СИСТЕМА КОНТРОЛЯ И АНАЛИЗА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ Василий Иванов, ген. директор ООО «Скайлекс», Анна Зотова, PR-менеджер ЗАО «Вокорд Телеком» По статистике, большинство людей, пользующихся различными услугами, уделяет немало внимания обслуживанию. В России все большую популярность приобретает телефонное обслуживание. В настоящий момент многие крупные компании имеют центры телефонного обслуживания (контактные центры, КЦ). Ввиду нарастающей конкуренции на рынках услуг организации стараются предоставить своим клиентам наибольшее число сервисов в контактных центрах. От того, насколько качественный и удобный будет предоставляемый сервис, напрямую зависит прибыль компании. По результатам проведенных исследований работы контактных центров клиенты хотят при звонке в контактный центр получать максимально полные сведения и чувствовать дружелюбное к ним отношение и заинтересованность операторов в решении их вопросов. Из этого следует, что владельцам контактных центров необходимо уделять особое внимание полноте информации, доступной операторам, качеству работы операторов и удовлетворенности клиентов. Если первое решается с помощью создания электронной базы знаний и умений, то второе и третье являются сложными и нетривиальными задачами. Качество работы операторов и удовлетворенности клиентов сложно измерить. Классический подход в решении этих вопросов — это выявление ошибок обслуживания и проверка правильности ведения диалогов при прослушивании произвольно выбранных разговоров операторов более опытными сотрудниками. На сегодняшний день многие эксперты выделяют ряд недостатков классического подхода: • значительное количество упущенной информации; • длительное время получения результата; • субъективность оценки различными сотрудниками; • высокие затраты на персонал; 56 • отсутствие возможности самообучения для операторов; • отсутствие возможности самоконтроля для операторов в процессе ведения диалога. В последние несколько лет для устранения этих недостатков рядом компаний, среди которых можно выделить Nice Systems и Autonomy etalk, были разработаны программные решения для контактных центров, позволяющие оценивать и контролировать правильность выполнения действий операторов при обслуживании клиентов на основе анализа соответствия состава речи в записанных разговорах по заранее созданным сценариям обслуживания клиентов. Данные решения построены на различных технологиях потокового распознавания речи и вызывают большой интерес среди представителей крупного и среднего бизнеса, так как позволяют снизить высокие затраты на оценку мониторинга обслуживания и увеличить лояльность клиентов за счет увеличения качества обслуживания. Основным фактором, определяющим повышенный интерес крупных компаний к решениям подобного класса, является высокая окупаемость таких систем, которая выражается в: • снижении оттока клиентов за счет роста качества обслуживания; • сокращении расходов на проведение исследований удовлетворенности клиентов; • сокращении расходов на мониторинг качества обслуживания за счет повышения его эффективности; • сокращении расходов на обучение новых сотрудников навыкам работы с клиентами. В качестве основного подхода, позволяющего автоматизировать процесс контроля качества работы операторов и оценки удовлетворенности клиентов, применяется анализ эмоционального состояния операторов и клиентов, что расширяет возможности решения по сравнению с использованием технологии распознавания речи. Благодаря тако- № 5 [80] • октябрь — ноябрь 2008 му анализу, можно оценить различные параметры речи: стресс, удовольствие, уверенность, убежденность, волнение и др. В качестве технологии достоверного анализа эмоций человека используется технология многоуровневого анализа голоса (Layered Voice Analysis™) компании Nemesysco, эффективность которой доказана как в лабораторных испытаниях, проведенных рядом университетов США, Европы и Японии, так и в условиях реальной эксплуатации. По результатам сотрудничества с компанией Nemesysco был создан продукт Emoforce Solution, позволяющий контролировать качество работы операторов и оценивать удовлетворенность клиентов — как в режиме реального времени (online), так и по записям разговоров (offline). Подход к анализу качества обслуживания, положенный в основу Emoforce Solution, является принципиально новым для продуктов, направленных на повышение удовлетворенности клиентов качеством обслуживания. Основными отличиями решения Emoforce Solution от представленных сейчас на рынке решений являются: • анализ эмоционального состояния операторов и клиентов как в offline, так и в online-режимах; • тонкая настройка оценки удовлетворенности клиентов за счет обучения системы на эталонных разговорах, соответствующих принятым в контактном центре критериям; • 100-процентная или частичная запись разговоров с сохранением всех эмоциональных составляющих в каждом разговоре отдельно по оператору и клиенту; • самообучение операторов компании за счет прослушивания разговоров (выбранных супервизорами) с детальной оценкой эмоционального состояния и комментариями супервизоров; • online-мониторинг (с возможностью реагирования) супервизорами или аудиторами качества всех разговоров в контактном центре, с целью Приложение 1. Emoforce Solution безопасность • достоверность • информация 57 предотвращения конфликтных ситуаций; • online-подсказка оператору о его эмоциональном состоянии и состоянии обслуживаемого клиента с целью применения принятых бизнес-процессов обслуживания; • возможность анализа удовлетворенности клиентов в рамках определенных телемаркетинговых кампаний; • автоматическое выставление интегральной оценки для каждого разговора в зависимости от его тематики (входящий сервисный звонок /исходящий телемаркетинговый звонок). В настоящее время появилась возможность производить получение