2. 338.31 . , , , . T: , , , , . ITSM – . , - - , , [2]. , . . . . , , . , - - , . , : , , ? , - , . , , - . - , , . , . , - . T- , , , - , , . T- - 1990. , T- . T- , - , , (Balanced Scorecard – BSC) [3]. , . . , – - , , », « , - , , - . », « », « , [1]. T- - . . T- . . : ». - (Key Performance Indicator – KPI), , , . , . KPI - 72 T- . , . , - . , . ITSM- . BSC – , : . KPI BSC. , - ; , ; T. . - ; [6]. . , , T ; , ; Level Agreement); TBalanced , SLA (Service T; , , , T, , , - : ; Scorecard [4]. . : ( T- T ); , ( T); ( . ); ); ( ITSM- ( T- ITIL (IT - Infrastructure Library – – ). , ). T- , - . , , : , , - , . - . - . , - . . , . . « » [7] T- T . BSC . [5]. T- , T- , KPI, - , (Capability Maturity Model, ) (Software Process Improvement & Capability Determination, SPICE), - . Mellon Carnegie , , , ITIL 73 . , 2. SLA . , : , , T, , , , - T: T- , , . , , - . , SLA. T, SLA [8]. SLA - . . T- T- , , - , , . T- . SLA , - , T( ), . . , , , , « . (SLM)». , - . – , T- . SLA T- T- , T- . - , , , ( - , ( T- , ), , . ). , SLA , , , KPI, - , , ( - . , , - T. , . - , T). . - T- . 1. . T: . URL: http://www.interface.ru/home.asp?artId=2373. 2. SLA – . URL: http://www.s-dozor.ru/?Statmzi:_SLA_-_dogovor_o_ kachestve_obsluzhivaniya. 3. . : : . . ., 2005. 4. ., . T Balanced Scorecard. URL: http://www.c n.ru/itm/bsc_for_it.shtml. 5. . BSC T. URL: http://www.osp.ru/cio/2008/02/4829376. 6. T (KPI). URL: http://www.inframanager.ru/product/IT_Management/kpi/. 7. T . URL: http://its-srv.ru/articles/101-count-of-effect. 8. SLA – . URL: http://www.s-dozor.ru/?Statmzi:_SLA_-_dogovor_o_ kachestve_obsluzhivaniya. 74