некоторые актуальные проблемы повышения качества работы

18
ДЕНЬГИ
И КРЕДИТ
№ 12
2015
проблемы и суждения
некоторые актуальные проблемы
повышения качества работы банков
А. И. Милюков,
вице-президент Ассоциации российских банков,
доктор экономических наук, профессор
П
овышение качества работы банков с меньшими
издержками и с большей эффективностью сегодня важно как никогда.
На протяжении последних лет качественный уровень работы, менеджмент, технологии в банковской
сфере, хотя и несколько продвинулись вперед, но еще
значительно отстают от международных стандартов.
Сегодня для дальнейшего развития банковского
сектора необходим переход к новому этапу, особенность которого состоит в качественном улучшении работы.
В чем необходимость и сущность этого этапа?
Во-первых, под влиянием рынка произошли значительные структурные изменения в банковском секторе. Сегодня в стране существует свыше 700 кредитных организаций. Это в 3–4 раза меньше, чем в
начале 90-х годов. Теперь жизнь требует глубоко проанализировать ситуацию и продумать планомерную
систему укрепления и развития банков.
Во-вторых, на современном этапе главная задача – выйти на мировой уровень развития банковской
системы. Ее решение предполагает развертывание
работы по следующим направлениям:
●● определение новых стратегических задач, стоящих перед банковским сектором, и его места в
ходе экономического развития;
●● формирование модели управления банковской
системой снизу доверху;
●● определение внутренней организации процессного подхода в банках.
Главная цель – создание такой банковской системы, которая бы способствовала наиболее полному
удовлетворению потребностей клиентов, обеспечивала снижение издержек и рост производительности
труда в банках. Для этого, прежде всего, необходимо
обобщение и применение лучшего мирового и отечественного опыта банковской деятельности. Предстоит
организовать работу по формированию и распространению передового опыта в банках, опираясь на систему лучших стандартов банковской деятельности.
Необходимость разработки и применения банковских стандартов. Применение стандартов в различных сферах общественной жизни – известная тенденция. Стандарты помогают прогрессу и развитию,
создают условия для стабильности и устойчивости.
Особенно ярко это проявляется при применении технических стандартов. В экономике, в том числе в банковской деятельности, есть ряд специфических требований в сфере стандартизации. Здесь также есть своего
рода технические стандарты, которые, прежде всего,
касаются требований к банковским операциям (порядок расчетов, система различных видов платежей,
технологических требований к банковским операциям
и т. п.). Их обобщение, системное изложение и доведение до участников операций – важная задача, обеспечивающая эффективное ведение банковского дела.
Можно выделить три направления содействия банкам в повышении эффективности их работы на базе
стандартов:
●● рекомендации банкам строить свой бизнес на основе лучшей банковской практики;
●● оказание помощи в использовании лучшего опыта
организации процесса управления;
●● предложение банкам использовать стандарты в
качестве инструмента для самооценки качества
своей деятельности.
Принципиальным является вопрос об обязательности применения стандартов. Само слово «стандарт»
звучит как обязательное к исполнению требование.
Однако в ходе проведенных дискуссий, обсуждений
на ежегодных конференциях в Уфе и на заседаниях
Координационного комитета по стандартам в АРБ
мы пришли к выводу, что, прежде всего, банковские
стандарты – это рекомендации, и мы настойчиво
предлагаем придерживаться такой позиции.
При рассмотрении первого вида стандартов – процессного подхода – постоянно возникала методологическая проблема: в какой форме может быть определен стандарт качества банковских процессов, какие
ступени зрелости и когда целесообразно применять?
На наш взгляд, могут быть как минимум два уровня
зрелости процесса: действующий (нормативный) и лучшая практика. В стандарте процесса может быть определено и большее количество ступеней процесса (3–6
уровней). Этот вопрос банки, очевидно, могут решать
в зависимости от специфики работы и стоящих задач.
