Все Секреты Холодных Продаж

Все секреты холодных продаж
Все Секреты Холодных Продаж
Как Увеличить Продажи в Малом и
Среднем Бизнесе с Помощью
Результативных "Холодных Звонков"
* только самые эффективные техники для увеличения
продаж
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
1
Все секреты холодных продаж
Перед тем как вы начнете читать эту книгу, я хочу дать вам
кое-что, что реально стоит 50$.
Я хочу подарить вам видеокурс «Активные Продажи.
Основы». Только за то, что вы присоединились к моей
подписке.
После оформления подписки, в течении последующих дней я буду присылать
вам по одному видеоуроку, а также другую полезную информацию, которую вы
сможете взять и сразу применить на практике.
Я знаю, что вы уже получаете «мешки» электронных писем и НЕ читаете
большинство из них, потому что не находите ничего полезного в ежедневном
СПАМе. Но все будет по другому с теми письмами, которые я буду присылать
Вам.
В моей рассылке только самая нужная информация. Оформить подписку:
book.salesmaster.com.ua
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
2
Все секреты холодных продаж
Содержание
Введение………………………………………………………………………………………4
Основы «Холодных звонков»………………………………………………………………5
5 проблем «Холодных звонков»…………………………………………………………...7
Организация работы с «Холодными звонками»………………………………………..12
Эффективные техники «Холодных звонков»……………………………………………19
Несколько ВАЖНЫХ правил при общении с клиентом………………………………..30
Трудности «Холодных звонков»…………………………………………………………...36
Возражения……………………………………………………………………………………37
Отработка возражений на примере услуг создания сайтов в веб-студии………….39
Пример сценария телефонного разговора………………………………………………42
Бонусы………………………………………………………………………………………...45
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
3
Все секреты холодных продаж
Введение
Технология "холодных звонков" занимает одно из почетных мест среди других
способов привлечения клиентов и по-прежнему является востребованной.
Холодные звонки могут стать для вас как закись азота для спортивного
автомобиля, если вы умеете ими пользоваться.
Это тот инструмент продаж, который не требует значительных денежных
вложений, сравнительно с другими видами рекламы: на ТВ, интернет-реклама,
печатные материалы и т.д.
Если вы работаете в сфере продаж или только начинаете себя пробовать в
продажах, вам будет полезно узнать основные проблемы, которые возникают в
этой деятельности.
Этот книга будет полезна для:




менеджеров по продажам
руководителям отделов продаж
владельцам малого бизнеса
всем, кому так или иначе по своему роду деятельности приходится
сталкиваться с "холодными звонками".
И в этой книге я расскажу вам, какие ошибки в работе с клиентами допускают 95%
продавцов и расскажу ЧТО нужно делать для того, чтобы перейти из позиции «я
уговариваю клиента купить» в позицию «клиент уговаривает меня продать».
На самом деле, все очень просто. То что вы узнаете из этой книги не ново, а
скорее старо как мир. Вы не раз сталкивались с этим в вашей жизни, так как
применить данные методы работы можно не только в продажах, но и в любой
сфере, где нужно комуницировать с людьми.
И так…я приглашаю вас в мир ПРАВИЛЬНЫХ ПРОДАЖ!
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
4
Все секреты холодных продаж
Основы Холодных Продаж
Для понимания правильной работы с клиентов, необходимо понимать основы,
без которых все остальные техники и методы работать не будут.
Во всех родах деятельности учебе, спорте, продажах нужно начинать с основ.
Основы это стержень, на который накладывается все остальное.
Работа с «холодными звонками» делиться на 2 части:
1. Работа с базой клиентов, то есть организация «холодных звонков»
 Анализ базы клиентов
 Правильный отбор
 Индивидуальная работа с каждой группой клиентов
2. Работа по повышению профессионализма продавца, то есть повышении
квалификации
 Книги (долгий путь)
 Тренинги и семинары (короткий путь)
 Практика (полученную информацию нужно применять на практике,
чтобы знания переходили в навыки)
В данной книге, мы будем говорить о том, как правильно выстроить свою работу с
базой потенциальных клиентов, что бы максимально эффективно отработать
каждого из них.
На семинаре Все секреты «Холодных звонков» за 1 час мы разложили работу с
клиентской базой от А до Я. Работали до последнего клиента, пока не
закончились все вопросы.
Так как каждый контакт с потенциальным клиентом, может принести вам продажу,
очень важно построить правильную работу с базой. Клиенты, которые ещё вчера
говорили, что пока ничего не надо, через месяц звонят вам и покупают. Почему
так происходит? Все дело в правильной системе работы с клиентами. Каждый
контакт является вашим потенциальным клиентом.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
5
Все секреты холодных продаж
Что касается второй части – повышение профессионализма.
Работа по повышению профессионализма не может вместится в небольшую книгу
на 40 страниц, потому что это перманентная практика, которой нужно заниматься
постоянно. Конечно, если вы хотите стать профессионалом и закрывать на
порядок больше сделок.
Работе по повышению навыка продаж посвящен мой курс «Активные продажи.
Основы», который я бесплатно вышлю вам на почту и «Активные продажи.
Продвинутый курс». Для тех, кто готов идти дальше, увеличить свои продажи и
стать профессионалом.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
6
Все секреты холодных продаж
5 проблем «Холодных звонков»
Знаете почему у большинства продавцов так мало продаж?
По одной простой причине…
…они продают КАК все!
Посмотрите на большинство продавцов, ваших коллег. Все они делают почти
одно и тоже. Используют одни и те же методы и техники продаж.
Если вас устраивают те результаты, которые получают ваши коллеги,
продолжайте делать как они.
Хотите стать лучшим - делайте НЕ так как они.
Всегда и во все времена ценилась УНИКАЛЬНОСТЬ. Если вы предлагает то, что
не предлагает другой – Вы уникальны. Если Ваш метод работы не такой как у
остальных – Вы уникальны.
Все знают дизайнера Артемия Лебедева. Он специалист не хуже и не лучше
других, но то как он себя позиционирует делает его особенным в глазах
потребителей.
Существует простая формула, которая гласит:
"Если не знаешь КАК делать, узнай КАК НЕ надо делать и тогда все
получится".
Для того, чтобы понять как делать НЕ НАДО, рассмотрим 5 проблем «Холодных
звонков» о которых должен знать каждый продавец.
Также вы можете прослушать аудиозапись семинара «5 критических проблем
«Холодных звонков».
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
7
Все секреты холодных продаж
Первая проблема – это отсутствие интереса к вашему предложению со
стороны потенциального клиента.
Согласитесь, что это действительно ПРОБЛЕМА. Когда вы впервые звоните
потенциальному клиенту и бодрым энергичным голосом представляетесь, то на
другом конце провода такого энтузиазма нет. А скорее холодное «спасибо, не
надо»… (ох, как часто я это слышал)
Такой порядок вещей Стивен Шиффман, автор бестселлера по телемаркетингу,
называет статус-кво. Это когда, клиент удовлетворен настоящим положением
вещей, у него все хорошо и ему ничего не надо.
Для того, чтобы «победить» такое статус-кво нужно с первых секунд разговора
привлечь внимание собеседника и зажечь его интерес к тому, о чем вы хотите
поговорить.
Запомните, а лучше запишите на стикере и повесьте у себя в офисе перед
глазами: «Любого можно разговорить, заинтересовать и убедить».
Даже, у самого закрытого и неразговорчивого человек, можно (и нужно) вызвать
интересе и завоевать его внимание. А это первое, что вам нужно на пути к
убеждению.
Чтобы развить в себе навык цеплять внимание и заинтересовывать – нужно
четко понимать, что хочет получить ваш клиент и что есть такое, без чего он
просто не сможет обойтись.
