КОЛОНКА ГЛАВНОГО РЕДАКТОРА СЕРВИС И ВЫСОКИЕ

КОЛОНКА ГЛАВНОГО РЕДАКТОРА
«Мы только начинаем сознавать непреодолимую
мощь свободной научной мысли, величайшей творческой силы Homo sapiens, человеческой свободной
личности, величайшего нам известного проявления ее космической силы»
СЕРВИС И ВЫСОКИЕ ТЕХНОЛОГИИ
«В последние годы, особенно в
период преодоления экономического
кризиса, повышенное внимание уделяется вопросам ликвидации технологического отставания России от ведущих развитых стран мира, необходимости отхода
от сырьевой направленности экономики
страны и ориентации государственной
научно-технической и промышленной
политики на ускоренное инновационное
развитие», – отметил прошедший 11-й
Международный Форум «Высокие технологии XXI века». Ведущими антикризисными направлениями будущего 12-го
Форума (18 – 21 апреля 2011) станут задачи внедрения разработок российского
высокотехнологичного комплекса.
При этом под термином «высокие
технологи» обозначены те, которые содержат в себе мировой уровень фундаментальных и прикладных исследований,
т.е. базируются на технологиях энергетического сектора, космической отрасли,
а также на недавно появившихся и находящихся в стадии своего развития: нанотехнологии, биотехнологии, генной инженерии, новых технологиях улучшения
здоровья человека и увеличения продолжительности его жизни, сверхбыстродействующих интеллектуальных информационных сетях и системах, – позволяющих изготавливать высокотехнологичную конкурентоспособную продукцию; на технологиях, которые обеспечивают сохранение, использование и наращивание
накопленного
научнотехнического и интеллектуального потенциала на приоритетных направлениях
социально-экономического
развития
страны, способствуют укреплению ее
обороноспособности.
Приоритетные направления развития науки, технологий и техники в РФ
введены указом президента Путина В.В.
от 21 мая 2006 № Пр-843 в следующем
перечне:
Безопасность и противодействие
терроризму
Живые системы
Индустрия наносистем и материалов
Информационнотелекоммуникационные системы
Перспективные вооружения, военная и специальная техника
Рациональное природопользование
Транспортные, авиационные и
космические системы
Энергетика и энергосбережение.
В целом приоритетные направления охватывают полное техническое перевооружение большинства отраслей
экономики РФ, формирующих техногенное пространство жизнедеятельности человека.
Сфера сервиса – наиболее развивающаяся и перспективная отрасль мировой экономики – в РФ находится в стадии
своего начального развития и как ни какая другая нуждается во внедрении научных разработок и новейших технологий,
адаптированных к демографическим условиям страны и выводящим на мировое
качество сервиса. Однако она не вошла в
перечень приоритетных направлений.
В наиболее развитых странах на
долю услуг, относящихся к сфере сервиса, приходится 60 – 70% ВВП, – в РФ эта
ТЕХНИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ СЕРВИСА №4 (14) 2010
3
Колонка главного редактора
доля составляет только 22 %. Особенностью этой части экономики является –
разнообразие предлагаемых услуг: бытовых, образовательных, транспортных, туристических, торговли, общественного
питания и др., всего – несколько сотен.
Спецификой – является ее направленность непосредственно на удовлетворение материальных и духовных потребностей человека, формирование его комфортной жизнедеятельности в социальном техногенном обществе.
Недостаточное развитие услуг в
РФ, низкая, по сравнению с ведущими
странами, рентабельность предприятий
этой сферы обусловлена низким уровнем
сервиса в РФ, отсутствием достаточных
фундаментальных положений формирования, становления и развития этой сферы – как области научной деятельности –
высокотехнологичной отрасли экономики
страны и мировой экономики в целом.
Становление сферы сервиса в РФ
происходит в основном за счет подготовки для нее высококвалифицированных
профессиональных кадров на базе более
чем трехсот вузов РФ. Проблемы подготовки и переподготовки кадров ВПО для
сферы сервиса, повышение квалификации научно-педагогических и руководящих кадров при переходе на новые федеральные стандарты и развитие сферы
сервиса в РФ в целом обсуждались на
всероссийской
научно-практической
конференции «Повышение качества подготовки и переподготовки профессорскопреподавательского состава и руководящих кадров вузов: опыт, проблемы, перспективы» 11 – 12 ноября 2010 г. в туристско-гостиничном комплексе «Альфа» г.
Москва. В конференции приняли участие
представители профессорско-преподавательского состава, руководящие работники и специалисты вузов, осуществляющих подготовку кадров для предприятий
сферы сервиса и туризма, в том числе из
Санкт-Петербурга, Москвы, Рязани, Иркутска, Владивостока, Твери, Омска, Сочи и других городов России.
