Case-study: как сократить затраты на техническую поддержку, не

New Generation Data Protection
Powered by Acronis AnyData Technology
Case-study:
как сократить затраты на
техническую поддержку, не прибегая
к сокращениям
Евгения Василькова – Старший руководитель операционного
отдела департамента технической поддержки
Март, 25, 2015
СОДЕРЖАНИЕ
• Техническая поддержка компании Acronis: факты
• Когда возникает необходимость снижения затрат?
• C какой стороны подойти к задаче уменьшения расходов?
• Case-study: снижение затрат на поддержку клиентов (на
примере технической поддержки компании Acronis):
- Развитие самообслуживания клиентов
- Оптимизация процесса обработки клиентских
запросов
• Измерение эффективности действий, направленных на
экономию бюджета
2
ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА
КОМПАНИИ ACRONIS: ФАКТЫ
•
• Поддержка на английском языке 24*7
• Поддержка на 8 других языках в течение рабочих часов
• Обслуживание клиентов по чату/телефону/e-mail/форум
63% технических запросов, 37% вопросов по лицензированию, веб-сайту и пр.
• 56% проблем, решенных после первого контакта
3
НЕОБХОДИМОСТЬ СНИЖЕНИЯ ЗАТРАТ
Когда возникает необходимость оптимизировать затраты на
поддержку?
•
Соотношение затрат на поддержку клиентов к прибыли компании
превышает стандартный ориентир по отрасли
•
Общее количество обращений к сумме проданных копий продукта
выше среднего по индустрии. Как результат:
- негативный опыт использования продукта
- временные затраты клиента на обращение в центр
поддержки
•
Отсутствует возможность обеспечения достаточного количества
персонала на время сезонного увеличения объема запросов (выпуск
новых продуктов, запуск промо-акций)
•
Высокое время обработки инцидентов отрицательным образом
сказывается на количестве обработанных заявок
4
С КАКОЙ СТОРОНЫ ПОДОЙТИ
К ЗАДАЧЕ СНИЖЕНИЯ РАСХОДОВ?
Сокращение численности
персонала
Выявление
типовых
запросов
Оптимизация
структуры
базы знаний,
сайта
Анализ обращений по
каналам поддержки и
типам запросов
Анализ процесса и
качества обработки
запросов
(инструменты: CRM, аналитика)
(инструменты: CRM, форма
оценки качества, запись звонков)
Вовлечение
смежных
отделов
Сокращение
времени
обработки
Развитие
селф-сервиса
Ретренинг
агентов
(cross-skill
тренинг)
Составление плана по
итогам анализа
2. Исполнение
3. Измерение эффективности
1.
5
Case-study: снижение затрат
на поддержку клиентов
(на примере технической поддержки
компании Acronis)
ЗАДАЧА: СОКРАТИТЬ ЗАТРАТЫ
НА ПОДДЕРЖКУ
Результаты анализа входящих запросов на первую линию поддержки
и эффективности их обработки:
Входящие запросы
•Соотношение количества
обращений по продукту к сумме
продаж значительно превышает
стандартный показатель по
индустрии
•41% объема заявок связан с
вопросами по лицензированию,
веб-сайту (управление учетной
записью), предпродажными
вопросами
•20% запросов по основным
операциям и функциям продукта
•~7000 заявок связано с
бесплатным переходом на новую
версию и возможностью
приобритения дополнительных
копий и подписок
Эффективность базы знаний и
сайта поддержки клиентов
•Каждый 5-й пользователь
обращается за помощью после
посещения страницы поддержки
•Вебсайт не дает возможности
быстро найти ответы на наиболее
часто задаваемые вопросы
•Контент базы знаний содержит
решения не более чем для 20%
технических проблем,
возникающих при использовании
программного продукта
•Обратившиеся за помощью
клиенты заранее получают
негативный опыт получения
поддержки, не найдя нужной
информации в онлайн ресурсах
Эффективность обработки
запросов
•В 1/3 проверенных инцидентов
полная информация не была
предоставлена при первом
контакте (решение отсутствовало
или не было найдено в базе
знаний)
•Чат является наиболее
выгодным каналом поддержки:
степень удовлетворенности
клиентов выше на 7% по
сравнению с телефоном/email; в
70% чатов запросы решаются
после первого обращения;
возможность обрабатывать
несколько чатов одновременно
•Возможность дополнительного
тренинга агентов с целью
увеличения утилизации и
эффективного покрытия
каналов/языков поддержки
7
РАЗВИТИЕ САМООБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ: ДЕЙСТВИЕ #1
Создание пошаговых видео-инструкций и
ответы на часто задаваемые вопросы наиболее простой и эффективный способ
избежать контактов.
