Мониторинг как управление бизнесом Опыт построения Централизованной системы мониторинга ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов в крупных корпорациях Централизованная система мониторинга бизнес-процессов и инфраструктуры компании 1 Мировой рынок ИТ-решений продолжает активный рост. Согласно прогнозам Gartner, в 2008 году общемировые затраты компаний на ИТ выросли на 3,3%. Содержание 3 _ Централизованная система мониторинга бизнес-процессов и инфраструктуры компании 9 _ Пример внедрения ЦСМ в банке «Сосьете Женераль Восток» 15 _ Пример внедрения ЦСМ в телекоммуникационной компании «ВымпелКом» Но в гонке высоких технологий победу одерживает не тот, кто вложил больше всех средств, а тот, кто эффективнее других использует собственные ресурсы. В сложившейся ситуации системы мониторинга, позволяющие эффективно оценить бизнес-результат капиталовложений и оптимизировать расходы на ИТ, становятся все более востребованы рынком. Что такое Централизованная система мониторинга? Централизованная система мониторинга - интеграционное решение, позволяющее контролировать доступность и качество исполнения бизнес-процессов, сервисов и систем компании на основе единого поля событий и данных. Процесс мониторинга – оперативная деятельность по контролю за доступностью и уровнем предоставляемого сервиса систем и сетей. Процесс управления мониторингом – набор действий и процедур, направленных на обеспечение актуальности и непротиворечивости системы мониторинга. Включает в себя такие процессы, как: 4стандарт мониторинга; 4регламент по подключению к мониторингу стандартных элементов ИТ-инфраструктуры; 4регламент по подключению к мониторингу новых систем, сервисов и процессов; 4регламент по разработке метрик и модулей мониторинга; 4регламент использования системы мониторинга; 4регламент по поддержке системы мониторинга; 4регламент по автоматическому заведению инцидентов. Мониторинг как управление бизнесом Централизованная система мониторинга бизнес-процессов и инфраструктуры компании Возможности мониторинга Мониторинг осуществляется на каждом из следующих уровней с точки зрения доступности и уровня сервиса: Доступность - величина, которая показывает, какую часть времени система, услуга или бизнеспроцесс находится в работоспособном состоянии. доступность уровень сервиса U Негативные последствия (убытки, падение престижа, отток клиентов) для бизнеса наступают раньше, чем ИТ-служба замечает, локализует и исправляет сбои в работе важных систем. U Потребители услуг компании узнают о проблемах раньше, чем ИТподразделения. U Бизнес-подразделения оценивают качество сервиса ИТподразделения на уровне субъективных ощущений. U Нет уверенности, что информационные системы работают в штатном режиме. U Вы не знаете, работают ли информационные системы на пределе или есть разумный запас мощностей. U От пользователей поступают жалобы о постоянной Подразделения Компании, пользователи 4Доступность и качество исполнения бизнеспроцессов и услуг компании. 4Визуализация соблюдения SLA подразделениями компании. 4Основные показатели бизнес-процессов компании в режиме реального времени, KPI. 4Доступность и качество основных услуг компании. SLA (Service Level Agreement) или cоглашение о качестве предоставления услуги — формальный договор между потребителем услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Бизнес-подразделения 4Доступность и качество исполнения бизнеспроцессов и основных услуг подразделения. 4Визуализация соблюдения SLA подразделением компании. 4Визуальное представление бизнес-процессов подразделения и смежных бизнес-процессов других подразделений. 4Отчетность по доступности систем и модулей, обеспечивающих бизнес-процессы подразделения. 4Метрики и KPI бизнес-процессов компании. KPI (Кey Performance Indicator) – ключевой показатель эффективности, по которому оцениваются результаты работы компании в целом, а также отдельных ее подразделений и процессов. KPI являются не только измерителями достижимости целей, но и характеристиками эффективности бизнеспроцессов и работы каждого отдельного сотрудника. Руководство ИТ-подразделений, CIO 4Доступность и уровень сервиса по всем ИТ-системам и процессам. 