поддержку Оператора в виде первой, второй и третьей линии. На первой линии работают операторы, имеющие базовый уровень прав и компе‐
тенции в разрешении проблем, вторую линию составляют узкоспециализированные операторы.
3
КТП. Общее описание.
В число пользователей системы также входят работники технических служб (монтажники,
монтеры, техники), представляющие собой третью линию технической поддержки; администра‐
тор КТП, осуществляющий настройку системы; начальник службы технической поддержки, кон‐
тролирующий производительность сотрудников и эффективность работы системы.
Система КТП является гибко настраиваемой, благодаря чему вышеприведенная структура
не является единственно возможным вариантом. Администратор может адаптировать систему
под структуру технической поддержки конкретной компании, например, объединить функции первой и второй линий технической поддержки.
Любое событие, связанное с прекращением предоставления услуги связи или снижением
качества обслуживания абонентов, которое фиксируется в системе – это инцидент. Зафиксиро‐
вать прекращение или неправильную работу услуги может сам абонент, его обращение принима‐
ется первой линией технической поддержки и регистрируется в системе в виде инцидента. Также
КТП поддерживает регистрацию абонентских интернет‐обращений через e‐mail, личный кабинет
или формы на сайте. Неисправность может быть обнаружена техническим персоналом, либо опе‐
ратором второй линии ТП в результате отслеживания аварийных сообщений непосредственно от самого оборудования или от систем мониторинга, и зафиксирована в системе как инцидент.
Инцидент может быть закрыт оператором первой линии техподдержки, если он не пред‐
ставляет собой сложную техническую проблему, требующую вмешательства квалифицированного
специалиста. Примером такого инцидента может быть банальное отключение услуги за неуплату.
Оператор может проверить состояние счета абонента, обратившись к его карточке, и объяснить
ему причину сложившейся ситуации. В случае подобных инцидентов не требуется перенаправле‐
ние инцидента на вторую линию, и он закрывается сразу же, в процессе разговора с абонентом.
Оператор первой линии может собирать данные об инциденте, чтобы точнее его охарак‐
теризовать и классифицировать. Для этого в его распоряжении имеется специальная форма во‐
просов, которые следует задать абоненту. После сбора этой информации инцидент может быть
перенаправлен на вторую линию к специалисту соответствующего профиля. Перед тем, как при‐
нять перенаправленный вызов, оператор второй линии имеет возможность ознакомиться с этой
предварительно собранной для него информацией. Результатом анализа инцидента является определение проблемы, т.е. причины этого ин‐
цидента. Одна и та же проблема может стать причиной для нескольких инцидентов одновремен‐
но. Вторая линия технической поддержки осуществляет поиск проблемы, сопоставляя инцидент с
известными ошибками, возникающими в телекоммуникационной сети. Для разрешения проблемы и восстановления услуги производятся действия, которые
оформляются в виде нарядов на проведение работ. После восстановления работы услуги проис‐
ходит закрытие инцидента.
4
КТП. Общее описание.
Функциональные возможности Рассмотрим функции КТП, а также некоторые специфические особенности системы, кото‐
рые делают ее удобной в использовании, гибкой и многофункциональной.
Работа с абонентской карточкой. Система предполагает отображение сведений об абонентах в виде абонентских карточек.
Абонентская карточка представляет информацию об абоненте: ФИО, номер договора, адрес про‐
живания, номер телефона и т.п., которая загружается из внешней системы абонентского учета или
биллинга. Существует также возможность создания абонентской БД в рамках самой системы КТП.
Оператор имеет возможность использовать в качестве критериев один или несколько из перечисленных выше параметров. Если критериям поиска удовлетворяют сразу несколько учёт‐
ных записей, то выводится список найденных абонентов с возможностью вызова абонентской
карточки любого из них, либо указания дополнительных критериев поиска.
Благодаря взаимодействию системы КТП с внешними системами ‐ системой биллинга и
системой Inventory ‐ оператору доступна информация о состоянии счета абонента, о предостав‐
ляемых ему услугах и их состоянии, о зарегистрированных от абонента инцидентах. Оператор
также может просмотреть историю обращений абонента. Важной функцией является отображение в АК т.н. «потенциальных проблем». Это про‐
блемы, которые выявлены с помощью хранящейся в Inventory информации о связи услуг и ресур‐
сов. Если система знает, что для предоставления экземпляра пользовательской услуги использует‐
ся общий ресурс, на который уже зарегистрирована проблема (то есть он неисправен), то она ав‐
томатически указывает на наличие потенциальной проблемы также и для данного экземпляра
услуги.
