Шон Кови, Как достичь цели
реклама
Шон Кови Как достичь цели. Четыре дисциплины исполнения – http://www.litmir.netАльпина Паблишер; Москва; 2013 ISBN 978-5-9614-3149-0 Аннотация Руководители редко разграничивают ежедневную срочную работу («вихрь неотложных дел») и стратегические цели, поскольку и то и другое жизненно необходимо для нормальной деятельности компании. Однако эти понятия кардинально различаются и, что гораздо важнее, соперничают за время, ресурсы, энергию и внимание. Если руководитель и его команда будут работать только в авральном режиме, прогресса достичь не удастся – все силы уйдут на то, чтобы удержаться на плаву. Авторы предлагают проверенный набор практик, которые были опробованы сотнями организаций и тысячами команд. Суть «четырех дисциплин исполнения» довольно проста, однако они кардинально изменят ваш подход к реализации целей и позволят применять на практике испытанные приемы, раз за разом доказывающие свою эффективность. Как достичь цели. Четыре дисциплины исполнения Крис Макчесни Джим Хьюлинг Шон Кови Руководители редко разграничивают ежедневную срочную работу («вихрь неотложных дел») и стратегические цели, поскольку и то и другое жизненно необходимо для нормальной деятельности компании. Однако эти понятия кардинально различаются и, что гораздо важнее, соперничают за время, ресурсы, энергию и внимание. Если руководитель и его команда будут работать только в авральном режиме, прогресса достичь не удастся – все силы уйдут на то, чтобы удержаться на плаву. Авторы предлагают проверенный набор практик, которые были опробованы сотнями организаций и тысячами команд. Суть «четырех дисциплин исполнения» довольно проста, однако они кардинально изменят ваш подход к реализации целей и позволят применять на практике испытанные приемы, раз за разом доказывающие свою эффективность. * Посвящается Джиму Стюарту, нашему другу, коллеге и основоположнику изложенных в книге идей, человеку блестящего ума, страстно преданного высочайшему качеству работы. Да благословит тебя Господь в твоих новых чертогах. Предисловие Книга «Как достич цели: Четыре дисциплины исполнения» предлагает нечто большее, чем теории для стратегических организационных перемен. Авторы объясняют не только что такое эффективная реализация, но и как она достигается. Они приводят многочисленные примеры компаний, которым удалось воплотить это на практике, и не один, а десятки раз. Эту книгу в обязательном порядке должен прочесть каждый руководитель! Клейтон Кристенсен, профессор Гарвардской школы бизнеса и автор книги «Дилемма инноватора» Энди Гроув, который принимал участие в создании Intel, а затем возглавлял компанию на посту генерального директора и председателя совета директоров, преподал мне парочку бесценных уроков. Один из них имел место на собрании, где он сам и несколько его сотрудников обсуждали запуск микропроцессора Celeron. Я присутствовал на совещании в качестве консультанта. Теория подрывных инноваций вскрыла нависшую над Intel угрозу: две компании – AMD и Cyrix – атаковали нижний сегмент рынка микропроцессоров, продавая более дешевые чипы компаниям, производящим компьютеры минимальной конфигурации. Они сумели отхватить довольно большую долю рынка и уже подбирались к его верхнему сегменту. Intel нужно было отреагировать. Во время перерыва Гроув спросил меня: – Как же мне это сделать? Я с готовностью посоветовал ему создать независимое подразделение с собственной структурой расходов и собственными торговыми агентами. На что Энди в типичной для него резкой манере ответил: – Ты такой наивный ученый. Я спросил, как мне это сделать, а ты говоришь, что мне следует делать. – Он чертыхнулся и повторил: – Я знаю, что нужно делать, но не представляю, как. Мне показалось, передо мной возникло божество, а мне негде от него спрятаться. Гроув был прав. Я действительно был наивным ученым и только что продемонстрировал полное непонимание разницы между что и как. Возвращаясь в Бостон, я думал о возможности изменить направление моих научных изысканий и попытаться разработать теорию как. Однако потом я отверг эту идею, поскольку понятия не имел, как к ней подступиться. Поэтому мои исследования, оказавшиеся весьма продуктивными, были посвящены ответам на вопрос «что» в бизнесе, иными словами, стратегии. Большинство исследователей, консультантов и писателей, занимающихся вопросами стратегии, предлагают нам их статическое видение – моментальный снимок технологий, компаний и рынков. Эти снимки отражают характеристики и практику успешных компаний или руководителей по сравнению с проблемными компаниями и руководителями в некий конкретный момент времени, момент снимка. Явным или косвенным образом они утверждают: если вы желаете добиться такого же успеха, какого добились самые успешные люди и компании, то должны во всем им подражать. Мы с коллегами далеки от фотографии. Вместо снимков мы создаем «фильмы» о стратегиях. Правда, они не похожи на те, которые показывают в кинотеатре и в которых воплощается фантазия продюсеров и сценаристов. В Гарварде мы создаем необычные фильмы – теории, которые описывают и объясняют причины тех или иных событий. Эти теории составляют сюжеты наших фильмов, которые, в отличие от картин, показываемых в кинотеатрах и наполненных интригами и неожиданностями, совершенно предсказуемы. В них можно заменить актеров – различных людей, компании и отрасли – и смотреть фильм заново. Вы можете выбирать действия, совершаемые актерами. Но поскольку сюжеты фильмов строятся на теориях причинно-следственных связей, результаты их действий всегда прогнозируемы. «Скучно», – скажете вы. Возможно, но лишь тем, кто жаждет развлечений. Однако руководители, которым необходимо знать, является ли выбранная стратегия – что их работы – верной или неверной, нуждаются в максимальной определенности. Поскольку теория служит сюжетом, вы можете по желанию перематывать кино и многократно пересматривать прошлое, чтобы понять, чем обусловлено что и почему. Еще одна отличительная черта таких фильмов – возможность просматривать будущее еще до того, как оно произойдет. Вы можете менять свои планы на основании различных ситуаций, в которых можете оказаться, и просматривать в фильме, что случится в результате. Не хвастаясь, думаю, будет справедливо утверждать, что наши исследования в вопросах стратегии, инноваций и развития помогли руководителям, не пожалевшим времени на ознакомление с теориями стратегии, добиваться успеха гораздо чаще, чем ранее. Остается только как управления компанией в периоды перемен. Этому вопросу практически не уделялось внимания, за исключением настоящей книги. Причину, по которой тщательные исследования того, почему как проявлялось так долго, требуют отдельных масштабных исследований. Теории причинно-следственных связей, касающиеся стратегии, т. е. отвечающие на вопрос «что», обычно возникают в результате глубокого изучения компании, как было в случае с моим исследованием дисководов. Напротив, как стратегических изменений возникает непрерывно в каждой компании. Развитие теории как означает, что вы не можете изучать данный феномен одномоментно. Нельзя запечатлеть как на мгновенном снимке. Вам придется непрерывно и углубленно изучать его на протяжении многих лет во многих компаниях. Масштабы такого мероприятия – вот причина, по которой я и другие ученые игнорировали как стратегических изменений. Мы просто не потянули бы такой проект. Для него требуются перспектива, проницательность и возможности такой компании, как FranklinCovey. Вот почему я так обрадовался выходу этой книги. В ней нет историй о компаниях, добившихся успеха единожды. Скорее она содержит теорию причинно-следственных связей о том, как добиваются эффективной реализации целей. Авторы предлагают нашему вниманию не моментальные снимки, а кинофильмы, которые мы можем перематывать и изучать сколько угодно и в которые вы, руководитель, можете включать свою компанию и сотрудников в качестве актеров. К тому же у вас есть возможность просматривать будущее еще до того, как оно наступит. Эта книга – плод глубоких исследований многих компаний, осваивавших новые способы реализации как, магазин за магазином, гостиница за гостиницей, подразделение за подразделением. Надеюсь, от чтения этой книги вы получите не меньшее удовольствие, чем я. Клейтон Кристенсен, Гарвардская школа бизнеса Стратегия и реализация В контексте результативности руководитель может повлиять на два основных фактора: стратегию (план) и способность ее реализовывать. Остановитесь на минуту и задайте себе вопрос: «С каким из этих двух факторов руководителям приходится сложнее всего? С разработкой или реализацией стратегии?» Сколько бы раз мы ни задавали этот вопрос лидерам компаний по всему миру, они давали неизменный ответ: «С реализацией!» А теперь задайте второй вопрос: «Если вы получили степень MBA или прослушали курс лекций по бизнесу, чему во время занятий уделялось больше внимания – реализации или стратегии?» И на этот вопрос руководители отвечали не задумываясь: «Стратегии!» Наверное, нет ничего удивительного в том, что труднее всего руководителям дается именно та сфера, в которой они в меньшей степени разбираются. Поработав с множеством руководителей и команд во всех отраслях, учебных заведениях и правительственных организациях по всему миру, мы пришли к выводу: следующий важный шаг после того, как вы определились, что делать, состоит в том, чтобы заставить людей реализовать ваши идеи на нужном вам уровне. В чем же состоят трудности реализации? В конце концов, если стратегия сформулирована четко и внятно, а вы как руководитель, полный воодушевления, стоите у руля, разве команда не вдохновится вашим примером? Ответ отрицательный, и, скорее всего, ваш собственный опыт неоднократно этот факт подтверждал. Книга, которую вы держите в руках, содержит максимально эффективный и практичный материал. В ней вы найдете набор дисциплин, взятых на вооружение тысячами руководителей, а также сотнями тысяч эффективных сотрудников и позволивших им добиться выдающихся результатов. Письмо Увидев в тот день в своем расписании трехчасовое совещание, я был настроен скептически. Будучи новым вице-президентом американского подразделения компании Eli Lilly and Company, я был по горло завален делами. Но поскольку совещание проводил один из моих руководителей, я решил принять в нем участие. Я не перестаю радоваться этому выбору, потому что в течение первых же нескольких минут совещания понял, что стал свидетелем необычного события. Я слушал, как команда отчитывалась о блестящих результатах, полученных благодаря новым методам, известным как «четыре дисциплины исполнения» (4ДИ). Присутствующие на совещании сотрудники не только достигли поставленных целей, но и ходили и говорили как победители: расправив плечи и с высоко поднятой головой. Как лидер я тоже стремился получить столь же высокие результаты, но, что гораздо важнее, мне хотелось, чтобы такой образ мышления был присущ всей нашей организации. Мы применили «четыре дисциплины исполнения» в нашей фармацевтической компании, поставив перед собой две главные цели: максимально увеличить продажи лекарственных препаратов и одновременно улучшить итоговые показатели прибыльности. В этот же самый период в компании была развернута более масштабная реорганизация для повышения эффективности операций. Более неподходящего момента для этого нельзя было и придумать. Но в конечном счете мы значительно превысили все запланированные показатели по обоим направлениям, однако эти результаты оказались не самым большим нашим достижением. Самое впечатляющее наше достижение – укрепление корпоративной культуры за счет активного участия наших сотрудников. В особо сложный период, усугубленный реорганизацией, повлекшей за собой существенные перемены, наши люди продемонстрировали небывалую активность и вовлеченность. Я частенько мысленно возвращаюсь к своему решению посетить то совещание и, что гораздо важнее, к тому долгому пути, который мы прошли, чтобы не только получить отличные результаты, но и создать высокоэффективную культуру. Это решение для меня оказалось судьбоносным, поскольку оно радикально и навсегда изменило мой стиль руководства. Алекс Азар, президент Lilly USA, LLC Истинная проблема с реализацией Би Джей Уокер предстояло решить самую сложную проблему за всю ее карьеру. Заняв в 2004 г. должность руководителя министерства по социальному обеспечению штата Джорджия, она сразу поняла, что 20 000 ее сотрудников полностью деморализованы. За пять лет департамент сменил пять руководителей и находился под постоянным прицелом СМИ вследствие большого числа смертей и несчастных случаев среди детей, находящихся на попечении государства. Многие месяцы сотрудники департамента были вынуждены работать в постоянном страхе совершить ошибку, из-за чего их и без того низкая производительность упала еще больше, а задолженность по нерешенным делам стала одной из самых высоких в стране. Би Джей Уокер предстояло придумать, как вернуть команде уверенность и целеустремленность. Она понимала: промедление подобно смерти. Менее чем через полтора года Би Джей вместе с командой удалось сократить число повторных случаев неправильного лечения детей на целых 60 %. Bethesda Marriott, один из отелей, находящихся недалеко от головного офиса Marriott International, поставил целью улучшить критерии качества – желание, обусловленное близостью к руководству компании. Главный управляющий Брайан Хильгер, его команда и владельцы отеля сообща трудились над его реконструкцией стоимостью в $20 млн, включавшей отделку комнат, внушительного холла и нового ресторана. Без этих усовершенствований нельзя было ожидать благосклонных отзывов постояльцев. Усилия себя оправдали – отель выглядел фантастически прекрасным. Однако оценки клиентов не дотягивали до желаемых… пока. Вторая часть уравнения отражает, как сотрудники взаимодействуют с постояльцами и исполняют свои обязанности в отеле, – стратегия, которая зависит от их нового поведения. Через год Брайан и его команда праздновали получение самых высоких оценок удовлетворенности клиентов за 30 лет существования отеля. Как признался Брайан, «раньше я боялся пятничных оценок удовлетворенности клиентов, а сейчас с нетерпением жду утра каждой пятницы». Примеры компании Eli Lilly, штата Джорджия и отеля Marriott кажутся непохожими друг на друга, но это не так. Перед руководителями двух столь разных организаций стояла, по сути, одна и та же задача. И они должны были найти ее единое решение. Общая задача? Реализация стратегии, требующей существенного изменения поведения людей – поведения многих, если не всех членов команды или организации. Единое решение? Глубокое внедрение «четырех дисциплин исполнения» (4ДИ). Все лидеры сталкиваются с такой проблемой, даже если не отдают себе в этом отчет. Если вы руководитель, то прямо сейчас, вероятно, пытаетесь заставить своих подчиненных изменить привычный образ действий. Стоите ли вы во главе маленькой команды, огромной компании, семьи или завода, никаких значительных изменений вам не видать, пока люди не изменят свое поведение. Тем не менее для достижения успеха вам нужно не просто их подчинение – вам нужна их самоотдача. Как известно, любому лидеру завоевать сердца и умы, заслужить преданность, которая выдержит испытание неотложной рутиной, не так-то просто. Мы более 15 000 раз внедряли «четыре дисциплины исполнения», прежде чем написать эту книгу. Почему? Потому что хотели протестировать и испытать их на практике в сотнях реальных ситуаций, вроде тех, с которыми столкнулись Алекс Азар, Би Джей Уокер и Брайан Хильгер. Реализация стратегии, предусматривающей длительное изменение человеческого поведения, – один из самых больших камней преткновения для любого лидера. «Четыре дисциплины исполнения» позволят вам не экспериментировать с интересной теорией, а применять на практике испытанные приемы, каждый раз доказывающие свою эффективность. Действительно серьезная проблема Какое бы название вы ни использовали – «стратегия», «цель» или просто «усовершенствования», любая инициатива, выдвигаемая вами как руководителем для продвижения вашей команды, относится к одной из двух категорий. Первая требует лишь росчерка пера, а вторая – изменения поведения. К стратегиям, осуществляемым «росчерком пера», относятся те, которые исполняются по вашему приказу или поручению. Проще говоря, если вы обладаете деньгами или властью, то реализуете их потенциал. К таким стратегиям можно отнести крупные инвестиции, изменения в системе материального поощрения, перераспределение ролей и обязанностей, наем новых сотрудников или новую рекламную кампанию. И хотя реализация этих стратегий требует планирования, согласованных решений, характера, мозгов и денег, вы знаете, что рано или поздно все будет сделано. Стратегии поведенческих изменений разительно отличаются от стратегий, осуществляемых «росчерком пера». В этом случае вы не можете ограничиться одними приказами, поскольку воплощение в жизнь таких стратегий требует от людей – порой большого количества людей – совершенно иного поведения. И если вы когда-нибудь пытались заставить окружающих изменить привычный образ действий, то знаете, как это неимоверно трудно. Изменить себя – дело непростое. Например, вам нужно приучить всех сотрудников, работающих в магазинах, здороваться с посетителями в первые 30 секунд, или перевести всю команду торговых агентов на использование новой системы CRM[1 - CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами. – Прим. ред.], или убедить команду по разработке продукта сотрудничать с маркетинговой группой. Если вы Алекс Азар или Би Джей Уокер, вам предстоит изменить практику, укоренившуюся за многие десятилетия. А это ох как непросто! Нередко встречаются стратегии, осуществляемые «росчерком пера», которые после одобрения развиваются в стратегии, требующие значительных перемен в поведении. Наш коллега Джим Стюарт так описал стоящую перед руководителями задачу: «Чтобы достичь цели, которой вы не достигали ранее, вы обязаны делать то, чего никогда раньше не делали». Речь идет о новом подходе к продажам, об усилиях по повышению степени удовлетворенности клиентов, о более высоком качестве управления проектами и внедрении нового процесса производства. Если людям предстоит изменить привычный образ действий, значит, вы реализуете стратегию, меняющую поведение, и вам придется нелегко. Направляясь на работу, вы когда-нибудь ловили себя на мысли: «Черт возьми, неужели мы не можем с этим справиться?» Если так, то вы должны помнить ощущение, которое вас охватывает, когда между вами и желаемыми результатами стоит лишь невозможность заставить людей измениться. И вы не одиноки. После серьезного исследования организационных перемен международная консалтинговая компания Bain & Company сообщила о таких результатах: «Около 65 % всех проектов, требующих значительных изменений в поведении со стороны ведущих сотрудников, – это то, что менеджеры зачастую не планируют заранее»[2 - Patrick Litre, Alan Bird, Gib Carey, Paul Meehan, “Results Delivery: Busting Three Common Myths of Change Management,” Insights, Bain & Company, Jan. 12, 2011. http://www.bain.com/publications/articles/results-delivery-busting-3-common-changemanagement-myths.aspx.]. Несмотря на значимость проблемы, руководители редко признают факт ее существования. Вы не услышите от лидера: «Мне нужно научиться лучше реализовывать стратегии, требующие от людей действовать по-новому». Зато с высокой долей вероятности он может сказать: «Как бы мне хотелось не иметь дело с Томом, Полом и Сью!» Для руководителя естественно видеть основную проблему в людях. В конце концов, ведь именно они не делают того, что нам нужно. Но здесь вы глубоко заблуждаетесь. Проблема не в людях! Эдвардс Деминг, отец теории управления качеством, говорил, что если большинство людей ведет себя определенным образом бóльшую часть времени, проблема коренится не в них, а в самой системе[3 - См. Rafael Aguayo, Dr. Denting: The American Who Taught the Japanese About Quality (New York: Simon & Schuster, 1991), 57–63.]. Как руководитель вы несете за нее ответственность. И хотя некоторые сотрудники представляют собой огромную проблему, прежде чем винить людей, как следует подумайте. Приступив к изучению этого вопроса несколько лет назад, мы руководствовались одним желанием – вскрыть коренные причины слабой реализации идей. Мы провели международный опрос работающих людей и изучили сотни компаний и правительственных агентств. На начальных этапах исследования мы натыкались на проблемы всюду, на что ни обращали взор. Одной из основных причин неудачной реализации идей была нечеткая формулировка целей. Люди попросту не понимали, над какой из них им следует работать. В ходе первоначальных исследований мы выяснили, что только один сотрудник из семи мог назвать хотя бы одну из самых важных целей своей компании. Именно так: лишь 15 % сотрудников смогли назвать хотя бы одну из трех первостепенных целей, поставленных руководителями. То, что называли целью оставшиеся 85 %, зачастую даже близко не соответствовало формулировкам лидеров. Чем дальше находились люди от руководства компании, тем меньше у них было ясности. И в этом заключалась лишь одна из выявленных нами проблем. Вот вторая: отсутствие увлеченности. Ее недоставало даже тем людям, которым была известна цель. Только 51 % сотрудников признались, что испытывали воодушевление по поводу командной цели, в то время как остальные просто механически выполняли свои обязанности. Проблема также крылась в отчетности. Невероятно, но более 81 % всех опрошенных признались, что с них не требовали отчетов об успехах в контексте организационных целей. К тому же они не трансформировались в конкретные действия – 87 % опрошенных понятия не имели, что им следует делать для достижения целей. Так что нет ничего удивительного в том, что реализация хромает на обе ноги. Если вкратце, то люди плохо представляли себе цели, не были ими увлечены, не знали, какие конкретно действия нужно предпринимать в связи с ними, и не должны были отчитываться за их достижение. Выше мы привели самые очевидные объяснения перебоев с реализацией идей. На более глубинном уровне можно выделить проблемы с доверием, неверно подобранными системами материального поощрения, слабо развитыми процессами разработки и неумелым принятием решений. Наше первое инстинктивное желание – посоветовать им: «Исправьте все! Исправьте все, и они смогут реализовать вашу стратегию» – больше походило на совет вскипятить океан. Но стоило нам копнуть поглубже, как мы нащупали главную причину перебоев в реализации идей. Разумеется, все перечисленные выше проблемы – отсутствие четкости, увлеченности, необходимости отчитываться и желания сотрудничать – только обостряют ситуацию. Но на самом деле они мешают нам увидеть коренную проблему. Наверняка вам доводилось слышать выражение: «Рыба замечает воду последней». Оно как нельзя точнее отражает наше открытие. Как рыба последней замечает воду, в которой постоянно плавает, так и мы осознали, что главная проблема реализации идей все время находилась у нас перед глазами. Мы не замечали ее, потому что она была повсюду и на виду. Вихрь неотложных дел Настоящий враг реализации идей – ваша ежедневная работа! Мы называем ее вихрем неотложных дел. Это невероятное количество энергии, необходимой только лишь для осуществления ваших повседневных операций; и, как ни парадоксально, именно из-за нее так тяжело реализовать что-нибудь новое. Вихрь неотложных дел лишает вас возможности сконцентрироваться на продвижении команды вперед. Руководители редко разграничивают вихрь неотложных дел и стратегические цели, поскольку и то и другое жизненно необходимо для нормальной деятельности компании. Тем не менее эти понятия кардинально различаются, и, что гораздо важнее, соперничают за ваши время, ресурсы, энергию и внимание. Думаю, не стоит говорить, какая из сторон выходит победителем в этой борьбе. Вихрь неотложных дел всегда безотлагателен и ежеминутно влияет на вас и всех, кто с вами работает. Цели, которые вы ставите для продвижения вперед, безусловно, важны, но когда сталкиваются срочность и важность, победа всегда остается на стороне срочности. Теперь, когда вам уже известно об этой борьбе, вы станете замечать ее проявления повсюду, в любой команде, пытающейся реализовать новую задумку. Ориентируйтесь на собственный опыт. Можете вспомнить какой-нибудь важный проект, который хорошо начинался, но вскоре заглох? Каков был его финал? Оглушительный взрыв и яркий фейерверк? Или он тихо и незаметно исчез, задушенный вихрем неотложных дел? Мы задавали этот вопрос тысячам руководителей и всегда получали один и тот же ответ: «Медленное удушение!» Все равно что случайно найти в дальнем углу ящика памятную выцветшую футболку: «О, вот она где. А я все думал, что же с ней случилось». Ей пришел конец, а вы ее даже не похоронили. Реализация вопреки вихрю неотложных дел означает преодоление не только его силы рассеивания внимания, но и инерции «того, как мы всегда делали». Мы не утверждаем, что вихрь неотложных дел вредоносен. Это не так. Он способствует функционированию вашей компании, и вам нельзя его игнорировать. Если пренебрегать срочными делами, они могут потопить вас прямо сегодня. Но при этом верно и другое: если вы будете пренебрегать важными делами, те могут потопить вас уже завтра. Другими словами, если вы и команда будете работать только в режиме вихря неотложных дел, прогресса вам не видать – вся ваша энергия уйдет на то, чтобы удержаться на ветру. Вся хитрость в том, чтобы реализовывать самые важные цели в разгар реализации наиболее срочных! Все руководители воспринимают вихрь неотложных дел по-своему. Топ-менеджер одной из крупнейших компаний по продаже товаров для дома дал такое описание: «Не драконы налетают на нас, меняя приоритеты. А комары. Каждый день перед нашими глазами роятся тучи комаров, и, оглядываясь на последние полгода, мы понимаем, что не сделали ничего из запланированного». Вы наверняка сталкивались с вихрем неотложных дел, когда пытались донести до своего сотрудника новую цель или стратегию. Помните, как протекал разговор? Вы сконцентрированы на цели и стараетесь оперировать простыми и понятными категориями. Но в ходе диалога собеседник, кивая и поддакивая, так и норовит выскользнуть из комнаты, чтобы вернуться к так называемой настоящей работе, – еще одно название для вихря неотложных дел. Полностью ли этот сотрудник вовлечен в достижение поставленной цели? Ничего подобного. Пытается ли он саботировать ее осуществление или подорвать ваш авторитет? Нет. Он всего лишь хочет выжить во время вихря неотложных дел. В качестве наглядного примера один из наших коллег привел такую историю: «Я входил в правление общественного комитета местной средней школы, чьей главной целью было улучшение результатов тестов. Я должен был переориентировать учителей на новую цель, поэтому договорился встретиться с некоторыми из них, чтобы поделиться планом действий и первыми шагами. Сначала их поведение поставило меня в тупик – казалось, они меня совсем не слушали. Постепенно я понял почему: на столе одной из учительниц лежала огромная стопка ученических тетрадей для проверки и оценки. И это была коллекция сочинений только лишь за один день. Помимо этого женщине предстояло посетить родительское собрание и составить план завтрашних уроков. Она казалась такой потерянной, пока я болтал без остановки, но на самом деле меня не слушала. В голове учительницы просто не осталось места для моих слов, и я не виню ее за это!» Давайте подведем итоги всему сказанному выше. Во-первых, если вы намереваетесь добиться выдающихся результатов, вам так или иначе придется реализовывать стратегию, предполагающую изменение поведения. На стратегии, осуществляемой «росчерком пера», далеко не уедешь. Во-вторых, в процессе реализации стратегии, предполагающей изменение поведения, вы неизбежно столкнетесь с вихрем неотложных дел – весьма достойным противником, которого во многих организациях так и не удалось победить. «Четыре дисциплины исполнения» не предназначены для борьбы с вихрем неотложных дел. Они необходимы для осуществления наиболее важной стратегии, находящейся в его эпицентре. «Четыре дисциплины исполнения» Тим Харфорд, автор книги «Экономист под прикрытием», говорил: «Покажите мне удачную сложную систему, а я покажу вам систему, которая развилась методом проб и ошибок»[4 - Харфорд Т. Экономист под прикрытием. – СПб.: BestBusinessBooks, 2009.]. Применительно к «четырем дисциплинам исполнения» Харфорд был совершенно прав. Тщательно проработанные идеи принесли пользу, но сформировались они в результате проб и ошибок. В ходе первоначальных исследований, проводимых совместно с компанией Harris Interactive, мы опросили почти 13 000 человек по всему миру из 17 различных сфер индустрии и провели внутренние оценки в 500 различных компаниях. В течение нескольких следующих лет мы дополняли свою базу результатами опросов почти 300 000 руководителей и сотрудников. Это исследование заложило прочную основу для определения базовых принципов и позволило сделать первые выводы, однако истинное понимание пришло не благодаря нашим изысканиям. Оно выкристаллизовалось в ходе работы с людьми, подобными вам, в результате 1500 случаев практической реализации тех или иных идей. Именно это понимание позволило нам разработать принципы и методы, которые будут давать результаты вне зависимости от сферы деятельности компании или страны, где они применяются. У нас есть две новости: хорошая и плохая. Хорошая: существуют правила, позволяющие реализовывать задуманное на фоне вихря неотложных дел. Плохая: существуют правила, нарушение которых влечет за собой незамедлительные последствия. Хотя на первый взгляд предлагаемые нами «четыре дисциплины» могут показаться простыми, их нельзя назвать примитивными. Они кардинально изменят ваш подход к реализации целей. После того как вы начнете их применять, вы уже никогда не сможете руководить по-прежнему, будь вы координатор проектов, руководитель маленькой группы торговых агентов или президент компании из списка Fortune 500. Мы считаем, что эти дисциплины в корне изменят ваши представления о том, как двигать вперед команды и компании. Далее приводится краткий обзор «четырех дисциплин» исполнения. Дисциплина № 1: сосредоточьтесь на критически важных целях Обычно чем больше дел вы намечаете, тем меньше в действительности успеваете. Это абсолютный неизбежный принцип, с которым всем нам приходится жить. На каком-то этапе пути большинство руководителей об этом забывают. Почему? Потому что умные, амбициозные лидеры не хотят довольствоваться малым; они жаждут большего. Разве не сложно отказаться от хорошей идеи? А если она просто грандиозная? Тем не менее хороших идей всегда гораздо больше, чем вы с командой способны реализовать. Вот почему ваша первая задача – сконцентрироваться на чрезвычайно важном. Сфокусированность – естественный принцип. Рассеянные солнечные лучи слишком слабы, чтобы разжечь огонь, но стоит собрать их в пучок через увеличительное стекло, как они за секунды воспламенят бумагу. То же самое относится и к людям: если их коллективная энергия сосредоточена на одной задаче, они могут достичь чего угодно. Дисциплина № 1: фокус на критически важных целях требует от вас как руководителя отказаться от попыток объять необъятное и сосредоточиться на меньшем, для того чтобы ваша команда добивалась большего. Внедряя дисциплину № 1, вы отбираете одну исключительно важную цель (в крайнем случае две), вместо того чтобы пытаться охватить все сразу. Мы называем ее критически важной целью (КВЦ); такое название дает команде понять, что именно она имеет наибольшее значение. Невозможность осуществить ее делает все другие достижения вторичными или вообще несущественными. Возьмем, к примеру, велосипедиста Лэнса Армстронга[5 - Хотя в 2012 г. Лэнс Армстронг был пожизненно дисквалифицирован за применение допинга и лишен всех титулов начиная с 1998 г., приведенный авторами пример огромной концентрации спортсмена на цели остается актуальным. – Прим. ред.]. В определенный момент своей карьеры он полностью посвятил себя победе в Тур де Франс. Его КВЦ состояла в оглушительной многократной победе. Достижение этой цели означало, что даже лидерство в других гонках, какими бы важными или престижными они ни были, служат лишь ступенькой к победе в Тур де Франс. Добавьте сюда постоянные специальные тренировки, прохождение всего маршрута сантиметр за сантиметром и детальное планирование каждого этапа гонки. Результат такой удивительной концентрации? Лэнс Армстронг одерживал победу в велогонке Тур де Франс целых семь раз – больше, чем кто бы ни было в истории[6 - См. видео FranklinCovey. Who Says We Can’t? 2005.]