Стратегия продаж - Управление инновационной деятельности

Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Рабочая тетрадь
Участника тренинга-консультации
«Стратегия продаж. Каналы сбыта. Подготовка к первым продажам»
Владелец пособия___________________
Контактные данные___________________
Москва, февраль 2014 года
1
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Программа
Тренинга-консультации
«Стратегия продаж, Каналы сбыта, Подготовка к первым продажам»
21-22 февраля 2014 года
Тренер: Никифорова Ольга – бизнес-консультант, эксперт в области построения системы
управления прямыми продажами, тьютор ШБ Открытого Университета Великобритании
Цель тренинга:
1. Познакомить участников с основными этапами построения системы продаж:

Технология выбора стратегии продаж, структура каналов распределения

Ключевые шаги цепочки активных продаж

Технология составления воронки продаж, KPI продавца, стандарты активности продавца на
день/неделю/месяц

Методика составления сценария собственных скриптов разговора на всех этапах
взаимодействия с клиентом.
2. Получить первичные навыки продаж, а именно отработка навыков в ролевых играх:

назначение встреч по телефону

проведения встреч с потенциальными партнерами и/или клиентами
Результат:
1.
Выбор стратегии продаж и наиболее подходящего канала/ов распределения
2.
Расчет активности и прогнозирование результата
3.
Составление собственных скриптов разговора при продаже товара/услуги
4.
Отработка навыка ведения переговоров с клиентами по составленному сценарию
Время
17.00-17.15
17.15-18.30
18.30-18.45
18.45-20.30
20.15-20.30
20.30-21.00
12.00-12.10
12.10-13.10
13.10-13.20
13.20-15.20
15.20-15.40
15.40-16.00
Содержание мероприятий
21 февраля - пятница
1. Приветствие, знакомство, представление тренера, представление проектов
2. Стратегия корпоративная, конкурентная, функциональная
3. Каналы распределения
4. Система распределения
5. Линейка продуктов «бесплатно-дешево-дорого»
6. Выбор собственной технологии продаж (основные этапы)
7. Система управления прямыми продажами
Кофе-пауза
8.Планирование активности работы менеджеров
9.Воронка продаж менеджера, расчет KPI менеджера
10.Постановка стандартов работы менеджеров
12. Системы: рекрутинга, обучения, развития, планирования, отчетности, контроля,
мотивации в работе руководителя отдела продаж
Кофе-пауза
13.Коучинг в работе управленца
14.Колесо жизненного баланса в работе менеджера по продажам и работе управленца
22 февраля - суббота
Приветственный кофе
Ответы на вопросы участников
1. Поиск клиентов/партнеров, проект 100, центры влияния
2. Технология телефонного звонка: Теплый, холодный, по рекомендации
3. Составление скриптов + Ролевая игра
Кофе-пауза
4.Технология разговора при продаже
5. Создание своих скриптов для РПП
6. Разбор текстов.
7. Ролевая игра
Кофе-пауза
8. Технология работы с возражениями
9. Составление своих скрпитов + ролевая игра
10. Технология взятия рекомендации
11. Составление своих скрпитов + ролевая игра
Ответы на вопросы
2
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Содержание:
1. Выбор стратегии продаж ....................................................................................................... 4
1.1. Бизнес стратегия ................................................................................................................................. 4
1.2. Стратегия продаж ............................................................................................................................... 6
Каналы распределения ........................................................................................................................................................6
Система распределения .......................................................................................................................................................7
Линейка продуктов ................................................................................................................................................................8
Этапы продаж .............................................................................................................................................................................8
Этапы работы с партнерами.............................................................................................................................................9
2. Система управления прямыми продажами .....................................................................11
2.1. Система планирования ................................................................................................................... 12
Воронка продаж и КPI менеджеров ..........................................................................................................................12
Стандарты активности......................................................................................................................................................14
2.2. Контур управления организацией/подразделением ......................................................... 15
Принципы работы по Контуру Управления........................................................................................................ 16
Пример работы по контуру управления руководителем отдела продаж ....................................... 17
2.3. Ежедневные планерки .................................................................................................................... 20
Чек-лист: Просмотр проведения утренней планерки ..................................................................................22
Таблица №6. Образец таблицы ежедневной активности менеджеров ............................................ 23
3. Основные этапы проведения встречи с клиентом ..............................................................24
3.1. Технология назначения встреч по телефону......................................................................... 24
Раздаточный материал для менеджеров по продажам по теме Назначение встречи по
телефону .....................................................................................................................................................................................25
Как обойти секретаря ........................................................................................................................................................30
Пример полного разговора менеджера по продажам с клиентом при назначении встречи
по телефону: ............................................................................................................................................................................. 31
Назначение встречи по телефону ..............................................................................................................................33
3.2. Технология проведения встречи с клиентом ........................................................................ 34
Раздаточный материал для менеджеров по продажам ...............................................................................35
Пример разговора при продаже по схеме ............................................................................................................. 39
Техника работы с возражениями ...............................................................................................................................42
Пример РПП при заранее назначенной встрече по телефону ................................................. 44
РПП ................................................................................................................................................................................................. 47
3
Никифорова Ольга
1.
www.smart2.ru
Выбор стратегии продаж
Три уровня стратегии организации
3
№
Стратегический уровень
Пример
1
Корпоративная стратегия
определяет рынки, на
которых будет действовать
компания
Рынок страхования
жизни
2
Бизнес стратегия или
стратегия конкуренции –
определяет модель
поведения компании на
определенном рынке или
рынках
Широкая
дифференциация
Функциональная стратегия
– стратегия компании в
области реализации одной
из функций: маркетинговая,
HR, продаж и т д.
Стратегия продаж
Ваш вариант
1.1. Бизнес стратегия
Портер считает, что основными конкурентными преимуществами могут быть или
низкая цена, которая формируется за счет экономии затрат, или уникальность
продукта/услуги, которого ни у кого нет. Рис.1
По горизонтали расположены низкие затраты на производство и реализацию товаров
или услуг и уникальные товары, то есть их цена может быть достаточно высокой.
По вертикали расположен массовый рынок с одной стороны и узкий рынок с другой. Внутри
квадрат поделен на 4 части и в каждом находится своя стратегия, которая предполагает
определенный набор действий, направленных на ее реализацию.
Также возможны варианты сочетания стратегий.
4
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Конкурентное преимущество
Уникальность
Широкий
Низкие затраты
Масштаб конкуренции
Лидерство по затратам
Широкая Дифференциация
Сочетание лидерства
по затратам и
дифференциации
Фокусированная дифференциация
Узкий
Фокусирование при низких затратах
Рисунок 1 Общие стратегии по Портеру
Коротко о каждой стратегии, описанной Портером:
Стратегия лидерства по затратам означает, что компания производит (продает)
самые дешевые продукты или услуги в отрасли, то есть использует для этого наименьшие в
отрасли затраты. Продукция/услуги нацелены на широкий спектр рынка или на всю отрасль
в целом. Компания стремится охватить как можно большее количество покупателей, в том
числе и по территориальному признаку. В основном это недорогие продукты массового
потребления, ежедневного спроса: продукты питания, недорогая одежда, обувь. Так как
необходимо выдерживать лидерство по затратам, то этой стратегии чаще придерживаются
крупные производители, сетевые магазины с высоким объемом товарооборота.
Стратегия фокусирования на низких затратах - получение преимущества по
затратам в пределах узкого сегмента рынка. Предприятие выбирает себе узкую нишу и
доводит производство продукции/услуги до наилучших результатов в узком сегменте,
минимизируя свои затраты. Эти компании работают не со всеми покупателями, а только с
выбранной частью. Допустим, ограничения по территориальному признаку и по профилю
клиентов. Например, производство и продажа детского мыла на территории Москвы и
Московской области. Предприятие ограничивается покупателями, у которых есть дети, кто
проживает на территории Москвы и области. Сконцентрировавшись только на выбранном
5
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
сегменте, компания ищет способы минимизировать затраты, используя наиболее выгодные
технологии.
Стратегия широкой дифференциации означает предложение уникального товара
широкому сектору потребителей или всей отрасли в целом. В данном случае товар будет
индивидуальный, возможно дорогой и рассчитан на широкую потребительскую аудиторию.
Стратегия фокусированной дифференциации означает специализацию внутри
узкого сегмента рынка. Выделив уникальный товар, который предлагается узкому сегменту
покупателей компании строят свою стратегию опираясь на то, что возможно продаж будет
не так много, но цена на такую продукцию чаще всего в несколько раз превосходит
себестоимость продукции. Например, дорогие автомобили индивидуальной сборки, такие
как Bugatti, Lamborghini. 1
1.2. Стратегия продаж