4Визуализация соблюдения SLA ИТ-подразделениями компании. 4Метрики и KPI бизнес-процессов компании. Сотрудники службы Service Desk, 4Доступность и качество исполнения основных услуг компании и ее подразделений. 4Визуализация соблюдения SLA службой Service Desk. 4Данные метрик доступности ИТ-систем, серверов и элементов инфраструктуры компании. 4Визуальное представление влияния сбоев ИТ-систем на бизнес-процессы в компании. 4Состояния сбоев и инцидентов в различных разрезах (по системам, приоритету, регионам и т.д.). 4Загрузка серверов и приложений в режиме реального времени в удобном для каждого администратора представлении. 4Статистическая отчетность по загрузке серверов и приложений. Администраторы ИТ-систем неработоспособности сервисов, а ваш ИТ-отдел и системные администраторы сообщают, что все системы работают корректно. U ИТ-сервисы не работают, а части инфраструктуры, обеспечивающие сервис, кажутся работоспособными. U Недопустимо большое время тратится на обнаружение и устранение неисправностей. U У администраторов нет времени файлах о сбоях. Что получают Топ-менеджмент компании, CEO Уровень сервиса – величина, которая показывает уровень производительности системы или качества исполнения услуги или бизнес-процесса. Предпосылки внедрения системы мониторинга Для кого предназначена Централизованная система мониторинга? на изучение информации в лог- U Происходят длительные простои сервисов, вызванные сложностью локализации проблем. Bell Integrator Мониторинг как управление бизнесом Централизованная система мониторинга бизнес-процессов и инфраструктуры компании Услуги по построению Централизованной системы мониторинга Пробник, агент, модуль мониторинга – программы для сбора мониторинговой информации непосредственно с элементов инфраструктуры. Интеграция Централизованной системы мониторинга с системами поддержки ITSM процессов (управление инцидентами, конфигурациями, проблемами) Базовый уровень системы мониторинга Метрика – элементарный объект мониторинга, имеющий единицу измерения, допустимые пороги величины, назначенный пробник для сбора значений. u Интеграция системы мониторинга с базой конфигураций компании (CMDB). u Внедрение решения для технологического мониторинга, позволяющего контролировать элементы инфраструктуры компании на всех уровнях (услуги, процессы, приложения), на основе решений ведущих производителей (BMC Software, IBM, Microsoft, HP). u Построение системы мониторинга бизнес-процессов компании с использованием данных технологического мониторинга для предоставления информации руководителям различных рангов о доступности и качестве исполнения бизнес-процессов, услуг, SLA. Представление данных мониторинга для всех заинтересованных лиц компании u Подсистема визуализации информации для различных групп пользователей. | Бизнес-интерфейс к системе мониторинга для бизнеспользователей и менеджеров ИТ. Состояние бизнеспроцессов, SLA, KPI. | Графический интерфейс, оптимизированный для общего использования в Service Desk и Call Center компании. u Подсистема для отслеживания наиболее приоритетных инцидентов и их эскалации в компании. u Подсистема автоматизированного заведения инцидентов в системах Service Desk на основании результатов мониторинга. u Подсистема отображения состояния целей компании и KPI компании, интегрированная с системой ARIS (IDS Scheer). Развитие и сопровождение Централизованной системы мониторинга u Внедрение и поддержка процессов мониторинга в компании. u Услуги по разработке: ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению и поддержке ИТ-услуг. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка ИТуслуг являются первичными задачами ИТ-подразделений и специализированных ИТкомпаний; поскольку они зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов и необходимостью измерять и контролировать качество услуг. u Сводная консоль событий мониторинга для инженеров дежурных смен. | Мониторинга бизнес-процессов и услуг компании. | Автоматизации сбора и расчета KPI, метрик, индексов и других показателей. | Пробников и агентов для программного обеспечения от BMC Software, Microsoft, HP, HP Mercury BAC, IBM. u Внедрение контроля версий разработанных шаблонов мониторинга. u Техническая поддержка Централизованной системы мониторинга на 1, 2 и 3-ем уровнях. Преимущества Bell Integrator 1 Нами накоплен значительный опыт внедрения и поддержки Централизованных систем мониторинга в крупных российских банках и телекоммуникационных компаниях. Мы знаем не только, как нужно делать, но и как делать не нужно. 