Также читайте книги и проходить тренинги для прокачки этого навыка.
Вторая проблема – это агрессия или негативная реакция клиентов
Негатива, как огня, боится большинство новичков. На самом деле – это защитная
реакция человека, когда без разрешения вторгаются в его жизнь, меняют его
планы или пытаются что либо навязать.
Когда то, когда я только начинал пробовать себя в продажах, я работал в вебстудии. Рынок был уже перенасыщен в то время и я получал одни отказы, при
чем в разных формах. Тогда я ещё не понимал, как важно уметь работать с
правильными клиентами и фильтровать базу.
В итоге я получил хороший урок и у меня выработалась почти железобетонная
стресоустойчивость к отказам в любой форме.
Дам хороший совет. Чтобы получать меньше агрессии и негатива, нужно
следовать простому правилу: «Быть вежливым и доброжелательным». И тогда,
ваш собеседник просто не сможет вам грубо ответить.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
8
Все секреты холодных продаж
Мне как то звонили агент по продажам банковских услуг из Аваль банка.
Предлагал оформить кредитную карту. Я к кредитам отношусь очень негативно,
особенно к потребительским (на ремонт, на новый телевизор, ещё на что то).
Мне хотелось сразу прервать разговор и отправить этого агента к другим
потенциальным клиентам, при чем не культурно. Но сделать этого, я не мог ну
никак. Все потому, что продавец профессионально делал свою работу и был
крайне вежлив. Поэтому, я выслушал, задал несколько вопросов и попрощался.
Мне кажется, ещё немного и я бы заказал себе кредитку…)
Поэтому, при каждом разговоре в вашем голосе должна быть улыбка или хотя
бы положительный настрой. Плохо себя чувствуете, не в настроении –
переждите этот период, придите к нормальному состоянию и только после этого
звоните. В негативном настрое всегда все плохо получается.
Третья проблема – это, когда клиент играет с вами в Игру «согласись со
мной».
Наверняка, вам тоже не раз звонили продавцы и предлагали купить что либо.
Вспомните, было ли вам неловко отказать? Мне иногда было. Но так как я
привык вести дела честно, я отвечал честно, что покупать не буду.
Самый коварный тип клиента – это тот, у которого ложная заинтересованность в
вас и вашем предложении.
Мне часто попадались такие клиенты. Уверен, что такие клиенты вам
попадались. И после короткого разговора, получив согласие от клиента, вы
ждете поступления оплаты на счет, а деньги почему то не поступают.
Странно…может ошиблись и не на тот счет перевели деньги, а может что то
случилось. Через несколько дней перезваниваете, а клиент уверяет что оплатит,
просто «впишите сюда самую сказочную причину». В итоге он не берет трубку и
на этом все заканчивается.
Оно то и ничего страшного, просто время и нервы, потраченные на этого
«сказочного клиента» не стоят его денег. За это время, вы смогли позвонить
другим.
Проблема в том, что такого нельзя заинтересовать. Нужно фильтровать таких
«сказочников». О том как фильтровать клиентов слушайте семинар «Все секреты
холодных звонков за 1 час»
Важный момент: если клиент быстро соглашается – значит он юлит.
Реальные клиенты задают вопросы и возражают.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
9
Все секреты холодных продаж
Четвертая проблема – это нежелание потенциального клиента
разговаривать с продавцом.
Есть три причины данной проблемы:
1. Потенциальный клиент в данный момент занят и ему не до вас.
2. Потенциальному клиенту ваше предложение действительно не интересно
3. Вам не удалось завоевать внимание и интерес у потенциального клиента
Первую причину можно «победить», просто перезвоним в более удобное время.
Вторую причину «победить» нельзя. Здесь все дело в том, кому вы звоните и
целевая ли это аудитория. Целевой аудитории не может быть вообще не
интересно. Не интересно может быть эскимосам покупать снег.
Третья причина «побеждается» первыми цепляющими словами продавца.
Первые слова РЕШАЮТ исход разговора!
Об интересе и внимание вы уже немного узнали из первой проблемы
«отсутствие интереса к вашему предложению со стороны потенциального
клиента.»
Для того, что бы захватить внимание собеседника и вызвать интерес к себе
придумайте яркое вступление с выгодами для потенциального клиента.
Главная задача: любым способом захватить внимание собеседника.
Пятая проблема – это настрой продавца, который в течении дня падает.
Следствие данной проблемы – нежелание совершать звонки. Если нет «боевого
духа» - нет и продаж. Внутреннее состояние – первично, техники продаж –
вторичны. Только на энергетике и уверенности вы можете поднять свой уровень
продаж.
Уверенность в себе, своей продукции и компании нужно обязательно иметь
каждому продавцу. Это подсознательно чувствуется покупателем и на основе
этого, клиент тоже делает неосознанный выбор. Иногда говорят: «Он так
интересно и уверенно говорил о своем товаре, что я просто не мог не купить
его». Особенно хорошо так покупают женщины. Большинство покупок
происходит неосознанно и на эмоциях
Если все таки так случилось, что состояние совсем не боевое, не стоит
отчаиваться. Никто не застрахован от унылого состояния. Настроение – зебра 
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
10
Все секреты холодных продаж
Часто такое состояние может возникать в результате множества неудачных
разговоров и отказов. В продажах нужно иметь крепкие нервы.
Как исправить? Работать с правильными клиентами, теми кто заинтересован.
Это вопрос от А до Я разбирали на семинаре «Все секреты холодных звонков за
1 час.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
11
Все секреты холодных продаж
Организация работы с «холодными
звонками»
Работу с базой клиентов необходимо начинать с аудитории, которая Вам нужна
или наиболее интересна. То есть решить: кто конкретно Вам нужен и что вы
будете им предлагать.
Не правильно предлагать всем одно и тоже. Одинаковых предложений полным
полно на рынке.
Есть разница между «Лучшие турецкие ковры для всех» и «Качественные
турецкие ковры для ваших офисов» или «Турецкие ковры для вашего загородного
дома». Предложение должно быть персонифицировано под аудиторию, которой
продаете.
Пример: банковская сфера
Продукт, который предлагаем: кредит.
Кому: владельцам малого бизнеса.
Какая конкретно сфера интересует: торговые компании. Продажа одежды.
Понять для Чего им может быть нужен кредит. Какую проблему решит
компания приняв Ваше предложение: Недостаток средств для закупки товара
или открытия нового представительства.
После того как Вы ответили на все вопросы, Вы уже понимаете, что работать
будете с малыми торговыми компаниями, которым Ваше предложение кредита
поможет решить проблему недостатка товара на складе или расширить бизнес
(открыть ещё один магазин).
Что у Вас есть:


Есть целевая аудитория
Есть предложение для этой аудитории
Что нужно сделать:
Собрать или купить необходимую базу (благо сейчас базы продаются налево и
направо. И купить ее не проблема) или просто потратить немного времени в
интернете через каталоги и рубрикаторы и собрать самостоятельно. При чем с
именами, фамилиями и адресами.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
12
Все секреты холодных продаж
Самый главный принцип, с которого должна начинаться работа по
«холодным звонкам» - это сами звонки. Их количество.
То есть задача такая: рассказать как можно большему количеству
потенциальных клиентов о своем продукте. После это разбить их на категории и с
каждой категорией работать по особенному принципу...
Напрямую предложение вашего товара или услуги, будет работать не так
эффективно. Проверенно.
Статус-кво, то есть удовлетворенность данным положением вещей – эта самый
страшный враг, с которым сталкивается продавец при общении с потенциальным
клиентом.
Предлагать что либо купить с первого раза – это неэффективная тактика.
А заставлять клиента купить – это просто недопустимо.
Вы не можете заставить человека купить, но вы можете дождаться момента,
когда ему может понадобится ваш продукт и тогда предложить ему это.