Многие банки настаивают на многоступенчатом уровне.
Думается, что следует использовать разные подходы.
За последние годы удалось разработать ряд процессных стандартов, которые одобрены Советом АРБ.
Наиболее успешно и комплексно эта работа проведена в Новикомбанке.
Вместе с тем ряд проблем остаются не в полной мере
разработанными и в методологии, и на практике. На заседаниях Координационного комитета АРБ неоднократно
обсуждались эти вопросы, по многим из них достигнута
договоренность. Главное, чтобы эта работа проводилась
скоординированно, организованно и на пользу банкам.
Другим видом стандартов качества банковской
деятельности является продуктовый стандарт. Наряду
с процессным он имеет широкое поле для применения.
Продукт в банковской деятельности – это определенная банковская услуга и ее качественные характеристики. Для банковских продуктов также возможно определе-
проблемы и суждения
ние нескольких категорий качества (нескольких наборов
стандартных значений качественных характеристик).
Есть несколько исходных, на наш взгляд, положений, которых следует придерживаться при проведении стандартизации в банковской работе.
1. Все стандарты качества банковской деятельности, разрабатываемые для российских банков, должны быть основаны на передовом международном и
отечественном опыте. Практически они включают
ссылки на требования ряда международных стандартов, которые уже применяются в банковской деятельности (например, на международные стандарты финансовой отчетности, Базельские соглашения и др.),
а в некоторых случаях банковские стандарты адаптируют и развивают эти требования.
2. Главной особенностью стандартов качества банковской деятельности является то, что они предъявляют требования не только к качеству продуктов банков
напрямую, а к системе организации управления банковским бизнесом по аналогии с международными
стандартами серии ISO 9000, обобщающими передовой мировой опыт в области управления качеством.
Однако в отличие от ряда стандартов (ISO 9000 и
др.) стандарты качества управления банковской деятельностью содержат четкие требования к конкретным банковским процессам, на основании которых
могут быть выработаны рекомендации по улучшению
того или иного процесса банка.
3. Полезность и перспективность разрабатываемых стандартов.
Еще раз отметим, что банковский стандарт – это
своего рода ориентир, образец, на который должны равняться банки, повышая эффективность своей работы.
Практическое использование стандартов качества в банках. Анализ показывает, что банки могут
использовать стандарты по разным направлениям.
Сегодня главная задача в том, чтобы обеспечить широкое практическое применение стандартов и добиться
на их основе экономического эффекта. Определенные
успехи в решении этой задачи уже достигнуты:
●● сотни банков анализируют разработанные стандарты;
●● многие банки осуществляют самооценку своей
системы управления, сопоставляют с выработанными стандартами;
●● большинство банков в той или иной степени применяют отдельные элементы стандартов или стандарты в целом.
Стандарты – это, прежде всего, инструмент для
самооценки. Банки сравнивают свою деятельность
со стандартами, по степени организации работы определяют свое место среди имеющихся двух – пяти ступенек зрелости; и, естественно, все учитывают, анализируют ситуацию и начинают активнее работать.
В целях более широкого практического использования стандартов необходимо, по нашему мнению,
решить несколько конкретных задач.
1. Прежде всего обеспечить эффективность, простоту и доступность подготавливаемых стандартов.
2. Организовать системное обучение стандартам.
3. Обеспечить заинтересованность банков в применении стандартов.
№ 12
2015
ДЕНЬГИ
И КРЕДИТ
Для решения первой задачи необходимо определиться – кто берет на себя функцию одобрения стандартов. Должно ли быть одобрение банковского форума (типа уфимской конференции) или решение специального рабочего органа (сегодня – это избранный
Координационный комитет по стандартам качества
работы банков, Совет Ассоциации российских банков).
Обсуждение этих вопросов, на наш взгляд, поможет ускорить разработку и практическое применение
стандартов качества деятельности банков.