2 Мы ведем весь процесс внедрения мониторинга от начала и до конца, а не просто устанавливаем один из продуктов от мировых производителей. 3 u Технические консоли для администраторов систем. u Готовые формы отчетности по результатам мониторинга аварий, по соответствиям SLA, результатам обработки инцидентов; прогнозы по использованию параметров оборудования на основе собранных статистических данных. u Подсистема оповещения об авариях и событиях в инфраструктуре (телефон, SMS, e-mail). Bell Integrator В нашем подходе обеспечивается объединение технологического мониторинга и мониторинга бизнес-процессов уровня предприятия (любой сбой в бизнеспроцессе может быть рассмотрен с детализацией вплоть до технологического уровня). 4 Мы предоставляем руководству компании возможность получать объективную информацию о состоянии дел в ИТ-подразделении путем понятных средств визуализации. 5 Мы предоставляем уникальные средства для агрегации простейших технологических метрик элементов инфраструктуры в очевидные для бизнеса индикаторы работы систем и бизнес–процессов. 6 Наше решение может быть внедрено как «с нуля», так и интегрировано с уже установленным в Вашей компании программным обеспечением от ведущих мировых производителей. Мониторинг как управление бизнесом Централизованная система мониторинга бизнес-процессов и инфраструктуры компании Пример внедрения ЦСМ в банке Резюме продукта Что? Централизованная система мониторинга бизнес-процессов и инфраструктуры компании. Под контролем находится не только доступность и качество функционирования сети и серверных мощностей, но и все бизнес-процессы организации, которые можно контролировать через программные или автоматизированные средства. 2 Для каких компаний? Для всех компаний, бизнес которых зависит от бесперебойной работы ИТ, а сбои в работе ИТ-инфраструктуры чреваты потерей репутации и клиентов (например, банки, операторы мобильной и фиксированной связи, страховые компании). Для кого в компании? Решение предназначено для топ-менеджмента компаний, для пользователей бизнесподразделений, руководства ИТ-служб, сотрудников служб поддержки Service Desk и всех ИТ-инженеров компании. BSGV начал свою деятельность в России в 1993 г., став одним из первых иностранных банков, получивших генеральную лицензию Банка России. В 2003 году BSGV начал обслуживать и частных клиентов, став, таким образом, универсальным банком. Зачем? U Повысить эффективность ИТ-служб компании. U Оптимизировать затраты на содержание ИТ-инфраструктуры. U Снизить бизнес-риски, связанные с ИТ. U Обеспечить доступность и качество основных услуг компании. «Банк Сосьете Женераль Восток» (BSGV) дочерняя структура банковской группы Сосьете Женераль, одной из крупнейших финансовых групп в еврозоне, под управлением которой находятся активы на сумму 220,4 млрд. рублей, (по данным на 1 января 2009 г.). Bell Integrator Клиент: Банк Сосьете Женераль Восток (BSGV) Клиент: Банк Сосьете Женераль Восток Цели проекта Цели создания Централизованной системы мониторинга: u Мониторинг основных бизнес-процессов банка. За последние 13 лет больше всего на ИТ в развитых странах тратили коммерческие банки. По экспертным оценкам их совокупные расходы на ИТ-инфраструктуру и персонал возросли на 252%. Комплексное обеспечение качества и надежности различных ИТ-сервисов и поддерживающей их инфраструктуры требует все более серьезного и взвешенного подхода. u Создание метрик для расчетов эффективности работы критичных систем на всех уровнях инфраструктуры ИТ. u Создание и внедрение процесса мониторинга в банке. u Разработка системы визуализации метрик банка. Директор управления информационных систем «Банка Сосьете Женераль Восток» Жиль Бланшар: «Наиболее значимые приоритеты в области развития ИТ-инфраструктуры — контроль, мониторинг и стандарты. Контроль в первую очередь касается качества сервиса, который мы предоставляем бизнесу. А мониторинг необходим, поскольку мы управляем только тогда, когда реально знаем, что происходит. Если не знаем, значит, об управлении речь идти не может. Поэтому одной из моих первых задач после приезда в Москву было определить, что именно нужно отслеживать». Для бизнес-подразделений целями создания системы мониторинга были: Обеспечение непрерывной и бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры банка не вполне решает задачу обеспечения непрерывности бизнеса. Системы управления и мониторинга, изначально созданные для ИТ-специалистов, редко предоставляют информацию, ориентированную на потребности руководителей бизнес-подразделений банка. Для решения задачи бизнесмониторинга и была привлечена компания Bell Integrator, разработчик уникального решения в области визуализации результатов мониторинга - ITDashboard. «Если налажен мониторинг, если установлены критерии качества, то менеджмент видит реальную картину и получает информацию, которую никогда бы не увидел при прежних взаимоотношениях», — поясняет Директор управления информационных систем «Банка Сосьете Женераль Восток» Жиль Бланшар. u Устранение сбоев в системах до наступления волны реакции от конечных пользователей. Реализация проекта внедрения новой корпоративной автоматизированной банковской системы и интеграция нескольких основных сопутствующих бизнес-систем началась в банке BSGV в 2006 году. Внедрение системы мониторинга, системы оперативной и аналитической отчетности и средств визуализации ИТ-процессов было доверено Bell Integrator как компании, имеющей солидный опыт успешной реализации подобных проектов. U Разработка оперативной, аналитической и управленческой отчетности. u Четкая оценка доступности и качества функционирования систем и сервисов ИТ (KPI работы ИТ в компании). u Организация мониторинга бизнес-процессов с целью выявления и оптимизации узких мест (например, мониторинг бизнес-процесса закрытия финансового дня банка). Для Департамента информационных систем целями создания системы мониторинга были: u Обеспечение прозрачности ИТ-процессов в компании. u Увеличение скорости реакции на инциденты посредством быстрой идентификации источников и причин сбоев в ИТ-инфраструктуре. u Прозрачность работы служб системных администраторов и их постоянный контроль со стороны руководства ИТ. Этапы реализации проекта 2006 U Обследование ИТ-инфраструктуры банка. U Внедрение технологического мониторинга на основе программного обеспечения BMC Software (поставщик ПО для технологического мониторинга). 2007 U Развитие и сопровождение системы мониторинга на основе программного обеспечения BMC Software. U Внедрение мониторинга бизнес-процессов автоматизированной банковской системы BSGV. Первая половина 2008 года U Развитие и сопровождение системы оперативной, аналитической и управленческой отчетности. U Развитие и сопровождение технологического мониторинга и мониторинга бизнес-процессов автоматизированной банковской системы и ИТ-инфраструктуры BSGV. 10 Bell Integrator Мониторинг как управление бизнесом 11 Клиент: Банк Сосьете Женераль Восток (BSGV) Результаты Созданная в BSGV система отслеживает поведение серверов баз данных и приложений и не только позволяет удаленно администрировать их, но и дает доступ к лог-файлам, чтобы при необходимости быстро получить «историю вопроса». ITDashboard, уникальная разработка Bell Integrator для визуализации отслеживаемых системой объектов, стал ключевым фактором, обеспечившим высокую эффективность работы Централизованной системы мониторинга в BSGV. Рисунок 1 демонстрирует один из элементов ITDashboard – круговую диаграмму. Директор управления информационных систем «Банка Сосьете Женераль Восток» Жиль Бланшар: «Мы вложили в создание систем мониторинга большие средства, но это оправданно, поскольку мы отвечаем перед бизнесом за качество предоставляемого сервиса, что невозможно без контроля и мониторинга. Уже сейчас я еженедельно и ежемесячно представляю