Интегрированный подход к управлению ИТ активами и

реклама
Интегрированный подход к управлению ИТ
активами и сервисами
Содержание





Стратегический взгляд
Управление ИТ активами и сервисами
Наш подход к внедрению ITSM/ITAM систем
Процессы, на что мы обращаем внимание
Выгоды интегрированного проекта
Обзор ИТ
ITSM
Инфраструктура
Приложения
Пользователи
Процессы
ITAM
ISMS
BCMS
Источники возврата инвестиции в ИТ
Сценарии оптимизации ИТ инфраструктуры
Виртуализация ПК и приложений
Внедрение частного облака и т.д.
Консолидации серверов
Консолидация сред разработки и
тестирования
Традиционный
ЦОД
Динамический
ЦОД
Частное облако
Публичное облако
КПД – 5%
Утилизация – 50% за
счет виртуализации
Каталог услуг
самообслуживание
Оплата по факту
потребления
Высокое
энергопотребление
ROI 1
ROI 2
ROI 3
Цели бизнеса
Какая стратегия
бизнеса:
 Расширение
 Свертывание
 Стабилизация
ROI
TCO
 Информационные
бизнес системы
 Управление ИТ
 ИТ-инфраструктура
 Информационная
безопасность
 АСУТП и т.д.
Задачи ИТ:
Внедрение новых
технологий для достижения
целей бизнеса
=