. Если в настоящее время вы пытаетесь работать над пятью, десятью или даже двадцатью целями, правда состоит в том, что ваша команда вынуждена разбрасываться. Метание между целями только увеличивает мощь вихря неотложных дел, ослабляет ваши усилия и делает успех практически невозможным. Особую остроту эта проблема приобретает при наличии слишком большого числа целей на высшем уровне организации, и все они разрастаются в десятки и сотни целей, спускаемых сверху вниз, что усложняет и запутывает ситуацию. Когда же вы сужаете фокус команды до одной или двух критически важных целей, ей гораздо проще проводить грань между приоритетами и вихрем неотложных дел. Они переходят от расплывчатых и невнятных заданий к ограниченному и четкому перечню достижимых целей. Дисциплина № 1 – это дисциплина сфокусированности. Без нее вам не видать желаемых результатов. И это лишь начало. Дисциплина № 2: руководствуйтесь опережающими показателями Это дисциплина рычага. Она базируется на простом принципе: не все действия имеют равную силу. При осуществлении цели одни действия оказывают большее влияние, чем другие. Именно над ними вам нужно работать, если вы хотите достичь поставленной цели. Какую бы стратегию вы ни выбрали, ваш прогресс и успех будут зависеть от двух типов показателей: запаздывающих и опережающих. Запаздывающие – это контрольные показатели критически важных целей; именно о них вы молитесь больше всего. Доход, прибыль, доля на рынке, степень удовлетворенности клиентов – все это запаздывающие показатели, означающие, что при их достижении деятельность, которую они описывают, уже осталась в прошлом. Вот почему вы на них молитесь – к тому моменту, как вы их получаете, их уже невозможно исправить. Они ушли безвозвратно. В отличие от них опережающие показатели определяют наиболее значительные действия, которые команда должна предпринять для достижения целей. В сущности, они оценивают новое поведение, которое обеспечивает успех запаздывающих показателей. Новое поведение может быть как совершенно простым, например, когда каждый клиент может попробовать продукцию прямо в пекарне, или очень сложным, скажем, соответствие стандартам при производстве реактивных двигателей. Хороший опережающий показатель обладает двумя главными характеристиками: он прогнозирует достижение цели и подвержен влиянию членов команды. Чтобы лучше понять суть этих двух характеристик, представьте такую простую цель, как сбрасывание веса. Запаздывающий показатель – это потеря килограммов, а два опережающих показателя – конкретный объем потребляемых в день калорий и конкретное количество часов, отведенное на еженедельные физические упражнения. Во-первых, руководствуясь опережающими показателями, вы можете прогнозировать, что покажут весы (запаздывающий показатель) на следующей неделе. Во-вторых, оба показателя находятся полностью под вашим контролем. Действие в соответствии с опережающими показателями – один из малоизвестных секретов реализации идей. Большинство руководителей, даже самых опытных, настолько зациклены на запаздывающих показателях, что дисциплина, в основе которой лежат опережающие показатели, кажется им нелогичной. Не поймите меня превратно. Запаздывающие показатели – самые важные из тех, которые вы стремитесь достичь. Но приведут вас к ним, как следует из их названия, именно опережающие показатели. Как только вы определитесь с ними, они станут точками приложения рычага для достижения цели. Дисциплина № 3: пользуйтесь информационным табло Люди действуют по-другому, когда ведут счет. Если сомневаетесь, понаблюдайте за группой подростков, играющих в баскетбол, и увидите, как меняется игра в ту самую минуту, когда начинают вести счет. Однако более наглядно истина такого утверждения проявляется в результате смещения акцента: люди действуют по-другому, когда сами ведут счет, а не когда вы это делаете за них. Дисциплина № 3 – это дисциплина вовлеченности. В принципе, наиболее высокое качество работы демонстрируют люди, которые ей привержены, а на степень эмоционального вовлечения влияет знание счета или того, побеждаешь ты или проигрываешь. Все очень просто. Игра в боулинг через занавес увлекает лишь поначалу, но, при всей вашей любви к ней, если вы не видите, как падают кегли, она быстро надоедает. Если вы сузили фокус в дисциплине № 1 (вашей КВЦ с запаздывающим показателем) и определили решающие опережающие показатели, которые помогут вам не сбиться с пути к этой цели, то в дисциплине № 2 вы получаете элементы выигрышной игры. Следующий шаг – зафиксировать ее результаты на простом, но привлекающем всеобщее внимание табло. Наивысшую степень вовлеченности команды обеспечит только табло, разработанное исключительно для игроков (и зачастую ими самими). Оно разительно отличается от сложных табло, которые так любят создавать руководители. Табло должно быть настолько простым, чтобы члены команды моментально определяли, выигрывают они или проигрывают. Почему это имеет такое значение? Если табло невнятное, команда, которую вы хотите вовлечь в игру, быстро выйдет из нее, закрутившись в вихре неотложных дел. А если команда не знает, выигрывает или проигрывает, скорее всего, она на пути к поражению. Дисциплина № 4: разработайте график отчетности Именно в соответствии с дисциплиной № 4 происходит настоящая реализация идей. Первые три дисциплины настраивают вас на игру, но до момента применения дисциплины № 4 ваша команда все еще в ней не участвует. Дисциплина № 4 основывается на принципе отчетности: пока мы не будем нести ответственность друг перед другом, вихрь неотложных дел постепенно поглотит нашу цель. График отчетности – это расписание регулярных встреч любой команды, преследующей критически важную цель. Такие встречи происходят по меньшей мере раз в неделю и в идеале длятся не более 20–30 минут. За это короткое время члены команды отчитываются друг перед другом за полученные результаты, несмотря на вихрь неотложных дел. Почему график отчетности имеет столь большое значение? Приведем один реальный случай из нашей практики. Наш клиент и его дочь-подросток заключили соглашение: ей дозволяется пользоваться семейной машиной, если она станет мыть ее каждую субботу. Отец будет встречаться с дочерью один раз в неделю, чтобы удостовериться, что машина чистая. Они встречались каждую субботу на протяжении нескольких недель, и все шло хорошо, а потом нашему клиенту пришлось уехать из города, и его не было две субботы подряд. Вернувшись, он обнаружил, что машина не вымыта. Когда отец поинтересовался у дочери, почему она не выполнила свою часть соглашения, та удивилась: «А оно еще в силе?» Понадобилось всего две недели, чтобы система отчетности нарушилась. Если так обстоит дело с двумя людьми, представляете, в какой степени это применимо к команде или целой организации? Вся хитрость – в строгом графике. Члены команды должны отчитываться друг перед другом регулярно и постоянно. Еженедельно один за другим они отвечают на простой вопрос: «Какие одно или два наиболее важное действия я могу предпринять на следующей неделе (за исключением неотложных дел), чтобы максимально повлиять на счет?» Затем члены команды поочередно сообщают друг другу, удалось ли им выполнить обязательства, взятые на предыдущую неделю, насколько хорошо они работают над опережающими и запаздывающими показателями, а также объявляют обязательства на следующую неделю. И все это буквально за несколько минут. Секрет дисциплины № 4, помимо стабильного графика, в том, что члены команды создают собственные обязательства. Очень многие люди рассчитывают и даже надеются на указания и распоряжения вышестоящего начальства. А поскольку обязательства члены команды выбирают сами, то более ответственно относятся к их выполнению. Люди всегда будут более преданы собственным идеям, нежели приказам сверху. Более того, и это гораздо важнее, обязательства, озвученные в присутствии коллег, а не только одного руководителя, смещают акцент с профессионального на личный. Проще говоря, обязательства выходят за рамки текущей работы и становятся обещаниями команде. Поскольку она каждую неделю избирает новые задачи, дисциплина № 4 помогает создать своевременный еженедельный план их реализации, который адаптируется к проблемам и возможностям, которые невозможно предугадать в годовом стратегическом плане. Таким образом, план корректируется по мере изменений в бизнесе. Результат? Команда получает возможность направлять энергию на критически важные цели, не останавливаясь перед вихрем неотложных дел, окружающим их со всех сторон. Когда ваша команда начнет видеть изменения запаздывающего показателя масштабной цели в результате собственных усилий, она будет знать, что идет к победе. Интересный пример – сеть первоклассных роскошных отелей, чьей заветной мечтой (запаздывающий показатель) было повторное возвращение 97 % гостей. «Если вы посетили нас один раз, мы хотим, чтобы вы вернулись!» Таков был девиз владельцев сети, и они блестяще претворили его в жизнь. Отель решил достичь поставленной цели, используя опережающие показатели применительно к индивидуальному обслуживанию. В чем же состояли нововведения? У каждого члена команды была своя роль в достижении этой цели. Горничные, например, тщательно записывали на компьютерах все личные предпочтения каждого гостя, для того чтобы предоставлять ему такие же услуги во время каждого его пребывания в отеле. Один постоялец попросил горничную не выбрасывать недокуренную сигару, поскольку он еще вернется в номер. По возвращении гость обнаружил в пепельнице новую сигару той же марки. Ему пришелся по душе такой жест со стороны персонала, но что удивило его до глубины души, так это сигара той же марки в другом отеле этой сети, в котором он остановился через несколько месяцев! Как признался сам клиент, «теперь мне придется вернуться к ним еще раз, чтобы проверить, будет ли меня ждать сигара. Они меня зацепили!» Помимо обычного перечня неотложных обязанностей горничные получили несколько новых: отмечать пожелания постояльцев, вносить их в компьютер и воплощать в жизнь. Разумеется, горничные не стали бы выполнять свои новые обязанности, если бы не знали наверняка, что: • удержание клиентов было главным приоритетом; • новые обязанности стали неотъемлемым элементом достижения этой цели; • они будут внимательно отслеживать выполнение новых обязанностей; • они будут каждый день отчитываться о проделанной работе. Иначе говоря: • им известна цель (дисциплина № 1); • они знают, что необходимо делать для ее достижения (дисциплина № 2); • они постоянно знают счет (дисциплина № 3); • они самостоятельно регулярно и многократно отчитываются о результатах (дисциплина № 4). Это характеристики компаний, практикующих «четыре дисциплины исполнения» (4ДИ). Люди хотят побеждать. Хотят вносить свой важный вклад. Однако слишком многие организации лишены дисциплины такого рода – сознательного неизменного режима, необходимого для осуществления ключевых целей на высоком уровне. Финансовые результаты их неудачной реализации могут оказаться колоссальными, но это лишь один из видов последствий. Еще один – психологические последствия для людей, которые хотели бы выложиться по максимуму и стать частью команды победителей. В отличие от этого, нет ничего более мотивирующего, чем принадлежность к команде людей, которые видят перед собой четкую цель и упорно идут к ней. Эффективность «четырех дисциплин исполнения» (4ДИ) достигается за счет принципов, а не практической деятельности. Последняя ситуативна, субъективна и нестабильна. Принципы неподвластны времени, не требуют доказательств и применяются повсеместно. Это такие же естественные законы, как гравитация. Понимаете вы их или нет, согласны вы с ними или нет – все это значения не имеет. Они все равно действуют. Одна из самых популярных книг всех времен – «Семь навыков высокоэффективных людей»[7 - Кови С. Семь навыков высокоэффективных людей. – М.: Альпина Паблишер, 2013.] Стивена Кови. В ней он выделяет несколько ключевых принципов, управляющих поведением и продуктивностью людей, а именно: ответственность, видение, работоспособность, понимание, творческое взаимодействие и совершенствование. Но есть не только принципы, управляющие поведением отдельного человека; есть принципы, которые определяют, благодаря чему команды умеют делать свою работу или каким образом они ее выполняют. В качестве таковых мы выделяем фокус, рычаг, вовлеченность и ответственность. Задействованы ли другие принципы, когда дело касается реализации? Да. Но есть ли нечто особенное в указанных четырех и их последовательности? Несомненно. Мы их не изобретали и с готовностью признаем, что понимание этих принципов никогда не составляло труда. Основная проблема для руководителей – их внедрение, особенно когда бушует вихрь неотложных дел. Структура этой книги Книга «Четыре дисциплины исполнения» разделена на три части, поэтапно формирующие представление об этих дисциплинах и их применимости к любой команде. Часть первая «Четыре дисциплины исполнения» содержит их доскональное описание. В ней также объясняется, почему понятия, кажущиеся простыми, в действительности так трудно осуществлять на практике и почему они служат ключом к успешному решению любой проблемы, стоящей перед руководителем. Часть вторая «Внедрение 4ДИ в команде» составлена как практическое руководство, которое содержит пошаговые, детальные инструкции для введения предлагаемых дисциплин в команде. Каждому из них посвящена отдельная глава. Последняя глава этой части ознакомит вас с онлайн-системой для управления «четырьмя дисциплинами». Часть третья «Внедрение 4ДИ в компании» описывает правила, выведенные на основании сотен случаев их практического применения, в которых мы принимали участие в течение последнего десятилетия. Вы ознакомитесь с отзывами руководителей ведущих компаний, успешно использующих 4ДИ для реализации стратегии и получения впечатляющих результатов. В третьей части книги, основываясь на нашем личном опыте, мы отвечаем на многие вопросы, возникающие в процессе реализации стратегии 4ДИ в самых разных областях. Во всех трех частях вы встретите ссылки на сайт FranklinCovey, где сможете просмотреть видеоуроки, посвященные приведенным в книге примерам. Завершается книга главой с часто задаваемыми вопросами, а также короткой главой, в которой раскрывается, как «четыре дисциплины исполнения» могут помочь вам достичь личных или семейных целей. Эта книга несколько отличается от большинства других книг о бизнесе, которые вам доводилось читать. Большинство из них содержит массу полезных идей и теорий, но крайне мало примеров их практического применения. В нашей же книге упор делается на реализацию идей и конкретные действия для внедрения указанных дисциплин – специфические особенности, советы, предостережения, важные моменты. Мы поделимся всем, что знаем сами. Первая часть книги ознакомит вас с «четырьмя дисциплинами», а части вторая и третья в ярких деталях покажут, как их применить. Надеемся, вы сочтете такой подход оригинальным. Прежде чем вы начнете… Мы выяснили, что перед началом углубленного изучения «четырех дисциплин исполнения» необходимо обратить внимание на три основных момента. 4ДИ только кажутся простыми. Во-первых, 4ДИ лишь на первый взгляд кажутся простыми, однако их воплощение в жизнь требует длительной и усердной работы. Как выразился один из наших клиентов, «сказать легко, да трудно сделать». Пусть эта простота не вводит вас в заблуждение: эффективность «четырех дисциплин исполнения» частично объясняется тем, что в них легко разобраться. Однако их успешное внедрение требует немалых усилий на протяжении длительного периода. И неугасающего энтузиазма. Если перед вами поставили цель, в которой у вас нет необходимости, то, возможно, ваш энтузиазм несколько поубавится. Однако ваш выигрыш будет состоять в том, что вы не только достигнете этой конкретной цели, но и укрепите свою организацию и собственную способность достигать все последующие цели. 4ДИ противоречат здравому смыслу. Во-вторых, каждая из «четырех дисциплин исполнения» меняет систему понятий и даже может идти вразрез с вашей интуицией. Хотя в вашем представлении большое число целей естественно, на самом деле чем их больше, тем ниже качество реализации. Если вы хотите достичь определенной цели, концентрируйтесь не на ней самой, а на опережающих показателях, которые обеспечивают ее достижение. По мере внедрения каждой из дисциплин, по крайней мере на начальном этапе, вы будете действовать, казалось бы, вопреки здравому смыслу и вашим инстинктам. Позвольте нам еще раз подчеркнуть, что 4ДИ являются плодом серьезных экспериментов и тестирования гипотез на протяжении многих лет; каждое написанное здесь слово тщательно проверялось. К счастью, как только вы освоитесь в «четырех дисциплинах», все, что сначала казалось нелепым, станет понятным и эффективным. 4ДИ – операционная система. В-третьих, 4ДИ представляют собой подобранный комплект, а не варианты на выбор. Хотя каждая из дисциплин имеет свою ценность, их истинная сила заключается в совокупном последовательном действии. Каждая дисциплина подготавливает почву для следующего; если вы пропустите одну из них, то получите гораздо менее эффектный результат. Думайте о «четырех дисциплинах» как об операционной системе компьютера: после установки вы можете использовать ее для запуска любой стратегии на ваше усмотрение, но для работы вам нужна вся система целиком. По мере ознакомления с последующими главами прояснятся и причины того, почему так происходит. Часть первая Четыре дисциплины исполнения * Цель «четырех дисциплин исполнения» – получение выдающихся результатов. Дисциплины представлены справа налево, поскольку успешные команды действуют справа налево – они несут постоянную ответственность за соблюдение ключевых показателей, что, в свою очередь, стимулирует достижение критически важных целей. Информационное табло (дисциплина № 3) занимает центральное место, потому что выставляет на всеобщее обозрение показатели успешного достижения целей. График отчетности (дисциплина № 4) окружает другие дисциплины, потому что связывает их воедино. Круговая стрелка символизирует практику регулярных и частых отчетов за показатели на табло. Дисциплина № 1 Сосредоточьтесь на критически важных целях Дисциплина № 1 заставляет нас сосредоточить все силы на одной или двух главенствующих целях, вместо того, чтобы распылять их на десятки других. Реализация начинается с фокуса. Без него от остальных трех дисциплин проку не будет. Почему практически все руководители так отчаянно сопротивляются сужению фокуса? Не потому, что они считают эту меру бесполезной. Каждую неделю мы работаем с десятками команд топ-менеджеров по всему миру, и практически все они без исключения признают необходимость сузить фокус. Однако, несмотря на это желание, руководители продолжают разрываться между противоречивыми приоритетами и тянуть свою команду в противоположные стороны. Прежде всего мы хотим вас утешить: вы не одиноки. Неумение руководителей сосредоточиться – проблема эпидемических масштабов. Мы также хотели бы добавить: говоря о сужении фокуса в дисциплине № 1, мы не имеем в виду уменьшение размера или сложности вихря неотложных дел, хотя со временем акцент на критически важных целях может привести к подобному результату. Ваш вихрь неотложных дел охватывает все срочные обязанности, которые вы выполняете изо дня в день. Концентрация на критически важных целях означает сокращение числа целей, которые вы пытаетесь достичь, помимо неотложных забот. Проще говоря, дисциплина № 1 предполагает приложение бóльших усилий к меньшему числу целей, потому что, когда дело доходит до их постановки, закон убывающей доходности[8 - Закон убывающей доходности – экономический закон, гласящий, что сверх определенных значений факторов производства (земля, труд, капитал) увеличение одного из этих факторов не обеспечивает эквивалентный прирост дохода, т. е. доход растет медленнее, чем фактор. – Прим. пер.] не менее реален, чем закон тяготения. Если команда концентрируется на двух или даже трех целях помимо неотложных потребностей, то она, как правило, в состоянии с ними справиться. Однако если команда поставит перед собой от четырех до десяти целей, то, судя по нашему опыту, можно сказать, что осуществятся лишь одна или две. Команда будет идти назад! Если же она вознамерится достичь от 11 до 20 целей, то фокус окажется совершенно размытым. Столкнувшись с таким переизбытком целей, члены команды перестанут слушать, не говоря уже о том, чтобы действовать. Почему так происходит? Основополагающий принцип работы на этапе реализации дисциплины № 1 состоит в следующем: человеческие существа генетически запрограммированы в тот или иной момент качественно выполнять только одно дело. Вы, вероятно, с гордостью думаете о своем таланте многозадачности и умении справляться с несколькими делами одновременно. Однако критически важная цель требует полной отдачи. Стив Джобс из Apple руководил огромной корпорацией и мог бы вывести на рынок гораздо больше продуктов, однако он предпочел сосредоточиться лишь на небольшой группе «критически важных». Именно поэтому и самого Джобса, и плоды его трудов можно по праву считать легендой. Наука утверждает, что в данный конкретный момент человеческий мозг в состоянии концентрироваться лишь на одном предмете. Вы не можете полностью сосредоточиться на ведении автомобиля, если говорите по телефону или жуете гамбургер, не говоря уже о жонглировании множеством важных деловых целей. Нейробиолог из Массачусетского технологического института Эрл Миллер говорит: «Попытки сосредоточиться на двух делах одновременно создают перегрузки для мозга… Особенно если люди пытаются решать две сходные задачи, например писать электронное письмо и говорить по телефону, им приходится задействовать одну и ту же часть мозга. Вынужденный обрабатывать избыточный объем информации, тот попросту замедляет работу»[9 - Цит. по John Naish, “Is Multitasking Bad for Your Brain?” Mail Online, Aug. 11, 2009. http://www.dailymail.co.uk/health/article-1205669/Is-multi-tasking-bad-brain-Expertsreveal-hidden-perils-juggling-jobs.html.]. Если это применимо к простым делам, электронным письмам и телефонным звонкам, то подумайте о последствиях размывания фокуса для целей, которые могут кардинально изменить ваш бизнес. Префронтальная кора, которая находится в передней части мозга, не в состоянии обрабатывать непрерывный поток поступающих данных, поскольку она, образно говоря, предназначена для работы с каплями, а не с водопадами информации. В культуре многозадачности, по мнению профессора Клиффорда Насса из Стэнфордского университета, «нейронные связи, ответственные за быстрый просмотр и многозадачность, расширяются и укрепляются, а связи, используемые для чтения и глубокого анализа, требующего длительной концентрации, ослабляются и отмирают». Каковы же последствия? «Те, кто привыкли работать в многозадачном режиме, жертвуют качеством выполняемой основной задачи. Зачастую они делают массу ненужного». (Другой термин для основной задачи – «критически важная цель».) «Совершенствование способности к многозадачности мешает нашей способности мыслить глубоко и творчески… Чем больше задач вы на себя вешаете, тем менее целеустремленными становитесь, тем в меньшей степени способны здраво рассуждать и разрешать проблемы», – говорит Джордан Графман из Национального института неврологических заболеваний и инсульта, США[10 - Cited in Don Tapscott, Grown Up Digital (New York: McGraw-Hill, 2009), 108–109. «Brand of the Decade: Apple,» AdWeek Media, 2010, http://www.bestofthe2000s.com/brand-of-the-decade.html; “Marketer of the Decade: Apple,” Advertising Age, October 18, 2010; Adam Lashinsky, “The Decade of Steve,” Fortune, November 23, 2009, http://money.cnn.com/magazines/fortune/fortune_archive/2009/ll/23/toc.html.]. Разумеется, вам нет нужды перегружать свой мозг. Вы можете мудро использовать его способность концентрироваться на одной критически важной цели и при этом помнить о других приоритетах. Никакой пример не иллюстрирует этот принцип лучше, чем функционирование командно-диспетчерского пункта аэропорта. Прямо сейчас более сотни самолетов подлетают, взлетают или заруливают на стоянку, и все они очень важны, особенно если вы летите в одном из них! Однако для авиадиспетчера критически важную роль играет лишь один самолет – тот, что приземляется в данный момент. Авиадиспетчер помнит обо всех других самолетах, которые видит на радаре. Он продолжает контролировать их движение, но в данный момент все его навыки и опыт брошены на одно-единственное судно. Если ему не удастся безопасно и мягко посадить этот самолет на землю, тогда все остальные выполняемые им задачи уже не будут иметь никакого значения. В каждый конкретный момент авиадиспетчер сажает по одному самолету. То же самое относится и к критически важным целям. Это цели, которые необходимо реализовать на высочайшем уровне качества, невзирая на насущные неотложные хлопоты. Для достижения успеха вы должны принимать нелегкие решения, чтобы разделить критически важные и все многочисленные просто важные цели на вашем радаре. А после этого начинайте старательно и целеустремленно осуществлять критически важные цели, пока они не будут блестяще реализованы. Все вышесказанное вовсе не означает, что вы должны забросить прочие дела. Они остаются на вашем радаре, однако не требуют самого пристального внимания и усилий прямо сейчас. (При этом некоторые из этих целей вообще не стоят вашего внимания и усилий, они в принципе не должны были попадать в ваш план!) Люди, которые гонятся за множеством целей одновременно, в конце концов выдают крайне посредственные результаты по всем фронтам. Вы можете игнорировать принцип фокуса, однако от этого он не перестанет существовать. А можете грамотно его использовать для достижения важнейших целей, одной за другой. Испытание для руководителя Итак, перед нами встает серьезный вопрос: почему наблюдается тенденция к увеличению, а не уменьшению количества целей? Если вы понимаете необходимость фокусирования, то почему вам так трудно сконцентрироваться? Вы можете сказать, что вам как лидеру приходится видеть десяток аспектов, требующих улучшения, и еще десяток новых возможностей, которые вам бы хотелось использовать. Кроме того, существуют другие люди (и их планы), чьи цели следует добавить к вашим, особенно если это представители высшего руководства. Однако намного чаще, чем перечисленные внешние факторы, можно винить одного настоящего преступника: вас самих. Говоря словами героя старого комикса опоссума Пого, «мы встретили врага, и этот враг – мы сами». Хотя, как правило, вы действуете из самых лучших побуждений, по большому счету, вы – самый злейший враг самому себе. Осознание упомянутых побуждений – хорошее начало. Давайте беспристрастно проанализируем некоторые из них. Ваши амбициозность и креативность – одна из причин, по которой вы заставляете команду взваливать на себя чрезмерный груз. Вы как раз из тех, кого с удовольствием продвигают по карьерной лестнице. Проблема в том, что креативные и амбициозные люди всегда стремятся сделать больше, а не меньше. Если это про вас, то вы практически запрограммированы на нарушение первой дисциплины исполнения идей. Еще одна причина переизбытка целей – перестраховка. Другими словами, если ваша команда берется за все подряд, то высока вероятность того, что хоть что-то из этого выйдет. К тому же, потерпи вы неудачу, никто не обвинит вас в том, что вы били баклуши. И пусть вам хорошо известно, что больше – не значит лучше, больше всегда кажется лучше, особенно руководству. Вот поэтому вы предпочитаете отказываться от возросшей ответственности, связанной с меньшим количеством целей, и выезжать за счет объема затраченных усилий. Однако самой большой проблемой при ограничении целей является необходимость отказываться от множества отличных идей. 4ДИ вынуждают порой отбрасывать, по крайней мере на какое-то время, великолепные варианты. Нет ничего более аномального для лидера, чем отбросить классную идею, и нет ничего более губительного для фокуса, чем соглашаться на все подряд. Усложняется все тем, что хорошие идеи не возникают скопом, завернутые в красивую упаковку, – выбирай что душа пожелает. Они рождаются по одной. А каждая из них по отдельности кажется настолько классной и разумной, что от нее просто нельзя отказаться. И вот вы уже попали в ловушку, которую сами же и расставили. Надеемся, все руководители, столкнувшиеся с такой проблемой, обязательно повесят в своем кабинете вот это высказывание: Мы не можем переоценить важность концентрации всего на одной или двух критически важных целях. Это аномально, но так и должно быть. До того как многочисленные источники назвали Apple компанией десятилетия в Соединенных Штатах[11 - «Brand of the Decade: Apple,” AdWeek Media, 2010, http://www.bestofthe2000s.com/brand-of-the-decade.html; “Marketer of the Decade: Apple,” Advertising Age, October 18, 2010; Adam Lashinsky, “The Decade of Steve,” Fortune, November 23, 2009, http://money.cnn.com/magazines/fortune/fortune_archive/2009/ll/23/toc.html.], тогдашний главный операционный директор Тим Кук (в настоящее время занимающий пост генерального директора) обратился к акционерам с такой речью: «Мы – самая узкоспециализированная компания из всех, о которых мне доводилось слышать или читать. Мы каждый день говорим “нет” хорошим идеям. Мы говорим “нет” отличным идеям, потому что хотим направить огромный поток энергии на те, которые уже выбрали. Все продукты, производимые Apple, можно разместить на одном столе, тем не менее прибыль компании в прошлом году составила $40 млрд»[12 - Dan Frommer, “Apple COO Tim Cook,” Business Insider, February 23, 2010, http://www.businessinsider.com/live-applecoo-tim-cook-at-the-goldman-tech-conference-2010–2.]. Готовность Apple отказываться от хороших идей имела печальные последствия для ее конкурентов. Однажды нам довелось работать с производителем, напрямую конкурировавшим с iPhone производства Apple. Когда мы встретились с руководителем, отвечавшим за новый интерфейс устройства-конкурента iPhone (как бы вам понравилось такое задание?), тот пребывал в состоянии полнейшего уныния. «Это несправедливо, – заметил он, качая головой. – Мы выпускаем свыше 40 различных моделей телефонов. А они – только одну». Лучше и не скажешь. Как говорит Стивен Кови, «вам нужно решить, каковы ваши высшие приоритеты, и иметь мужество, чтобы учтиво, с улыбкой и не оправдываясь сказать “нет” всему остальному. Сделать это можно, если внутри вас пламенеет большое “да”». Как только вы поймете, как важно отказываться от хороших идей для того, чтобы сохранять узкий фокус, вы с легкостью сможете избегать первой из двух ловушек. Но вот вторая из них – попытка превратить все компоненты ежедневной рутины в критически важные цели – куда коварнее. Стоит в нее попасться, как вы начинаете превращать в цель абсолютно все компоненты своих обычных обязанностей. Внутри каждодневного вихря неотложных дел сосредоточены все существующие критерии текущего управления компанией, проиллюстрированные ниже в виде циферблатов. Вполне разумно, если ваша команда тратит 80 % своего времени и энергии на поддержание или постепенное усовершенствование неотложных дел. Попытки удержать корабль на плаву должны быть задачей номер один, но если на улучшение качества всех «циферблатов» одновременно будет затрачиваться 100 % усилий, вы утратите фокус. Применять ровное давление на все «циферблаты» – все равно что проделывать отверстия в бумаге, осуществляя одинаковое давление всеми пальцами. Нельзя нажать на тот или иной «циферблат» с достаточной силой, чтобы стимулировать изменения в человеческом поведении. Многие «циферблаты» требуют десятков изменений в поведении людей, чтобы привести их в движение. Концентрация на критически важной цели равносильна протыканию бумаги пальцем – вся ваша сила направлена на то, чтобы проделать это отверстие. Если только вы не можете осуществить цель «росчерком пера», то, чтобы достичь успеха, членам команды понадобится поменять свое поведение. Но они не смогут изменить столько привычек одномоментно, как бы сильно вы на этом ни настаивали. Попытки существенно улучшить все показатели, когда вас кружит в вихре неотложных дел, съедают все ваше время и не дают вам возможности добиться каких-либо мало-мальски значимых результатов. Что же вам следует делать, помимо уклонения от двух ловушек фокуса – неумения отказываться от хороших идей и превращения всех компонентов в цель? Сузьте фокус до одной-двух критически важных целей и вкладывайте в них достаточное время и усилия. Другими словами, если вам нужны целеустремленные и продуктивные сотрудники, у них должна быть некая КВЦ, на которую можно направить все внимание. Определение критически важных целей Критически важная цель (КВЦ) – это цель, от которой зависит практически все. Поскольку для вас она означает стратегически важный переломный момент, вы должны быть готовы уделять ей непропорциональные усилия – 20 % энергии, не расходуемой на вихрь неотложных дел. Но как же разобраться, какие из многочисленных возможных целей следует отнести к критически важным? Иногда выбор КВЦ очевиден, но иногда он ставит в тупик. Если вы попытаетесь выбрать КВЦ, спросив себя, что самое важное, у вас скорее ум зайдет за разум. Почему? Потому что горящие приоритеты в то время, когда вас кружит вихрь неотложных дел, всегда стремятся стать наиболее важными, и в пользу выбора любого из них можно привести веские аргументы. Для иллюстрации этой проблемы представьте, как протекает такой разговор между управленческой командой производственного предприятия: «Говорю вам, качество – самое важное, и оно должно стать нашей КВЦ!» – утверждает один. «Не забывайте, что именно продажа нашей продукции позволяет оплачивать все счета», – возражает другой. «Простите, но я не согласен с вами обоими, – вмешивается третий. – Безопасность превыше всего. Вы когда-нибудь слышали о серьезном несчастном случае с одним из ваших людей? Если да, то наверняка согласитесь со мной». В результате мы имеем недовольство и неразбериху, а также неизбежное (и парадоксальное) размывание фокуса. Проблема таких разговоров в том, что руководители задают неверный вопрос. При определении критически важных целей не спрашивайте: «Что самое важное?» Вместо этого спросите: «Если все остальные аспекты нашей деятельности останутся на прежнем уровне реализации, то изменения в какой области дадут наибольшие результаты?» Такой вопрос меняет ход ваших мыслей и позволяет однозначно определиться с фокусом, который поднимет вашу организацию на качественно новый уровень. Помните, 80 % энергии членов команды будут направляться на поддержание вихря неотложных дел, поэтому нет причин беспокоиться о том, что одна или две цели отвлекут на себя все их внимание. И как только вы перестанете думать о возможном движении назад, вы начнете двигаться вперед. Иначе говоря, согласно дисциплине № 1 сконцентрируетесь на критически важных целях. Ваша КВЦ рождается из одного из двух источников: изнутри или снаружи вихря неотложных дел. В первом случае в качестве цели можно выбрать то, что исключительно плохо функционирует и обязательно нуждается в «ремонте»; как вариант это может быть ключевой элемент вашего ценностного предложения, который вы не сумели донести. Завершенный не в срок проект, бесконтрольные расходы, некачественно организованная служба поддержки клиентов – все это подходящие примеры. Однако сюда же относятся аспекты, в которых команда хорошо себя проявила и в которых использование ее сильной стороны может произвести заметный эффект. Например, повышение степени удовлетворенности пациентов в больнице с 85-го до 95-го процентиля может заметно отразиться на ее прибыли. Во втором случае варианты связываются со стратегическим перепозиционированием. Запуск нового продукта или услуги, чтобы воспользоваться прекрасной возможностью или отразить конкурентную атаку, вполне может выступить в качестве КВЦ, которая переведет вашу компанию на качественно новый уровень. Помните, данный тип КВЦ потребует еще бóльших изменений в поведении, поскольку он совершенно новый для вашей команды. Независимо от того, где родилась ваша КВЦ, – внутри или снаружи вихря неотложных дел, ваша истинная цель состоит в том, чтобы не только ее достичь, но и сделать новый уровень работы естественной частью деятельности команды. По сути, достигнутая КВЦ превращается в вихрь неотложных дел, т. е. становится частью рутинной работы. С каждым подобным случаем вихрь неотложных дел претерпевает изменения. Он не настолько хаотичен, как кажется, – в его рамках разрешаются хронические проблемы и поддерживается новый уровень