КАЧЕСТВО ТУРПРОДУКТА В УСЛОВИЯХ ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ

УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВО ТУРПРОДУКТА В УСЛОВИЯХ ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ КАНАЛОВ
СБЫТА
Иванов И.С., аспирант МГИИТ
Статья раскрывает основные особенности качества туристского продукта, описывает спектр критериев для проведения подобной оценки качества работы с партнерами и клиентами, раскрыты возможности персонализации каналов сбыта для повышения качества турпродукта.
Ключевые слова: туризм, турпродукт, качество, персонализация, позиционирование, конкурентоспособность
QUALITY OF A TOURIST’S PRODUCT IN THE CONDITIONS OF
PERSONIFICATION OF TRADE CHANNELS
Ivanov I., Post-graduate student МGIIТ
Article opens the basic features of quality of a tourist product, describes a spectrum of criteria for carrying out of a similar estimation of quality
of work with partners and clients, possibilities of personification of trade channels for tourist’s product improvement of quality are opened.
Keywords: tourism, a tourist’s product, quality, personification, positioning, competitiveness
Позиция турпродукта на рынке определяется на основе выявления его качественных, ценовых и других преимуществ и особенностей перед аналогичными характеристиками продуктов конкурентов. В качестве параметров или преимуществ, которые описывают позицию продукта, выбирают те, которые имеют наибольшую
важность для потребителя. Это конкурентное преимущество продукта. Чем большим весом обладает данное конкурентное преимущество с точки зрения потребителя, тем более эффективным может оказаться позиционирование продукта.
Например, в гостиничном бизнесе основными конкурентными
преимуществами отеля могут являться его местоположение, историческая ценность здания, идеальное состояние материально-технической базы, высокий уровень и качество обслуживания, широкий спектр предоставляемых услуг, низкий уровень цен и т.д. Так,
например, говорят, что данный отель имеет конкурентное преимущество по местоположению, если он расположен более центрально, чем отели-конкуренты, находится вблизи делового центра города, рядом с выставочным комплексом и т.д. Отель, предлагающий свои услуги по ценам ниже, чем у конкурентов, имеет конкурентное преимущество по цене на своем рынке. Гостиничному менеджменту необходимо сравнивать цены и качество своих услуг с
аналогичными показателями отелей-конкурентов и постоянно искать возможности для их совершенствования.
Основным же источником различий в позиционировании предприятий на рынке в гостиничном бизнесе, как показывает практика, является соотношение между ценой и качеством-предоставляемых услуг. Это два ключевых параметра, влияющих на принятие
решений потребителем относительно выбора отеля. Их же можно
использовать при построении карт позиционирования продуктов
различных отелей на рынке.
Повышение качества предоставляемых услуг, необходимое условие увеличения конкурентоспособности туристских предприятий на мировом туристском рынке. Проблема повышения качества
туристских услуг комплексная. Для ее решения необходимо формирование качественной системы классификации (категорирования)
гостиниц и других средств размещения, внедрение систем классификации пляжей и горнолыжных склонов, разработка профессиональных стандартов обслуживания, повышение уровня профессиональной подготовки и переподготовки кадрового состава индустрии туризма, решение проблем недостаточного развития туристской инфраструктуры.
Все предприятия туристской отрасли отели можно сгруппировать в соответствии с позицией, занимаемой ими на рынке по критериям цены и качества, в четыре группы или кластера. Так, например, кластер отелей 5 звезд Deluxe – международные отели, предоставляющие самый высокий уровень сервиса и широкий спектр
услуг по самым высоким ценам в городе; кластер международных
отелей 5 звезд; кластер международных и российских отелей 4 звезды; и кластер международных и российских отелей 3 звезды. Персонализация турпродукта обычно проводится в четыре этапа:
·
определение возможных конкурентных преимуществ, на
которых можно основывать позицию продукта своего отеля, про-
ведение их ранжирования с целью определения приоритетности;
·
составление перечня конкурирующих гостиничных продуктов, облагаемых аналогичными конкурентными преимуществами;
·
выбор оптимального набора конкурентных преимуществ,
а также эффективных инструментов информирования о них рынка;
·
продвижение выбранной позиции продукта (набора конкурентных преимуществ) на целевой рынок.
