коммуникации в управлении фармацевтическими организациями

ЛЕКЦИЯ
на тему
"КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ
ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ"
1.
2.
3.
4.
5.
ПЛАН
Задачи коммуникаций и их определение.
Виды коммуникаций:
- проведение совещаний;
- проведение бесед.
Коммуникации в организации и вне её:
- коммуникации между организацией и ее средой;
- межуровневые коммуникации в организациях;
- коммуникации по восходящей;
- коммуникации между отделами;
- коммуникации руководитель – подчиненный;
- коммуникации между руководителем и рабочей группой;
- неформальные коммуникации.
Межличностные коммуникации.
Коммуникационные сети и их разновидности.
Литература
2
ОПРЕДЕЛЕНИЕ И ЗАДАЧИ КОММУНИКАЦИЙ
Коммуникации – это обмен информацией, в результате чего руководитель
получает необходимые сведения для принятия эффективных решений и доводит
принятые решения до сотрудников. При плохо налаженной коммуникации принимаются ошибочные решения, сотрудники не понимают, чего хочет от них руководитель, в результате страдают межличностные отношения.
Т.о. коммуникации очень важный элемент управления, так как менеджеры
затрачивают на обмен информации от 50 до 90% своего времени. Только при эффективных коммуникациях руководители аптек работают результативно.
Основные виды коммуникаций
К основным видам (средствам) коммуникаций относятся:
- совещания (собрания)
- отчеты (документация)
- служебные записки
- видеозаписи
- телефонные переговоры
- беседы с глазу на глаз.
Максимальной мотивацией руководители добиваются привлечения персонала к принятию решения. Принятое с участием сотрудника решение он выполняет с
большим усердием и инициативой, решение для работника становится внутренне
приемлемым. Помогают мотивации собрания и беседы.
Рекомендации по проведению совещаний (собраний)
1. Составить конкретную повестку дня.
2. Обеспечить свободный обмен информацией между сотрудниками.
3. Максимально использовать способности работников аптеки, фирмы и поощрять
их участие.
4. Создать атмосферу доверия, чтобы участники не стеснялись открыто и частично комментировать все точки зрения и идеи, которые они разделяют.
5. Рассматривать конфликт положительным фактором и стараться эффективно
управлять конфликтом.
6. Заканчивая собрание, кратко прокомментировать проведенное обсуждение и
наметить программу по реализации принятых решений.
7. Бороться с единомыслием.
Беседы могут иметь ближайшие и долговременные цели.
Ближайшие цели беседы:
- выяснить обстановку и факторы
- обсудить вопрос
- заставить что-либо сделать (потребовать выполнения)
- изложить факты
- дать возможность эмоционально разрядиться (способствовать эмоциональной разрядке)
- проверить выполнение
- рассказать об ожидаемом, планируемом.
Долговременные цели беседы:
- способствовать формированию хороших отношений
- стремиться к тому, чтобы сотрудник остался доволен
- обеспечить сотрудничество
- побуждение работника к соответствующим действиям
- стремление к лучшему пониманию
- содействие индивидуальному развитию людей.
3
Построение беседы
1. Устранение возможной напряженности вежливым и тактичным обращением,
дружескими вопросами: Что нового? Как успехи? и т.п.
Руководитель внимательно слушает, делая краткие замечания или показывая
своими действиями, что он заинтересован и внимателен.
Отмечают пять психологических реакций при слушании:
 кивок (слегка кивнуть головой и подождать)
 пауза (смотреть на говорящего ожидающе, ничего не говоря и ничего не
делая)
 периодические участливые высказывания типа: "Понимаю", "Интересно",
"Любопытно" и т.д.
 отклик (повторение нескольких последних фраз собеседника)
 отражение (ответ говорящему его же словами, свидетельствующими о
том, что руководитель понял, о чем речь: "Вы говорите…" Вы считаете,
что…").
2. Умелое поддержание беседы. Уместен вопрос типа: "В чем же причина затруднений?". Следует выяснить факты, показать понимание, заставить сотрудника подумать, позволить оправдаться, изложить свою позицию (сотрудника).
3. Выделение основной мысли. Это позволит достичь более полного понимания, выявить важные факторы, сформулировать соответствующие выводы,
побудить работника выразить собственное мнение.
4. Задавать открытые вопросы, не позволяющие ограничиваться только лаконичным ответом: "да" и "нет".
5. Принятие соответствующих мер. Выявив в ходе успешной беседы как факторы, так и чувства сотрудников, руководитель вправе принять соответствующие санкции для выполнения обещанного и намеченного, проверить ход
исполнения.