реализации идей; по сути, вихрь неотложных дел начинает функционировать гораздо эффективнее. В конце концов, именно он позволяет команде перейти к следующей КВЦ, оттолкнувшись от более прочной базы. Иногда выбор КВЦ не ограничивается выбором аспекта бизнеса, где есть необходимость в более высоких результатах; он связан с КВЦ, которая настолько переплетена с миссией, что ее реализация определяет существование вашей компании. Мы начали работать с новым президентом крупной сети дешевых магазинов как раз тогда, когда он стал задавать себе эти вопросы. Его предшественник заложил прочную финансовую и эксплуатационную основу, совершенствуя маркетинг и рекламу, внешний вид и атмосферу магазинов, а также методы учета деятельности компании. Когда мы перешли к обсуждению КВЦ, одни подчиненные нашего клиента сочли, что упор и дальше должен делаться на упомянутые аспекты. Другие же предлагали сместить акцент на наем работников-инвалидов. Третья группа выступала за развитие сети магазинов. Такое богатство вариантов ставило в тупик. Чтобы помочь команде прийти к единому мнению, новый руководитель попросил всех обдумать миссию компании: «Помогать инвалидам в достижении материальной самостоятельности». Учитывая прочное финансовое положение компании и ее готовность к работе, представлялось ли возможным еще теснее связать с ее миссией ту сферу, где она хотела достичь максимальных результатов? Постепенно в процессе обсуждения сформировалась КВЦ, которую команда еще не разу не обсуждала: «Помочь инвалидам найти за пределами нашей организации работу, которая обеспечивала бы им средства к существованию». Хотя эта компания не могла принять в свои магазины всех инвалидов в своем районе, она обладала операционными возможностями обучать тысячи людей работе в розничном бизнесе, тем самым давая им возможность подыскать себе хорошие места и не зависеть ни от кого материально. Новый показатель успеха компании? «Увеличение числа инвалидов, нашедших хорошую работу». Эта КВЦ полностью преобразила компанию. Она не только помогла тысячам людей перейти на самообеспечение и обрести самоуважение, но и позволила компании сохранить прежние финансовые и операционные результаты, благодаря которым реализация ее миссии становилась возможной. Фокусирование организации До сих пор мы много говорили о сужении фокуса в связи с вами и вашей командой. Это само по себе большая проблема. Сужение фокуса для всей организации или даже значительной ее части – серьезная трудность. Хотя мы более подробно расскажем об этом далее, мы бы хотели, чтобы, прежде чем перейти к дисциплине № 2, вы ознакомились с правилами применения дисциплины № 1. Правило № 1: ни одна команда не может концентрироваться больше чем на двух КВЦ одновременно. Это правило действует как регулирующий клапан в двигателе. Если вы глубоко погрузитесь в «четыре дисциплины исполнения», то в компании могут найтись сотни и даже тысячи КВЦ. Но самое главное – не перегрузить руководителя, команду или отдельного исполнителя. Помните, все они имеют дело с непрекращающимися требованиями вихря неотложных дел. Держите это правило в памяти, пока будете читать о трех других. Если вы его нарушите, то организация лишится фокуса. Правило № 2: сражения, которые вы выбираете, должны помочь вам выиграть войну. Будь это военный конфликт или борьба с голодом, раком или бедностью, всегда существует взаимосвязь между сражениями и войнами. Вы участвуете в битве по одной причине – выиграть войну. Единственное назначение КВЦ на нижних уровнях организации – помочь достичь КВЦ на более высоких ее уровнях. Первые должны не просто поддерживать вторые, а обеспечивать их успех. Приведем пример. Поставщик финансовых интернет-услуг, с которым мы работали, понимал необходимость повышения доходов с $160 млн до $200 млн к концу бюджетного года с тем, чтобы удовлетворить ожидания инвесторов. Новая команда торговых представителей-аутсорсеров пообещала обеспечить $8 млн дополнительной прибыли, а подразделение, работающее с крупными клиентами, взялось заработать еще $32 млн. Как насчет другого основного подразделения – технологической команды? Какую роль она играла в новой КВЦ, связанной с прибылью? Этой команде вообще была отведена какаялибо роль? Поначалу ее членам казалось, что их попросту исключили из числа тех, кто будет достигать КВЦ. После детальных исследований они выяснили, что наиболее эффективная КВЦ более низкого уровня, которую они могут перед собой поставить, – улучшение показателей по беспрерывному, постоянному обслуживанию. Это был главный и, вероятно, самый важный критерий, по которому новые клиенты стали бы выбирать поставщика услуг. Как оказалось, технологической команде пришлось вести нешуточную битву за достижение КВЦ, которая впоследствии проложила путь и для других подразделений. После выбора КВЦ высшего уровня возникает следующий насущный вопрос. Вместо того чтобы спрашивать «Каким образом мы можем выиграть эту войну?» (типичная ошибка, которая влечет за собой длинный перечень действий) задайте себе вопрос: «С каким минимальным числом сражений мы можем выиграть войну?» Ответ на него определяет количество КВЦ более низкого уровня, необходимых для достижения КВЦ высшего уровня. Приступая к выбору сражений для победы в войне, вы начинаете прояснять и упрощать свою стратегию. Этот процесс будет подробнее описан далее. Правило № 3: руководители высшего звена имеют право наложить вето, но не могут приказать. Высочайшее качество реализации целей никогда не достигается, если стратегия разрабатывается исключительно топ-менеджерами организации и просто спускается сверху в приказном порядке нижестоящим руководителям и командам. Без непосредственного участия других сторон нельзя добиться самоотдачи, необходимой для реализации целей. В то время как высшее руководство, несомненно, определяет КВЦ высшего уровня, оно должно позволять руководителям на каждом уровне определять КВЦ для своих команд. Такой подход не только расширяет знания этих руководителей, но и пробуждает в них чувство сопричастности. Иными словами, они больше увлечены целью, которую выбрали сами, что, в свою очередь, поддерживает достойную цель компании. Высшее руководство оставляет за собой право наложить вето на сражения, которые не помогут выиграть войну. Внедрение правила № 1 дает организации возможность быстро превратить масштабную стратегию в четко очерченную КВЦ на каждом уровне. Этот процесс не осуществляется исключительно сверху вниз или снизу вверх. Благодаря ему выбор единой КВЦ высшим руководством обеспечивает ясность (сверху вниз), а возможность выбирать свои КВЦ руководителями и командами на нижних уровнях (снизу вверх) влечет за собой их приверженность и лояльность. В ходе этого процесса вся компания мобилизуется вокруг фокуса, имеющего наибольшее значение, и несет ответственность за конечные результаты. Правило № 4: все КВЦ должны иметь четко обозначенные результаты и время их достижения в виде формулы «продвинуться оттуда-тотуда-ток такому-то сроку». Каждая КВЦ на каждом уровне должна включать измеримый результат, а также срок, к которому его необходимо получить. Например, КВЦ по прибыли может звучать так: «Повысить процент годовой прибыли от новых продуктов с 15 до 21 % к 31 декабря». Формула «продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку» описывает, во-первых, ваше текущее положение, вовторых, то, к чему вы хотите прийти, и в-третьих, конечные сроки достижения цели. Какой бы обманчиво простой ни казалась эта формула, многие руководители сталкиваются с большими трудностями при переводе стратегической концепции в формулу «продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку». Но если им это удается, то и они сами, и их команды достигают колоссальной ясности. Но, как правило, многие цели ее лишены. Мы постоянно сталкиваемся с целями, которые никто не может реализовать в силу отсутствия сроков их реализации, невозможности определить, достигнуты они или нет, и на каком этапе вы находитесь в настоящий момент. • От крупной международной компании розничной торговли: «Усовершенствовать процесс инвентаризации». • От британского издателя: «Развивать и укреплять новые и существующие отношения с клиентами». • От австралийского управления по туризму: «Повлиять на эффективное развитие рабочей силы в сфере туризма в Квинсленде». • От европейской инвестиционной компании: «Успешно превратить наше портфолио в стратегию реализации инвестиционного проекта с полным жизненным циклом». • От международной сельскохозяйственной компании: «Находить, нанимать и удерживать лучших сотрудников». Описанные цели лишены критерия, который подсказывает команде, когда она одерживает победу. «Усовершенствовать процесс инвентаризации»? Насколько? «Укрепить отношения с клиентами»? Как вы планируете оценивать степень их укрепления? «Успешно превратить портфолио в стратегию компании с полным жизненным циклом»? Как вы узнаете, что справились с задачей? Эффективные запаздывающие показатели выглядят следующим образом: • «Усовершенствовать инвентаризацию за счет увеличения оборачиваемости товарноматериальных запасов с восьми до десяти к 31 декабря». • «Улучшить оценки отношений с клиентами с 40 до 70 по шкале лояльности в течение двух лет». • «Переместить 40 % наших клиентов из фиксированных категорий в категории инвесторов, вкладывающих средства в проекты с полным жизненным циклом, в течение пяти лет». • «К концу бюджетного года запустить новое CRM-решение при уровне качества бетатестирования, составляющем 85 %». Если цель критически важная, вы должны уметь определить, достигли ее или нет. Формула «продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку» делает это возможным. При проведении финишной черты мы часто слышим вопрос: «На какой срок следует планировать достижение цели?» Наш ответ: «В зависимости от обстоятельств». Поскольку команды и компании зачастую мыслят и оценивают деятельность по результатам календарного или бюджетного года, заданный срок в один год послужит подходящей отправной точкой для КВЦ. При этом помните: КВЦ – не стратегия. КВЦ – это тактическая цель с ограниченными временными рамками. Мы имели дело с КВЦ, реализация которых предполагала два года, и КВЦ, на осуществление которых отводилось шесть месяцев. Продолжительность КВЦ, завязанной на проекте, например, «Завершить разработку нового веб-сайта в рамках бюджета к 1 июля», обычно соответствует срокам реализации самого проекта. Полагайтесь на собственную рассудительность. Помните, что КВЦ должна укладываться в срок, который уравновешивает необходимость убедительного видения и необходимость достижимой цели. Метьте в Луну В 1958 г. молодая организация – Национальное агентство по аэронавтике и исследованию космического пространства (NASA) ставила перед собой множество важных целей, вроде такой: «Распространение знаний человечества о феноменальных явлениях, происходящих в околоземной атмосфере и космосе». Она до боли напоминает многие цели в бизнесе, которые вы слышите сегодня: «Стать первоклассной…» или «Возглавить сферу…». Хотя в распоряжении руководителей NASA имелись методы оценки различных аспектов этой цели, им недоставало ясности при обозначении финишной линии. К тому же у них не было результатов, демонстрируемых Советским Союзом. Но в 1961 г. президент Джон Кеннеди потряс NASA до самых основ, потребовав от него «высадить человека на Луне и благополучно вернуть его на Землю до конца текущего десятилетия». В одно мгновение у NASA появилась новая труднореализуемая задача, над которой оно билось последующие 10 лет, и сформулирована она была именно так, как нужно формулировать КВЦ: «X» – отправка с Земли, «Y» – на Луну и обратно, «когда» – к 31 декабря 1969 г. Один взгляд на таблицу отражает разницу между типичными целями компании и настоящей КВЦ. Проанализируйте цели на 1958 г. • Являются ли они четкими и измеримыми? • Сколько их всего? • Проведена ли финишная черта для каждой из них? Итак, какие же результаты могли принести NASA поставленные цели? Россия первой вышла в космос со спутниками и космонавтами, в то время как Соединенные Штаты еще только устанавливали ракеты на стартовых площадках. Сравните цели на 1958 и 1961 гг.: восьми весьма расплывчатым целям противопоставлена одна четкая КВЦ, поддающаяся оценке. Теперь, когда репутация NASA на мировой арене была поставлена под угрозу, агентству предстояло определить ключевые сражения, которые принесли бы ему победу в войне. В конечном счете были выбраны три решающие битвы: навигация, движение вперед и жизнеобеспечение. Навигация представляла собой ощутимую проблему – предстояло провести космический летательный аппарат через космос со скоростью 18 миль (примерно 29 км) в секунду и точно посадить его в выбранное место на Луне, которая стремительно вращается вокруг Земли по эллиптической орбите. Движение вперед было сопряжено с неменьшими трудностями: ракета, вес которой позволял бы нести лунный модуль, еще никогда не набирала скорость, позволяющую преодолеть гравитацию Земли. Жизнеобеспечение играло наибольшую роль, поскольку оно требовало создания капсулы и посадочного аппарата, которые бы сохранили астронавтам жизнь как во время полета на Луну и обратно на Землю, так и в ходе исследования ими лунной поверхности. Речь президента Кеннеди содержала еще один ключевой аспект дисциплины № 1 – говорить «нет» хорошим идеям. Он признал наличие многих других достойных задач, от которых стране придется отказаться ради достижения этой цели. Но «многие не понимают, почему нам не дает покоя Луна. Что за странная цель? Да, мы решили покорить Луну, причем именно в этом десятилетии. Эта цель не из легких, но тем лучше: такое испытание позволит нам выложиться по максимуму, показать, на что мы способны, реализовать всю нашу мощь. Это вызов, который мы готовы принять здесь и сейчас. И мы рассчитываем только на победу!»[13 - “Text of President John F. Kennedy’s Rice Moon Speech,” September 12, 1962. http://er.jsc.nasa.gov/seh/ricetalk.htm.] Своей речью Джон Кеннеди сузил до финишной линии фокус NASA, и достижение поставленной им цели стало одним из важнейших рискованных начинаний в истории человечества. Что, по вашему мнению, стало с ответственностью в NASA после публичного заявления о планируемой высадке человека на Луне? Она резко подскочила вверх. Особенно это заметно, когда вы вспомните, что космический летательный аппарат имел лишь крошечную часть вычислительной мощи смартфона, который сейчас находится в вашем кармане. Хуже того, инженеры и ученые не обладали оперативными технологиями, необходимыми для победы во всех трех сражениях. Оглядываясь назад, можно было бы сказать, в 1969 г. люди не имели никаких оснований находиться на Луне. А теперь задумайтесь над другим вопросом: когда резко усиливается ответственность, что происходит с сопричастностью и боевым духом? Они тоже резко возрастают. Большинство руководителей находят это явление удивительным. Мы привыкли считать, что при высокой степени ответственности боевой дух падает из-за напряжения. Но в действительности все обстоит как раз наоборот: сужение фокуса благотворно сказывается на ответственности и вовлеченности команды. Когда она переходит от десятка размытых целей к одной или двум, которые вы намерены достичь несмотря ни на что, эффект, производимый этими целями на боевой дух, просто поразителен. Словно в голове каждого члена команды встроен переключатель под названием «К бою готов!». Если вам удастся привести его в действие, вы заложите фундамент выдающейся реализации. Когда президент Кеннеди потребовал слетать к Луне и обратно к концу десятилетия, он привел этот переключатель в действие. Можете вспомнить, каково это – быть частью команды, когда переключатель «К бою готов!» активизируется? Незабываемые впечатления. Хотя вам придется разбираться с вихрем неотложных дел и его бесчисленными требованиями, у вас уже будет финишная линия, важная и отчетливая, благодаря которой вы можете одержать победу. Что еще важнее, с помощью финишной линии все члены команды могут видеть, что своими усилиями вносят ощутимый и бесценный вклад. Все хотят знать, что идут к победе и вносят вклад в большое дело. А в суровые времена они хотят этого еще больше. Вступая на этот путь много лет назад, мы не планировали разработку или корректировку стратегии. Однако вскоре стало понятно, что линия, разделяющая стратегию и реализацию, размыта. Применение дисциплины № 1 усилит вашу стратегию так, как вы и не мечтали. Но самое главное – оно сделает ее реализуемой. Думайте об этом в таком ключе: над вашей головой висит «облако с мыслями», а внутри него – различные аспекты вашей стратегии, включая возможности, которые вам бы хотелось реализовать, новые идеи и концепции, проблемы, требующие решения, а также множество забот и хлопот, с которыми нужно справиться. Ваше «облако» сложное, бесформенное и совершенно не похоже на «облака» других руководителей. Вот почему дисциплина № 1 требует от вас превращения стратегий из концепций в цели, а расплывчатых стратегических замыслов – в перечень конкретных финишных линий. Каркас для их успешного внедрения формируют описанные выше четыре правила внедрения дисциплины № 1. (Больше примеров и шаги вы найдете во второй и третьей частях книги.) Наконец, помните, что четыре правила фокуса не прощают ошибок. В какой-то момент вы захотите сжульничать, пусть хоть чуточку. Нам в нашей компании нередко хочется того же. Однако мы поняли, что законы, управляющие фокусом, равносильны законам, управляющим гравитацией. Их не заботит ваше мнение или детали вашей ситуации. Они влекут за собой предсказуемые последствия. Если задуматься, принцип фокусирования на нескольких важных целях относится к очевидной истине, но не к очевидной практике. В одной из басен Эзопа маленький мальчик засунул руку в жбан с лесными орехами. Он ухватил их столько, сколько поместилось в кулаке, но когда хотел его вытащить, оказалось, что горлышко кувшина слишком узкое и кулак не пролезает. Не желая расставаться с лакомством и не имея иной возможности вытащить руку, мальчик горько расплакался и принялся горько сетовать на свое несчастье. Как и этому мальчику, вам тяжко отказываться от множества хороших целей, но только пока вы не начнете служить одной великой цели. Как часто повторял Стив Джобс, «Я горжусь тем, что мы делаем, но не в меньшей степени я горжусь и тем, что мы не делаем»[14 - Цит. по: “Steve Jobs’ Magic Kingdom,” Bloomberg Businessweek, February 6, 2006. http://www.businessweek.com/magazine/content/06_06/b3970001.htm.]. Дисциплина № 1 призвана определить эту великую цель. Во второй части мы подробнее остановимся на практическом процессе формулирования КВЦ компании. Дисциплина № 2 Руководствуйтесь опережающими показателями Дисциплина № 2 предполагает приложение несоразмерных усилий по отношению к видам деятельности, приводящим в действие опережающие показатели. Таким образом вы получаете рычаг для достижения запаздывающих показателей. Дисциплина № 2 – это дисциплина рычага. Опережающие показатели – это критерии действий, наиболее тесно связанных с достижением целей. Дисциплина № 1 разбивает критически важную цель компании на ряд конкретных измеримых задач, пока у каждой команды не появится собственная КВЦ. Дисциплина № 2 определяет действия с использованием рычага, которые позволят команде достичь поставленной цели. Представленная ниже схема отражает отношения между опережающими и запаздывающими показателями на уровне команды. В то время как по запаздывающему показателю можно судить об уже достигнутой цели, опережающий показатель указывает на вероятность ее достижения. И если с первым трудно что-либо сделать, то второй вполне поддается вашему контролю. Например, хотя вы не можете контролировать, сколько раз ваша машина сломается в дороге (запаздывающий показатель), вы определенно в состоянии контролировать количество регулярных техосмотров (опережающий показатель). Чем в большей степени вы руководствуетесь опережающим показателем, чем меньше вероятность поломки автомобиля во время поездки. После определения критически важной цели естественным, скорее, даже интуитивным шагом является разработка подробного плана, содержащего все специфические задачи и подзадачи, необходимые для достижения цели в ближайшие месяцы. Однако дисциплина № 2 говорит совсем обратное. Долгосрочные планы, создаваемые большинством организаций, зачастую слишком жесткие. Они не предполагают адаптации к постоянно меняющимся потребностям и условиям бизнеса. Нет ничего удивительного в том, что через несколько месяцев эти планы оказываются на полке, где подолгу собирают пыль. Благодаря дисциплине № 2 вы действуете иначе. Она требует определения ежедневных или еженедельных показателей, достижение которых ведет к цели. Затем каждый день или каждую неделю ваша команда определяет наиболее важные действия, стимулирующие эти опережающие показатели. Таким образом, она создает актуальный план, позволяющий быстро приспосабливаться, сохраняя фокус на КВЦ. Опережающие показатели против запаздывающих показателей Давайте основательнее изучим различия между запаздывающими и опережающими показателями. Первые – это оценка результата, которого вы стараетесь достичь. Мы называем их запаздывающими показателями, потому что к тому моменту, как у вас на руках оказываются данные, результаты уже известны; они всегда запаздывают. Формула «Продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку» применительно к КВЦ дает нам запаздывающий показатель, однако КВЦ – не единственные такие показатели в нашем мире. Во время вихря неотложных дел их полным-полно: прибыль, кредиторская задолженность, уровень госпитализации, материально-производственные запасы, коэффициент оборачиваемости активов и т. д. Опережающие показатели, в отличие от запаздывающих, предсказывают результаты и обладают двумя основными характеристиками. Во-первых, они предсказуемы, в том смысле, что в зависимости от их изменения можно спрогнозировать изменения запаздывающих показателей. Во-вторых, опережающие показатели подвержены влиянию; команда может воздействовать на них тем или иным способом. Следовательно, одна команда может достигать опережающих показателей без существенной зависимости от другой команды. На этапе дисциплины № 2 вы формулируете опережающие показатели, изменение которых превратится в движущую силу для достижения КВЦ. В последующие месяцы ваша команда будет вкладывать огромные усилия в изменение этих показателей, и, как мы наблюдали на примере сотен команд, затраченные усилия служат залогом успеха. Мы глубоко убеждены в том, что знакомство с опережающими показателями станет одним из наиболее полезных уроков, извлеченных вами из этой книги. Давайте глубже рассмотрим две характеристики опережающего показателя. Предположим, у вас имеется КВЦ – «Увеличить производство кукурузы с 200 до 300 т к 1 сентября». Увеличение тоннажа с X до Y и есть ваш запаздывающий показатель. Вы знаете, что дожди выступают важным фактором при выращивании кукурузы, следовательно, ее урожай зависит от погоды. Но разве это хороший опережающий показатель? Нет, потому что вы не в состоянии влиять на погоду и заказывать нужное количество осадков. Они предсказуемы, но не подвержены влиянию. От этого показателя придется отказаться, поскольку обе характеристики имеют одинаковую важность. Другие показатели, такие как качество почвы или степень ее удобрения, с легкостью выдерживают проверку. А теперь рассмотрим другой наглядный пример, с которым многие люди знакомы не понаслышке: КВЦ снижения веса. Очевидно, что запаздывающим показателем служит ваш вес, отражаемый на домашних весах. Если вы правильно сформулируете эту КВЦ, она будет звучать следующим образом: «Уменьшить общий вес тела с 86 до 80 кг к 30 мая» (продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку)». Это хорошее начало, но каковы опережающие показатели, которые прогнозируют достижение цели и, что не менее важно, на которые вы можете оказывать влияние? Скорее всего, вы остановите свой выбор на диете и физической нагрузке и, без сомнения, будете правы. Эти два показателя составляют первую характеристику прогнозирования: снижение потребляемых и увеличение сжигаемых калорий с высокой степенью вероятности указывают на возможную потерю веса. И, что не менее важно, вы можете оказывать непосредственное влияние на эти два опережающих показателя. Придерживайтесь их на обозначенном уровне, вне зависимости от ежедневного вихря неотложных дел, и вы увидите, как меняется запаздывающий показатель, когда вы становитесь на весы. Опережающие показатели могут выглядеть парадоксальными С опережающими показателями есть одна проблема. На чем обычно сосредоточиваются руководители: на опережающих или запаздывающих показателях? Совершенно верно, вы как глава компании, скорее всего, всю свою карьеру фокусировались на последних, даже несмотря на то, что не можете напрямую на них воздействовать. И вы не одиноки. Вспомните последнюю встречу с другими руководителями вашей компании. Что вы обсуждали, анализировали, планировали, за что отчаянно боролись? Предметом ваших размышлений были запаздывающие показатели и, как правило, ваша неспособность их изменить. Например, школьные учителя легко могут оценить умение детей читать с помощью стандартизированных тестов. Зачастую они перегибают палку с запаздывающими показателями. Однако очень нелегко придумать опережающие показатели, которые при тестировании прогнозировали бы успехи учеников. Школа может нанять репетиторов или отвести больше времени на занятия по чтению. В любом случае будет больше пользы, если она станет оценивать время, затрачиваемое на чтение или репетиторство (опережающие показатели), вместо того чтобы надеяться, что оценки за чтение (запаздывающие показатели) повысятся сами по себе. Проявления этого синдрома мы замечаем каждый день по всему миру и во всех сферах жизни. Руководитель отдела продаж зацикливается на совокупном объеме продаж, руководитель отдела обслуживания – на удовлетворенности клиентов, родитель – на оценках ребенка, худеющие – на показаниях весов. И практически в любом случае зацикливание исключительно на запаздывающих показателях не приносит ожидаемых результатов. Почти все лидеры руководствуются в данном случае двумя мотивами. Во-первых, запаздывающие показатели – это критерии успеха, результаты, которых необходимо достичь. Во-вторых, получить данные по запаздывающим показателям всегда намного проще, к тому же они более очевидны, чем данные по опережающим показателям. Так просто встать на весы и узнать свой точный вес, но насколько просто выяснить, сколько калорий вы сегодня съели, а сколько сожгли? Подобную информацию трудно заполучить, а ее сбор на регулярной основе требует немалой самодисциплины. Предупреждение: к этому моменту вы, возможно, склонны чрезмерно упрощать все нами сказанное. Если вас посещают мысли, подобные этой – «Получается, вы утверждаете, что для похудения нужно всего лишь придерживаться диеты и заниматься спортом? Что в этом революционного?», значит, вы не уловили самой сути дисциплины № 2. Существует огромная разница между пониманием важности диеты и упражнений и подсчетом того, сколько калорий вы съели, а сколько сожгли. Все знают, что нужно правильно питаться и заниматься спортом, но сбрасывают вес только те, кто ведет ежедневный учет потребляемых и сжигаемых калорий! И наконец, именно данные по опережающим показателям играют особую роль, позволяют вам ликвидировать разрыв между тем, что, на ваш взгляд, команда должна делать, и тем, чем она в действительности занимается. Без опережающих показателей вам остается только руководствоваться запаздывающими показателями – подходом, который редко дает ощутимые результаты. Эдвардс Деминг, гуру менеджмента и качества, лучше всех выразил эту мысль, когда заявил руководителям, что управлять компанией, опираясь на финансовые данные (запаздывающие показатели), все равно что «управлять автомобилем, глядя в зеркало заднего вида»[15 - Процит. у Aguayo, Dr. Deming, 18.]. Опережающие показатели исключают элемент неожиданности, который зачастую сопряжен с единственным фокусом на запаздывающих показателях. Представьте такое развитие событий. Вы с командой упорно трудились над поставленной целью – повысить уровень удовлетворенности клиентов. Это самый важный ваш критерий, причем единственный, от которого зависят бонусы. Вы только что получили по электронной почте оценки удовлетворенности клиентов. Как выразился один наш клиент, вы отреагируете либо «О, классно!» или «О, нет!». В любом случае вы уже никак не можете изменить результаты: они остались в прошлом. Тот же самый клиент сделал еще одно замечание: «Если удача играет заметную роль в вашей карьере, значит, вы зацикливаетесь на запаздывающих показателях». Точнее и не скажешь. А теперь представьте, что вы отслеживаете два самых предсказуемых показателя удовлетворенности клиентов, и за последние три недели ваша команда существенно превзошла установленные стандарты. Как вы думаете, ваше представление изменится, когда поступят новые результаты удовлетворенности клиентов? Несомненно. Это равноценно тому, чтобы вставать на весы, зная, что вы каждый день соблюдали критерии питания и делали упражнения. В этом случае вы уже знаете, что запаздывающий показатель будет иным. Формулировка опережающих показателей «Увеличить годовое производство воды с 175 млн до 185 млн литров к 31 декабря». Так была сформулирована КВЦ для завода по выпуску бутилированной воды, входящего в состав крупной компании-производителя напитков, когда мы начали работать с одним из руководителей высшего звена, отвечающего за внедрение 4ДИ в логистической цепочке. Завод уже несколько лет пытался выйти на запланированный уровень объема производства воды, и руководство отчаянно хотело выявить опережающие показатели, которые позволят достичь этой цели. Для начала мы попросили топ-менеджеров выдвинуть подходящий, по их мнению, опережающий показатель для увеличения годового производства воды. – Ежемесячное производство воды, – последовал быстрый ответ. – Извините, – сказали мы, – но это не сработает. Топ-менеджеры были сбиты с толку. – Почему? – поинтересовался директор завода. – Если мы выполним месячные показатели, стало быть, выполним и годовые, разве нет? – Вы совершенно правы в том, что месячное производство воды помогает спрогнозировать годовое, – пояснили мы. – Но первое поддается вашему контролю не в большей степени, чем второе. Вы просто установили другой запаздывающий показатель, который можно чаще проверять. Но он все равно запаздывает. Такие диалоги типичны для первых обсуждений опережающих показателей, и, к сожалению, руководители завода пока никак не могли вникнуть в суть наших предложений. Чтобы помочь им, мы спросили об опережающем показателе, который они хотели бы выбрать для ежемесячного производства воды. – Ежедневное производство воды! – ответили они. Стало понятно, что мы зашли в тупик. Дискуссия развернулась очень оживленная, но тут заведующий производственным отделом потребовал всеобщего внимания. – Я понял, – воскликнул он в полном воодушевлении. – Я знаю, какими должны быть наши опережающие показатели! Заведующий производством вышел вперед и стал объяснять. – У нас много неполных бригад и слишком часто простаивает оборудование. Вот два главных фактора, мешающих нам производить больше воды. Ну вот, дело сдвинулось с мертвой точки. Все присутствующие признали наличие обозначенной им проблемы. У сотрудников завода до сих пор не нашлось практичных опережающих показателей – им предстояло превратить полностью укомплектованные бригады и профилактическое техобслуживание в реальные показатели, – но, по крайней мере, они ухватили суть. С первым показателем определились быстро: увеличить процент полностью укомплектованных бригад с 80 до 95 %. Второй дался еще проще: увеличить следование графику профилактического техобслуживания с 72 до 100 %. Руководители завода сделали стратегическую ставку на то, что полные бригады и сокращение простоя оборудования приведут к существенному увеличению производства воды. В следующие несколько месяцев команды приложили колоссальные усилия, чтобы выполнить эти два показателя, невзирая на вихрь неотложных дел. Производство воды не просто увеличилось – его объем рос темпами, о которых никто не помышлял. Это хорошая иллюстрация формулировки опережающих показателей, но стоит высказать одно важное соображение. Наш консультант по проектам расхвалил результаты завода, после чего задал немаловажный вопрос: «Почему вы до сих пор не реализовали эти две идеи?» Он намекал на то, что упомянутые опережающие показатели принадлежали не FranklinCovey. Руководители завода сами прекрасно понимали важность полностью укомплектованных бригад и соблюдения стандартов профилактического техобслуживания, но при этом ничего не делали. Почему? Как и в случае с большинством команд, проблема заключалась не в незнании, а в отсутствии фокуса – они не делали того, что было необходимо. Внимание и фокус требовались множеству аспектов, а не только профилактическому техобслуживанию и укоплектованности штата; пытаясь улучшить все задачи сразу, завод попал в ловушку вихря неотложных дел. Каждый день его сотрудники распылялись на массу срочных приоритетов и пытались завести все циферблаты одновременно, но в итоге ни одно дело не двигалось с места. Как в приведенном выше примере, это все равно что пытаться продырявить лист бумаги, давя на нее всеми пальцами с одинаковой силой. Разумеется, с подобной проблемой столкнулось не только руководство завода. Если бы мы понаблюдали за вами несколько дней, то наверняка заметили бы в вашей работе два доминирующих направления. Во-первых, бóльшую часть времени вы бы сражались с вихрем неотложных дел, а во-вторых, бóльшую часть оставшегося времени тряслись бы над запаздывающими показателями. Проблема с этими двумя направлениями в том, что они потребляют огромный объем энергии, но, не считая поддержания вихря неотложных дел, обеспечивают (если они вообще что-либо обеспечивают) мизерный рычаг. А больше всего вы нуждаетесь именно в нем. Ключевой принцип опережающих показателей прост: рычаг. Подумайте об этом в таком разрезе: достижение критически важной цели подобно попыткам сдвинуть огромный валун; но как бы ни напрягалась ваша команда, он даже не шелохнется. Дело не в прикладываемых усилиях, иначе вы и ваша команда давно бы его сдвинули. Но проблема в том, что одних усилий недостаточно. Опережающие показатели выполняют роль рычага, благодаря которому камень наконец сдвигается с места. Вспомните две главные характеристики рычага. Во-первых, в отличие от валуна мы можем его перемещать: он подвержен влиянию. Во-вторых, когда двигается рычаг, двигается и валун: он предсказуем. Как правильно выбирать рычаги? Чтобы достичь цели, которую вы никогда ранее не достигали, вам нужно действовать в новой манере. Оглянитесь вокруг. Кто еще добивался такой или похожей цели? Чем действия этих людей отличаются от ваших? Тщательно анализируйте любые препятствия, которые вы можете предвидеть, и совместно решайте, как их преодолеть. Дайте волю своему воображению. Что еще, о чем вы не думали, может кардинально изменить ситуацию? После этого выберите виды деятельности, которые, по вашему мнению, в максимальной степени помогут достичь КВЦ, в пропорции 80 / 20. Какие 20 % действий, выполняющих роль рычага, влияют на КВЦ в такой же или большей мере, чем 80 % остальных? По словам консультанта и предпринимателя Ричарда Коха, в бизнесе «основная часть деятельности всегда будет бессмысленной, плохо организованной, неправильно управляемой, бездарно исполняемой и во многом не по существу. Небольшая часть работы всегда будет отличаться исключительной эффективностью… и вы, вероятно, даже не догадываетесь, что это за работа; она незаметна и скрыта под тонной менее эффективных занятий»[16 - Кох Р. Революция 80/20. – М.: Попурри, 2004.]