Для достижения целей правильного позиционирования и завоевания крепких позиций в конкурентной борьбе гостиничному менеджменту необходимо уметь проводить персонализацию через
дифференциацию своих продуктов и услуг для выявления характеристик, способных отличить их от конкурирующих. Как показывает практика, наиболее распространенными направлениями дифференциации в гостиничном бизнесе являются следующие:
·
по местоположению отеля;
·
по исторической ценности здания отеля;
·
по состоянию материально-технической базы отеля;
·
по классу обслуживания и спектру услуг;
·
по персоналу;
·
по качеству питания;
·
по программе поощрения постоянных гостей;
·
по торговой марке или имиджу.
Многообразие как самих каналов сбыта, так и потенциальных
рыночных партнеров внутри них, определяет необходимость проведения отелем тщательного анализа и оценки качества работы с
ними для формирования оптимальной партнерской базы. Спектр
критериев для проведения подобной оценки многообразен, рассмотрим основные из них (таблица 1).
1. Объем продаж услуг гостиницы через данного партнера, как
правило, является основным и наиболее значимым критерием для
гостиницы. Должен выражаться в объеме продаж (количестве номеро-ночей) за определенный период и объеме выручки (доход,
полученный от бронирований через данного партнера). Смежный с
первыми двумя критериями является также показатель средней цены
за номер, бронируемый данной компанией – он может дать информацию о том, какие категории номеров и в какие даты чаще всего
выкупаются партнером.
2. Затраты гостиницы на сотрудничество с партнером определяется объемом скидок, размером комиссионных вознаграждений,
стоимости участия в маркетинговых программах вашего партнера.
Важно, чтобы объем получаемого гостиницей бизнеса через данную компанию в стоимостном выражении значительно превышал
затраты, ассоциируемые с этим сотрудничеством. Если, например,
гостиница ежегодно платит 1 500 USD для того, чтобы быть представленной в брошюре туроператора, и получает от его бронирований доход этого же порядка, такое сотрудничество вряд ли можно
назвать эффективным.
Важно также учитывать альтернативные издержки (упущенную
выгоду) работы с каналами сбыта. Так, в случае, если бизнес туроператора по достаточно невысоким нетто-тарифам приходится, в
основном, на пиковые даты, когда гостиница могла бы предложить
номера по более высоким ценам другим участникам рынка, альтер-
TRANSPORT BUSINESS IN RUSSIA
113
УПРАВЛЕНИЕ
Таблица 1. Категории туроператоров
Групповые
туроператоры
Автобусные
туроператоры
формируют
групповые
туры,
используя
различные
виды
транспорта;
- выкупают
номера в
отеле в
качестве «ad
hoc»1 групп
или
турсерий2
- обычно
приобретают
блоки
комнат на
определенны
е даты;
- запросы
приходят в
форме
турсерий или
«аd hoc»
групп
Туроператоры
экскурсионных и
образовательных
программ
специализируются
на организации
экскурсионных и
образовательных
программ;
- в случае групп,
запросы обычно
приходят в форме
турсерий;
- в основном,
индивидуальные
туристы, поэтому
приобретаемые
квоты мест
небольшие
нативные издержки явно высоки, а подобное сотрудничество вызывает вопросы о целесообразности.
3. Частота бронирования услуг отеля партнером – фрагментарность бизнеса партнера в отеле не является признаком надежности
и постоянства сотрудничества. Сотрудничество, определяющееся
бронированиями только в пиковые даты или несколько раз в год,
должно подвергаться тщательному анализу и, в случае необходимости, ревизии.
