ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ CRM-СИСТЕМ © Никольский А.А.

120
ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Рис. 3. Схема базы данных системы
Выводы
Разработанная система управления закупкой оборудования является
очень удобным и гибким средством, позволяющим работать с большим объемом данных.
Список литературы:
1. Балдин К.В. Информационные технологии в менеджменте: учеб. пособие. / К.В. Балдин. – М.: Академия, 2012. – 288 с.
2. Репин, В.В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация / В.В. Репин. – М.: РИО «Стандарты и качество», 2007. – 238 с.
3. Елиферов М.Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: учеб.
пособие / М.Г. Елиферов, В.В. Репин. – М.: Инфра-М, 2005. – 319 с.
4. Томсон Л. Разработка Web-приложений на PHP и MySQL. Руководство разработчика Web-сайтов: учеб. / Лаура Томсон, Люк Веллинг. – Издательство «ДиаСофт», 2010. – 19 с.
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ CRM-СИСТЕМ
© Никольский А.А.
Московский государственный университет леса, г. Мытищи
Данная статья посвящена CRM системам, а так же проблемам, с которыми сталкиваются компании, желающие внедрить их. Проанализирован и представлен алгоритм для оценки их эффективности.

Студент кафедры Вычислительной техники. Научный руководитель: Ефремов Н.В., кандидат технических наук, доцент.
Информационные технологии в системе управления предприятием
121
Ключевые слова: CRM (customer relationship management), управление взаимоотношениями с клиентами, ROI (return on investment), возврат на вложенную сумму.
В России CRM-системы уже не редкость и применяются достаточно широко. Однако до сих пор многие компании не могут оценить эффект от их
внедрения. Существует большой разброс мнений при оценке полученных
результатов, а подтвердить цифрами и фактами ответ на вопрос «Что конкретно дало компании внедрение CRM-системы?» удается очень редко.
Давая определение понятию CRM, можно сказать, что это такой способ
организации и ведения бизнеса, при котором клиенты рассматриваются как
главный актив предприятия, а потому взаимоотношения с ними составляют
суть деятельности. При ведении CRM-стратегии главной целью является
определение самых рентабельных клиентов. Далее – разработка плана работы, направленной на их привлечение или удержание, а значит – на приумножение капитала компании. Это означает, что именно в повышении продуктивности деятельности фирмы за счет сотрудничества с такими клиентами состоит задача CRM-системы.
Перед внедрением CRM-системы необходимо четко сформулировать
цели, задачи и определить измеримые критерии эффективности ее внедрения, например:
‒ расширение доли рынка (измеряется в процентах);
‒ повышение количества лояльных клиентов (измеряется в процентах
от общего количества клиентов);
‒ увеличение продуктивности продаж (измеряется время, затраченное на «pre-sale», процент успешных сделок);
‒ повышение прибыльности клиентов (измеряется доход от «среднего» клиента).
Цель внедрения CRM-системы – рост прибыли компании за счет оптимального взаимодействия с клиентами. Он складывается из повышения доходности клиентской базы и снижения затрат на ее обслуживание. Однако
многие компании в России рассматривают CRM-систему как средство снижения затрат, а не увеличения доходов, хотя она помогает решать обе задачи. Повышение лояльности клиентов или автоматизация рутинной работы
менеджеров не цели внедрения CRM-системы, а способы их достижения.
Наиболее распространенными критериями эффективности внедрения
CRM-системы являются лояльность клиентов и эффективность взаимоотношений с ними.
Лояльность складывается из следующих составляющих:
‒ из индекса лояльности;
‒ закупок по рекомендации клиентов;
‒ количества ушедших клиентов;
‒ доли продаж по старым клиентам;
‒ стоимости лояльного клиента.
122
ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Индикаторами лояльности клиентов за определенный период времени
служат объем выручки и индекс лояльности клиента.
Первый индикатор имеет финансовый показатель, выраженный в денежных знаках, второй – относительный финансовый показатель в процентах. Индекс лояльности – это доля закупок продукции компании (услуг) в
общих закупках клиентом аналогичной продукции за определенный период,
например за год. Абсолютная лояльность клиента означает, что вся продукция из ассортимента компании, в которой нуждался клиент в прошедшем
году, была приобретена только у вас.
Эффективность взаимоотношений с клиентами составляет:
‒ время от первого контакта до сделки;
‒ количество сделок за период;
‒ дебиторская задолженность;
‒ количество отказов от сделки;
‒ доля продаж по новым клиентам;
‒ прибыльность сделок.
В каждом бизнесе имеется ряд параметров, на которые CRM-система
влияет напрямую. Например, в телекоммуникационном бизнесе это уровень
отключений клиентов, продолжительность отношений и выручка на одного
абонента в месяц.