менеджменту бизнесподразделений документ с численными показателями, описывающими наше взаимодействие. В том числе это показатели доступности сети, включая все филиалы, доступности оборудования и многие другие. Кроме того, когда сотрудники понимают, что их работа проверяется, это стимулирует их работать с лучшим качеством». В рамках поставленных Заказчиком целей специалисты Bell Integrator успешно выполнили: 1 Внедрение Централизованной системы мониторинга и построение процесса управления мониторингом в банке в соответствии с концепцией IT Service Management, включившее в себя: u Проведение обследования процессов банка. u Разработку и внедрение мониторинга автоматизированной банковской системы. u Разработку и внедрение мониторинга сопутствующих систем компании. u Разработку и внедрение мониторинга основных бизнес-процессов банка. u Создание бизнес–интерфейса к Централизованной системе мониторинга ИТ-систем, сервисов и бизнес-процессов для Директора по информационным технологиям и других топ-менеджеров банка. u Разработку, поддержку и визуализацию метрик мониторинга. u Разработку, внедрение, документирование и поддержку процесса мониторинга в банке. u Осуществление поддержки Централизованной системы мониторинга. u Интеграцию Централизованной системы мониторинга в процесс Incident Management, реализованный на базе продукта HP Open View Service Desk. u Обучение персонала Заказчика, задействованного в процессе. 2 u Создание команды по двум направлениям: внедрение системы автоматического создания документов на базе продукта StreamServe и Business Intelligence анализ, реализованный на базе продукта Business Objects. Рисунок 1. Сводная диаграмма ИТ банка u Разработка модуля интеграции системы отчетности и автоматизированной банковской системы. «Подробный мониторинг проектов позволяет прогнозировать будущие потребности в ресурсах и заранее определять приоритетность тех или иных заявок. Я очень верю в эффективность мониторинга, так как если сразу видно, что где-то появилась ошибка, уже один тот факт, что все ее видят, заставляет виновного исправить ее. Так качество улучшается автоматически» — поясняет результат Директор управления информационных систем «Банка Сосьете Женераль Восток» Жиль Бланшар. 12 Разработку, внедрение и поддержку системы отчетности BSGV: u Развитие и поддержка всей управленческой, аналитической и оперативной отчетности банка. Bell Integrator Мониторинг как управление бизнесом 13 Клиент: Банк Сосьете Женераль Восток (BSGV) Пример внедрения ЦСМ в телекоммуникационной компании Резюме проекта Потребности бизнеса U Наличие четкой оценки доступности и качества функционирования систем и сервисов ИТ (KPI ИТ в банке). U Снижение затрат на реализацию поставленных бизнесом задач. U Прозрачность бизнес-процессов в компании. 3 Технологические задачи U Организация мониторинга автоматизированной банковской системы. U Интеграция Централизованной системы мониторинга в процесс Incident Management, реализованный на базе продукта HP Open View Service Desk. U Разработка и организация мониторинга основных бизнес-процессов банка. U Разработка, поддержка и визуализация метрик мониторинга. U Разработка, внедрение и поддержка отчетности на базе продукта StreamServe. U Организация Business Intelligence анализа на основе Business Objects. U Разработка модуля интеграции системы отчетности и автоматизированной банковской системы. Внедренные продукты и системы В группу компаний «ВымпелКом» входят операторы связи, предоставляющие свои услуги на пространстве СНГ: в Казахстане, Украине, Таджикистане, Узбекистане, Грузии и Армении. Лицензии группы компаний «ВымпелКом» на предоставление услуг связи в стандартах GSM и 3G охватывают территорию, на которой проживает около 250 миллионов человек. U BMC Patrol / BMC PM Portal U Bell Integrator Monitoring Suite U Business Objects XI Технологическая среда U Сервера Windows 2000/2003 U Сервера AIX U Сервера MS SQL 2000/2005 U Сервера Oracle U Рабочие станции под управлением Windows XP и Windows 2000 14 ОАО «ВымпелКом» предоставляет услуги связи под торговой маркой «Билайн» и входит в тройку ведущих операторов сотовой связи