Менеджмент в автосервисе

Министерство образования Российской Федерации
Владивостокский государственный университет
экономики и сервиса
________________________________________________________
МЕНЕДЖМЕНТ В АВТОСЕРВИСЕ
Учебная программа курса
по специальности
230100 Сервис транспортных и технологических машин
и оборудования (автомобильный транспорт)
Владивосток
Издательство ВГУЭС
2005
ББК
Учебная программа по дисциплине «Менеджмент в автосервисе»
составлена в соответствии с требованиями государственного стандарта
России.
Предназначена для студентов специальности 230100 «Сервис
транспортных и технологических машин и оборудования (автомобильный транспорт)».
Составитель:
Антонов И.С., ассистент кафедры СТЭА
Утверждена на заседании кафедры СТЭА
Рекомендована к изданию УМК Института информационных технологий и технических систем
©
Издательство Владивостокского
государственного университета
экономики и сервиса, 2005
ВВЕДЕНИЕ
К числу наиболее актуальных проблем системы автосервиса и
фирменного обслуживания автомобилей в настоящее время относится
повышение эффективности управления предприятиями автосервиса,
совершенствование их организации в целях повышения качества оказываемых населению услуг, улучшение взаимодействия с административными органами. Изучение курса «Менеджмент в автосервисе» направленно на формирование у студентов осознанного понимания необходимости принятия управленческих решений для обеспечения нормального
функционирования предприятия, достижения намеченных целей и получения желаемых экономических, технических и других конечных
результатов.
Для успешного освоения настоящего курса студентам необходимо
изучить следующие дисциплины:
Экономика.
Экономика предприятий.
Основы маркетинга в сфере сервиса.
В свою очередь настоящий курс должен предшествовать изучению
таких дисциплин как:
Эффективность, экономика сферы сервиса и основы предпринимательства.
Кадровое обеспечение системы автосервиса и фирменного обслуживания.
Экономическая часть дипломного проекта.
Данная программа построена в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального
образования по специальности 230100.
1. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ
1.1. Цели и задачи изучения дисциплины
Целью данного курса является ознакомление студентов с элементами организации и управления предприятий автосервиса и фирменного обслуживания, процессами коммуникаций в системе автосервиса и
фирменного обслуживания, формирование осознанного понимания необходимости принятия управленческих решений для обеспечения нормального функционирования предприятий сферы сервиса и эксплуатации автомобилей, построение системы знаний, навыков и умений, необходимых для разработки, принятия и внедрения управленческих решений.
3
1.2. Требования к знаниям и умениям,
приобретаемым при изучении курса
В процессе изучения данной дисциплины обучаемые должны ознакомиться со следующими основными организационно-управленческими
вопросами:
1. Организация, планирование, управление, менеджмент на предприятиях автосервиса.
2. Процессы коммуникации и эффективность управления.
3. Модели и методы принятия управленческих решений.
4. Обеспечение эффективности деятельности элементов производственной системы.
5. Управление надежностью функционирования производственных
и вспомогательных подразделений.
6. Управление производством, запасами и качеством продукции и
услуг.
7. Стратегии и методы измерения качества и контроль результатов.
После изучения данной дисциплины обучаемые должны уметь:
1. Владеть основами производственных отношений, принципами и
методами менеджмента с учетом технических, финансовых и человеческих факторов;
2. Организовывать работу исполнителей и работать в коллективе.
3. Самостоятельно разрабатывать и принимать управленческие
решения.
1.3. Объем и сроки изучения курса
Курс общим объемом 85 часов изучается в течение семестра: 17
часов лекций, 17 часов практических занятий, 51 час отводится на самостоятельную работу студентов.
1.4. Основные виды занятий и особенности их проведения
при изучении курса
1.4.1. Лекционные занятия
Лекционные занятия проводятся в аудитории с потоком студентов,
обучающихся по данной специальности, в объеме 1 часа в неделю. В
лекциях излагаются основное содержание разделов программы в соответствии с задачами подготовки специалистов, определенными в квалификационной характеристике и образовательном стандарте.