Коммуникации между организацией и её средой
Внешняя среда значительно влияет на работу предприятия, определяет ее
коммуникационные потребности. Имеются различные средства коммуникаций организации с потребителями. Это реклама, пропаганда, программы стимулирования
сбыта товаров.
В отчете любой структуры приведена информация по финансам, маркетингу,
сведения о месте расположения структуры, возможностях карьеры сотрудников,
возможных для них льготах.
Межуровневые коммуникации в организациях
(с уровня на уровень)
В подобном случае информация направляется путем вертикальной коммуникации сверху вниз (по нисходящей), с высших уровней на низшие. Т.е. подчиненным уровням управления сообщают о текущих задачах, изменении приоритетов,
конкретных заданиях, рекомендациях.
Допустим, директор аптеки сообщает мелкорозничной сети об изменении
порядка ценообразования, сертификации качества.
4
Коммуникации по восходящей
Допустим провизор-аналитик при приемочном контроле обнаружил брак,
сообщает зав. отделом, тот – директору аптеки, директор аптеки – Центру качества.
Коммуникации по восходящей оповещают о том, что делается на более низких уровнях.
Коммуникации между отделами (подразделениями)
Информация для взаимосвязи между отделами аптеки по координации действий является горизонтальной коммуникацией.
Провизор-технолог (дефектар) интересуется в ассистентской комнате, надо
ли пополнить штангласы или заполнить бюреточную установку.
Коммуникации руководитель - подчиненный
Две трети рабочего времени руководителя уходит на реализацию коммуникаций между руководителем и сотрудником (управляемым). Это пояснение задачи,
мотивация действий, информация о возможных проблемах.
Коммуникации между руководителем и рабочей группой
Подобные коммуникации способствуют более эффективному действию
группы.
Неформальные отношения
Способствуют сплочению коллектива. Неформальные встречи (без галстуков), совместное проведение досуга (лыжи, плавание в бассейне, выезд на природу), фитнес-класс.
Межличностные коммуникации
Это обмен информацией между членами организации.
Коммуникационный процесс
Это обмен информацией между двумя и более людьми. Основная цель такого процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена (сообщений).
Модель процесса обмена информацией выглядит:
Отправитель
Передает
по каналу
Формулирует
или отбирает
Получатель
Идея
кодирует
выбирает канал
Декодирует
Расшифровывает
Сообщение
Понятна ли идея?
Различают словесную (вербальную) и невербальную коммуникации. К невербальной коммуникации относят: жесты, мимику, время, личные физические качества.
Коммуникационный стиль – способ с помощью которого индивид предпочитает строить свои взаимоотношения с другими.
5
Элементы и этапы процесса коммуникации
В процессе обмена информацией различают следующие 4 основные элемента:
1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал – средство передачи информации.
4. Получатель – лицо, которому информация предназначена.
К основным этапам процесса коммуникации относят:
- этап передачи информации
- этап получения информации.
Более детально этапы процесса информации можно представить следующей
схемой:
Зарождение идеи Кодирование
и Передача с ис- Декодирование
выбор канала (2 и пользованием каболее)
нала
Формулирование
Используя слова, Канал: речь, пись- Перевод символов
идеи или отбор интонацию, жесты менный материал, отправителя
в
информации.
–
закодировать. электронные сред- мысли получателя.
Вначале подумать, Такое кодирование ства, электронная
а затем уже пере- превращает идею почта, видеолента,
давать.
в сообщение.
видеоконференция.
Преграды общения
(межличностных коммуникаций)
Межличностные барьеры:
- ошибки восприятия
- семантические барьеры (смысл слов)
- плохая обратная связь
- невнимательное выслушивание.
Ошибки восприятия:
Восприятие – процесс интеллектуальной "переработки" окружающего мира.
Разное восприятие идеи разными сотрудниками, отделами ведет к разнобою в работе. Руководителю следует стремиться к правильному восприятию предлагаемых
им мероприятий всеми сотрудниками.
Реакция разума
Человек реагирует на информацию эмоционально (окрашено). При этом
имеет значение не только сама информация, что-то прочитанное или услышанное,
а совокупность всей тотальной информации: тон, интонация, настроение, цвет,
одежда, черты лица, окружающая обстановка, воспоминания и ассоциации (совокупность воспринимаемого сигнала).
Направленная информация не всегда совпадает с полученной информацией.
Есть зона попадания (направлено – получено), но остается недошедшая часть сиг-
6
нала, поэтому самое таинственное – что-то доходит до получателя, не будучи
направлено. Допустим, конкурс на вакантное место сотрудника. Приходят молодые женщины и мужчина. Тут же вся информация, характеризующая их внешний
облик, учитывается самым быстродействующим компьютером – мозгом директора. Молодые люди еще не сказали ни слова, но готова первая оценка: "Нежная –
симпатичная - несимпатичная(ый)", "Вот это да!" или "Ох, бедняжка".