. Выбор правильного рычага из множества возможностей является, вероятно, самой непростой и увлекательной задачей для лидера, стремящегося к реализации КВЦ. Известный первоклассный магазин, расположенный в престижном торговом центре Phipps Plaza возле Атланты, испытывал сильное давление со стороны новых конкурентов – магазинов, торгующих по сниженным ценам, и двух крупных сетевых магазинов, недавно открытых в этом районе. По сравнению с предыдущим годом прибыль Phipps Plaza упала на 8 %. Как остановить процесс обескровливания торгового центра? Практикуя 4ДИ, его руководство объявило лишь об одной КВЦ на год – вернуться к показателям предыдущего года посредством увеличения среднего числа совершенных покупок (объем покупок в течение одной торговой операции). Все 11 отделов Phipps Plaza продумали собственные КВЦ, но так и не смогли подобрать опережающие показатели с рычагом, силы действия которого было бы достаточно для достижения единой КВЦ. Все попытки оказывались тщетными. Руководство давило на подчиненных все сильнее, требуя выполнения прошлогодних показателей и постоянно набрасываясь на них с криками: «Продавайте больше! Продавайте больше!» Вся их энергия направлялась на увеличение среднего числа совершенных покупок (запаздывающего показателя) при полном непонимании того, что необходимо изменить. Однажды мы с руководителем обувного отдела, который демонстрировал чуть более высокие показатели, засиделись до глубокой ночи. Мы искали подходящие рычаги, рассматривая проблему со всех сторон, и попросили: «Расскажите о своих сотрудниках. Как они продают?» Руководитель рассказал о своем лучшем продавце, женщине, которой удавалось продавать в три раза больше обуви, чем остальным. Мы спросили: «Что она делает иначе, чем другие продавцы?» Руководитель без труда дал ответ на этот вопрос. Эта женщина с головой погружалась в мир покупателей, обращала внимание на то, как они одеты, расспрашивала о семьях и старалась проникнуться их проблемами. После чего приносила шесть пар обуви вместо одной и предлагала: «Сейчас весна, что скажете насчет вот этой пары с открытым носом? Я заметила, что ваша сумка Gucci отлично подойдет к этим сандалиям. Вам нравятся вот эти красные туфли? А как насчет этих?» Вместо того чтобы спрашивать покупателей, не желают ли они оформить открытый счет, и получить отказ, она просто готовила документы на покупку со словами: «Вы получите 10 %-ную скидку, если сегодня оформите у нас открытый счет. Нужно лишь поставить подпись вот здесь». Перед нами забрезжил луч надежды. «Сколько продавцов применяют такой же подход? Сколько пар обуви они продают в день?» «Понятия не имею. Как могут наши системы это отследить?» «Не могут, но это вовсе не означает, что этого вообще нельзя сделать». И вот в обувном отделе установили экспериментальный стандарт. Каждый продавец теперь должен был неукоснительно выполнять три правила: 1) показывать по меньшей мере четыре пары обуви каждому покупателю, 2) писать благодарственные записки и 3) предлагать каждому покупателю оформить открытый счет. «И как же мне проверить выполнение этих правил?» – поинтересовался руководитель обувного отдела. «А вам и не нужно. Ваши люди будут сами контролировать процесс». За столом кассира они повесили стандартную таблицу с тремя столбцами. Продавец, выполнивший все три условия, ставил галочку в столбце. «Как же я узнаю, что данные верные? – усомнился начальник отдела. – А если они соврут?» Мы заверили его в том, что он может доверять своим продавцам. К тому же обман все равно вскроется, поскольку подсчитывалось среднее число покупок, оформленных каждым продавцом. Когда опережающие показатели начнут стимулировать запаздывающий показатель, взаимосвязь станет очевидной. Итог? Команда продавцов с маниакальным упорством сосредоточилась на трех опережающих показателях, и эти рычаги дали ожидаемые результаты. Было волнительно наблюдать за ростом запаздывающего показателя – выявилась прямая корреляция между его реализацией и опережающими показателями. Они были внедрены во всех отделах магазина, и к концу года сотрудники не только достигли поставленной КВЦ, состоявшей в получении прошлогодней прибыли, но и превысили ее на 2 %. Прекрасный результат за три месяца. Перед руководителями магазинов распахнулись двери понимания. Ни один из показателей не стал для них открытием. Продажа с дополнительными предложениями – основа розничной торговли, просто топ-менеджерам было неизвестно, применяют ли члены команды этот подход. Мы знали, что руководство сможет оценивать их работу, поскольку за время сотрудничества пришли к выводу, что опережающие показатели уже включены в бизнес, просто их никто не отслеживает. У руководителей было очень много данных, но они не концентрировались на тех из них, что могли кардинально изменить ситуацию. Секрет заключался в выделении и регулярном отслеживании нужных рычагов. Наконец, вместо того чтобы надоедать сотрудникам с требованиями «поднажать», руководство смогло грамотнее распорядиться имеющейся информацией. Оно смогло обратить внимание на то, что Джейн продает в день 100 или 300 пар обуви, и отслеживать количество открытых счетов, оформляемых каждым продавцом. Руководители стали наставниками, которые наблюдали за сотрудниками, на собственном примере показывали, как предлагать дополнительные услуги, и делились лучшими приемами. Активность продавцов возросла, и результаты не заставили себя долго ждать. Руководство больше не будет действовать по-прежнему. Разумеется, иногда приходится прилагать немалые усилия, чтобы определить опережающие показатели с максимальным рычагом. Любопытный пример представляет собой удивительное превращение, которое произошло с Oakland Athletics, одной из самых слабых команд Главной лиги бейсбола в 1990-х гг. Команда играла на обветшалом стадионе, посещаемость была низкой, а привлечение звездных игроков все больше казалось несбыточной мечтой. У нее не было ни малейших шансов против таких богатых команд, как New York Yankees, чей бюджет в пять раз превышал финансовые возможности Oakland Athletics. Загнанный в тупик финансовыми требованиями владельцев и гневными требованиями лучших более дорогих игроков, генеральный менеджер Сэнди Алдерсон поставил перед собой КВЦ: спасти команду. Но для этого нужно было собрать стадион. Каким образом? Он понимал: люди приходят на бейсбол по разным причинам. Одни жаждут увидеть звездных игроков, другие – насладиться атмосферой игры, третьи – приятно провести вечер. Но зрители всегда хотят увидеть команду-победителя. На первом месте стоит победа. И вот Сэнди стал спрашивать себя, что ее приносит в бейсболе. Раньше никто всерьез не задавался подобным вопросом. Многие предполагали, что команде-победителю не обойтись без великолепных игроков. Если у вас есть звезды, вам обеспечена победа. «Но что, если, – подумал Алдерсон, – дело не только в них?» Вместе со своим помощником Билли Бином он собрал лучших специалистов, чтобы поразмышлять на тему: что обеспечивает победу? Очевидный ответ, разумеется, – максимальное число ранов (очков). Но что конкретно этому способствует? Какие опережающие показатели обеспечивают получение ранов? Именно таким образом специалисты по статистике и компьютерщики смогли сложить полную картину. Благодаря их усердным поискам вскрылись факторы, которые всегда играли важную, хотя и незаметную для других роль. Специалисты обнаружили, что бейсболисты с мощным ударом, выбивающие хоум-раны, зачастую были не настолько продуктивными, как все считали. Наиболее результативными игроками оказались те, кто мог занимать базу. Если им удавалось занять одну, потом – вторую, а потом третью базу, они набирали очки с большей вероятностью, чем спортсмены, удачно бьющие по мячу, которых все столь высоко ценили и которым платили астрономические суммы. Как в старой басне, где черепаха оказалась куда проворнее зайца. После ухода Алдерсона должность генерального менеджера занял Билли Бин. Он совершил немыслимый поступок: начал нанимать совершенно неизвестных игроков, ужасно неуклюжих и недооцененных другими, причем заплатил за них сравнительно недорого. Команда Окленда превратилась в посмешище. И о чем только Бин думал? Но тут на поле начали твориться чудеса. Совершенно необъяснимым образом Oakland Athletics стала выигрывать один матч за другим. Самая скромная команда лиги – по крайней мере, в финансовом плане – выбилась в чемпионы. На следующий год история повторилась. И вскоре Oakland Athletics уже боролась за звание чемпиона с всесильными и богатыми Yankees. Хотя одолеть их у нее так и не получилось, Oaklend Athletics раз за разом поражала весь бейсбольный мир, обыгрывая команды, намного более состоятельные в плане спортивных талантов и денег. Взбудораженные победами, к команде вернулись фанаты, и маленькая команда Окленда с потрепанным стадионом год за годом не покидала первые строчки рейтингов. На протяжении десятилетия Oaklend Athletics удерживала за собой пятое место в списке лучших команд сезона, занимая при этом 24-е место из 50 команд Главной лиги бейсбола по уровню зарплат игроков. Вместо того чтобы скатиться на самое дно, команда редко опускалась ниже первого или второго места в своем дивизионе. Заслуга Билли Бина заключается в том, что он руководствовался процентом занимаемых игроками баз и набирал спортсменов с высоким показателем попадания на базы. Как правило, они не входили в когорту звездных, именитых бейсболистов и не требовали больших денег. Зато это были надежные «рабочие лошадки», которые стабильно занимали базы. Занимаемые базы надежнее всего предсказывали раны. А в бейсболе они решают все. Топ-менеджеры Oaklend Athletics изменили ход игры, руководствуясь опережающими показателями, которые обеспечивали победу. Благодаря тщательному анализу, копанию в бесчисленных статистических данных в поисках ключевых факторов, влияющих на раны, они обнаружили опережающие показатели с мощным рычагом, которые раньше никто не замечал[17 - Keith H. Hammonds, “How to Play Beane Ball,” Fast Company, December 19, 2007, http://www.fastcompany.com/magazine/70/beane.html; Michael Lewis, Moneyball: The Art of Winning an Unfair Game (New York: W. W. Norton, 2004), 62–63, 119–137.]. Эта увлекательная история прорыва нашла отражение в популярном фильме «Человек, который изменил все» (Moneyball). Во второй части, опираясь на опыт наших клиентов, мы подробнее остановимся на отборе эффективных опережающих показателей. За многие годы мы видели, как тысячи руководителей приходили к выводу: важный фактор реализации целей – несоразмерные усилия, уделяемые рычагам за счет фокусирования на опережающих показателях. Если вам нужно сдвинуть тяжелый камень, вам потребуется рычаг, предсказуемый и контролируемый. Чем больше камень, тем больше должен быть рычаг. Отслеживание данных по опережающим показателям Younger Brothers Construction – компания из Аризоны, занимающаяся строительством жилых зданий, – столкнулась с серьезной проблемой: участившимися несчастными случаями и травмами. Каждый такой инцидент означал не только телесные повреждения членов команды, но и задержки и без того сжатых сроков возведения объектов, увеличение страховых ставок и в перспективе падение рейтинга безопасности компании. Younger Brothers бросила все силы на уменьшение числа несчастных случаев, поэтому ей не составило труда выбрать критически важную цель: сократить происшествия с 7 до 1 % к 31 декабря. После формулировки КВЦ руководству предстояло определить опережающие показатели, которые бы могли прогнозировать уменьшение числа несчастных случаев и контролироваться командой. Первая рассматриваемая компанией идея – проведение более интенсивных тренингов по технике безопасности. Они в большой степени подвержены воздействию, ведь всех сотрудников можно просто-напросто заставить их посещать. Но в конечном счете руководство отвергло эту идею, поскольку для сотрудников и так проводилось достаточное количество тренингов, где они получили имеющиеся на данный момент знания о правилах безопасности. Было решено, что дополнительные лекции не смогут в достаточной мере прогнозировать достижение новой цели. Руководство Younger Brothers внимательнее присмотрелось к первопричинам несчастных случаев, обрушившихся на компанию, и разработало иной подход к своему опережающему показателю. Оно решило оценивать его выполнение посредством соблюдения шести правил безопасности: ношения защитных шлемов, перчаток, спецобуви и очков, а также использования лесов и ограждений, не дающих рабочим упасть с крыши. Руководство было уверено, что внедрение этих шести правил и их неукоснительное соблюдение прогнозируют снижение несчастных случаев. Через год после введения опережающего показателя – выполнения правил безопасности – Younger Brothers Construction достигла лучших показателей по безопасности за 30-летнюю историю компании. Было, конечно, нелегко. Самым хлопотным аспектом выбранного опережающего показателя оказался сбор данных. Информация о запаздывающем показателе, а именно о несчастных случаях и телесных повреждениях, еженедельно поступала в автоматическом режиме. За опережающим показателем, т. е. выполнением правил техники безопасности, необходимо было наблюдать лично. Иными словами, прорабы посещали различные строительные бригады и проверяли, носят ли рабочие защитные шлемы, перчатки и очки, а также надежно ли установлены подмостки и ограждения на крышах. Более того, делать это нужно было, невзирая на нескончаемый поток проблем: трудности у субподрядчиков, поздние отгрузки, решение вопросов с заказчиками и простои из-за погоды. В самом эпицентре неотложных дел проверка выполнения правил безопасности может показаться прорабу не настолько уж «критически важной». Но поскольку сокращение числа несчастных случаев было критически важной целью, а выполнение правил безопасности служило рычагом для ее достижения, прорабы неделю за неделей контролировали их соблюдение. Мораль сей истории такова: в отличие от данных по запаздывающему показателю данные по опережающему показателю получить всегда труднее, но за возможность их отслеживать нужно чем-то заплатить. Нам частенько доводится наблюдать, как команды сначала бросают все силы на достижение опережающего показателя с мощным рычагом, а потом идут на попятную: «Нет, получить эти данные так просто не получится! Мы слишком заняты и не можем с ними возиться». Если вы серьезно настроены достичь своей КВЦ, вам придется придумать способ отслеживать выбранные опережающие показатели. Над их достижением невозможно работать без данных, а в их отсутствие у вас не будет рычага. Но если КВЦ действительно настолько критически важная, то без него вам не обойтись. КВЦ любого авиаперелета – удачная посадка. Летать сегодня на удивление безопасно, но так было не всегда. В 1930-х гг. многие серьезные авиакатастрофы происходили из-за ошибок пилотов. В 1935 г. майор Пит Хилл, весьма опытный летчик-испытатель американской армии, разбил один из крупнейших самолетов за всю историю авиации, потому что забыл проверить перед взлетом, не заклинены ли рули высоты. В результате пилоты собрались и разработали четкий перечень опережающих показателей, получивший название «предполетный проверочный список»[18 - John Schamel, “How the Pilot’s Checklist Came About,” January 31, 2011, http://www.atchistory.org/History/checklst.htm.]. После этого количество авиакатастроф в результате ошибок экипажа существенно сократилось. Сегодня предполетный проверочный список служит эффективным прогностическим фактором безопасных полетов. Предполетный проверочный список – наглядный пример действия с мощным рычагом в нашем понимании. Пройтись по списку – времени отнимает немного, а польза колоссальная. 100 %-ное соответствие проверочному списку – идеальный пример опережающего показателя: оно прогнозирует безопасное приземление и поддается воздействию пилотов. Как только вы с командой начнете разрабатывать опережающие показатели на этапе дисциплины № 2, вы еще больше оцените работу, проделанную на этапе дисциплины № 1 по сужению фокуса. Наведение опережающих показателей на единственную КВЦ – довольно нелегкое дело, когда вы находитесь в эпицентре вихря неотложных дел. Руководители, настаивающие на более чем двух целях на этапе дисциплины № 1 (невзирая на наши советы), всегда меняют решение, как только начинают осваивать опережающие показатели на этапе дисциплины № 2. Опережающие показатели и вовлеченность Как только команда разберется со своими опережающими показателями, ее представление о цели изменится. Давайте узнаем, что произошло, когда Бет Вуд, менеджер продовольственного магазина, вознамерилась достичь весьма смелой цели: повысить годовые объемы продаж. Чтобы этого добиться, Бет решила заручиться поддержкой Боба, заведовавшего пекарней. Боб – добродушный руководитель, и в обычный день он бы сказал что-нибудь вроде: «Конечно, Бет, буду рад помочь», даже если бы понятия не имел, каким образом увеличить объемы продаж. Но сегодня Боб пребывал в дурном расположении духа и не был настроен на сотрудничество. – Хочешь улучшить продажи? – поинтересовался он саркастически. – Валяй. Бет была поражена его реакцией, но быстро оправилась от удивления: – Послушай, Боб, я не справлюсь в одиночку. Ты ближе к покупателям, чем я, и ты ближе к сотрудникам, чем я. Теперь Боб расстроился окончательно. – И что конкретно ты от меня хочешь? Я же не могу лупить прохожих по голове и насильно затаскивать их в магазин. Я управляю пекарней. Если тебе нужен бублик, обращайся ко мне. Если не знать Боба и Бет, то можно подумать, что Боб или хронический нытик, или не уважает Бет, или, что еще хуже, обыкновенный лентяй. Но ни одно из этих объяснений в корне не верно. На самом деле Боб был очень привязан к Бет и хотел бы помочь ей увеличить объем продаж. Но, во-первых, он не знал, каким образом, а во-вторых, считал, что ему такая задача не по силам. В этот самый момент у него в голове проносились такие мысли: «Нашему магазину 30 лет, чуть дальше по улице открылся Walmart Supercenter. К тому же наше здание неудачно расположено, прямо на перекрестке, и всем машинам приходится сворачивать налево, чтобы попасть к нам, если они вообще разглядят нашу вывеску. И при этом Бет хочет, чтобы я повысил продажи?» Боб продолжал размышлять: «Ты не думаешь, что если бы я знал, как повысить продажи, то уже бы над этим работал? Я ведь тебе не враг!» Посмотрев на ситуацию глазами Боба, вы понимаете его реакцию на тягостную ситуацию. Боб выступает представителем многих людей, которые прекрасно видят камень. Но проблема в том, что они не видят рычага. А сейчас давайте заново проиграем описанную сцену, только в этот раз Бет воспользуется опережающим показателем для подкрепления своей цели. Она собирает всех своих менеджеров и задает им вопрос: «Помимо обеспечения неотложного функционирования, какое одно решение поможет вашим командам повысить годовые продажи?» По сути, Бет спрашивает о том, какое подверженное воздействию поведение или какой результат наиболее точно прогнозируют изменение запаздывающего показателя продаж, но сводит вопрос к очень узкому фокусу. Менеджеры принялись перебирать варианты, например повышение качества обслуживания, улучшение атмосферы в магазине или раздачу бесплатных пробников. После длительных дискуссий они наконец-то пришли к соглашению: лучшее, что можно сделать для повышения объема продаж, – сократить число артикулов, не имеющихся на складе. Опережающий показатель в виде уменьшения таких товаров с высокой долей точности прогнозирует повышение продаж. Для розничной торговли это не секрет. Не менее важно и то, что количество артикулов, не имеющихся на складе, служит опережающим показателем с высокой степенью подверженности воздействию. Теперь Боб понимает, что он способен сделать в пекарне для улучшения продаж. Он вместе с командой может оказывать самое непосредственное влияние на сокращение числа артикулов, не имеющихся на складе. Они могут дополнительно проверять товары на полках в поисках распроданных наименований, или организовать подсобное помещение таким образом, чтобы было легко пополнять запасы товаров, пользующихся повышенным спросом, или менять частоту и объем повторных заказов. Другими словами, в этой игре Боб с командой вполне может одержать победу, и теперь он в игре. Команда, определяющая свои опережающие показатели, делает стратегическую ставку. В каком-то смысле она говорит: «Бьемся об заклад, руководствуясь этими показателями, мы достигнем нашей критически важной цели». Команда убеждена, что рычаг сдвинет камень, и эта убежденность побуждает ее к активным действиям. Дисциплины № 3 и № 4 призваны помочь сотрудникам направить свою энергию на качественное изменение опережающих показателей. Однако их истинная сила и красота на этапе реализации дисциплины № 2 состоят в том, что они приближают вашу команду к достижению КВЦ. В конце концов, именно те, кто непосредственно работают с клиентами, обеспечивают итоговые показатели, к которым вы стремитесь. Суть правильного выбора опережающих показателей сводится к тому, что вы помогаете остальным относиться к себе как к стратегическим партнерам по бизнесу и вовлекаете их в диалог об усовершенствованиях и нововведениях, способствующих достижению КВЦ. Хороший пример – рекламный отдел Savannah Morning News, уважаемой газеты американского Юга. На нашей встрече ее представители сообщили, что их КВЦ – закрыть серьезную брешь в прибыли. Они попали в ловушку, распыляясь на все дела подряд, включая продвижение новых продуктов, ежедневные рекламные вкладыши и прочие дополнения, чтобы постепенно увеличить показатели по прибыли. Слишком много проектов требовали их внимания, и в результате менеджеры рекламного отдела отвлеклись от самого главного. Поэтому они начали с дисциплины № 1, формулируя КВЦ по увеличению прибыли от рекламы за счет концентрации на основном продукте. Все изменилось, когда сотрудники перешли к практической реализации дисциплины № 2: руководствуйтесь опережающими показателями. В диалоге приняли участие все члены команды. После обсуждения способов привлечения средств от рекламы они сошлись на трех основных действиях: увеличить число контактов с новыми клиентами – потенциальными рекламодателями, которые еще не работали с газетой; возобновить работу с клиентами, не дававшими рекламу в течение шести или более месяцев; попытаться убедить уже существующих клиентов давать более дорогую рекламу, внеся в нее качественные коррективы, – возможно, добавив цвета, разместив ее на лучшем месте или увеличив размер модулей. На практике план разбивался на несколько простых опережающих показателей: на еженедельных собраниях, посвященных КВЦ, члены команды обязались выдавать определенное число контактов с новыми клиентами, звонков по возобновлению сотрудничества и предложений по переходу на более дорогой рекламный пакет. На следующей неделе они отчитывались о результатах. Менеджеры по продажам рекламных площадей не только более эффективно строили свою работу, но и регулярно обменивались друг с другом идеальными вариантами, оптимизацией подходов и способами преодоления препятствий. Директор по рекламе говорит: «Я работаю в этом бизнесе вот уже 20 лет и всю свою карьеру фактически молилась на запаздывающие показатели и тушение пожаров». Впервые она смогла помочь своим людям достичь поставленных целей за счет методов, которые можно оценить. Газета закрыла брешь в прибыли и успешно выполнила все цели на год. Действие в соответствии с верными опережающими показателями сделало это возможным. Вдохновленная успехом Savannah Morning News, ее материнская компания Morris Communications последовала ее примеру и принялась внедрять 4ДИ в других своих 40 газетах. Подробнее о выборе правильных опережающих показателей мы поговорим во второй части книги. Дисциплина № 3 Пользуйтесь информационным табло Дисциплина № 3 дает возможность команде вести точный счет, для того чтобы в любое время иметь возможность сказать, одерживает она победу или нет. Дисциплина № 3 – это дисциплина вовлеченности. Помните: люди играют иначе, когда ведут счет. Разница в эффективности между командой, которая имеет общее теоретическое представление об опережающих и запаздывающих показателях, и командой, которая в курсе своего счета, огромна. Если эти показатели не отражены визуально на табло и не обновляются регулярно, они теряются в вихрях неотложных дел. Попросту говоря, люди, не знающие счет, выходят из боя. Если же они с первого взгляда могут оценить, выигрывают или проигрывают, их уже невозможно остановить. В дисциплине № 3 стратегическая ставка вашей команды, ее опережающие и запаздывающие показатели трансформируются в привлекающее внимание информационное табло. Несколько лет назад мы работали с группой руководителей компании Northrop Grumman для реализации 4ДИ при проектировании и строительстве катеров береговой охраны. Наш проект начался спустя всего несколько месяцев после того, как ураган «Катрина» существенно повредил ее флот, и в процессе внедрения дисциплины № 3 представители компании привели пример, идеально иллюстрировавший важность наличия информационного табло. Вечером предыдущей пятницы команда местной средней школы участвовала в важном футбольном матче. Как и ожидалось, среди зрителей, заполнивших трибуны, царило возбуждение, типичное для начала игры. Однако потом стало понятно, что ей чего-то не хватало: никто не кричал и не хлопал. Казалось, зрители вообще не обращали на матч никакого внимания. С трибун доносился лишь глухой гул разговоров. Что же случилось? Ураган повредил информационное табло, которое до сих пор так и не починили. Фанаты не могли видеть счет. «Никто не знал, какой сейчас счет, какой даун, сколько времени осталось до конца. Игра вроде бы шла, но никто об этом, казалось, не подозревал». Эта история произвела на нас впечатление. Вам когда-нибудь хотелось в гневе крикнуть членам своей команды: «Вы что, не понимаете?! Это очень важный проект!» Если ответ положительный, то, скорее всего, им недостает того же решающего элемента, которого были лишены фанаты бейсбольного матча: содержательного информационного табло. Первоклассные команды в любой момент могут сказать, выигрывают или проигрывают. В противном случае они просто не будут знать, что делать, чтобы одержать победу. По содержательному табло команда определяет свое местоположение, настоящее и планируемое, а это важнейшая информация для решения проблем и принятия совместных решений. Вот почему первоклассная команда не может функционировать без табло, стимулирующего ее действия. Без него энергия игроков растрачивается впустую, их активность падает, а команда возвращается к прежним привычкам. Нам необходимо кое-что прояснить. Визуальное представление данных не новинка для вас и команды. Вы, возможно, даже считаете, будто уже пользуетесь табло или даже не одним, размещенным в сложных таблицах в вашем компьютере. А данные все поступают и поступают. Бóльшая их часть имеет вид запаздывающих показателей, сопровождаемых тенденциями за прошедшие периоды, планами на будущее и детальными финансовыми анализами. Эта информация вам как лидеру очень важна; ваши таблицы мы называем «табло для тренера». Но в дисциплине № 3 наше внимание сосредоточено на ином. В процессе его внедрения вы с командой должны создать табло для игроков, посвященное исключительно тому, чтобы помочь им победить. Чтобы осознать важность последнего вида табло, представьте себя в парке, где группа подростков играет в баскетбол. Вы хорошо их видите, но находитесь недостаточно близко от них, чтобы слышать, о чем они говорят. Наблюдая со стороны, можете ли вы сказать, ведут ли ребята счет? Несомненно, и сигналы очевидны. Во-первых, в их игре чувствуется напряженность, которая бы отсутствовала при отсутствии счета. Вы видите командную игру, продуманную тактику, агрессивную защиту и бурную радость при каждом удачном попадании мяча в корзину. Это характеристики сплоченной и увлеченной команды, и на таком уровне подростки играют, только когда игра имеет большое значение, – иными словами, когда она важна настолько, чтобы вести счет. Если ваше табло содержит сложные данные, понятные только вам, лидеру, оно отражает собой только лидерскую игру. Однако для максимальной вовлеченности и эффективности работы вам потребуется табло для игроков, которое обеспечивает командную игру. Джим Стюарт (один из создателей 4ДИ) выразил эту мысль наиболее точно: «Главная задача табло игроков – мотивировать их на победу». Эту главу мы начали с критически важного заявления: люди играют иначе, когда ведут счет. Теперь следует несколько сместить акцент, чтобы внести еще бóльшую ясность: люди играют иначе, когда именно они ведут счет, и относятся к игре совершенно иначе, когда его за них ведете вы. Когда счет ведут сами члены команды, они четко понимают связь между собственной эффективностью и достижением цели, и это кардинально меняет уровень игры. Когда все члены команды видят текущий счет, уровень игры повышается не только потому, что они видят, какие именно усилия дают положительную отдачу и какие корректировки необходимы, но и потому, что они хотят одержать победу. Найдите различия между двумя табло – для тренера и для игроков. Табло для тренера сложное и изобилует данными, однако только после их пристального и тщательного анализа можно определить, одержит ли команда победу. В этом табло игроков целью (обозначенной черной линией) служит увеличение прибыли. Серая линия обозначает реальную эффективность. В любой момент члены команды могут определить, выигрывают они или проигрывают. Табло для игроков жизненно необходимо для того, чтобы мотивировать их на победу. Характеристики информационного табло для игроков Определяя, насколько привлекательно табло для игроков, мы всегда задаем четыре вопроса: 1. Оно простое? Оно обязано быть простым. Подумайте о роли табло в футбольном матче. Обычно на нем отображаются всего шесть конкретных данных: счет, время, период, даун и расстояние, а также тайм-ауты. А теперь представьте, какой объем информации приходится держать в голове тренеру, находящемуся у кромки поля: число ярдов за один пронос мяча, процент точно выполненных пасов, количество продвижений мяча на 10 ярдов за три попытки, распределение пасов и даже число ярдов при панте и время, в течение которого мяч после панта находится в воздухе. Список можно продолжать до бесконечности. Тренерам необходима подобная информация для того, чтобы руководить игрой, однако табло на бейсбольном поле показывает лишь данные, нужные для самой игры. 2. Находится ли оно на виду? Табло должно быть хорошо видно команде. Во время футбольного матча используется огромное табло с гигантскими цифрами, чтобы все присутствующие могли с ходу определить лидирующую команду. Если информация хранится в компьютере или в распечатанном виде висит на двери кабинета, считайте, что для команды ее не существует. Помните: вы ведете постоянную войну с вихрем неотложных дел, а это серьезный противник. Без находящегося в пределах видимости табло критически важные цели и опережающие показатели забудутся в течение нескольких недель, если не дней в непрекращающейся суете будней. Визуальная доступность стимулирует ответственность. Для членов команды результаты приобретают личную значимость, когда табло размещено там, где его хорошо видно. Доказательства тому мы наблюдали не раз. Мы видели, как сотрудники одной из смен гигантского завода по производству соков в Мичигане предпочли отказаться от обеда, для того чтобы увеличить количество полностью загруженных грузовиков на доставку, поскольку хотели изменить цифры на табло. Почему? Потому что они хотели обойти другие смены по счету. В другом случае мы видели, как сотрудники ночной смены, приходя на работу в полночь, первым делом смотрели на табло, сравнивая свои показатели с дневной сменой. Если ваша команда рассредоточена территориально, табло должно быть представлено на настольном компьютере или в мобильном телефоне. 3. Отражает ли оно опережающие и запаздывающие показатели? Табло должно включать и первые, и вторые, чтобы воссоздавать движение. Команда может оказывать реальное воздействие на опережающий показатель. Запаздывающий показатель – результат, которого она добивается. Команде необходимо видеть оба типа показателей, иначе она быстро утратит интерес. Наблюдая одновременно и за первым, и за вторым, команда смотрит, как разыгрывается ставка. Члены команды видят, что делают (опережающий показатель) и что получают в результате (запаздывающий показатель). Как только команда видит, что запаздывающий показатель меняется в результате ее работы с опережающими показателями, это весьма благотворно сказывается на вовлеченности ее членов, потому что они знают, что могут непосредственно влиять на результаты. 