4. Быстрота расчетов партнера с гостиницей за предоставленные услуги. Разовая задержка в оплате, конечно, не должна являться поводом для разрыва отношений, Однако, постоянные неуплаты
должны настораживать.
5. Имидж партнера на рынке и его динамика. Важно понимать,
Тематические
туроператоры
Медиа-туроператоры
- работают в
определенно
й нише и
фокусируютс
я на работе с
одним
направление
м или
тематикой
тура – спорт,
гольф-туры и
т.п.
- туры
продаются через
ТВ, газеты,
иногда через турагентства;
- номера
приобретаются в
качестве квот на
определенные
даты – рокконцерт,
праздник,
состязание и т.п.
важно понимать
каналы сбыта для
целей
правильного
ценообразования.
какое положение занимает компания на рынке и какова ее репутация. Если для вас это новый партнер, возможно, имеет смысл обратиться за рекомендацией к другим отелям, имевшим опыт такого
сотрудничества. Анализ степени агрессивности компании и планы
ее развития помогут выстроить перспективу сотрудничества с партнером в будущем.
6. Новый партнер – новый бизнес. Следует избегать случаев, когда
новый партнер способствует перераспределению уже существующего
бизнеса – как правило, это ведет только лишь к потере дохода отелем. Новое сотрудничество имеет смысл в случае, если генерируемый бизнес является новым для отеля. Исключение могут составлять случаи заключения трехсторонних договоров между корпоративным клиентом, его официальным агентством и отелем.
1
«Ad hoc» запрос – запрос, поступающий в отель на размещение групп или индивидуалов, который не является частью комплексного
запроса с фиксированными датами и размером заказа. В связи с достаточно высокой сложностью планирования работ с такими заказами,
цены на них, как правило, высоки.
2
Турсерия – комплексный заказ на размещение нескольких групп туристов с фиксированными датами и размером группы. Параметры
турсерий сообщаются в отель заблаговременно (как правило, за год или полгода) и являются обычно неизменными – поэтому цены на
группы турсерий, как правило, относительно невысоки.
НАПРАВЛЕНИЯ СНИЖЕНИЯ УЩЕРБА УЧАСТНИКОВ ИНВЕСТИЦИОННОГО
ПРОЦЕССА В РЕГИОНЕ
Орлов А.А., соискатель ИЭСО
В статье обоснованы направления снижения ущерба участников инвестиционного процесса в регионе, позволяющие повысить инвестиционную привлекательность региона как среды инвестиционной деятельности.
Ключевые слова: инвестиционный процесс, регион, ущерб, безопасность.
DIRECTIONS OF DECREASE IN A DAMAGE OF PARTICIPANTS OF INVESTMENT
PROCESS IN REGION
Orlov A., aplicant, IESO
In article directions of decrease in a damage of participants of investment process in the region are proved, allowing to raise investment appeal
of region as environments of investment activity.
Keywords: investment process, region, a damage, safety.
Научная задача совершенствования управления инвестиционным процессом в экономической системе региона актуальна в настоящее время по нескольким причинам:
Во-первых, в условиях централизации бюджетных потоков регионы вынуждены использовать неналоговые методы формирования ресурсной базы инновационных преобразований. Современная
налоговая система предоставляет регионам не так много прав в части стимулирования экономического развития, а также решения
социально-политических и финансово-экономических задач. В этой
114 TRANSPORT BUSINESS IN RUSSIA
ситуации региональные администрации вынуждены использовать
неналоговые инструменты формирования специализированных
фондов развития. Одним из наиболее привлекательных инструментов является привлечение внешних ресурсных источников для реализации определенных инвестиционных проектов регионального
уровня, позволяющих решать конкретные задачи, стоящие перед
регионом.
Во-вторых, при наличии большого количества инвестиционных
альтернатив у инвесторов региональная администрация должна