Оценка качества продукта воздушного транспорта РФ

Д.э.н. Костромина Е.В.
Оценка качества продукта воздушного транспорта РФ
Предложение о введении системы мониторинга и оценки качества транспортного обслуживания на воздушном транспорте России
1. Актуальность контроля качества транспортного обслуживания.
На воздушном транспорте (ВТ) России происходят масштабные изменения, обусловленные ситуацией на рынке авиаперевозок, и требующие самого пристального внимания к качеству авиатранспортного обслуживания.
1.1. Привлекательность российского рынка авиаперевозок обуславливает обострение
конкурентной борьбы между российскими и иностранными авиакомпаниями.
Высокий потенциальный объём и значительные темпы ежегодного прироста перевозок
привлекают авиакомпании мира на российский рынок.
В последние годы доля российских авиакомпаний на рынке перевозок в\из России
неуклонно сокращается: если в 2007г доля составляла 67,9%, в 2008г – 66,6%, в 2009г – 65%,
то в 2011г - только 55%.
Действующий в настоящее время порядок допуска иностранных авиакомпаний на российский рынок на основе двусторонних соглашений защищает позиции отечественных перевозчиков. При вступлении же России в ВТО и реализации политики «открытого неба» позиции авиакомпаний РФ могут стать более уязвимыми и привести к банкротству наименее эффективных из них.
1.2. Национальные интересы РФ налагают жёсткие требования на авиакомпании РФ по
поддержанию конкурентоспособности и способности противостоять иностранным авиакомпаниям в борьбе за рынок авиаперевозок с учётом его специфических особенностей.
Национальные интересы России требуют обеспечения территориальной целостности и
безопасности страны, оптимизации размещения производства (по критерию максимума фондоотдачи), мобильности населения и стимулирования движения товаропотоков.
Важнейшим условием выполнения перечисленных задач является развитие всей транспортной инфраструктуры страны, и в т.ч. воздушного транспорта РФ. Российские авиакомпании должны быть конкурентоспособными и успешно противостоять иностранным компаниям
в борьбе за рынок авиаперевозок России.
Рынок авиаперевозок РФ имеет ряд характерных особенностей. Так, если в Европе происходит консолидация крупнейших игроков, то в РФ 5 крупнейших авиакомпаний не склонны
к объединению. Во многих регионах мира, в том числе в Европе, сложилась мультихабовая
структура авиаперевозок, а в РФ порядка 70% пассажиропотоков сконцентрированы в направлениях на Москву. Американский и европейский рынки отличаются обостренной конкурентной борьбой “full-service” и “low-cost” перевозчиков, которая практически отсутствует в РФ
из-за сворачивания сегмента рынка низкобюджетных авиакомпаний.
Есть и некоторые общие черты. В мире и в России сложилась устойчивая прибыльность
дальнемагистральных перевозок, определяющая быстрое их развитие. Отмечается низкая рентабельность авиаперевозок внутри Европы, аналог которых в РФ – перевозки на местных и
региональных маршрутах – убыточны.
Как отмечалось руководством отрасли, важнейшими задачами развития воздушного
транспорта РФ на современном этапе являются:
 сбалансированное развитие аэропортовой сети;
 развитие инфраструктуры аэронавигации;
 повышение качества предоставляемых услуг;
 развитие парка ВС;
1
 расширение сфер рационального использования авиации;
 совершенствование обучения авиационного персонала и информационно-аналитического обеспечения воздушного транспорта;
 совершенствование систем государственного регулирования;
 развитие экспорта авиатранспортных услуг;
 повышение безопасности полётов;
 совершенствование системы госрегулирования в области авиационной экологии и др.
Зрелость рынка и возрастающая конкуренция побуждают к образованию сильных авиатранспортных объединений. Для сохранения и расширения доли рынка авиакомпании России
стремятся точно позиционировать на целевом рынке свой продукт, не уступающий лучшим
мировым стандартам по безопасности и регулярности полётов, качеству эксплуатируемых
воздушных судов (ВС), предлагаемому сервису, уровню цен, соотношению цена-качество и
пр.
1.3. Дальнейшая консолидация авиакомпаний РФ предопределена экономическими законами и необходимостью успешной конкуренции на мировом рынке авиаперевозок.
Количество и размер авиакомпаний в условиях рынка определяются не столько авиационными властями государства, сколько законами экономики, так как с ростом масштабов производства и количества ВС снижается себестоимость авиаперевозок. Наиболее экономически
выгодное авиакомпании количество ВС определяется путём оптимизации по критериям максимума фондоотдачи и минимума себестоимости авиаперевозок.