4. Могу ли я с первого взгляда определить, выигрываю или проигрываю? Табло должно сразу говорить вам о победе или проигрыше. Если команда, глядя на табло, не в состоянии с первого взгляда понять, выигрывает она или проигрывает, то это не игра, а обыкновенный набор сведений. Проверьте следующий отчет, график, оценочный лист или табло, прежде чем отбросите это утверждение как очевидное. Взгляните на таблицы, содержащие еженедельные финансовые сводки. Можете ли вы моментально определить, выигрываете или проигрываете? Мы называем это «правилом пяти секунд». Если за пять секунд вы не можете сказать, выигрываете или проигрываете, значит, тест вы не прошли. Эта простая иллюстрация принадлежит одному нашему клиенту, компании, занимающейся организацией и проведением мероприятий, в частности, книжных выставок для сторонних продавцов. КВЦ – договориться с определенным количеством участников к определенной дате. На левой стороне табло указано состояние дел команды на сегодняшний день, однако по нему невозможно определить успехи ее членов. Для этого необходимо знать две вещи: где вы находитесь в настоящий момент и где вы должны находиться на данный момент. Различия на табло с правой стороны служат дополнением, указывающим на то, где команда должна находиться, и иллюстрируются с помощью козла. Поскольку многие их клиенты занимались альпинизмом, они использовали горного козла для отображения объема работы, которую нужно делать каждую неделю для достижения цели. Теперь вы моментально видите, что они отстают; к тому же очевидными сразу становятся и некоторые другие важные аспекты работы команды: вы легко подсчитываете, что недорабатывает она уже две недели. Вы видите, что достижение цели все больше усложняется, а не упрощается. Вы видите, что качество работы выравнивается, вместо того чтобы расти. И вы видите, что команда ближе к концу гонки, чем к началу. Какими бы базовыми ни казались эти данные, когда мы просили руководителей – участников наших программ предоставить их, те обычно предупреждали: «Думаю, могу получить бóльшую часть данных, но мне понадобится несколько минут, чтобы все скомпоновать». Не забывайте, это опытные руководители. Их проблема – не в отсутствии данных, а в их избыточности и слабом представлении о наиболее важной информации. Представьте, если бы не только вы, но и каждый член вашей команды максимально четко и полно понимал суть ее работы. Повлияло бы это на степень вашей вовлеченности в игру? После внедрения 4ДИ можем с уверенностью утверждать: несомненно. Подобно дисциплинам № 1 и № 2, дисциплина № 3 не является для большинства руководителей чем-то само собой разумеющимся. Естественное, инстинктивное желание – создать табло не для игроков, а для тренера: сложное табло с множеством данных, анализов и планов. И вы не одиноки. Мы редко встречаем табло, отвечающее всем четырем перечисленным ранее требованиям. В конце концов, побудительной силой обладает не табло само по себе. Хотя команды, несомненно, получают удовольствие от создания собственных табло, вовлеченность стимулируется игрой, которую оно воплощает. Вы никогда не услышите от спортивного фаната: «Вы смотрели вчера игру? Какое потрясающее табло!» Без него, конечно, не обойтись, но ведь зрителей привлекает прежде всего игра. Жизнь в вихре неотложных дел порой деморализует: вы теряете веру в собственную победу. Если ваша команда постоянно работает в авральном режиме, она выкладывается на полную катушку только для того, чтобы выживать и выполнять привычные повседневные операции. Она играет не ради победы; она играет, чтобы не потерпеть поражение. Результат – огромная разница в эффективности. Но благодаря 4ДИ вы начинаете не просто игру, но игру, обреченную на победу. И секрет такой игры во взаимосвязи между запаздывающими и опережающими показателями, которые каждый день находят отражение на табло. По сути, вы с командой можете сделать ставку на то, что измените опережающие показатели, а они, в свою очередь, изменят запаздывающие показатели. Как только появляются первые положительные результаты, то активно увлекаются даже люди, проявляющие незначительный интерес, ведь вся команда видит, что выигрывает, зачастую впервые. Помните: вовлеченность сотрудников обусловлена не победой всей компании и не вашей победой как лидера; все дело в том, что выигрывают именно они как команда. Несколько лет назад нас пригласили на завод, управляемый международной производственной компанией, чтобы помочь ему дотянуть до ее стандартов качества. Старый завод с устаревшими технологиями, который показывал низкие показатели, располагался в отдаленной местности. Чтобы добраться до него, нам пришлось лететь целый день, а потом еще долго ехать по лесной дороге. За 25 лет этот завод ни разу не выполнил ни одного запланированного производственного показателя. Кроме того, у него были огромные проблемы с качеством, особенно в ночной смене, куда набирали наименее квалифицированных рабочих. Балльные оценки качества на заводе прилично не дотягивали до оценок качества в остальной компании. Ситуация кардинально изменилась только после того, как выросли показатели на табло. Раньше они играли в темноте, а новые табло «зажгли свет». Информация подобна свету, а это самый лучший фактор роста. Когда победители располагают информацией, свидетельствующей о проигрыше, они придумывают способы выиграть. Когда горит свет, они видят, какие действия помогут исправить ситуацию. Ночная смена приходила в полночь, сравнивала свои показатели на табло с показателями дневных смен и рьяно принималась за работу, желая обогнать их и выдать больший объем. Сотрудники завода оказались большими любителями хоккея: для развлечения в этой глуши были оборудованы два катка, – вот, собственно, и все. Рабочие знали, что по выходным их ждет хоккейный матч и выпивка с ребятами из другой смены, и хотели быть теми, кто получил заслуженное право похвастать более высокими результатами. Поскольку 4ДИ поощряли естественное стремление к соперничеству, оценка качества работы взлетела с 74 до 94 баллов, с самой низкой до самой высокой, превысив отраслевые стандарты. И в течение года завод, который никогда до сих пор не выполнял нормы производства, увеличил их на 4000 метрических тонн, добавив по меньшей мере $5 млн к чистой прибыли. Табло для игроков – эффективное средство изменения человеческого поведения в любом месте, даже в глухих лесах. Во второй части книги представлены конкретные рекомендации по созданию и ведению информационного табло. «Четыре дисциплины исполнения» и вовлеченность команды Мы бы хотели сказать, что сразу распознали взаимосвязь между внедрением 4ДИ и вовлеченностью команды, но не будем лукавить. Она раскрылась в процессе, постепенно. Когда мы начали внедрять 4ДИ в командах по всему миру, то увидели, как растут боевой дух и вовлеченность, несмотря на то что КВЦ никак не были c ними связаны. Вероятно, сейчас такой исход вас не удивит, учитывая, что вы уже узнали о 4ДИ, однако на нас в то время он произвел неизгладимое впечатление. FranklinCovey завоевала всемирную репутацию, помогая повышать личную эффективность отдельных сотрудников и команд, а вместе с ней – их боевой дух и вовлеченность. 4ДИ были разработаны для того, чтобы расширить спектр услуг FranklinCovey, делая особый акцент на результатах бизнес-деятельности. Однако уже на этапе первых внедрений нам сразу бросилось в глаза заметное оживление в командах, ощущающих грядущую победу. Оно было просто осязаемым. Внедрение обычно требует нескольких дней интенсивной работы с руководителями и командами, ни одна из которых не обходилась без скептиков и конформистов. К нашему удивлению, когда мы возвращались через пару месяцев, эти бывшие скептики не менее восторженно, чем остальные члены команды, демонстрировали нам свои достижения. По мнению многих, и мы не исключение, вовлеченность сказывается на результатах. Но при этом за многие годы мы нередко становились свидетелями того, что результаты сказываются на вовлеченности. В особенности это относится к командам, которые видят прямую связь между своими действиями и достижениями. По нашему опыту, ничто так благотворно не влияет на боевой дух и вовлеченность, чем уверенность в победе. Во многих случаях успехи гораздо сильнее стимулируют вовлеченность, нежели деньги, бонусы, условия работы, работа с лучшим другом или даже хорошие отношения с руководителем, хотя все перечисленное может выступать в качестве типичных показателей вовлеченности. Люди работают за деньги и увольняются из-за денег, но во многих командах найдутся те, кто, хорошо зарабатывая, не получают удовольствие от работы. В 1968 г. Фредерик Герцберг опубликовал в Harvard Business Review статью, метко озаглавленную «Еще раз: как вы мотивируете сотрудников?». В ней он подчеркивал прочную зависимость между результатами и вовлеченностью. «Люди получают максимальное удовлетворение от работы (и, следовательно, наиболее мотивированы), когда она позволяет прочувствовать успех». 43 года спустя в другой статье Harvard Business Review, «Сила маленьких побед», авторы Тереза Амабайл и Стивен Крамер выделяли важность достижений для членов команды: «Сила прогресса принципиальна для человеческой природы, однако мало кто из руководителей понимает это или знает, как управлять прогрессом с целью усиления мотивации»[19 - Teresa M. Amabile, Steven J. Kramer, “The Power of Small Wins,” Harvard Business Review, May 2011.]. Мы узнали, что табло могут оказывать неоценимую помощь в пробуждении энтузиазма у сотрудников. Мотивирующее табло для игроков не только сказывается на их результатах, но и задействует очевидную силу прогресса, культивируя победное мышление. Если вас до сих пор мучают сомнения относительно влияния успехов на вовлеченность команды, вспомните период в собственной трудовой карьере, когда вы чувствовали себя на подъеме, были полностью поглощены своим делом и с нетерпением просыпались по утрам в предвкушении нового дня. И спросите себя: «В то время был ли я уверен в победе?» Если вы похожи на большинство людей, то ваш ответ будет утвердительным. 4ДИ позволяют вам вступить в победную игру. Дисциплина № 1 сужает фокус до критически важной цели и проводит четкую финишную линию. Дисциплина № 2 формулирует опережающие показатели, обеспечивающие вашу команду рычагом для достижения цели. Именно благодаря им игра становится игрой: команда делает ставку на опережающие показатели. Но без дисциплины № 3, без убедительного табло для игрока, игра теряется в вихре неотложных дел, и никому нет до нее дела. Команда-победитель не нуждается в искусственном укреплении морального духа. Все эти бодрящие девизы и упражнения на сплачивание, с помощью которых компании пытаются поднять боевой дух, и вполовину не так эффективны, как удовлетворение, которое испытывают люди после достижения по-настоящему значимой цели. Хотя дисциплины № 1, № 2 и № 3 служат мощными движущими факторами реализации целей, они тем не менее отражают лишь начало процесса. Они открывают игру, однако, как вы вскоре узнаете, ваша команда может не принимать в ней участия. Дисциплина № 4 Разработайте график отчетности Дисциплина № 4 заключается в разработке графика отчетности – часто повторяющегося цикла отчетности за объем работы, выполненный в прошедший период, – и планирования будущего счета. Именно на этапе дисциплины № 4 происходит непосредственная реализация целей. Как мы уже упоминали, дисциплины № 1, № 2 и № 3 открывают игру, но пока вы не применили дисциплину № 4, ваша команда находится вне игры. Эта дисциплина объединяет членов команды; вот почему она заключает в себе все остальные дисциплины. Многие руководители определяют реализацию как способность ставить и достигать цели. Имея за плечами многолетний опыт обучения этим принципам, мы можем говорить о недостаточности такой формулировки. Но, как мы уже говорили выше, самое трудное и редкое умение – достигать критически важной цели, находясь в эпицентре бушующего вихря неотложных дел. И еще труднее приходится, когда достижение цели предполагает изменения в поведении множества людей. Функционирование первоклассных команд характеризуется высокой степенью отчетности. Без нее среди членов команды царят разброд и шатание, и каждый занимается тем, что считает наиболее важным. С таким подходом вихрь неотложных дел вскоре погребет их под собой. Дисциплины № 1, № 2 и № 3 обеспечивают фокус, ясность и вовлеченность – обязательные и веские составляющие вашего успеха. Однако дисциплина № 4 гарантирует вам и вашей команде достижение поставленной цели вне зависимости от происходящего вокруг. В большинстве организаций отчетность означает годовую аттестацию – малоприятное занятие, с какой бы стороны вы ни находились. Помимо всего прочего, она подразумевает, что вас могут вызвать на ковер за провал в реализации какой-либо задачи. Однако в компании, применяющей 4ДИ, отчетность означает данное команде персональное обещание увеличивать счет и дисциплинированное выполнение этого обещания. Собрание по КВЦ На этапе выполнения дисциплины № 4 ваша команда встречается минимум раз в неделю на собрании по КВЦ. Это собрание, длящееся не более 20–30 минут, должно иметь продуманную повестку дня и не растягиваться надолго, устанавливая еженедельный ритм отчетности для приближения к КВЦ. Дисциплина 4 в буквальном смысле разграничивает успешную и неудачную реализацию. В мае 1996 г. известный писатель Джон Кракауэр предпринял попытку восхождения на Эверест вместе с группой других альпинистов. Пытаясь противостоять снежным бурям, ужасному ветру и горной болезни, группа начала раскалываться. Некоторые наиболее упрямые альпинисты решили покорить вершину самостоятельно и отправились в путь в одиночку. Командная дисциплина дала глубокую трещину. Все они преследовали одну и ту же цель, однако отсутствие порядка и чувства ответственности друг за друга в исключительно опасных условиях обернулось трагедией: восемь человек погибли[20 - См. Jon Krakauer, Into Thin Air: A Personal Account of the Mt. Everest Disaster (New York: Anchor Books, 1998), 333–344.]. Пять лет спустя покорить Эверест вознамерилась другая группа; на сей раз участники восхождения хотели помочь слепому альпинисту Эрику Вейхенмайеру добраться до вершины. Команда тщательно спланировала маршрут, совсем как группа Кракауэра. Но в отличие от нее члены группы Вейхенмайера в конце каждого дня собирались на так называемую палатную сходку, чтобы обсудить, что они сделали за день и что нового узнали. Это помогало им разрабатывать план на следующий день и вносить коррективы. Более быстрые альпинисты «расчищали путь», закрепляли веревки, а затем возвращались назад, помогая Эрику. По его собственным словам, «члены нашей команды держались дружно и заботились друг о друге, что придавало мне мужества идти до конца». Однажды слепому лидеру потребовалось 13 часов, чтобы преодолеть алюминиевые раздвижные лестницы, перекинувшиеся через бездонные расселины чрезвычайно опасного ледопада Кхумбу. Члены команды знали, что в день поднятия на вершину им придется управиться за два часа. Во время вечерних «палатных сходок» (разновидность собраний по КВЦ) они делились усвоенными уроками и продумывали стратегию на следующий день. Альпинистам потребовались многие дни практики и многие вечера «палатных сходок». Результат? В день подъема на вершину они даже обошли команды со всеми зрячими участниками, сумев добраться до другой стороны ледопада в рекордное время. График отчетности – вот ключ к успешной реализации цели. 25 мая 2001 г. Эрик Вейхенмайер стал первым слепым человеком, поднявшимся на вершину горы Эверест. Не меньше отличилась и его команда: она стала самой большой группой (всего 18 человек), достигшей вершины Эвереста за один день. Эрик и почти все члены его команды поднялись на самую высокую точку на планете и вернулись обратно живыми и здоровыми[21 - См. “Everest,” FranklinCovey video, 2008.]. Фокус собрания по КВЦ прост: нести друг перед другом ответственность за действия, меняющие опережающие показатели, в результате чего, несмотря на вихрь неотложных дел, КВЦ будет достигнута. Легко сказать, но трудно сделать. Для того чтобы данный фокус сохранялся каждую неделю, необходимо в обязательном порядке соблюдать два правила собраний по КВЦ. Во-первых, такое собрание должно проводиться в один и тот же день и в одно и то же время каждую неделю (иногда еще чаще – ежедневно, например, – но не реже, чем раз в неделю). Регулярность крайне важна. Без нее команде не достичь стабильного ритма работы. Пропустив даже одну неделю, вы ослабляете ценную движущую силу, а это негативно сказывается на результатах. Другими словами, собрание по КВЦ священно – оно проходит каждую неделю, даже если руководитель не может на нем присутствовать и вынужден делегировать свои полномочия. Просто удивительно, чего можно достичь, если еженедельно на протяжении длительного времени собираться для обсуждения поставленной цели. Нет ничего более действенного. Честно говоря, нас приводит в крайнее недоумение тот факт, что эта дисциплина применяется так редко. Мы предлагали сотням сотрудников, занятых в различных сферах деятельности, подтвердить или опровергнуть следующее утверждение: «По крайней мере раз в месяц я встречаюсь со своим менеджером, чтобы обсудить, насколько успешно продвигаюсь к цели». К нашему удивлению, только 34 % опрошенных давали утвердительный ответ, даже если встречи проходили раз в месяц, не говоря уже об одном разе в неделю, как традиционно поступают высокоэффективные команды. Нет ничего удивительного в том, что многим компаниям не свойственна высокая степень ответственности. «Что же особенного в еженедельных собраниях по КВЦ?» – спросите вы. Мы обнаружили, что для большинства организационных единиц неделя воплощает идеальный «срез жизни». Это достаточно короткий промежуток времени, чтобы от усталости у людей не начинало рассеиваться внимание и не пропадал интерес, но достаточно долгий для того, чтобы выполнить взятые на себя обязательства. Во-первых, во многих трудовых коллективах неделя представляет собой естественный цикл жизни компании. Мы говорим и думаем, оперируя неделями. У них есть начало и конец. Они составляют основу человеческой природы и обеспечивают идеальный цикл отчетности. Во-вторых, на собрании по КВЦ нельзя рассматривать неотложные дела. Каким бы важным ни казался вопрос, обсуждение на таком собрании ограничено исключительно действиями и результатами, меняющими счет на табло. Если вам необходимо обсудить прочие вопросы, проведите совещание после собрания по КВЦ, но обязательно отдельно от него. Целеустремленная сосредоточенность позволяет не только быстро провести собрание по КВЦ, но и получить желаемые результаты. К тому же она напоминает всем членам команды о важности КВЦ, а также четко и ясно дает понять каждому: никакой успех, связанный с неотложными делами, не компенсирует невыполнение взятых на прошлом собрании обязательств. Многие из наших компаний-клиентов придерживаются именно такого подхода: выделяют 20–30 минут на собрание по КВЦ, после чего сразу проводят производственное собрание, на котором можно обсудить животрепещущие вопросы, связанные с неотложными делами. Старайтесь укладываться в 20–30 минут. Первые проводимые вами собрания по КВЦ могут немного растянуться. Но рано или поздно, по мере того как вы будете учиться концентрироваться только на табло и ни на чем больше, эти сессии будут становиться все эффективнее и продуктивнее. Мы, конечно, понимаем, что в зависимости от особенностей функционирования или природы вашей команды они могут отнимать чуть больше времени. Но даже в этом случае любая команда может научиться проводить быстрые и эффективные собрания, в центре внимания которых – только актуальная критически важная цель вместо затянутых совещаний, где обсуждается миллион разных вопросов. Зачастую, чтобы быстро и не отвлекаясь провести собрание по КВЦ, вам придется по ходу дела планировать другие собрания с тем, чтобы разрешить проблемы, вскрывшиеся в процессе обсуждения. Например, вы можете сказать: «Билл, ты поднял актуальный вопрос, который необходимо решить на этой неделе. Почему бы нам не организовать другое собрание в этот четверг, чтобы поглубже разобраться в проблеме» и затем продолжать собрание по КВЦ. Такие собрания варьируются по содержанию, однако повестка дня всегда одинакова. Далее приводится повестка дня из трех элементов и фразы, которые нередко можно услышать в процессе проведения собрания: 1. Отчет: сообщить о выполнении обязательств. • «Я пообещал сделать личный звонок трем клиентам, давшим нам низкие оценки. Я так и сделал и вот что выяснил…» • «Я пообещал записать по крайней мере трех потенциальных клиентов для посещения участка, а в итоге записал четырех!» • «Я встречался с нашим вице-президентом, но не смог заручиться поддержкой, на которую мы рассчитывали. И вот почему…» 2. Анализ табло: учитесь на успехах и ошибках. • «С нашим запаздывающим показателем все в порядке, но у нас возникла проблема с одним из опережающих показателей. Вот что произошло…» • «По опережающим показателям наблюдается тенденция к повышению, но вот запаздывающий показатель совсем не меняется. Наша команда согласилась удвоить усилия на этой неделе, чтобы изменить счет». • «Хотя мы уверенно приближаемся к нашей КВЦ, мы реализовали дельное предложение одного клиента, что позволило еще больше увеличить счет по опережающему показателю!» 3. План: расчищайте путь и принимайте новые обязательства. • «Я помогу вам разобраться в проблеме. Я знаю человека, который…» • «Я прослежу, чтобы проблема с запасами, препятствующая опережающему показателю, разрешилась к следующей неделе, какие бы усилия мне ни пришлось приложить». • «Я встречусь с Бобом по поводу наших цифр и на следующей неделе предложу по крайней мере три идеи по усовершенствованию». Как удержать фокус вопреки вихрю неотложных дел Во время собрания по КВЦ вы и все члены вашей команды ответственны за изменение показателей на табло. Для этого вам необходимо каждую неделю (на собрании по КВЦ) брать на себя обязательство по одному или двум конкретным действиям, оказывающим непосредственное влияние на опережающие показатели, а затем на очередном собрании на следующей неделе отчитываться о результатах. В качестве подготовки к собранию каждый член команды продумывает ответ на следующий вопрос: «Какое одно или два самых важных действия, которые я могу совершить на этой неделе, скажутся на опережающих показателях?» Здесь нам нужно проявить максимальную осторожность. Члены команды не должны задавать себе вопрос: «Что самое важное я могу совершить на этой неделе?» Он настолько общий, что неизбежно отвлекает внимание на ту или иную проблему, связанную с неотложными делами. Вместо этого им следует задать более конкретный вопрос: «Что я могу сделать на этой неделе, чтобы изменить опережающие показатели?» Как уже упоминалось выше, еженедельный фокус на изменении опережающих показателей имеет решающее значение, поскольку они служат команде рычагом для достижения КВЦ. Обязательства представляют собой то, что должно случиться за рамками неотложности, что меняет опережающие показатели. Вот почему на этапе дисциплины № 2 им уделяется столь пристальное внимание: чтобы команда имела возможность менять их своими действиями каждую неделю. Проще говоря, соблюдение еженедельных обязательств позволяет изменить опережающие показатели, а те, в свою очередь, способствуют достижению КВЦ. Давайте рассмотрим пример Сьюзен, менеджера, чей опережающий показатель – сократить время, требуемое для введения пациентам обезболивающих лекарств. По своему табло Сьюзен видит, что две ее команды, дневная смена с седьмого этажа и интенсивная терапия с восьмого, отстают от остальных. Ей известно, что командой с седьмого этажа руководит новая старшая медсестра, еще недостаточно хорошо владеющая процедурами, связанными с работой с обезболивающими. Помимо этого, она знала, что команда с восьмого этажа плохо укомплектована. Поэтому на этой неделе Сьюзен взяла на себя следующие обязательства: повторить с командой седьмого этажа процедуры работы с обезболивающими и закрыть вакансии в команде восьмого этажа. А сейчас давайте рассмотрим пример Тома, члена команды торговых агентов, чей опережающий показатель – каждую неделю привлекать двух новых потенциальных покупателей. Том знает, что используемый им список контактов слишком короткий, поэтому на текущую неделю его обязательство состоит в том, чтобы обзавестись именами и контактными данными десяти новых потенциальных клиентов, что позволит ему сделать предложение двум из них. В приведенных выше примерах и руководители, и члены команды принимают на себя еженедельные обязательства (подробнее в разделе «Внедрение дисциплины № 4»). Их характер может меняться каждую неделю, поскольку бизнес, равно как и деятельность команды, постоянно меняется; стабилен только процесс. Имейте в виду, что эти еженедельные обязательства зачастую нельзя назвать ни срочными, ни даже новыми. Они представляют собой действия, естественные для команды, но именно эти действия первыми теряются в вихре неотложных дел. Без четкого графика отчетности (дисциплины № 4) всегда найдутся дела, которые члены команды должны выполнить, но до которых у них так и не будут доходить руки. Создание графика MICARE, производитель угля, который используется на многих электростанциях Мексики – одно из крупнейших частных предприятий в стране. Все в MICARE пронизано 4ДИ. Понедельничные утренние собрания по КВЦ проходят во всех отделах этой огромной компании. С помощью видеосвязи могут контактировать даже самые отдаленные подразделения, что позволяет им моментально обмениваться идеями и мыслями. На экране отражаются результаты каждого менеджера, и все их сразу видят. Каждая группа (производство, доставка, отдел кадров, финансы, операционный отдел и т. д.) имеет свои табло, размещенные по всей компании и постоянно обновляемые. Любой сотрудник компании – инженеры, шахтеры, даже обслуживающий персонал – с легкостью может назвать КВЦ своей команды. Совершая экскурсию по MICARE, мы вспомнили высказывание, принадлежавшее легендарному руководителю GE Джеку Уэлчу: «Великие цели не могут звучать расплывчато. Они не могут быть настолько размытыми, чтобы в них нельзя было попасть. Направление вашего движения должно быть настолько четким и ярким, что, разбуди вы любого сотрудника посреди ночи и спроси его: “К чему мы движемся?”, он смог бы ответить даже в полусне»[22 - Уэлч Д., Уэлч С. Победитель. – М.: АСТ; АСТ Москва; Хранитель; Мидгард, 2007.]. Такой уровень стратегической четкости и вовлеченности характерен для компании MICARE. Что означала операционная система 4ДИ для достижения критически важной цели MICARE? За семь лет: • случаи простоев при несчастных случаях сократились с 700 в год до менее 60; • объем потребляемой при обработке угля воды – главная экологическая проблема – снизился на две трети; • годовое восстановление выработанных месторождений увеличилось с 6 га до более чем 200; • содержание взвешенных частиц в воздухе вокруг шахт сократилось с 346 единиц на кубометр до 84; • количество метрических тонн угля, произведенных одним рабочим, выросло с 6000 до 10 000 в год. По словам генерального директора MICARE, 4ДИ принесли компании заметные бизнес-результаты и значительные изменения к лучшему в плане безопасности и охраны окружающей среды. Основным фактором успеха MICARE служит целенаправленное внимание, которое там уделяют графику отчетности. Регулярные собрания по КВЦ, какой бы простой ни казалась вам эта идея, позволяют всей компании сосредоточиться на самом важном. Помните, что собрания по КВЦ должны проходить в быстром темпе. Если каждый из присутствующих лаконично пройдется по трем пунктам, описанным ранее, в длительных разговорах не будет нужды. Как любит говорить один из наших крупных клиентов, «чем больше говорится, тем меньше делается». Собрание по КВЦ предоставляет команде возможность обсудить удачные и неудачные приемы и подходы. Если опережающие показатели не меняют запаздывающий показатель, команде приходится творчески поразмыслить и выдвинуть новые гипотезы на проверку. Если в процессе выполнения обязательств люди сталкиваются с трудностями, члены команды могут пообещать расчищать путь друг для друга. Иногда то, что для сотрудника может оказаться непосильной задачей, руководитель команды способен решить одним росчерком пера. По большому счету, вы как лидер должны почаще спрашивать каждого члена команды: «Что я могу сделать на этой неделе, чтобы расчистить вам путь?» Обязательно стоит отметить, что, если только вы не занимаете руководящую должность, вам, скорее всего, придется присутствовать на двух собраниях по КВЦ каждую неделю: одном – проводимом вашим боссом, и втором, которое вы организуете вместе с командой (подробнее об этом читайте в разделе «Внедрение дисциплины № 4»). А сейчас давайте вернемся к примеру компании Younger Brothers Construction, который мы приводили ранее, и применим дисциплину № 4. Помните, что в качестве КВЦ Younger Brothers выбрала сокращение числа несчастных случаев с 57 до 12 к 31 декабря, а опережающим показателем стало соблюдение шести стандартов безопасности, которые, по мнению руководства, должны были значительно сократить количество травм. Представьте, что вы менеджер проектов в Younger Brothers, ответственный за несколько бригад. Во время собрания по КВЦ вместе с руководителем вам предстоит сделать три вещи: 1. Отчитаться о выполнении обязательств, взятых на прошлой неделе: «На прошлой неделе я пообещал заказать новые опоры для лесов, чтобы условия работы моих бригад отвечали принятым нормам (один из шести стандартов безопасности), и я их заказал». 2. Проанализируйте табло: «Мой запаздывающий показатель по несчастным случаям в настоящее время составляет в среднем пять в месяц, чуть выше желаемого показателя в текущем квартале. Мой опережающий показатель по соблюдению норм безопасности равняется 91 %, однако девятая, одиннадцатая и тринадцатая бригады портят статистику, потому что упорно не желают носить защитные очки». 3. Сформулировать обязательства на следующую неделю: «На этой неделе я встречусь с прорабом девятой, одиннадцатой и тринадцатой бригад, пересмотрю их показатели и проверю наличие у каждого из них защитных очков». Каждое обязательство должно отвечать двум требованиям. Во-первых, оно должно представлять собой конкретное практическое действие. Например, обязательство «сосредоточиться на» или «поработать с» девятой, одиннадцатой и тринадцатой бригадами слишком расплывчатое. Поскольку подобное обязательство не вынуждает вас нести ответственность за конкретный результат, оно обычно теряется в вихре неотложных дел. Вовторых, обязательство должно влиять на опережающий показатель. Если оно не оказывает на него непосредственного влияния, то не приблизит команду к достижению КВЦ. По мере того как вы начнете осваиваться на собраниях по КВЦ, вы с большей ясностью будете понимать важность двух характеристик опережающих показателей, упоминаемых нами во время обсуждения дисциплины № 2. Если опережающие показатели поддаются влиянию, они могут меняться под воздействием еженедельных обязательств. Если они предсказуемы, то их изменение приведет к достижению КВЦ. Собрание по КВЦ напоминает нескончаемый научный эксперимент. Члены команды генерируют креативные идеи относительно изменения табло и дают слово опробовать новые идеи, тестировать гипотезы и получать результаты. Приведем пример. В Миннесотском центре кистозного фиброза[23 - Кистозный фиброз, или муковисцидоз – системное наследственное заболевание, характеризующееся поражением желез внешней секреции, тяжелыми нарушениями функций органов дыхания и желудочно-кишечного тракта. – Прим. ред.] при медицинском центре Университета штата Миннесота, Фэрвью, врачи проводят еженедельное собрание для обсуждения функционирования легких у своих беззащитных пациентов, большинство из которых составляют младенцы и маленькие дети. Из-за кистозного фиброза у больных постепенно нарушается дыхательная способность, поэтому КВЦ этого первоклассного медицинского центра является 100 %-ное функционирование легких у всех пациентов. Врачей не удовлетворяют 80 % или даже 90 % в качестве опережающего показателя. В ходе еженедельных собраний врачи обсуждают свои наблюдения относительно улучшения функции легких за прошедшую неделю и обмениваются обязательствами на следующую неделю. Например, поскольку вес тела служит одним из опережающих показателей в контексте здоровья легких, врачи тщательно следят за ним и назначают некоторым младенцам дополнительное питание. Они экспериментируют с тентами для проведения кислородной терапии, специальными массажными жилетами и прочими способами очищения легких, а потом отчитываются перед коллегами, сообщая о полученных результатах. С каждой неделей врачи узнают все больше и делятся своими находками. Мало кто так предан достижению КВЦ, как команда Фэрвью, и результаты доказывают полезность графика отчетности: за многие годы она не потеряла ни одного пациента[24 Взято из Atul Gawande, Better: A Surgeon’s Notes on Performance (New York: Metropolitan Books, 2007).]