Совершенствование организации работы по
подготовке и применению стандартов. Выработка
стандартов качества банковской деятельности и их
применение – дело непростое, требующее многоплановой организационной и методической работы.
В 2004 г. на первой конференции в Уфе, посвященной качеству работы банков, которую проводил в то время первый заместитель Председателя
Центрального банка Российской Федерации Андрей
Андреевич Козлов, возглавить эту работу было предложено Ассоциации российских банков. В качестве
основного инструмента была рекомендована система
используемых в международной практике стандартов.
Ассоциация российских банков откликнулась
на вызов времени. Был создан специальный
Координационный комитет АРБ по стандартам качества
банковской деятельности, который вот уже семь лет при
широком участии банков занимается этой проблемой.
Приведем некоторые звенья организационной работы:
●● непосредственно в подготовке стандартов качества принимают участие более 100 специалистов;
●● проведена оценка деятельности ряда банков для определения соответствия утвержденным стандартам;
●● большой популярностью пользуется раздел
Комитета на сайте АРБ (http://www.arb.ru/site/
comitets/?­comcode=32);
●● организуются конференции, круглые столы, семинары; постоянные публикации в СМИ и ведущих
журналах;
●● большой эффект дает ежегодно проводимая конференция в Уфе при поддержке Банка России.
За прошедшие годы состоялись 24 заседания
Координационного комитета АРБ. Заседания всегда
проходят очень активно и результативно. К процессу
разработки стандартов подключается все больше и
больше профессионалов своего дела.
Совет АРБ утвердил 17 стандартов, ведется активная работа еще по 12, уточняется редакция предыдущих стандартов.
Есть немало предложений по дальнейшему совершенствованию и развитию этой работы, например:
►►АРБ объявляет конкурс на подготовку стандартов,
в частности в области риск-менеджмента;
►►банк, у которого хорошо налажена эта работа, выделяет специалистов по подготовке соответствующего
стандарта. Форма стандарта первоначально согласовывается с Координационным комитетом АРБ;
►►аналогичная работа проводится еще в 5–10 банках. В АРБ создается экспертная комиссия с участием представителей Банка России.
Комиссия проводит экспертизу подготовленных
19
20
ДЕНЬГИ
И КРЕДИТ
№ 12
2015
проблемы и суждения
стандартов и эффективности их применения в банках –
разработчиках и определяет победителей конкурса.
Банк-победитель награждается знаком «Лидер качества банковской деятельности», широко пропагандируется в прессе, становится эталоном работы, растет его
привлекательность в глазах клиентов. В свою очередь,
Банк России может учитывать работу по стандартам в
качестве критерия оценки банка при надзоре за его деятельностью. Усилить заинтересованность банков в работе по стандартам – это сегодня важнейшая задача.
Специалисты Всероссийской организации качества считают, что нужен своего рода штаб по подготовке, анализу стандартов при АРБ (это могут быть 2,
3, 4 человека, которые профессионально будут заниматься только этими вопросами), а также формирование рабочих групп (подкомитетов) по каждому стандарту. Каждая рабочая группа (подкомитет) действует
самостоятельно и ответственно:
●● подготавливает проект стандарта;
●● поддерживает актуальность стандарта, постоянно
готовит предложения по его уточнению и корректировке;
●● организует обучение по стандарту (в том числе на
платной основе);
●● может формировать за счет заинтересованных организаций денежный фонд для выплат вознаграждений авторам стандарта.
С учетом предположений, высказанных в ходе
дискуссий и накопленного опыта по каждому разрабатываемому или утвержденному стандарту, сегодня
удалось сформировать такие группы специалистов из
разных банков, которые единой творческой командой
совершенствуют стандарты.
В настоящее время разработчикам стандартов
никто за их труд не платит. Руководитель банка лишь
уполномочивает своего специалиста участвовать в работе по стандартам от имени банка, и специалист сам,
руководствуясь убеждениями и пониманием, вовлекается в работу, прикладывает личные усилия к тому,
чтобы сделать стандарт объективным и полезным.