Каналы распределения
Производитель товара или услуг
Агенты или брокеры
Розничные продавцы
Оптовые продавцы
Оптовые продавцы
Розничные продавцы
Розничные продавцы
Потребитель или пользователь
1
Эрик Касселз. Выбор стратегии: Учебное пособие. Кн.5 – Жуковский: МИМ ЛИНК, 2005.
С.18.
6
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Составьте вашу схему каналов распределения
Система распределения
Наименование
Характеристики
Эксклюзивное
Применяется для дорогих товаров, имидж
исключительности. Стратегия фокусированная дифференциация
Селективное
Для товаров средней ценовой категории,
есть особенность, например
экологичность. Чаще для стратегии
широкой дифференциации
Интенсивное
Низкие цены, быстрая смена
ассортимента, для массовых брендов.
Чаще лидерство по затратам.
Ваш выбор
7
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Линейка продуктов
Цена продукта/услуги
Бесплатно – тестирование
продукта/услуги бесплатно
некоторый период
На примере страхования
жизни
Консультация по
финансовому планированию
Ваш вариант
Дешево – недорогой продукт, Страхование от НС, цена 2
на котором «приручаем»
тысячи рублей
покупателя
Дорого – дорогой продукт с
высокой маржинальностью
Накопительной страхование
на период от 5 до 20 лет,
минимальный взнос 15 тыс
рублей
Этапы продаж
8
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Этапы работы с партнерами
9
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Составьте Ваши схемы основных этапов продаж товаров или услуг
10
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
2. Система управления прямыми продажами
11
2.1. Система планирования
Весь бизнес-процесс продажи разделим на участки работ, поддающиеся количественному
учету.
Например:
количество потенциальных клиентов
количество звонков,
количество встреч,
количество продаж,
сумма продаж.
Соотношения
количественных
показателей говорит
о качестве работ
В разных бизнесах участки работ могут отличаться, к примеру, где-то используется
рассылка коммерческого предложения и это будет этап процесса продажи, а где-то нет.
Расчет соотношений показателей между собой, говорит о качестве выполняемых работ.
Например, соотношение количества звонков к количеству назначенных встреч говорит о
качестве назначения встреч. У одного менеджера из 3 звонков одна встреча назначается, а
у другого только из 10. Далее анализ деталей: по какой базе звонит менеджер, знает ли
менеджер технологию назначения встреч, умеет ли отработать возражения и так далее.
Воронка продаж и КPI менеджеров
Часто в компаниях принято считать KPI как задачи на год, квартал или месяц. Эти
задачи не всегда могут быть связаны с количественными показателями, это может быть,
например, запуск нового проекта или разработка нового пакетного предложения
клиентам и др. От выполнения данных показателей KPI будет зависеть премия сотрудника
за соответствующий период.
В нашем же случае KPI – это сугубо количественные показатели и отображают они
результативность менеджера при выполнении конкретных действий, направленных на
продажи.
Возьмем классический отдел продаж, где первоначально продавцы собирают
клиентскую базу, затем делают холодные звонки и назначают встречи, после чего
выезжают на встречи с клиентами и заключают договоры в процессе переговоров.
Показатели KPI, в данном случае:
Отношение количества имен (лидов) в базе к количеству звонков
= кол-во имен/ кол-во звонков
Отношение звонков к количеству встреч
= кол-во звонков/ кол-во встреч
Отношение количества встреч с клиентами к продажам
= кол-во встреч/ кол-во продаж
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
1. поиск
клиентов
2. звонки
3.встречи
продажи
Рис. 3 Воронка продаж
Существуют среднерыночные значения KPI одного продавца, но для различных
видов товаров и услуг они могут отличаться в ту или иную сторону. Внутри компании не
всегда эти показатели соответствуют среднерыночным. Важно понять какие в Вашей
компании КPI.
Для упрощения будем ориентироваться на следующие значения:
Таблица №1 КРI для продавца
Показатель
Значения
Комментарии
Отношение кол-ва потенциальных
клиентов в базе к кол-ву звонков
2/1
Это означает, что из 2 звонков,
один разговор состоялся
Отношение кол-ва звонков к кол-ву
назначенных встреч
5/1
Отношение количества встреч с
клиентами к количеству продаж
3/1
Из пяти телефонных
переговоров одна назначенная
встреча
Из трех проведенных встреч
одна заканчивается продажей
Далее нужно выяснить идеальные KPI и реальные KPI вашего отдела.
Способы выявления идеальных КPI:
1. Самому пройти все этапы продажи. Поработать в качестве менеджера хотя-бы неделю и
посчитать показатели. (Здесь подразумевается, что начальник отдела отлично владеет
навыками продавца и его показатели можно принять за идеальные – те к которым
необходимо стремиться каждому менеджеру);
13
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
2. Посчитать показатели лучшего менеджера по продажам в вашей компании;
3. Взять данные с рынка, какие результаты показывают менеджеры лучших компанийконкурентов.
Выяснив идеальные показатели мы тем самым задаем менеджерам планку – к
таким показателям нужно стремиться.
Реальные КPI. Считаете совокупные показатели по всему отделу за месяц и по
каждому менеджеру в отдельности.
Показатели всего отдела помогут вам определиться с целевыми показателями на
следующий период. А показатели каждого менеджера помогут вам понять их
компетентность и эффективность работы. Затем нужно составить план для отдела и
посчитать целевые показатели работы на месяц, неделю и на день.
То же самое касается менеджеров. С ними ведется индивидуальная работа по
составлению планов активности на месяц, неделю, день. Кроме того, если менеджер
показывает не очень хорошие соотношения между показателями, то составляется
дополнительно программа развития.
Стандарты активности
Посчитаем какой должна быть активность одного продавца в течение рабочего дня. Для
примера будем использовать показатели активности из таблицы №1 KPI для продавца.
Делаем фотографию рабочего дня.
Таблица №2. Фотография рабочего дня
№
Действия
Время
Действия
1 Утренняя планерка
1 час
2 Поиск клиентов
30 мин
3 Назначение встреч по
1 час
телефону
4 Планирование,
1 час
документооборот
5 ПОДИТОГ
3ч 30мин
6 Продолжительность 1
40 мин
встречи
7 Перемещение от одного
40 мин
клиента к другому
8 ПОДИТОГ
1ч 20мин
9 Остаток времени на
4 часа 30
встречи (8 час-5пункт)
мин
10 Кол-во встреч (9
3 встречи
пункт/8 пункт)
11 Количество продаж
1
Время
3 встречи в день - это стандарт активности менеджера на день!
14
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Расчет стандартов активности менеджера на день/неделю/месяц
Таблица №3. Стандарт активности на день/неделю/месяц
№ Расчет показателей
В день
В неделю
1
1 контр
5 контр
2
1 контракт*3встречи
3 встречи
15 встреч
3
3встречи*5звонков
15 звонков
75 звонков
4
15звонков*2контакта
30 имен
150 имен
В месяц
Реальные
20 контр
60 встреч
300 звонков
600 имен
В зависимости от товара или услуги эти показатели будут меняться.
КРI – это идеальные цифры, к которым должен стремиться каждый продавец.
Однако показатели будут разниться в зависимости от мастерства каждого конкретного
продавца.
Весомое значение в определении объема продаж имеет также средний чек, или стоимость
контракта.
Зная стандарты активности или реальные показатели активности менеджеров можно
управлять продажами и достигать поставленных целей.
2.2. Контур управления организацией/подразделением
Планирование – это процесс определения того, что необходимо делать, каких результатов
достичь и каким образом это выполнить.
Этапы 1 и 2 на рисунке 4 Контур управления
Планирование это не просто постановка целей, это и дальнейшее проектирование задач,
их распределение, определение контрольных точек. Не смотря на то, что на графике два
этапа, они оба относятся к планированию.
Контроль – это процесс обеспечения успешного выполнения запланированных целей.
Это этапы 3 и 4 на рисунке 4
Также как и с планированием нам недостаточно просто промониторить выполнение задач,
нужно провести сравнение и оценить насколько полученные результаты соответствуют
запланированным целям. В итоге контроль тоже задействует 2 этапа контура управления
Данная схема применима к работе любого отдела, организации, проекту, будь то отдел
продаж или бухгалтерия или производство. Изменению подлежит внутреннее наполнение
этапов их содержание, но сами этапы неизменны.
15
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Контур Управления
Откорректируйте цели
1.
4. Проводите оценку,
действуйте в соответствии с
результатами мониторинга
Установите цели
Откорректируйте задачу
Ничего не
изменяйте
2. Разбейте цели на задачи,
составьте план
мероприятий, определите
параметры, выполняйте
задачи
3. Проводите мониторинг и
контроль движения к цели
Рис. 4 Контур управления
Принципы работы по Контуру Управления
Этап 1: Установите цели
При постановке целей, сначала представьте себе, что вы пытаетесь достичь, нарисуйте
цель в своем воображении. Затем, установите критерии достижения этой цели. Это
необходимо, чтобы через определенный промежуток времени понимать – достигли вы ее
или нет. И конечно постановка целей осуществляется в системе SMART (конкретно,
измеримо, достижимо, согласовано, определено во времени).
Этап 2: Составьте план, определите критерии и выполняйте задачи
Поняв, что вы планируете сделать, важно разбить большой план на более мелкие
задачи, определить последовательность действий, а также исполнителей и сроки
выполнения, после чего просто начать их выполнять. На этом этапе необходимо
определить параметры, чтобы иметь критерии оценки продвижения к целям. Параметры
показывают, какие конкретно результаты вы запланировали достичь на какую конкретную
дату.
В целом сущность планирования заключается в следующем:
Постановка конкретных целей
Определение задач, которые вытекают из целей
Распределение ресурсов по задачам и их согласование
16
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Составление конкретного плана действий, включающего в себя показатели мониторинга и
отвечающего вашим потребностям (как руководителя)
Этап 3: Проводите мониторинг достижения к цели
На этапе мониторинга необходимо регулярно проводить сравнение результатов
деятельности, по выделенным критериям, с параметрами, которые были определены
ранее. Только таким способом мы можем убедиться, что движемся в нужном
направлении.
Этап 4: Действуйте в соответствии с результатами мониторинга
В зависимости от результатов у вас есть 3 варианта дальнейшей работы:
Если все идет по плану, можно просто продолжать работать без изменений. То есть
продолжать мониторить действия сотрудников, двигаясь по стрелочке на предыдущий
этап.
Если выявлены не соответствия в критериях оценки или в сроках исполнения, или в
требуемых ресурсах и т. д. В этом случае необходимо пересмотреть задачи; то есть
двигаться по стрелочке на второй этап.
Если изначально была допущена ошибка в целях или поставленные цели выполнены, то
мы можем пересмотреть изначальные общие цели или поставить новые цели. Это означает
переход на первый этап
Далее вы продолжаете процесс мониторинга и проверки текущего состояния дел,
принимая решения, изменяя план, если это необходимо.
Такое движение по контуру управления продолжается до тех пор, пока задача не будет
выполнена и цель достигнута.
Пример работы по контуру управления руководителем отдела продаж
Предположим в отделе продаж работает 7 человек (менеджеров по продажам). Отдела
работает на территории Москвы и Московской области.