1.4. Безопасность полётов есть функция качества производственных процессов авиакомпаний, контроль которого в РФ требует улучшения.
В последнее время широко обсуждаются предложения Минтранса РФ по повышению
безопасности полётов, к числу которых относятся:
 установление ограничения "снизу" по количеству эксплуатируемых ВС при лицензировании деятельности авиакомпаний РФ (не менее 10 ВС в 2012 г. и не менее 20 ВС в 2013 г.
определенной вместимости),
 введение оценки авиакомпаний при выдаче разрешений на полёты по МВЛ и пр.
Противники инициативы Минтранса по установлению минимальной численности ВС
рассматривают эту идею как средство искусственного сокращения количества авиакомпаний и
передела рынка в пользу крупнейших перевозчиков. Однако, сегодня 35 авиакомпаний России
обслуживают 97% рынка. На мелких игроков приходится только 3%, вследствие чего закрытие этих авиакомпаний не вызовет заметных изменений на рынке.
Однако категорирование авиакомпаний по количеству эксплуатируемых воздушных судов не выдерживает никакой критики по другой причине: анализ статистики мирового и российского воздушного транспорта показал отсутствие корреляции между количеством ВС и
уровнем безопасности полётов авиакомпаний.
Для управления безопасностью полётов нужен другой подход. В мире гарантом высокого качества производственных процессов авиакомпаний-членов IATA является сертификационный аудит IOSA, полномасштабного аналога которого в России пока нет.
Представляется полезным для авиакомпаний РФ ввести процедуры постоянного мониторинга авиационными властями качества произведенного авиаперевозчиками продукта, утвердить состав измеряемых показателей и на регулярной основе контролировать их соответствие
нормативным значениям.
2. Цели контроля качества транспортного обслуживания на ВТ.
Мониторинг качества транспортного обслуживания на ВТ необходим для решения следующих задач:
1. Оценка качества целостного процесса транспортного обслуживания всеми провайдерами услуг.
2
2. Контроль исполнения партнерами требований по качеству сервиса, изложенных в SLA
(например, аэропортами, агентами по продаже авиаперевозок и др.).
3. Управление качеством производственных процессов и его производной функцией безопасностью авиаперевозок.
4. Сопоставление степени удовлетворенности клиентов с уровнем выполнения требований нормативных документов по качеству сервиса.
5. Контроль не только "видимых клиенту" характеристик качества сервиса, но и внутренних показателей (исправность ВС и оборудования, обеспечение безопасности авиаперевозок и пр.).
3. Существующая практика оценки качества обслуживания на воздушном транспорте.
В настоящее время наиболее распространенным определением продукта авиакомпаний
является авиаперевозка и, соответственно, обслуживание непосредственно на борту воздушного судна.
Многие авиакомпании работают сегодня над введением целой системы оценки и обеспечения качества продукта. Так как авиакомпания является предприятием, оказывающим услуги, то решение этой задачи представляется весьма затруднительным, поскольку каких-либо
общепринятых стандартов качества услуг практически не существует. Известны примеры из
практики работы ведущих авиакомпаний мира, когда для оценки качества предлагался как
один интегральный показатель, так и система показателей качества основных компонентов
продукта.
Не менее важной проблемой является разработка процедуры мониторинга качества, для
чего наиболее часто используют следующие внешние и внутренние методы контроля:
a) мониторинг жалоб и предложений с целью выявления часто повторяющихся замечаний и фокусирования на них внимания менеджеров авиакомпании;
b) опрос пассажиров на борту ВС для получения общей оценки качества продукта авиакомпании;
c) анкетирование в аэропорту для анализа мнений о работе конкурентов;
d) скрытное инспектирование, при котором инспекторы по контролю качества продукта,
получая зарплату в авиакомпании, летают на рейсах и ведут себя как обычные пассажиры. После полета они составляют отчет о рейсе, который передают руководителю самого высокого
уровня (нередко президенту или вице – президенту авиакомпании) для принятия неотложных
мер по устранению недостатков. Этот способ контроля эффективен, но обычно вызывает протесты контролируемого персонала.
Очевидна актуальность разработки как системы оценки качества продукта авиакомпаний
РФ и эффективности бизнес процессов, на него влияющих, так и технологии мониторинга и
контроля показателей.
4. Интегральный показатель качества продукта авиакомпании РФ (предложение).