Как не пропустить этот момент :
-не забывайте о вашем клиенте
-сообщайте ему о новостях и акциях
-присылайте открытки и поздравления
Постоянно контактируйте с ним разными способами. И когда наступит момент и
клиенту понадобится данный продукт, о ком он вспомнит? Разве о том, кто
позвонил ему один раз и все. Нет.
Он будет думать о том, кто постоянно «общался» с ним, и заметьте не
продавливал на продажу. Очень важно не продавливать клиента, который не
готов купить прямо сейчас. О категориях клиентов и как работать с каждой из них
мы с участниками говорим на моих семинарах и курсах.
Поделюсь, одной фишкой, которую мы обсуждали на семинаре. Вам необходимо
самим спровоцировать момент, не дожидаясь того, когда клиент созреет.
Для этого вы можете использовать принцы двухшаговых продаж. Это метод
создан для того, что бы подогреть вашу холодную базу и сделать ваше
общение с клиентом более доверительным.
- при первом общении предложить что то бесплатно (семинар, консультацию,
мини-книгу презентацию ваших продуктов)
- предложить что то по цене ниже среднерыночной
- предложить большую скидку
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
13
Все секреты холодных продаж
Пример №1: продаем консалтинговые услуги
«Мы сейчас проводим обучающую программу для топ-менеджеров и владельцев
бизнеса. Программа называется «Как сэкономить до 50% средств компании в
кризис». Хотим пригласить Вас на наш бесплатный семинар»
А на семинаре, мы уже продаем наши услуги. Косвенно конечно.
Очень просто собрать хорошую аудиторию, часть из которых купит то, что вы
предложите.
Пример №2: продаем окна ПВХ
У нас есть пособие «Как правильно выбрать качественные окна для вашей
квартиры». Хотим подарить вам бесплатно. Перед этим, конечно, выясняем
нужны ли вообще этому человеку окна или собирается ли он в ближайшем
будущем их покупать.
Что вы получаете таким образом:
Вы получаете лояльного к вам клиента и с помощью семинаров, пособий и миникниг проводите презентацию вашей компании и продукции. Человек, которому
интересен данный товар или услуга, в спокойной для себя обстановке прочтет
вашу книгу. Считайте вы провели ему презентацию.
Скажите, какой из потенциальных клиентов согласится на 30 минутную
презентацию (примерно столько занимает чтение книги)?
То есть вы с помощью бесплатных материалов учите вашего потенциального
клиента ориентироваться в вашей продукции и направляете его с помощью выгод
и преимуществ к покупке именно у вас. Так как конкуренция очень высока на
рынке, каждый клиент – это золото.
Многие компании тратят сумасшедшие бюджеты на рекламу по ТВ, радио,
интернете, а реальных клиентов получают в разы меньше. Потому что все
привыкли к стандартным способам и просто не реагируют на это. Большинство
клиентов считает такие стандартные способы чересчур навязчивыми и со
временем перестают реагировать на них.
С двухшаговой моделью все наоборот. Вы не только помогаете клиенту
правильно определится с продуктом, но и делаете это ненавязчиво. Это создает
определенный уровень доверия. А если есть доверие-то вероятность продажи на
порядок выше.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
14
Все секреты холодных продаж
Примерная структура работы по модели 2-х шаговых продаж:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Позвонить
Выявить интерес
Предложить что то бесплатно, или по заниженной цене
Отослать КП с предложением чего то бесплатного или по заниженной цене
Позвонить
Назначить встречу
Встреча
Сделка
Самая большая ошибка продавца – это пытаться уговорить клиента купить.
Задача «холодных звонков» не продать как можно большему количеству
потенциальных клиентов из базы, а вычеркнуть как можно большее
количество людей, которым ваши услуги не интересны.
Для того, что бы понять что данный контакт является вашим возможным
потенциальным клиентом необходимо проводить тесты, проверку.
Проверка состоит из 3 простых вопросов, которые вы в процессе общения
задаете вашему собеседнику.
1. Выявляете есть ли интерес и/или потребность в данном продукте.
Если есть проблема, которую может решить ваш продукт, двигаетесь
дальше к следующему пункту
2. Выясняете есть ли бюджет, деньги на приобретение данного продукта.
То есть говорите о том, что решение данного рода вопроса стоит от и до
такой то суммы. К примеру от 1000 до 10 000 долларов. Если клиента
устраивает разброс цен, то есть он вписывается в данный бюджет. Задаете
следующий вопрос.
3. Предлагаете встречу
Для того, что бы обсудить данное предложение.
На этом этапе вы понимаете, когда клиенту нужен этот продукт.
Срочно или не срочно.
Это нужно для того, что бы определить в какую категорию записать клиента
и как с ним потом работать. Поговорим об этом дальше.
Проводя такую мини-проверку, вы экономите свое время на встречах с
малоперспективными клиентами и выявляете наиболее заинтересованных в
вашей продукции.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
15
Все секреты холодных продаж
Если клиенту:
 Интересно ваше предложение
 У него есть на это деньги
 Но он не готов прямо сейчас с вами встретится или ему нужно это не
сейчас, а в будущем…
С такими клиентами необходимо работать по следующей структуре:
1. Ни к коему случае не нужно стараться продать ему как можно скорее и
агрессивно действовать. Никаких прожимов.
2. Общаться ненавязчиво и осторожно.
3. Ещё раз уточнить, что клиент хочет получить, какую проблему решить.
4. Выслать информацию. Узнать кто ещё будет принимать участие в решении
о покупке.
5. Узнать когда смогут ознакомиться и когда можно перезвонить. (лучше
самому давать примерные сроки – 3-7 дней достаточно для этого). Больше
не нужно. Потому что растягивается цикл продаж. Через 3-7 дней вы
позвоните и уже сможете понять насколько этот клиент перспективный.
И если клиенту никак не удается по каким либо причинам ознакомится с вашим
предложениям (не было времени, не получил предложение и пр.), вы сэкономите
свое время на нем, которое сможете использовать на звонки других клиентам.
В основном большинство клиентов принимают решение не сразу.
Есть те, которым нужно сначала все прочитать, все узнать и только потом они
принимают решение. И тут вы должны правильно подойти к этому процессу, что
бы подталкивать клиента к этому самому решению. Но очень мягко.
Для того, что бы вам было легче работать с каждой из групп клиентов, я
предлагаю каждой группе присвоить свою букву.
А. Присвоим тем клиентам, которым вы позвонили и они согласились у вас купить
прямо сейчас.
Б. Им интересно, нужно, но немного попозже. Не сейчас.
Важный момент: таких клиентов ни в коем случае нельзя прожимать на продажу,
вы их просто спугнете. Они сами дозреют.
Как понять что им интересно?
Тем кому интересно, задают много вопросов.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
16
Все секреты холодных продаж
В. Им не интересно ваше предложение. Они вообще о нем никогда не думали, но
им интересна информация на будущее. Вдруг пригодится.
Этой категории нужно периодически высылать информацию и звонить, но не
продавать. Сообщать о новостях, акциях, по любому другому поводу.
Г. Пока ещё не поняли как им может помочь ваш продукт.
Им можно 1 раз в месяц звонить и продавать. Рассказывать о выгодах,
преимуществах.
Д. Те, которым вообще не надо, они не захотели общаться или жестко отказали.
Их просто вычеркнуть из базы.
Примерный шаблон:
Добрый день. Меня зовут Артем Шинкарук. Аудиторская фирма «ГарантБухгалт».
Я могу услышать Владимира (если знаете контактное лицо) или с кем я могу
поговорить по вопросу бухгалтерии в Вашей компании (если не знаете контактное
лицо)?