Этап 1. Установите цель.
Цель отдела продаж на месяц (декабрь 2012 года):
Заключить 160 договоров с клиентами в течение месяца на территории Москвы и
Московской области отделом из 7 менеджеров по продажам.
Необходимо понять цель поставлена по SMART?
В целом да, нам не известно согласована ли цель и каковы ресурсы, справится ли отдел с
таким объемом? или напротив это вовсе не амбициозная цель? Нужно понимать
стандарты, на следующем этапе мы разберем эти нюансы.
Этап 2. Составьте план определите параметры и выполняйте.
Для того, чтобы выполнить план в 160 договоров необходимо еженедельно (4 недели)
заключать по 40 контрактов:
160/4(недели)=40 контрактов
17
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
или по 8 контрактов в день:
40/5(дней)= 8 контрактов.
Таблица №4:Расчет плана в соответствии с KPI
№ Расчет показателей
В день
В месяц
1
2
8 контракт*3встречи
3
24встречи*5звонков
4
120звонков*2контакта
8 контр
160 контр
24 встречи 480 встреч
120
звонков
240 имен
На
1 Реальные
менедж
1, 15
3,42встреч
2400звонков
17 звонков
4800 имен
34 имени
По стандартам, которые мы разбирали ранее, каждая третья встреча менеджера
заканчивается заключением договора. Это означает, что ежедневно всем отделом должно
проводиться не менее 24 встречи:
3 встречи*8 контрактов =24 встречи в день
Чтобы назначить 24 встреч вдень отдел продаж должен делать 120 звонков в день.
Если разделить 24 встречи на 7 менеджеров, получается 3,4 встречи на 1 менеджера. По
стандартам в день менеджеру необходимо проводить не менее 3 встреч.
3,4 встречи - немного выше стандарта.
Кроме того, возможны потери на непредвиденные обстоятельства (перенос / отказ от
встреч клиента, болезнь менеджера и так далее) Цель в 160 договоров в месяц
амбициозна, нужно принимать управленческие решения:
оставить как есть, мотивировать менеджеров на более активную работу
активно подключиться к продажам самому
нанять нового менеджера
снизить цель.
Если оставили прежнюю цель на месяц, на 7 менеджеров:
Клиентская база
4800
Звонков
2400
Встреч
480
Продаж
160
Рис.5 Воронка продаж
18
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Для выполнения плана месяца контроль активности менеджеров по продажам должен
производиться ежедневно!
Ежедневно необходимо контролировать следующие количественные показатели всего
отдела в совокупности.
Таблица 5. Ежедневные показатели активности менеджеров
Показатели
Значения отдела
Индивидуальные
значения
Количество звонков
120
17
Количество встреч
24
3-4
Количество продаж (договоров)
8
6 в неделю
Необходимо каждый день поддерживать соответствующую активность. Добиться того,
чтобы каждый менеджер показывал одинаковые показатели довольно сложно, но
контролировать общее количество встреч, звонков, на весь отдел вполне реалистично. На
крайний случай руководитель отдела сам проявляет активность и ходит по встречам.
Этап 3: Проводите мониторинг достижения к цели
Ежедневно на утренней планерке ведется мониторинг по выделенным показателям и
фиксируется на доску или флипчарт показатели каждого менеджера по продажам:
Количество встреч на день
Количество контрактов
Этап 4: Действуйте в соответствии с результатами мониторинга
Если менеджеры по продажам выполняют стандарты и идут в соответствии с планом,
руководитель продолжает ежедневный мониторинг, не меняя действия менеджеров по
продажам;
Если менеджеры не назначили по 3-4 встречи, то в присутствии руководителя
доназначают их;
Если менеджеры проявляют высокую активность, но контрактов нет, то руководителю
необходимо спланировать полевые тренинги и на месте оценить владение технологией
продаж каждого менеджера. По выявленным недочетам дать развивающие
мероприятия/задания каждому менеджеру индивидуально или в группе;
19
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Если менеджеры выполняют стандарты, но кто-то заболел/уволился и т. д. И вам не
хватает человеческих ресурсов для выполнения поставленных целей, то следует
перераспределить нормативный стандарт всего отдела на работающих менеджеров. В
этом случае нагрузка на них увеличится, но для выполнения плана это необходимо и
желательно обсудить это на общем собрании, чтобы не просто увеличить нагрузку на них,
но и заручиться поддержкой менеджеров.
В примере говорится о том, что контроль активности должен быть ежедневным, это
означает, что менеджеров необходимо собирать утром ежедневно, независимо от того, что
кто-то далеко живет и существует мнение, что не имеет смысла тратить время на утренние
собрания.
2.3. Ежедневные планерки
Утренняя планерка - мониторинг и контроль достижения менеджерами запланированных
показателей.
Цели утренней планерки:
- Мотивация
- Поддержание отдела в активном рабочем состоянии
- Контроль активности
- Отработка навыкоы
Руководитель контролирует показатели, которые можно измерить, следовательно
работа продавцов становится прозрачной. Если активность не соответствует стандартам
компании, то существует три основные причины:
1. Менеджер по продажам не знает что делать. В этом случае его необходимо
научить, отправить на семинар, выдать раздаточный материла, попросить выучить
наизусть пройденный материал.
2.Менеджер по продажам знает, но не умеет применить полученные знания. Это
исправляется в полях, активностью. Руководитель несколько раз проигрывает с
менеджером по продажам в ролевые игры, чтобы закрепить навык применения
полученных знаний, плюс ставит цель провести достаточно большое количество встреч,
звонков.
3.Менеджер не хочет. В этом случае на встречах 1:1 необходимо выяснить в чем
причина низкой мотивации, помочь справится и найти способ повысить мотивацию
менеджера по продажам. Либо крайняя мера – произвести замену, возможно менеджер
«перерос» данную позицию.
На практике структура планерки выглядит следующим образом:
Начало планерки должно быть всегда вовремя, в 9-00, все менеджеры должны
присутствовать, систематические опоздания недопустимы. Не следует ждать опоздавших
и задерживать, по сути наказывать временем тех, кто пришел вовремя.
9-00 Мониторинг. Начало планерки, контроль активности, руководитель записывает на
доску показатели активности за прошедший день и планы на текущий день по количеству
первых встреч, количеству поставок. Необходимо поощрять (словом) тех кто выполнил
20
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
план. Тех кто не выполнил цели и ситуация «непрозрачная», например, менеджер по
продажам долго что-то пытается объяснить, руководитель просит остаться после
планерки, чтобы в индивидуальном порядке разобрать что произошло и не задерживать
всех остальных менеджеров надолго. Здесь же происходить короткий разбор и общее
обсуждение самых сложных случаев на вчерашних визитах, проигрывание в мини
ролевых играх с продавцами. Мониторинг должен длится до 30 минут, не более, чтобы
осталось время на ролевые игры. Образец таблицы ежедневной активности, в которую
руководитель вносит показатели мониторинга представлен ниже, в таблице №6.
9-30 Ролевые игры. После мониторинга руководитель проводит ролевые игры со всеми
менеджерами. Подробно проведение ролевых игр рассматривается в тренинге
«Обучение».
9-55 Подведение итогов собрания.
В индивидуальном порядке (на встрече 1на1) после собрания руководитель разбирает
ситуации с менеджерами, не выполнившими свои планы, выясняет почему? В чем
причина? Не смог назначить встречи? Не получается? Не знает технологию? И т д
Этим менеджерам необходимо дать индивидуальные задания, которые помогут развить
недостающий навык (например: проиграть в ролевой игре сложный этап в работ или
написать и выучить 10 открытых вопросов на вскрытие потребности и т д). В теме
«Обучение» отдельно выделены особенности проведения ролевых игр.
Особенности проведения планерки. Необходимо стремиться к интерактиву. Говорит не
только руководитель что необходимо делать, но и менеджеры проявляют активность в
решении тех или иных вопросов. Этому помогает техника работы открытыми вопросами.
Кроме того, после планерки у продавцов должно остаться позитивное настроение и
желание идти в поля.
Проверить насколько вы следуете или нет структуре проведения планерки вам поможет
Чек-лист, в котором прописаны все этапы и все особенности проведения планерки.
Пример такого чек-листа приведен ниже. Применение его возможно двумя способами.
Наилучший вариант, если заполняет его наблюдатель. Он отмечает был или нет применен
каждый из выделенных этапов в проведении планерки. В комментариях по возможности
выписывает конкретные фразы, которые были произнесены руководителем (как удачные,
так и те, которые требуют исправления). Если были допущены ошибки, то в конце Чеклиста следует определить задания, позволяющие исправить ситуацию.
Если нет возможности пригласить наблюдателя, то руководитель сам оценивает себя,
проводя рефлексию и констатируя все ли этапы были проведены на планерке.
21
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Чек-лист: Просмотр проведения утренней планерки
Руководитель:____________________Наблюдатель:______________
Цель:______________________________________________________
Навык
Да
Нет
Комментарии
1.Руководитель начал собрание
вовремя, 9-00
2.Зафиксировал на доске результаты
каждого менеджера за прошедший
день
3.Зафиксировал планы менеджеров на
текущий день, на доске
4.Выяснил основные трудности с
которыми столкнулись менеджеры в
полях
5. Предоставил возможность решить
сложную ситуацию сначала самому
менеджеру, затем другим членам
команды
6. Для обсуждения использовал
открытые вопросы, адресованные
команде
7. Определил цель ролевой игры:
какой конкретно этап необходимо
отработать в ролевой игре:
расслабление, вскрытие потребности,
возражения и т д
8. Раздал чек листы для наблюдателей
9. Распределил роли
(менеджер/клиент/наблюдатель)
10. Удостоверился, что все поняли, что
необходимо делать
11. Определил временные рамки игры
12. Подвел итог ролевой игре в
интерактиве (обратная связь от
менеджеров)
13. Закончил собрание на позитивной
ноте
Задание для исправления ошибок:1.
2.
3.
Наблюдатель:________
Руководитель:___________Дата_________
22
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Таблица №6. Образец таблицы ежедневной активности менеджеров
Таблица контроля ежедневной активности продавцов
№ ФИО
менеджера по
продажам
Ноябрь
1
2
3
4
5
договор
ов
8
9
10
11
12 и т д
1 Иванов
10/2
15/5
20/12
1
2 Петров
4/2
5/1
10/3
1
3 Сидоров
23/2
12/3
1
4
первое значение (числитель) - количество звонков
второе значение (знаменатель) – количество встреч
Таблица вывешивается на всеобщее обозрение, чтобы менеджеры и руководитель имели возможность наблюдать за динамикой.
23
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
3. Основные этапы проведения встречи с клиентом
3.1. Технология назначения встреч по телефону
Определите цель телефонного звонка:
1.
2.
3.
4.
Назначить встречу
Продать услугу/продукт
Взять рекомендации
другое
Структура телефонного звонка с целью назначить встречу
1. Приветствие, уточнение,
есть ли время для разговора
2.Представление себя и
компании
3.Озвучивание цели звонка
(назначить встречу)
4.Работа с возражениями,
сбор информации
5.Предлагаем на выбор 2
времени встречи
6.Фиксируем дату, время, как
добраться, мобильный
телефон (по возможности)
24
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Раздаточный материал для менеджеров по продажам по теме Назначение встречи по
телефону
В процессе разговора всегда помните о цели вашего звонка.
В нашей технологии цель звонка – назначить встречу.
Подготовка к телефонному звонку.