Тестирование услуг и ресурсов. Для оперативного выявления причин неисправности на сети в КТП реализована возмож‐
ность удаленного тестирования ресурсов. Ресурсы и услуги могут тестироваться при помощи
внешней системы взаимодействия с оборудованием. В результате тестов и измерений, неисправ‐
ности и отклонения характеристик от нормы могут быть выявлены непосредственно с рабочего
места оператора технической поддержки, не требуя участия выездной бригады.
Тестирование может быть реализовано как с первой, так и со второй линии. Оператор пер‐
вой линии может запускать стандартные сценарии тестирования услуг для выявления типовых
проблем и видеть упрощенный результат тестирования. Благодаря этому, некоторые инциденты могут быть закрыты уже на первой линии ТП. На второй линии существуют более гибкие возмож‐
5
КТП. Общее описание.
ности настройки сценариев и представления результатов проведенного тестирования (параметры
проведенных измерений, история проведенного измерения), а также возможность изменять па‐
раметры тестирования и исходные данные для его проведения.
Управление инцидентом. В понятие управления инцидентом входит набор возможных действий, применяемых к
инциденту. На любом этапе обработки инцидента существует возможность управления им; име‐
ется доступ к ранее собранной информации о нем и возможность добавления новых примечаний
и сведений; можно отследить, в какой стадии находится процесс устранения причины инцидента.
Сотрудники имеют различные права доступа к управлению процессом в соответствии с их долж‐
ностью и областью компетенции.
Помимо управления инцидентом существует также возможность управления процессом
решения проблемы, которая позволяет оператору или администратору просматривать информа‐
цию о проблеме и действиях, предпринятых для ее устранения. Также, система автоматически анализирует, какие услуги связи затрагивает проблема и какие ресурсы с ними связаны, чтобы
своевременно оповестить персонал первой линии технической поддержки при регистрации мас‐
совых инцидентов.
Взаимодействие с системой Inventory. Чтобы дать оператору возможность просматривать информацию о сетевых ресурсах, КТП
взаимодействует с системой Inventory. Благодаря такой интеграции, сотрудники технической под‐
держки всегда могут видеть состояние сетевых ресурсов и их влияние на предоставляемые услуги.
Так, например, в случае аварии будут известны все услуги, предоставляемые через неисправный ресурс. В результате абонентам при обращении будет выдана справка о причине неисправности и
сроках ее устранения.
При наличии в Inventory соответствующей информации, КТП предлагает такие варианты ее отображения, как:




схема абонентского включения;
фасад оборудования;
линия прохождения услуги (схема задействованного в предоставлении услуги обо‐
рудования);
сетевая схема и т.п.
Управление персоналом.
Для организации правильной работы системы на конкретном предприятии необходима ее
адаптация под существующую организационную структуру. Данная функция доступна админист‐
6
КТП. Общее описание.
ратору системы КТП для редактирования структуры отделов технической поддержки. Система
поддерживает древовидную организацию групп операторов Call‐центра для переадресации вызо‐
вов во время обслуживания абонентских обращений.
Данная функция позволяет формализовать структуру службы технической поддержки,
разбив сотрудников на группы в соответствии с областями и уровнями их компетенции. Внутри
группы можно редактировать состав участников; для каждого участника назначаются типы инци‐
дентов, решение которых относится к области его компетенции (по типу услуги, обращения, кли‐
ента; по месту обнаружения неисправности и т.д.)
В возможности управления персоналом также входит функция оценки производительно‐
сти работников по критериям, настраиваемым администратором системы. Она позволяет со‐
труднику отслеживать собственную статистику по обработке инцидентов в текстовой и графиче‐
ской форме, а также предоставляет эту статистику администратору системы. Критериями произ‐
водительности могут быть, например, количество обработанных инцидентов за день или количе‐
ство инцидентов без переадресации на вторую линию технической поддержки. Редактирование пакетов услуг.
КТП предусматривает возможность настраиваемой структуры пакетов услуг, которые Опе‐
ратор связи предоставляет своим клиентам. Группирование услуг в пакеты, между которыми
можно организовать взаимосвязь и/или иерархию, существенно упрощает процесс классифика‐
ции и приоритезации инцидентов.
Справочно‐информационная система является неотъемлемой и важной частью системы и используется персоналом для ведения и актуализации единой базы знаний разрешения инци‐
дентов. Она предоставляет текстовые описания и алгоритмы устранения известных типов проблем и инцидентов.
База знаний КТП обновляется и дополняется сотрудниками после обнаружения новых, ра‐
нее неизвестных инцидентов и проблем, что позволяет накапливать информацию для последую‐
щего использования и регламентировать устранение типовых неисправностей.
Функция настройки и выполнения бизнес логики системы (BPM) позволяет управлять
бизнес‐процессами в КТП (BPM ‐ business process management) и выступает в роли «двигателя» всей системы, который определяет её поведение и позволяет настроить протекание любого биз‐
нес‐процесса, проходящего через КТП.
