Письмо-рекламация - Психология. Творчество. Технологии

Материалы сайта «Психология | Творчество | Технологии» (http://psy4self.ru/).
Тренинг «Основы деловой переписки»:
«Письмо-рекламация (претензия)»
Письмо-рекламация (письмо-претензия) - это документ, представляющий собой письменную
претензию в связи с неудовлетворительным исполнением или нарушением адресатом взятых им
деловых обязательств.
Текст письма-рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные
свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по
неосторожности). В большинстве случаев таким свидетельством является акт, удостоверенный
подписями должностных лиц и печатью организации-отправителя. Такой акт (второй его экземпляр
или копию) целесообразно приложить к письму-рекламации (в последнем случае оно будет
одновременно выполнять и функцию сопроводительного письма).
Письмо-рекламация должно содержать четкие указания относительно того, каких именно действий
и в какие сроки вы ожидаете от адресата.
Обычно рекламации могут быть предъявлены в отношении:
- качества товара, например, в случае несоответствия качеству, указанному в контракте;
- сроков поставки или платежа;
- упаковки и маркировки (недоброкачественная упаковка, ошибки в маркировке);
- других условий контракта.
Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех
документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих
сторон: ссылки на нормативные акты, документы (акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний,
нормативный акт).
Конкретными требованиями стороны, предъявляющей претензию, могут быть, например:
- требование замены некачественного товара качественным;
- требование уценки товара, возврата части уплаченной суммы;
- требование допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за
недостающее количество товара;
- требование увеличения скидки с общей стоимости товара;
- требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с недовыполнением контракта.
Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в
арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.
1
Материалы сайта «Психология | Творчество | Технологии» (http://psy4self.ru/).
Письмо-рекламация имеет стандартную стуктуру делового письма. Особенность таких писем
составляют формулировки содержательной его части.


Для информирования о рекламации:
o
К нашему большому сожалению, сообщаем Вам, что...
o
К сожалению, мы должны сообщить Вам...
o
К нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что...
o
К сожалению, мы должны поставить Вас в известность, что...
o
Ставим Вас в известность о рекламации на...
o
Настоящим извещаем Вас о рекламации на...
o
Представляю на Ваше рассмотрение рекламацию в связи...
o
Заявляю о рекламации на...
o
Направляем в Ваш адрес рекламацию...
o
Вынуждены предъявить Вам рекламацию в связи с... и т. п.
Для изложения обстоятельств дела:
o
Мы не удовлетворены партией товара, высланной в наш адрес по накладной от ... № ...;
o
Рекламация касается продукции, высланной в адрес нашего предприятия (дата)
железнодорожным транспортом (вагон № ..., место № ...);
o
Рекламация распространяется на предоставленные нашей организации услуги по
договору от ... № ...;
o
Рекламации подлежит порядок и качество предоставления нашему учреждению услуг в
соответствии с соглашением о послегарантийном обслуживании... и т. п.

Для изложения сути рекламации
o
Предоставленная Вами продукция...
o
Присланная Вашей стороной партия товара...
o
Услуги, оказанные нам Вашей организацией...
o
Обслуживание, осуществленное Вами...
o
...не соответствует по своему качеству...
o
...не отвечает условиям договора...
o
...не соответствуют по своей комплектности...
o
...не отвечает уровню, предусмотренному...
o
При приемке товара...
o
При разгрузке продукции...
o
В процессе оказания услуг...
o
При проведении испытаний...
o
С началом монтажа...
o
При наладке оборудования выявлено...
o
Сборка изделия показала, что...
o
По окончании опытной эксплуатации было установлено, что...
o
В результате было установлено...
o
...повреждение продукции...
o
...несоответствие фактического количества поставленного товара указанному в
сопроводительных документах...
o
o
...несоответствие качества следующих видов услуг...
o
...нарушение порядка обслуживания...
Переданный нам товар оказался...
2
Материалы сайта «Психология | Творчество | Технологии» (http://psy4self.ru/).
o
...более низкого качества, чем... (присланные нам ранее образцы..., это предусмотрено
условиями договора о поставках...);
o
...дефектным... (вследствие некачественной упаковки, недостаточно прочного
крепежа);
o
...непригодным к употреблению... (вследствие боя, лома);
o
...поврежденным (из-за нарушения, намокания);
o
Осмотр продукции выявил ее повреждение...
o
В ходе осмотра установлено, что до ...% продукции не может быть признано пригодным к
дальнейшему использованию из-за...
o
При вскрытии товарной тары был(а) обнаружен(а)... недостача...; недогруз...;
o
Недостача была установлена в исправном вагоне за исправными пломбами..,
o
Недогруз произошел по вине Вашего экспедитора...
o
Продукция была поставлена Вашей стороной...
o
o
...несвоевременно...
o
...с опозданием на две недели...
o
...на три дня позже установленного срока...
o
...с 5-дневной задержкой...
Мы не имеем от Вашей стороны сведений относительно...
o
...сроков поступления очередной партии товара...
o
...комплектации остальных изделий, поставляемых в составе этой же партии...
o
...условий хранения и перевозки продукции, подлежащей поставке в наш адрес в
течение...
o
...наличия запасных частей к агрегатам, которые должны поступить в нашу
организацию в составе следующей партии...