Подготовьте заранее список имен и телефонов компаний, кому вы планируете
звонить.

50 имен достаточно, чтобы назначить встречи на 2 дня (на сегодня и на завтра).

Подготовьте ваше расписание встреч.

Выучите сценарий разговора наизусть. Имейте его под рукой.
Возможно три варианта базовых сценариев телефонных звонков:



по теплому рынку
по рекомендации
по холодному рынку
Правила общения по телефону:

Разговаривайте на «языке клиента». То есть не нужно использовать сложные
речевые обороты или сленг, который не знаком вашему оппоненту. Будьте проще.

Используйте технику расслабления: У вас есть несколько минут для разговора?
Удобно вам разговаривать сейчас? Знакомы ли вы с нашей компанией? Можно пошутить и
так далее.

Заинтересуйте человека, создайте интригу, но не распыляйтесь в подробностях,
помните, что важна идея, а не детали, детали при встрече.

Говорите уверенно, даже если вы чего-то не знаете, улыбайтесь по телефону, будьте
позитивным. Откажитесь от использования слов «может быть», «если», «ли», «но», «если не
секрет».

Преодоление возражений всегда заканчивайте назначением двух вариантов
времени встречи.

Помните сценарий разговора наизусть.
25
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
1. Сценарий телефонного звонка знакомому, по теплому рынку, этапы I-IV:
Менеджер по продажам: Сергей, доброе утро, это Андрей Иванов. Как твои дела?
расслабление, разговор на общие темы
- У меня новости, я сейчас устроился на работу в компанию SMART2ру. Хочу тебя
познакомить с услугами, которые оказывает наша компания. Когда тебе удобнее встретиться
со мной: сегодня или завтра? В первой половине дня или во второй?
Клиент: А что это за услуги?
Менеджер по продажам: Да, сейчас поясню. Мы предоставляем услуги по установке и
обслуживанию уникальной CRM системы, которая была разработана специально для
небольших розничных магазинов. При помощи этой системы вы сможете управлять спросом
своих покупателей и повысить свой объем продаж. Когда тебе удобнее встретиться со мной,
чтобы более детально все обсудить: сегодня или завтра?
Сценарий звонка по рекомендации, этапы I-IV:
Менеджер по продажам: Здравствуйте, Иван Петрович, Меня зовут Андрей Иванов. Вам
сейчас удобно разговаривать?
Клиент: Да
Менеджер по продажам: Иван Петрович, я звоню вам по рекомендации от Вадима Петрова.
Помните такого?
Клиент: Помню.
Менеджер: Иван Петрович, мы как-то общались с Вадимом, и он порекомендовал мне
обратиться к вам, так как на его взгляд, мы с Вами можем быть друг другу полезны. Я
работаю в компании SMART2ру. Мы занимаемся установкой и обслуживанием уникальных
CRM систем, разработанных специально для розничного бизнеса. При помощи нашей
системы вы сможет управлять покупательским спросом и повысить объем продаж. Я звоню,
чтобы назначить Вам встречу, мне понадобится 20 минут, я могу подъехать к вам завтра.
Вам как удобней - в первой половине дня или во второй?
Клиент: Давайте во второй.
Менеджер: в 16-00 Вам удобно?
Клиент: Давайте в 16-30
Менеджер: Итак, завтра в 16-30, правильно? Уточните, пожалуйста, ваш адрес.
Клиент диктует адрес.
Менеджер: Иван Петрович, я буду у вас завтра в 16-30. Запишите, пожалуйста, мой
контактный телефон. Спасибо за ваше время. Всего доброго.
26
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
2. Сценарий телефонного звонка по холодному рынку, этапы I-IV:
Менеджер: Светлана, Здравствуйте. Меня зовут Андрей Иванов, компания SMART2ру. Вам
сейчас удобно разговаривать?
Клиент: да.
Менеджер: Светлана, мне сообщили, что Вы отвечаете за развитие бизнеса, верно?
Клиент: да, это так.
Менеджер: я представитель , компании SMART2ру, мы занимаемся установкой и
обслуживанием уникальных CRM систем, разработанных специально для розничного
бизнеса. При помощи нашей системы вы сможет управлять покупательским спросом и
повысить объем продаж. Я звоню, чтобы назначить Вам встречу, мне понадобится 20 – 30
минут, я могу подъехать к вам завтра в 14-00. Вам удобно в это время встретиться?
Клиент: Ну хорошо, подъезжайте.
Выявление ЛПР
Менеджер: Здравствуйте. Меня зовут Андрей Иванов. Вам сейчас удобно разговаривать?
Клиент: да.
Менеджер: Как к Вам можно обращаться?
Клиент: Светлана
Менеджер: Светлана, очень приятно, я представитель , компании SMART2ру, мы хотели
предоставить вам новую информацию о возможностях увеличения объемов продаж,
используя специализированную CRM систему. Скажите, пожалуйста, кто у вас отвечает за
развитие бизнеса.
Клиент: Это Вам к директору нужно.
Менеджер: Понятно, как его зовут?
Клиент: Его зовут Иван Иванович, но его нет в магазине.
Менеджер: Спасибо Светлана, подскажите, пожалуйста, как можно с ним связаться и в
какое время?
Клиент: Вы можете завтра позвонить в 10-00 он будет в магазине.
Менеджер: Большое спасибо, я завтра перезвоню. Хорошего дня.
3. Сценарий телефонного звонка секретарю
Менеджер: Здравствуйте. Меня зовут Андрей Иванов. Как к Вам можно обращаться?
Секретарь: Меня зовут Мария.
Менеджер: Госпожа Мария, очень приятно. Кстати, а вы знаете, что в православии ваше имя
переводится как Госпожа?
Секретарь: Нет, я не знала.
Менеджер: Мария, я к вам за помощью, я представитель , компании SMART2ру, мы хотели
предоставить вашей компании новую информацию о возможностях увеличения объемов
продаж, используя специализированную CRM систему. Помогите, пожалуйста, понять кто у
вас отвечает за развитие бизнеса?
Секретарь: Директор по развитию.
Менеджер: Спасибо большое, как его зовут?
Секретарь: Его зовут Иван Иванович.
27
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Менеджер: Прекрасно, Мария, переключите, пожалуйста, мой звонок на него.
Секретарь: К сожалению не могу, присылайте все по электронной почте.
Менеджер: Конечно все пришлю, готов записать адрес, продиктуйте, пожалуйста.
Секретарь: 1112222@333.ru.
Менеджер: Мария, скажите пожалуйста, почему вы не можете сейчас с ним соединить
меня? Мне всего-то 2 вопроса ему задать нужно, чтобы понять какое предложение наиболее
выгодно для вас, поверьте он останется доволен этим разговором. Буду очень признателен,
если вы соедините меня прямо сейчас.
Секретарь: Ну хорошо, подождите минутку, я уточню.
V этап – работа с возражениями:
Алгоритм «присоединение – аргументация – закрытие».
После того как вы услышали возражение клиента (1), вам необходимо присоединится (2),
это означает, что вы не начинаете спорить с клиентом, перебивать его и настаивать на своем,
напротив, вы выражаете понимание, сообщив ему, что вы его прекрасно понимаете, но далее
следует ваш логический аргумент (3), который по идее раскрывает смысл того что вы
предлагаете, аргументируете и после этого закрываете (4), чаще всего закрытие означает
переход хода к клиенту через вопрос. В случае с назначением встреч, вы предлагаете 2
варианта времени встречи на выбор. 2 варианта дают возможность клиенту выбирать время
встречи, а не встречаться с вами или не встречаться.
Схематично можно изобразить так:
Возражение или вопрос
клиента
3. Закрытие
вопросом или
назначением
времени
встречи
1.
Присоединение
2. Логический аргумент
28
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Важно помнить о том, что при отработке возражений можно делать до трех подходов. Мы
отрабатываем три последовательно выдвигаемых клиентом возражения, если клиент
настаивает на своем и не соглашается на встречу, то лучше вежливо попрощаться, оставив
возможность перезвонить в другой раз.
Примеры возражений и возможные варианты их отработки:
1. Возражение:
Клиент: Спасибо, мы сами справляемся.
Присоединение:
Менеджер: Замечательно, что у вас налажена работа.
Логический аргумент:
Менеджер: Вместе с тем, согласитесь, что сейчас, в век информационных технологий, все
очень быстро меняется, приходят новые технологии, способные изменить работу
организации до фантастических размеров. Вот об одной из таких технологий я и хочу вам
рассказать, а вы уже сами примете решение нужна она вам или нет.
Закрытие:
Менеджер: На встречу мне понадобится всего 20 минут. Так завтра в 14-00 вам удобно?
Клиент: Хорошо, давайте завтра в 14-00
2. Возражение:
Клиент: У меня нет времени.
Присоединение:
Менеджер: Я отлично понимаю, что вы занятой человек, Андрей Петрович.
Логический аргумент:
Менеджер: Я потому и звоню заранее, чтобы можно было спланировать встречу на удобное
для вас время.
Закрытие:
Менеджер: Сориентируйте меня, пожалуйста, по вашему расписанию, когда вам удобнее: в
четверг во второй половине дня или пятницу?
3. Возражение:
Клиент: Мне это не интересно. (Нас все устраивает как есть или Мне это не нужно).
Присоединение:
Менеджер: Честно говоря, у многих людей, кому я звонил первый раз, была такая реакция.
Однако после нашей встречи они меняли свое мнение в корне, потому что видели какую
выгоду могут получить сотрудничая с нами.
Логический аргумент:
Менеджер: Наша встреча займет не более 30 минут, и я познакомлю вас новыми
технологиями увеличения продаж именно для Вашего бизнеса. Если вас это не заинтересует
я далее не буду тратить ваше время.
Закрытие:
29
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Менеджер: Так когда вам удобнее: послезавтра в пять или завтра в два часа?
4. Возражение:
Клиент: Пришлите все по электронной почте
Присоединение:
Вариант 1 Менеджер: Да, конечно, сейчас все направлю, продиктуйте, пожалуйста, свой
адрес электронной почты.
Менеджер записывает адрес.
Вариант 2 Менеджер: А почему бы нам просто не встретиться? Вас устроит четверг в 1500?
Логический аргумент:
Менеджер: Иван Иванович, я сейчас все вышлю, но прежде хотел обратить внимание, в
коммерческом предложении информация достаточно сжатая и общая, для любого бизнеса, а
мне бы хотелось показать вам только то, что поднимет продажи в вашем бизнесе, а для этого
мне нужно будет открыть программу и на примерах показать как это работает, это займет
всего минут 15-20.
Закрытие:
Менеджер: Я все-же предлагаю встретиться на 15 минут, если вам станет неинтересно, я тут
же уйду, но на моей практике такого еще не было, продукт действительно отличный. Так как
на счет завтра в 14-00?
Не огорчайтесь, если, несмотря на все ваше мастерство, вам не удалось назначить встречу.
Поблагодарите партнера:
Менеджер: "Степан Степанович, спасибо за то, что выслушали меня. Возможно, мой звонок
несколько не вовремя. Всего доброго. Хорошего дня".
Менеджерам следует помнить, что не все возражение, которые произносит клиент, являются
истинными, есть и так называемые ложные возражения. Нужно уметь отличать истинное
возражение или нет. Если клиент выдвигает ложные возражения, то вероятно нам не удалось
его расслабить и установить доверительный контакт.
Как обойти секретаря
Рекомендации:
1. Желательно знать ФИО того человека, с кем вам нужно поговорить.
2. Используйте «легенды» для того, чтобы вас соединили:
 «Нахрапом», кто посмеет меня не соединить.
- Соедините с Иваном Петровичем, это Гаврилов
- А по какому вопросу?
- Это Гаврилов, я сам ему сообщу по какому вопросу, соединяйте, время идет.
 «Свой парень», я здесь всех знаю.
- Иван Петрович на месте?
- А вы по какому вопросу?
- Мне необходимо уточнить некоторые нюансы контракта.
30
Никифорова Ольга
www.smart2.ru

