Стандарты обслуживания юридических лиц в части доставки

Стандарты обслуживания юридических лиц в части доставки
подписных тиражей периодических печатных изданий
I. Требования к услуге:
1) Доставка периодических печатных изданий (далее ППИ) в
заявленные сроки;
2) Доставка ППИ непосредственно на адрес, заявленный в
маршрутной накладной;
3) Сохранность ППИ.
II. Показатели качества услуги:
1) Скорость доставки – доставка ППИ в заявленные сроки;
2) Сохранность – недопущение случаев утраты, порчи или
недостачи вложений;
3) Качество обслуживания – стабильность предоставления услуги
высокого качества в соответствии с требованиями потребителей.
III.
Стандарты качества обслуживания клиентов:
Блок 1
№ п/п
1
2
3
4
5
6
Внешний вид водителя, формат общения с клиентами
Водитель одет в фирменную одежду.
На левой стороне груди прикреплен бейдж с указанием ФИО,
должности.
Приветствие водителем клиента.
Вежливость. Обращение к клиенту на «Вы».
Внимание к клиенту: не отвлекается на посторонние разговоры,
сотовый телефон и пр.
Терпение к претензиям клиента. Фиксация замечаний и
предложений клиента.
Блок 2
№ п/п
1
Упаковка, сопроводительные документы
ППИ должны быть упакованы в тару, обеспечивающую их
2
3
сохранность при транспортировке.
Доставка ППИ осуществляется по маршрутным накладным.
Накладная составляется в 2-х экземплярах, на каждом экземпляре
ставится оттиск календарного штемпеля с датой доставки ППИ.
Один
экземпляр
накладной
передается
представителю
юридического лица - получателя ППИ, второй экземпляр с
отметкой клиента о получении ППИ, передается работнику,
формирующему пачки для доставки в адрес клиентов.
Накладная должна содержать следующую информацию:
 наименование организации – получателя ППИ
 адрес доставки
 контрольное время доставки
 № п/п
 наименование ППИ
 количество экземпляров каждого издания
 ФИО водителя, передавшего ППИ получателю
 фактическое время доставки
Блок 3
№ п/п
1
2
Сроки доставки
Доставка ППИ осуществляется в рамках временного интервала,
определенного клиентом.
В случае возникновения форс-мажорных ситуаций, влекущих за
собой нарушение сроков доставки ППИ, клиент незамедлительно
ставится в известность.