Конвейер продаж - Crm Conference

Конвейер продаж: как перестать
консультировать и начать активно продавать
Анастасия Шмырина
Руководитель отдела продаж
Секреты успешных продаж
CRM Conference Санкт-Петербург 30 октября 2015
SuperJob сегодня:
Superjob.ru - крупнейшая база вакансий и резюме в Европе,
профессиональный исследовательский центр кадрового рынка.
15 000 000
резюме
Big data в продажах
1 050 000
работодателей
300 000
вакансий ежемесячно
Стадии продаж
1
Маркетинг
Привлеченные лиды
Квалифицированные лиды
Распределенные лиды
Готовые к продаже
2
Продажи В2В
Анализ потребностей
Презентация
Коммерческое предложение
Переговоры, возражения
Сделка
3
Сервис
Обслуживание и
удержание
Повторные продажи
Рекомендации
Распределение клиентов
1 050 000
Клиентов всего
10 500
Разовые ежемесячные платежи по потребности
6 200
Оплачивают регулярно в течение года
Почему мы выбрали модель
“конвейер продаж”?
1
Системность
Привлечение
Поддержка
Удержание
2
Ресурсы
WOW - эффект
Входящие
Исходящие
3
Качество
Связанные kpi
Единые стандарты
Менеджеры-универсалы
Контроль
Конвейер продаж. Системность.
75% <
Заявки
Регистрация
> 25%
Целевые лиды
1. Новая
1. Потенциальные
2. Подтверждена
2. Новые клиенты
3. На рассмотрении
3. Перевод в пора платить
4. Зачислена на доверии
4. Пора платить
5. Зачислена
5. Периоды
Метрики стадий воронок
Количество клиентов на стадии
Конверсия по стадиям
Средний цикл сделки
Средняя сумма сделки
6. Реанимация
Конвейер продаж. Ресурсы.
Входящие
Исходящие
ГПВ
Задача
Сервис и поддержка 12/7
Активные продажи
WOW-сервис первой
регистрации
Ресурсы,
объем работы
17 менеджеров,
900 звонков в день
30 менеджеров,
6 этапов работы с
клиентом
8 менеджеров,
250-350 клиентов в день
Создан,
лет назад
15
7
2
KPI
- процент выполнения чеклистов
-нет очереди клиентов
план по выручке
конверсия в оплаты,
срок со дня регистрации
Результаты
kpi1 90%
kpi2 98%
kpi 96% +
1-й месяц ~ 7-10%,
2-й месяц до 2%,
от 3-х месяцев - 5%
Сall-центр 2в1 : сервис и продажи
СТАНДАРТЫ:
➔
➔
➔
вх звонок - ожидание не более 6 сек
письменная связь - ожидание не более 10-минут
доступный для клиента сервис 12/7
ИНСТРУМЕНТЫ:
➔
➔
Чек-лист (система “Гардина” + мотивация ,
Омниканальность (звонки, чат, обратная связь)
РЕЗУЛЬТАТЫ:
➔
➔
➔
➔
ожидание на линии - 3 сек
ожидание письменного ответа - 3-5 мин
на 20% быстрее пост-обработка звонка
лиды на звонках (~ 34 лида в день)
Конвейер продаж. Качество.
“Всё дело в KPI..”
KPI продаж:
КОМПАНИЯ - план по выручке
ОТДЕЛ - план по выручке (3 группы)
ГРУППА - план по выручке группы
МЕНЕДЖЕР - личный план продаж
KPI стадий воронки:
ЗАЯВКИ - первые оплаты (80%) / повторные оплаты (49%)
1.ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ - целевые первые оплаты
Воронка
Конверсия по стадиям
1. Потенциальные 25%
2. Новые клиенты 30%
3. Перевод в пора платить 5%
4. Пора платить 17%
2.НОВЫЕ КЛИЕНТЫ - целевые повторные оплаты
3.ПЕРЕХОД в пора платить - переходы на нужный тариф
4.ПОРА ПЛАТИТЬ - переходы на подписку от 3х мес
5.ПЕРИОДЫ - % удержания клиентов
6.РЕАНИМАЦИЯ - % возврата клиентов
5. Периоды 60%
6. Реанимация 98%
Конвейер продаж без персонального менеджера
“Персональщик”
единое окно для клиента
(клиент ждет “своего” менеджера)
знает о клиенте всё
(может манипулировать этими знаниями “только я
уговорю их”)
VS
“Универсал”
решает любой вопрос любого клиента
качественно, оперативно
погружается в ситуацию любого
клиента, адаптивно
может прогнозировать свои продажи
может прогнозировать свои продажи
(и манипулировать этим “придержу оплату до
следующего месяца”)
(оценивает сделки в активном режиме)
индивидуальный подход к клиенту
индивидуальный подход к клиенту
(демпинг предложений коллег)
(в рамках стандартов компании)
ведет определенный пул клиентов
берется за любого по сложности
клиента
(может “засесть” на “жирных”, не брать в работу
“сложных”)
Плюсы менеджера-универсала
-
скорость реакции на запрос клиента
-
свободная ротация внутри списков/отдела
-
высокий уровень знания сервиса
-
простая замена “заболевших”, “отпускников” и прочее
-
быстрая адаптация и “передача дел”
Наш мем: “..нет, я не ваш персональный менеджер, у нас нет такого понятия..” :)
Подбор продавцов в отдел продаж
БЫЛО
2 этапа: СОБЕСЕДОВАНИЕ и ТЕСТОВЫЙ ДЕНЬ
Результат: отвалы на испыталке
КАК СЕЙЧАС?
Этапы отбора:
1. ВАКАНСИЯ + ПОИСК (50)
2. ТЕЛЕФОННОЕ ИНТЕРВЬЮ (hr) (7-10)
3. СОБЕСЕДОВАНИЕ 1 (hr) - soft skills уровня компании (5)
4. СОБЕСЕДОВАНИЕ 2 (эксперт) - soft skills уровня отдела + hard skills (2)
5. КЕЙС-ИНТЕРВЬЮ (эксперт + вед.спец.) - проверка hard skills (1-2)
6. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ: офер или отказ
Результат: меряем hard skills на входе, испыталка за 2 месяца
Контакты
Тел. +7 (495) 790-72-77
a.shmyrina@superjob.ru
facebook - anastasia.shmyrina