РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПОКУПАТЕЛЯ В КНИЖНОМ

207
Работа с возражениями покупателя в книжном бизнесе
стической компетенции от жителей и гостей
любого современного мегаполиса.
Оценивая современной использование
латиницы в печати, средствах массовой информации, текстах городской среды, можно
вспомнить о том, что в различных странах
наблюдается небезразличное отношение к использованию чужих алфавитов, чужих языков.
Так, в Канаде франкоязычный Квебек запретил
использование англоязычных надписей, затем
позиция законодателей несколько смягчилась
и сейчас англоязычные надписи допускаются,
однако они должны быть меньшего размера
сравнительно с французскими. «Квебекские
законы, например, предписывают буквам английского текста на вывесках иметь вдвое
меньший размер и быть менее яркими, чем
буквы французского текста, и это еще очень
либерально: в предыдущем законе, отмененным Верховным судом, английские надписи
запрещались полностью. За всем этим строго
следит специальная полиция» [9. С. 118].
Во многих странах национальные законодательства о языке (например, во Франции)
также очень строги к заимствованной лексике.
Так, ее использование не допускается в торгово-рекламных текстах и минимизируется в
текстах журнально-газетных. Ведь активное
употребление заимствованных слов – это признак инокультурной экспансии, а страны «романской Европы» настороженно относятся к
англо-американской «культурной агрессии».
Думается, что регламентация использования
чужого алфавита должна быть осуществлена и
в нашей стране.
Список литературы
1. Григорьева, Т. М. Графико-орфографические приметы современности // Активные
процессы конца ХХ в. : тез. докл. междунар.
конф. М., 2000. С. 47–49.
2. Коган, Л. Б. Городская культура и пространство: проблема центральности // Развитие
городской культуры и формирование пространственной среды. М., 1976. С. 7.
3. Крысин, Л. П. Русское слово, свое и чужое: исследования по современному языку и
социолингвистике. М. : Языки славян. культуры, 2004. 884 с.
4. Лотман, Ю. М. Внутри мыслящих миров.
Человек – текст – семиосфера – история культуры. М., 1996. 464 с.
5. Пространство развития и метафизики
Саратова. Саратов, 2001. С. 58.
6. Шмелева, Т. В. Язык города. Наименования магазинов. Красноярск, 1989. 40 с.
7. Шмелева, Т. В. Письменность городской среды // Фонетика – орфоэпия – письмо
в теории и практике : межвуз. сб. науч. тр.
Красноярск, 1997. С. 114–123.
8. Щитова, О. Г. Неисконная лексика в
русской разговорной речи Среднего Приобъя
XVII в. Томск, 2008. 480 с.
9. Успенский, В. А. О единстве человеческого рода // Новый мир. 2005. № 1. С. 118.
10. См.: Областной закон «Об использовании иностранных слов и письменных знаков
в рекламе», принятый думой Свердловской
области от 28 июня 1996 г. [Электронный ресурс]. URL: http://pravo.levonevsky.org
Вестник Челябинского государственного университета. 2013. № 1 (292).
Филология. Искусствоведение. Вып. 73. С. 207–209.
М. В. Гуляева
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПОКУПАТЕЛЯ
В КНИЖНОМ БИЗНЕСЕ
Рассматриваются основные аспекты работы с возражениями покупателя в книжном бизнесе.
Анализируются распространенные возражения партнеров при заключении договора; предлагается основная работа с этими возражениями.
Ключевые слова: покупатель, возражения, книжный бизнес.
208
Процесс переговоров в любом бизнесе, тем
более в книжном, двух сторонний. И каждая
сторона преследует свои цели. Эта проблема
стоит на разных ступенях реализации книги:
продавец стремится продать подороже, а покупатель, соответственно, купить подешевле. Часто это игра на нервах: победит тот,
кто морально сильней и профессиональней.
М. Завадский рекомендует: «По возможности организуйте процесс работы с клиентом
так, чтобы не оставлять его в “подвешенном”
состоянии, в котором он может отказаться от
своих планов работать с вами и не уйти к другому партнеру, который, возможно, предложит
условия лучше» [2. С. 13–14]. То есть основная
ваша задача состоит не только в том, чтобы заключить договор с покупателем вашей книжной продукции, но и в том, чтобы сделать данное сотрудничество выгодным для вас.
Предлагаем рассмотреть приемы клиентов –
оптовых закупщиков книг в средние и мелкие
книжные магазины и менеджеров издательств
или книготорговых предприятий. Остановимся
на их возражениях, связанных с ценой, скидками и дополнительными уступками.
Самые распространенные возражения клиентов.
1. Обещание перспективного сотрудничества в будущем или больших закупок в следующем месяце / квартале, году. Как правило,
это попытка клиента получить дополнительную скидку, лучшие условия обслуживания,
беспроцентную отсрочку платежа и другие выгоды. При этом ваш потенциальный партнер
намекает, что кроме вас у него есть масса других интересный предложений.
2. Вам говорят, что работают с лучшими поставщиками по лучшим ценам, могут
даже сказать, что никогда о вас не слышали.
Предлагают подумать, дать лучшие цены, выгодные условия. Чаще всего это шантаж.