Даже хладнокровному руководителю необходимо приложить значительные
усилия, чтобы эти впечатления отфильтровать. Допустим, директору не понравилось, что женщина (они) вошли, положили сумочку в центре стола (так не делают), пришли в джинсах. Проследим за тотальной информацией мозга директора.
За миллионы доли секунды выявляются содержащиеся в тотальной информации
эмоции (опасность, угроза, любовь, ненависть, симпатия, антипатия). Первая реакция моментальная, это реагирует накопитель информации Детства (Д). Основная
информация накапливается в течение первых восемнадцати месяцев жизни. Она
составляет базу обучения. Накопление происходит бессознательно.
Почти незаметно тотальная информация директора подвергается экспрессанализу на соответствие с нормативами накопителя – родители (Р). В "Р" заложен
результат воспитания в родительском доме, школе, обществе. Накопитель "Р" проверяет, насколько поведение претендента (юноши, девушки) соответствует заложенным в нем самом нормативам и каковы ощущения (коллизии): собеседование
при поступлении на работу не то событие, на которое можно явиться в джинсах.
Накопители "Д" и "Р" сопровождают человека всю жизнь. Заложенная информация относится к разделу "постоянного хранения". С помощью рассудка можно отключить эти накопители, но это потребует от человека волевых усилий и затрат
времени. Если у человека из-за усталости, стресса, переутомления, болезни такой
энергии нет, то накопители "Д" и "Р" формируют реакцию самостоятельно.
Накопитель информации – знания (З) характеризует зрелое состояние человеческого "Я". На данном этапе уместны деловые и рациональные вопросы: "Что
Вы умеете делать?", "Кем вы работали прежде?", "На какой оклад вы рассчитываете?", "Когда вы могли бы приступить к работе у нас?".
Может случиться и так, что эмоциональные впечатления проявятся так сильно, что до включения рациональных механизмов дело не дойдет. Не следует торопиться с решением, если задеты чувства или нарушены дорогие вам нормы. С решением лучше подождать ("Утро вечера мудренее").
Семантические барьеры
Семантика изучает способ использования слов и их значение. Семантические
(языковые и смысловые) барьеры часты при общении лиц разной национальности,
разных социальных и профессиональных групп. То, что сообщает один человек,
может быть неверно понято другим. Одно и тоже слово (зáмок – замóк) имеет несколько значений. Особенно сложно общаться в многонациональной среде.
Невербальные коммуникации
Основное средство для кодирования идей, предназначено для передачи, это
вербальные символы (слова).
Используются и невербальные (любые символы, кроме слов) символы для
трансляции сообщения – обмен взглядами, выражение лица, улыбка, недоуменно
7
подняты брови, живой или остановившийся взгляд, одобрительный или неодобрительный взгляд, интонация голоса, модуляция голосом, плавность речи.
Принято считать, что 55% от всего объема сообщений воспринимается
выражением лица, позы, жесты, а 38% - интонацией и модуляцией голоса, только
7% остается на долю слов, воспринимаемых при речевом обращении.
Коммуникационные сети и их разновидности
В организациях коммуникационные каналы объединяются в сети, связывающие элементы управленческой структуры в единое целое. Одновременно эти сети являются многоуровневыми. Сети объединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы. Различают три вида коммуникационных сетей:
- открытые
- замкнутые
- комбинированные.
В открытых сетях движение информации или команды может быть остановлено, если попадет в тупик (попадание в элемент структуры, находящейся в конце
канала). Команда также может попасть к "контролеру" или "посреднику", миновать
которые невозможно. "Контролер" или "посредник" – промежуточное звено в коммуникационной сети могут препятствовать движению информации, останавливать,
искажать, направлять в другую сторону.
В замкнутых сетях тупики и контролер либо отсутствуют, либо обойдены.
Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа построения и больше
приемлемы для крупных многоуровневых организаций.
Рассмотрим каждый из видов коммуникационных сетей.
Открытые коммуникационные сети
Наиболее простой вид такой сети – линейная, называемая "Змеей" Суть – элементы структуры управления А и Б находятся в тупиках, а В выполняет роль не
только посредника, но и контролера:
Сеть типа "Змея"
А
Б
В
Такая сеть соединяет работников одного определенного уровня управления и
носит чаще всего неформальный характер, либо является элементом более
сложной сети.