BPM обеспечивает прохождение инцидентов, проблем, нарядов, созданных в КТП, по раз‐
личным этапам исполнения, с возможностью контроля на каждом этапе. Этапы процесса могут
7
КТП. Общее описание.
выполняться в автоматическом, полуавтоматическом или ручном режиме, в зависимости от за‐
данных настроек каждого конкретного бизнес‐процесса.
Помимо вышеперечисленных функций, система КТП включает в себя следующие инстру‐
менты, которые делают использование системы быстрым и удобным:





поиск по спискам инцидентов/проблем/нарядов с применением автофильтра ;
формирование отчетов и статистики по закрытым инцидентам (позволяет, напри‐
мер, выявить слабые места на сети); абонентский поиск на основе персональных данных (адреса, ФИО, номера догово‐
ра и пр.);
маршрутизация вызовов, позволяющая оператору перенаправить входящий вызов к конкретной группе специалистов, выбранной из списка;
единый реестр контрагентов для быстрого доступа к соответствующим контактным лицам, документам и действиям (становится возможной обработка инцидентов,
возникающих на участках сети, которые не принадлежат Оператору).
Заключение. Преимущества КТП для Оператора.
Внедрение системы КТП дает Оператору связи существенные преимущества. Система ав‐
томатизирует бизнес‐процессы обработки инцидентов и проблем, возникающих на сети, что по‐
зволяет существенно ускорить эти процессы и использовать меньший человеческий ресурс. В ко‐
нечном счете, это снижает издержки Оператора, у него появляется возможность расширять свой
бизнес и клиентскую базу, повышать качество обслуживания и поддерживать его на соответст‐
вующем уровне, вводить новые услуги и продукты.
Система КТП легко адаптируема под архитектуру конкретной сети и организационную структуру компании. Это повышает эффективность использования каждого модуля системы и
уменьшает необходимость постпродажных доработок, позволяя в кратчайшие сроки развернуть решение на сети Оператора.
Интерфейс системы прост и удобен в использовании. Персоналу обычно достаточно базо‐
вых навыков владения ПК, чтобы быстро освоить основы работы с формами и инструментами сис‐
темы КТП.
Существует возможность интеграции системы КТП с системой класса Fulfillment, например
АО (Абонентский Отдел) от НТЦ «АРГУС». В этом случае можно организовать единую точку обра‐
щения абонентов при помощи Service Desk, и распределять вызовы по системам в зависимости от
их категории (заявка на подключение услуги, жалоба на неисправность и др.).
8
КТП. Общее описание.
КТП может работать в комплексе с другими модулями от НТЦ «АРГУС» (например, АО и
АРГУС‐ТУ), но в то же время поддерживает открытые программные интерфейсы для интеграции с системами (например, Billing или Inventory) от сторонних производителей. 9
КТП. Общее описание.
Об «НТЦ АРГУС»
Свою миссию мы видим в том, чтобы помочь операторам связи России и стран СНГ выйти на
новый уровень качества обслуживания своих клиентов и обеспечить эффективное эксплуатацион‐
ное управление любым типом телекоммуникационных услуг.
Среди наших клиентов: ОАО «Ростелеком», Акционерная компания «Узбектелеком», ОАО
«АКРОН», ФГУП «МАЯК, ОАО «Югрател», ООО «Первый телеком», ООО «Прометей», АО «Kaz‐
TransCom».
Мы объединяем полученный обширный опыт работы с крупнейшими российскими опера‐
торами вместе с современной концепцией NGOSS, чтобы обеспечить плавный эволюционный пе‐
реход от исторически сложившихся служб эксплуатации к сквозной автоматизации бизнес процес‐
сов. Мы постоянно развиваем наши продукты, расширяя их функционал с учетом пожеланий на‐
ших клиентов, что позволяет нам предлагать актуальные программно‐аппаратные средства, необ‐
ходимые для решения практических задач современного Оператора связи, эксплуатирующего
конвергентную сеть.
При создании наших продуктов мы используем самые современные методы и инструменты
разработки, чтобы повысить их качество, одновременно со снижением стоимости, и предоставить
клиентам комплексные сбалансированные решения, охватывающие все важнейшие области экс‐
плуатационной деятельности. Продукты НТЦ «АРГУС» имеют Сертификаты Соответствия ОС‐2‐СУ‐
0202 от 28.04.2010 и РОСС.RU.ИФ60.К00004 от 14.04.2011. Индивидуальный подход к каждому заказчику гарантирует построение комплекса OSS,
удобного в работе и учитывающего все нюансы эксплуатационной деятельности.
Контакты:
197110, г. Санкт-Петербург,
ул. Красного Курсанта, 25, лит. В.
Телефон офиса: (812) 333-36-60
Факс: (812) 333-36-59
E-mail: office@argustelecom.ru
10