. Хотя руководитель собрания по КВЦ отвечает за обеспечение качества обязательств, выбирать их должны непосредственно сами участники. Невозможно переоценить важность этого нюанса. Если просто отдать указания команде, она мало чему научится. Но если ее члены будут регулярно сообщать вам, что необходимо для достижения КВЦ, они многое узнают о реализации, равно как и вы. Возможно, в вашем представлении позволять членам команды самим выдвигать свои обязательства парадоксально, особенно если вы прекрасно понимаете, что должно быть сделано, и если ваша команда привыкла получать от вас распоряжения. Однако будет лучше для всех, если каждый член команды сможет лично отвечать за выполнение взятых на себя обязательств. Как руководитель вы можете консультировать людей, которым нелегко выбрать обязательства, имеющие важные последствия, но самое главное, чтобы в конечном счете эти обязательства принадлежали им, а не вам. Черное и серое Наконец, собрание по КВЦ не позволяет вашим критически важным целям увязнуть в рутине. Ниже приведено расписание на типичную неделю. Черные клетки символизируют обязательства собрания по КВЦ, а серые – вихрь неотложных дел. Этот простой рисунок идеально отражает баланс времени и усилий, вложенных в реализацию. Когда мы внедряем в процесс работы дисциплину № 4, некоторые руководители ошибочно изображают неделю, закрашенную преимущественно черным, подразумевая, что обязательства должны доминировать в течение недели. В действительности так бывает редко. Основные усилия все равно будут направлены на работу с неотложными приоритетами; как и должно быть. Однако главная задача «четырех дисциплин исполнения» – гарантия того, чтобы акцент на черное, т. е. ваши инвестиции, помимо ежедневных хлопот и забот никогда не смещался с КВЦ. Что произойдет, если вы вычеркнете из расписания одну из черных клеток? Останется ли это время свободным? Вспомните последний раз, когда вы с облегчением узнавали об отмене собрания, высвобождавшей час в вашем графике. И как долго вы могли порадоваться возможности свободно вздохнуть, перед тем как этот час заполнялся еще тремя встречами и пятью срочными заданиями? Если говорить о диаграмме, то как скоро вихрь неотложных дел поглотит ваше свободное время, окрашивая его в серый цвет? Когда мы задаем этот же вопрос на своих семинарах, все руководители без колебаний отвечают: «Незамедлительно!» Серое не желает мириться с черным в вашем рабочем графике. Другими словами, вихрь неотложных дел поглощает любой момент времени и любую толику усилий, какие только сможет. Закон Паркинсона гласит: «Работа увеличивается в объеме, заполняя все время, отведенное на ее выполнение». И нигде этот принцип увеличения объема работы и затрат времени и усилий не получает такого подтверждения, как в случае с вихрем неотложных дел. Реализация во имя достижения КВЦ предполагает включение черного в серое, чего бы это ни стоило. А теперь представьте себе диаграмму, отражающую совместные усилия всей команды, а не только вас одного. В новом контексте черное символизирует энергию каждого ее члена, еженедельно выполняющего взятые на себя обязательства. Это целенаправленная энергия, порождающая результаты. Если вы придерживаетесь графика отчетности неделя за неделей, ваша команда высвобождает сфокусированную энергию и направляет ее на опережающие показатели, оказывающие прямое влияние на достижение КВЦ. Такой еженедельный порядок заметно сказывается на моральном состоянии команды. Вспомните последнюю неделю, полностью закрашенную серым, и долгие часы, заполненные бесконечным кризисом, связанным с рутинными делами. Хуже всего гнетущее ощущение того, что, невзирая на изматывающую работу, вы, по сути, ничего не сделали. Если полностью серые недели войдут у вас в привычку, вы начнете чувствовать, как жизнь покидает вас как руководителя. Хуже того, вы увидите, как то же чувство сказывается на качестве работы и энтузиазме команды. Собрания по КВЦ – противоядие для полностью серых недель. Если вы возьмете проведение собраний по КВЦ за правило – когда и вы сами, и команда будете принудительно вкраплять черное в серое каждую неделю, – вы не только начнете уверенно приближаться к поставленной цели, но и ощутите, что решающий голос за вами, а не за вихрем неотложных дел. Собрания по КВЦ и вовлеченность Марк Макчесни, старший брат одного из авторов, в детстве мечтал только об одном: заниматься дизайном автомобилей. Марк упорно трудился ради достижения своей мечты и в конце концов устроился на работу в одну из трех крупнейших компаний-автопроизводителей в США. Почти все дизайнеры в команде Марка попали в нее по велению своей мечты, благодаря которой они теперь занимаются тем, к чему стремились больше всего на свете: дизайном автомобилей. Можно было бы подумать, что уровень вовлеченности в такой команде должен просто зашкаливать. Но вот что самое удивительное: дизайнерский отдел отличался самыми низкими показателями вовлеченности среди всех других отделов гигантской компании. Совершенно верно, люди, занимающиеся любимым делом, показывали самые низкие результаты. Как же так получилось? В своей книге «Три признака унылой работы»[25 - Ленсиони П. Три признака унылой работы: История со смыслом для менеджеров (и их подчиненных). – М.: Альпина Паблишер, 2010.] (The Three Signs of a Miserable Job) Патрик Ленсиони блестяще описывает три причины, заставляющие людей терять удовольствие от работы. 1. Анонимность: им кажется, что руководство их не знает или не проявляет интереса к тому, чем они занимаются. 2. Ненужность: они не понимают, в чем состоит важность их работы. 3. Отсутствие критериев оценки: они не в состоянии самостоятельно оценить приносимую пользу. Все три описанных Ленсиони признака легко угадывались в отделе автомобильного дизайна. Во-первых, к моменту выхода конечного продукта первоначальный замысел дизайнера претерпевает такие изменения, что его создатель зачастую забывается (анонимность). Во-вторых, продукт выпускается через несколько лет после разработки, вследствие чего дизайнер не всегда видит свой вклад в конечный продукт (непонимание значимости работы). В-третьих, оценка качества их работы исключительно субъективна (отсутствие критериев оценки). Три знака, предложенных Ленсиони, не только объясняют происходящее в дизайнерском отделе и во многих других компаниях, но и дают идеальное описание жизни в вихре неотложных дел – то, что мы называем «полностью серой неделей». Но можем вас обрадовать: дисциплина № 4 при правильном ее применении излечивает от всех трех болезней. В команде, которая соблюдает режим собраний по КВЦ, все ее члены не являются анонимными. Наоборот, по меньшей мере раз в неделю они попадают в центр внимания. Здесь и речи нет о ненужности, потому что каждый член команды отчетливо видит, каким образом выполнение обязательств меняет опережающие показатели, способствующие достижению критически важной цели. И уж, вне всякого сомнения, люди не страдают от отсутствия критериев оценки: они пользуются четким и общедоступным табло, которое еженедельно обновляется с учетом показателей их работы. Максимальный эффект от собраний по КВЦ проявится не сразу. Пройдет три-четыре недели, прежде чем команда установит удобный для себя ритм, который позволит сохранить фокус на КВЦ и избежать разговоров о неотложных делах. Но вскоре собрания будут проходить более продуктивно, а еще через несколько недель станет происходить нечто важное: опережающий показатель начнет менять запаздывающий показатель, и команда ощутит вкус победы. Иная разновидность отчетности Наша онлайн-система, используемая для проведения собраний по КВЦ и приведенная на сайте http://www.my4dx.com (объяснения вы найдете в разделе «Автоматизация 4ДИ»), вобрала в себя миллионы обязательств от команд со всего мира. Более 75 % этих обязательств были соблюдены несмотря на вихрь неотложных дел. Эти фактические данные свидетельствуют о том, что собрания по КВЦ культивируют ответственность и помогают довести все задачи до логического конца. Мы же хотим, чтобы вы усвоили вполне конкретную разновидность отчетности, имеющую место на собрании по КВЦ. Зачастую само слово «отчетность» несет в себе ярко выраженный негативный оттенок. Если ваш руководитель говорит: «Зайдите ко мне через час, вам нужно будет отчитаться», можете быть вполне уверены, эта встреча не сулит вам ничего хорошего. Но отчетность, порождаемая на собрании по КВЦ, совершенно иного рода: она не организационная, а личная. Вместо ответственности за общий результат, на который вы не в состоянии повлиять, вы несете ответственность за еженедельное обязательство, принятое вами лично, которое в ваших силах сдержать. Раз за разом вы докладываете о своих результатах не только руководителю, но и коллегам. Финальный вопрос, на который вы отвечаете на собрании по КВЦ, звучит так: «Мы сделали то, что пообещали?» При положительном ответе, когда члены команды видят, как коллеги регулярно исполняют свои обязательства, они проникаются уважением друг к другу. И понимают, что людям, которые работают с ними бок о бок, можно доверять. И как только это происходит, качество работы резко возрастает. Рассмотрим пример Nomaco, компании, которая выпускает удивительные вещи из цветного пенопласта, от высокотехнологичных изоляционных материалов до игрушек для бассейна. Один из трех заводов-изготовителей, принадлежащих Nomaco, в Тарборо, Северная Каролина, был хорошим предприятием. Он лидировал по всем фронтам – расходы, прибыльность, безопасность, но сотрудники все равно не могли назвать его отличным заводом: несмотря на значительные улучшения, их продукцию нельзя было назвать прорывной. На заводе действовала традиционная организационная структура, и несмотря на открытую и дружелюбную атмосферу, сотрудники все еще подчинялись директору завода, который принимал все решения, контролировал, осуществлял надзор и, самое главное, следил за тем, чтобы все сотрудники выполняли предписанные им служебные обязанности. 4ДИ принесли им прорыв, о котором они мечтали. Через полтора года после принятия 4ДИ завод в Тарборо: • сократил расходы более чем на $1 млн; • к концу налогового года подошел с 30 %-ной экономией бюджета; • не зафиксировал ни единого простоя при авариях и лишь один несчастный случай; • продемонстрировал экономию запланированного на следующий налоговый год бюджета уже в первом квартале. Говоря о 4ДИ, директор завода резюмировал: «Это просто мощный инструмент, обеспечивающий успех любого проекта, который компания решит реализовать. Будь то “шесть сигм”, “бережливое производство” или самоуправляемые рабочие команды… 4ДИ принесут вам результаты, к которым вы стремитесь». Секрет такого сдвига крылся в собраниях по КВЦ. На заводе в Тарборо каждая команда проводит их еженедельно. Все сотрудники сообщают, что полезного они успели сделать, как изменили счет и насколько приблизились к достижению КВЦ. Каждую неделю они выдвигают новые идеи относительно того, как регулярно увеличивать счет на табло. Такие собрания позволяют не отвлекаться от реализации критически важных целей, но, помимо этого, помогают думать сообща, принимать решения сообща, поддерживать коллег и сообща праздновать победы. В результате на заводе в Тарборо сформировалась культура активно вовлеченных сотрудников, которые несут ответственность за результаты и перед собой, и друг перед другом. Джулиан Янг, президент Nomaco, в период внедрения 4ДИ так описал пользу от собраний по КВЦ: «Они несут куда больший заряд энергии, нежели традиционные, старомодные производственные совещания. Собрания по КВЦ значительно повысили производительность на всех наших заводах и заметно упростили отчетность». За многие годы мы видели тысячи собраний по КВЦ, подобных проводимым на заводе в Тарборо, и за это время четко уяснили один момент: необходимость отчитываться перед коллегами на собрании по КВЦ служит гораздо более мощным фактором, влияющим на качество работы, чем необходимость отчитываться перед руководителем. Надо признать, что люди прикладывают массу усилий, чтобы не разочаровать руководство, но просто из кожи вон лезут, чтобы не разочаровать членов своей команды. Однако для достижения такого уровня вам предстоит усвоить еще один урок. Мы уже говорили: первые три дисциплины открывают игру, но до применения дисциплины № 4 ваша команда остается вне игры. Но теперь мы бы хотели прояснить это утверждение: степень важности, которую вы придаете собраниям по КВЦ, напрямую определяют результаты, выдаваемые вашей командой. В зависимости от вашего постоянства, сосредоточенности и демонстрации собственным примером, как следует исполнять обязательства, вы в представлении команды превратите собрания в игру либо с высокими, либо с низкими ставками. Подумайте об этом моменте в контексте игр в «предсезонке» или плей-офф. В предсезонных матчах вы бы хотели выиграть, но проигрыш в плей-офф означает, что команда отправляется домой. Какой тип игры предполагает высочайший уровень мастерства? Говоря проще, если игра не играет особой роли, зачем вашей команде напрягаться? Вот почему настоящая ответственность вдохновляет команду на то, чтобы демонстрировать максимальную вовлеченность. Формирование новаторской культуры Некоторым людям не по душе жесткая структура собраний по КВЦ, но фактически при правильном их проведении они открывают огромный простор для творческой деятельности. Как выяснил блестящий ученый доктор Эдвард Хэллоуэлл, совокупность структуры и креативности порождает вовлеченность. Больше всего, по его утверждению, мотивируют ситуации, которые «четко структурированы, а также отличаются новизной и присутствием стимулов»[26 - Edward M. Hallowell, Crazy Busy (New York: Random House Digital, 2007), 183.]. График отчетности высвобождает творческий потенциал вашей команды. Говоря о команде со сформированной культурой дисциплины и исполнения, обычно не предполагаешь наличия у нее креативности и новаторского подхода. Тем не менее мы постоянно наблюдаем все эти характеристики в командах, применяющих 4ДИ. Собрание по КВЦ поощряет эксперименты с оригинальными идеями. Оно вовлекает всех присутствующих в процесс разрешения проблем и содействует совместному обучению. Свободная дискуссия позволяет генерировать новаторские идеи относительно изменения опережающих показателей, и, поскольку на кон поставлено слишком многое, каждый член команды активно участвует в мозговом штурме. Компания Towne Park – отличный тому пример. Являясь крупнейшим поставщиком услуг парковки с обслуживанием для первоклассных гостиниц и больниц, Towne Park всегда была хорошо управляемой компанией. Когда Gaylord Entertainment (один из ее крупнейших клиентов) с огромным успехом внедрила у себя 4ДИ, руководители Towne Park проявили живой интерес к этой стратегии. Уже на тот момент они оценивали практически все аспекты своего бизнеса: открывают ли парковщики дверь перед вами и вашими гостями? Используют ли соответствующее приветствие гостиницы? Предлагают ли вам бутылку воды? Руководители Towne Park с ходу могли выдать всю подобную информацию, поскольку оценивали буквально все, что, по их мнению, имело значение для клиентов. Однако они решили применить 4ДИ к критически важной цели своей компании, заключающейся в повышении степени удовлетворенности клиентов, чтобы проверить, можно ли улучшить этот показатель. В процессе формулирования опережающих показателей на этапе реализации дисциплины № 2 руководители Towne Park осознали, что один аспект, не попавший под оценку, вполне может оказаться мощным рычагом для повышения удовлетворенности клиентов: сколько времени им требуется, чтобы получить обратно свою машину. Таким образом, руководство Towne Park выбрало сокращение времени доставки автомобилей как наиболее предсказуемый опережающий показатель. Они всегда понимали важность этого аспекта бизнеса, но никогда его не оценивали, поскольку сделать это не такто просто даже для компании, свято верящей в то, что измерения играют большую роль. Руководители Towne Park понимали: для сбора данных о времени доставки автомобилей им придется засекать, когда клиент сделал заказ и когда парковщик прибыл с машиной. Промежуток между этими двумя моментами и нужно взять за основу всем командам во всех филиалах. Можете себе представить, как нелегко собрать подобную информацию в непрерывном потоке прибывающих и отъезжающих машин. Некоторые руководители выразили сомнение в том, что такое вообще возможно. Но будучи всем сердцем преданными идее достижения беспрецедентного уровня удовлетворенности клиентов и веря в то, что время подачи автомобиля – наиболее предсказуемый и поддающийся влиянию показатель, топ-менеджеры Towne Park решили, что пора начать его оценку. Как и все великие команды руководителей, эта нашла способ реализовать задуманное. Поначалу они задумались, можно ли действительно повлиять на время подачи машин, ведь оно зависит от стольких внешних факторов, например месторасположения парковки и расстояния до автомобилей. Но, несмотря на все тревоги, им удалось значительно сократить время их прибытия. Каким образом? Командам Towne Park это удалось, потому что они принимали живейшее участие в игре. Как только опережающий показатель пошел вверх, парковщики начали придумывать новые способы одержать победу. Например, советовали постояльцам отелей уведомлять о своем прибытии заранее, с тем чтобы к моменту появления гостей уже их ожидала машина. Если клиент сообщал о своем прибытии заранее, время доставки автомобиля равнялось нулю. Парковщики стали интересоваться, в какой день гости планируют отъезд. Если он ожидался в конце недели, то они парковали машины в дальнем секторе парковки. По мере приближения дня отъезда машина перемещалась все ближе к отелю, чтобы сократить время своего прибытия. Эти и многие другие инновации не только сократили опережающий показатель, т. е. время доставки автомобиля, но и незамедлительно увеличили запаздывающий показатель – удовлетворенность клиентов. Towne Parke одерживала победу, но без активной вовлеченности команды оригинальные идеи никогда бы не были озвучены, не говоря уже об их реализации. Однако команда Towne Parke в Майами, Флорида, столкнулась с препятствием, казавшимся на первый взгляд непреодолимым. Бетонная стена чуть выше метра пересекала парковочную площадку прямо посередине, вынуждая водителей каждый раз ее объезжать. После нескольких месяцев попыток каким-то образом компенсировать наличие стены во время собрания по КВЦ на одного из сотрудников буквально снизошло озарение. Джеймс Макнил, один из помощников менеджера по работе с клиентами, пообещал команде убрать злополучную стену. Получив от инженера отеля подтверждение того, что она не является несущей, Джеймс позаимствовал пилу для резки бетона и призвал на помощь нескольких других сотрудников. Приступив к работам рано утром в ближайшую субботу, они разрубили и вывезли несколько тонн бетона; к концу дня стена исчезла. Если вы лидер, то эта история должна привести вас в восторг. Если бы кто-то из руководителей Towne Park приказал своей команде настолько далеко отойти от обычных обязанностей, какова бы была, по вашему мнению, реакция подчиненных? В лучшем случае – недовольство, в худшем – мятеж, даже если бы речь шла о хорошей команде. Но поскольку опережающий показатель принял форму игры с высокими ставками, один из участников не захотел проигрывать, и последствия оказались совершенно неожиданными. Идея разобрать стену принадлежала команде, и ее желание победить оказалось настолько сильным, что людям нельзя было помешать. Необходимость – действительно мать изобретательности. Как только время прибытия автомобиля превратилось в игру с высокими ставками, творческий подход и изобретательность не заставили себя ждать. Необходимо понять, что подобная степень вовлеченности крайне редко проявляется при командно-административной системе, т. е. системе, которая основана исключительно на официальной власти лидера. Максимум, чего можно с ее помощью добиться, – формального выполнения приказов. В противоположность этому 4ДИ обеспечивают результаты на основании не проявления власти, а искреннего желания каждого члена команды почувствовать свою значимость, выполнять важную работу и в конечном счете одержать победу. Подобная вовлеченность порождает истинную преданность, такую, которая позволила команде Towne Park снести бетонную стену. Именно такая преданность приносит выдающиеся результаты. Во второй части книги мы подробно проинструктируем вас относительно того, как добиться такой преданности с помощью графика отчетности. Сила 4ДИ Теперь, когда вы ознакомились со всеми «четырьмя дисциплинами исполнения», надеемся, вы осознали их мощь и способность в корне преобразовать вашу корпоративную культуру и коммерческие результаты. Когда мы рассказывали руководителям о 4ДИ, многие из них были уверены в том, что уже реализуют бóльшую часть описанного нами. В конце концов, цели, показатели, табло и собрания – понятия привычные. Но после внедрения 4ДИ те же самые лидеры отмечали кардинальную смену парадигм, зачастую впервые обеспечившую предсказуемые результаты. Если сравнить 4ДИ с традиционными практиками годового планирования, то вы увидите явные отличия этой парадигмы от типичного подхода к целям. Процесс их постановки на год обычно начинается с разработки общего годового плана, охватывающего огромное число задач. После этого каждая из них разбивается на многочисленные проекты, промежуточные этапы, задания и вспомогательные задания, которые необходимо выполнить в последующие месяцы. Чем глубже заходит процесс планирования, тем сложнее становится план. Несмотря на его сложность, руководители могут увидеть признаки того, что мы называем «высоким планированием». Это вселяет в нас надежду, что они могут сказать: «То, что вы предлагаете, действительно работает!» В конечном итоге они создают в программе PowerPoint серию цветных слайдов, поясняющих план, и организуют его убедительную официальную презентацию. Вам это чтото напоминает? Если да, то после всеобщего ознакомления с планом остается только одно: наблюдать, как он медленно, но верно предается забвению, в то время как из-за меняющихся потребностей бизнеса, ни одна из которых не была учтена при его составлении, план не теряет своей актуальности. А теперь для сравнения вспомните опыт Younger Brothers Construction и их КВЦ по сокращению числа несчастных случаев. Каким бы детальным или стратегически продуманным ни был их годовой план, в нем не предусматривалась вероятность того, что на тридцать второй неделе руководителю придется встретиться с девятой, одиннадцатой и тринадцатой бригадами, чтобы заострить их внимание на защитных очках. Другими словами, в плане отсутствовала бы как раз та информация, которая помогла бы обеспечить результаты высочайшего уровня. При реализации дисциплины № 4 команда еженедельно составляет план, опираясь на опережающие показатели и получая, по сути, своевременный и актуальный его вариант, основанный на обязательствах, которые члены команды не могли бы представить в начале месяца, не говоря уже о начале года. Постоянный поток энергии, направляемый каждую неделю на опережающие показатели, создает уникальную форму отчетности, которая непрерывно приближает команду к поставленной цели. Если бы Younger Brothers приступила к реализации своей КВЦ, не пользуясь опережающим показателем в виде соответствия стандартам безопасности, сотрудники компании до сих пор могли бы брать на себя еженедельные обязательства, только по отношению к менее конкретной цели. Можете представить, как все члены команды берут обязательство сократить число несчастных случаев на этой неделе? Такие обещания настолько же общие, насколько невыполнимые, и равносильны обещанию вскипятить океан. Хуже того, представьте позицию руководителей. Слышите, как они раздраженно заявляют: «Это взрослые люди, работающие в строительстве годами. Если они сами не заботятся о собственной безопасности, то что мне прикажете делать?» Стоит людям махнуть рукой на цель, кажущуюся им недостижимой, то, какой бы стратегически важной она ни была, им остается только одно: окунуться в вихрь неотложных дел. В конце концов, это хорошо знакомое и привычное для них явление. В подобной ситуации ваша команда играет для того, чтобы не проиграть, а не для того, чтобы выиграть, а эти два понятия разделяет колоссальная пропасть. Проще говоря, 4ДИ заставляют компанию играть, настроившись на победу! Думайте о «четырех дисциплинах исполнения» как об операционной системе компьютера. Она должна быть сильной, чтобы по вашему желанию запускать любые установленные программы. Если мощность системы не соответствует требованиям той или иной программы, то, как бы красиво та ни была сделана, работать на вашем компьютере она не будет. Аналогично, без операционной системы, реализующей ваши цели, ваша стратегия – как бы прекрасно она ни была спроектирована – просто не будет стабильно работать. Даже если вы достигнете каких-то результатов, то не сможете превзойти или сохранить их на прежнем уровне. 4ДИ гарантирует тщательное и последовательное достижение любой цели, которую вы решаете установить в своей команде или компании, и закладывает фундамент еще более масштабного успеха в будущем. Высокую эффективность 4ДИ можно во многом объяснить еще и тем, что они основываются на вечных принципах и могут применяться практически в любой компании и в любых условиях. Мы не изобретали принципы 4ДИ, а всего лишь их раскрыли и классифицировали. Другие пользовались теми же принципами для эффективного изменения человеческого поведения ради достижения поставленной цели. В 1961 г. Джин Нидеч из Квинса, Нью-Йорк, разочаровалась в своей диете. Она страдала от избыточного веса, но у нее никак не получалось придерживаться правильного питания. Все ее попытки добиться цели оборачивались неудачей. Поэтому, получив диету от Управления здравоохранения Нью-Йорка, Джин решила опробовать новый подход. Она предложила нескольким знакомым, тоже боровшимся с лишним весом, встречаться каждую неделю и отчитываться о результатах. Подруги ставили разумные и посильные цели – терять каждую неделю по 400–800 граммов. Кроме того, они тщательно следили за потребляемыми калориями и объемом физических упражнений. За два года им удалось достичь желаемого снижения веса, и сделали это женщины сообща. Клуб по снижению веса, организованный Джин, постоянно пополнялся новыми членами и в 1963 г. превратился в организацию под названием Weight Watchers («Весонаблюдатели»). С тех пор она выросла в международную сеть клубов, производящую целый ряд диетических напитков, сахарозаменителей и имеющую собственные издания. «Мой маленький частный клуб вырос в целую индустрию», – говорила Джин Нидеч. Ни одной другой программе не удалось помочь такому огромному числу людей сохранить здоровый вес. Своим успехом Weight Watchers обязана тем же самым принципам, что лежат в основе «четырех дисциплин исполнения». • Дисциплина № 1. Пристальный фокус на четком запаздывающем показателе: потеря определенного веса за определенный период – «продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку». • Дисциплина № 2. Ориентирование на опережающие показатели с мощным рычагом в форме потребляемых калорий и физической нагрузки. Участники в состоянии контролировать эти показатели. К тому же они выражены через этапы, прохождение которых легко отслеживать. • Дисциплина № 3. Регулярное ведение счета и контроль за опережающими и запаздывающими показателями. Информационное табло вовлекает людей и не дает им сойти с намеченного пути. • Дисциплина № 4. График отчетности: ежедневные встречи с другими людьми, стремящимися к той же цели. Они обмениваются историями, проверяют табло (весы), празднуют успехи, обсуждают допущенные ошибки и варианты их исправления. Многие участники говорят, что еженедельные взвешивания – самый стимулирующий элемент программы[27 - Suzanne Robins. “Effectiveness of Weight Watchers Diet,” Livestrong.com, December 23, 2010. http://www.livestrong.com/article/341703-effectiveness-of-weight-watchersdiet.]. Принципы, лежащие в основе 4ДИ, универсальны и вечны. Работая с лучшими компаниями мира, мы снова и снова в этом убеждались. Часть вторая Внедрение 4ДИ в вашей команде Как вы узнали из первой части книги, «четыре дисциплины исполнения» служат операционной системой для достижения поставленных целей. Во второй части мы расскажем, чего ожидать в процессе внедрения 4ДИ в вашей команде и какие конкретные шаги нужно предпринимать. Вы будете учиться на опыте тысяч команд, переживших это увлекательное приключение. Пожалуйста, помните о том, что 4ДИ – не перечень рекомендаций, а свод дисциплин. Их внедрение требует максимальных усилий, однако наградой вам послужит слаженная и качественная работа команды. Третья часть книги призвана направлять вас в процессе внедрения 4ДИ. Это подробное руководство к действию, гарантирующее успех. Если вы топ-менеджер и руководите другими людьми в ходе внедрения 4ДИ, то найдете здесь полезный обзор всего процесса. Если вы лидер, внедряющий 4ДИ вместе со своей командой, то обнаружите здесь пошаговую схему действий. Вы по достоинству оцените ее полезность, когда перейдете к практике. В любом случае вы, скорее всего, будете неоднократно обращаться к этой части книги не только в процессе внедрения 4ДИ, но и впоследствии, когда почувствуете себя гораздо увереннее. Чего следует ожидать Известный греческий миф о Сизифе повествует о человеке, которого боги наказали, заставив без конца поднимать огромный валун на гору. Но стоило Сизифу добраться до вершины, как камень летел вниз, и ему приходилось закатывать его снова, и так до бесконечности! Эта ситуация чем-то немного напоминает ощущение после изматывающего трудового дня, когда уходишь с работы и даже не можешь толком назвать ни одного совершенного полезного дела, понимая, что завтра придется снова толкать в гору всю ту же глыбу. Джим Диксон, генеральный менеджер магазина № 334, входящего в огромную сеть продовольственных магазинов, каждый день ощущал себя самым настоящим Сизифом. Магазин № 334 демонстрировал худшие финансовые показатели из 250 магазинов подразделения. Люди не желали ни совершать там покупки, ни работать. Ежедневно Джим занимался тем, что, по его собственным словам, «бился головой» об одни и те же проблемы. Разбросанные тележки для покупок и мусор по всей парковке. Разбитые бутылки в проходах между стеллажами. Огромные зазоры между товарами на полках. Пока Джим не отдавал распоряжение или не делал все сам, никто и пальцем не шевелил, чтобы что-то исправить. Полночь нередко заставала его за раскладыванием продуктов или вытиранием с пола разлитого молока. А ведь Джим нанимал людей для того, чтобы они все это делали. Более того, он нанимал людей, которые должны были нанимать людей для таких занятий. Джиму казалось, что он, словно Сизиф, вынужден ежедневно закатывать в гору один и тот же валун, а в конце дня наблюдать, как тот катится вниз. У него не оставалось ни времени, ни энергии, чтобы инициировать коренные преобразования. Когда Джиму поручили заведовать магазином № 334, он считался руководителем с большим потенциалом. А теперь, казалось, превратился в бесперспективного начальника, тащившего на себе весь воз. К моменту нашей встречи Джим работал 16 дней подряд и не брал отпуск больше года. Объем продаж сокращался, в то время как текучесть кадров росла. Вице-президент по работе с персоналом признался нам: «Либо Джиму придется уйти самому, либо мы его уволим». Учитывая его напряженный график, можете представить, с какой неохотой он пришел на семинар по «четырем дисциплинам». Да еще к тому же в декабре, самом горячем месяце в розничном бизнесе. Джим и его руководство были хорошо знакомы с концепцией критически важных целей. Если бы им не удалось достичь годовых показателей прибыли, магазину грозило банкротство. Все остальное не имело значения. Существовала, однако, одна каверзная проблема – определение опережающего показателя. Что еще они могли предпринять? Что могло повлиять на увеличение прибыли магазина? Джим с командой были абсолютно уверены: улучшатся условия – начнет расти прибыль. Чистота, оригинальный интерьер и широкий ассортимент товаров привлекут больше покупателей. Поэтому все отделы выработали по два-три критерия и решили в соответствии с ними оценивать свою работу по десятибалльной шкале. • В мясном отделе должна быть свежая нарезка в безупречно чистой витрине. • Во фруктово-овощном отделе все продукты должны быть разложены к пяти утра. • В хлебном отделе свежий горячий хлеб следует выкладывать каждые два часа. В конце семинара у Джима с командой был готов план! Они намеревались без промедления приступить к его реализации, а заместитель директора и руководители отделов должны были ежедневно обновлять информационного табло. Ставка была на то, что по мере улучшения условий в магазине повысится и годовая прибыль. Казалось, у плана есть все шансы на успех. Утром они вывесили табло, однако к вечеру сотрудники его сорвали. На следующий день наглядные средства повесили снова, но вихрь неотложных дел закрутил руководителей отделов, отбросив их на прежние позиции. Через две недели работа пяти отделов оценивались на 13 баллов из 50 по шкале, которую сами же и предложили! Джим был расстроен, а критически важная цель находилась под угрозой. Далее в этой части вы узнаете, почему так получилось и чем закончилась эта история. Этапы перемен Поскольку изменение человеческого поведения – непростая задача, многие руководители сталкиваются с подобными проблемами в процессе внедрения 4ДИ. Мы выяснили, что бóльшая часть команд проходит пять этапов изменения поведения. В этой главе мы рассчитываем помочь вам удачно, шаг за шагом, их пройти. Этап 1: подготовка * Давайте познакомимся с Мэрилин, возглавляющей сестринский пост в хирургическом отделении крупной больницы. Она внедряет 4ДИ вместе со своей командой. Они каждый день имеют дело с вихрем неотложных дел, ведь от качества проводимых ими операций в буквальном смысле зависят жизни людей. В последнее время команда Мэрилин столкнулась с резким увеличением числа интраоперационных, т. е. произошедших во время хирургического вмешательства, инцидентов. Несмотря на бушующий в операционной вихрь неотложных дел, все врачи и медсестры страстно желали сократить число несчастных случаев, угрожавших жизни пациентов. На рабочем собрании по 4ДИ они перевели это желание в критически важную цель: увеличить число операций без несчастных случаев с 89 % до 98 % к 31 декабря. Затем команда тщательно проанализировала факторы, ставшие причиной большинства инцидентов, а также условия, создававшие максимальный риск для пациентов, и выделили два опережающих показателя, которые давали бы им наиболее эффективный рычаг. Вопервых, 100 %-ное соответствие всем предоперационным проверкам по меньшей мере за полчаса до операции; во-вторых, двойной пересчет хирургических инструментов абсолютно после каждой операции. Теперь, имея критически важную цель (дисциплина № 1) и два опережающих показателя (дисциплина № 2), Мэрилин и ее команда разработали простое табло (дисциплина № 3), позволяющее отслеживать качество работы, и запланировали еженедельные собрания по КВЦ, чтобы нести ответственность за стабильный прогресс (дисциплина № 4). После окончания собрания Мэрилин не терпелось претворить в жизнь все запланированное. Никогда раньше ей не приходилось руководствоваться такой четкой целью и таким конкретным планом. Остальное, как ей казалось, будет просто. Разумеется, она недооценила задачу. Изменение человеческого поведения в то время, когда бушует вихрь неотложных дел, – дело весьма и весьма непростое. Успех начинается с кристальной ясности относительно КВЦ и процесса внедрения 4ДИ. Не забывайте об основных моментах: • на собственном примере демонстрируйте сосредоточенность на критически важной цели (целях); • определите высокоэффективные опережающие показатели; • подготовьте табло для игроков; • запланируйте и проводите собрания по КВЦ по меньшей мере раз в неделю. Этап 2: запуск * Мэрилин запустила процесс 4ДИ, начиная с первой же операции на текущей неделе, назначенной на семь утра понедельника. К полудню у команды уже накопилась масса трудностей. Опережающий показатель предполагал, что медсестры проверяют оборудование и инструменты на 20 минут раньше, чем обычно, однако расписание поменялось, и из-за нового регламента проверки все сотрудники без конца путались. Учитывая напряженный график операций и болеющую медсестру, хлопот у Мэрилин было хоть отбавляй; ее команде тоже приходилось нелегко. Первое утро преподнесло ей хороший урок, показавший, как сложно заниматься реализацией целей, находясь в эпицентре вихря неотложных дел. Сейчас команда находится на линии старта. Независимо от того, проводите ли вы официальное совещание или краткое собрание сотрудников, вы побуждаете команду к действиям согласно КВЦ. Но помните: так же, как ракете нужна мощная направленная энергия для преодоления земного притяжения, команде в момент запуска проекта необходима активная вовлеченность лидера. Мэрилин также обратила внимание, что одни сотрудники меняются охотнее, чем другие. Ее лучшие медсестры демонстрировали