Рис. 1. Воронка продаж
Одним из самых наглядных показателей эффективной работы с клиентами является так называемая «воронка продаж». Воронка продаж – это количество клиентов, находящихся на определенных этапах взаимоотношений с
менеджерами. Она отражает весь цикл продажи, начиная с холодного звонка
Информационные технологии в системе управления предприятием
123
и заканчивая заключением сделки. С каждым этапом количество потенциальных клиентов уменьшается, поэтому на выходе число заключенных сделок
гораздо меньше, чем количество сделанных менеджером звонков.
Для оценки успешности проекта внедрения CRM-системы необходимо
получить ответ на два вопроса: достигнута ли поставленная цель? И если
достигнута, адекватна ли заплаченная цена?
Идеальным вариантом оценки является расчет ROI (возврат на вложенную сумму). Аналогичным методом можно оценить срок окупаемости проекта. Но здесь есть одно серьезное ограничение. ROI – это отношение среднего увеличения прибыли к объему инвестиций, причем увеличения прибыли, полученного именно за счет внедрения CRM-технологий. Формула
расчета ROI выглядит следующим образом:
ROI = (Pcrm – P) / Z  100 %,
где Pcrm – прибыль, полученная предприятием при внедрении CRM; P – прибыль, полученная без внедрения CRM; Z – затраты на реализацию проекта.
Однако полученная таким способом оценка не является вполне
достоверной.
Множество сложностей возникает уже при определении затратной части. Оплата лицензий на программное обеспечение, дополнительного оборудования и услуг консультантов – это далеко не полный перечень вложений
при внедрении. К ним надо добавить зарплату сотрудников компании, участвующих в процессе внедрения.
При подсчете затрат необходимо учитывать, что после формального завершения проекта затраты на его реализацию не прекращаются. Это расходы на абонементное обслуживание программного обеспечения, оплата дополнительных настроек системы, зарплата персонала, обслуживающего
технику, системного администратора и администратора СУБД. Все эти затраты являются составными частями стоимости владения системой.
Наиболее подробной будет являться методика оценки экономической
эффективности внедрения CRM-приложений, основанная на выделении
ключевых показателей эффективности и прогнозировании их изменения во
времени по мере внедрения системы. При внедрении модуля управления
продажами анализируется возможное изменение продаж, процента заключенных сделок от общего количества возможностей, длительность цикла
продаж и другие показатели.
Если говорить о сервисных приложениях, то рассматриваются такие показатели, как среднее время решения проблемы, стоимость сервисных ресурсов, удовлетворенность клиентов. При внедрении операторского центра
ключевыми являются показатели средней длительности звонка, процент
продуктивных звонков, загрузка агентов и т.д.
124
ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Следовательно при расчете эффективности внедрения CRM системы
необходимо будет:
‒ Собрать статистическую информацию о фирме и клиентах.
‒ Выделить ключевые показатели эффективности для данной фирмы.
‒ Обработать информацию полученную из воронки продаж
‒ Высчитать ключевые показатели до внедрения CRM системы
‒ Высчитать ключевые показатели после внедрения CRM системы
‒ Выстроить на временной шкале картину денежных потоков, связанных с затратами на покупку и внедрение CRM-системы, с одной
стороны, и с ожидаемым положительным эффектом – с другой.
Так же следует помнить, что на все эти показатели могут влиять факторы отличные от эффективности работы системы или менеджеров, однако в
данной работе мы их не учитываем. В итоге, получаем графики, из которых
аналитическим методом можно выявить насколько эффективна была внедрена и использована система, и целесообразно ли было ее внедрение.
Недостаточно просто внедрить CRM систему в компанию, нужно оценивать ее эффективность, так как большинство CRM систем дорогостоящие. Однако обычным методом расчета ROI получить значение эффективности невозможно. Следовательно нужно придумать что то другое. За основу для нового алгоритма мы берем ключевые показатели эффективности работы фирм, разные для каждой сферы деятельности. На основе статистических данных получим эти показатели до и после внедрения системы, что позволит нам оценить ее эффективность.
Список литературы:
1. Кудинов А. CRM: Российская практика эффективного бизнеса. – «1Cпаблишинг», 2009.
2. Друкер П. Практика менеджмента = The Practice of Management. – М.:
«Вильямс», 2007.
3. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. – М.:
«Олимп-Бизнес», 2003.
4. Что такое CRM? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: crm.web3.ru/html/.
5. Методы повышения эффективности CRM [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://www.crm-practice.ru.
6. ISO/IEC 2382-1:1993. Information technology – Vocabulary – Part 1:
Fundamental terms.