КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, КАК ОДИН ИЗ

402
АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ЭКОНОМИЧЕСКИХ НАУК
КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ,
КАК ОДИН ИЗ ФАКТОРОВ ПОВЫШЕНИЯ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ
© Круг Э.А.♣
Московская Академия Предпринимательства при Правительстве
Москвы, Благовещенский филиал, г. Благовещенск
В работе рассмотрены элементы культуры обслуживания потребителей. Выявлены условия для формирования высокой культуры обслуживания торговых предприятий, что будет способствовать повышению конкурентоспособности предприятий на рынке.
В современных условиях развития каждое розничное предприятие торговли старается создать особый имидж на рынке, который отличался бы
от аналогичных конкурирующих предприятий. Особая роль при этом отводится культуре обслуживания потребителей.
Культура торгового обслуживания – это совокупность характеристик и
условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала [2].
Покупатель судит о работе торгового предприятия по тому, как его обслужили, сколько времени он затратил на покупку, насколько вежлив был
продавец и как четко объяснил ему особенности эксплуатации той или
иной продукции.
Разные авторы в области рыночных исследований предлагают различный набор факторов, определяющих конкурентоспособность предприятия. По мнению автора, культура обслуживания один из микроэкономических факторов, влияющих не только на имидж торгового предприятия
на рынке, но и в значительной степени на его конкурентоспособность,
анализ которого позволяет определить стратегию развития предприятия.
Многие руководители торговых предприятий применяют различные
методы для оценки культуры обслуживания: проведение аттестаций с целью выявлений компетенции обслуживающего персонала; проведение
опроса потребителей; применение методов «Mystery Shoping» (таинственный покупатель) и «Service Quality Index» (анализ качества услуг); анализ
записей в книге отзывов и предложений и т.д. Однако по отдельности эти
методы не могут четко определить уровень культуры обслуживания, сложившейся на торговом предприятии.
♣
Старший преподаватель кафедры Менеджмента
Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями
403
Для полноценной оценки культуры обслуживания необходимо использовать определенную систему показателей, позволяющих определить уровень обслуживания и в дальнейшем рассчитать конкурентоспособность
предприятия на рынке.
Схема предлагаемой методики комплексной оценки культуры обслуживания потребителей, представлено на рис. 1 [3, 4].
Таблица 1
Методика комплексной оценки культуры обслуживания потребителей
Наименование
показателя
Весомость
(gi)
Определение показателя
Оценка устойчивости ассортимента (Ку)
g1
Устойчивость ассортимента
– способность набора товаров удовлетворить спрос на
0,30 одни и те же товары. Особенность таких товаров –
наличие устойчивого спроса
на них.
Оценка дополнительного
обслуживания
(Кд)
g2
0,10
g3
Затраты времени на обслуживание складываются из
замеров, произведенных в
часы «пик» методом хроно0,15 метража (следует проводить
не менее 20 замеров).
Примерные элементы обследования: примерка, расчет,
консультация.
g4
Оценивается покупателями
(или по итогам аттестации)
0,15 по уровню знаний обслуживающего персонала, точности расчета за покупку.
Оценка затрат
времени на
обслуживание
(Кз)
Оценка компетентности обслуживающего
персонала (Кк)
Оценка культуры обслуживания (с точки
зрения покупателей) (Ко)
Оценка завершенности покупок (Кп)
Итого
Услуги, находящиеся за
пределами основных функций магазина, связанные с
продажей товаров
Определяется по результатам
опроса покупателей (в анкету
включается вопрос, о удовлетворенности покупателей
g5
0,10
культурой обслуживания).
Оценивается по показателям:
вежливость, внимательность,
внешний вид, пр.
Проводится путем подсчета
количества покупателей
g6
0,20 совершивших покупки к
общему количеству покупателей за период
1,00
---
Методика расчета
Ку =
У
N
n
Ус
i =1 Уn
Кд = ∑
n
Зф
n
Кз = i =1
Зо
∑
n
Кк =
∑R + K
i =1
Э
Ко =
L
N
Nп
Кп =
N
---
У – количество видов и
наименований товаров,
пользующихся устойчивым спросом;
N-общее количество
видов товаров в магазине.
Ус – число услуг, предусмотренных перечнем
для данного типа предприятий;
Уn – число видов дополнительных услуг, оказываемых покупателям.
