Знать (уметь прогнозировать) ожидания своих клиентов

Круглый стол
«Операторы связи: как не обмануть
ожидания бизнес-клиентов?»
Роман Акатов
Коммерческий директор
по работе на корпоративном рынке
ОАО «КОМСТАР-ОТС»
8-495-956-00-00, Akatov_RY@comstar-uts.ru
www.comstar-uts.ru
Соответствовать ожиданиям
бизнес-клиентов!
Что для этого требуется?
Как не обмануть ожидания клиентов?
Не обмануть?
Соответствовать!
2
Соответствовать ОЖИДАНИЯМ!!!
1
ЗНАТЬ/
УМЕТЬ ПРОГНОЗИРОВАТЬ
ожидания своих клиентов
2 Строго следовать
Соответствовать!
выбранному
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЮ
3
СТРЕМИТЬСЯ
СООТВЕТСТВОВАТЬ
ожиданиям своих клиентов
3
Знать (уметь прогнозировать) ожидания
1
своих клиентов
Выгоды Преимущества / Решения,
которые получает
потребитель от
использования услуги в своей
жизни или работе
• Какую потребность
удовлетворяет клиент этой
услугой?
• Что получает клиент от
использования услуги?
• Почему ему это выгодно?
• Чего он лишится, не
воспользовавшись услугой?
2-3 выгоды –
как базовые эмоции
Атрибуты Характеристики услуг, как их
воспринимает потребитель
для удовлетворения своих
потребностей / выгод
• По каким характеристикам
потребитель выбирает и
оценивает услугу?
• Критерии идеальной услуги?
• Что он спрашивает (чем
интересуется) у продавца?
10-12 атрибутов
4
Знать (уметь прогнозировать) ожидания
1
своих клиентов
Выгоды –
• Привычное качество и надежность.
Выше, чем у мобильной связи
• Возможность создания
многоканального телефонного
номера
• Экологичное средство связи
• Возможность подключить ШПД в
интернет для пользования
популярными интернет сервисами:
Skype, ICQ, Google
• Возможность построить
защищенную КСПД
• Сокращенная система нумерации
(4 цифры, 7 цифр)
Атрибуты •
•
•
•
•
•
•
•
•
Скорость подключения
Выгодные тарифы
Качество предоставляемых услуг
Достаточный объем трафика
включенного в абонентскую плату
Хорошая служба поддержки
Наличие разветвленной
региональной сети
Разветвленная волоконнооптическая сеть в Москве
Возможность получения услуг
фиксированной и мобильной связи
от одного оператора
И еще более 70 вариантов
Примеры ответов пользователей услуг
фиксированной связи
5
Знать (уметь прогнозировать) ожидания
1
своих клиентов
Рациональный
атрибут 1
Одна базовая
эмоция (выгода)
ПРОДАЖИ!!!
Рациональный
атрибут 2
Рациональный
атрибут 3
Выбор той или иной эмоции, тех или иных
атрибутов предопределяет то или иное
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ оператора!
6
Строго следовать выбранному
2
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЮ
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ
-Решения и Образ о том КАК
оператор
Удовлетворяет
потребности клиентов
Сообщить и
продолжать
напоминать клиенту
ответ на вопросы:
Превосходит (чем и в
чём) своих конкурентов
-Почему он должен купить
услугу ИМЕННО у нас?
- Чем (в чем) наша компания
ЛУЧШЕ конкурентов?
7
Строго следовать выбранному
2
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЮ
Критерии СИЛЬНОГО
позиционирования
То, на чем
сконцентрирован
оператор, высоко
ценится клиентами
В этом
позиционировании
отсутствуют или слабы
конкуренты
Оператор делает это
лучше конкурентов
8
СТРЕМИТЬСЯ СООТВЕТСТВОВАТЬ
3
ожиданиям своих клиентов
Быть клиентоориентированным
- Делать еще БОЛЬШЕ, ЧЕМ
ОБЕЩАЕШЬ;
- Делать еще ДЕШЕВЛЕ, ЧЕМ
ОБЕЩАЕШЬ;
- Делать еще БЫСТРЕЕ, ЧЕМ
ОБЕЩАЕШЬ;
- Делать еще КАЧЕСТВЕННЕЕ,
ЧЕМ ОБЕЩАЕШЬ;
- ЗНАТЬ, как ты будешь все это
делать через 5-10 лет
(и никому об этом не говорить!!
);
Измерять
удовлетворенность
для контроля конкурентоспособности
- Интерактив (обратная связь) с
клиентом;
- Измеряется удовлетворенность
по каждому из рациональных
атрибутов, на которых построено
позиционирование оператора;
- Применяется 10-бальная шкала
9
СТРЕМИТЬСЯ СООТВЕТСТВОВАТЬ
3
ожиданиям своих клиентов
Удовлетворенность- измерения для контроля
конкурентоспособности
Как правило:
Зона роста
9+ баллов
по 10-ти шкале
Минимум
выживания
8+ баллов
по 10-ти шкале
Источник: рыночные исследования
Агентства «Качалов и коллеги»
Зона резкого
оттока клиентов
8 баллов и
меньше
по 10-ти шкале
10
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!!!
Роман Акатов
Коммерческий директор по работе
на корпоративном рынке
ОАО «КОМСТАР-ОТС»
8-495-956-00-00
Akatov_RY@comstar-uts.ru
www.comstar-uts.ru
11