отличные результаты, и, хотя это было нелегко, получали удовольствие от перемен. В то же время две медсестры, работавшие дольше остальных, продолжали сомневаться в необходимости менять правила проверки и жаловались на усилившийся стресс. Более того, как отметила Мэрилин, новенькие, еще до конца не освоившиеся медсестры заметно замедляли процесс проверки. Первая неделя показала Мэрилин: то, что выглядело простым на словах, оказалось трудно воплотить на деле. Ей предстояло разобраться не только с вихрем неотложных дел, но и с сотрудниками, которыми двигали совершенно различные мотивы. Никто не гарантирует, что фаза запуска 4ДИ пройдет без сучка без задоринки. Среди сотрудников обязательно найдутся и образцы для подражания (те, кто с самого начала принимают живейшее участие), и подающие надежды, и сопротивленцы (те, кто не желают участвовать в изменениях). Вот несколько секретов успешного запуска 4ДИ: • Примите как данность тот факт, что начальная фаза требует сосредоточенности и усилий – особенно от руководителя. • Активно участвуйте в процессе внедрения 4ДИ. • Определите, кто из сотрудников служит образцом для подражания, кто подает надежды, а кто сопротивляется переменам (подробнее эти группы мы опишем позже). Этап 3: практическое применение * Мэрилин старательно фокусировалась на КВЦ. Ее команда откорректировала графики и усовершенствовала методы ведения счета. Она обучала и инструктировала сотрудников, подающих надежды, а до сопротивленцев доводила необходимость изменений. Каждую неделю они работали над опережающими показателями, и те понемногу улучшались. Встречаясь на еженедельных собраниях по КВЦ, Мэрилин и члены ее команды первым делом анализировали табло и поочередно давали обязательства, чтобы счет на нем постоянно рос. В скором времени Мэрилин почувствовала, что команда входит в ритм, и количество инцидентов сокращается. Когда сотрудники осознали эффективность опережающих показателей, их воодушевление возросло. Впервые за многие месяцы люди ощутили вкус победы. Смиритесь с тем, что на освоение новых «четырех дисциплин исполнения» потребуется время. Четкое следование процессу – залог вашего успеха в достижении КВЦ: проявляйте уважение к окружающим, однако неукоснительно придерживайтесь процесса. В противном случае вихрь неотложных дел быстро поглотит вас с головой. Не забывайте ключевые правила успешного практического применения 4ДИ: • Первостепенное внимание уделяйте строгому следованию процессу, а уже потом – результатам. • Берите на себя обязательства и отчитывайтесь друг перед другом на еженедельных собраниях по КВЦ. • Отслеживайте результаты каждую неделю на табло, находящемся на всеобщем обозрении. • По мере необходимости вносите коррективы. • Инвестируйте в сотрудников, подающих надежды, в виде дополнительных тренингов и консультирования. • Открыто решайте любые проблемы с сопротивленцами и в случае необходимости расчищайте им дорогу. Этап 4: оптимизация * В течение последующих восьми недель Мэрилин радовалась прогрессу команды и стабильному, пусть и небольшому, сокращению числа инцидентов во время операций. Однако команде не помешало бы набрать темп, чтобы достичь поставленной КВЦ к концу года, а Мэрилин просто не представляла, что еще можно было сделать. На очередном собрании по КВЦ медсестры удивили ее предложением внести изменения в опережающие показатели. Во-первых, они хотели иначе расположить подносы с инструментами в операционной, чтобы быстрее и точнее проводить их ревизию. Во-вторых, если бы в начале смены медсестры одновременно проверяли инструменты для первой и второй операций, то сэкономили бы время и работали с опережением оставшуюся часть дня. В-третьих, они посоветовали команде по перевозке пациентов заблаговременно уведомлять их об отправке больных, чтобы у них было время в последний раз проверить операционную. Мэрилин и радовалась, и удивлялись тому, что ее команда придумала такие варианты оптимизации работы. Ей пришло в голову, что, предложи эти варианты она сама, медсестры воспротивилась бы проведению лишних процедур проверки. Но поскольку инициатива исходила от самих сотрудников, они с готовностью и даже воодушевлением начали ее реализовывать. Мэрилин положила начало значимой игре, и ее команда играла с расчетом на победу. Медсестры полностью управляли процессом. Они без конца придумывали новые способы изменить опережающие показатели, и запаздывающий показатель продолжал расти. Их еженедельные обязательства были точными, а исполнение оказалось превосходным. На собраниях по КВЦ основной упор делался строго на результаты. Но больше всего Мэрилин восхищали невиданная доселе вовлеченность медсестер и их энергия. Если вы последовательны в осуществлении 4ДИ, то вскоре члены вашей команды начнут самостоятельно оптимизировать процесс. Ниже приведены рекомендации относительно того, как извлечь максимум на данном этапе: • Поощряйте генерирование как можно большего числа креативных идей по изменению опережающих показателей, даже если одни варианты эффективнее других. • Отмечайте превосходную реализацию идей и празднуйте успехи. • Поощряйте членов команды расчищать путь друг для друга и отмечайте, когда это происходит. • Отмечайте, когда подающие надежды начинают работать, как сотрудники, служащие образцом для подражания. Этап 5: привычки * На ежегодном собрании в больнице Мэрилин гордо поднялась на сцену под гром восторженных аплодисментов присутствующих. Было трудно поверить, что всего 11 месяцев назад возросшее число инцидентов могло пагубно сказаться на ее работе и, что гораздо важнее, на жизнях пациентов. А сегодня Мэрилин и созданную ею команду поздравляли за самый низкий уровень инцидентов в истории больницы. Мэрилин знала, что перемены намного превзошли цель, которую она сама и ее сотрудники ставили перед собой; они кардинально поменяли подход к работе и в процессе сформировали привычки, гарантирующие будущий успех. Поведенческие изменения, которых было так сложно добиться, стали нормой для команды Мэрилин. По большому счету, сократившие хирургические инциденты стандартные практики превратились в обычный компонент ее вихря неотложных дел, однако благодаря им он стал намного более контролируемым. В результате Мэрилин поняла, что ее команда в состоянии сохранить достигнутый уровень целеустремленности и ответственности; поставив перед собой новую КВЦ, они ступили на путь, ведущий к победе. 4ДИ формируют привычки: как только новое поведение становится неотъемлемой частью неотложной жизни, вы можете ставить очередные цели и блестяще их реализовывать. Ниже представлены рекомендации, с помощью которых 4ДИ превратятся для вас в привычку: • Празднуйте достижение КВЦ. • Без промедления переходите к новой КВЦ, чтобы официально придать 4ДИ статус операционной системы. • Подчеркивайте, что ваш новый действующий стандарт – стабильно демонстрировать опережающие показатели. Помогите отдельным членам команды стать высокоэффективными сотрудниками за счет отслеживания и изменения поведения тех, кто находится посередине. Изменение тех, кто находится посередине Как мы уже говорили, по отношению к переменам люди делятся на три категории: Образцы для подражания. Они демонстрируют не только высокоэффективную работу, но и максимальную вовлеченность. Эти люди с воодушевлением воспринимают идею «четырех дисциплин исполнения» и используют их, чтобы поднять качество своей работы на новый уровень. Именно таких сотрудников вы бы с превеликим удовольствием клонировали. Сопротивленцы. Эти люди относятся к противоположной категории. При знакомстве с 4ДИ кто-то обязательно начнет убеждать вас в их бесполезности и невозможности применить в условиях вихря неотложных дел, а кто-то самоустранится, понадеявшись, что никто этого не заметит. Однако благодаря 4ДИ их сопротивление моментально бросится в глаза. Как заметил один из наших клиентов, «после внедрения 4ДИ уже нигде не спрячешься». Большинство людей занимают промежуточную позицию между теми, кто служит образцами для подражания, и сопротивленцами и представляют собой прекрасный потенциальный рычаг для улучшения показателей работы. Подающие надежды. Такие люди обладают огромным потенциалом, просто еще не готовы раскрыться в полную силу. Одни не могут сконцентрироваться на одной цели, у других отсутствуют специальные знания, а третьи нуждаются в наделении дополнительной ответственностью, чтобы иметь мотивацию. Эффективность каждой категории людей обычно выглядит как на графике на следующей странице. В середине графика есть довольно большая возвышенность, которая формируется за счет естественной изменчивости и называется нормальной кривой. У вас всегда будут 20 % тех, кто достиг вершины (образцово-показательные сотрудники), 20 % вечно отстающих и 60 % находящихся посредине, значительная часть которых могла бы работать лучше при наличии должной мотивации. Это и есть те, кто подает надежды, – люди, способные принести намного больше пользы, если бы они знали, что для этого необходимо. Разумеется, конкретные цифры варьируются, но что, если бы производительность этих 60 % приближалась к производительности лучших 20 %? Как бы отразилось на вашей эффективности, если бы график выглядел следующим образом? Кривая смещается в сторону более высокого качества работы всей команды по мере того, как средние исполнители поднимаются до уровня лучших 20 %. Другими словами, когда все больше людей начинают работать лучше и лучше, кривая постоянно смещается вправо и сжимается. Между тем в обычной команде она располагается левее и имеет более растянутый вид. • Гостиница, удовлетворенная стандартными оценками удовлетворенности клиентов, характеризуется правосторонней и растянутой кривой. В конце концов, ведь почти все довольны, не так ли? • Средняя школа, удовлетворенная стандартным процентом выпускников (другими словами, стандартным процентом отсева учеников), характеризуется левосторонней и сжатой кривой. • Больница, руководство которой довольно удержанием инфекций в рамках принятой нормы, характеризуется левосторонней и сжатой кривой. (И в данном случае можно задаться вопросом: являются ли принятые нормы приемлемыми? Учтите, что мы говорим о предотвращении мучений и смерти!) Ни одна из вышеперечисленных организаций не совершит скачок к блестящим результатам до тех пор, пока довольствуется левосторонней и растянутой нормальной кривой. Но даже в этих компаниях находится место для высокоэффективных команд, работа которых отражается на графике в виде правосторонней и сжатой кривой. Одним из примеров высокой эффективности служит медицинский центр Erasmus близ Роттердама в Нидерландах. Как и во всем остальном мире, в европейских лечебных учреждениях наблюдается тревожный рост летальных случаев из-за внутрибольничных инфекций, служащих причиной двух третей от 25 000 смертей, ежегодно фиксируемых в клиниках Европы. Уровень инфицированности пациентов в медицинском центре Erasmus был вполне приемлемым, но администрация твердо вознамерилась свести его к нулю. Для достижения КВЦ она приняла ряд опережающих показателей, получивших название «Найти и уничтожить», благодаря которым за пять лет медцентру удалось избавиться практически от всех внутрибольничных инфекций. Надо отдать должное руководителям Erasmus: их примеру последовала вся нидерландская система медицинских учреждений[28 - M. C. Vos, et al., “5 years of experience implementing a methicillin-resistant Staphylococcus aureus search and destroy policy at the largest university medical center in the Netherlands,” Infection Control and Hospital Epidemiology, October 30, 2009. http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/19712031.]. В стационарах по определению находится огромное количество больных людей. Отсюда множество микробов. В большинстве больниц довольны уровнем инфицированности, если он не превышает допустимой нормы. Однако для такой высокоэффективной команды, как администрация медицинского центра Erasmus, единственный приемлемый уровень инфекций равняется нулю. А это означает масштабное изменение мышления у основной массы сотрудников, т. е. у 60 % середняков. Всего за несколько месяцев команде медцентра удалось сместить кривую слева направо. Восприимчивые к инфекциям пациенты перестали заражаться и умирать. Большинство больниц располагает теми же возможностями и знаниями для достижения аналогичных результатов, однако, как сказал тренер баскетбольной команды Кентуккийского университета Адольф Рапп, «увидев человека на вершине горы, можно с уверенностью сказать, что он туда не с неба свалился». Если вам удастся поднять тех, кто находится посередине, на вершину эффективности, результаты не заставят себя долго ждать. Для этого вам необходимо целенаправленно мотивировать новое полезное поведение, ведь именно оно является целью 4ДИ. Независимо от того, с кем мы сотрудничали, – с больницами, сетями продовольственных магазинов, проектными фирмами, гостиницами, компаниямиразработчиками программного обеспечения, электростанциями, правительственными подрядчиками или огромными подразделениями розничной торговли, исход всегда одинаков: создание новой культуры высокоэффективного труда, дающего стабильные результаты. Такая культура не формируется в одночасье. Внедрение 4ДИ требует сосредоточенности и дисциплинированности. Типичная схема выглядит следующим образом. Поначалу результаты улучшаются быстро, но мы заметили, что пока команда культивирует новый тип мышления, возникает период стабильности. Как только члены команды приучаются выполнять 4ДИ, они начинают приносить солидные дивиденды. В начале этой книги мы отмечали, что самая серьезная проблема, которая встанет перед вами как руководителем, – реализация стратегии, зависимой от изменения поведения людей. 4ДИ – испытанная на практике система, позволяющая с честью разрешить эту проблему, причем не единожды, а снова и снова. В следующих главах мы шаг за шагом расскажем вам о каждой из дисциплин исполнения, чтобы вы смогли применить их в своей компании. Внедрение дисциплины № 1 Сосредоточьтесь на критически важных целях Высокоэффективная работа команды начинается с выбора одной или двух КВЦ. Фокус на этих важнейших целях – основополагающий принцип 4ДИ. Без него ваша команда погрязнет в пучине неотложных дел. Большинство команд преследуют множество целей, количество которых порой исчисляется десятками. И приоритетом номер один считаются все, а стало быть, ни одна. Клиент, с которым мы сотрудничали, прекрасно выразил эту мысль: «Работая над достижением множества целей, вы не работаете ни над одной, поскольку объем энергии, направленной на каждую из них, настолько мал, что это просто теряет всякий смысл». Исключительно важно выбрать правильную КВЦ. Руководители обычно не горят желанием сужать фокус, потому что беспокоятся из-за последствий неверного выбора КВЦ или неудачного ее достижения. Выбирая КВЦ, вы начинаете значимую игру; игру с высокими ставками, в которой команда может многое изменить. Дисциплина № 1 необходима, если вы планируете играть на победу. Шаг 1: рассмотрите возможности Начните с коллективного обсуждения КВЦ. Хотя иногда вам кажется, что вы уже знаете свои КВЦ, в конце процесса их рассмотрения они могут кардинально преобразиться. Судя по нашему опыту, подобное случается нередко. В зависимости от типа организации, где вы работаете, и места вашей команды в корпоративной иерархии мозговой штурм проходит по-разному. У вас есть три варианта: • Мозговой штурм с коллегами-руководителями, особенно при условии, что все вы сконцентрированы на одной КВЦ. Даже когда вы сомневаетесь в их способности разобраться в специфике работы вашей команды, взгляд со стороны все равно будет полезным, особенно если вы зависите от них или они зависят от вас. • Мозговой штурм вместе с членами команды или репрезентативной группой. Понятное дело, если они принимают участие в выборе КВЦ, то с большей готовностью принимают на себя ответственность за ее достижение. • Мозговой штурм в одиночку. При этом у вас все равно есть возможность утвердить КВЦ в команде, после того как вы разработаете опережающие показатели. Сверху вниз или снизу вверх КВЦ должны генерироваться руководителем или командой? Сверху вниз: руководителю, который насаждает КВЦ без участия команды, будет трудно заручиться ее преданностью. Если он добивается от подчиненных проявления ответственности преимущественно за счет своей власти, то ему не удастся создать высокоэффективную команду и придется столкнуться с высокой текучестью кадров, отсутствием креативности и инноваций. Снизу вверх: КВЦ, которые генерируются исключительно членами команды, могут быть оторванными от общей КВЦ организации. Без четкого направления команда растрачивает драгоценное время и усилия в поисках консенсуса по любому шагу. Сверху вниз и снизу вверх: в идеале в формулировании КВЦ принимают участие и руководитель, и команда. Только лидер может четко расставить приоритеты. В конечном счете ответственность за КВЦ лежит именно на нем, но, однако, он не должен принуждать членов команды к участию в обсуждении исключительно силой власти. Чтобы достичь поставленной цели и преобразовать команду, ее члены должны вносить активный вклад в выбор КВЦ, следуя принципу: «Нет сопричастности – нет преданности». Уточняющие вопросы Мы считаем три приведенных ниже вопроса полезными при выборе КВЦ: • «Какой один аспект нашей деятельности мы больше всего хотели бы улучшить с тем, чтобы успешно реализовать единую КВЦ организации?» (Этот вопрос более полезен, чем «Что самое важное из того, что мы в состоянии сделать?».) • «Какие самые сильные стороны вашей команды можно использовать для достижения единой КВЦ?» (Этот вопрос помогает генерировать идеи в тех сферах, где ваша команда и без того преуспевает, но могла бы поднять качество своей работы на более высокий уровень.) • «Какие аспекты низкой эффективности команды более всего нуждаются в совершенствовании для достижения единой КВЦ?» (Этот вопрос помогает генерировать идеи, позволяющие ликвидировать неравенство в показателях работы. Если не исправить ситуацию, это может помешать достижению единой КВЦ.) Не ограничивайтесь несколькими вариантами КВЦ. Соберите столько идей, сколько представляется возможным. Наш опыт свидетельствует: чем длиннее и креативнее список возможных КВЦ, тем выше качество итогового выбора. Думайте о том, что, а не о том, как. Не совершайте характерную для данного этапа ошибку смещения фокуса с самой КВЦ на методы ее достижения. Как – это новое, улучшенное поведение, приводящее к достижению КВЦ. Подробное описание вы найдете далее в дисциплине № 2. Сеть пятизвездочных отелей преследовала единую КВЦ: повысить сумму общей прибыли с $54 млн до $62 млн к 31 декабря. В результате коллективного обсуждения различные службы одного из отелей выработали такие варианты командных КВЦ: Давайте рассмотрим перечень идей одного из отделов, занимающегося организацией и проведением мероприятий. Поскольку он может влиять на прибыль отеля за счет увеличения доходов и снижения расходов, предложенные его сотрудниками варианты охватывали оба аспекта. Шаг 2: расположите в зависимости от важности Как только вы составите список возможных КВЦ команды, вы готовы выявлять идеи, которые потенциально могут оказать большее влияние на общую КВЦ организации. Расчет воздействия КВЦ команды зависит от природы общей КВЦ компании: В сферу ответственности Сюзан, возглавляющей отдел по организации и проведению мероприятий, входили конференции, банкеты и специальные мероприятия. На этапе шага 1 команда определила свои КВЦ, которые способствуют достижению общей КВЦ – получению прибыли. Чтобы сократить полученный список, сотрудники отдела просчитали финансовую отдачу от каждой идеи. Выделить предложения, которые принесли бы команде максимальную прибыль, не составило труда, но сосредоточиться только на них было бы неправильно. Наибольшая трудность заключалась в распределении идей в зависимости от их влияния на общую КВЦ организации; другими словами, команде предстояло выделить те из них, которые обеспечили бы максимальную прибыль для всего отеля. Когда сотрудники отдела завершили распределение идей, на первом месте оказались корпоративные мероприятия и свадьбы, поскольку помимо доходов за организацию самих праздников они приносили прибыль за счет выкупаемых приезжими гостями номеров, трапез в ресторане и даже спауслуг. Откажитесь от КВЦ, которые улучшают показатели работы команды, но никак не сказываются на достижении общей КВЦ. В конце концов Сюзан с командой отобрали два варианта КВЦ, несомненно оказывающих максимальное влияние на общую КВЦ: Крупная фармацевтическая компания воспользовалась тем же процессом сужения целей для определения КВЦ: сокращение времени на вывод на рынок нового продукта с семи с половиной до пяти лет. Год продаж успешного продукта приносит этой компании более $1 млрд, поэтому фраза «Время – деньги» для них не пустой звук. Клив, возглавляющий отдел нормативно-законодательных актов, осуществляет надзор за одобрением лекарственных препаратов в различных странах. В каждом государстве новый препарат проходит сложный специфический процесс одобрения. Во время шага 1 команда предложила следующие варианты КВЦ: 1. Составлять заявочные документы, отвечающие требованиям всех стран, вместо отдельных документов для каждой страны. 2. Нанять в качестве консультантов бывших законодателей. 3. Устранить ошибки в заявочных документах. 4. Лоббировать правительства для расширения критериев быстрого одобрения лекарственных препаратов с тем, чтобы те быстрее попадали на рынок. Одни члены команды активно выступали за вторую КВЦ, считая, что им недостает людей со специальными знаниями. Другие возлагали вину на правительственные агентства и отдавали предпочтение варианту под номером четыре. Первая КВЦ тоже играла важную роль, поскольку соответствие заявочных документов многочисленным критериям вызывало немалые затруднения. Но после анализа идеи в контексте общей КВЦ – сокращения периода выведения нового продукта на рынок – обнаружился не замеченный ранее нюанс. Официальные органы продолжали возвращать фармацевтической компании заявки для исправления ошибок и прояснения непонятных моментов. Из-за таких задержек одобрение заявок еще больше затягивалось. Этот довод оказался решающим, и очевидный выбор команды был сделан в пользу варианта под номером три. Приведем аналогичный пример. Крупная скандинавская транспортная компания объявила о трех целях на год: повысить качество, производительность и сократить расходы. Стейн отвечал за погрузку и разгрузку контейнеров на объекте компании в Норвегии. Он отдавал себе отчет в расплывчатости корпоративных целей, но горел желанием, чтобы его команда внесла ощутимый вклад в осуществление каждой из них. В ходе рабочего собрания по 4ДИ было выдвинуто множество разумных КВЦ, например: • повысить качество техобслуживания наземных кранов для сокращения простоев; • всем сотрудникам проходить сертификацию по системе «шесть сигм» с целью усовершенствования процесса погрузки; • модернизировать склад на железнодорожном перевалочном пункте с тем, чтобы доставка контейнеров на корабли проходила более гладко. Каждая потенциальная КВЦ затрагивала одну из трех целей компании, но не все три одновременно. Как-то Стейн прочел в Интернете о малайзийском порту, который недавно установил мировой рекорд по количеству перемещений контейнеров в час. Тамошняя команда разгружала гигантский корабль за семь часов, что вдвое превышало средний показатель. Он рассказал обо всем членам команды. В них проснулся боевой дух, и в результате совместных усилий была выбрана окончательная КВЦ: удвоить количество перемещений контейнеров в час. Для этого требовались максимальная производительность и высочайшее качество, однако сокращение времени автоматически влекло за собой сокращение расходов. Шаг 3: протестируйте лучшие идеи Как только вы определите несколько высокоэффективных потенциальных КВЦ, проверьте их на соответствие четырем специальным критериям критически важной цели: • Согласована ли командная КВЦ с общей КВЦ? • Поддается ли она оценке? • Кому принадлежат результаты – нашей или любой другой команде? • Кто ведет игру – команда или руководитель? Связана ли потенциальная КВЦ неразрывной нитью с общей КВЦ? Для создания содержательных командных КВЦ вы должны провести абсолютно четкую линию связи между командой (в центре) и КВЦ всей организации (если они могут быть определены). Хотя предложенный тест кажется очевидным, многие команды слишком увлекаются идеей, забывая о том, что достижение общей КВЦ является высшим приоритетом. Если та или иная идея не выдерживает проверки, отбросьте ее и переходите к следующей по списку высокоэффективной идее. Поддается ли она оценке? Как выразился один наш клиент, «если вы не ведете счет, то просто упражняетесь». Игра без четко отслеживаемого счета никогда не станет игрой, имеющей значение. КВЦ с самого начала своей реализации предполагает наличие достоверных критериев оценки. Если для этого необходимо приложить существенные усилия, как в случае с системой, которая еще не разработана, лучше пока отказаться от оценки. Как только система будет запущена, проанализируйте ее еще раз, но время, потраченное на игру без счета, можно считать потерянным. Кому принадлежит результат? Несет ли команда по меньшей мере 80 % ответственности за результат? Этот концептуальный критерий позволит вам избавиться от значительной зависимости от других команд и определить ее степень при достижении КВЦ. Если критерий составляет менее 80 %, то ни одна из команд не будет нести ответственность. Разумеется, если две команды преследуют одну и ту же КВЦ, совместная ответственность может выступать мощным стимулирующим фактором, но при условии, что обе команды и оба руководителя понимают, что проигрывают и выигрывают они вместе. Кто ведет в игре – руководитель или команда? Это игра одного руководителя или всей команды? Последний тест более сложный, чем предыдущие, однако не менее важный. Чем обусловлены результаты: усилиями руководителя или стараниями команды? Если КВЦ слишком сильно зависит от функций, выполняемых исключительно лидером, команда быстро утратит интерес к игре. Командная КВЦ должна преимущественно базироваться на функциях команды, а не только руководителя. Если идея не выдержала любой из перечисленных выше проверок, необходимо ее пересмотреть. Не предлагайте команде принимать участие в плохой игре; под гнетом ответственности все ее недостатки быстро вылезут наружу. Шаг 4: сформулируйте КВЦ Отобрав и протестировав варианты высокоэффективных командных КВЦ, постарайтесь, чтобы формулировка делала их максимально четкими и поддающимися оценке. Формулируйте КВЦ в соответствии со следующими правилами: • Начинайте с глагола. • Определяйте запаздывающий показатель по формуле «продвинуться оттуда-то тудато к такому-то сроку». • Не усложняйте. • Фокусируйтесь на что, а не на как. Начинайте с глагола Простые глаголы немедленно настраивают сознание на действие. Практически все многосложные глаголы имеют равные по значению эквиваленты. Длинные и перегруженные вступления тоже лишние. Просто сформулируйте свою КВЦ: Определите запаздывающий показатель Запаздывающие показатели указывают на достижение цели и помогают команде обозначить отчетливую финишную линию. Записывайте запаздывающие показатели в соответствии с формулой «продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку», ориентируясь на приведенные ниже примеры. Финальная версия КВЦ выглядит следующим образом: • снизить коэффициент ошибок с 11 до 4 % к 31 июля; • увеличить коэффициент оборачиваемости складских запасов с 8 до 10 к концу налогового года; • повысить среднюю рентабельность инвестиций (ROI) с 12 до 30 % в течение трех лет. Не усложняйте Мы упоминали о поразительном факте: 85 % сотрудников не в состоянии сформулировать наиболее важные цели своей компании. И одна из многочисленных причин тому – сложность, расплывчатость и вычурность корпоративных целей. Фокусируйтесь на что, а не как Многие команды выводят четкую цель, но впоследствии усложняют ее, снабжая пространным описанием того, как она будет реализовываться. Уточнять способы достижения цели вы будете при формулировании опережающих показателей на этапе дисциплины № 2. КВЦ должна отражать лишь то, что команда планирует достичь. Убедитесь в достижимости КВЦ Нам нередко приходится сталкиваться с руководителями, которые свято убеждены в необходимости ставить перед своей командой запредельные цели. Но в частных беседах они признают: хорошо, если она достигнет их хотя бы на 75 %. Подобные игры крайне негативно сказываются на вашей способности обеспечивать результаты и пробуждать вовлеченность. Здесь стоит проявлять максимальную осторожность. Мы не пропагандируем легкие цели. Ставьте такие цели, которые бы потребовали от команды максимума усилий, но не выходили бы за пределы ее возможностей. Иными словами, цели одновременно должны быть реальными и достойными. Показатель результативности Показатель результативности для дисциплины № 1 – командная КВЦ и запаздывающий показатель. В качестве своей КВЦ члены команды Сюзан в конце концов выбрали такую: «Увеличить число корпоративных мероприятий», полагая, что эта цель принесет им больше выручки и, следовательно, больше прибыли всему отелю. После этого Сюзан старательно обдумала запаздывающий показатель. Установить разрыв между X и Y исключительно важно. Он должен быть стимулирующим, но реалистичным. Сюзан предстояло положить начало не только значимой игре, но и игре, которую можно выиграть. Окончательная КВЦ для команды Сюзан получилась стимулирующей, четкой и существенной: «Увеличить доход от корпоративных мероприятий с $22 млн до $31 млн к 31 декабря». Вы уже ознакомились с дисциплиной № 1 и поэтому знаете, что простота этой КВЦ обманчива. Однако теперь у команды есть четкий фокус на самом важном, фокус, который сохраняется вне зависимости от неотложных забот и хлопот. Подобно компасу, КВЦ указывает верное направление к наиболее существенному результату. Что, если вашей КВЦ является проект? Иногда в качестве критически важной цели выбирается успешное завершение крупного проекта. В данном случае действуют принципы дисциплины № 1, но при этом вам стоит обращать особое внимание на финишную черту запаздывающего показателя. До сих пор мы приводили примеры запаздывающих показателей, выведенных из таких числовых величин, как прибыль, индекс удовлетворенности клиентов или количество инцидентов. Но в случае с проектом ваше первое побуждение – установить запаздывающий показатель в виде его 100 %-ного завершения. Хотя такой показатель кажется очевидным, он гораздо менее точен, чем числовая величина. Под влиянием других факторов, например увеличения объемов работы, может получиться так, что 100 %-ное завершение проекта будет невозможно оценить. В этом случае гораздо лучше установить запаздывающий показатель, связанный с бизнес-результатом, вытекающим из проекта. Как говорил легендарный профессор маркетинга Гарвардской школы бизнеса Теодор Левитт, «людям не нужно сверло длиной четыре дюйма, им нужно отверстие в стене глубиной четыре дюйма»[29 - Цит. по Quoted in Clayton M. Christensen, “What Customers Want from Your Products,” Working Knowledge, Harvard Business School, January 16, 2006. http://hbswk.hbs.edU/item/5170.html.]