Мы специализируемся на предоставление качественного и недорогого
бухгалтерского обслуживания для компаний малого бизнеса. Интересно ли это
Вам?
1 вариант: да нам интересно.
2 вариант: интересно но не сейчас
3 вариант: нам не интересно
4 вариант: а что это?
5 вариант: нам не надо.
Эта структура поможет вам не терять ваше время. Конечно можно поработать и с
отмазками, но что эффективнее?
Стараться убедить одного клиента, который не очень настроен на общение с
продавцом или позвонить за это время 5 другим. Во втором случае шанс получить
заинтересованного клиента в 5 раз больше чем в первом варианте, когда вы
убеждаете незаинтересованного заинтересоваться.
Если же, вы продаете ракеты для выхода на орбиту, то у вас всего несколько
клиентов во всем мире и все, что было описано выше к вам не относится.
Конечно повысить процент продаж можно за счет профессионализма продавца,
когда на 100 звонков вы заключаете не 3-4 сделки, а 7-8 или даже больше.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
17
Все секреты холодных продаж
У меня проходил курс «Активные продажи. Продвинутый», где мы с участниками
разбирали особенности продаж по телефону, типы клиентов, типы продавцов,
технику продаж, воронку продаж, продажное коммерческое предложение и другие
фишки , которые позволяют продавцу при одном и том же количестве звонков
сделок заключать в 2-3 раза больше.
Это второй этап после правильной работы с базой потенциальных клиентов,
которому необходимо обучиться продавцу, чтобы увеличить свои продажи.
Можете ознакомиться с тренингом по ссылке «Активные продажи. Продвинутый
курс».
Теперь важный момент!
Как правильно совершать «Холодные звонки». «Холодные звонки» должны
делаться сериями.
То есть каждый раз менеджер ставит себе план по звонкам на день:
Сегодня я сделаю 40 холодных результативных звонков. Имеется ввиду тех, к
которым дозвонился и пообщался. Не важно какой результат общения, важно что
был задан вопрос об интересе и определение контакта в одну из категорий.
После того как план на день готов, вы разбиваете это количество на 2 части:
1. Первые 20 звонков делаются до обеда
2. Остальные 20 после обеда
При чем 20 звонков нужно делать серией. Набрали один номер, поговорили,
записали в категорию, и сразу набираете следующий.
И так 20 звонков. После - передышка и анализ. После - следующая серия и снова
анализ.
Только так вы сможете сохранить настрой для того, чтобы делать эти звонки, и не
падать духом.
В течении дня настрой конечно же падает, так как большинство контактов не
закончатся продажей, а некоторые жесткими отказами.
И никто не застрахован от нежелания совершать звонки. Могу посоветовать в
такой ситуации, для того чтобы избежать таких состояний:
1. Работать с правильными клиентами, теми кто заинтересован
2. Звонки делать сериями
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
18
Все секреты холодных продаж
Эффективные Техники Холодных
Продаж
С чего начать…
Главное в начале разговора - это создать доверительные отношения с клиентом, а
затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.
ОБЩИЕ ЦЕЛИ:
1. Первичная продажа продуктов потенциальным клиентам
2. Формирование лояльности к компании
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
19
Все секреты холодных продаж
Определите цель звонка
У вас должна быть цель Минимум и цель Максимум.
Цель Минимум:





Собрать информацию (выяснить потребности)
Продать себя
Продать веру в свою компанию
Продать веру в свой продукт
Просто дать положительные эмоции
Цель Максимум:
 Договорится о встрече
 Продать свой продукт (товар или услугу)
Для чего этого нужно? Зачастую с первого раза продать свой продукт клиенту
удается очень редко. Отказ клиента в разговоре или покупке, ещё не повод для
того, чтобы забросить его в долгий ящик.
Вам нужно подготовить вашего потенциального клиента к покупке, а также
подготовить конкретное предложение под него.
Приоритетными целями в процессе переговоров для вас должно быть
выяснение потребностей и встреча для дальнейшего обсуждения предложения.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
20
Все секреты холодных продаж
Важный момент:
Сосредоточьтесь на оказании помощи потенциальному клиенту – вы предлагаете
эффективные решения для, к примеру, развития бизнеса и поиска клиентов
(вписать свой вариант).
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
21
Все секреты холодных продаж
Определите план разговора
У вас уже есть цель разговора. Теперь необходимо подготовить план разговора.
Когда есть план – вы себя чувствуете увереннее и разговор становится более
продуктивным.
Перед разговором:
• хорошо продумайте удобное время для звонка и его длительность;
• четко определите цель своего звонка;
• составьте план ведения разговора.
Продумайте ответы на следующие вопросы:
• Что вы собираетесь рассказать о себе и компании?
• Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его
потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшего
сотрудничества?
• Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
• Как вы собираетесь завершить разговор?
Не старайтесь сразу все оговорить по телефону. Продажа требует времени,
особенно, если это рынок B2B, где решение принимает не один человек.
Очень важно избегать разговоров о цене. Финансовые вопросы лучше всего
решать при встрече.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
22
Все секреты холодных продаж
Потому что, очень часто, услышав о цене, клиент ориентируясь на свои
внутренние ощущения, может захотеть побыстрее закончить разговор, а вы ещё
не успели рассказать ему о выгодах и преимуществах вашего предложения.
Коммуникацию по телефону особенно легко закончить – просто положив трубку.
При личной встрече отказать гораздо сложнее + личный контакт многое решает.
Подготовьте необходимые материалы: лист бумаги – для записи, ручку или
карандаш. Говорите конкретно, и о главном. Никто не любит воду и «красивые
заумные высказывания».
Внимательно слушайте, что скажет вам собеседника. Это нужно для того, что бы
понимать какие вопросы задавать и как дальше правильно строить свой разговор.
Задавайте клиенту вопросы, тем самым направляя разговор в нужное вам русло..
Помните, одна из ваших главных целей - это договориться о встрече, на которой
вы сможете провести презентацию вашего предложения, обговорить все детали и
заключить сделку. Для этого необходимо заинтересовать клиента, что бы он
захотел встретится с вами.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
23
Все секреты холодных продаж
Подготовьте шаблон разговора
Простой и эффективные шаблон это 1. Приветствие
Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут
различные варианты, для людей разного пола и возраста. Вполне может подойти:
«Здравствуйте», наиболее универсальным является "Добрый день", и т.д.
В конце разговора следует подвести итог, выделить основные моменты
сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил.
Если разговор слишком затягивается, а участник телефонного диалога не
собирается завершать беседу, то нужно составлять вопросы таким образом, чтобы
«болтуну» ничего не оставалось, кроме односложного «да» или «нет». Также
можно попробовать отвечать завершающими предложениями: «Таким образом,
мы решили...», «Итак, мы договорились, что...».
В случае если вам было отказано во встрече, не расстраивайтесь. Рынок
большой, и есть еще целое множество потенциальных клиентов, которые
находятся в ожидании предложений о сотрудничестве, которым удобно, чтобы вы
их посетили и сделали им коммерческое предложение.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
24
Все секреты холодных продаж
2. Представление
Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай,
кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают
психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место
клиента, и вы почувствуете раздражение.
Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после
такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас
беспокоит...». После этой фразы человек на другом конце провода начинает
беспокоиться. Попробуйте не думать о белой обезьяне. Разве это возможно?
Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же
становитесь еще и виновником этого «беспокойства».
3. Узнать с кем говорите
Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?»,
«Кто у аппарата?».
Не нужно заниматься угадыванием: «Это Николай? Нет?
Андрей Степанович? Нет? А кто тогда?».
Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ,
сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».
Вы можете придумать много разных вариантов, подобных: «Я могу поговорить с
Владимиром Валентиновичем?».
