Россияне хотят поменять своего мобильного оператора так же

ПРЕСС-РЕЛИЗ
Россияне хотят поменять своего мобильного оператора так же часто,
как и бразильцы, уровень лояльности к брендам операторов низок
_____________________________________________________________________________
Компания Teleperformance, ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров
в мире, провела исследование удовлетворённости клиентов мобильными операторами
в 5 странах Европы, Северной и Южной Америки и сравнила эти показатели с данными
по России. Почти половина россиян, так же, как и жителей Бразилии хотят поменять
оператора, наиболее качественный клиентский сервис в настоящее время – в США.
Customer Experience Lab (Лаборатория по исследованию Клиентского Опыта) компании
Teleperformance проанализировала удовлетворенность клиентов качеством сервиса
мобильных операторов и желание перейти в другую компанию. Исследование охватило пять
стран: США, Великобританию, Германию, Францию и Бразилию. В среднем 34% клиентов
хотели бы поменять своего провайдера мобильной связи, что повсеместно является
показателем низкой лояльности бренду со стороны потребителей.
Больше всего хотят сменить сотового оператора в Бразилии – 45% опрошенных собираются
сделать это в ближайшее время. Бразильцы недовольны качеством обслуживания. Там
уровень удовлетворенности клиентов получил оценку в 7,7 баллов, что ниже среднего
уровня в 8,0, рассчитанного компанией Teleperformance по шести странам.
Данные Бразилии сопоставимы с Россией, где «мобильное рабство» было отменено весной
этого года. До 1 марта 2014 года жители нашей страны не могли перейти к другому оператору
без изменения номера телефона. По данным исследования РОМИР, проведенного в 2013
году, почти половина россиян хотела сменить свою сотовую компанию. Основной причиной
для этого респонденты называли большую привлекательность цен у другого оператора и
низкое качество услуг.
Наиболее низкий показатель желания сменить оператора - на рынке мобильной связи США
(24%), где степень удовлетворённости достигает 8,3 балла, что превышает средний
показатель на 0,3.
Удовлетворенность клиентов сервисом мобильных операторов отличается в разных странах
Европы. Наиболее верны своим компаниям британцы – только 29% из них хотят поменять
оператора. А вот требовательные французы недовольны качеством услуг своих компаний
сильнее (степень удовлетворенность составляет 7,6 баллов), чем бразильцы, хотя менять
провайдера так же решительно не готовы. Только 39% клиентов из Франции говорили о
желании сменить оператора.
По данным Teleperformance основным аргументом для смены провайдера является
неудовлетворительное качество работы с претензиями. Чаще всего потребители
информируют компанию о проблемах в социальных медиа. В связи с этим, Teleperformance
провела дополнительное исследование работы компаний с жалобами в этой сфере для того
чтобы выявить наиболее клиентоориентированных операторов на национальных рынках.
96% мобильных операторов в странах, где проводилось исследование, используют
социальные медиа для взаимодействия с клиентами. В США на запрос пользователя в
Facebook отвечают 16 часов, а на твит в Бразилии – 17 часов. В Германии отвечают на Facebook
быстрее всех – в течение 7 часов, но на ответ в Twitter там требуется 11 часов. На твиты
быстрее всего отвечают во Франции и в США (3 часа). При этом Франция находится в числе
аутсайдеров по скорости ответов на Facebook (13 часов). Мобильные операторы
Великобритании демонстрируют скорость ответов на уровне выше среднего в обеих сетях,
Twitter – 6 часов, Facebook – 10 часов. Высокий уровень удовлетворенности клиентов
сервисом и нежелание сменить провайдера в США указывают что в настоящий момент Twitter
является наиболее удобным и распространённым каналом урегулирования претензий,
мобильные операторы США быстрее конкурентов из других стран начали эффективно
использовать данный канал коммуникаций с клиентами.
«Судя по данным исследований, качество сервиса российских операторов находится на
уровне Бразилии. Однако компании в обеих странах могут обойти своих конкурентов в
развитых странах. Помимо повышения общего уровня сервиса им нужно улучшать работу
в социальных медиа. Повышать качество и сокращать время предоставления ответов
клиентам. Даже в компаниях с низким уровнем миграции ответы предоставляются долго.
Если наши операторы будут предоставлять качественный и профессиональный сервис в
социальных сетях, они смогут обойти даже зарубежных лидеров рынка по впечатлению,
которое они оставляют у клиента о своей работе», - прокомментировала Светлана
Смирнова, Операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine.
СПРАВКА О «TELEPERFORMANCE RUSSIA & UKRAINE»:
Teleperformance (NYSE Euronext, Париж: FR 0000051807) - мировой лидер в области предоставления
услуг аутсорсинговых контактных центров (привлечение и обслуживание клиентов, техническая
поддержка, программы взыскания задолженности). Оборот компании в 2013 году составил €2,433 млн.
($ 3236 млн., на основе € 1 = $ 1,33).
Teleperformance Group – это более 110.000 оборудованных рабочих станций, около 149.000
сотрудников и 230 контактных центра в 62 странах мира. Компания предоставляет услуги на 63 языках
и диалектах для крупных международных клиентов из различных индустрий бизнеса.
Teleperformance Russia – один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров, представленных на
российском рынке, располагает двумя площадками в Москве и Владимире (1400+ рабочих станций).
Teleperformance Ukraine – ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в Украине.
Представительства в Киеве и Черкассах (370+ рабочих станций).
Teleperformance Russia & Ukraine является частью группы компаний Teleperformance Group.
Принадлежность к крупной международной компании определяет высокие стандарты обслуживания
и показатели операционной деятельности, которые являются основой взаимоотношений между
Заказчиком и компанией.
Контактные центры Teleperformance предоставляют услуги в режиме 7/24/365, на русском,
украинском, английском, немецком, французском, испанском, итальянском, китайском, японском и
других языках. В месяц компания может обрабатывать десятки миллионов обращений клиентов,
поступающих по телефону, электронной и традиционной почте и Интернету.
Клиентами Teleperformance Russia & Ukraine являются крупнейшие российские и международные
компании.
www.teleperformance.ru
Контакты:
Анна Бессарабова
Anna.Bessarabova@teleperformance.com
Tел: +7 (495) 787 4000 (ext.2420)
Моб: +79166464876
Дмитрий Бурлаков
dsb@svyazy.ru
Моб: +79264933139