СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА

Совершенствование качества обслуживания
на предприятиях индустрии гостеприимства
Папазян Г.С.
Папазян Георгий Самвелович / Papazyan George Samvelovich – факультет туризма и сервиса, студент
Сочинский государственный университет, г. Сочи
Аннотация: актуальность темы определяется тем, что совершенствование качества обслуживания
становится ключевым фактором процветания и экономической стабильности предприятий индустрии
гостеприимства.
Abstract: the relevance of the topic is determined by the fact that the improvement of service quality is a key factor
of economic stability and prosperity of the Hospitality Industry.
Ключевые слова: индустрия гостеприимства, качество, обслуживание, экономика, туризм, персонал.
Keywords: hospitality, quality, service, economy, tourism, staff.
Качественное обслуживание, в первую очередь, это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет
не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими,
предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса
позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок.
Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры,
стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и
вознаграждению подобной инициативы.
В индустрии гостеприимства критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция
клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента. В целом
индустрия гостеприимства напрямую зависит от уровня расходов своих гостей, а также гость и является
источником поступления денежных средств - вот почему предприятия должны уметь привлекать клиентов,
добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг, предлагая
широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой
конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.
Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание
концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям
гостей. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество. [2]
Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не
только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна
быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные
отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.
Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на
одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Поэтому можно
сказать, что качество – это хорошее исполнение. [1]
Сегодняшний потребитель все чаше при посещении предприятия общественного питания обращает
внимание не только на вкус пищи, которую ему приносят, а еще и на то, как подали и преподнесли ему
блюдо. Многие рестораторы сегодня активно работают в этом направление.
Обслуживание в индустрии гостеприимства – умение удовлетворять запросы и нужды гостей заведения в
полном объеме. Это умение персонала предприятия поддерживать благоприятный контакт с гостем,
благодаря которому в сознании гостя сложится определенное впечатление о предприятии. [3]
Для совершенствования качества обслуживания заведениям индустрии гостеприимства необходимо в
первую очередь сделать полный анализ заведения. Основной упор в наблюдениях необходимо уделить за
точками соприкосновения персонала и гостей. В ресторанном бизнесе индустрии гостеприимства
основными такими точками обычно являются такие компоненты ресторанного обслуживания как:
готовность зала к встрече гостей, готовность персонала к обслуживанию; приветствие и рассадка гостей;
презентация меню; прием заказов; подача блюд при выполнении заказов; проводы гостей.
На основании анализа качества обслуживая, включающее анкетирование и интервьюирование гостей,
наблюдение за работой и поведением персонала заведения, можно выявить ряд проблем, с которыми обычно
сталкиваются гости:
Персонал иногда слишком долго обслуживает гостей (долго принимают заказ, долго приносят блюда);
Часто бывает, что блюда из перечня меню отсутствуют или не могут быть приготовлены в данный
момент;
Персонал не работает в команде, а каждый заботится только о своем участке работы, не задумываясь об
общем впечатлении от заведения;
С персоналом редко проводят обучающие тренинги и мастер-классы для повышения их
профессионализма;
Официанты не редко мало знакомы с меню, вкусовыми особенностями и составом блюд;
Знания бармена карты вин ограничивается представленной в заведении алкогольной продукцией;
Слабо развита корпоративная культура заведения;
Плохие личностные отношения между персоналом.
Для совершенствования качества обслуживания на базе проведенного анализа предприятиям
необходимо, в первую очередь, провести ряд мероприятий по профессиональной подготовки и повышению
квалификации своего персонала.
При создании программы должны учитываться индивидуальные особенности и проблемные точки
предприятия. Необходимо выводить качество обслуживания предприятий на новый уровень. Поэтому
необходимо обратиться к профессиональным консалтинговым компаниям и тренерам высокого уровня.
По своему содержанию программа повышения качества включает следующие группы и мастер-классы и
тренинги:
1. Квалификационные, позволяющие повысить степень квалификации персонала; совершенствовать
навыки и умения необходимые для работы.
2. Личностные или психологические, дающие возможность усилить определенные психологические
качества и свойства личности; развитие лидерских и командных качеств. Также тренинги психологической
направленности позволяют развивать у человека стрессоустойчивость и приспособляемость к тяжелым
условиям.
3. Бизнес-тренинги, совершенствующие технологии организации управления персоналом и повышения
продаж предприятия. Обучение на таких тренингах включает проведение индивидуальных или групповых
занятий по специализированным программам.
Обслуживание гостя начинается задолго до того, как гость начнет поедать свой заказ. Первое
впечатление гость получает с того как его встретили у парковки заведения, поприветствовал администратор,
сопроводили ли гостя к свободному столику, насколько быстро заказ был готов и много других факторов,
которые в итоге влияют на итоговую оценку гостя за показатель качества обслуживания заведения.
Литература
1. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимстваУчебное пособие.
М.: Дашков и Ко, 2010.
2. Муртазалиев З.Р. Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного
бизнеса, г. Махачкала. 2011.
3. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме. Авторы: Гамов В.Г., Старичкова Н.В. редактор: Л.З.
Анипко [Электронный ресурс].
URL: http://abc.vvsu.ru/Books/mened_kach_turizma/. (Дата обращения: 07.07.2014).