ОБЗОР ПРОГРАММЫ CUSTOMER SERVICE ФОРУМ: «СЕРВИС КЛИЕНТОВ – ОТ ЦЕНТРА ЗАТРАТ К ЦЕНТРУ ПРИБЫЛИ» 19-20 октября 2010, Radisson Slavyanskaya, Moscow, Russia Внимание! В Программе возможны дополнения и изменения без персонального уведомления участников. Пожалуйста, следите за обновлениями на web-сайте: www.customer-management.ru 1 ДЕНЬ ФОРУМА, 19 октября 09.00 – Регистрация делегатов Зал «Пушкин», 10.00 – 18.00 10.00 «Сколько стоит тратить на сервисное обслуживание? Оптимизация структуры затрат отдела обслуживания клиентов» Марина Березина, Начальчик управления развития обслуживания клиентов, Ренессанс Кредит • Из чего складываются основные затраты на обслуживание. Структура затрат; • Как соотносятся затраты на сервис и подход к сегментированному обслуживанию; • Сколько стоит круглосуточное обслуживание; • Затраты на развитие - роскошь или необходимость; • Оптимизация затрат. Основные шаги в подходе к оптимизации. На что необходимо обратить внимание; • Зависимость KPI обслуживания и оптимизация затрат. 10.30 «Лояльность клиентов страховой компании: роль контакт-центра» Николай Швец, Директор федерального контакт-центра, СК «Цюрих» 11.00 «Customer Service: адаптация мировых «best practices» в обслуживании клиентов «по-русски» Александр Злотко, Руководитель направления Service Desk, Terrasoft • Обзор «табу» и «must be» в западных контакт-центре, Help Desk, отделе обслуживания клиентов; • «О чем говорят … клиенты?» – лидер отечественного проката в сезоне; • Обязательные процессы и KPI’s для сервисной службы компании; • «Разбор полетов» на реальных примерах; • Мотивация: довольный сотрудник сервисной службы = довольный клиент компании. 11.30 – 12.00 Перерыв на кофе 12.00 «С клиентом каждый день! Или как заработать на исходящем контакте с клиентом» Елена Козлова, Руководитель клиентской службы, ЭР-Телеком Российский телекоммуникационный рынок еще пару месяцев - и станет копией российского рынка мобильной связи, на котором очень крепко стоят 3-5 игроков. И каждый ведет ежедневную борьбу за число клиентов и их доходность. Компания ЭР-Телеком нашла собственный способ превратить финансовую потребность в интерес и заботу по отношению к клиентам Интернет. Благодаря внедренному бизнес-процессу ежемесячных продаж Интернет-тарифов компании удается поддерживать и увеличивать число клиентов, стабильно пользующихся услугами. Автоматизация процесса, индивидуальные предложения через данные CRMсистемы, централизация ресурсов и единая контролируемая система обучения персонала - вот основные факторы успеха. 12.30 «Измерения качества обслуживания и уровня удовлетворенности клиентов» Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию, TELE2 Россия • Что такое качество обслуживания и как его измерять. Пробовали ли вы измерить Эмпатию? • Способы измерения удовлетворенности клиентов качеством обслуживания; • Как управлять клиентской удовлетворенностью. www.customer-management.ru • cmc10@customer-management.ru 13.00 «Как измерение и управление качеством обслуживания клиентов сделать конкурентным преимуществом компании?» Оксана Захарова, Руководитель отдела контроля качества, Teleperformance • Определение понятия качества для Бизнеса и для потребителя; • Способы измерения и контроля параметров качества в контакт-центре, используя уникальную систему ССМС (call center management system); • СOPC: мировой стандарт качества, позволяющий управление качеством обслуживания клиентов сделать конкурентным преимуществом компании. 13.30 – 14.30 Перерыв на обед 14.30 «Что такое реальная бизнес-аналитика в call-центре» Людмила Буракова, Директор по продажам, Ареон Консалтинг • Использование BI на различных уровнях; • Варианты применения операционного BI; • Работа с входящими обращениями; • Анализ кампаний исходящего обзвона; • Воронка продаж. 15.00 «Экономика и эффективность WFM решений» Валерий Тарасов, Директор филиала, Teleopti Доклад посвящен анализу эффективности различных типов формирования смен и графиков работы операторов для обслуживания нагрузки контакт-центра. В ходе доклада будут проанализированы затраты контакт-центра на персонал при использовании различных видов смен, показано влияние графика работы операторов на качество облуживания клиентов, оценена окупаемость использования WFM решений, позволяющих сформировать оптимальное расписание работы. • Как меняются затраты на персонал в контакт-центре при различных схемах планирования ресурсов; • Как меняется период окупаемость WFM решения в зависимости от размера контакт-центра; • Способы повышения эффективности использования персонала и WFM решения в контакт-центрах. 15.30 «Повышение эффективности обслуживания клиентов, путем "виртуального" обьединения дистанционных платформ» Вадим Мазин, Менеджер по прямым продажам, Air France KLM в России и СНГ 16.00 – 16.30 Перерыв на кофе 16.30 «Аутсорсинг лояльности» Анна Аникеева, Менеджер по развитию системы взаимоотношений с клиентами и программ лояльности, Х5 Retail Group • Из рук в руки. Новый подрядчик для старой программы; • Использование системы Электронных торгов; • Enlarge your loyalty more than 200%. Как не уронить качество в погоне за клиентами? • Заказчик vs Поставщик. Выстраиваем доверительные отношения; • Новые горизонты. Новая лояльность. 17.00 «Как увеличить прямые продажи в 6 раз без увеличения расходов на рекламу?» Евгений Алексеев, Начальник контакт центра дирекции прямых продаж и клиентского обслуживания, Страховая Группа МСК • Почему «теряются» клиенты при слиянии компаний? • Как снизить потери продаж при слиянии компаний? • Можно ли увеличить продажи без востребованного на рынке страхового продукта? • Зачем Контакт-центру продающее подразделение? 