12. ПРОАКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИ

ITEMS – IT Expert Management School
12. ПРОАКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИ
Иногда приходится слышать вопрос: мы все постоянно занимаемся тем, что решаем
проблемы, зачем нужен отдельный процесс? Особенно много сомнений вызывает именно
проактивное управление проблемами. Давайте попробуем разобраться, зачем нужен этот
процесс и как он устроен.
Разница между проактивным и реактивным управлением проблемами
Разница между реактивным и проактивным управлением проблемами видна из названия.
Цель первого – реагировать на инциденты и не допускать их повторения. Цель второго –
предотвращать их возникновение.
Речь идет о поиске «узких мест» и скрытых ошибок в инфраструктуре, которые до поры
никак себя не проявляют.
На что же влияют такие «узкие места» и зачем нам обязательно нужно их обнаруживать?
Имидж ИТ и мотивация специалистов
Часто крупные инциденты бывают следствием досадных мелочей, типа порванного
уборщицей кабеля. И всегда после таких случаев в воздухе витает вопрос об уровне
профессионализма ИТ. Ведь, кажется, это было так просто предусмотреть и
предотвратить. Предусмотреть и предотвратить – задачи проактивного управления
проблемами. Таким образом, хорошо поставленный процесс помогает создавать имидж
ИТ службы как профессионального, ответственного партнера бизнеса. Хотя, сам по себе
процесс,
конечно
исключительно
внутренний
и
заказчику
не
виден.
Применение структурных решений, вместо постоянного латания дыр влияет и на
мотивацию сотрудников ИТ. Атмосфера в коллективе становится спокойней, меньше
становится авральных работ и вызовов по выходным. У людей появляется ощущение, что
они работают в ответственной и грамотно управляемой организации, растет уважение к
своей работе и руководству.
Место среди других процессов
Итак, проактивное управление проблемами направлено на предотвращение инцидентов.
Но есть несколько групп процессов, направленных на достижение этой же цели. Зачем
нужен
еще
один?
И
какое
место
он
занимает
среди
них?
Рассмотрим эти группы процессов.
© ЗАО «ИТ Эксперт», 2009
www.itexpert.ru
Страница 1 из 4
ITEMS – IT Expert Management School




Процессы управления мощностью и доступностью. Цель их спланировать
инфраструктуру таким образом, чтобы ИТ услуги предоставлялись в соответствии
с текущими и будущими потребностями бизнеса. Т.е. эти процессы отвечают за
планирование инфраструктуры и предотвращение инцидентов на тактическом
уровне.
Процесс управления информационной безопасностью также занимается
планированием системы безопасности для предотвращения инцидентов на своем
участке.
Операционные процессы управления инфраструктурой. Например, управление
регламентными работами и управление данными. Цель их поддерживать
работоспособность инфраструктуры на операционном уровне. Предотвращать
инциденты, путем профилактических мероприятий.
Процессы управления релизами и управления тестированием призваны не
пропускать в эксплуатацию компоненты, содержащие ошибки.
Проактивное управление проблемами занимает место между этими группами
процессов, и предназначено для поиска уязвимостей в области мощности, доступности,
безопасности, непрерывности, ошибок, которые могли быть допущены при планировании
инфраструктуры в соответствующих тактических процессах. А также ошибок,
допущенных на этапе тестирования и внедрения новых компонентов.
Операции
Процесс состоит из двух операций: анализ тенденций и планирование превентивных
действий.
Анализ тенденций
В рамках этой операции осуществляется наблюдение за инфраструктурой, позволяющие
выявить любые нетипичные события, свидетельствующие о скрытых ошибках или
уязвимостях.
Для эффективного анализа тенденций ключевым фактором является наличие полной и
достоверной информации о компонентах инфраструктуры и происходящих событиях.
Очень
важна
в
анализе
тенденций
регулярность.
Основным источником информации являются процессы мониторинга и управления
событиями, именно они первыми извещают о странностях в поведении систем, которые,
еще не являясь инцидентами, могут свидетельствовать о наличии ошибок.
Не менее важная информация может поступать из различных внешних источников, таких
как бюллетени поставщиков, сообщения от производителей антивирусов, общение в
сообществах
пользователей
того
или
иного
продукта.
Такая информация, как правило, слабо структурирована и с трудом поддается анализу.
Отделение от потока информационных плевел малого количества полезных зерен, задача
для высококвалифицированного аналитика. Во многом, это вопрос профессиональной
интуиции, которой невозможно научиться, она появляется только с опытом.
© ЗАО «ИТ Эксперт», 2009
www.itexpert.ru
Страница 2 из 4
ITEMS – IT Expert Management School
Планирование превентивных действий
Суть этой операции состоит в устранении обнаруженных уязвимостей и ошибок.
При планировании превентивных действий следует учитывать значимость обнаруженных
проблемных мест. Эта значимость определяется количеством инцидентов, количеством
пользователей, на которых оказывается влияние, затратами, связанными с разрешением
инцидентов,
ущербом
от
простоя.
Сами корректирующие действия могут заключаться в:





инициации RFC, для устранения обнаруженной ошибки,
передачи поставщикам и разработчикам информации по тестированию, обучению
и документации,
инициации обучения и тренингов для пользователей, персонала службы
поддержки,
устранении нарушений процедур,
а также улучшении процессов и процедур.
И кто всем этим будет заниматься?
Конечно, создать специальную штатную единицу для управления проблемами может себе
позволить только очень большая и богатая организация. В обычных же условиях поиском
«узких мест» занимаются специалисты 2-, 3-й линий поддержки, в свободное от
«основной» работы время. Задача руководителя, менеджера процесса предоставить им это
«свободное»
время.
Выделение ресурсов – одна из самых трудных задач при организации процесса. На
реактивное управление проблемами ресурсы обосновать проще: «мы ищем ошибку, из-за
которой вчера полдня простаивала система». Такой аргумент, как правило, действует
безотказно.
Проактивное же управление проблемами ищет ошибки, которые еще ни к чему плохому
не привели, неизвестно приведут ли, и неизвестно есть ли вообще эти ошибки. К тому же
требуются люди квалифицированные, с высокими аналитическими способностями,
которых и так не хватает. Так что обосновать эти работы бывает довольно трудно.
Если же подходящий человек найден, ему поручено проводить анализ и искать
возможные ошибки, встает вопрос, как проверять и контролировать его труд?
Сотрудник потратил день на поиск уязвимостей и ничего не обнаружил. Означает ли это,
что он отлынивал от своих обязанностей, или это означает, что у нас хорошо продуманная
и протестированная инфраструктура, которая еще год проработает безо всяких
инцидентов?
А если поощрять рублем обнаруженные проблемы, очень скоро креативные ит-шники
будут создавать ошибки сознательно, с тем чтобы их потом доблестно обнаружить и
устранить.
Единственный выход – поручать работы по проактивному управлению проблемами
заинтересованным сотрудникам. В любой организации найдутся люди, которые по
собственному почину предпочтут ковыряться в железе или программном коде, вместо
того, чтобы сидеть на «одноклассниках» или трепаться в аське. Для них назначение на
роль аналитика по проблемам само по себе может служить дополнительной мотивацией.
Задача руководителя выявлять таких людей и, по возможности, снимать с них рутинную
работу.
© ЗАО «ИТ Эксперт», 2009
www.itexpert.ru
Страница 3 из 4
ITEMS – IT Expert Management School
Основной аргумент для выделения ресурсов на проактивное управление проблемами –
сегодня потратим час, завтра сэкономим день.
Комитет по проблемам
В достаточно больших организациях имеет смысл создать постоянно действующий
«Комитет по проблемам», состоящий из ключевых специалистов по всем областям
инфраструктуры. Задачей этого комитета может являться анализ тенденций и выявление
ошибок
на
пересечении
зон
ответственности
различных
подразделений.
В небольших организациях для этой цели можно периодически создавать небольшие
кросс- функциональные группы. Менеджер проблем должен обладать полномочиями,
достаточными для созыва таких групп.
Баланс между проактивностью и реактивностью
При всей привлекательности идеи предотвращения всех инцидентов до их возникновения,
нужно понимать, что это невозможно, да и неоправданно с точки зрения ресурсов. Всегда
найдутся инциденты, которые дешевле устранить по факту, чем предотвращать. Поэтому
необходимо поддерживать разумный баланс между проактивным и реактивными мерами.
Полезно для поиска этого баланса использовать принцип Парето: 20 процентов
инцидентов приводит к 80 процентам ущерба.
Консультанты IT Expert
Подробнее эта тема обсуждается на следующих курсах:



Основы ITIL (ITIL Foundation)
Основы ITIL v3 (ITIL v3 Foundation)
ITIL v3 Operational Support and Analysis: поддержка сервисов
Схожие вопросы затрагивались в следующих проектах:







Разработка процесса управления проблемами для Внешэкономбанка
Совершенствование деятельности по предоставлению ИТ-услуг для компании
Уралкалий
Внедрение процесса управления конфигурациями и элементов управления
проблемами для банка "Внешторгбанк Розничные Услуги" (ВТБ24)
Создание полномасштабной службы поддержки и сопровождения ИТ для
компании DIXIS
Построение процесса управления проблемами для компании МИР
Построение службы поддержки пользователей, процесса управления проблемами
для компании Сильвинит
Совершенствование поддержки пользователей внешних услуг компании для
компании Волгателеком
Данная заметка отражает мнение автора, которое может не совпадать с уважаемыми
первоисточниками (ITIL v2, ITIL v3, ISO 20000 COBIT, MOF и проч.). Комментарии и
предложения темы для следующей заметки можно отправлять на items@itexpert.ru.
© ЗАО «ИТ Эксперт», 2009
www.itexpert.ru
Страница 4 из 4