8
РАЗВИТИЕ САМООБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ: ДЕЙСТВИЕ #2
~7000 заявок связано с
получением бесплатного
обновления и возможностью
расширения количества
лицензий продукта.
Объем подобных заявок
сократился вдвое при
внедрении автоматической
формы для получения
лицензий на сайте и
встроенного механизма
покупки из продукта.
9
РАЗВИТИЕ САМООБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ: ДЕЙСТВИЕ #3
Использование
предупреждений/сообщений об
ошибках в программе как средство
селф-сервиса.
10
ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА
ОБРАБОТКИ КЛИЕНТСКИХ ЗАПРОСОВ
Структуризация обращений в
поддержку по типам запросов
позволяет:
- оптимизировать анализ
заявок;
- определить, какие запросы
требует больше времени для
обработки.
Интеграция поиска решений в базе
знаний при определенном типе
кодирования проблем в CRM
сократила время обработки и
увеличила процент заявок,
закрытых после первого обращения.
11
ИЗМЕРЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ДЕЙСТВИЙ
Показатель
Результат
(на примере Acronis)
Метод измерения
Сумма затрат на
поддержку
Уменьшение затрат на 28%
по сравнению с 2012 г.
Отношение суммы затрат на поддержку клиентов к
прибыли компании
Количество
обращений к сумме
проданных копий
Снижение на 4%
Отношение количества контактов,
зарегистрированных в CRM-системе, к сумме
проданных копий/подписок/услуг
Динамика обращений
по типу запросов
Снижение объема запросов
по лицензированию на 7%
Отслеживание динамики входящего объема с
помощью диффиренциации запросов по их типам в
CRM
Количество
обращений в
поддержку после
визитов веб-сайта,
базы знаний
Сокращение количества
клиентов, посетивших вебсайт поддержки, на 5%
Степень
удовлетворенности
клиентов
Увеличение количества
довольных клиентов на 5%
Измерение количества посещений веб-сайта и базы
знаный осущствляется посредством инструментов
аналитики (карта посещений, кликов)
Опрос клиентов после обращения в службу
поддержки
12
РЕКОМЕНДАЦИИ
Внедрение и использование ресурсов для анализа обращений клиентов
• Понимание потребностей пользователей
• Возможность отслеживания динамики обращений
Развитие клиентского самообслуживания
• Снижение количества повторяющихся обращений по определенной специфике
• Улучшение клиентского опыта при получения мгновенной помощи без дополнительных
контактов
Оптимизация процесса обработки запросов
• Сокращение времени на разрешение вопроса
• Выявление эффективных каналов и методов поддержки
Эффективное использование персонала
• Определение возможностей для максимальной утилизации имеющихся ресурсов как
средство сокращения затрат на найм дополнительного персонала
Возможность перехода на аутсорс
• Получение услуг в объеме, необходимом бизнесу в текущий момент, без дополнительных
переплат
13
New Generation Data Protection
Powered by Acronis AnyData Technology
www.acronis.com
twitter.com/acronis
blog.acronis.com
facebook.com/acronis