Teleperformance Nethetrlands

PRESSRELEASE
Исследования Лаборатории клиентского опыта CX Lab
Teleperformance Russia & Ukraine доказали перспективность
использования чатов – 59% москвичей, имеющих доступ в
интернет, раз в месяц обращаются в онлайн службы
поддержки
МОСКВА, 27 августа 2015 года. По результатам исследования, проведенного Лабораторией клиентского опыта
CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance, наиболее эффективным каналом для
коммуникации e-commerce компаний с клиентами является чат – канал связи, созданный для повышения
оперативности работы службы клиентской поддержки. На сегодняшний день 12% обращений в службы
клиентской поддержки в мире осуществляются с помощью чата: данным сервисом пользуются не менее 25%
потребителей из Китая, 16% - из Англии, 15% - жителей Мексики, 14% - из США и Колумбии, 11% Интернетпользователей Бразилии и по 4% - Франции и Германии.
В службах клиентской поддержки существуют различные
каналы связи с потребителями: телефонные звонки,
электронная почта, skype, социальные сети, форумы и
прочее. При этом более трех миллиардов людей в мире
имеют доступ к сети Интернет и для решения возникающих у
них вопросов все чаще прибегают к использованию чатов.
Основным спросом данный канал коммуникации пользуется
у молодых потребителей, но это не означает, что
представители старшего поколения не используют его
вообще. Исследователи CX Lab Global Research & Development
группы Teleperformance установили, что средний возраст
посетителей чата составляет 36 лет, а вот люди в возрасте старше 39 лет чаще предпочитают коммуницировать
с другими пользователями и интернет-службами, применяя иные каналы связи. Аналитики Teleperformance
отмечают, что чатами пользуются и люди в возрасте 51-70 лет – 8%, 35-50 лет - 14%, с 16-34 лет – 16%
пользователей. Как показывают исследования, в последние годы россияне стали заметно чаще использовать
интернет в качестве канала связи со службой клиентской обслуживания. Среди жителей Москвы сервисы
онлайн поддержки используют 59%* интернет-пользователей с частотой примерно один раз в месяц, в
российских регионах количество обращений составляет около 35% из числа опрошенных Интернетпользователей. Среди россиян сеть используют: студенты (95%), руководители, управленцы (89%) и
специалисты (88%). В числе интернет-пользователей каждый шестой (15%) — пенсионер.
В ходе исследования, в котором приняли участие 69 000 потребителей, 11% опрошенных выбрали чат, как
канал связи, наиболее удовлетворяющий их запросам. Проанализировав уровень удовлетворенности от
контакта потребителей с чатами в 13 различных индустриях, исследователи выявили причины, по которым
пользователи выбирают чаты или иные каналы связи. Так, 10 из 13 представленных индустрий
продемонстрировали наиболее высокую удовлетворенность от использования чата по сравнению с другими
каналами, а наилучшие результаты показали секторы: онлайн-магазины бытовой техники и электроники и
контакт-центры провайдеров мобильных услуг. Все они имеют идентичные основные темы обращений
клиентов – получение общей информации и технической поддержки. Популярностью также пользуются чаты,
установленные на сайтах с простым интерфейсом, удобным для людей любого уровня компьютерной
подготовки. С другой стороны, в секторах, где чат получил низкую оценку, вопросы потребителей были
связаны с расчетами или условиями обслуживания, заказом, доставкой, получением туристических услуг или
розничной торговлей, где потребители более требовательны и ожидают, что ответы на все их вопросы будут
получены за то время, пока они находятся онлайн.
«Очевидно, что многие клиенты во всем мире уже оценили возможности чата по достоинству, но,
довольно часто у пользователей вызывает сложности поиск ссылки для запуска приложения на сайте.
Необходимо, чтобы компании облегчили пользователям доступ к услуге, ведь использование чата отличный способ оказать клиенту поддержку во время покупки и увеличить коэффициент конверсии
сайта. Поэтому лично мне кажется удивительным, что использование данного канала связи до сих пор не
получило широкого распространения в России. Внедрение такого чата на веб-сайте ритейлера в рамках
многоканальной стратегии развития направления клиентского обслуживания может сократить расходы
и увеличить доходы e-commerce компаний, а также повысить удовлетворенность клиентов. Для
достижения наиболее высоких результатов важно подключать чат к строго определенному перечню
вопросов, где данный канал связи сможет продемонстрировать максимальную эффективность и тем
самым соответствовать ожиданиям клиентов», - комментирует Екатерина Осина, генеральный директор
Teleperformance Russia & Ukraine.
Лаборатория клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance – это
инновационный центр по исследованию специфических вопросов, связанных с изменением поведения
потребителей, который фокусируется на выявлении основных факторов, влияющих на клиентскую
удовлетворенность по различным регионам и секторам. CX Lab исследует взаимодействие потребителей с
брендами и клиентские предпочтения в выборе каналов коммуникаций.
* http://2014.russianinternetforum.ru/upload/runet-today--rif2014.pdf
** http://www.interfax.ru/russia/302273
О TELEPERFORMANCE GROUP
Teleperformance - мировой лидер в области аутсорсинга многоканального клиентского управления, предоставляет
услуги по привлечению и обслуживанию клиентов, технической поддержки, программ взыскания задолженностей.
Оборот компании в 2014 году составил €2,758 млн. ($ 3,665 млн., на основе € 1 = $ 1,33).
Teleperformance Group – это более 135 000 рабочих станций и 270 контактных центров, расположенных в 62 странах
и обслуживающих клиентов в 160 странах мира. Компания предоставляет услуги на 75 языках и диалектах для
крупных международных клиентов из различных индустрий бизнеса.
Teleperformance Russia & Ukraine является частью группы компаний Teleperformance Group. Принадлежность к
крупной международной компании определяет высокие стандарты обслуживания и показатели операционной
деятельности, которые являются основой взаимоотношений между Заказчиком и компанией. Teleperformance
Russia&Ukraine располагает площадками в Москве, Владимире и Волгограде, Киеве и Черкассах.
Контактные центры Teleperformance предоставляют услуги в режиме 7/24/365 на русском, украинском, английском,
немецком, французском, испанском, итальянском, китайском, японском, азербайджанкам и других языках. В месяц
компания может обрабатывать десятки миллионов обращений клиентов, поступающих по телефону, электронной
и традиционной почте и Интернету.
Клиентами Teleperformance Russia&Ukraine являются крупнейшие российские и международные компании.
По акциям Teleperformance ведутся торги на рынке Euronext Paris, в секции А, по этим акциям имеется право на
отложенное расчетное обслуживание. Они включают следующие показатели: SBF 120, STOXX 600 и
FranceCACMid&Small. Symbol: RCF - ISIN: FR0000051807 - Reuters: ROCH.PA - Bloomberg: RCF FP Teleperformance
Для получения дополнительной информации, пожалуйста, воспользуйтесь ссылкой www.teleperformance.ru
Контакты:
Анна Бессарабова
Anna.Bessarabova@teleperformance.com
Tел: +7 (495) 787 4000 (ext.2420)
Моб: +79166464876