ITIL Service Strategy (HF437)

реклама
ITIL® V3 Foundation: Основы ITIL для
управления ИТ-услугами
(включает игру)
Код курса: HF421S
Продолжительность: 3 дня (24 ак.ч.)
Учебные материалы: на русском и английском языке
Аннотация
В курсе рассматриваются основы управления ИТ-услугами (IT Service Management —
ITSM), систематизированные в библиотеке инфраструктуры ИТ (Information Technology
Infrastructure Library — ITIL) версии 3. Курс готовит к сдаче сертификационного
экзамена “ITIL V3 Foundation Certificate in IT Service Management” на английском
языке. В ходе курса проводится практическая деловая игра, посвященная разработке,
внедрению процесса управления инцидентами и интеграции операционных процессов
управления.
Деловая игра
В ходе игры участники последовательно отыгрывают роли создателей
(проектировщиков), а затем и менеджеров, непосредственных участников процессов
управления. Данная игра максимально приближена к практическим ситуациям,
возникающим в ходе внедрения и реинжиниринга процессов управления ИТ.
Разработана с учетом многолетнего опыта внедрения операционных процессов
управления ИТ.
Аудитория




Специалисты и руководители ИТ, принимающие участие в процессе
предоставления ИТ-услуг, требуемых для их компаний
Администраторы систем и сетей, системные аналитики и проектировщики
Руководители любого уровня, взаимодействующие с руководителями ИТ или
планирующие такое взаимодействие
Руководители и сотрудники служб поддержки пользователей ИТ, планирующие
внедрение новой, а также замену или оптимизацию существующей технологии
поддержки ИТ
Предварительная подготовка


Общие сведения о технических, программных средствах компьютеров и сетевой
инфраструктуре;
Использование компьютерных средств и технологий в повседневной работе.
Содержание

Применение методологии управления ИТ – услугами
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­

Стратегия услуг
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­

Актуальные вызовы для ИТ - директоров
Что такое ИТ – услуга?
Представление менеджера услуг ITIL V2
Представление пользователей
Представление внешних заказчиков
Представление Исполнительного директора и ИТ - директора
Формальное определение услуги
Как организации управляют услугами?
Хорошая практика
Определение термина «Управление услугами» в ITIL
Процесc
Модель Процесса
Характеристики Процесса
Автоматизация процессов
Функции и Роли
Жизненный цикл услуги по ITIL V3
Проверочные вопросы
Стратегия услуг – Резюме
Стратегия услуг – цели и задачи
Полезность и Гарантия
Активы, Ресурсы и Способности
Создание ценности – Активы, Ресурсы и Способности
Создание ценности – экономическая ценность услуги
Создание ценности – рыночный способ мышления
Портфель услуг
Поставщик услуг
Анализ и управление рисками
Управление спросом - Резюме
Управление спросом — Задачи и ценность для бизнеса
Вызовы при управлении спросом на услуги
Управление спросом на основе бизнес - деятельности
Управление спросом – Профили пользователей
Управление финансами — Резюме
Управление финансами — Задачи
Управление финансами — Бизнес - кейс
Проверочные вопросы
Проектирование услуг
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
Проектирование услуг – Резюме
Проектирование услуг – Назначение
Проектирование услуг – Цели и задачи
Проектирование услуг – Ценность для бизнеса
Ключевые понятия
Границы Проектирования услуг — “Четыре П”
Проектная документация услуги (SDP)
Пять основных аспектов Проектирования услуг
Процессы Проектирования услуг
Управление каталогом услуг
Управление каталогом услуг — Задачи
Управление Каталогом услуг — Основные принципы
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­