17.30 «Измерение удовлетворенности клиентов через проведение исследований» Александра Розяева, Руководитель проекта отдела развития систем самообслуживания департамента контактных центров и каналов самообслуживания, МТС-Россия • Исследования по Web-обслуживанию: виды, задачи, преимущества; • Результаты исследований: оценка и дальнейшая работа с ними. www.customer-management.ru • cmc10@customer-management.ru 2 ДЕНЬ ФОРУМА, 20 октября 09.00 – Регистрация делегатов Зал «Пушкин», 10.00 – 16.30 10.00 «Мнение клиента как стратегический инструмент в развитии бизнеса» Валерия Курепина, Руководитель департамента операций и обслуживания клиентов, Связной • Основа клиенториентированного подхода в развитии компании; • Способы и точки сбора обратной связи от клиента на всех этапах взаимодействия; • Обработка и анализ результатов; • Работа с ожиданиями и опытом клиентов; • Повышение эффективности процессов компании. 10.30 «Каждый контакт – прибыль банка» Юрий Паршин, Начальник Отдела организации продаж, Ханты-Мансийский банк • Основные группы клиентов и распределение соотношения прибыль/затраты. • Цели и задачи Контакт-центра для повышение эффективности работы с каждой из основных групп клиентов. • Продуманная стратегия построения взаимовыгодного сотрудничества с клиентами как конкурентное преимущество. • Основные технологии и методы работы для обеспечения роста продаж: o Использование мультиканальных схем взаимодействия с клиентами. o Методы продаж при входящих звонках. o Построение эффективной схемы продаж на исходящих звонках (пример разработки и применения эффективного сценария продаж). o Принципы взаимодействие между внутренними подразделениями • Перспективы развития Контакт-центра, как центра прибыли банка. 11.00 «Работа с жалобами и обращениями клиентов в «ТКБ» (ЗАО). Распределение ролей в обработке жалобы» Екатерина Старшинова, Заместитель руководителя cлужбы контакт-центр, Транскапиталбанк 11.30 – 12.00 Перерыв на кофе 12.00 «Уникальная система оценки персонала» Ольга Мещерякова, Независимый эксперт • Взаимосвязь между довольными Клиентами и "довольными" сотрудниками; • Экономия при профессиональной оценке; • Чем привычная оценка персонала отличается от результативной оценки? • Залог и примеры эффективных оценок; • Как сэкономить на наборе и обучении персонала? 12.30 «Вовлечение персонала в процесс обеспечения качества обслуживания клиентов в Русфинанс Банке» Анна Иванова, Заместитель начальника отдела аналитики и методологии контакт - центра, Русфинанс Банк • Применяемые методы и инструменты системы управления качеством обслуживания • Вовлечение персонала в процесс повышения качества обслуживания • Результаты активного вовлечения персонала 13.00 «Вебинары – эффективный инструмент онлайн-коммуникаций с клиентами» Александр Альперн, Генеральный директор, Webinar.ru Как провести маркетинговую презентацию для сотен потенциальных клиентов, организовать эффективную работу сервисной службы и устроить встречу с клиентами из регионов, не покидая офиса? Все это возможно с помощью технологии вебинаров! Александр Альперн расскажет об особенностях организации онлайн-встреч, преимуществах и основных функциональных возможностях, а также поделится успешными примерами из практики. 13.30 – 14.30 Перерыв на обед 14.30 «Call Center как инструмент обслуживания клиентов» www.customer-management.ru • cmc10@customer-management.ru Лариса Селезнева, Руководитель колл-центра, Тройка Диалог • Грамотное и полное использование функционала Call Center позволяет обеспечивать высокую производительность и уменьшать издержки при обслуживании вызовов; • Оптимизация процесса обработки запросов; • Использование системы распознавания речи; • Организация удаленных рабочих мест; • Экстренная передача информации через SMS – сообщения; • Квалификация персонала – главный фактор качественного обслуживания клиентов; • Контроль качества обслуживания; • Интеграция с CRM - инструмент поддержания контактов с клиентами и потенциальными клиентами для развития бизнеса; • Регистрации всех фактов взаимодействия с клиентом; поддержание актуальной связи с клиентом; 15.00 «Революция в сервисе, от систем самообслуживания к системе предвосхищения желаний» Кирилл Терентьев, Генеральный директор, ЦентрТелеком Сервис 15.30 «Технологии самообслуживания в CS» Наталья Аникина, Начальник отдела развития систем самообслуживания департамента контактных центров и каналов самообслуживания, МТС-Россия Елена Дружкова, Ведущий специалист отдела развития систем самообслуживания департамента контактных центров и каналов самообслуживания, МТС-Россия Татьяна Шульчевская, Ведущий специалист атдела развития систем самообслуживания департамента контактных центров и каналов самообслуживания, МТС-Россия • Технологии самообслуживания используемые в МТС; • Электронный Помощник - новый сервис самообслуживания; • МТС на базе терминалов приема платежей; • IVR Контактного центра - пути дальнейшего развития; • Самообслуживание - не только просто, но и эффективно; • Влияние самообслуживания на CS: плюс или минус; • Самообслуживание: быть или не быть? 16.00 «Управление качеством обслуживания клиентов операторами и голосовыми платформами» Виталий Кондратьев, Руководитель направлений VoiceNavigator, VoiceKey, Центр речевых технологий 16.30 – Завершение Customer Service Forum: «Сервис клиентов – от центра затрат к центру прибыли» www.customer-management.ru • cmc10@customer-management.ru