Зф – фактические затраты времени покупателей;
n-количество замеров;
Зо – оптимальные затраты времени покупателей,
согласно установленного
перечня для данного
типа предприятий.
R – точность расчета за
покупку;
К – качество знаний
(оказанных консультаций);
Э – эталонное значение
всех показателей.
L-количество покупателей, оценивших положительно культуру обслуживания в магазине;
N-общее количество
покупателей, принявших
участие в опросе.
Nп – количество человек
осуществивших покупки
в магазине;
N – количество вошедших в магазин человек
---
404
АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ЭКОНОМИЧЕСКИХ НАУК
Коэффициенты весомости показателей рассчитываются по формуле:
m
qi =
∑R
j =1
n ,m
ij
∑ Rij
,
i =1, j =1
где Rij – ранг i-го объекта экспертизы данный j-м экспертом.
Исследование значений показателей весомости проводилось путем
ранжирования мнения потребителей в ходе опросов на Благовещенских
торговых предприятиях.
С учетом всех показателей можно вывести общую формулу, определяющую уровень культуры обслуживания покупателей:
Кобсл = Ку × g1 + Кд × g 2 + Кз × g3 + Кк × g 4 + Ко × g 5 + Кп × g 6 ,
На основании полученных расчетов можно отнести торговое предприятие к одной из следующих групп:
− с высоким уровнем обслуживания – 1-0,91;
− с хорошим уровнем обслуживания – 0,90-0,81;
− с удовлетворительным уровнем обслуживания – 0,80-0,71;
− с низким уровнем обслуживания < 70.
По результатам обследования необходимо разрабатывать необходимые
мероприятия, способствующие повышению культуры обслуживания, после внедрения которых необходимо через определенное время еще раз
провести оценку культуры обслуживания.
Подставив полученный показатель в формулу предложенную Белоусовым В.Л. итоговый показатель конкурентоспособности торгового предприятия будет рассчитываться следующим образом:
n
Кn =
∑
Knj
j =1
n
× Кобсл
,
где Кnj – коэффициент конкурентоспособности j-го продукта;
n – количество реализуемых продуктов фирмой [1].
Для повышения конкурентоспособности торгового предприятия через
развитие культуры обслуживания на торговых предприятиях необходимо
создаваться комфорт для покупателей, как во время совершения покупки,
так и после этого. Основными признаками комфортности являются: сокращение времени на ориентацию покупателей в магазине, выборе и по-
Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями
405
купки товаров, создание таких условий для выбора товара, при которых
покупатель остался бы доволен сделанными покупками.
Список литературы:
1. Белоусов В.Л. Оценка конкурентоспособности фирмы (на примере
ООО «Каскад»). // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. – № 6. –
С. 109-118.
2. ГОСТ Р 51303-99 торговля. Термины и определения. – М.: ГОССТАНДАРТ России, 1999.
3. Винчук О.Ю., Куприянова Л.К. Культура торгового обслуживания. –
Вл.: Изд-во ТГЭУ, 2005. – 132 с.
4. Колборн Р. Мерчандайзинг / Пер. с англ. под ред. И.О. Черкасовой.
– СПб.: Издательский дом «Нева», 2002. – 416 с.
5. Платонов В.Н. Организация торговли. – Мн.: БГЭУ, 2002. – 287 с.
МЕРЫ АНТИМОНОПОЛЬНОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ
РЫНКОВ НЕФТЕПРОДУКТООБЕСПЕЧЕНИЯ
© Логвинова Е.П.♣
Орловский государственный технический университет, г. Орёл
Статья посвящена одному из наиболее актуальных вопросов экономической политики государства – проблеме антимонопольного регулирования сферы нефтепродуктообеспечения и цен на горючесмазочные материалы.
Проблема антимонопольного регулирования рынков нефтепродуктообеспечения и цен на горюче-смазочные материалы (ГСМ) является одной из первостепенных задач российской экономики на современном этапе развития.
Автомобильное топливо – один из важнейших продуктов, необходимых для жизнедеятельности современного общества. Автомобильное топливо – второй по значимости, после электроэнергии, производный энергоресурс, существенно влияющий на ценообразование в производстве
различной продукции и, следовательно, на общеэкономическую ситуацию
в стране.
В настоящее время на товарных рынках топлива Российской Федерации не наблюдается должная прозрачность, отсутствие которой зачастую
♣
Ассистент кафедры «Государственное управление и финансы»