Сети, состоящие из 2-х и более уровней характерны для формальных иерархических структур, они имеют центральное звено, являющееся пунктом вертикальных коммуникационных каналов.
Если число звеньев нижнего уровня иерархии управленческой структуры не
превышает диапазон контроля, то для такой структуры наиболее подходящей коммуникационной сетью является сеть типа "Звезда":
8
Сеть типа "Звезда"
В
Б
А
Г
В результате, поступающая информация быстро концентрируется в центральном звене "А" и в кратчайшие сроки направляется исполнителям Б, В, и Г. Звену "А" легко поддерживать порядок в управлении - в коммуникациях отсутствуют посредники
и неформальные каналы (отсутствуют разного рода "возмущения").
В
Для крупных управленческих структур сети типа "Звезда" непригодна. Центральное звено не способно самостоятельно разработать необходимый объем решений и довести до исполнителей. Необходимы помощники – посредник (Б), контролирующий команды и распределяющий информацию между исполнителями: В,
Г, и Д. Играя вторые роли, подобный посредник на деле получает огромную
власть, так как кумулирует всю информацию, благодаря чему может навязать свою
волю первому лицу.
Сеть типа "Шпора"
А
В
Б
В
Д
Г
Число коммуникационных каналов, сходящихся к
центральному элементу может превысить возможности
человека по их контролю.
Поэтому рост масштабов производства потребовал иные
коммуникационные сети.
Примером модификации новых типов коммуникационных сетей являются
"Тент" и его модификации: "Палатка" и "Дом". В подобных сетях суть состоит
во включении наряду с вертикальными горизонтальных коммуникаций. В
результате подчиненные самостоятельно могут решать второстепенные проблемы,
не отвлекая руководство, которое состредотачивается на главном.
Сеть типа "Тент"
Сеть типа "Палатка"
А
А
В
В
Б
В
Г
Д
Б
В
Г
Д
В "Палатке" допускается один уровень горизонтальной коммуникации – между вторыми лицами. В сети типа "Дом" горизонтальные коммуникации возможных на всех уровнях управленческой структуры, что придает сети характер замкнутой сети:
9
Сеть типа "Дом"
Однако, из-за свободного использования коммуА
никационными каналами возможны целенаправленВ
ные деформации, в результате которых субъекты
Б
В
управленческой структуры могут быть не только выключены из системы, но и в дальнейшем удалены из
нее. Так, на основе предварительной договоренности
Г
Д субъект Д может направлять информацию для А через
Б и Г, минуя В, игнорируя формальные предписания. В результате через определенное время нетрудно доказать принципиальную ненужность В и целесообразность его исключения из управленческой структуры.
Рассматриваемые открытые коммуникационные структуры присущи бюрократическим организациям с жестким подчинением одних звеньев другим и преобладают формальные связи. В подобных бюрократических организациях наряду с
жесткими системами существуют и гибкие структуры – консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы). Гибкие
структуры основаны на неформальных и полуформальных внутренних связях и
также на принципах самоуправления. В гибких системах коммуникации осуществляются посредством замкнутых сетей, в которых посредники играют роль не контролеров, а связников, облегчающих взаимодействие между участниками этих
структур. Суть замкнутой сети составляет сеть типа "Круг":
Сеть типа "Круг"
А
Б
А
Б
В
Г
В
Г
В крупной организации круг может быть сложным, включающим дополнительные коммуникационные каналы, связывающие всех со всеми. "Круг" характерен для организации с благоприятным морально-психологическим климатом.
Такой климат помогает объединить людей, облегчает обмен информацией и идеями, стимулирует творчество.
Безусловно, творчеством управлять нельзя, но при отсутсвии координации оно
не развивается. Творческая активность хорошо обеспечивается коммуникационной
сетью типа "Колесо".
Сеть типа "Колесо"
Имеется центральный элемент (Д), облегчающий и
А
Б
ускоряющий процесс коммуникаций. Но это не отдающий
распоряжения администратор, а общепризнанный лидер,
Д
ведущий за собой остальных. (Характерно, что это не
В
Г
формальный лидер-администратор, а неформальный, истинный лидер, ведущий за собой остальных).
В крупных организациях творческие группы связаны друг с другом, поэтому
коммуникационная структура принимает вид "Сот":
10
Сеть типа "Соты"
А
Б
Д
А
Б
Д
Д
В
Г
В
Г
Это комбинированаая сеть, представляющая собой единство открытой "Змеи"
и замкнутого "Колеса" или "Круга". Процесс коммуникации в такой сети имеет
свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров. При необходимости
такие тупики легко преодолимы путем замыкания самой "Змеи" по принципу
"соединительного звена".