4. Выяснить могут ли с вами говорить
Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят
ответственным и важным для него разговором. Или ваш разговор в данный
момент неуместен по какой-то другой причине. Помните, нарушив это правило, вы
можете потерять клиента навсегда.
Ваша сделка не состоялась. Ваш разговор был фактически сломан, потому что
клиент не мог оторваться от более важных для него дел.
5. Сказать о цели звонка
Чем больше ваша цель похожа на то, что вы хотите что то продать, тем меньше
заинтересованность клиента в вас.
Разговор, который начинается с фраз: «Я хотел бы предложить для вашего
бизнеса…» менее эффективен, чем этот: «В данный момент мы подбираем
ключевых партнеров и звоню, чтобы уточнить могут ли наши компании
сотрудничать в направлении …»
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
25
Все секреты холодных продаж
При чем цель вашего звонка должна четко и ясно отражать всю глубину мысли.
Это ваша мини-презентация, поэтому важно на данном этапе включать хотя бы
одну-две выгоды, которые клиент может получить, чтобы ему было интересно
продолжать разговор.
6. Выяснение потребностей
7. Презентация
8. Заключение сделки( работа с возражениями)
Более подробно о этапах выяснения потребностей, презентации, работе с
возражениями и заключения сделки вы можете узнать из курса «Активные
продажи. Продвинутый»
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
26
Все секреты холодных продаж
Подготовьте коммерческое предложение
Коммерческое предложение готовьте под каждого клиента. Не отправляйте всем
стандартное, важно подчеркнуть те выгоды и преимущества, которые получит ваш
потенциальный клиент.
Определить и указать, какую проблему вы сможете решить.
Вы можете создать шаблоны КП по групам ваших клиентов. Это уменьшит время
на его составление. Нужно будет просто вписать ФИО, название фирмы и адрес.
В книге «Легкий способ удвоить свой доход» я описывал шаблон эффективного
коммерческого предложения. Ниже продублирую.
1. Цепляющий внимание заголовок и письмо хочется, по крайней мере,
открыть и посмотреть о чем.
Пример:
Что самое важное в вашем бизнесе?
НЕ переходите на платное обслуживание.
Думаете, что сейчас все это вам не вовремя?
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
27
Все секреты холодных продаж
2. Несколько вопросом по "больным точкам" клиента.
Пример:
Думаете, сейчас разгребете текущие дела и тогда найдете время на сайт?
А вы довольны своими продажами?
Разве вам интересно не получать дополнительный доход?
3. Выгоды, которые получит клиент от сотрудничества
Пример:
Есть три причины, по которым вам стоит воспользоваться нашими услугами:
....
....
....
4. Торговое предложения (желательно уникальное и "вкусное")
5. Ограниченное предложение
Например, по сроку или по количеству
6. Гарантии
Какие гарантии?
На результат, на ожидания.
7. Причина купить сейчас
Может быть, какая то акция или большая скидка
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
28
Все секреты холодных продаж
Резюмируйте
1. Фиксируйте результаты разговора
Во время разговора с клиентом делайте записи, чтобы потом перенести их в CRM.
Не заносите в базу сразу после звонка – это трата времени в час-пик. Лучше этим
заняться с 17:00 – 18:00 в это время эффективность звонков снижается.
Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили,
договоренность о дате и времени следующего звонка, кто кому должен позвонить,
и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
2. Выполняйте обещания
Если договорились перезвонить в пятницу в 19:00 – значит и звоните в это время.
Не только вы делаете записи в блокнот но и ваши клиенты.
Результат будет не сразу, минимум месяц. Больше звоните, анализируйте свой
разговор. Все пошагово, анализируйте, что сработало, а что нет.
Минимум 20 эффективных звонков в день. Подсчитайте, сколько вы сможете
сделать звонков в день если 100? Отлично, тогда вы должны быть готовы каждый
день выполнять это количество звонков.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
29
Все секреты холодных продаж
Несколько ВАЖНЫХ правил при
общении с клиентом
1. Создайте голосовое соответствие
Говорить нужно медленно, спокойно, громко, внятно, и без акцента. Выделяйте
голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие
сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль.
Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что,
улыбайтесь чаще.
Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако
соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под
громкость, ритм, и темп речи собеседника.
Собеседнику это соответствие будет приятно. Разумеется, сигарета во рту, жвачка,
леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт
телефонных переговоров.
2. Слушайте
Многие, особенно начинающие, продавцы ошибочно считают, что умение говорить
– главное для продавца.
На самом деле важнее – умение слушать!
Излишний словесный поток только отталкивает потенциального клиента.
Неправильно считать, что продавец главное действующее лицо, а клиент лишь
пассивный слушатель. Очень важно установить диалог с покупателем и
внимательно слушать его.
Чем больше клиент расскажет о себе, своих нуждах и потребностях, тем проще
будет найти к нему подход и продать товар. Чтобы получить эту информацию,
нужно слушать. Любому человеку приятно быть услышанным - проявляя внимание
к покупателю, менеджер входит к нему в доверие.
Слушать собеседника нужно внимательно, не перебивать, вовремя реагировать
на слова, задавать вопросы по теме.
3. Не перебивайте
Какие же острые углы мы обходим, и какие преимущества получаем, если
выслушиваем своего оппонента до конца?
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
30
Все секреты холодных продаж
Плюс 1. Вот вспомните на минутку какой-нибудь случай, когда вы не разделяли
чьё-то мнение и пытались выразить собственную точку зрения. А что вы ощущали,
какие чувства испытывали, когда собеседник, не дослушав вашего мнения или
вопроса, вдруг самонадеянно перебивал фразой типа: «Я все понял! А теперь
послушай меня!»
У большинства людей в подобной ситуации возникает ощущение, что их просто
не хотят понять, что их точка зрения, их внутренние чувства попросту никого
не интересуют. А потом появляется протест и желание «уколоть» собеседника
ещё более резким возражением или комментарием.
Вот представьте: человек решил высказать свою точку зрения по какому-нибудь
вопросу, он взвесил все факты, настроился на разговор, но как только мысли
стали воплощаться в слова, его резко прерывают: «Всё ясно, послушай меня». Но
что же делать с желанием выговориться, с энергией, накопленной для
возражения?
Так, например, когда вода в сосуде замерзает и превращается в лёд, она, по
законам физики, уже требует большего пространства. Если при этом стеклянный
сосуд будет закрыт, то он просто лопнет, так как энергия расширения будет искать
другой выход. То же происходит и с энергией возражения человека. Она не
исчезнет, а лишь будет искать другие возможности своего воплощения.
Так зачем же препятствовать? Пусть накопленная энергия выйдет. И тогда
человек, который в полной мере выразил своё мнение, будет готов услышать вас с
вашими доводами и рассуждениями.
Плюс 2. Выслушав все аргументы собеседника, нам становится понятно, на чём
основывается у него в голове данное возражение.
Скорее всего, получив информацию в полном объёме, уже не придётся задавать
дополнительные вопросы, чтобы определить природу этого возражения, и мы
будем видеть ситуацию в истинном свете, а не так, как нам показалось после
первых слов оппонента.
Нередко бывает, что, не дослушав человека до конца, нам кажется, что всё ясно,
как белый день, и, перебивая собеседника, мы начинаем отвечать. А в ответ
слышим: «Подожди, подожди! Ты меня совсем не понял! Я говорю о другом!» И
тогда приходится замолкать и вновь слушать. И на этот раз до конца.
Всегда помните: каждый человек индивидуален, и у каждого свои мысли, чувства,
своё восприятие мира. Может быть, на свете есть люди, способные читать чужие
мысли, но встретить таких, поверьте, непросто. Поэтому не стоит переоценивать
собственные способности в надежде, что вы всё угадали по первым словам
человека. Отсюда совет: дослушайте до конца и получите информацию от
собеседника в полном объёме.
