Как изменить бизнес-процессы обслуживания для сокращения издержек без потери качества? Алёна Букашкина, Директор клиентского сервиса Ключевые бизнес-процессы страховой компании ВЫПУСК ПОЛИСА (АНДЕРРАЙТИНГ) СОПРОВОЖДЕНИЕ ДОГОВОРОВ УРЕГУЛИРОВАНИЕ УБЫТКОВ КОЛЛ-ЦЕНТР ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО СОПРОВОЖДЕНИЕ ПРОДАЮЩИХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ Что нужно клиенту? • Дешево • Быстро • Удобно • Надежно • Индивидуальный подход Что нужно клиенту? • «Обо мне помнят!» • «Со мной всегда на связи» • «Мне всегда рады» • «Меня всегда понимают – эмпатия» Популярные способы оптимизации издержек Сокращение персонала Подбор более дешевого персонала Урезание зарплат Снижение количества коммуникаций с клиентами «Замораживание» проектов Оптимизация издержек Перевод ввода документов на внешнего провайдера Расходы в год: СТАЛО Внешний провайдер: 800 тыс. рублей Первоначальные расходы (разработка + менеджмент провайдера + свои IT- специалисты): 300 тыс. рублей Срок полноценного запуска: 4 месяца (включая пилот 1.5 месяца) БЫЛО 4 сотрудника* - 2,6 млн рублей * Годовая стоимость 1 среднестатистического сотрудника с учетом взносов в соц. фонды и премии, без учета аллокации расходов (коммунальные платежи, аренда и др.) = 650 тыс.. рублей. Экономия: 1.8 млн рублей (или 70%). • • • • Дополнительные плюсы Равномерный ввод документов Соблюдение требуемых сроков Сотрудники не работают в праздники Экономия на площади помещения Оптимизация издержек Информирование клиентов о необходимости платежа Историческая справка 2011 – 100% - письма или 2,3 млн рублей расходов в год. Возврат писем - 40%. 2012 – императивное решение руководства: 20% - письма / 80% - СМС Цена письма - 20 руб или 570 тыс. руб в год Цена СМС-сообщения =1 руб (3-4 СМС в 1 сообщении). 1 клиенту - 2 сообщения, т.е. 2 руб. или 250 тыс. рублей в год. Экономия: 2,3 млн – 230 тыс.. – 570 тыс. = 1,5 млн руб (65%) Расходы на письма о платеже, руб 3 000 000 2 000 000 1 000 000 2010 2011 2012 2013 2014 5 мес 2015 2013 – самопроизвольно (по желанию клиентов) 5% - письма, 95% - СМС (экономия еще 18% к 2011) 2014 год – 1.5% получают информацию по e-mail. 2015 год – имеем 22% клиентов с e-mail, но хотят получать уведомления только 4%. Цены на СМС выросли в 3 раза. Расходы на СМС 95 тыс. в месяц, расходы на e-mail – 3 тыс. в мес. Цель: максимальный перевод клиентов на e-mail и в Личный кабинет. Оптимизация издержек Запуск Личного кабинета клиента Апрель 2014 – запуск Личного кабинета клиента. Первоначальные расходы: 500 тыс. руб Срок запуска: 6 мес Чего добились? • через год 25% клиентов регулярно пользуются ЛК, • снижение количества звонков в Колл-Центр на 20%, • возможность обновить или добавить e-mail или телефон, заменить способ получения уведомлений – снижение операционных расходов головного офиса • Возможность «натолкнуть» клиента на предоставление нужной компании информации (сбор e-mail, пролонгация, покупка новинки и др.) • Возможность информирования клиента – БЕСПЛАТНО! Оптимизация издержек Изменение подхода к коммуникациям с агентской сетью Переход на общение через WEB-интерфейс + снижение количества курьерских отправок (с 10-12 до 2-4 в месяц) Изменение расходов: Год Кол-во агентств Расходы в мес, тыс руб 2013 46 470 2014 82 (на 80%) 515 (на 10%) 2015 80 515 Клиентская составляющая: • Сроки обработки документов: 2012 год – 14-30 дней, 2015 год – 1-2 дня (97% выплат, 35% выпускаемых полисов, 80% изменений) • Агенты и менеджеры видят в режиме on-line статусы договоров, портфеля, уровня расторжений, оплаты клиентов, а также все вопросы, запросы и комментарии головного офиса и т.п. • Головной офис получает все сканы документов и сразу их обрабатывает (при обязательном последующем получении оригиналов из агентств). Оптимизация издержек Информационные технологии Переход на Link Внедрена коммуникационная программа, позволяющая пользователям общаться друг с другом в реальном времени через интернет, используя мгновенные сообщения, видео- и голосовую связь, общий доступ к рабочему столу, конференции, все это с возможностью передачи файлов. Отказ от сторонних сервисов для организации видеоконференцсвязи Набор собственных разработчиков Услуги, которые раньше оказывались внешними подрядчиками, были частично переведены в компанию, в частности, разработка и поддержка части ИТ-систем: • • • • поддержка бизнес-системы, создание новых процессов в системе документооборота, поддержание и доработка WEBинтерфейсов, доработка бизнес-процессов и скриптов в системе телефонии и др. Оптимизация издержек Колл-Центр Колл-Центр Б’ольшая эффективность коммуникаций с клиентами: запуск Личного кабинета, рост доставляемости СМС и писем, on-line доступ агентов к данным по статусам договоров с клиентами и их оплатам снижение количества входящих звонков на Колл-Центр (на 20 % за 2014 год). Как результат: возможность переориентироваться на исходящие обзвоны Результат: за полгода обзвона удержание клиентов, договоры которых могли расторгнуться, на сумму годовых взносов более 50 млн руб. Принято решение о расширении Колл-Центра (первоначально на 20% с дальнейшим ростом) Работа с командой Установление KPI для сотрудников всех уровней Установление KPI для сотрудников всех уровней (плановая продуктивность сравнивается с фактической) Зачем? Низкий KPI – низкая премия 1) Перераспределение функционала между сотрудниками без набора новых людей (по KPI всегда видно, кто не дорабатывает, кто перегружен) 2) «Взаимовыручка» Сотрудники сами проявляют инициативу: Чтобы получить больший KPI за счет выполнения доп функций других подразделений; Чтобы не стояла их непосредственная работа, если она завязана на работу другого подразделения, где случился «завал» Обязательно! Обучение сотрудников работе в команде, клиентоориентированности (для внешних и внутренних клиентов), teambuilding Обучение руководителей «постоянному поиску новых эффективных решений» Способы оптимизации издержек блока клиентского сервиса PPF Страхование жизни Внедрение новых технологий • Личный кабинет • Внутренняя система обмена информацией • Link для коммуникаций и обучения Условно «безбумажная» технология • Выплаты по сканам документов • Выпуск полисов и изменения к ним по сканам документов • Отчетность on-line для всех уровней продавцов Оптимизация действующих процессов (доставка документов 2-4 раза в месяц вместо 10-12 раз, переход на новые типы коммуникаций и т.п.) Баланс между работой с внешним провайдером и своими силами KPI сотрудникам Результат: И клиенту приятно, и компания довольна! Благодарю за внимание!