искусство эффективных продаж

УДК 658.8.07
Губа В.В., старший преподаватель кафедры менеджмента
и инновационных технологий Института управления
в экономических, экологических и социальных системах
Южного федерального университета
Россия, г. Таганрог
Зеленцова А.Э., магистрантка 1 курса направления
38.04.02 Менеджмент, Россия, г. Таганрог
ИСКУССТВО ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ
Статья посвящена вопросам грамотного построения деятельности
отдела продаж и расширения линии сбыта продукции. Каким бы
качественным и уникальным не был товар, без умения убеждать,
находить правильный подход к клиенту и направлять переговоры в
нужное русло заключить выгодную сделку будет очень сложно. Все это
является задачами
отдела
продаж, и
только
профессиональный
менеджер может найти верные пути их решения.
Ключевые слова: экономическая ситуация, управление продажами,
эффективность продаж, пассивные продажи, активные продажи,
системный подход, отдел продаж, покупатель, сделка.
Guba VV, Senior Lecturer, Department of Management
and innovative technologies Management Institute
economic, ecological and social systems
Southern Federal University
Russia , Taganrog
Zelentsova AE, 1st year undergraduate of direction
38.04.02 Management, Russia , Taganrog
ART OF EFFECTIVE SALES
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №6(19) 2015
www.iupr.ru
Article is devoted to the activities of competent construction sales and line
extensions of marketing. Whatever the quality and unique product was not
without the ability to persuade, to find the right approach to the customer and
send the negotiations back on track to conclude a deal will be very difficult. All
this is the task of the sales department, and only a professional manager can find
the right solutions.
Keywords: economic situation, sales management, sales effectiveness,
passive sales, active sales, system approach, the sales department, the buyer, the
deal.
В
современной
экономической
ситуации,
когда
технологии
производства и продукт, предлагаемый рынку разными компаниями,
оказываются
корпорациями
примерно
сходными,
перемещается
в
конкурентная
сферу
управления
борьба
между
человеческими
ресурсами, в частности, компании все больше внимания начинают уделять
проблеме становления профессионала в данном случае специалистов
отделов продаж[1]. «В современном мире бизнеса нет пользы быть
креативным мыслителем, если вы не можете продать то, что вы создаете.
Менеджеры не признают хорошие идеи, если они не будут представлены
им хорошим продавцом» – это высказывание «отца рекламы» и основателя
рекламных агентств Дэйвид Огилви. Нельзя не согласиться с классиком
рекламного дела и одним из самых успешных бизнесменов мира. Умение
продавать – это талант, который поднимет бизнес на пик популярности
среди конкурентов.
Какое бы высокое качество не имел товар или уникальность среди
конкурентов, без правильного подхода к клиенту реализовать сделку будет
довольно проблематично. Умение убедить клиента совершить сделку - это
и
есть
работа
отдела
продаж
любого
предприятия.
Поэтому
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №6(19) 2015
www.iupr.ru
конкурентоспособными являются те фирмы, которые активно и умело
управляют продажами, размер которых зависит от профессионализма и
компетентности сотрудников отдела продаж. Можно сказать, что данный
отдел является одним из главных частей всего механизма организации,
поскольку именно продажи приносят доход в компанию, что дает
возможность развиваться и конкурировать. От работы его сотрудников
напрямую зависит не только сегодняшняя финансовая устойчивость
фирмы, но и перспективы ее роста и развития. Поэтому данное
подразделение должно функционировать максимально эффективно.
Для того чтобы явно понимать работу отдела продаж нужно уметь
выделять различные виды продаж и понять, что подразумевается под
определением продажи. Продажа — это термин, впервые возникший в
западных странах, подчёркивающий современный подход к организации
торговли в компании, применение эффективных методов, нацеленность на
конкретный результат. Когда речь идет о бизнесе и клиентах в основном
принято разделять пассивные продажи и активные продажи. Это два
разных понятия. Если говорить об активных продажах, то под ними
подразумевается некая технология, с помощью которой отдел продаж
компании
занимается
привлечением новых
клиентов,
чаще
всего
корпоративных. Данный вид продаж больше всего подходит для компаний
B2B сегмента рынка, который представлен предприятиями различных
форм собственности, количество клиентов-покупателей ограничено, но
при этом один заказ может стоить очень много – как в денежном плане, так
и в создании репутации. Потеря клиента ведет не только к материальным
потерям, но и потерям, связанным с имиджем компании. Для активных
продаж
наиболее
эффективнее
других
рекламных
инструментов
маркетинга работают личные контакты, поскольку направлены на
формирование долгосрочных доверительных отношений с клиентами.
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №6(19) 2015
www.iupr.ru
Обычно менеджер активных продаж придерживается определенной схемы,
которая включает в себя несколько стадий. Во-первых, нужно составить
список потенциальных клиентов компании, либо воспользоваться уже
имеющейся базой данных. Во-вторых, менеджер производит операцию,
называемую холодный звонок, которая служит инструментом выявления
потребности клиента компании, а также установления первичного
контакта с клиентом. Далее назначается встреча с клиентом, для
детального выявления потребности, а также проведение презентации
предлагаемого продукта и в конечном этапе, если менеджер заинтересовал
потенциального клиента, то наступает этап заключения договора сделки.
После того как данная цепочка активных продаж пройдена, клиент
остается в постоянном взаимодействии с компанией. Он становится частью
их бизнеса, и в дальнейшем менеджеры всё также продолжают с ним
сотрудничать, проводят консультации по использованию продукта,
оповещают о различных акциях, приглашают на семинары. В общем,
общение с клиентом продолжается на протяжении существования фирмы.
Другим видом являются пассивные продажи, они в основном
направлены на входящие обращения клиентов. Под такими продажами
часто понимается вид продаж не требующий активных действий от
продавцов. Обычно в таких случаях происходит инициатива от самого
клиента. Основным отличием от активных продаж является то, что
пассивные продажи ориентированы на «горячих клиентов» тех, которые
уже заинтересованы в данном товаре. Эти клиенты обращаются чаще
всего, чтобы уточнить какие-либо интересующие вопросы и в конечном
итоге совершить сделку. На этом этапе очень важно активно и умело
проработать возражения клиента, например, дорого или ещё подумаю. Для
пассивных продаж также есть техники и методы, используемые для
увеличения эффективности продаж, и соответственно прибыли. Такой
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №6(19) 2015
www.iupr.ru
вариант отлично подходит для B2C сегмента рынка, когда основными
клиентами компании являются частные лица. Также стоит отметить, что
пассивные продажи практически невозможны без массированной рекламы
в отличие от активных, где реклама сведена к нулю, и планируемый
уровень дохода поддерживается отелом продаж.
Одним
из
основных
факторов
отсутствия
или
снижения
запланированного объема продаж является непродуктивная деятельность
сотрудников и их компетенции. Можно выделить несколько причин
снижения активности продаж и основной из них является то, что не
каждый менеджер является продавцом. Это связано с тем, что
характеристики, качества, черты личности, умения, во многом определяют
квалификацию сотрудника отдела продаж в данной профессиональной
области. Навыки и качества клиент-менеджера можно разделить на
несколько категорий:

Профессиональные качества, т.е. маркетинговое мышление.
Это означает наличие у менеджера бизнес-логики, умеет ли он говорить на
бизнес-языке. Также необходимо, чтобы сотрудник обладал интуицией,
чувствовал то, что чувствует клиент.

Социальные характеристики. К ним чаще всего относятся
коммуникативные навыки, презентационные умения и опыт публичных
выступлений.

понимается
Интеллектуальные способности важны везде. Под ними
стратегия
в
мышлении,
быстрая
сообразительность,
креативность и это именно те качества, которые помогают быстро
продвигаться по карьерной лестнице.

Личностные характеристики. Под ними понимаются такие
качества человека, которые важны при работе с людьми, а именно,
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №6(19) 2015
www.iupr.ru
уверенность в себе, открытость новому опыту, целеполагание и жажда
добиться желаемого.
Приведенные выше характеристики важны для продавцов разных
уровней. От руководителя call-центра до ассистента менеджера по
продажам. Как правило, требования к сотруднику меняются по мере
совершенствования его профессиональной квалификации.
Следующей причиной низкого уровня продаж менеджерами является
боязнь отказа клиента. В этом случае важно выяснить, что именно является
причиной проблемы, и разработать грамотную мотивационную политику.
В западных странах распространена следующая практика: при соблюдении
определенного плана работы клиент-менеджеры получают денежные
выплаты не только за успешные контакты, но и за отказы. Такой подход
позволяет
избавиться
от
страха,
а
также
выработать
умение
самостоятельно организовывать свой рабочий процесс. Думаю, данный
метод мог бы рассматриваться в качестве тестового решения и для
российских компаний.
Также
немаловажной
причиной
является
слабый
контроль
управления. Продажи – это всегда статистика. Чтобы определить темпы
развития компании, нужно знать основные показатели, например какова
цена привлечения контакта, сколько в базе данных «горячих» клиентов.
Именно для этого обязательно надо вести статистику звонков и встреч с
клиентами компании. А также немаловажно грамотно выбрать человека,
ответственного за организацию отдела продаж. Здесь важно оценить
профессиональные качества сотрудника, например, лидерские качества,
которые присуще в большей степени для руководителей[2].
Таким образом сегодня искусство эффективных продаж требует
системного
подхода,
основанного
на
создании
уникальной
потребительской ценности, предложения решений проблем покупателя и
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №6(19) 2015
www.iupr.ru
продаж на базе консультаций. Оно включает анализ потребностей
покупателя, дизайн альтернативных решений, критический анализ цен,
разработку и реализацию систем, и многое другое. Это работа слаженная и
продуктивная, работа целой команды, а не одного представителя отдела
продаж.
Использованные источники:
1.Ященко Е. Ф., Всемирнова Ю. В. Принятие профессиональной
роли у менеджеров по продажам с разной профессиональной успешностью
// Вестник ЮУрГУ. Серия: Психология . 2012.
2. http://www.klerk.ru/boss/articles/257374/ Электронный ресурс
3. http://salesmaster.com.ua/activnie-prodagy/ Электронный ресурс
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №6(19) 2015
www.iupr.ru