Плюс 3. Не давая человеку выговориться, выйти накопленной энергии
возражения, вы лишь раздражаете и нервируете своего оппонента. Ведь тем
самым вы проявляете неуважение. Неуважение к чужому мнению, а, может быть,
и личности... Вряд ли это кому-то понравится. А зачем самому создавать
неприятную атмосферу общения и настраивать клиента против себя?
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
31
Все секреты холодных продаж
А, выслушав человека до конца, вы тем самым признаёте его право на
собственную точку зрения, выражаете своё уважение и к его мнению, к его
размышлениям, а значит, и к нему самому. В ваших руках расположить к себе
своего клиента. Просто постарайтесь слушать и слышать.
Плюс 4. На этом этапе следует предупредить лишь об одном. Встречаются
люди, которые очень любят поговорить. Если клиент излагает свои мысли дольше
5-7 минут, вежливо прервите его каким-нибудь конкретным вопросом, например:
«Что именно вы имеете ввиду?»
Не стоит совсем уж забывать о себе и о своём времени. И помните: вы ведущий в
этом разговоре, и от вас зависит, каким будет его конечный результат.
4. Точка зрения клиента, тоже важна.
Итак, вы терпеливо и внимательно выслушали своего собеседника, его аргументы,
доводы и вопросы, и вот теперь стоит с ним ... согласиться. Не удивляйтесь!
Это не значит, что с целью угодить клиенту нужно целиком и полностью
подтвердить все его сомнения. Самым неправильным ходом на слова: «Это
можно купить и за меньшие деньги», будет ответ: «Вы правы. Я тоже так считаю».
Нужно чётко представлять, как, зачем и с чем вы соглашаетесь с клиентом в
данной ситуации.
Вы соглашаетесь с правом человека на собственную точку зрения, но не обязаны
всецело принимать его возражения.
Плюс 1. На этом этапе вы выражаете человеку своё участие и уважение, вы
понимаете, что каждый человек на одну и ту же ситуацию смотрит со своей
колокольни, с позиции, которая выгодна ему, исходя из своих интересов.
И ваша задача - настроить человека на спокойное доверительное общение, где вы
ничего не оспариваете и не пытаетесь доказать, а с ним в союзе стараетесь
докопаться до истины.
И в самом деле, всегда сложнее бороться, чем сотрудничать! Поэтому установите
мирную атмосферу со своим оппонентом. Но, чтобы не попасть на ложный путь, и
о своих целях не забывайте.
Плюс 2. Как же показать человеку, что вы уважаете его мнение? И здесь есть два
варианта развития событий, один из которых сложный и точный, а другой простой
и лёгкий.
Вариант 1. Итак, более сложный вариант. На вопрос или возражение человека вы
даёте ответ, начало которого - это согласие, например: «Да, я вас вполне
понимаю», а вторая часть - это озвучивание той цели, которая преследуется
оппонентом в его вопросе или возражении.
Так, например, если клиента не устраивает цена вашего товара: «Это можно
купить и за меньшие деньги», ему можно ответить: «Да, мне понятно ваше
сомнение. Всегда хочется найти оптимальное сочетание качества и цены».
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
32
Все секреты холодных продаж
И ведь действительно, если разобраться, что клиент хотел сказать словами: «Это
можно купить и за меньшие деньги», мы поймём, что ничего странного он не
произнёс. Человек выразил желание приобрести данный товар, из чего следует,
что товар ему нравится, но как любой покупатель он хотел бы это сделать
дешевле. Пожалуй, цель - купить качественную вещь по минимальной цене - это
естественное желание любого клиента. И совсем несложно понять и согласиться с
его желанием.
Вариант 2. Что же касается второго варианта выразить своё позитивное
отношение к человеку и его мнению, то тут достаточно произнести фразу: «Да, я
вас вполне понимаю».
Что конкретно вам понятно, в данном случае уже неважно. Это лишь
лингвистический приём, способный в подобной ситуации наладить контакт с
покупателем и установить спокойную мирную атмосферу. Этот приём хорош тогда,
когда с ходу не удаётся раскрыть истинные цели оппонента.
Плюс 3. Первое, о чём необходимо предупредить на данном этапе, - это запрет
на слово «нет».
Никогда не отвечайте своему собеседнику категоричным «нет», и уж тем более не
используйте это слово в начале предложения. Ведь любая ваша фраза таит в
себе и скрытый смысл, и часто это видно из конструкции вашего высказывания.
Так, если на сомнение: «Это можно купить и за меньшие деньги», вы ответите:
«Нет, этот товар вы вообще нигде больше не найдёте», или - «Нет, сходите и
проверьте, везде это стоит ещё дороже», то в скрытой форме вы скажете
примерно следующее:
- что с ним говорить, он не понимает элементарного;
- полный ноль в нашей сфере, никакого представления о положении вещей, не то,
что у меня - «профи»;
- придётся этому профану всё, как следует, разжевать и разложить по полочкам.
Конечно, этой фразы клиент от вас не услышит, но таковы законы нашего
языка: если ваш ответ начинается со слова «нет», значит, вы совершенно не
разделяете его мнения и считаете, что он в этом вопросе ничего не смыслит.
Поэтому, если желания настроиться на мирное общение нет, и хочется яро
доказывать свою правоту, то самый быстрый и верный способ для этого - сказать
«нет».
Если же вы, напротив, стремитесь к позитивному контакту, начните свой ответ со
слова «да», например: «Да, я вас вполне понимаю». Таким образом, вы
выражаете своё уважение и участие, убеждаете человека, что вам понятна его
тревога.
Никогда не произносите «но». За этим союзом тоже кроется тайный смысл.
Никакие слова о понимании не убедят вашего клиента, если за ними вы
употребите резкое «но», допустим: «Да, я вас вполне понимаю, но...»
Вот послушайте: «Да, вы, безусловно, правы, но я считаю, что существует
множество других способов решения этой проблемы». Ну и что же
просматривается между строк этой фразы, какой смысл вы закладываете в своё
«но»? Скорее всего, вы абсолютно не разделяете точку зрения собеседника и
считаете, что сами-то лучше разбираетесь в данном вопросе.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
33
Все секреты холодных продаж
В подобной ситуации лучше использовать другие лексические средства,
например, слова «и при этом». Употребляя эту конструкцию, вы, с одной стороны,
не отрицаете мнения оппонента, а с другой стороны, добавляете всё то, что
считаете нужным, вовсе не споря со своим собеседником и не раздражая его.
Для примера сравните следующую фразу с предыдущей: «Да, вы, безусловно,
правы, и при этом можно постараться решить проблему и другим путём».
Произнося такую фразу, вы объединяете своё мнение с мнением клиента, вы
уважаете его решение, и при этом делитесь своими идеями. Человек чувствует
поддержку и уважение, видит в вас союзника, а не врага.
5. Обороты речи
В разговоре с клиентом, менеджер не должен подсказывать ему
отрицательный ответ. Формулируя вопросы с помощью отрицательных
оборотов, собеседника можно невольно настроить на такой же ответ, особенно,
если он не вдумывается в смысл сказанного.
Свои вопросы к клиентам нужно строить с помощью положительных
оборотов:
• «Не могли бы Вы сказать мне...?» - «Подскажите мне, пожалуйста...»
• «Вы не подскажете мне Ваш адрес в Интернете?» - «Подскажите,
пожалуйста, мне Ваш адрес в Интернете».
Речь продавца должна излучать уверенность. Поэтому нужно избегать
неопределенных оборотов:
• «Думаю, Вам должно это понравится» - «Уверен, что Вам это обязательно
понравится».
• «Надеюсь, мы сможем это сделать» - «Конечно, мы сделаем это».