на российском рынке. Только в России услугами компании пользуются почти 42 миллиона абонентов. «ВымпелКом» стал первой российской компанией, включенной в листинг Нью-Йоркской фондовой биржи (NYSE). Акции компании котируются на NYSE под символом VIP. Bell Integrator Клиент: ОАО «ВымпелКом» Клиент: ОАО «ВымпелКом». История проекта Более 15 лет прошло с тех пор, как в телекоммуникационной отрасли России заработали первые сервера. За это время были разработаны сотни операционных программных систем, программ для биллинга, управленческой отчетности, управления взаимоотношениями с клиентами и многие другие программные решения. К 2009 году в каждом из ведущих операторов сотовой связи сменилось не менее трех поколений систем каждого класса. Объективно сложилась ситуация, когда в ИТ-инфраструктуре оператора связи одновременно работают системы очень многих, если не всех крупных поставщиков рынка программного обеспечения. MTTR (Mean Time To Repair) – фактическое время простоя системы от момента возникновения сбоя до момента восстановления работоспособности. В настоящее время ИТ-инфраструктура ОАО «ВымпелКом» – это тысячи серверов, десятки тысяч рабочих станций и станций технологической сети, сотни обслуживающих программ. При этом, в отличие от, например, машиностроения, все бизнес-процессы телекоммуникационных компаний происходят непосредственно внутри данной инфраструктуры. Service Level Management (SLM) – оперативный процесс измерения, формирования отчетов и управления качеством ИТ-услуг, который обеспечивает выполнение целевых показателей заданного уровня услуг. Всегда была и по-прежнему остается актуальной проблема доступности и качества функционирования ИТ-сервисов как для абонентов, так и для сотрудников, обеспечивающих бесперебойную работу и развитие компании. Эффективность взаимодействия бизнес-подразделений и ИТ определяет качество работы всей компании. Наиболее важными параметрами оценки являются доступность ИТ-систем и сервисов, качество их функционирования и MTTR, определяющий время реакции служб ИТ на сбои систем. Эти параметры определяются на всех значимых уровнях ИТ-инфраструктуры, начиная со времени доступности каждого сервера и базовой станции GSM и заканчивая сложными сводными метриками для расчета доступности и времени реакции в рамках каждой службы ИТ, каждой системы, критически важной для деятельности предприятия. Задачи и цели Цели создания Централизованной системы мониторинга: u Мониторинг основных бизнес-процессов компании. u Создание и внедрение системы визуализации карты целей компании, основанной на метриках бизнес-процессов. u Создание метрик для расчетов KPI на всех уровнях ИТ-инфраструктуры. Поддержка процесса SLM. u Создание и внедрение процесса мониторинга в компании, охватывающего Россию и страны СНГ. u Разработка системы визуализации метрик компании. u Оперативный технический мониторинг, поддержка процесса управления инцидентами. u Развитие внедренных процессов и систем по России и СНГ. u Наглядное представление результатов мониторинга для бизнеса. Для бизнес-подразделений главными задачами создания Централизованной системы мониторинга стали: Точные и актуальные данные по качеству работы систем и бизнеспроцессов, исполняемых с их помощью, являются определяющим фактором при оценке эффективности работы ИТ-подразделения. При огромном разнообразии параметров оценки качества работы систем и способов получения информации возникли предпосылки для создания процессов мониторинга ИТ на уровне всей компании в России и СНГ. u Четкая оценка доступности и качества функционирования систем и сервисов ИТ (KPI работы ИТ в компании). u Обоснованные прогнозные бюджетные оценки по модернизации оборудования и затратам на ИТ в зависимости от поставленных задач. u Организация мониторинга бизнес-процессов с целью выявления и оптимизации узких мест. «Компания Bell Integrator, наш многолетний партнер, всегда предлагала эффективные решения по организации мониторинга и визуализации полученных данных. — говорит Руководитель Службы «Центр обработки данных» ОАО «ВымпелКом» Александр Трикоз. - Мы поставили перед специалистами компании Bell Integrator задачу внедрить мониторинг основных бизнес-процессов, в том числе, End-2-End мониторинг приема платежей». 