Политика разрешения споров

Политика разрешения споров
Мы серьезно относимся ко всем жалобам, которые касаются наших услуг или
клиентов. Все жалобы и споры рассматриваются в соответствии с нашей
Политикой.
Цель данной политики – описать и регламентировать способ рассмотрения споров компанией
НЭПКон, которые относятся к клиентам компании НЭПКон или ее деятельности.
Споры подразделяются на две общие категории – жалобы и апелляции. Апелляции выдвигаются
клиентами или кандидатами на сертификацию против решений компании НЭПКон касательно
сертификации/верификации. Жалобы – это любые другие споры, выдвигаемые
заинтересованными сторонами, клиентами или кандидатами на сертификацию.
В случае появления жалобы на действия клиента, сертифицированного компанией НЭПКон, лицо,
подавшее жалобу должно сначала предпринять попытку разрешить спорный вопрос напрямую с
клиентом перед тем, как вовлечь в разрешение спора компанию НЭПКон. Может потребоваться
собственный процесс разрешения споров, имеющийся у клиента, перед вовлечением компании
НЭПКон.
Компания НЭПКон ведет учет всех споров и действий по их разрешению, связанных с
деятельностью компании НЭПКон, принимает надлежащие действия и документирует
предпринятые действия и их эффективность. В случае если в процессе аудита обнаруживаются
внутренние несоответствия, касающиеся политик и процедур компании НЭПКон, будут
предприняты меры по устранению данного несоответствия. Передача на рассмотрение,
расследование и решения, касающиеся споров, не приводят к каким-либо дискриминационным
действиям по отношению к спорящей стороне.
При возникновении споров используется процедура, представленная ниже. Общую
ответственность за выполнение данной процедуры несет менеджер по качеству компании
НЭПКон.
1. Компания НЭПКон обязуется рассматривать любые споры, поступающие в письменном виде, и
рекомендует, чтобы все споры подавались в письменном виде. Рассмотрение споров,
поступающих устно, остается на усмотрение компании НЭПКон. Полученные споры будут
переданы руководителю соответствующего регионального офиса и менеджеру по качеству.
2. В случае возникновения спора, касающегося действий юридических лиц НЭПКон, спор будет
рассматривать непосредственно исполнительный директор компании НЭПКон.
3. Руководитель регионального офиса или менеджер по качеству незамедлительно (в течение 7 дней
после получения спора) регистрирует полученный спор в Журнале регистрации споров.
Примечание: Журнал регистрации споров компании НЭПКон ведет компания НЭПКон, включая
следующее: классификация на жалобы и апелляции; дата первого получения информации о
споре; информация о спорящей стороне; информация об организации-ответчике; сотрудники
компании НЭПКон, ответственные за дальнейшие действия; дальнейшие действия и решение.
4. Ответственностью менеджера по качеству компании НЭПКон является координация процесса
разрешения спора, включая описанные ниже шаги. Назначаются сотрудники для общения со
спорящей стороной касательно процесса разрешения спора и решения по данному спору.
Назначается команда по разрешению споров для разрешения спора. Команда может состоять из
сотрудников компании НЭПКон, членов Комитета по Беспристрастности (Impartiality Committee) или
внешних экспертов, которые не были вовлечены в работы по сертификации/верификации
компании НЭПКон, имеющие отношение к спору, и не имеют конфликта интересов в соответствии
с Политикой Беспристрастности (Impartiality Policy) компании НЭПКон.
5. В случае появления жалобы на клиента компании НЭПКон, уполномоченные сотрудники компании
НЭПКон направят документацию о жалобе в адрес контактного лица данного клиента. Это должно
быть выполнено в течение 7 дней с момента получения жалобы. НЭПКон предоставит своему
клиенту первоначальную возможность представить свое видение данного вопроса, например,
представить свою версию инцидента, историческую справку и т.п. Это может быть сделано как
письменно, так и устно, предпочтительно письменно. За исключением тех случаев, когда спорящая
сторона желает сохранить конфиденциальность, исходная жалоба может быть также направлена
контактному лицу клиента компании НЭПКон. Весь персонал компании НЭПКон будет соблюдать
конфиденциальность спорящей стороны, если этого потребует спорящая сторона, либо если, по
мнению компании НЭПКон, разглашение имени спорящей стороны будет политически или
персонально неуместно.
6. Уполномоченные сотрудники компании НЭПКон направляют первоначальный ответ спорящей
стороне, включая план предлагаемых действий по решению спора, в течение 14 дней с момента
получения спора. Также поощряется, чтобы компания НЭПКон обсуждала жалобы напрямую с
лицом, подавшим жалобу, при личной встрече или в телефонном разговоре, и постаралась решить
спорные вопросы уже на этом этапе. Если состоялась устная беседа, необходимо составить
письменное краткое её изложение.
7. Уполномоченные сотрудники компании НЭПКон будут информировать спорящую сторону о ходе
оценки спора, исследовать доводы и точно определять все предлагаемые действия в ответ на
спор в течение 90 дней с момента получения спора. Компания НЭПКон предоставит письменный
ответ спорящей стороне в течение 5 дней после того, как компания НЭПКон завершит
расследование. В случае жалобы на клиента, компания НЭПКон может попросить клиента оказать
помощь в предоставлении данного письменного ответа. Запрашивать комментарии у клиента
касательно проекта ответа или нет – это решение компании НЭПКон. Компания НЭПКон может
также связаться с соответствующими третьими сторонами для прояснения ситуации. В связи с
этим компании НЭПКон может понадобиться помощь клиента. Компания НЭПКон будет
рассматривать такие ситуации оперативно и профессионально, отдавая приоритет
справедливости по отношению к сертифицированному предприятию и спорящей стороне, и
защищая репутацию компании НЭПКон.
8. В случае если спорящая сторона не удовлетворена ответом компании НЭПКон, она может
предоставить компании НЭПКон письменный ответ по данному вопросу. В этом случае компания
НЭПКон предложит спорящей стороне направить спор для его разрешения в орган,
разрабатывающий соответствующий стандарт.
9. Процесс рассмотрения спора заносится уполномоченными сотрудниками компании НЭПКон в
Журнал регистрации споров, включая информацию о процессе расследования и о решении.
10. Компания НЭПКон совместно с клиентом и спорящей стороной определит, следует ли и в каком
объеме делать информацию о предмете спора и его разрешении открытой для общественности.