4
1.4.2. Практические занятия и семинары
Практические занятия проводятся в аудитории с группой студентов, обучающихся по данной специальности, в объеме 1 часа в неделю.
На практических занятиях выполняются задания по разработке и внедрению управленческих решений.
Часть занятий проходит в виде семинаров, где обсуждаются современные проблемы организации и управления на предприятиях сферы
сервиса и эксплуатации транспорта, отрабатываются навыки разработки
и принятия управленческих решений.
1.5. Взаимосвязь аудиторной и самостоятельной работы
студентов при изучении курса
В процессе аудиторных занятий студентам даются основные теоретические знания по данному курсу. На практических занятиях студенты
закрепляют на практике теоретический материал. Во время, отведенное
для самостоятельной работы, студентам предлагается изучить специальную и периодическую литературу, посвященную вопросам организации и эффективного функционирования предприятий отрасли, обобщить и использовать полученные знания в индивидуальном задании.
1.6. Техническое и программное обеспечение дисциплины
Лекционные и практические занятия проводятся в аудитории, оборудованной мультимедийным проектором, с использованием программного обеспечения дисциплины «Менеджмент», имеющегося в
ЦДИ ВГУЭС.
1.7. Виды контроля знаний студентов и их отчетности
В течение семестра по итогам выполнения заданий на практических занятиях, а также тестирования, проводимого в соответствии с
графиком промежуточной аттестации студентов, выставляются соответствующие оценки по успеваемости.
Самостоятельно предлагается разработать организационную структуру проектируемого предприятия автосервиса, его миссию, основные
положения стратегии и тактики. Разделы ИДЗ защищаются и обсуждаются на семинарах.
Курс заканчивается проведением зачета в форме компьютерного
тестирования.
5
2. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
2.1. Перечень тем лекционных занятий
Тема 1. Введение в менеджмент.
Содержание и сущность понятий «менеджмент», «организация»,
«система» и «управление». Менеджмент как вид человеческой деятельности. Организация как система управления и менеджмент как управляющая подсистема. Особенности транспорта как объекта управления.
Сфера сервиса как объект управления.
Тема 2. Методологические основы менеджмента.
Принципы менеджмента. Задачи менеджмента. Функции менеджмента. Классификация методов менеджмента. Маркетинг как метод
управления на предприятиях автосервиса. Финансовые методы управления на предприятиях автосервиса.
Тема 3. Планирование как функция и метод управления.
Сущность и значение стратегического планирования. Цели, задачи
и механизм тактического планирования. Применение оперативнокалендарного планирования на предприятиях автосервиса. Особенности
систем планирования на предприятиях сферы сервиса США, Европы и
Японии.
Тема 4. Организационная структура управления.
Содержание и типы организационных структур. Требования к организационным структурам управления на предприятиях автосервиса.
Принципы и основы построения организационных структур автосервисных предприятий. Различные подходы к изучению и проектированию организационных структур.
Тема 5. Основы стратегического менеджмента.
Сущность стратегического менеджмента. Анализ внешней среды.
Анализ внутренней среды. Разработка миссии и стратегии предприятия
сферы сервиса. Выполнение стратегии.
Тема 6. Контроль и контроллинг.
Сущность и процесс контроля. Характеристики эффективного контроля. Оперативный контроллинг. Стратегический контроллинг и его
применение на предприятии автосервиса.
Тема 7. Управленческие решения.
Основы теории принятия управленческих решений. Моделирование управленческих решений для предприятий сферы сервиса и эксплуатации транспорта. Информационная поддержка управленческих
решений. Методы оптимизации управленческих решений. Системный
подход к управлению деятельностью элементов производственной системы.
6
Тема 8. Управление производством.
Цели и задачи управления производством на предприятии автосервиса. Особенности управления развитием производства на предприятиях сферы сервиса США, Европы и Японии. Разработка и реализация
технической политики на предприятиях автосервиса. Суть и значение
развития технологии производства. Производственная мощность.
Тема 9. Управление качеством.
Цели и задачи управления качеством оказываемых услуг и выпускаемой продукции. Основные принципы управления качеством. Методы управления качеством в автосервисе. Лицензирование и сертификация услуг автосервиса как метод управления качеством. Методы контроля качества.