Осуществлять мониторинг и контроль качества транспортного обслуживания авиакомпаниями РФ предлагается на основе интегрального показателя качества их продукта, рассчитываемого на отраслевом уровне и для каждой российской авиакомпании.
4.1. Место интегрального показателя в системе оценки качества продукта авиакомпаний
РФ.
Интегральный показатель является итоговым индикатором качества продукта, рассчитанный на основе совокупности полученных в процессе мониторинга оценок качества различных составляющих продукта авиакомпаний.
Аналогом интегрального показателя качества продукта авиакомпании могут служить
биржевые индексы, позволяющие выявить и оценить тенденции изменения биржевых котировок и финансовой ситуации в мире или регионе.
3
Предлагаемый комплексный инструмент управления включает в себя следующие компоненты:
a) Методику расчёта интегрального показателя качества перевозок авиакомпании;
b) Систему мониторинга, учёта и контроля значений составляющих показателя качества
перевозок авиакомпаний РФ;
c) Систему целевых значений показателя на текущий и планируемый периоды;
d) Базу данных о значениях составляющих качества перевозок авиакомпании за отчётные периоды.
4.2. Формула расчёта интегрального показателя качества продукта авиакомпаний РФ.
Интегральный показатель качества продукта авиакомпании представляет собой линейную многофакторную модель, учитывающую оценки качества следующих составляющих:
 безопасность полётов;
 регулярность и пунктуальность выполнения рейсов;
 комфортабельность ВС;
 обслуживание клиентов при бронировании и продаже авиаперевозок;
 сервис на борту ВС;
 обеспечение авиационной безопасности;
 обслуживание в аэропортах вылета и прилёта;
 работа с обращениями клиентов и пр.
Предлагаемый для оценки качества продукта интегральный показатель имеет вид линейной многофакторной функции и определяется по формуле (1):
n
Y   ai  X i
где: Y
ai
Xi
i
n
–
–
–
–
–
(1)
i 1
интегральный показатель качества продукта;
весовой коэффициент компонента продукта;
количество баллов, характеризующее уровень качества продукта по компоненту i;
номер компонента продукта;
количество компонентов продукта авиакомпании (n=22).
Предлагаемый подход апробирован на практике, где доказал надежность и результативность как средство стратегического и оперативного управления авиакомпанией.
4.3. Интегральный показатель: отраслевой уровень.
Интегральный показатель качества продукта на отраслевом уровне применяется для
оценки и контроля качества работы российских авиакомпаний, а также для установления соответствия утверждённым нормативным значениям.
Значение показателя по отрасли рассчитывается как средняя арифметическая взвешенная
оценка показателей качества перевозок всех авиакомпаний РФ, причём в качестве весовых коэффициентов применяется удельный вес авиакомпании в пассажирообороте отрасли.
Интегральный показатель качества перевозок авиакомпаний РФ применяется:
 как инструмент оперативного управления отраслью со стороны Росавиации, Минтранса РФ;
 при прогнозировании и стратегическом планировании перспектив развития отрасли
как метод стратегического позиционирования и средство управления ВТ РФ в рамках реализации Транспортной стратегии России.
Оценка компонентов производится в сравнении с утвержденными стандартами качества
перевозок, установленными отдельно для лоу-костов, бизнес-авиации и остальных перевозчиков.
4
Интегральный показатель качества на отраслевом уровне может рассчитываться также
для аэропортов РФ.
4.4. Интегральный показатель как основа категорирования авиакомпаний РФ при допуске к выполнению авиаперевозок.
Интегральный показатель позволяет ранжировать авиакомпании в зависимости от достигнутых значений показателя в отчётный период следующим образом (цифры подлежат
обсуждению):
 при значениях показателя от 85 до100 – авиакомпания допускается к выполнению
всех видов авиаперевозок;
 при значениях показателя от 75 до 85 – авиакомпания получает право выполнения
всех видов авиаперевозок на ВВЛ;
 при значениях показателя от 65 до 75 – авиакомпания может выполнять только чартерные авиаперевозки;
 при значениях показателя ниже 65 – временно приостанавливается действие свидетельства эксплуатанта до устранения выявленных замечаний.
4.5. Интегральный показатель: уровень российской авиакомпании.
Интегральный показатель качества продукта отдельной авиакомпании рассчитывается по
единой для отрасли формуле по результатам мониторинга, по оценкам клиентов, по данным
средств объективного контроля и пр.