16 «При внедрении мониторинга одной из самых важных задач является обеспечение актуальности самой системы, – поясняет Алексей Захаркин, директор по проектам Bell Integrator. - Поэтому параллельно с внедрением систем мониторинга в компании должна обязательно проводиться постановка процессов, связанных с обеспечением актуальности системы мониторинга и наличием реакции на данные, поставляемые с ее помощью. В компании «ВымпелКом» развитие и внедрение процесса мониторинга происходило параллельно с ростом зрелости связанных с ITSM процессов управления инцидентами, конфигурациями и изменениями». Для дирекции информационных технологий главными задачами создания Централизованной системы мониторинга стали: u Устранение сбоев в системах до наступления волны реакции от конечных пользователей. u Увеличение скорости реакции через анализ причин сбоев в ИТ. Bell Integrator Мониторинг как управление бизнесом 17 Клиент: ОАО «ВымпелКом» u Формализация показателей работоспособности ИТ-систем. u Регулярное проведение инвентаризации парка компьютерного оборудования и его поддержка в актуальном состоянии. Данные по инфраструктуре Централизованной системы мониторинга 4Серверов 67 u Формирование прогнозов по модернизации или расширению парка компьютерного оборудования. 4Приложений автоматизации 16 Этапы реализации проекта 4Стандартных пробников ~60000 Этап 1 (2002 - 2004 гг.) U Определены приоритеты мониторинга систем. U Развернут оперативный мониторинг. U Внедрена универсальная промышленная система мониторинга (BMC Patrol). U Разработаны приоритетные группы метрик. U В ИТ-подразделениях Центрального региона компании 4Прикладных пробников ~6000 приоритетных метрик. Этап 4 (2008 г.) U Осуществлен перевод инфраструктуры Microsoft MOM 2005 на более актуальную версию Microsoft SCOM 2007. U Поддержка бесперебойной работы существующих систем. U Окончание внедрения единой инфраструктуры мониторинга во всех компаниях «ВымпелКом» в СНГ. U Оптимизация и внедрение новых версий существующих систем (BMC PM Portal). 4Пользователей ~ 500 4Метрик ~ 2000 4За прошедший год выполнено: - Запросов на изменение ~ 250 - Доработок ~ 70 - Пробников ~ 2000 4Поток инцидентов от системы мониторинга ~ 200 в неделю интегрированы процессы мониторинга и управления инцидентами. U Реализована отчетность по истории и визуализация наиболее 4Всего решением мониторинга покрыто более 100 территориально удаленных подразделений и 6 компаний в странах СНГ. Данные по ИТинфраструктуре ОАО «ВымпелКом» 4~ 2000 серверов Windows Этап 2 (2005 - первая половина 2006 гг.) 4~ 1500 серверов UNIX U Проведено комплексное обследование бизнес-процессов. U Развернута система мониторинга и визуализации бизнес- 4~ 20000 рабочих станций 4~ 70 БД процессов. U Отлажен централизованный процесс актуализации и развития мониторинга по России. U Увеличено покрытие мониторингом систем инфраструктуры. U Для платформ и систем Microsoft внедрена и интегрирована Достигнутые результаты Bell Integrator внедрил Централизованную систему мониторинга во всех российских региональных подразделениях «ВымпелКома» и приобретенных компаниях в странах СНГ (Украина, Казахстан, Узбекистан, Таджикистан). Была визуализирована карта целей компании, а также разработаны KPI по их достижению, которые измеряются автоматически. Индекс MTTR доведен до значения менее 5 минут (MTTR < 5 минут). Главным достижением специалистов Bell Integrator стала автоматизация процесса мониторинга по всем бизнес-системам и важнейшим бизнес-процессам компании, включая процессы оплаты услуг, сбора и выставления счетов, доступность и качество функционирования сервисов технологической сети, систем биллинга и взаимоотношений с клиентами. Благодаря совершенствованию процесса мониторинга достигнута серьезная экономия ресурсов системных инженеров и администраторов по ключевым системам при непрекращающемся росте ИТ-инфраструктуры компании. О совместной работе говорит Руководитель Службы «Центр обработки данных» ОАО «ВымпелКом» Александр Трикоз: «Инфраструктура системы