• «Если это получится...» - «Уверен, что это получится»..
Также с помощью специальных речевых приемов продавец должен постараться
вывести покупателя на высказывание так называемого «обязательства» на
покупку, то есть, произнесение неких слов, выражающих согласие на заключение
сделки.
Данные клиентом «обязательства» настраивают и подталкивают его к совершению
покупки. Для получения таких «обязательств» продавец должен задавать
клиенту закрытые вопросы, наводящие на нужный ответ.
Например:
• «Вас это устраивает?»
• «На какой день Вам выставить счет?»
• «Ведь это правильное решение Вашей задачи?»
Еще лучше задавать вопросы, которые уже, напрямую, содержат ответ:
• «Вам ведь именно это было нужно, да?»
• «Такая цена наиболее приемлема, правда?»
• «Оплата по безналичному расчету Вас устроит как нельзя лучше, не так
ли?»
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
34
Все секреты холодных продаж
Как только появятся признаки того, что клиент готов совершить покупку, нужно
переходить к заключительному этапу работы – закрытию продажи. Это можно
сделать одним из следующих способов:
• Прямое завершение – задать прямой вопрос, типа: «Так я формирую Вам
счет?»
• Альтернативное завершение – сразу же задать вопрос о выборе товара,
пропуская при этом вопрос о его приобретении в принципе, считая его
решенным по умолчанию. («Вы закажете этот или тот продукт?»)
• Жесткое завершение – сразу ставить организационные вопросы, пропуская
при этом вопрос об оплате пакета, считая его решенным по умолчанию.
(«Какая форма оплаты будет удобна для Вас?» или «Вы сможете оплатить
всю стоимость, либо удобнее совершать платежи помесячно?»)
Чем меньше готовность клиента к заказу, тем мягче нужно с ним работать, и
наоборот. Менеджер должен чувствовать, какой вариант лучше всего применить в
каждой конкретной ситуации.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
35
Все секреты холодных продаж
Трудности «Холодных звонков»
Какие трудности могут возникнуть при работе с холодными звонками?
•
Отсутствие визуального контакта;
При общении по телефону, вы можете влиять на своего собеседника только
посредством голоса и слов. Вам недоступен визуальный контакт, который может
основательно повлиять на принятие решения о покупке.
•
Результат можно ощутить после месяца-двух работы;
Так как первые месяцы вы нарабатываете базу. Потом устанавливаете контакт и
мягко работаете с каждым клиентом. Чтобы увидеть результаты – нужно время.
Студенты помнят, что «сначала вы работаете на зачетку, а потом зачетка
работает на вас» 
•
Психологическая неготовность клиента к разговору.
В результате клиент возражает «нам ничего не надо», «мы уже размещаем
информацию на подобном ресурсе», «это не работает, не эффективно»;
Решить данную проблему можна правильно установив начальный контакт,
завоевав внимание и интерес собеседника.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
36
Все секреты холодных продаж
Возражения
Сразу перейдем к практике…
Начнем с самого простого способа обработки возражений, который можете брать
и сразу применять в практике. Этот способ прост и эффективен.
Первый способ обработки возражений
Самым простым способом обработки возражений, есть:
1. Выслушать
2. Согласиться
3. Задать вопрос
Пример №1:
Клиент говорит «Это дорого»
Продавец отвечает «Да, это стоит определенных денег. И давайте уточним, какая
сумма будет для вас приемлема»
Вы можете использовать данную структуру под любое возражение.
Пример №2:
Клиент говорит «У меня нет времени»
Продавец отвечает «Да, это требует определенного времени. И давайте уточним,
когда у вас появится время»
Второй способ обработки возражений
1.
2.
3.
4.
Выслушать
Согласиться
Добавить частичку «и»
Сказать о выгоде
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
37
Все секреты холодных продаж
Варианты различных фраз по выше описанной структуре:
Согласие:









возможно...
так было...
есть такое мнение...
интересная точка зрения...
хороший вопрос...
спасибо, что сказали...
я понимаю, что...
на первый взгляд это так...
понимая Вашу занятость...
Используем частицы для перехода к выгодам:
(Не используем «но», заменяем на «и»)






и в то же время...
и при этом...
и вместе с тем...
и тем не менее...
и именно поэтому...
и поскольку...
Говорим о выгоде клиента:
 это обеспечит
Вам...
 это означает, что
Вы получите...
 это даст Вам
возможность...
 это поможет
Вам...
 это означает для
Вас...
 это позволит
Вам...
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
38
Все секреты холодных продаж
Эффективная отработка возражений на примере услуг
создания сайтов в веб-студии :
Кто мне вернет (компенсирует) время (деньги)....?
• Я понимаю Вас, и в то же время, эти профилактические работы на хостинге
позволят расширить для Вас круг дополнительных возможностей и исключат
возникновение возможных неполадок в будущем...
• Возможно данная ситуация действительно причинила Вам определенные
неудобства. И именно поэтому приношу свои извинения от лица компании, а так
же хочу подчеркнуть, что именно благодаря таким обращениям информация
оперативно передается в...
• Я понимаю, что сложилась малоприятная ситуация, и вместе с тем, хотелось бы
заметить, что наша компания не является автономной...
Я не хочу тратить свое время на наполнение сайта
• Я понимаю, возможно это потребует от Вас незначительных затрат времени, при
этом у вас появиться возможность...
• Я понимаю, что это займет некоторое время, и, тем не менее, для решения этого
вопроса будет лучше... Это даст Вам ....
Почему мне раньше не сказали, что это невыгодно...?
• Вполне вероятно, что данное предложение утратило свою актуальность в силу
того что..., и именно поэтому мы хотим предложить Вам..., Это позволит Вам
значительно...
• Так было, пока Вы пользовались (использовали)..., и именно поэтому мы
рекомендуем Вам.... Это дает Вам...
Почему я должен заниматься наполнением сайта ?
• Возможно это потребует некоторых усилий, и вместе с тем. Вы приобретете
практические навыки в использовании... Мы с удовольствием поможем Вам в
этом...
• На первый взгляд это может показаться сложным, и, тем не менее, Вам не
потребуется дополнительно оплачивать услуги IT специалистов... Для удобства и
экономии времени создан специальный, используя который Вы сможете...
Это не мои проблемы ....
• Понимаю Ваши чувства, и вместе с тем, необходима Ваша помощь в решении
вопроса. Это позволит Вам сэкономить время и деньги....
• Мы знаем о ситуации и приносим свои извинения за временные неудобства, и в то
же время, иногда обстоятельства складываются независимо от наших
возможностей или желаний....
• Я понимаю, насколько это важно для Вас, и как один из вариантов решения могу
предложить.... В дальнейшем обращайте внимание, на ...., что позволит Вам...
Вы все равно меня обманите...
• Я понимаю вашу обеспокоенность и вместе с тем, мы заинтересованы в
длительном сотрудничестве, поэтому предлагаем услуги, которые позволят
получить наибольшую выгоду...
• Возможно, Ваше мнение базируется на..., и в то же время мы стремимся к
взаимовыгодному сотрудничеству, и в свою очередь предлагаем...
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
39
Все секреты холодных продаж
Почему не так как у конкурентов?
• Звучит привлекательно, ..., вместе с тем, анализируя Ваш вид деятельности... мы
можем Вам предложить...
• Такое мнение может сложиться на первый взгляд, и в то же время, мы можем
вместе с Вами рассмотреть использование наших услуг.... Это позволит вам
получить более значительную выгоду.
А я хочу так! Вы могли бы сделать для меня какие-то исключения?
• Интересная точка зрения, и тем не менее, мы должны следовать существующей
процедуре. Это позволит нам с Вами решить вопрос наиболее эффективно...
