Как организовать бэк
реклама
СОДЕРЖАНИЕ 2—7 • СОБЫТИЯ 8–51 • ПОЛИТИКА 52—69 • БИЗНЕС 70—81 • РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ 82-95 • ТЕХНОЛОГИИ 96—119 • ОБЩЕСТВО 120—136 Как организовать бэк-офис в банке В настоящее время взаимодействие финансовых организаций со своими клиентами переживает революцию благодаря появлению новых каналов коммуникации — Интернета, мобильных устройств, автоматизированных устройств самообслуживания. Но эффективность банковского бизнеса определяется тем, как эта сумма контактов фронт-офиса преобразуется во взаимовыгодные отношения с клиентами, для чего необходимы хорошо организованные и четко работающие мидл- и бэк-офисы. Год назад в нашем журнале состоялось обсуждение проблем оптимизации бэк-офиса, и сейчас мы предложили экспертам и участникам рынка рассмотреть текущие проблемы и изменения, происходящие в бэк-офисах российских кредитных организаций. Владимир Андреев, президент компании «ДоксВижн» • Иван Агапов, аналитик компании «DIRECTUM» • Илья Митричев, директор по развитию бизнеса департамента по работе с корпоративными заказчиками «АМТ-ГРУП» • Искен Шестопал, старший менеджер по развитию бизнеса «Техносерв Консалтинг» — Какие факторы на сегодня определяют Илья Митричев: Распределение функций распределение функций между бэк-офисом, определяется бизнес-процессами конкретно- мидл-офисом и фронт-офисом? Год назад Карл го банка, прерогатива формирования которых, Сумманен, начальник Управления банковских в свою очередь, принадлежит его руководству. процессов и технологий ОАО «Банк ВТБ», Могут использоваться рекомендации банковских в интервью, опубликованном в нашем журнале, технологов. Но, зачастую, это мнение конкрет- сказал: «Принцип достаточно простой: фронт- ных персон, которые и отвечают за реализацию выполняет только функции, требующие бизнеса банка. Крупные банки чаще используют взаимодействия с клиентом (желательно так называемые «лучшие практики». А вот среди все, что можно, перевести в дистанционное, небольших можно встретить подход «от техни- а еще лучше в дистанционное интерактивное ческих решений», т. е. распределение функций самообслуживание), мидл- выполняет предопределяется функциональностью применя- Текст: оперативные контрольные функции… Бэк-офис емого программного обеспечения. Андрей делает все остальное». Это — универсальный Новиков принцип? Направления бизнеса распределение функций не определяют, но нагрузка на те или иные подразделения от этого зависит. Например, такие сложные продукты как ипотека, существенно нагружают фронт-офисные подразделения. Говоря о распределении функций между бэкофисом, мидл-офисом и фронт-офисом, имеет Иван Агапов: Электронная форма документов позволяет банкам существенно увеличить скорость обработки информации, что позволяет уменьшить время от старта бизнес-процесса до получения результата, и сократить издержки бизнес-процессов, например, в разы сократить сроки рассмотрения кредитных заявок 96 Аналитический банковский журнал смысл упомянуть о существенном влиянии используемых банком схем продажи и реализации банковских продуктов. Например, использование услуг банковских брокеров позволяет существенно снизить нагрузку на подразделения фронтофиса, осуществляющие продажи кредитов. №11–12 (195) ноябрь-декабрь 2011 Современный подход Также как системы ДБО существенно снимают нагрузку при реализации расчетно-кассовых услуг. Искен Шестопал: Распределенный банк, клиенты которого, приезжая в «гостевой» регион, не получают необходимого уровня обслуживания в своем же банке за счет отсутствия у него централизованных ИT-систем, теряет своих клиентов. Люди, при условии высокой конкуренции между банками и схожести предлагаемых условий, очень мобильны, а сервисная конкуренция без уже ставших привычными составляющими сквозного обслуживания — весьма затруднительна. У юридических лиц с лояльностью все несколько проще, но и ущерб от потери клиента будет несоизмерим… — Каким должен быть бэк-офис в распределенном банке? Илья Митричев: В последние годы предпочте- Владимир Андреев: Что касается аутсорсинга, то пока наиболее востребованной