Управление уровнем услуг
Управление уровнем услуг — Задачи
Управление уровнем услуг — Основные принципы
SLM – Многоуровневые соглашения об уровнях услуг (SLA)
Управление уровнем услуг — Виды деятельности
Управление уровнем услуг — Интерфейсы
Управление доступностью
Управление доступностью — Задачи
Управление доступностью — Основные принципы
Управление информационной безопасностью
Управление информационной безопасностью — назначение и цели
Управление информационной безопасностью — Задачи
Управление информационной безопасностью — Основные принципы
Система управление информационной безопасностью (ISMS)
Управление подрядчиками
Управление подрядчиками — Задачи
Подрядчики и договоры
Управление подрядчиками. База данных Подрядчиков и Договоров (SCD)
Управление мощностями
Управление мощностями — Цели и задачи
Управление мощностями — Основные принципы
Управление непрерывностью ИТ - услуг (ITSCM)
ITSCM — Цель
ITSCM — Задачи
ITSCM — Основные принципы
Проверочные вопросы
Преобразование услуг
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
Преобразование услуг - Резюме
Преобразование услуг – Цели
Преобразование услуг – Задачи
Преобразование услуг – Ценность для бизнеса
Преобразование услуг – Границы
Управление знаниями
Управление знаниями – Назначение, цель, задачи
Управление знаниями — DIKW
Система управления знаниями об услугах
Управление изменениями
Управление изменениями — Цели и задачи
Управление изменениями — Границы
Управление изменениями — Основные принципы
Управление изменениями— виды деятельности
7 «R» управления изменениями
Управление изменениями — Роли
Управление изменениями — Интерфейсы
Управление изменениями — Входы
Управление изменениями — Выходы
Управление изменениями — Интерфейсы процесса
Управление активами и конфигурациями услуг (SACM)
SACM – Задачи
SACM – Границы
SACM – Конфигурационная единица (КЕ, CI)
SACM – Типы CI
SACM – Логическая модель конфигурации
SACM – Система управления конфигурациями
SACM – Библиотека эталонного ПО (DML)
­
­
­
­
­
­
­

Эксплуатация услуг
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­

Взаимосвязь DML и CMDB
SACM – Прочие принципы
SACM – Виды деятельности
Управление релизами и развертыванием
Управление релизами и развертыванием - Задачи
Управление релизами и развертыванием - Основные принципы
Проверочные вопросы
Эксплуатация услуг - Резюме
Эксплуатация услуг – Назначение, цель, задачи
Эксплуатация услуг – Ценность для бизнеса
Эксплуатация услуг – Роль обмена информацией
Процессы и функции Эксплуатации услуг
Управление событиями
Управление событиями — Задачи
Управление событиями — Основные принципы
Управление событиями — Отклонения, информация и предупреждения
Управление инцидентами
Управление инцидентами — Задача
Управление инцидентами — Основные принципы
Управление инцидентами — Виды деятельности
Управление инцидентами — Влияние, Срочность и Приоритет
Управление инцидентами — Интерфейсы
Управление запросами на обслуживание
Управление запросами на обслуживание — Задачи
Управление запросами на обслуживание — Основные принципы
Самопомощь
Управление проблемами
Управление проблемами — Задачи
Управление проблемами — Основные принципы
Управление проблемами — реактивный процесс Управления проблемами
Управление проблемами — Интерфейсы
Управление доступом
Управление доступом — Задачи
Управление доступом — Основные принципы
Функции эксплуатации услуг
Служба Service Desk
Cлуба Service Desk — Задачи
Структуры службы Service Desk
Управление технической поддержкой
Управление технической поддержкой — Задачи
Организация Управления технической поддержкой
Управление технической поддержкой — Роли
Управление операционной деятельностью ИТ
Управление операционной деятельностью ИТ — Задачи
Управление операционной деятельностью ИТ — Роли
Управление приложениями
Управление приложениями — Задачи
Управление приложениями — Роли
Проверочные вопросы
Последовательное улучшение услуг
­
­
­
Последовательное улучшение услуг (CSI) – Резюме
CSI – Задачи
Модель Последовательного улучшения услуг
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­
­

Модель «Планирование, Выполнение, Проверка, Корректировка» (Цикл Деминга)
Что такое Измерение услуг?
Базовые состояния
CSF, KPI и Метрики
Типы метрик
Модель RACI – Матрица ролей и ответственности
Пример Матрицы RACI
Роль – Владелец услуги (Service Owner)
Руководство предприятием
Руководство
Проверочные вопросы
Квалификационная схема ITIL
­
Структура квалификации ITIL
­ Виды квалификаций ITIL при переходе от Версии 2 к Версии 3

Деловая игра "Управление инцидентами и интеграция операционных процессов"
­
­
­
­
­
Подготовительная часть
Моделирование предпроектного обследования
Проектирование процесса управления инцидентами, а также важнейших взаимосвязей с
ключевыми операционными процессами – управлением изменениями, проблемами, базой
знаний
Запуск процесса управления инцидентами и проверка его работоспособности в части
"узких мест"
Разбор критических ситуаций на отыгранных и формирование практических рекомендаций
менеджерам и участникам процесса в части внедрения и улучшения операционных
процессов управления
Скачать