3. Ведут с вами долгие переговоры по поставке крупного тиража книг и максимальной
скидке на него с последующим понижением
тиража, при этом не изменяя скидку.
4. Проводят переговоры, закрепляют предварительные договоренности, но при подписании договора делают паузу, откладывают и
намекают, что необходим еще какой-нибудь
бонус.
5. Проводят длительные переговоры, закрепляют предварительные договоренности, но до
последнего не подписывают договор. В самый
последний момент начинают отказываться, за-
М. В. Гуляева
являя, что к бонусу необходимо еще добавить
крупную скидку.
Такие действия со стороны клиента провоцируют сами продавцы. Для того чтобы не
нанести убытки ни себе, ни своей компании,
необходимо профессионально и грамотно работать с возражениями. Приведем пример работы с самыми распространенными возражениями клиентов.
Возражение: вам говорят, что работают с
лучшими поставщиками по лучшим ценам, могут даже сказать, что никогда о вас не слышали.
Работа с возражением:
– рассмотрите нас как достойную альтернативу;
– для магазина Вашего уровня нормально
иметь несколько поставщиков книжной продукции;
– если работаете не с нами, то точно переплачиваете;
– работая только с одним поставщиком
книжной подукции, вы рискуете.
Возражение: вам говорят, что не нуждаются
в ваших услугах или клиенту это не интересно.
Работа с возражением:
– вы же не знаете всех наших условий;
– давайте определимся, что вам надо;
– вы можете упустить уникальные возможности;
– а если это позволит Вам реально экономить?
– у нас одни из лучших условий.
Возражение: потенциальный партнер обсуждает с вами перспективы дальнейшего сотрудничества, при этом намекая на другие
интересные предложения, пытаясь «выбить»
скидку.
Работа с возражением:
– именно поэтому хочу рассказать вам о наших преимуществах;
– правильно я понимаю, вы готовы будете с
нами сотрудничать, если убедитесь, что…
– если бы у нас было то же самое, что и у наших конкурентов, но дороже, мы бы не имели
столько довольных клиентов;
– ну вы же когда-то выбрали этого поставщика, может, пришло время рассмотреть наш
вариант.
Возражение: проводят переговоры, закрепляют предварительные договоренности, но
при подписании договора делают паузу, откладывают и намекают, что необходим еще какойнибудь бонус или скидка.
Работа с возражением:
209
Работа с возражениями покупателя в книжном бизнесе
– не надо бояться больше тратить, надо бояться меньше зарабатывать;
– если бы вы стали покупать, то что бы вы
брали? Дорого и качественно или дешево и
сердито?
– а что могло бы вас убедить несмотря на…
– мы раньше тоже думали как вы, пока не…
Возражение: ваш потенциальный партнер
говорит, что ваши услуги слишком дороги.
Работа с возражением:
– с чем вы сравнили?
– разве не важнее качество обслуживания?
– это не у нас дорого, это Вы сравниваете с
поставщиками книжной продукции, имеющими уступающие характеристики.
При ведении переговоров о продолжении
сотрудничества с уже существующими партнерами В. Вертоградов рекомендует следующее:
«Наличие у партнеров мотивации, определенной в договоре, и бизнес-плана не гарантирует успешность их работы, особенно если ваш
бизнес является для партнера дополнительным
к основному.
В связи с этим необходимо в обязательном
порядке использовать следующие управленческие инструменты:
1) регулярная отчетность. Это может быть
и заполняемая форма отчета, и актуализированный бизнес-план по вашему направлению,
главное, чтобы это позволяло вам получать реальную информацию о том, что произошло по
вашему направлению за отчетный период и что
прогнозируется на следующий;
2) регулярные контакты с партнерами. Для
поддержания контакта с партнерами рекомендуется иметь внутреннюю форму, которая позволит накапливать актуальную информацию
о проблемах партнера и планируемых резуль-
татах. Это полезно в том числе и потому, что
иногда партнер может не представлять, что существующая у него проблема легко решается
силами головной компании;
3) анкетирование / опросы партнеров позволяют вовремя выявить возникающие проблемы и получить мнение партнеров по вопросам, связанным с работой вашей компании на
рынке.
Этих базовых инструментов хватит для
поддержания текущего взаимодействия с партнерами, применение остальных инструментов зависит от специфики вашей компании»
[1. С. 92–93].
Самое важное при работе с возражениями
покупателей-оптовиков в книжном бизнесе –
знать рынок, на котором вы работаете, ваши
недостатки и преимущества, недостатки и
преимущества ваших конкурентов. Знать возможные возражения ваших потенциальных
клиентов и быть готовыми с ними работать.
Разработать механизмы противодействия и
при заключении сделки пресекать попытки
шантажа. Помнить, что, если от вас просят какую-либо уступку, вы тоже можете претендовать на бонус. Необходимо оттачивать навык
проведения переговоров. Только в этом случае
вы не будете сталкиваться с возражениями и
реализуете свою книжную продукцию в сети
магазинов на выгодных для вас условиях.
Список литературы
1. Вертоградов, В. Управление продажами.
М., 2008. 128 с.
2. Завадский, М. Мастерство продажи.
СПб., 2007. 240 с.