является услуга по долгосрочному хранению бумажных документов. Однако очевидно, что данная тенденция в будущем будет меняться, и все большая часть корпоративной информационной системы будет переходить на другие модели реализации, в частности на различные варианты облачных решений и, возможно, аутсорсинга. Пока же этому процессу подвержены относительно изолированные вспомогательные процессы. Процесс управления документами, по сути, является инфраструктурным и сервисным для других приложений, что затрудняет применение к ним подобной модели ние отдается централизации. Это сокращает накладные расходы на управление, автоматизацию, приложений, в которых они, как правило, и по- управление рисками и т. п. Децентрализация рождаются. Таким образом, помимо развертыва- остается как наследие развития банка через при- ния ПО необходимо реализовать все необходи- соединение, когда реформирование оказывается мые интеграционные стыки. существенно более затратным. Распределенность Сама автоматизация процесса требует четкой бэк-офиса частично оправдывается при наличии формализации регламента и, возможно, потре- некоторой бизнес-самостоятельности подразде- бует некоторых усилий по разработке недоста- лений, наличии индивидуальной продуктовой ли- ющих в базовом ПО компонент. Но это только нейки, ориентированной на местную специфику. начало: помимо этого необходимо определить целевые показатели автоматизируемого про- — Каковы проблемы стандартизации цесса, обеспечить средства накопления этой и оптимизации внутренних и сквозных бизнес- информации, средства контроля исполнения процессов банка? Когда необходимы системы процесса и т. д. Затем на основании полученной workflow/BPM (Business Process Management)? информации необходимо принимать решения Владимир Андреев: Автоматизация тех, или о модификации процессов, внедрении изме- иных процессов еще не означает внедрения си- нений и так до бесконечности. Таким образом, стемы управления бизнес-процессами, заклю- несмотря на относительную доступность про- чающейся именно в реализации их постоянного граммного обеспечения данного класса, оно мониторинга и оптимизации. И именно в этом слу- пока еще мало востребовано в реальном биз- чае возникает реальная потребность в необходи- несе в силу достаточно высокой сложности реа- мости системы класса «workflow». Системы этого лизации самой модели процессного управления. класса позволяют достаточно недорого автоматизировать большое количество разнообразных Илья Митричев: На мой взгляд, проблемы как процессов, и что самое главное, обеспечивать методические, так и организационные действи- возможность их модификации без остановки ра- тельно существуют. Системы типа «workflow» боты системы. Несмотря на то, что внедрение про- эффективны при возможности формализации цессного подхода может осуществляться в рамках каждой «элементарной работы». Если же сотруд- отдельных подразделений или даже конкретного ники ориентированы на исполнение творческих, процесса, для перехода к данному стилю авто- ненормируемых работ, то системы управле- матизации требуется достаточно много усилий. ния процессами неэффективны. Такие системы Во-первых, должна быть реализована техниче- могут использоваться эффективнее в режиме ская архитектура. Сложность заключается в том, «docflow». Повышение эффективности возмож- что workflow-система оперирует данными других но через представление банковских процессов Аналитический банковский журнал №11–12 (195) ноябрь-декабрь 2011 97 СОДЕРЖАНИЕ 2—7 • СОБЫТИЯ 8–51 • ПОЛИТИКА 52—69 • БИЗНЕС 70—81 • РИСК-МЕНЕДЖМЕНТ 82-95 • ТЕХНОЛОГИИ 96—119 • ОБЩЕСТВО 120—136 в виде конвейера. Как промежуточный (пере- ность — сложный кредитный продукт, например, ходный) этап можно рассматривать определение ипотека. В процессе участвуют многие партне- в банке «бизнес-единиц» и разработку SLA между ры банка (оценщики, страховщики, риэлторы,..) ними. Возможен и поэтапный переход на про- и перевод процесса в электронный вид возможен цессное управление, только следует учитывать, только как часть общего. что каждый конкретный человек должен рабо- Второй