Как же обеспечить заинтересованность банков
внедрять стандарты?
Главный стимул – это конкуренция между банками,
стремление каждого достигнуть в ходе конкурентной
борьбы наилучших результатов. Если есть хорошие
стандарты и если хорошо организована оценка банков на их основе, то ясно, что сам коллектив банка,
руководство, подразделения будут заинтересованы в
его внедрении. И, естественно, улучшается процесс
управления, повышается доходность, рентабельность,
конкурентоспособность и т. д.
Органы надзора могут использовать стандарты
при оценке надежности банков. При этом, естественно,
возникает опасение: не будет ли это дополнительным
«прессом» на банки? Поскольку все стандарты качества
будут приниматься на добровольной основе, меры воздействия за несоблюдение их требований (за исключением тех, которые являются одновременно и требованиями нормативных актов) применяться не должны.
Как исключить крайности, как включить стандарты
в систему дополнительных требований к банкам? Это
важнейший вопрос организации работы по стандартам.
Конечно, очень важно участие Банка России в
данном процессе. Его представители входят в состав
Координационного комитета АРБ по стандартам; вся
работа ведется совместно с банками, обсуждаются методология и содержательные вопросы стандартизации.
Еще один рычаг заинтересованности – банку надо
иметь сертификат, отражающий эффективную работу
по данному направлению. Такой банк будет вызывать
доверие не только у клиентов, но и у других банков.
Назрела необходимость подготовить систему создания и регистрации добровольной сертификации по
стандартам качества банковской деятельности.
Сферы банковской деятельности, стандартизация которых назрела. Сложившаяся ситуация в
экономике, на финансовом рынке позволяет сформулировать несколько направлений обобщения лучшего
опыта банковской деятельности и выработки на этой
основе стандартов качества работы.
1. Взаимодействие банков и органов власти по решению актуальных задач социально-экономи­ческого
развития. Опыт показывает, что в тех регионах страны, где налажено такое взаимодействие, обеспечиваются высокие экономические показатели.
2. Стандарты управления рисками. Здесь большой
комплекс накопившихся проблем. Ряд стандартов в
данной сфере Координационным комитетом подготовлен и одобрен на Совете АРБ.
3. Консолидация банков, их слияние и поглощение.
Вопрос для банковского сектора острый и мало разработанный. Имеющиеся исследования, а также накопленный в отдельных регионах страны опыт позволит приблизиться к разработке соответствующих стандартов.
4. Системы рефинансирования и секьюритизации
финансовых активов, в том числе кредитов субъектам
малого бизнеса. Заметим, что соответствующий стандарт нами подготовлен. Он неоднократно обсуждался
на совещаниях в Банке России, но жизнь ставит в
этой области новые и очень сложные задачи. Работы
предстоит еще много.
5. Стандарты реструктуризации задолженности
по потребительским кредитам. В сложившейся ситуации, характеризующейся ростом непогашенных
розничных кредитов, этот вопрос является крайне
актуальным. На ХI конференции, состоявшейся 16–17
октября 2015 г. в Уфе, были представлены новые методические разработки и проекты новых стандартов.
6. Комплекс стандартов финансирования рынка
жилья. Стандарт деятельности по формированию и
развитию ипотечно-накопительной системы. Особый
интерес представляют разработка и применение новых форм решения проблем в Башкортостане.
7. Финансовое просвещение и защита прав потребителей финансовых услуг. В последнее время в этой
области накоплен большой опыт, и он требует глубокого анализа и осмысления.
8. Профессиональные и образовательные стандарты финансово-банковской отрасли. В настоящее
время по линии РСПП развернута большая работа в
этом направлении. В Финансовом университете при
Правительстве Российской Федерации проводятся
исследования, направленные на выработку конкретных профессиональных стандартов.