Базовая концепция конференции
основывалась на том, что внедрение в
4
экономику и социальную сферу современных наукоемких технологий диктует
повышенные требования к квалификации
персонала, его профессиональным компетенциям, ответственности, готовности
осваивать новые подходы к профессиональной деятельности. В основе формирования современной концепции специалиста сферы сервиса должна быть заложена направленность его на основной
предмет деятельности – на человека. При
этом основными видами деятельности
специалиста сервиса являются следующие три:
-коммуникационная, направленная
на изучение потребностей человека в изменяющихся условиях среды его существования, в том числе и в условиях использования им современной бытовой,
жилищно-коммунальной, офисной и др.
техники и высоких технологий;
-маркетинговая, направленная на
изучение потребностей, прогнозирование
видов и способов услуг(создание CALLцентра, авторизаций сервисных предприятий и приемных пунктов) и создания условий для их комфортного предоставления (рекламная, организация контактной
зоны с потребителем услуг и др.);
-технологическая, направленная на
обеспечение соответствия стандартам и
нормативам предоставляемой услуги, надежности этапов обслуживания и безопасности после оказания услуги.
Эффективная деятельность на любом из трех направлений не может быть
не связана с применением высокотехнологического оборудования, систем приспособлений. Сервис, как проектирование, конструирование и организация услуги, оказываемой человеку в условиях
развитого высокотехнологического общества, не может быть сам низкотехнологичным. Высокотехнологичный сервис
является одним из наиболее наукоемких
сегментов рынка услуг, включающих
техническое обслуживание, гарантийные
и послегарантийные ремонты офисной,
бытовой и жилищно-коммунальной техники, автомобилей ведущих мировых
фирм-производителей, консалтинговые и
НИИТТС
Сервис и высокие технологии
инжиниринговые услуги по монтажу и
обслуживанию бытовой, аудио- и видеотехники, систем кондиционирования и
очистки воды и воздуха, техники для
спорта, туризма и оздоровления, прецизионных систем отопления и освещения,
АТС, персональных компьютеров, периферийной техники, локальных вычислительных сетей, охранных и пожарных
систем и др..
Так, например, с приходом в сферу бытового обслуживания населения РФ
крупных зарубежных компаний с намерениями продавать высокотехнологическое оборудование, встал вопрос организации сервисных центров, оснащаемых
также высокотехнологическим оборудованием, и соответствующими формами
обслуживания, создаваемыми также по
моделям, импортируемым зарубежными
фирмами, непосредственно или через дилеров, реализующими бизнес на территории РФ. Один из главных вопросов, которые решают зарубежные компании –
создание наиболее оптимальной структуры сервиса для удовлетворения запросов
клиентов. При этом возможна реализация
трех схем:
-создание собственной сервисной
службы;
-использование аутсорсинга – сервисного провайдера, который создает и
развивает сети региональных сервисных
центров;
-создание двухуровневой структуры, состоящей из головного сервисного
подразделения компании и сети сервисных партнеров – авторизованных сервисных центров (АСЦ), с которыми заключаются договоры на ремонт и обслуживание продаваемой техники или оборудования.
Последнее направление считается
наиболее эффективным на территории
РФ. В АСЦ, сертифицированном по стандарту ISO 9000, работают инженеры высокой квалификации. За каждым закреплено определенное направление в зависимости от вида обслуживаемого обору-
дования. В этом случае головное предприятие осуществляет общую координацию и контроль АСЦ. Также оно нередко
берет на себя функции обучения персонала, экспертизы спорных гарантийных
случаев, шеф-монтажа крупных и сложных объектов. По данному пути, например, пошли такие крупные производители радиоэлектроники, бытовой и офисной техники, как: Samsung, Sony, Panasonic, Philips, Toshiba, Aiwa, BBK, Canon
и др.
Не смотря на то, что на сегодня
практически утрачены отечественные
высокие технологии в сфере производства бытовой, жилищно-коммунальной,
офисной и др. техники, высокотехнологичный сервис, инициированный зарубежными фирмами-производителями и
их дилерами, реализуется в РФ, главным
образом, отечественными сервисными
компаниями и их персоналом. В этой связи высокая социальная значимость сервисной
деятельности,
значительный
вклад сервисных предприятий в объем
ВВП, требуют научно обоснованных
подходов к определению перспектив развития сервиса, поиску эффективных способов организации сферы сервиса – как
сферы бизнеса, повышению конкурентоспособности отечественных сервисных
компаний, формирования на их основе
высокотехнологических производств.
Сфера сервиса – высокотехнологичная сфера, направленная на использование самых современных мировых технологий на цели удовлетворения потребностей человека современного постиндустриального общества. Именно это является целью социального государства, к
которому относит себя РФ. Как обладающий всеми свойствами, присущими
высокотехнологичным
производствам,
сервис должен быть включен в приоритетные направления развития науки, технологий и техники в РФ. Такие рекомендации были приняты на состоявшемся в
Санкт-Петербургском государственном
университете совместном заседании научно-технических советов Правительства
г. Санкт-Петербурга и университета.
академик В. И. Вернадский
1
ТЕХНИКО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ СЕРВИСА №4 (14) 2010
5