Сервис менеджмент

Сервис менеджмент
Аудитория: менеджеры
среднего звена.
Продолжительность:
4 дня.
Размер группы:
6-12 человек.
Менеджмент услуг давно стал приоритетной функцией сервисных компаний,
работающих в среде жесткой конкуренции и подкованных клиентов. Это
стратегический инструмент развития, который позволяет обойти
соперников, построить уникальную культуру взаимоотношений с клиентом
на базе доверия, уважения и знания предпочтений. Программа обучает
менеджеров навыкам интегрированного управления сервисом.
Управление сервисом, в отличие от менеджмента в производственной
сфере, требует иного подхода к управлению операционной деятельностью
и к маркетингу.
Сервис менеджмент - это интегрированное взаимодействие всех
подразделений организации, которое позволяет создать высокое качество
сервиса в восприятии клиента и основывается на постоянном развитии
и совершенствовании как продукта, так и процессов. Менеджмент услуг
становится приоритетной функцией в большинстве сервисных компаний,
особенно тех областей бизнеса, которые характеризуются жесткой
конкуренцией, быстрой имитацией продукта и образованными клиентами.
Программа «Сервис менеджмент» обучает менеджеров навыкам управления
качеством сервиса, который станет стратегией дифференциации и усилит
взаимоотношения с клиентами.
В процессе обучения ваши сотрудники:
•смогут понять особенности сервисного процесса, характерного для их
бизнеса;
•научатся разрабатывать стратегию позиционирования компании на
рынке;
•научатся определять особенности своей компании в предоставлении
сервисных услуг и в соответствии с этим выстраивать маркетинговые,
операционные системы в управлении персоналом;
•научатся понимать процесс принятия решения клиентом для создания
лояльного клиента;
•научатся проводить аудит существующей системы менеджмента,
определять продуктивность и степень удовлетворенности сотрудников;
•смогут осознать взаимосвязь между удовлетворенностью сотрудников и
лояльностью клиентов.
Developing the 21st
century workforceTM
Содержание программы
Модуль 1. Мир сервиса
Аспекты сервиса:
•определение сервиса;
•различия между продуктом и услугой;
•сервис менеджмент;
•8 компонентов сервис менеджмента;
•4 функциональные области деятельности.
Процесс сервиса:
•сервис как процесс;
•классификация сервисных процессов;
•4 категории сервиса;
•4 категории предоставления услуги.
Сервис как система:
•классификация контактов с клиентами;
•3 элемента системы сервиса.
Модуль 2: Знание клиента
Понимание клиентов:
•потребности;
•ожидания;
•оценка качественного сервиса.
Поведение клиентов:
•поведение потребителей;
•профиль клиента.
Лояльность клиента:
•определение лояльности;
•ключевые клиенты;
•формирование и сохранение лояльности клиентов.
Обратная связь:
•методы сбора обратной связи;
•жалобы и претензии;
•выражение признательности клиентам.
Модуль 3. Управление cервисом
Операционный менеджмент:
•качество деятельности;
•измерение стандартов деятельности;
•процесс взаимоотношений с клиентом.
Менеджмент персонала:
•набор персонала;
•обучение персонала;
•коучинг;
•мотивация.
Модуль 4. Сервис маркетинг
Маркетинговые системы:
•позиционирование по сравнению с конкурентами;
•разработка сервисного продукта;
•разработка системы предоставления услуг;
•баланс спроса и предложения.
Маркетинговые исследования:
•формы проведения маркетинговых исследований;
•методы проведения исследований.
Процесс взаимоотношений с клиентами:
•процесс формирования и развития взаимоотношений с
клиентами.
Коммуникация и продвижение:
•коммуникация с клиентами: процесс образования и
продвижения.
Модуль 5. Культура и стратегия сервиса
Культура сервиса:
•значение формирования культуры сервиса;
•процесс формирования культуры.
Стратегия сервиса:
•разработка стратегии сервиса.
Спецификация:
Основная программа: 2 дня
Коучинг: Follow-up 1-2 дня
Формат: Чтение, обсуждения в группе, упражнения
на взаимосвязь, игра по собственному сценарию.
Extraordinary
service
Проведение: Сертифицированный тренер Advance
Group
Программы, рекомендуемые до прохождения
тренинга:
«Отличия качественного сервиса» 4 модуля, 1 модуль-1
день (The Service Difference)
Advance Group
Компания Advance Group образована в 1998 году как
представительство международной компании AchieveGlobal в
России. С 2003 является альянсом нескольких брендов: AchieveGlobal, Eagles Flight, Advance. Мы работаем на территории
России, Украины, Казахстана, Латвии. Среди клиентов
компании: 180 транснациональных и российских компаний.
AchieveGlobal
AchieveGlobal – это более 45 лет успешной работы в области
бизнес обучения. Компания имеет представительские офисы
в 42 странах мира, работает в 102 странах. AchieveGlobal
сотрудничает с 450 компаниями из рейтинга Fortune 500 и
более чем с 400 компаниями из рейтинга European Financial
Times 500.
Награды
2006-2007 гг. – два года подряд офис Advance Group назван
лучшим офисом AchieveGlobal по темпам роста среди 43
офисов по всему миру;
2009 г. - звание «Компания года» по версии РБК за реализацию
проектов в области бизнес-обучения;
2010-2013 гг. - AchieveGlobal входит в список „Лучшие
компании“, List of Top Training Companies по версии TrainingIndustry.com (глобальный портал о тренинговой индустрии).