мониторинга, созданная в компании «ВымпелКом», является самой большой из подобных систем в России. Всего в ней задействовано порядка 70 серверов и 60 тысяч стандартных модулей мониторинга. В среднем за неделю на основании результатов мониторинга обнаруживается и решается около 200 инцидентов. дополнительная система мониторинга – MOM 2005. Этап 3 (2006 - вторая половина 2007 гг.) U Мониторинг бизнес-процессов дополнен End-2-End разработкой для мониторинга приема платежей. U Реализован мониторинг GSM инфраструктуры ОАО «ВымпелКом» на основе решения IBM Netcool. За годы совместной работы с компанией Bell Integrator мы прошли несколько этапов развития корпоративной системы мониторинга: от осознания потребности в мониторинге до упорядоченных процессов. Уже на первых этапах ключевой U Проведена интеграция системы мониторинга ИТ-инфраструктуры и GSM инфраструктуры в единую централизованную систему. U Стартовал проект внедрения единой инфраструктуры мониторинга во всех компаниях «ВымпелКом» в СНГ. 18 Bell Integrator Мониторинг как управление бизнесом 19 Клиент: ОАО «ВымпелКом» Резюме проекта показатель оценки эффективности системы мониторинга - MTTR снизился до 5 минут. Система мониторинга на территории России и стран СНГ будет и дальше расширяться и совершенствоваться вместе с бизнесом компании. Общими усилиями мы сможем обеспечить непрерывность всех бизнес-процессов, зависящих от работоспособности ИТ-инфраструктуры». Потребности бизнеса U Наличие четкой оценки доступности и качества функционирования систем и сервисов ИТ (KPI ИТ в компании). U Обоснованность прогнозных бюджетных оценок по модернизации оборудования и программного обеспечения ИТ. U Снижение затрат на реализацию поставленных бизнесом задач. U Прозрачность бизнес-процессов в компании. Технологические задачи U Проведение комплексного обследования процессов, включая критические бизнес-процессы. U Организация мониторинга основных бизнес-процессов компании. U Создание и внедрение системы визуализации карты целей компании, основанной на метриках бизнес-процессов. U Разработка, построение, внедрение и интеграция в централизованную систему модуля мониторинга бизнес-процесса гарантирования доходов компании – Revenue Assurance. U Разработка, построение и внедрение системы мониторинга бизнес- процесса приема платежей от клиентов компании через партнерские сети (End-2-End Мониторинг Платежей). | Разработка платформы для реализации мониторинга бизнес-процесса приема платежей. Рисунок 2. Пример интеграции систем мониторинга от различных вендоров. Типовое инфраструктурное решение на базе BMC PATROL и SCОМ 2007 для компаний в странах СНГ. | Разработка собственного продукта, осуществляющего мониторинг и визуализацию данного бизнес-процесса, с включенным механизмом Drill Down для просмотра узлов, на которых происходят нарушения бизнес-процесса. | Интеграция Централизированной системы мониторинга с процессом управления инцидентами в части автоматической регистрации инцидентов на основе событий Централизованной системы мониторинга. | Внедрение системы на территории России и стран СНГ. | Поддержка системы. | Документирование системы. | Обучение пользователей системы. U Создание метрик для расчетов KPI (более 2000). 20 Bell Integrator Мониторинг как управление бизнесом 21 Клиент: ОАО «ВымпелКом» U Интеграция системы мониторинга с процессом управления инцидентами и разработка программного обеспечения, автоматизирующего данный процесс. U Создание и внедрение процесса мониторинга в компании, охватывающего Россию и страны СНГ. U Поддержка Системы. U Разработка и поддержка визуализации метрик. Продукты U BMC Patrol / BMC PM Portal U Microsoft MOM 2005 / SCOM2007 U IBM Netcool U Bell Integrator Monitoring Suite Технологическая среда U Сервера Windows 2000/2003 U Сервера Solaris U Сервера MS SQL 2000/2005 U Сервера Oracle U Сервера Lotus Notes U Рабочие станции под управлением Windows XP и Windows 2000 22 Bell Integrator Мониторинг как управление бизнесом 23 Москва, Старопетровский проезд 7а, корпус 1 24 тел.: +7 (495) 981-6182 факс: +7 (495) 981-6183 info@bellintegrator.ru www.bellintegrator.ru Bell Integrator