3.
4.
5.
6.
«Иностранец»
Попросите на английском соединить с нужным человеком.
 «Поможите, чем можете»
- Татьяна, я совершенно уверен, что вы второе лицо в компании и в ваших
руках сейчас моя судьба. Помогите, пожалуйста, соедините с Иваном
Ивановичем.
Работать с секретарем вопросами, если с первого раза не переключает на нужного
человека.
- Согласитесь, что ваше руководство ищет способы повышения объемов
продаж?
Позвоните утром до того, как секретарь пришла на работу, либо после 18-00, когда
ее уже нет.
Взять секретаря в союзники, подружиться, познакомиться, обращаться по имени.
В качестве расслабления, установления контакта с секретарем:
 Поздравить с именинами, если совпадают имена
 Рассказать что означает имя в переводе на русский.
- Татьяна, а вы в курсе что у вас именины? Поздравляю!
- Наталья а вы знаете как переводится ваше имя с греческого? Что оно
означает?
Идеально работают подходы, когда вы не продаете что-то клиенту, а ищите партнера, то
есть показываете выгоду, которую нельзя упустить.
Например, кобрендинговая карта : Мы клуб покупателей и хотели бы совершать у вас
покупки на взаимовыгодных условиях.
Страховая компания: Мы выбираем глобального партнера, для создания Альянса, хотели
включить вас в список потенциальных партнеров. Это конфиденциальная информация и
просто так по почте отправить не могу, соедините, пожалуйста, поверьте – это важно.
Журнал, который проводил конференцию по пенсионному обеспечению, в поисках
спонсора: Мы предлагаем разместить в своем журнале интервью с генеральным директором
вашей компании и наш Босс, попросил меня назначить с ним встречу, соедините,
пожалуйста, с личным помощником Ген. Директора.
Пример полного разговора менеджера по продажам с клиентом при назначении
встречи по телефону:
1. Приветствие, уточнение, есть ли время для разговора
Менеджер по продажам (далее М): Добрый день, Иван Иванович?
Иван Иванович (далее К): Да, это я.
М: Вам удобно сейчас разговаривать?
К: Да, что вы хотели?
31
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
2. Представление себя
М: Меня зовут Александр, я представитель компании SMART2ру.
3. Цель звонка
М: Наша новая уникальная CRM система позволяет клиентам увеличивать объемы продаж
до 50%. Звоню, чтобы назначить личную встречу с Вами и продемонстрировать как это
работает. Мне сообщили, что вы принимаете решение по поводу вопросов, касающихся
развития бизнеса?
К: Да, я.
4. Работа с возражениями, сбор информации
К: У нас есть система учета, нас все устраивает.
М: О! Приятно слышать, что Вы используете инновационные решения, тогда тем более Вы
быстро сможете оценить перспективы использования нашей системы. Кроме того, я не
прошу чтобы вы отказались от существующей системы учета, вместе с тем, хотел бы сделать
для Вас выгодное предложение, результатом которого будут дополнительные продажи в
вашем бизнесе, поэтому предлагаю встретиться завтра в 14-00 или в 15-00.
К: Пришлите лучше по электронной почте Ваше предложение.
М: Да, конечно, я вам все вышлю, продиктуйте ваш адрес, записываю.
К: Ivanov@mail.ru
М: записал, ИИ, скажите пожалуйста, Вы бы хотели посмотреть какие результаты достигли
другие компании благодаря этой системе буквально за 2-3 месяца ее эксплуатации?
К: Это интересно.
М: ИИ, я все же предлагаю встретиться, чтобы показать Вам наглядно как она работает, к
сожалению в коммерческом предложении этого не покажешь.
К: Ну хорошо
5. Предложение 2 времени встречи на выбор
М: Предлагаю Вам завтра в 14-00 или в 15-00 провести встречу.
К: Давайте в 14-00
6. Фиксируем дату, время, как добраться, мобильный телефон (по возможности)
М: ИИ, как лучше Вас найти? Ваш мобильный телефон?
К: записывайте 905-905-90-59
М: спасибо, до встречи.
Для того чтобы оценить знание структуры скриптов разговора при назначении встреч по
телефону, предлагается использовать Контрольный лист. Руководитель фиксирует в
контрольном листе, все ли этапы соблюдает менеджер, записывает фразы, которые были
успешны, а также те, которые необходимо корректировать. После наблюдения руководитель
с менеджером анализируют результат тренинга в соответствии с правилами разбора
полевого тренинга. Дает задание для корректировки поведения менеджера.
32
Никифорова Ольга
Контрольный лист
www.smart2.ru
Дата_______________
Чек-лист: Назначение встречи по телефону
Менеджер: _____(ФИО)____________Руководитель: _______(ФИО)_____Клиент : ____(ФИО)__________
Цель:__________________________________________________________________________
Контрольные пункты
+/-
Комментарии/Примеры
1. Менеджер представился
2. Уточнил, есть ли время
для разговора
3. Представил компанию
4. Озвучил продукт/услугу,
которую будут обсуждать на
встрече
5. Сформулировал цель
звонка
6. Назначил конкретную
дату и время встречи
7. Уточнил адрес, где
пройдет встреча
8. Оставил свой контактный
телефон
9. Поблагодарил
собеседника
10. Отработал возражения
11. Работал с возражениями
по схеме: Присоединение –
аргумент – закрытие
12. Говорил уверенно, в
позитивном ключе, слушал
собеседника, грамотная
речь, без слов-паразитов
Выводы по итогам обратной связи, задания на улучшение навыков:
Менеджер по продажам: _____________/ ФИО_____________ /
Руководитель:______________/ФИО_______________/
33
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
3.2. Технология проведения встречи с клиентом
Планирование визитов при
помощи эл. ресурсов: 2gis,
yandex карта и др.
Составление списков
потенциальных клиентов
Звонок с целью назначения
встречи
Внешний/внутренний осмотр
предприятия: есть ли вывеска,
название магазина,
привлекательность
1.Установление контакта
2.Сбор информации,
Определение потребности
3.Презентация решения
4.Сигнал к покупке
Получение 3 Да
5.Работа с возражениями
6. Закрытие сделки (Получение
необходимой информации (email,телефон)
7.Взятие рекомендаций
8.Послепродажное обслуживание
34
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Раздаточный материал для менеджеров по продажам
Основные этапы продажи:
0.
Внешний и внутренний осмотр торгового помещения компании.
Внимательное отношение к особенностям окружения поможет Вам на следующем этапе
работы. Для того чтобы переговоры прошли успешно, важно с самого начала установить
контакт с тем человеком, с которым вы ведете переговоры. Фокус на том, что интересного
вы заметите подходя к предприятию, идя по коридорам, в ожидании ЛПР. Это поможет
завязать незатейливый разговор и разрядить обстановку (провести расслабление). Отмечайте
для себя особенности интерьера, возможно, в коридорах висят интересные панно или
картины, много цветов или другое. Именно с этих тем можно начать разговор, прежде чем
перейти к делу.
1.
Расслабление/установление контакта.
Этот этап состоит из следующих пунктов:
Приветствие
Озвучивание цели визита
Уточняющий вопрос, способствующий началу диалога, а не монолога менеджера
В основе первого этапа, то есть в основе расслабления лежит техника «ВАК»
В – визуальный контакт
А- аудиальный контакт
К – кинестетический контакт
Прежде чем заговорить с потенциальным клиентом на тему продаж вам необходимо
передать яркую эмоцию, которую вы испытали на подготовительном этапе. И самый
простой способ расслабить собеседника – это проговорить свои чувства в отношении
окружающих вас вещей. Расскажите о том, что вы увидели (визуальный контакт), когда
вошли в кабинет, что вас удивило, тронуло, что вы услышали (аудиальный контакт) или
прочувствовали (кинестетический), когда вошли в офис, держите фокус на том, что Вас
окружает, какие звуки, запахи, какой интерьер. Поздоровайтесь крепким рукопожатием, но
не слишком .
Вы не должны переходить к следующему этапу, если видите, что обстановка напряжена и
доверительного контакта нет. Лучше прояснить ситуацию сразу, возможно вы пришли в
неподходящий момент. Если клиент настроен недоброжелательно и Вам не удалось
разрядить обстановку, лучше перенести встречу и зайти в следующий раз.
НЕЛЬЗЯ ПЕРЕХОДИТЬ К ВОПРОСАМ СОТРУДНИЧЕСТВА НЕ УСТАНОВИВ
ДОВЕРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ.
2.
Сбор информации/определение потребности
На этом этапе в основном работаем вопросами, чтобы:

Собрать информацию о том, пользуется ли Клиент продукцией или услугой подобно
вашей. Если да, то необходимо выяснить кто из конкурентов является поставщиком этой
продукции, почему клиент выбрал именно этого поставщика. В этом случае потребность у
клиента сформирована, однако вам нужно будет убедить клиента, что ваши продукты/услуги
лучше и клиенту более выгодно будет работать именно с вашей компанией. Презентация в
35
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
этом случае должна быть построена на отличии вашей продукции от конкурентов, на
преимуществах вашей продукции, в чем клиент выиграет, если будет работать с вами.
Если же клиент еще не пользуется этой продукцией, то необходимо сформировать
потребность или спрос.

Наводящими вопросами сформировать потребность в вашей продукции, обозначив
проблемные зоны и показав их решение

Подвести итог, показать, что ваша продукция как раз и решает все эти вопросы (ранее
затронутые).
В основном на этом этапе необходимо работать открытыми вопросами.
3.
Презентация решения
На этом этапе можно перейти к презентации своего продукта или услуги и основываясь на
выводах из диалога с клиентом выстроить свою презентацию.
4.
Сигнал к покупке
Чтобы понять, насколько мы сформировали потребность у клиента, нужно задать
тестирующие вопросы.
В основе этого этапа лежит техника 3ДА.
Необходимо задать последовательно как минимум 3 закрытых вопроса, ответы на которые
подразумевают ответ ДА или НЕТ. Если клиент на какой то из вопросов ответил нет, то это
говорит о том, что менеджер где-то недоработал. Но то что это выяснилось в процессе
переговоров – хороший знак, менеджеру можно вернуться на тот этап, где произошел сбой.
Например, клиент не понял зачем ему нужен ваш продукт, тогда нужно вернуться на этап
вскрытия потребности. и т д.
Если же клиент на все закрытые вопросы ответил ДА, то вероятно, все было сделано
правильно, и вы можете переходить к следующему этапу.
Кроме того, можно использовать и открытые вопросы, чтобы понять готовность
клиента к заключению договора, например:
М: Что Вы скажете по поводу информации, которую я вам сейчас предоставил?
Какие вы видите для себя преимущества в ней?
Далее клиент может согласиться, что это ему необходим такой продукт
Но нельзя исключать и тот факт, что могут возникнуть возражения.
5.
Работа с возражениями
В работе с возражениями используем прием:
Присоединение - Логический аргумент – Закрытие
Помним, что если возражений появляется слишком много – более 3, то не имеет смысла
вступать в длительную дискуссию, лучше вернуться к этому клиенту позже.
Возражения могут возникнуть на любом из этапов проведения встречи, но если встреча была
назначена заранее, и разговор состоялся по всем правилам, то, вероятнее всего, возражения
не возникнут.
6.
Закрытие
После отработки возражений, важно понять, что теперь думает и чувствует клиент по
отношению к вашей услуге или продукту.
36
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Можно прямо спросить: «Мы достаточно подробно обсудили наше предложение, дайте,
пожалуйста, обратную связь, что вы думаете о нашем продукте/услуге? Что чувствуете?»
Выдержите пауза после вопросы. Клиенты иногда задумываются, анализируют, не
перебивайте его мысли, не стоит вставлять следующий вопрос, дождитесь ответа.
Несколько вопросов, которые помогут понять, что думает клиент:
-
Какие плюсы вы видите для себя в нашем сотрудничестве?
Что вам нравится в нашей услуге?
Чьи подписи принято ставить у вас на договорах?
Продиктуйте мне пожалуйста ваши реквизиты, я заполню договор
Итд
Проясняйте ситуацию до конца сразу на встрече. Не стоит надеяться на то, что клиент
подумает, посоветуется и купит у вас все, что вы предлагаете (хотя и такое бывает), но все
же, задайте прямой вопрос:
- Иван Иванович, пожалуйста, озвучьте мне свое решение, меня устроит любой ваш ответ.
Ситуация с одной стороны, обостряется, так как вы настаиваете на принятии решения
клиентом. Но даже если ответ будет отрицательным, это лучше, чем неопределенность. Вы
сможете продолжить работу с возражениями и вам станет понятно, что у клиента еще
остались сомнения. Или в крайнем случае вы сможете двигаться дальше, не надеясь на
пустое обещание, ведь закрытие с такими клиентами навряд ли состоится.
Еще один инструмент можно использовать когда вы видите, что клиент не может принять
решение и не говорит вам ни да ни нет. Это таблица закрытия.
Можно произнести следующую фразу:
- Иван Иванович, есть такое мнение, что для принятия решения нам необходимо, чтобы
было желание приобрести товар или услугу и возможности, соответствующие этому
желанию. Так вот, глядя на эту таблицу где мы сейчас находимся?
Желание
Возможности
Решение
1
+
-
-
2
-
+
-
3
+
+
+
37
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
- Если у нас есть желание, но нет возможности, то мы не принимаем решения.
Если есть возможности, но нет желания, мы не принимаем решения.
Если есть желание, которое совпадает с возможностями, тогда решение принимается.
- Иван Иванович, скажите, пожалуйста, мы где сейчас находимся? В какой линии этой
таблицы?
И далее следует пауза, дайте возможность клиенту ответить на ваш вопрос.
Ну и уже как неоднократно говорилось, можно продолжить работать с возражениями, если
они опять возникнут. Или заполнить документы и подписать договор 
На этапе закрытия обязателно должна быть договоренность о конкретных действиях и
сроках исполнения. Клиент должен что-то для Вас сделать, прислать реквизиты, заполнить
договор, перечислить аванс и т д.
На этом встреча не заканчивается, есть еще один важный этап
7. Взятие рекомендаций
Работа с клиентом по рекомендациям более результативна, так как вы обращаетесь от чьегото имени, это уже не холодный звонок.
Как брать рекомендации?
Текст разговора может быть примерно следующий:
Иван Иванович, спасибо за продуктивную встречу, в заключении хочу задать вам последний
вопрос, даже можно сказать озвучить просьбу, Вы не против?
Да, конечно, что еще?
Иван Иванович, вы уже давно в бизнесе, наверняка в вашем окружении есть такие же
руководители как вы, кому я мог бы представить нашу услугу. Порекомендуйте мне две-три
фамилии, я готов записать их телефоны прямо сейчас.
Чаще всего клиенты отвечают так:
Да, конечно, у меня большой круг знакомых, я спрошу у них, передам ваши координаты,
если им будет это нужно, они с вами свяжутся.
Как вы уже поняли, это банальное возражение, с ним нужно работать, применяя схему
отработки возражений, но аргументируя, что все же будет лучше, если вы позвоните сами.
Например вот так:
Иван Иванович, большое спасибо, что вы готовы поговорить на мою тему с коллегами.
Вместе с тем, согласитесь, что в вашем разговоре могут возникнуть такие вопросы, которые
мы с вами не обсуждали.
Да, согласен.
Поэтому, позвольте мне самому сделать эти звонки, однако, если ваши коллеги не
заинтересуются нашей услугой я не буду их больше беспокоить. Обещаю.
Так что, я записываю телефоны?
Рекомендации также можно брать у ваших состоявшихся клиентов.
Если вы работаете на узком высоко-конкурентном рынке и просить рекомендации прямых
конкурентов будет просто неэтично, есть другой подход. Ваши знакомые и близкие также
могут помочь вам, предоставив рекомендации нужных людей. Вам необходимо просто
описать в разговоре профиль человека, которого вы ищите.
38
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Пример разговора при продаже по схеме
1.Расслабление/установление контакта.
ПРИМЕР 1 этапа разговора:
Менеджер: Аромат вашего кофе чувствуется даже в коридоре. Утро начинаете с чашки
кофе?
Клиент: Ну да, нужно же как-то просыпаться. Присоединитесь?
Менеджер: Напросился ), с удовольствием. Давайте я представлюсь. Меня зовут Павел,
компания SMART2ру. Мы договаривались о встрече.
Клиент: Да, я поняла это.
Менеджер: А Ваша компания занимается пластиковыми окнами?
Клиент: Да, мы устанавливаем пластиковые окна.
Менеджер: Отлично, давайте я коротко расскажу о нашей компании и об услуге которую
мы предоставляем. Мы не так давно организовали свою компанию, но уже успели завоевать
определенную нишу, так как наши услуги уникальны и мы действительно помогаем достичь
высоких результатов в продажах.
2.Сбор информации/определение потребности