Интегральный показатель используется:
 в системе стратегического управления авиакомпанией;
 в системе её оперативного управления при сравнении достигнутых оперативных результатов стратегическим целям;
 в качестве KPI при ежеквартальном и годовом премировании персонала;
 для установления соответствия утверждённых стандартов сервиса потребностям и
пожеланиям клиентов и для уточнения принятых стандартов;
 для более точной дифференциации продукта и фокусирования проводимой продуктовой политики на целевых сегментах рынка авиакомпании и пр.
4.6. Интегральный показатель: уровень аэропорта РФ.
Интегральный показатель качества продукта аэропорта определяется по всему комплексу услуг, оказываемых клиенту на территории аэропорта:
 при подъезде к аэропорту;
 при работе с ВС в воздушной зоне при подлёте к аэропорту;
 при обслуживании ВС на земле;
 на привокзальной площади, на парковках;
 в зоне ожидания аэровокзала (информационное обслуживание, питание, услуги, чистота помещений, работа персонала и пр.);
 при регистрации на рейс;
 при отправке багажа и груза;
 на спецконтроле и паспортном контроле;
 при пограничном контроле;
 в накопителе и в "стерильной" зоне;
 при посадке на борт ВС;
 при получении багажа и груза;
 при работе с обращениями клиентов и пр.
Предлагаемый подход позволит сравнивать качество обслуживания клиентов в различных аэропортах РФ, определять требующие наиболее значительного совершенствования зоны
и обоснованно выносить предложения по улучшению работы как отдельных аэропортов, так и
всего аэропортового комплекса РФ.
5
5. Методы мониторинга качества транспортного обслуживания.
Для мониторинга качества транспортного обслуживания на воздушном транспорте могут
быть предложены следующие группы методов и данных:
 данные средств объективного контроля и официальной (федеральной, региональной,
местной) статистики;
 отчёты внешних аудитов качества, проводимых экспертами выбранных Минтрансом
РФ, Росавиацией или авиакомпанией РФ центров или организаций на основе заключенных
между сторонами договоров;
 рапорты о внутренних аудитах контролирующих структур и смежных компаний;
 анализ обращений клиентов и пр.
При подборе наиболее адекватных поставленной задаче методов мониторинга качества
руководители отрасли, авиакомпаний и аэропортов РФ смогут сформировать объективную систему контроля, отвечающую требованиям современности.
Так, для авиакомпаний мониторинг оценок составляющих качества перевозок производится следующими путями:
 по отчётам о безопасности и регулярности полётов и другим отчётным данным, представляемым авиакомпаниями РФ в органы федеральной власти;
 по результатам проверок выполнения требований законодательства по качеству обслуживания пассажиров (предлагается создать систему федеральных аудитов качества обслуживания пассажиров авиакомпаний РФ, аналогичную аудитам по SAFA и IOSA);
 по оценкам независимых маркетинговых агентств об удовлетворенности пассажиров
предоставленным им сервисом;
 по данным оцениваемых авиакомпаний;
 по показателям бенчмаркинга для контроля конкурентоспособности продукта отечественных авиакомпаний и пр.
6. Апробация методики расчёта интегрального показателя качества авиаперевозок.
Прообраз вышеописанного инструмента управления качеством перевозок авиакомпании
была впервые апробирован в 2006г в ОАО «Аэрофлот» и адаптирован к специфическим особенностям авиакомпании.
Предложенный показатель использовался при стратегическом управлении авиакомпании
на основе системы BSC (Balanced Score Card – система сбалансированных показателей) и при
оперативном управлении производственной и коммерческой деятельностью авиаперевозчика,
в настоящее время применяется также в качестве KPI в системе ежеквартального и годового
премирования работников авиакомпании.
7. Первый этап мониторинга качества обслуживания на ВТ.
Интегральный показатель качества транспортного обслуживания может оцениваться не
только по отрасли, но и по любому субагенту.
Учитывая обострение конкурентной борьбы среди участников рынка и необходимость
обеспечения требуемого качества продукта, представляется целесообразным на первом этапе
ввести мониторинг и оценку качества транспортного обслуживания аэропортов МАУ и пяти
ведущих авиакомпаний РФ.
ВЫВОД.
Получив новый инструмент управления, Минтранс РФ и Росавиация смогут оценивать
качество сервиса, улучшать стандарты обслуживания, обеспечивать удовлетворение спроса
разных категорий клиентов и увеличивать прибыль предприятий отрасли.
6