Тема 10. Управление запасами.
Назначение запасов и необходимость управления запасами запасных частей, расходных и комплектующих материалов на предприятиях
автосервиса. Управленческие решения и системы управления запасами.
Различные подходы к управлению запасами на предприятиях сферы
сервиса США, Европы и Японии. Их сравнительные характеристики,
преимущества и недостатки.
Тема 11. Основы экологического менеджмента.
Экологические аспекты функционирования автомобильного транспорта и предприятий по его эксплуатации и сервису. Принципы и методы экологического менеджмента. Экологическая политика предприятия. Планирование экологических мероприятий. Организация экологической деятельности. Учет, отчетность, контроль и ответственность в
экологическом менеджменте.
Тема 12. Этика менеджмента.
Этическая роль менеджера. Власть и подчинение. Сущность мотивации и компенсации. Стили руководства. Мероприятия по повышению
эффективности управленческого труда.
2.2. Перечень тем практических занятий
Тема 1. Планирование как функция и метод управления.
Тема 2. Управленческие решения.
Тема 3. Управленческие решения.
Тема 4. Управление производством.
Тема 5. Управление качеством.
Тема 6. Управление запасами.
Тема 7. Основы экологического менеджмента.
Тема 8. Этика менеджмента.
7
3. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ
3.1. Перечень и тематика
самостоятельной работы студентов
В общем объеме часов, отведенных на освоение дисциплины, студенты выполняют следующие виды самостоятельной работы: изучают и
анализируют специальную и периодическую литературу, посвященную
вопросам организации и эффективного функционирования предприятий
отрасли, обобщают и используют полученные знания в индивидуальном задании; оформляют индивидуальное задание.
Выполнение индивидуального задания предусмотрено как для очной, так и для заочной форм обучения. Выполнение задания заключается в создании организационной структуры и миссии проектируемого
предприятия, разработке его стратегии и тактики, оформлении плана
мероприятий по управлению функционированием производственных
подразделений предприятия, надежностью и качеством оказания услуг.
Тематика индивидуального задания определяется студентами и согласовывается с преподавателем.
3.2. Обзор рекомендованной литературы
По основным темам данного курса существует большое количество
литературы, многие издания имеют гриф «Рекомендовано УМО ВУЗов
России в качестве учебника (учебного пособия) по специальности «Менеджмент». Учебных пособий по данному курсу, разработанных для
специальности 230100, в настоящее время нет. Для проработки вопросов организации т управления предприятиями автосервиса используется дополнительная литература: учебники и учебные пособия, указанные
в перечне, а также периодическая литература и специальная литература,
выпускаемая производителями автомобилей, методические разработки
для станций фирменного обслуживания и другие издания, содержащие
информацию об организации деятельности предприятий отрасли.
3.3. Контрольные вопросы
для самостоятельной работы студентов
1. Содержание и сущность понятий «менеджмент», «организация»,
«система» и «управление».
2. Менеджмент как вид человеческой деятельности.
8
3. Организация как система управления. Особенности транспорта
как объекта управления.
4. Особенности сферы сервиса как объекта управления.
5. Принципы менеджмента.
6. Задачи менеджмента.
7. Функции менеджмента.
8. Классификация методов менеджмента.
9. Экономические методы управления на предприятиях автосервиса.
10. Финансовые методы управления на предприятиях автосервиса.
11. Планирование как функция и метод управления.
12. Сущность и значение стратегического планирования.
13. Сущность и значение тактического планирования.
14. Применение оперативно-календарного планирования на предприятиях автосервиса.
15. Особенности систем планирования на предприятиях сферы
сервиса США, Европы и Японии.
16. Содержание и типы организационных структур.
17. Содержание и типы организационных структур.
18. Требования к организационным структурам управления на
предприятиях автосервиса.
19. Сущность стратегического менеджмента.
20. Понятие внешней среды.
21. Понятие внутренней среды.
22. Анализ среды.
23. Разработка миссии и стратегии предприятия сферы сервиса.
24. Сущность и процесс контроля.
25. Характеристики эффективного контроля.
26. Оперативный контроллинг.