Менеджер: Прежде чем говорить о деталях программы я бы хотел задать Вам несколько
уточняющих вопросов. Это поможет понять что именно для Вас будет полезным, Вы
согласны?:
Клиент: да, хорошо.
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ, СБОР ИНФОРМАЦИИ:
М: Татьяна, скажите, пожалуйста, у Вас есть своя CRM система?
К: Нет, мы не ведем пока учет.
М: А как вы поощряете своих постоянных покупателей (приверженцев), чтобы они делали
еще большие покупок у Вас?
К: Особенно не поощряем, хотя иногда продавцы звонят им и сообщают о поступлении
товара.
М: Каким образом вы собираете и анализируете свою клиентскую базу?
К: Мы не собираем информацию о наших клиентах.
М: У Вас есть клиенты, кто ранее делал покупки, но сейчас не ходят в магазин и не
совершают покупки?
К: Вероятно да.
М: Но информации о количестве и данных о них у вас нет?
К: Нет конечно
ВОПРОСЫ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ В СРМ
СИСТЕМЕ:
М: Татьяна, какие мероприятия Вы могли бы провести для таких клиентов, будь у Вас о них
информация, чтобы вернуть их в магазин за покупками?
К: Не знаю, так сразу не скажу.
39
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
М: Регулярное оповещение об акциях повысило бы Ваш товарооборот и прибыль
соответственно?
К: Вероятно да
М: Как Вы считаете, проводя мероприятия, вам важно понимать экономический эффект от
них? То есть сколько денег вы вложили в проведение рекламной компании и какую прибыль
она принесла?
К: Да – это важно
М: И последний вопрос: Вам важна обратная связь от ваших покупателей?
К: Естественно
ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ, ЧТОБЫ ПОКАЗАТЬ НА ЧТО НАПРАВЛЕНА CRM СИСТЕМА:
М: Наша CRM система как раз и создана для того, чтобы решать все эти задачи, а именно:
Собирать информацию обо всех клиентах компании
Получать от них обратную связь о работе предприятия и их потребностях
Стимулировать желание покупать Больше, чем сейчас
Возвращать тех, кто о вас забыл или ушел к конкурентам
Анализировать все что связано с покупательским спросом и объемом продаж
И многое другое
Скажите, пожалуйста, вам интересно подобное сотрудничество?
К: Да, интересно, но мне хотелось бы узнать детали сотрудничества
3.Презентация решения
Менеджер по продажам: Татьяна, вы сказали, что Вам интересны детали.
Клиент: Да, это так.
М: Тогда я сейчас расскажу о наиболее важных моментах, касающихся нашей системы.
Клиент: Внимательно слушаю.
М: Основатель нашей компании сам также имеет ряд розничных предприятий. Когда в
розничном бизнесе стали падать продажи, в связи с выходом большого количества интернет
магазинов и других крупных игроков, мы решили переписать всех своих клиентов и завести
на них электронный учет. Однако, найти специализированную, доступную для среднего
бизнеса систему нам не удалось. И тогда наш руководитель и совладелец решил создать свой
продукт, который, как оказалось, очень помог в реанимации бизнеса и стал востребованным
и в других таких же розничных магазинах.
Какие возможности дает система?
Как я уже говорил, вы соберете все контактные данные у своих клиентов и будете видеть их
покупательскую активность, так как каждый раз, когда покупатель будет приходить в ваш
магазин, ему нужно будет сообщить свой код или получить пластиковую карту с кодом. На
его лицевом счету будут накапливаться баллы, что вам также выгодно, так как это
дополнительная покупка по итогам накопления. Кроме того, вы сможете делать
целенаправленную рассылку смс сообщений рекламного характера, так как вы будите знать
40
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
номера телефонов своих клиентов. Таким образом мы повышаем продажи для магазина. Как
Вам такая идея?
П: В целом заманчиво.
М: Тогда я продолжу. По опыту могу сказать, систематическое проведение таких смсрассылок увеличивает товарооборот на 20%, а также помогает избавиться от залежалых
товарных остатков. Что скажете, как вам такой подход?
П: Да, мне интересно, только сколько будет стоить для меня покупка этой системы?
М: Я сейчас все расскажу. У нас есть три варианта сотрудничества:
Стандарт
Премиум и
VIP
Конечно, они отличаются по функциональным особенностям и по цене.
Далее менеджер показывает таблицу вариантов сотрудничества и предлагает клиенту
выбрать из трех возможных
Какой вариант вам наиболее привлекателен?
Клиент: Я бы выбрала Премиум.
5. Сигнал к покупке
М: Итак, Татьяна, всю ли интересующую Вас информацию я Вам донес?
П: Да
М: Все ли Вас устраивает в нашей CRM системе?
П: Да, вполне.
М: Готовы ли вы поставить такую систему в своем магазине?
П: В принципе, да.
М: Отлично
6. Работа с возражениями
Этот этап разберем отдельно от остальных
7.
Закрытие
М: Если вас все устраивает, то давайте подпишем договор?
П: Давайте сделаем это в четверг, я как раз изучу все детали.
М: Хорошо, я оставлю Вам шаблон договора и мне нужны реквизиты вашей компании,
чтобы подготовить финальный вариант и выставить счет на оплату.
П: Я сейчас вам все подготовлю
М: Прекрасно
7. Взятие рекомендаций.
М: Татьяна, в заключение нашей встречи хотел поблагодарить и попросить два-три
контакта, кому я мог бы также, как и Вам, донести информацию о нашей услуге, возможно,
у ваших знакомых тоже возникнет потребность в наших услугах.
П: Мне нужно подумать.
М: Вы можете порекомендовать кого-то из бывших коллег, кто сейчас работает в других
организациях, или дать контакты ваших соседей по ТЦ.
П: Ну хорошо, записывайте.
41
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
М: Могу ли я сослаться на вас?
П: Да, вполне.
Техника работы с возражениями
ПРИМЕР ВОЗРАЖЕНИЯ ПАРТНЕРА:
П: У Вас очень дорогой вступительный взнос, мы не потянем.
М: Да, конечно вопрос цены очень важен, я вас поддерживаю в этом вопросе, деньги любят
счет!
Присоединение не означает, что вы принимаете точку зрения оппонента, присоединение
говорит о том, что вы понимаете его эмоциональное состояние.
Фразы должны быть сказаны дружелюбным, спокойным тоном, в разных ситуациях они
будут отличаться, например:
- Мне понятна ваша реакция.
- Я вас прекрасно понимаю.
- Да, наверное, мне бы это тоже не понравилось.
- На вашем месте, возможно, я бы тоже себя так почувствовал.
- Не волнуйтесь, пожалуйста, сейчас все решим.
- И так далее
Однако, следует понимать, что фраза «Я с вами полностью согласен» или «Я с вами
согласен» допустима только в том случае, когда вы действительно разделяете позицию
собеседника и встаете не его сторону.
Этап 2. Логический аргумент
Сняв эмоцию, можно перейти к прояснению ситуации, выяснить, чем именно недоволен
собеседник, подобрать логическое объяснение или новое предложение по каждому из
выявленных пунктов. Таким образом, мы даем дополнительный позитивный заряд,
продвигающий нас к решению этой задачи.
ПРИМЕР (Рассматриваемый выше, продолжение):
Менеджер: В таком случае мы с вами можем рассчитать какова будет отдача от
вложений, если вы приобретете нашу систему. Готовы просчитать через какое время
ваши инвестиции окупятся и какую прибыль Вам принесут?
Клиент: Да, интересно, давайте посчитаем, а как?
Менеджер: Для этого мне потребуются некоторые ваши данные. Вот посмотрите этот
калькулятор позволяет составить прогноз, показывающий какую дополнительную прибыль
принесет наша система учета. Давайте заполним эти данные.
Заполняем по калькулятору:
Маржу,
Количество клиентов
Увеличение количества покупок и т д
Менеджер: в итоге вы окупите свои затраты через 5 месяцев и дополнительная прибыль
только за первый год работы по программе составит «____млн рублей).
42
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Кроме того, если через 1 год программа не окупится, мы вернем Вам деньги.
Этап 3. Закрытие
Этот этап позволяет понять, что ситуация разрешена в положительную сторону, это своего
рода тест на то, что клиент готов к сотрудничеству.
На этапе закрытия задается вопрос, побуждающий к действию, или уточняющий вопрос,
например:
- Все ли мы прояснили?
- Теперь вы согласны это сделать?
- Смогла ли я донести до вас информацию?
- Вам стало понятней?
- И так далее
ПРИМЕР (Рассматриваемый выше, продолжение):
Менеджер: Вас устраивает такой результат?
Клиент: Да, это привлекательно.
Менеджер: Тогда я предлагаю заключить договор и начать сотрудничать прямо сейчас,
как вы на это смотрите?