аспект, влияющий на «уход» документообо- тать в конкретной системе мотивации. Смещение рота в электронный вид — уровень доверия и по- систем мотивации хотя бы на одном человеке строение схемы ответственности, участие в про- приводит к провалу идеи. цессе внешних организаций — партнеров банка. Отсутствие отлаженного механизма работы с юри- Искен Шестопал: Проблемы здесь существу- дически значимыми электронными документами ют не только методические и организационные, приводит к повышению рисков их использования. но и понятийные, и финансовые. Сотни банков Это вынуждает банки использовать электронные понимают, что переход необходим, из них десятки документы на этапах с низким уровнем ответствен- готовы к нему морально и материально, и только ности или как дублирующий поток по отношению единицы рискуют идти в такие проекты, и все это к бумажному документообороту, применяемый мешает развитию. с целью ускорения процессов. По моему мнению, особого смысла во внедрении систем класса «workflow» для таких задач уже Иван Агапов: Следует отметить, что использова- нет. Было время, когда workflow и docflow закры- ние электронных документов в отношениях между вали перспективные направления. Сейчас же банком и его клиентами, банком и государствен- за ними имеет смысл сохранять только нишевые ными органами, постоянно расширяется. Госу- направления. Да, BPM настолько молод на бан- дарственные регуляторы предъявляют новые ковском рынке, что сомнений в его перспективно- требования по переходу на электронный обмен сти еще масса, но реальной альтернативы сейчас информацией. Высокая конкуренция на рынке тре- просто не существует. бует от банков сокращения издержек, предоставления своим клиентам новых услуг и повышения — Каковы в бэк-офисе особенности работы с документами бумажными и электронными? качества услуг существующих. Электронная форма документов позволяет бан- Можно ли её отдать на аутсорсинг? кам существенно увеличить скорость обработ- Илья Митричев: На мой взгляд, особенности та- ки информации, что позволяет уменьшить время кой работы существенно зависят от реализуемых от старта бизнес-процесса до получения резуль- банковских продуктов и связанной с этим норма- тата, и сократить издержки бизнес-процессов, тивной базы. Если речь идёт о расчетно-кассовом например, в разы сократить сроки рассмотрения обслуживании, то процедуры работы нормируются кредитных заявок. При переходе на использова- только Банком России, и могут быть максимально ние электронных документов необходимо учиты- автоматизированы, т. е. обработка может осущест- вать требования законодательства к безопасно- вляться только в электронном виде. Другая край- сти и юридической значимости. Обмен электронными документами можно разделить на две категории: обмен внутри банка, и обмен между банком и другими организациями или государственными органами (внешний обмен). Обмен электронными документами вну- Илья Митричев: Говоря о распределении функций между бэк-офисом, мидл-офисом и фронт-офисом, имеет смысл упомянуть о существенном влиянии используемых банком схем продажи и реализации банковских продуктов. Например, использование услуг банковских брокеров позволяет существенно снизить нагрузку на подразделения фронт-офиса, осуществляющие продажи кредитов. Также как системы ДБО существенно снимают нагрузку при реализации расчетно-кассовых услуг 98 Аналитический банковский журнал три банка на текущий момент более развит, чем внешний обмен, т. к. законодательные требования в данной области менее существенны, и для решения организацонно-технических задач требуется меньше вложений. Во внешнем обмене электронными документами особое внимание следует уделять электронному обмену с государственными органами. Например, налоговые органы могут запрашивать информацию по счетам клиентов банка в элек- №11–12 (195) ноябрь-декабрь 2011 Современный подход тронном виде или предоставлять банку информацию по отчётности организаций. Обмен данной информацией требует применения электронной цифровой подписи и обеспечения защиты информации от несанкционированного доступа. Согласно федеральному закону №63-ФЗ «Об электронной подписи» для организации юридически значимого электронного документооборота можно использовать любой из трех видов электронной подписи. Однако на практике, учитывая ряд факторов, в том числе приказ Минфина о порядке обмена электронными счетами-фактурами, при организации обмена электронными документами определённых видов между юриди- Искен Шестопал: По моему мнению, особого смысла во внедрении систем класса «workflow» для таких задач уже нет. Было время, когда workflow и docflow закрывали перспективные направления. Сейчас же за ними имеет смысл сохранять только нишевые направления. Да, BPM настолько молод на банковском рынке, что сомнений в его перспективности еще масса, но реальной альтернативы сейчас просто не существует ческими лицами будет использоваться только электронная цифровая подпись. При этом от- Естественно, при реализации полного цикла элек- крытым остается вопрос архивного хранения тронного документооборота в тех случаях, когда электронных документов и, в частности, поддер- это возможно, дают еще больший выигрыш. жание действительности электронной подпи- На рынке существует большое разнообразие си. Законодательно организация электронных ПО, на базе которого можно автоматизировать архивов не запрещается, но, нет ни разъясне- подобные задачи. Это и западные ECM-системы, ний, ни требований к таким архивам. В силу от- и отечественные СЭД, выбор в каждом конкрет- су тствия полноценной законодательной базы ном случае будет зависеть и от номенклатуры ав- начинать переход целесообразно с первичных томатизируемых процессов, и от текущей структу- финансовых документов, что обусловлено рядом ры информационной системы. факторов. В частности, уже накоплена судебная Что касается аутсорсинга, то пока наиболее практика по признанию юридической значимо- востребованной является услуга по долгосроч- сти этого вида электронных документов, и сро- ному хранению бумажных документов. Однако ки хранения данных документов, как правило, очевидно, что данная тенденция в будущем будет не превышают 5 лет. меняться, и все большая часть корпоративной информационной системы будет переходить на дру- Владимир Андреев: В последнее время мы гие модели реализации, в частности на различ- наблюдаем оживление интереса банковско- ные варианты облачных решений и, возможно, го сектора к проблематике систем электронно- аутсорсинга. Пока же этой тенденции подверже- го документооборота (СЭД). При этом контекст ны относительно изолированные вспомогатель- внедрения сильно отличается от традиционного ные процессы. Процесс управления документами, использования СЭД для реализации циклов до- по сути, является инфраструктурным и сервисным кументационного обеспечения управления. Мы для других приложений, что затрудняет примене- сталкиваемся с задачами, специфичными именно ние к ним подобной модели. для банковского сектора, автоматизация работы с персональными досье, автоматизация процес- — И все-таки, возможен ли аутсорсинг для бэк- са обработки документов валютного контроля, офиса? выдачи кредитов и пр. Пока за редким исключе- Искен Шестопал: В перспективе такой аутсор- нием (например, хранения электронных образов синг, безусловно, возможен. Вопрос в том, ког- платежных документов), регулирующие органы да банки морально дозреют до понимания, что не предъявляют особых требований к организа- это не только не опасно (во всех составляющих ции электронного документооборота, и наобо- определения), но еще и способно принести массу рот требуют наличия бумажных документов. Это, перспектив для эффективного развития непосред- безусловно, приводит к необходимости ведения ственно банковского бизнеса. Сегодня развитие двойного учета и созданию гетерогенных систем происходит в режиме, когда этому процессу меша- (электронно-бумажного документооборота), одна- ет перманентно перегруженное задачами, пробле- ко и в этом случае выигрыш от подобной автома- мами и неудовлетворительно из-за этого работаю- тизации может оказаться очень существенным. щее ИT-подразделение банка. Аналитический банковский журнал A №11–12 (195) ноябрь-декабрь 2011 99