27. Стратегический контроллинг и его применение на предприятии
автосервиса.
28. Теории принятия управленческих решений.
29. Моделирование управленческих решений для предприятий
сферы сервиса и эксплуатации транспорта.
30. Способы и методы информационной поддержки управленческих решений.
31. Методы оптимизации управленческих решений.
32. Системный подход к управлению деятельностью элементов
производственной системы.
33. Цели и задачи управления производством на предприятии автосервиса.
34. Разработка и реализация технической политики на предприятиях автосервиса.
9
35. Суть и значение развития технологии производства.
36. Сущность производственной мощности.
37. Цели и задачи управления качеством оказываемых услуг и выпускаемой продукции.
38. Основные принципы управления качеством.
39. Методы управления качеством в автосервисе.
40. Лицензирование и сертификация услуг автосервиса как метод
управления качеством.
41. Методы контроля качества.
42. Назначение запасов и необходимость управления ими.
43. Управленческие решения и системы управления запасами.
44. Различные подходы к управлению запасами на предприятиях
сферы сервиса США, Европы и Японии.
45. Принципы и методы экологического менеджмента.
46. Экологическая политика предприятия.
47. Планирование экологических мероприятий.
48. Организация экологической деятельности.
49. Учет, отчетность, контроль и ответственность в экологическом
менеджменте.
50. Этическая роль менеджера.
51. Власть и подчинение.
52. Мотивация и компенсация.
53. Стили руководства, их сравнительная характеристика.
54. Мероприятия по повышению эффективности управленческого
труда.
4. СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
4.1. Основная литература
1. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник / И.Н. Герчикова – М.:
Банки и биржи, ЮНИТИ, 2000. – 501с.
2. Герчикова И.Н. Менеджмент. Практикум: Учебное пособие для
вузов – М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 1998. – 335 с.
3. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник для студ. вузов / В.Р. Веснин. –
М.: Элит-2000, 2003. – 546 с.
4. Марков О.Д. Автосервис: рынок, автомобиль, клиент / О.Д. Марков. – М.: Транспорт, 1999. – 270 с.
10
4.2. Дополнительная литература
1. Менеджмент на транспорте: Учебное пособие для студ. вузов, обуч.
по спец. 061100 «Менеджмент организации» / Н.Н. Громов, В.А. Персианов, А.В. Курбатова и др.; Под ред. Н.Н. Громова, В.А. Персианова. –
М.: Академия, 2003. – 528 с. – (Высшее образование).
2. Менеджмент в сфере услуг / Под ред. В.Ф. Уколова. – М.: Луч,
1995. – 346 с.
3. Волгин В.В. Автомобильный дилер: Практическое пособие по
маркетингу и менеджменту сервиса и запасных частей / В.В. Волгин. –
М.: Ось-89, 1997. – 224 с.
4. Практические советы руководителю автосервиса: Справочник.
Сб. 1 / Под ред. А.В. Волкова. – М.: МЦБ бизнеса, торговли, ВЭД,
2000.– 327 с.:+3 вкл. – (Практические советы руководителю).
11
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ......................................................................................................... 3
1. Организационно-методические указания ................................................ 3
2. Содержание дисциплины .......................................................................... 6
3. Методические рекомендации по изучению дисциплины....................... 8
4. Список рекомендуемой литературы ...................................................... 10
Учебно-методическое издание
МЕНЕДЖМЕНТ В АВТОСЕРВИСЕ
Учебная программа курса
по специальности
230100 Сервис транспортных и технологических машин
и оборудования (автомобильный транспорт)
В авторской редакции
Компьютерная верстка И.И. Золотухиной
Лицензия на издательскую деятельность ИД № 03816 от 22.01.2001
Подписано в печать 3.05.2005. Формат 60 84/16.
Бумага типографская. Печать офсетная. Усл. печ. л. 0,7.
Уч.-изд. л. 0,6. Тираж 60 экз. Заказ
________________________________________________________
Издательство Владивостокского государственного университета
экономики и сервиса
690600, Владивосток, ул. Гоголя, 41
Отпечатано в типографии ВГУЭС
690600, Владивосток, ул. Державина, 57