Клиент: да, я готов
Если посмотреть на эту технологию с точки зрения цикла, то попыток отработать 1
(одно) возражение не должно быть более 3 раз, далее это просто неэффективно.
Таким образом, можно с разных сторон попробовать поговорить с собеседником по поводу
одного и того же возражения, но если он «закрылся» и настаивает на своем, лучше вернуться
к разговору позже.
43
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
Пример РПП при заранее назначенной встрече по телефону
Приведу еще один пример работы менеджера по полной структуре разговора при продаже, с
этапом, включающем отработку возражения.
Описание партнера: Детский магазин с оборотом 30 млн рублей в год, находится в отдельностоящем 3-х этажном здании, имеет вывеску, периодически проводит рекламные акции,
свою дисконтную карту.
1.
Этап. Расслабление/установление контакта.
М: Добрый день, Татьяна, меня зовут Александр, компания SMART2ру, мы вчера
договаривались о встрече.
П: Александр, добрый день, проходите, пожалуйста.
М: У вас так благоустроено все, хорошая парковка рядом с магазином. А коляски где
можно оставлять мамочкам?
П: У нас есть специальная парковка для колясок))
М: Как все продумано у вас. Приятно удивляет. Ну что предлагаю перейти прямо к делу?
П: Согласна
М: Как я понял из нашего разговора по телефону – вы принимаете решение по вопросам
привлечения новых клиентов?
П: Да, я
2 Этап. Сбор информации/выявление потребностей.
М: Татьяна, как я уже говорил по телефону я представляю клуб покупателей «_____» у
нас есть своя клиентская база покупателей, и мы открываем доступ к ней для своих
партнеров.
Вам интересно привлечение дополнительных клиентов?
П: Конечно, кому они не интересны))
М: Так вот, с клиентами мы ведем регулярную коммуникацию, изучаем их потребности и
знаем что конкретно нужно тому или иному покупателю: детские товары, фитнес и т д.
А вы ведете регулярную коммуникацию с клиентами?
Вариант 1
П: Нет, не ведем
М: Чтобы клиенты про вас помнили им нужно
постоянно о себе напоминать, вы согласны с
этим?
П: Да, с этим не поспоришь
М: Вот крупные компании как раз и получают до
80% своей прибыли от постоянных клиентов, с кем
они регулярно общаются. Это проверенные данные
их можно посмотреть на РБК. А у нас наоборот
есть клиенты, с кем мы постоянно общаемся и им
нужны
детские товары, но нет МагазинаПартнера с этой продукцией. Поэтому мы и
пришли к Вам. Мы ищем постоянного партнёра в
Вариант 2:
П: Да, мы коммуницируем, сообщаем о
новых поступлениях.
М: О, тогда вы нас тем более
понимаете и знаете, что до 80%
прибыли
приносят
постоянные
покупатели, с кем ведется регулярная
работа. У нас тоже есть клиенты, с
кем мы постоянно общаемся и им
нужны детские товары, но пока среди
наших партнеров нет Магазина с этой
продукцией. Поэтому мы и пришли к
Вам. Мы ищем постоянного партнёра
по этому направлению, вы готовы
44
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
этом направлении, Вы готовы рассмотреть наше рассмотреть наше предложение?
предложение?
П: Не знаю пока, что от нас требуется ?
3 Этап. Презентация решения.
М: Мы предлагаем Вам постоянно пользоваться Нашей клиентской базой. Чтобы
получить возможность отправлять сообщения новым целевым клиентам и стать
полноправным партнером вам нужно заключить с нами договор, спланировать несколько
акции для наших покупателей: по 1 акции на месяц, и мы совместно с вами их проведем.
Согласны?
П: Ну хорошо, а что это за акции? Что за акции я должна провести?
М: Например, если вас интересуют клиенты, у кого есть дети, им можно предложить
скидки на летние коляски (выбрать группу товаров, на которые предложить скидки). Что вы
можете предложить для наших клиентов?
П: Так с ходу не знаю, можно и коляски предложить, нужно подумать.
М: Конечно, прекрасно вас понимаю, акции нужно продумывать.
Давайте я вам покажу конкретный пример из нашего опыта.
Распечатка наглядная на листочке.
В целом, если говорить не о конкретной акции, а о всем проекте, Вам интересно в нем
поучаствовать?
П: Да, интересно, но я не поняла условия. Что от меня конкретно требуется, как это
оформляется? А ваша выгода в чем?
М: Конечно, сейчас все расскажу: Вам необходимо
1.
Принимать наших клиентов, на тех же условиях, что и с ваших. Таким образом Мы
ежедневно увеличиваем вашу клиентскую базу.
2.
Оплатить единоразово вступительный взнос в программу «____» ** тыс. рублей за
подключение к Программе и стартовому пакету
Кстати, вы можете вернуть вступительный взнос, если продадите всего 200 наших карт
с вашим дизайном.
И все, больше вы нам ничего не должны.
4 Этап. Сигнал к покупке. Получение 3 Да
М: Татьяна, все ли понятно я рассказал?
П: Да.
М: Вас устраивает наша программа сотрудничества?
П: Да, вполне.
М: Готовы ли вы присоединиться к нам?
П: Мне надо подумать
5 Этап. Работа с возражениями
М: Конечно, такие решения принимаются взвешенно, понимаю вас. Татьяна, а о чем вы
хотели бы подумать? Что вас больше всего смущает в нашей программе? Какие области
сотрудничества вам ясны не полностью?
П: Мне нужно посчитать, сколько я потрачу денег и какую отдачу это может принести
45
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
М: Прекрасно, давайте (сейчас!) посчитаем вместе. У нас есть калькулятор, который все
рассчитает за вас. Вам нужно только подставить некоторые цифры. Готовы?
П: Да, давайте попробуем посчитать.
М: Продиктуйте, пожалуйста данные: маржинальная наценка, количество покупателей,
средний чек, количество покупок в год ?... вот результат: вы заработаете за год
дополнительной прибыли – 1 млн рублей. Вас устраивает такой результат!
П: Да, вполне.
6 Этап. Закрытие сделки
М: Я предлагаю Вам заключить договор и начать работать прямо сейчас, что бы через
месяц вы уже ощутили преимущества сотрудничества с нами.
П: Я бы хотела почитать договор, оставьте его пожалуйста на несколько дней, а в
пятницу мы можем подписать его, если меня все устроит.
М: Хорошо, давайте я сразу прокомментирую места, которые чаще всего вызывают
вопросы:
П: Что это за места?
М: Это требования, которые мы предъявляем к партнерам, чтобы работа была
эффективной.
П: Да, здесь все понятно.
М: Отлично, тогда в пятницу во сколько мы встречаемся? В 14-00 вам удобно будет или
лучше в 17-00?
П: Давайте в 14-00
М: Прекрасно
7 Этап. Взятие рекомендаций
М: Татьяна, в заключение нашей встречи хотел поблагодарить и попросить два-три
контакта, кому я мог бы, также как и Вам, донести информацию о наших услугах,
возможно, у ваших знакомых тоже возникнет потребность в них.
П: Мне нужно подумать.
М: Вы можете порекомендовать кого-то из бывших коллег, кто сейчас работает в других
организациях, или дать контакты ваших коллег по ТЦ.
П: Ну хорошо, записывайте.
М: Могу ли я сослаться на вас?
П: Да, вполне.
Для того, чтобы оценить знание структуры и скриптов разговора при продаже (РПП), также
используется контрольный лист, в котором зафиксированы основные этапы РПП. После
наблюдения руководитель с менеджером анализируют результат тренинга в соответствии с
правилами разбора полевого тренинга (далее правила представлены в разделе для
руководителя). Руководитель дает задание для корректировки поведения менеджера, чтобы
развить недостающий навык. Также этот контрольный лист можно использовать при
ролевых играх с менеджерами.
46
Никифорова Ольга
Контрольный лист
www.smart2.ru
Дата_______________
Чек лист: РПП
Менеджер: _________________Руководитель: ______________Клиент : ________________
Цель:__________________________________________________________________________
Контрольные пункты
0.Внешний/внутренний
осмотр проведен
+/-
Комментарии/примеры разговора
1. Установил контакт,
применил технологию ВАК
2. Выявил ЛПР
3. Собрал информацию
выявил/сформировал
потребность. Работал
открытыми вопросами
4.Презентовал
продукт/услугу
5. Применил прием
определения сигнала к
покупке (Получение трех
Да)
6. Отработал возражения.
Работал с возражениями по
схеме: Присоединение –
аргумент – закрытие
7. Закрыл сделку достижение конкретного
результата (заключение
договора)
8.Взял рекомендации
Выводы по итогам обратной связи, задания на улучшение навыков:
Менеджер по продажам: _____________/ ФИО_____________ /
Руководитель:______________/ФИО_____________
47
Никифорова Ольга
www.smart2.ru
48