• Я понимаю, и, тем не менее, существующие услуги позволяют подобрать
наиболее подходящее решение...
Быстро сделайте мне ... !
• Я понимаю Ваше желание как можно быстрее решить данный вопрос, и вместе с
тем получить наиболее эффективный результат. Нам потребуется некоторое
время. Могу Вас заверить что Ваш вопрос будет рассмотрен в первую очередь....
Если Вы не сделаете..., я пожалуюсь руководству!
• Я понимаю Вашу обеспокоенность ситуацией и временные неудобства, и все же,
все процедуры соблюдены в соответствие с пунктами договора. Во избежание
подобных ситуаций в дальнейшем, позвольте предложить Вам....
• Мне понятны Ваши чувства, и при этом, я прошу Вас запастись терпением. Вопрос
будет решен в самое ближайшее время...
Сделайте мне... или уйду к конкурентам....
• Я понимаю, право выбора за вами, и именно поэтому предлагаю вам
проанализировать ситуацию глубже. Это позволит вам принять решение на
основе более полной информации...
• Спасибо, что вы об этом спросили. Мы работаем в этом направлении, и в то же
время, мы предлагаем следующие преимущества....
Сделайте и перезвоните мне...!
• Мы всегда стараемся поддерживать самый высокий уровень обслуживания
клиентов, и в то же время, давайте попробуем поступить...
Мне не интересно ваше предложение!
•
Вы правы, действительно, может сложиться первое впечатление, что это
действительно не интересно, и в то же время…
Именно благодаря сотрудничеству с нами, а не размещению информации на
«досках объявлений», многие наши клиенты получили большое количество новых
клиентов!
Почему у вас так долго поступают платежи? У Вас нет системы «Клиентбанк»?
•
У нас есть система клиент-банк и поверьте, в наших интересах зачислять оплату
как можно быстрее, чтобы ваш сайт начал как можно скорее показывать свою
эффективность, потому что именно таким образом мы получаем хорошие отзывы
о нашей работе. Период прохождения платежа зависит от банков и большим
количеством поступающих платежей от наших клиентов. Мы получаем выписки
от банков и платежных организаций ежедневно, на протяжение всего рабочего
дня.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
40
Все секреты холодных продаж
• Наш бизнес — это, предоставление возможности клиенту благодаря веб-сайту,
найти новые рынки сбыта, а не финансовые операции с финансами клиентов, и
именно поэтому мы первые, кто заинтересован в том, чтобы деньги за
проплаченный сайт были, как можно быстрее зачислены в виде оплаты.
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
41
Все секреты холодных продаж
Пример сценария телефонного
разговора
В качестве бонуса привожу пример сценария телефонного разговора, который
можно брать и использовать при «холодном обзвоне», поиске партнеров или в
других целях. Шаблон уже обкатан на реальной аудитории в «боевых условиях» и
он является рабочим.
Корректируйте под себя, вид бизнеса, под свой продукт и вперед!
Внедряйте на практике!
Здравствуйте! (приветствие)
Я могу услышать ФИО? (находим ЛПР)
Меня зовут Артем, я руководитель отдела по работе с партнёрами ЮФ «Закон и
Порядок».
Удобно сейчас говорить? (даем начальное инфо о себе, что бы собеседник
понимал кто вы и что вы)
Мы расширяемся и подбираем ключевых партнеров для долгосрочного
сотрудничества. ( Немного пиара себя и возвышаем собеседника словами
«ключевых партнеров»)
Я звоню, что бы предложить Вам возможность сотрудничества по услугам
_________ (впишите ваши услуги). Это позволит Вам не терять Ваших клиентов
при осуществлении сделок с недвижимостью. (Говорим цель своего звонка,
выгоды. При чем, мы не предлагаем ему определенно партнерство, потому что
мы очень сильно заинтересованы, а мы даем возможность им работать с нами.
Это большая разница в подходе)
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
42
Все секреты холодных продаж
Простыми словами, мы могли бы осуществлять _______ (впишите вашу услугу),
тем самым сохраняя Вам клиента для проведения сделки, а также предлагаем
комиссионное вознаграждение по каждому клиенту, обратившихся к нам по
Вашей рекомендации. (Более детально говорим о цели звонка и выгодах для
клиента)
Скажите, Вам это интересно? (уточняем заинтересованность)
Давайте тогда я вышлю Вам наше коммерческое предложение с более детальным
описанием всего спектра услуг. Когда Вам лучше перезвонить, что бы вы успели
ознакомиться, и мы смогли согласовать встречу для обсуждения условий
сотрудничества. (Если есть интерес, высылаем КП и договариваемся о встрече
в следующем звонке).
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
43
Все секреты холодных продаж
Спасибо вам за внимание. Я написал все из того, что я знаю и пробовал в своей
практике. Я ничего не скрывал от вас в этой книге, в надежде, что вы купите что то
из моих курсов и тренингов. Я хочу, что бы вы получили максимум пользы из того,
что я донес вам из этой книги.
Действуйте!
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
44
Все секреты холодных продаж
Продукты, которые я рекомендую для изучения
менеджерам по продажам, руководителям отделов продаж,
владельцам малого бизнеса
Если Вам нужны эффективные техники и инструменты для увеличения продаж,
тогда Вам просто необходимы следующие материалы. Эти программы помогут в
кратчайшие сроки максимизировать Ваши возможности для успеха.
В отличии от УСТАРЕВШИХ и УЖЕ не так хорошо работающих техник по
продажам, которых «пруд пруди» в интернете, мои наполнены САМЫМИ новыми
и практически применимыми материалами для максимально быстрых результатов
и увеличения Вашего дохода.
АУДИО СЕРИЯ:
#1: Семинар в коробке «Все секреты Холодных звонков за 1 час»
На самом деле, семинар длился 2 часа. Один час посвящен материалу холодных
продаж, а второй час – ответам на вопросы. Материала и вопросов было ОЧЕНЬ
МНОГО. Этот семинар даст Вам широкий обзор в организации работы холодных
продаж. Будет полезен всем, кому так или иначе по своему роду деятельности
приходится сталкиваться с «холодными звонками». Продавцы найдут в этом
семинаре ответы на вопросы КАК работать с разными типами клиентов и
готовые стратегии по работе с базой клиентов
Более подробно можно узнать здесь: www.activesales.salesmaster.com.ua
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
45
Все секреты холодных продаж
#2: Курс в коробке «Активные продажи. Продвинутый курс»
Если Вы занимаетесь активными продажами и хотите увеличить свой доход –
Вам необходимо совершенствовать свою технику продаж. Чем более
профессионально Вы будете продавать, тем больше сделок сможете заключить.
Данный курс позволит Вам получить готовые инструменты для работы над своим
профессионализмом и увеличить свои продажи в кратчайшие сроки. Вы узнаете
в каком направлении нужно идти и что необходимо для того, чтобы стать
успешным продавцом.
Узнать больше о семинаре можно здесь: www.activesales2.salesmaster.com.ua
#3: Тренинг в коробке «Быстрый старт в продажах».
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
46
Все секреты холодных продаж
Один из самых сильных и самых ожидаемых тренингов по активным
продажам. В этом тренинге есть АБСОЛЮТНО все, что необходимо как
начинающим продавцам так и тем, кто уже давно работает в продажах. Только
20% коммерсантов – успешные продавцы, а остальные 80% имеют средний
доход от сделок. Почему так? По одной простой причине. Успешный продажник –
имеет в своем арсенале эффективные инструменты продаж и отличные навыки
их использования. Тренинг обязателен к изучению всем, кто хочет как минимум
удвоить свои продажи.
Скоро в продаже…
Автор: Артем Шинкарук
www.salesmaster.com.ua – продажи и маркетинг
1 апреля, 2012
47