Для документального подтверждения (обоснования) рекламации:
o
Рекламационный акт прилагается...
o
Акт осмотра продукции прилагается ниже...
o
Акт приемки высылается...
o
Протокол испытаний будет выслан в Ваш адрес...
o
Экспертное заключение направлено Вашему представителю...
o
Копия уведомления выслана исходящим от ... № ...;
Для изложения порядка последующих действий сторон:
o
Мы намерены потребовать от Вашей стороны...
o
Мы имеем намерение просить Вас...
o
...отправить нам взамен некондиционного товар, полностью отвечающий условиям
поставок по соглашению...;

o
...заменить дефектный агрегат новым;
o
...выслать не поставленное ранее комплектное оборудование...;
o
...возместить стоимость поврежденного товара в размере...
o
...возместить стоимость недостающей продукции...;
o
...ускорить отправку следующей партии груза...;
o
...увеличить объем поставок для покрытия недостающего количества изделий...
o
...предоставить нам дополнительную скидку с фактурной стоимости изделий...
o
...улучшить качество обслуживания...
o
...обеспечить надлежащее исполнение условий соглашения...
Для изложения содержания санкций:
o
В случае отказа выполнить изложенные в рекламации требования...
o
При несогласии с нашими предложениями относительно содержания претензий к...
3
Материалы сайта «Психология | Творчество | Технологии» (http://psy4self.ru/).
o
Если мы не сможем достичь взаимопонимания по порядку урегулирования данного
вопроса...
o
Неоправданная задержка в устранении заявленных претензий...
o
Отказ от выполнения обязательств по договору в связи с заявленной рекламацией...
o
В случае уклонения от принятия мер по урегулированию воп¬росов, отраженных в
рекламации...
o
...мы обратимся в Госарбитраж...
o
...мы передадим дело в суд...
o
...мы отзовем направленное вам предложение о дополнительных поставках...
o
...мы дадим соответствующие указания нашему полномочному представителю...
o
...мы воспользуемся услугами Ваших конкурентов...
o
...мы будем считать себя свободными от исполнения обязательств по...
o
...мы будем вынуждены возвратить товар с отнесением всех расходов на Ваш счет...
o
...мы также будем вынуждены...
o
...мы вынуждены будем пересмотреть условия сотрудничества...
o
...мы должны будем поставить вопрос о целесообразности продолжения деловых
контактов...
o
...мы должны будем предупредить Вас о наступлении нежелательных последствия для
перспектив нашего сотрудничества...

Дополнительные формулировки, которые могут быть использованы в тексте письма:
К нашему сожалению..., неудовлетворению..., неудовольствию..., огорчению...,
разочарованию..., недоумению... ( ...крайнему..., ...чрезвычайному..., ...искреннему...,
...глубокому..., ...большому..., ...полному...).
Письмо-рекламация может завершаться такими фразами, как:
o
Мы надеемся на полное и своевременное удовлетворение наших претензий...
o
Мы рассчитываем на Ваше понимание и готовность устранить недостатки, отраженные в
рекламации...
o
Мы полагаем, что наши доводы, изложенные в рекламации, оказались убедительными...
o
Мы исходим из того, что наши требования являются оправданными и справедливыми...
o
o
Мы ожидаем, что наши претензии будут восприняты Вами с пониманием...
Мы считаем, что достаточно ясно изложили свои претензии относительно...
Эти письма предполагают обязательную реакцию адресата в виде писем-ответов. Поэтому в конце
текста письма-рекламации можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание
относительно сроков предоставления интересующей вас информации, например:
o
Надеемся, что Вы с должным вниманием отнесетесь к нашей рекламации и незамедлительно
сообщите нам о своем решении.
o
С нетерпением ждем Вашего письма
o
Просим ответить по возможности скорее
o
Просим ответить в двухнедельный срок
o
o
Прошу отослать ответ обратной электронной почтой.
Настоятельно просим ответить в трехдневный срок.
4
Материалы сайта «Психология | Творчество | Технологии» (http://psy4self.ru/).
Пример
Письмо-претензия. Образец (форма)
(по факту брака (недостачи) товара)
Исх. № ___________
Куда ________________________________ "__"________ 20_ г.
(наименование организации)
Кому ______________________________
(Ф.И.О. руководителя)
П Р Е Т Е Н З И Я № _____
На основании договора № ________ от "___"_________ 20__ г., накладной № ________ от
"___"_________ 20__ г., счету № ______от "___"_________ 20__ г. в адрес
____________________________________________________________________________
(наим
енование организации, которая предъявляет претензию)
поступили
товары ____________________________________________________________
(наименование товаров)
по цене __________________________ руб. в количестве _____________ на сумму
___________________________ руб.
Данные товары поступили
____________________________________________________
(вид транспортного средства)
При проверке товара по качеству (количеству) было установлено, что по накладной, счету,
значится: _____________________________________________________________________
____________________________________________________________________________.
Фактически оказалось ______________________________________________________
____________________________________________________________________________.
Брак (недостача) на сумму _________________ руб. образовался(сь) по вине поставщика
(перевозчика, изготовителя).
Данный факт подтверждается актом № ______________________ от "___"___________ 20__ г.
На основании изложенного и руководствуясь ст. ____ договора № ______ от "___"_______ 20__ г.,
5
Материалы сайта «Психология | Творчество | Технологии» (http://psy4self.ru/).
П Р О Ш У:
Убытки в сумме ______________________________________________
руб.,
(стоимость бракованного или недостающего товара)
___ % штрафа в сумме _______________________ руб., транспортные расходы в сумме
_____________________________ руб., расходы по экспертизе в сумме
_____________________________ руб., всего в сумме __________________________
руб. перечислить на наш расчетный счет № ________________ в ______________________ г.
(наименование банка)
Приложения:
1. Акт приемки товара № _____________.
2. Удостоверение представителя _______________________ № ________ от "__"_________ 20_ г.
3. Товаротранспортная накладная № ________________.
4. Другие документы, обосновывающие претензию на ______ листах.
Руководитель предприятия
_____________
(подпись)
__________________
(фамилия, инициалы)
6