Доступность
Масштабируемость
Отказоустойчивость
Централизация
SAM
 Инвентаризация
ПО
 Учет лицензий
 Политика
управления
программными
активами
 License
complience
ITAM
HAM
 Стоимостной учет
активов (TCO)
 Управление
контрактами
 Финансовое
управление
 ИТ инвестиции (ROI)
 Перемещение
активов
 Инвентаризация
«железа»
 Управление
техобслуживанием
 RFID или BARCODES
инвентаризация
Процессы и
процедуры
жизненного цикла
ITAM
Планирование ITAM
•
•
•
•
•
•
•
•
Корректирующие
меры + план
совершенствования
ITAM
управление изменениями
управление развертыванием
управление закупками
управление инцидентами и
проблемами
управление релизами
управление списанием
управление
техобслуживанием
управление перемещением
Инвентаризация и
верификация ITAM
• управление реестром
программных активов
• соблюдение условий
лицензирования ПО
• стандарты хранения
• стандарты ПО и платформ
Мониторинг и анализ
ITAM
Операционные
процессы ITAM
• метрики и KPI
• методика оценки рисков
• показатели зрелости
процессов
• финансовое управление
• управление контрактами
и SLA
• управление
безопасностью
Как мы делаем ITAM (базовый уровень)
Discovery tool – средство обнаружения – инвентаризируем
сетевые устройства
СMDB – управление конфигурациями – сопоставляем с
библиотекой ПО
ID (инвентарный номер)/Barcode/RFID – создаем и привязываем к
системе учета/либо коннектор к финансовой системе
HR/AD – назначаем МОЛ (материально ответственным
лиц)/ОП (ответственных пользователей
Привязываем контрактную и финансовую информацию
(вручную/коннектор к финансовой системе)
Итог – имеем привязку активов к cost центрам.
Учёт затрат – базис для управленческого учета и расчета
инвестиционной привлекательности ИТ проектов
Управление уровнями сервиса – SLM
Формирова
ние каталога
услуг
Карта
потока
создания
стоимости
Оценка
временных
затрат
Оценка
финансовых
затрат
Формирова
ние SLA
Управление инцидентами – incident management
Запрос на
разрешение
Инцидента
Протоколирова
ние
инцидентов
Параметры
идентификаци
и инцидентов
Закрытие SR
Формализация
SR
Разрешение
инцидента
Формализация
уровней
поддержки
Ключевые аспекты:
Параметры идентификации/классификации инцидентов
Формализация уровней поддержки
Увязка с Базой Знаний по инцидентам
Аналитика
Заполнение
базы знаний
инцидентов
Управление проблемами – problem management
Сведения об
инцидентах
Возникновение
проблемы
Классификатор
проблем
Анализ
проблем
Параметры
анализа
Упреждение
проблем
Разрешение
проблем
Формирование
RFC
Политика
протоколирова
ния
Контроль
проблем
Сведения из
CMDB
Предупрежден
ие проблем
Ключевые аспекты:
Параметры анализа
Предупреждение проблем
Решение проблем
Управление изменениями – change management
RFC
Ключевые аспекты:
Классификация
изменений
Методика
классификации
Классификация изменений
Процедура принятия решений
Рассмотрение
необходимости
Положение о
CAB
Процедура
принятия
решений
Закрытие
изменений
Разработка и
внедрение
Архитектура ИТ активами и сервисами
Управление каталогом сервисов
Service Desk
Портал
Самообслуживан
ия
Управление уровнем сервиса
Управление
инцидентами
Управление знаниями
Управление
запросами
Системы
мониторинга
Управление
событиями
Управление
проблемами
Управление
изменениями
Управление
релизами и
развертыванием
Клиенты
сторонних
производителей
Управление активами и конфигурациями (ITAM, CMDB)
Данные передаваемые в ERP
ERP
Управленческий учет
Перемещение персонала
Управление персоналом
Данные о TCO
Центры затрат/прибыли
Распределение ИТ затрат
Инвестиционный анализ
Baseline для ROI
Управление поставщиками
Информация по поставщикам
ИТ закупки
Статистика использования
Система управления
ИТ активами и
сервисами
К чему стремимся?
ITAM (базовый уровень)
Мониторинг и финансовая оценка использования
принтеров
Мониторинг и финансовая оценка использования
интернет трафика
Мониторинг и финансовая оценка использования ЦОД
Мониторинг и финансовая оценка использования
облаков/терминального доступа/виртуализации
Статистика оказания сервисов * стоимость сервисов (Service
Catalogue) – привязываем к CI (configuration item),
закрепленной за ОП
Единая
система
биллинга
сервисов и
активов ИТ
Такие процессы, как урегулирование инцидентов и выполнение запросов на
замену оборудования выполняются гораздо быстрее при условии
предоставления детальной информации о расходах, деталях и других
организационных вопросах, находящихся в ведении программы и IT Asset
Management.
Улучшения эффективности таких ключевых для Отдела Услуг показателей, как
MTTR (среднее время до разрешения), объем обрабатываемых звонков,
количество обработанных звонков в расчете на одного аналитика,
удовлетворенность клиента, очень легко достигнуть, достаточно лишь
обеспечить доступ к базе данных IT Asset Management.
Получает и
обрабатывает
запрос
Определяет
активы для
передачи
Выбирает активы
и получает
подтверждение
Координирует
установку
активов
Закрывает
заявку
Идентифицирует
и резервирует
активы
Получает и
назначает
активы
Назначает
активы
пользователю
Finance
HR
IT operations
ITAM
ITSM
Процедура обеспечения нового работника ИТ активами (ПО и ПК)
Инициирует
внутренние
транзакции
Обновляет
БД учета
активов
Выполняет
установку
активов
Проводит
инвентаризац
ию активов
Принимает на
работу нового
сотрудника
Оформляет
передачу/закупку
Проводит
внутренние
транзакции
«Систематическое управление жизненным циклом ИТ активов
сократит стоимость каждого актива на
30% в течение первого
года и 5-10 % каждого следующего.»
«Организации, практикующие ITAM понижают TCO на 15%»
«Отсутствие должных практик ITAM может увеличить общую
стоимость собственности для одних только активов аппаратных
средств на 7-10
% ежегодно»
«Стоимость владения ПК может быть сокращена примерно на
30 % при внедрении ITAM»
«Средний ROI (индекс возврата инвестиций) при внедрении
SAM/ITAM составляет 131 % ежегодно»
«У 70 % организаций присутствует 30%-ое несоответствие
между фактическим количеством ПО (выявленным в ходе
инвентаризации) и учетным количеством (данными
управленческого учета»
«50 % времени работы службы Helpdesk уходят на
определение конфигурации ПК пользователя»
«Информация предоставляемая ITAM снижает временные
затраты службы Service Desk на 5 - 10 %»
«Автоматизация и интеграция ITSM и ITAM могут помочь IT
организации уменьшить стоимость рабочей силы,
улучшить сервисное обслуживание и гарантировать более
эффективное использование ресурсов»
Агринский Николай
Руководитель отдела консалтинга,
CISA, CISM, Lead Auditor ISO 27001, ISO22301
NikolayAg@softline.ru
Скачать