голосовых потоков операторов и клиентов для последующей обработки и детального анализа в контактных центрах, построенных на получающей все более широкое распространение VoIP-телефонии. Такие решения предназначены для записи, хранения и анализа соединений VoIP-телефонии и другой служебной информации, передаваемой по внутренним каналам связи. С помощью анализатора протоколов реального времени возможно произведение записи и анализа разговоров с учетом всех атрибутов вызова: оператор, принявший вызов, номер его телефона, уникальный идентификатор вызова, время начала/окончания разговора и т. д. Хранение голосовых данных осуществляется с помощью сервера записи, который способен обеспечивать управление значительным объемом поступающих данных. Функция записи голоса оператора и клиента позволяет системе в реальном масштабе времени производить автоматический анализ разговора по эмоциональному состоянию его участников, что позволяет не только выявить степень эффективности работы операторов контактного центра и уровень удовлетворенности обслуживаемых клиентов, но и принять оперативные меры в процессе самого разговора, пока клиент не потерян безвозвратно. Наилучшей архитектурой системы контроля и анализа качества обслуживания для контактных центров является аппаратно-программный комплекс, физически подключаемый к оборудованию КЦ и интегрируемый с его программной составляющей. С помощью специального модуля интеграции такое решение способно получать голосовые потоки из различных каналов связи: аналоговые линии, цифровые абонентские линии УАТС (ISDN BRI), широкополосные магистрали E1 / T1 и VoIP-телефония. Для получения голосовых потоков следует использовать неразрушающее подклю- 58 чение, что гарантирует независимость работы оборудования контактного центра от работы самой системы, поскольку неразрушающее подключение не влияет на работу КЦ (неразрушающие ответвители сигналов — необходимый элемент систем мониторинга цифровых каналов, используются для подключения к цифровым межстанционным и абонентским линиям) (Приложение 1). Подобные решения способны осуществлять анализ разговоров как в режиме online, так и в режиме offline, используя собственное хранилище или установленную у заказчика систему записи. Результаты анализа разговоров по мере поступления сохраняются в базе данных и доступны для последующего анализа как средствами самого данного решения, так и средствами обработки данных сторонних производителей. В основу системы контроля и анализа качества обслуживания для КЦ положена клиент-серверная архитектура, которая определяет состав основных элементов программно-аппаратного комплекса: • интеграционный модуль; • сервер приложений, реализующий бизнес-логику решения; • СУДБ, хранящая результаты анализа разговоров; • клиентские приложения, реализующие функционал пользователя и т. д. Применение распределенной архитектуры в таком решении предоставляет широкие возможности по масштабированию системы, обеспечению повышенной надежности и интеграции в инфраструктуру предприятия. В этом случае для каждой группы пользователей предоставляется определенная функциональность, определяемая уровнем доступа и ролью пользователя в системе: Аудиторы качества (супервизоры): • наблюдение в режиме реального времени за эмоциональным состоянием контролируемых операторов и эмоциональным состоянием обслуживаемых ими клиентов; • детальный просмотр эмоционального состояния оператора и клиента в выбранном разговоре; • прослушивание записей выбранных разговоров операторов контактного центра; • выбор обучающих разговоров для прослушивания операторами контактного центра; • выбор критериев и оценка записанных разговоров операторов контактного центра; • просмотр статистики работы выбранных операторов или обращений конкретных клиентов по № 5 [80] • октябрь — ноябрь 2008 различным критериям за заданный интервал времени; • просмотр статистики обслуживания в контактном центре по заданным параметрам за выбранный период времени; Операторы: • наблюдение в режиме реального времени за своим эмоциональным состоянием и эмоциональным состоянием обслуживаемого клиента; • прослушивание записей разговоров, выбранных супервизором для обучения; • просмотр статистики своей работы за заданный интервал времени; • сигнализация супервизору о проблемном разговоре; Администраторы системы: • распределение ролей доступа к системе; • контроль работы системы и настройка параметров; • «обучение» системы на основе эталонных записей разговоров определенной тематики или записей с определенным конечным исходом разговора. В настоящее время подобного рода решения активно развиваются в сторону комплексного подхода к оценке качества обслуживания, т. е. сочетания анализа эмоционального состояния собеседников и поиска ключевых слов и выражений в речи клиента и оператора. Объединение технологий анализа эмоций и распознавания слов в рамках одного продукта позволяет создать мощный аналитический инструмент для персонала и руководства контактных центров, обеспечивающий не только автоматизацию рутинных процессов контроля качества, но и прочный фундамент для создания программ мотивации персонала, направленных на улучшение качества взаимодействия операторов с клиентами. В настоящее время компаниями «Скайлекс» и «Вокорд» создана система контроля и анализа качества обслуживания Emoforce Solution на платформе VOCORD IPtel. Компания «Вокорд» — ведущий российский разработчик и производитель профессионального оборудования и программного обеспечения для многоканальных цифровых систем видеонаблюдения и мониторинга каналов связи. Компания «Скайлекс» — российская фирма-разработчик системы управления качеством работы операторов контактного центра (КЦ) и контроля удовлетворенности клиентов на основе анализа эмоций по запатентованной технологии многоуровневого анализа голоса компании Nemesysco Ltd.