. Следовательно, вместо того чтобы определять запаздывающий показатель исключительно как «Завершить и внедрить новую CRM-систему к 31 декабря», лучше руководствоваться более точной формулировкой, добавив такие критерии, как: • полное соответствие обозначенным маркетинговым функциям; • обеспечение полной интеграции с Microsoft Outlook; • использование режима полной функциональности для смартфонов и планшетников. Поскольку эти показатели более узконаправленны и точны, они проводят конкретную финишную черту и устанавливают надежный критерий успеха. (Описание проектных опережающих показателей вы найдете в следующем разделе.) Практика Воспользуйтесь специальным инструментом для формулировки КВЦ (WIG Builder Tool), чтобы экспериментировать с вариантами командной критически важной цели. Все ли вы правильно поняли? Ответьте на каждый из вопросов, чтобы проверить, соответствуют ли стандарту командные КВЦ и запаздывающие показатели. • Собрали ли вы достаточную информацию, поступающую как сверху вниз, так и снизу вверх? • Окажет ли командная КВЦ очевидное, предсказуемое влияние на общую КВЦ или стратегию организации, а не только на работу команды? • Является ли командная КВЦ самым эффективным из того, что команда может сделать для достижения общей КВЦ? • Обладает ли команда очевидной возможностью достигать КВЦ без серьезной зависимости от других команд? • Требует ли КВЦ внимания всей команды, а не только руководителя или части команды? • Составлен ли запаздывающий показатель в соответствии с формулой «продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку»? • Можно ли еще упростить КВЦ? Она начинается с простого глагола и заканчивается четким запаздывающим показателем? Внедрение дисциплины № 2 Руководствуйтесь опережающими показателями Успешные команды прикладывают максимум усилий, пытаясь улучшить те несколько аспектов деятельности компаний, которые наиболее сильно влияют на достижение КВЦ: иными словами, они сосредоточиваются на опережающих показателях. Это правило непреложно и стандартно, но тем не менее с ним мало кто хорошо знаком. Мы даже прозвали его секретом превосходной реализации. В отличие от запаздывающих показателей, по которым можно судить о достижении поставленной цели, опережающие показатели указывают на вероятность ее достижения. С помощью опережающих показателей вы можете отслеживать те аспекты, которые оказывают максимальное воздействие на КВЦ. Опережающие показатели должны прогнозировать достижение КВЦ и поддаваться влиянию команды, как свидетельствуют приведенные ниже примеры: Каждый из этих опережающих показателей отличается тем, что он предсказуем и подвержен влиянию. Команда может на свое усмотрение руководствоваться опережающим показателем, который, в свою очередь, меняет запаздывающий показатель. Ориентирование на опережающие показатели – не только залог эффективной работы, но и наиболее сложный аспект внедрения 4ДИ в команде. Это объясняется тремя причинами: • Опережающие показатели порой противоречат стандартному подходу. Большинство руководителей сосредоточиваются на запаздывающих показателях – итоговых данных, играющих решающую роль. Но запаздывающими показателями нельзя руководствоваться, ведь они уже в прошлом. • Опережающие показатели нелегко проверять. Они служат критериями нового поведения, а отслеживать его гораздо сложнее, чем результаты. Зачастую дело в отсутствии системы, позволяющей отслеживать опережающие показатели, вследствие чего вам приходится разрабатывать ее самостоятельно. • Опережающие показатели обычно выглядят слишком просто. Они предполагают четкий фокус на определенном поведении, кажущимся не имеющим особого смысла (хотя в действительности это не так), особенно людям, не входящим в команду. К примеру, розничный магазин выбрал такой опережающий показатель для повышения объема продаж: сократить количество популярных товаров, которых нет на складе, до 20 или меньше в неделю. Сможет ли такая стандартная мера в корне изменить ситуацию? И разве магазин не должен был уже давно ее применить? Но если этот простой рычаг будет использоваться нерегулярно, покупатели, которые не находят нужный им товар, больше не вернутся в этот магазин. Опережающие показатели нередко сокращают разрыв между знанием того, что нужно предпринять, и практическими действиями. Так же, как простой рычаг позволяет сдвинуть большой камень, правильный опережающий показатель служит мощным средством достижения цели. Две разновидности опережающих показателей Прежде чем вы с командой приступите к формулированию опережающих показателей, мы бы хотели, чтобы вы получше узнали типы и характеристики этих мощных движущих факторов реализации. Можно выделить два типа опережающих показателей: незначительные результаты и проактивное поведение. Незначительные результаты – опережающие показатели, которые нацеливают членов команды на достижение недельного результата, но при этом дают им свободу действий и возможность выбрать собственный способ его получения. «Сократить количество популярных товаров, которых нет на складе, до 20 или меньше в неделю» – незначительный результат, предполагающий разнообразие действий. Какое бы из них команда ни выбрала, ориентируясь на данный опережающий показатель, она несет ответственность за достижение результата. Проактивное поведение – опережающие показатели, отслеживающие определенное поведение, которое ваша команда должна демонстрировать на протяжении недели. Этот показатель позволяет всем ее членам усваивать новое поведение на одинаковом уровне качества и служит однозначным критерием того, насколько хорошо они справляются с работой. Благодаря проактивному поведению команда несет ответственность скорее за его демонстрацию, чем за выдачу результатов. Оба типа опережающих показателей являются в равной степени эффективными способами применения дисциплины № 2 и мощными стимулами для получения результатов. Этот пример мы позаимствовали у компании Younger Brothers Construction, критически важной целью которой стало уменьшение числа несчастных случаев. Малым результатом компания выбрала соответствие нормам безопасности, включавшее культивирование многочисленных новых привычек. Если бы она сочла, что команда не сумеет сосредоточиться на нескольких привычках, то могла бы начать с одного-единственного проактивного поведения, скажем, ношении защитной спецобуви (один из шести стандартов безопасности), а со временем постепенно вводить новые привычки. Этот пример мы позаимствовали у крупной сети продовольственных магазинов; одним из самых мощных движущих факторов повышения объема продаж стало обеспечение постоянного наличия на полках товаров, пользующихся наибольшим спросом. Компания выбрала фокус на проактивном поведении: «проводить две дополнительные ревизии полок», осуществлять которое в состоянии каждый член команды. Этим примером мы хотим показать вам следующее: оба типа опережающих показателей служат мощным рычагом для достижения цели. Вопрос не в том, какой из них лучше, а какой больше подходит вашей команде. Ниже перечислены шаги, с помощью которых выводятся высокоэффективные опережающие показатели. Шаг 1: рассмотрите возможности Первым делом устройте коллективное обсуждение возможных опережающих показателей. Не поддавайтесь соблазну сделать выбор слишком быстро; наш опыт научил нас: чем больше предлагается идей, тем выше качество опережающих показателей. Перечисленные ниже вопросы окажутся вам полезными при определении опережающих показателей: • Что мы можем сделать из того, чего не делали ранее, но что может самым положительным образом отразиться на достижении КВЦ? • Какие сильные стороны этой команды мы можем использовать как рычаг для достижения КВЦ? Какую часть нашей работы можно считать образцово-показательной? Что наши лучшие работники делают иначе? • Какие слабые стороны препятствуют достижению КВЦ? В чем мы могли бы проявить бóльшую последовательность? Например, продовольственный магазин выбрал такую КВЦ: «Из года в год повышать объем продаж на 5 %». Вот несколько вариантов возможных опережающих показателей: Полностью сосредоточьтесь на идеях, способствующих достижению КВЦ. Не увлекайтесь общими рассуждениями о нужных действиях вместо выполнения самих действий, которые повлияют на КВЦ. В противном случае вы останетесь с длинным списком не относящихся к делу пунктов. Известным примером продуктивного опережающего показателя служит правило 15 %, используемое в 3M Company. На протяжении десятилетий эта великая компания твердо придерживается одной стратегической КВЦ – бесперебойно создавать потрясающие новые продукты. Для достижения этой цели она руководствуется таким опережающим показателем: позволять исследовательским командам уделять 15 % рабочего времени проектам по собственному выбору. Вот как комментирует это писатель Джим Коллинз: «Никто никому не указывает, над какими продуктами работать, обозначено только время работы. Такое послабление контроля повлекло за собой целый поток прибыльных инноваций, от популярных самоклеящихся листочков-стикеров до менее известных продуктов, например, светоотражающих номерных знаков или приборов, заменяющих функции человеческого сердца во время операций. С введением правила 15 % объем продаж и прибыль 3M увеличились более чем в 40 раз»[30 - Jim Collins. “Turning Goals into Results: The Power of Catalytic Mechanisms,” Harvard Business Review, July-August 1999, 73.]. Идеальный опережающий показатель, аналогичный, например, правилу 15 % 3M, играет исключительно важную роль в достижении КВЦ и находится в рамках контроля команды. Шаг 2: расположите в зависимости от важности Подготовив список возможных опережающих показателей, вы готовы выделить идеи, обладающие наибольшим потенциальным воздействием на командную КВЦ. Осуществляя КВЦ отеля по увеличению прибыли, команда, занимающаяся организацией и проведением мероприятий, поставила перед собой такую КВЦ: увеличить доход от корпоративных мероприятий с $22 млн до $31 млн к 31 декабря. На рабочем собрании по 4ДИ Сюзан руководила коллективным обсуждением опережающих показателей для данной КВЦ. Сюзан и команде удалось сузить фокус до трех идей, которые окажут максимальное влияние на достижение командной КВЦ: 1. Увеличить количество личных посещений отеля клиентами. Команда Сюзан по опыту знала, что, если ей удастся убедить клиента посетить отель, шансы на успешное заключение договора о проведении мероприятия существенно повышаются. 2. Дополнительно предлагать барное обслуживание премиум-класса. Поскольку наибольшую прибыль приносили продукты из барного меню премиум-класса, каждое мероприятие, предусматривающее эту опцию, увеличивало не только ежедневную выручку, но и доходы отеля в целом. 3. Генерировать больше высококачественных предложений. Предложение является последним шагом процесса продажи, следовательно, чем чаще потенциальные клиенты переходят на этот этап, тем выше вероятность того, что они подпишут договор. Идея заключалась в том, чтобы каждый потенциальный клиент просматривал перечень эффективных стандартов качества. Будьте бдительны Мы часто слышим, как, составив список опережающих показателей, члены команды говорят: «Нам нужно выполнить все эти пункты». Нет никаких сомнений в том, что все они имеют большое значение, но чем больше вы пытаетесь охватить, тем меньше энергии остается на каждый пункт. Более того, концентрация всего на нескольких опережающих показателях обеспечивает более мощный рычаг. Как мы часто говорим: «Рычаг должен многое выдержать, чтобы чутьчуть сдвинуть камень». Другими словами, команда должна как следует поднажать на опережающий показатель, чтобы изменить запаздывающий. Если опережающих показателей слишком много, то сила давления ослабевает. Шаг 3: протестируйте лучшие идеи Определившись с несколькими высокоэффективными опережающими показателями, проверьте их на соответствие данным шести критериям: • Показатель предсказуем? • Он поддается влиянию? • Это непрерывный процесс или однократное действие? • Это игра руководителя или команды? • Можно ли оценить показатель? • Стоит ли его оценивать? Прогнозирует ли показатель достижение КВЦ? Это первый и наиболее важный тест возможного опережающего показателя. Если идея, пусть даже хорошая, не выдерживает проверки, отказывайтесь от нее и переходите к следующему эффективному варианту из списка, составленного в ходе коллективного обсуждения. В состоянии ли команда влиять на показатель? Под влиянием мы подразумеваем наличие у команды хотя бы 80 % контроля над показателем. Как в случае с дисциплиной № 1, этот критерий важен, так как позволяет не зависеть от других команд. Вот какие возможные опережающие показатели команда Сюзан, занимающаяся организацией мероприятий, могла предложить в качестве альтернативы неконтролируемым запаздывающим показателям: Помните: идеальный опережающий показатель – это меняющее запаздывающий показатель действие, которое команда может без труда предпринять, не будучи сильно зависимой от другой команды. Это непрерывный процесс или однократное действие? Идеальный опережающий показатель – это изменение поведения, которое превращается в привычку и обеспечивает длительное улучшение запаздывающего показателя. Хотя однократное действие может принести временное улучшение, оно не влечет за собой изменения поведения и слабо сказывается на культуре команды. Вот несколько примеров, которые могла бы использовать команда Сюзан и которые иллюстрируют важные различия, доказываемые данной проверкой: Хотя идеи из серии «Однократное действие» могут повлечь за собой временное изменение – вероятно, даже значительное, – только поведенческие привычки, формируемые командой, обеспечивают стабильное улучшение ситуации. Это игра руководителя или команды? Поведение команды влияет на опережающий показатель. Если только руководитель (или один человек) в состоянии изменить опережающий показатель, команда быстро утрачивает интерес к игре. Например, инициатива по повышению качества требует от руководителя неоднократной ревизии процесса, в результате чего результаты непрерывно улучшаются. Если же предлагаемым опережающим показателем служат более частые проверки, то он не соответствует требованиям теста, поскольку только руководитель может проводить ревизию. Но если поступает предложение своевременно реагировать на все ее результаты, такая игра становится игрой команды. Действия по изменению результатов проверки вовлекают всех ее членов. Аналогично, потенциальные показатели, такие как заполнение вакансий, сокращение сверхурочных часов или составление более грамотного графика, во многих организациях обычно выступают примерами игры руководителя. Помните: опережающие показатели связывают команду с КВЦ, но только если ее члены ведут свою игру. Можно ли оценить показатель? Как мы уже говорили, данные по опережающим показателям нелегко заполучить, и большинство команд не располагают системами для их отслеживания. Однако без успешного отслеживания опережающих показателей невозможна успешная реализация запаздывающих. Если КВЦ действительно критически важна, то вам придется изыскать способы оценивать новое поведение. Стоит ли опережающий показатель того, чтобы его оценивать? Если от показателя больше хлопот, чем пользы, или если его использование приводит к непредвиденным последствиям, значит, он не прошел проверку. Например, одна крупная розничная сеть быстрого питания наняла инспекторов для регулярных посещений каждого предприятия, реализующего ее продукцию на льготных условиях, чтобы оценить, как там соблюдаются стандарты компании. Инспекторов практически везде принимали за шпионов. Члены команды чувствовали пренебрежительное к себе отношение. К прямым расходам на оплату целой армии ревизоров руководители компании могли бы смело прибавить плату за растущее недовольство и ухудшение морального состояния сотрудников. В конечном счете опережающие показатели, сформулированные командой Сюзан, выдержали все проверки. В процессе тестирования она обнаружила, что практически каждое личное посещение клиентом отеля приводило к успешным результатам. В итоге было решено организовывать как можно больше визитов, что обеспечивало максимум заключенных договоров. Шаг 4: определите опережающие показатели Чтобы придать опережающим показателям окончательный вид, ответьте на перечисленные ниже вопросы: Мы отслеживаем командные или индивидуальные достижения? Выбор между этими двумя вариантами сказывается на ведении счета, внешнем виде табло и, наконец, на том, с кого спрашивают в команде. Отслеживание результатов отдельных исполнителей подразумевает не только наивысшую степень их ответственности, но и игру, в которой тяжелее всего выиграть, потому что она требует от всех одинакового уровня эффективности. И наоборот: отслеживание результатов команды предусматривает различия в работе отдельных сотрудников, позволяя ей при этом добиваться поставленной цели. Оцениваем ли мы опережающий показатель ежедневно или еженедельно? Чтобы демонстрировать максимальную отдачу и вовлеченность, члены команды должны видеть как минимум еженедельные изменения опережающих показателей; в противном случае их интерес быстро иссякнет. Ежедневное оценивание обеспечивает высший уровень ответственности, потому что требует одинакового уровня исполнения от всех сотрудников каждый день, в то время как еженедельная оценка оставляет возможность варьировать ежедневный уровень исполнения до тех пор, пока обеспечиваются недельные результаты. Ниже приведен пример одного и того же опережающего показателя с индивидуальной или командной оценкой, а также ее ежедневное и еженедельное отслеживание. При принятии решения вы должны учитывать следующие моменты: Что такое количественный стандарт? Другими словами: «Сколько/как часто/насколько стабильно мы должны работать?» В Younger Brothers опережающим показателем стало 97 %-ное соответствие шести стандартам безопасности. Каким образом компания пришла к этим 97 %? А как бы размышляли вы? Принимаемые вами решения базируются на срочности и важности КВЦ. Помните, что рычаг должен много выдерживать, чтобы чуть-чуть сдвинуть камень. Если соответствие нормам безопасности составляет лишь 67 %, то стремление к 97 % заметно сдвинет камень, а если под угрозой жизнь и здоровье, его нужно отбросить как можно дальше. Выбирайте цифры, которые стимулируют команду, не лишая игру перспектив. Например, в Нидерландах каждый пациент, поступающий в стационар, проверяется на наличие инфекций. Ключевой опережающий показатель в этом случае – искоренение внутрибольничных инфекций. Разумеется, обследование каждого пациента – дело затратное и долгое, однако этим процессом можно управлять. Другие страны, которые более лояльно относятся к приобретенным в больнице инфекциям или, вероятно, еще не сталкивались с подобной проблемой, проводят выборочную проверку пациентов. Для них нулевой уровень подобных инфекций не является КВЦ. Иногда цифры выводятся посредством проб и ошибок. Один наш клиент, компания по производству строительных материалов, каждую неделю устраивал по две массовых электронных рассылки, толку от которых, правда, было совсем немного. Когда же к ним добавили еще одну, компанию просто завалили заказами. В трех рассылках вместо двух оказалось что-то магическое. Кто бы мог подумать! Если вы будете оценивать вид деятельности, осуществляемой вашей командой в настоящее время, очень важно, чтобы уровень исполнения заметно вырос по сравнению с существующим. Иначе получится, как в известном определении Эйнштейна, который считал, что сумасшествие означает «делать постоянно одно и то же снова и снова, ожидая, что результат будет разным». Что такое качественный стандарт? Другими словами: «Насколько хорошо мы должны работать?» Не все опережающие показатели должны давать ответ на этот вопрос. Тем не менее наиболее эффективные из них задают планку не только частоты или объема работы, но и ее качества. В Younger Brothers шесть стандартов безопасности являются качественным компонентом опережающего показателя. В компании, практикующей систему бережливого производства, таким компонентом может служить соответствие картам потока создания ценности. Стоит ли глагол на первом месте? Простые глаголы моментально фокусируют внимание на действии. Он простой? Формулировка опережающего показателя должна быть максимально краткой. Уберите пространные объяснения вроде «Чтобы достичь нашей КВЦ и превзойти ожидания клиентов, мы…» То, что идет после слова «мы», и есть опережающий показатель. Именно им вам стоит ограничиться. Четкая формулировка КВЦ включает практически все, что вы бы сказали во вступительной части. Особое примечание относительно опережающих показателей, ориентированных на процесс Один из вариантов определения эффективных опережающих показателей – воспринимать работу в форме этапов процесса, особенно если вы уже знаете, что КВЦ вытекает из него (например, КВЦ выручки от продаж – из процесса продаж, КВЦ качества – из производственного процесса, КВЦ завершения проекта – из процесса управления проектом). Приведенный пример – базовый процесс продажи, состоящий из 11 этапов. Процессы всегда порождают ряд вопросов. Приносят ли они результаты? Строго ли мы следуем тому или иному процессу? Верно ли мы его выбрали? В каждом процессе имеются свои точки приложения силы, решающие этапы, где работа тормозится. Если эти точки становятся опережающими показателями, команда может сосредоточить на них основные усилия. Судя по этой таблице, команда решила, что более качественная работа над анализом потребностей (этап 4) и бизнес-операциями (этап 7) в наибольшей степени скажется на результатах. Она сделала свою ставку. Теперь команда переходит к формулированию опережающих показателей для обозначенных точек приложения сил и задает вопросы: «Как мы оцениваем качество проведенного анализа потребностей?», «Как узнать о качестве бизнес-операции?». Такой тип опережающего показателя намного эффективнее, чем предложения по усовершенствованию всего процесса сразу. В последнем случае руководитель вынуждает сотрудников распылять свою энергию на изменения во всем процессе, вследствие чего команда никогда не сможет сломать прежние привычки. 4ДИ позволяют руководителю выделить ключевые элементы процесса, после чего переходить к следующей группе наиболее важных элементов. Могут ли контрольные точки проекта быть хорошими опережающими показателями? Если вашей КВЦ является один проект, его контрольные точки можно использовать как эффективные опережающие показатели, однако их необходимо оценивать очень тщательно. Если контрольные точки прогнозируют успешное завершение проекта (описание запаздывающих показателей проекта можно найти во второй части, в разделе «Внедрение дисциплины № 1») и поддаются воздействию команды, это хорошие варианты. Однако они должны иметь достаточную значимость, чтобы, опираясь на них, можно было формулировать еженедельные обязательства. Чем мельче контрольные точки, тем меньше возможностей для еженедельных обещаний. Контрольная точка, требующая менее шести недель для завершения проекта, как правило, не является достаточно существенной, чтобы служить хорошим опережающим показателем. И наоборот, если КВЦ состоит из нескольких проектов, в качестве опережающих показателей вы, скорее всего, выберете процедуры, которые используете для удачного завершения всех проектов, например окончание формального описания проекта, определение функциональных требований, информационное взаимодействие по проекту или методики тестирования. В таком случае в качестве опережающих показателей вам предстоит выбрать наиболее предсказуемые и поддающиеся влиянию компоненты проекта. Показатель эффективности Показателем эффективности для дисциплины № 2 служит небольшая группа опережающих показателей, которые могут изменить запаздывающий показатель по КВЦ. Окончательные опережающие показатели команды Сюзан получились четкими и стимулирующими: • еженедельно обеспечивать два личных визита клиентов в отель в расчете на каждого сотрудника; • дополнительно предлагать барное меню премиум-класса во время проведения 90 % всех мероприятий. Дисциплина № 2 предлагает Сюзан четкую, понятную и поддающуюся оценке стратегию по повышению качества работы команды и получению превосходных результатов для отеля. Дисциплина № 2 пробуждает интерес многих компаний, и на то есть веская причина. В их распоряжении не только четкая КВЦ с обозначенной финишной чертой, но и тщательно продуманные опережающие показатели для ее достижения. Многие до этого никогда не разрабатывали более реального плана. Они пребывают в уверенности, что все необходимое для его воплощения в жизнь уже сделано, и с этого момента все пойдет само собой. Как же сильно заблуждаются эти компании! Несмотря на красивую игру, которую им удалось спланировать, она погрязнет в пучине неотложных дел всего через пару дней после запуска, если команда не перейдет к дисциплине № 3. Практика С помощью инструмента для формулировки опережающих показателей (Lead Measure Builder) на следующей странице поэкспериментируйте с опережающими показателями для своей КВЦ. Все ли вы правильно поняли? Ответьте на каждый из вопросов, чтобы убедиться, что опережающие показатели вашей команды в состоянии изменить запаздывающий показатель КВЦ: • Собрали ли вы полную информацию по опережающим показателям от команды и других сотрудников? • Являются ли опережающие показатели предсказуемыми – иными словами, наиболее эффективными действиями, которые способствуют достижению КВЦ? • Поддаются ли опережающие показатели воздействию, т. е. обладает ли команда явной возможностью их изменять? • Действительно ли опережающие показатели поддаются оценке? Можно ли проследить качество реализации опережающих показателей с самого первого дня? • Достойны ли опережающие показатели реализации? Или затраты на сбор данных превышают их полезность? Приведет ли использование этих показателей к непредвиденным последствиям? • Начинается ли каждый опережающий показатель с простого глагола? • Выражен ли каждый показатель в количественной форме, включая критерии качества? Внедрение дисциплины № 3 Пользуйтесь информационным табло Дисциплина № 3 – это дисциплина вовлеченности. Несмотря на описание четкой и эффективной игры на этапах дисциплин № 1 и № 2, команда не станет выкладываться по максимуму при отсутствии у нее эмоциональной вовлеченности. А она появляется, только когда члены команды могут точно определить, выигрывают они или проигрывают. Залог вовлеченности – большое, находящееся на видном месте и постоянно обновляемое табло, которое привлекает внимание игроков. Почему мы делаем такой акцент на табло? В ходе недавнего исследования FranklinCovey, проводимого среди розничных магазинов, выяснилось, что 73 % лучших сотрудников согласны со следующим утверждением: «Критерии нашего успеха выставлены на всеобщее обозрение, доступны и постоянно обновляются». Но только 33 % худших сотрудников выразили согласие с этой фразой. Получается, лучшие сотрудники в два раза чаще имеют дело с той или иной формой информационного табло, с помощью которого они определяют победу или поражение. Почему так получается? Вспомните три принципа. Люди играют иначе, когда именно они ведут счет Люди не стараются особо выкладываться, если никто не ведет счет, – такова уж человеческая природа. И обратите внимание на акцент: люди играют иначе, когда именно они ведут счет. Между игрой, где команду оценивает руководитель, и игрой, где члены команды оценивают друг друга, существует колоссальная разница. Это означает, что члены команды несут личную ответственность за результаты. Они ведут в этой игре. Табло для тренера – это не табло для игроков Табло для тренера отличается сложностью и избыточностью данных. Табло для игроков простое и содержит несколько показателей, по которым люди судят, выигрывают они или проигрывают. Эти табло служат разным целям. Как руководитель вы направляете игроков, но не можете наполнять табло без их непосредственного участия. Задача табло для игроков – мотивировать их на победу Если табло не мотивирует игроков на энергичные действия, оно не представляет для них особого интереса. Все члены команды должны видеть табло и наблюдать за его изменениями минута за минутой, день за днем или неделя за неделей. Они должны иметь возможность в любой момент его обсудить и никогда о нем не забывать. В этой главе вы прочтете, как привлечь команду к созданию демонстрационного табло, и узнаете, каким образом различные виды табло обусловливают различное поведение. Мы обнаружили, что чем активнее люди участвуют в разработке табло, что проиллюстрировано на данном рисунке дополнительными ясными обязанностями, тем больше весы склоняются в сторону повышения у членов команды чувства ответственности. Шаг 1: выбор темы Выберите для табло тему, наглядно и моментально отображающую показатели, которыми вы руководствуетесь. У вас несколько вариантов. Линии тренда По линиям тренда, которые, кстати сказать, служат наиболее удобным табло для отображения запаздывающих показателей, очень удобно отслеживать достижения в соответствии с формулой «продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку». Фигурка козла показывает, где вы должны находиться в настоящий момент, если планируете достичь цель к определенному моменту и, следовательно, выигрываете вы или проигрываете. Спидометр Как и автомобильный спидометр, это табло отображает текущее состояние критериев. Оно идеально подходит для временных критериев (продолжительность цикла, скорость процесса, время вывода продукта на рынок, время поиска информации и т. д.). Подумайте о других распространенных измерительных приборах: термометрах, датчиках давления, линейках или весах. Столбчатая диаграмма Такое табло полезно при сравнении работы команд или групп внутри команд. Табло «андон» Табло «андон» состоит из цветных сигналов, или светофоров, обозначающих течение процесса (зеленый), угрозу остановки процесса (желтый) или остановку процесса (красный). Подобная разновидность табло полезна для отображения состояния опережающих показателей. Персонализированное табло Когда члены команды могут индивидуализировать табло, оно приобретает для них особый смысл. Они добавляют на него название команды, фотографии ее членов, забавные рисунки и прочие связанные с ней атрибуты. Но индивидуализация табло – это не только развлечение; она служит важной цели: чем ближе к сердцу игроки принимают табло, тем более ответственно подходят к своим результатам. Достижение КВЦ становится престижным и дает возможность гордиться собой. Мы видели, как эту инициативу с готовностью подхватывали даже самые серьезные сотрудники. Медсестры, помогающие кардиохирургам, вешали на табло хирургические инструменты, инженеры устанавливали цветные лампочки, а любители-мотоциклисты добавляли кожаные чапсы. Когда табло становится персональным, члены команды проявляют личный интерес. Шаг 2: создание табло Определившись с темой или типом табло, команда может приступать к его созданию, ориентируясь на следующие вопросы. Оно простое? Не поддавайтесь искушению усложнять табло, дополняя его избыточными переменными или вспомогательными данными, например, неактуальными тенденциями, сравнениями с прошлыми годами или будущими проектами. Не используйте табло для вывешивания отчетов, обновлений статуса и прочей общей информации, отвлекающей сотрудников от результатов, на которые им следует ориентироваться. В вихре неотложных дел простота – залог вовлеченности команды. Находится ли оно в поле зрения команды? Повесьте табло так, чтобы команда как можно чаще на него смотрела. Чем лучше видно табло, тем более активное участие люди принимают в игре. Если вы хотите еще больше стимулировать команду, поместите табло там, где его будут видеть и другие команды. Если ваша команда рассредоточена географически, табло должно быть доступно в удаленном виде (подробнее об электронных табло см. в главе «Автоматизация 4ДИ»). Отображает ли оно и опережающие, и запаздывающие показатели? Включайте и фактические, и целевые результаты. Табло должно отвечать не только на вопрос «Где мы находимся сейчас?», но и на вопрос «Где мы должны находиться?». Если команда видит только единицы продукции, производимые каждый месяц, ей не удастся определить, выигрывает она или проигрывает. Ей нужно видеть количество запланированных к производству единиц – полезно также сделать математические расчеты и продемонстрировать, превышают они цели или нет (чистая прибыль или чистые убытки). Включайте и опережающие, и запаздывающие показатели. Дополните их пояснительными надписями и другими краткими комментариями: не предполагайте, что все остальные с ходу понимают, что означают эти показатели. (Помните, 85 % членов команды, которых мы опросили, не смогли назвать свои самые важные цели!) КВЦ этой команды – выпуск определенного количества бутылок воды каждую неделю. Опережающим показателем стало техническое обслуживание линии по розливу в соответствии со строгим графиком. Когда члены команды заметили взаимосвязь между задержками в техобслуживании и сокращением объема производства, они стали более последовательно выполнять опережающий показатель. Можем ли мы с ходу определить, выигрываем ли? Разработайте табло таким образом, чтобы за пять секунд или быстрее команда могла определить, выигрывает она или проигрывает. Это настоящая проверка табло для игроков. Шаг 3: оформление табло Предоставьте членам команды самим оформить табло. Чем активнее они в этом участвуют, тем лучше: сотрудники будут более ответственно относиться к табло, если создают его самостоятельно. Разумеется, многое зависит от размера и характера вашей команды. Если у сотрудников слишком мало свободного времени, руководителю приходится активно подключаться к подготовке табло. Тем не менее большинство команд охотно пользуются возможностью изготовить собственное табло и даже занимаются этим во внерабочее время. Наконец, не имеет особого значения, каким образом и используя какие средства вы создаете табло. Можете выбрать электронную вывеску, постер, магнитно-маркерную или даже обычную школьную доску. Главное, чтобы табло отвечало требованиям дизайна, которые мы здесь обсуждаем. Шаг 4: обновление табло Дизайн табло должен позволять легко обновлять его по крайней мере раз в неделю. Если с этим возникают сложности, у вас будет соблазн задвинуть табло в дальний ящик сразу, как только налетит вихрь неотложных дел, и ваша критически важная цель исчезнет в суете и неразберихе. Руководитель должен максимально четко прояснить следующие вопросы: • кто отвечает за табло; • когда его размещают; • как часто оно обновляется. Пример Давайте снова вернемся к Сюзан и ее команде, в то время как они разрабатывают и составляют табло. Применяя дисциплину № 1, они выбрали в качестве командной КВЦ увеличение дохода от корпоративных мероприятий с $22 млн $31 млн до 31 декабря. После этого с помощью дисциплины № 2 команда Сюзан выделила два высокоэффективных опережающих показателя: • еженедельно обеспечивать два личных визита клиентов в отель в расчете на каждого сотрудника; • дополнительно предлагать барное меню премиум-класса во время проведения 90 % всех мероприятий. После того как правила игры были четко сформулированы, Сюзан с командой поняли, что готовы к составлению табло. Они начали с конкретного определения и размещения на табло КВЦ и запаздывающего показателя. Затем они добавили опережающий показатель № 1 с подробным графиком для оценки индивидуальной работы. Наконец, они добавили опережающий показатель № 2 и столбчатую диаграмму, чтобы отследить усилия, связанные с дополнительным предложением. Благодаря обозначенной в самом верху КВЦ, а также понятным и ясным опережающим показателям, размещенным на видном месте, табло Сюзан, несомненно, соответствует стандартам его оформления. Оно простое, не перегруженное данными. Содержит только три основных компонента, каждый из которых выражается количественно и в предельно четкой форме. Оно хорошо заметное, с большими темными буквами и легко различимыми визуальными элементами. Оно полное. На нем отражена вся игра целиком. Командная КВЦ, запаздывающий и опережающий показатели имеют четкие формулировки. Глядя на такое табло, можно легко сравнить реальные и запланированные результаты команды. Это мотивирующее табло, потому что сотрудники могут видеть текущие успехи в сравнении с планом на каждую неделю. Для этого используется более темная линия цели. В данном случае запаздывающий показатель – это сугубо финансовая цель, выведенная из КВЦ компании. Применительно к другим возможным целям, например повышению качества или уровню удовлетворенности клиентов, было бы не так просто найти заранее заданный способ оценки прогресса. В подобных случаях рисуйте линию цели с субъективной позиции, исходя из своих ожиданий и знаний об эффективности команды. Линия цели независимо от того, просчитана она официально или выведена субъективно, должна существовать. Без нее команда не в состоянии сказать, выигрывает она или проигрывает. В случае опережающих показателей линия цели обычно устанавливается как единый стандарт исполнения (например, столбец 90 % на графике слева). Его необходимо не только достигать, но и придерживаться. В некоторых случаях получается постепенно нарастающая цель, обозначенная диагональной линией, которая переходит в горизонтальную линию, обозначающую стабильную эффективность (на графике справа). Опережающий показатель «Еженедельно обеспечивать два личных визита клиентов в отель в расчете на каждого сотрудника» предполагает, что учет работы ведется в индивидуальном порядке. Каждый член команды еженедельно записывает на табло свои собственные результаты. Для обеспечения достоверности информации, представленной на табло, руководитель периодически проверяет качество работы команды, подтверждая, что зафиксированные результаты соответствуют реальным. Здесь действует правило: доверяй, но проверяй. Обратите внимание: в случае с опережающим показателем № 2 команда выигрывает лишь в том случае, если каждый ее член ответственно относится к работе. Команда одерживает реальную победу, когда все демонстрируют «зеленые» результаты (светлые линии на рисунке), под которыми подразумеваются два или более визитов клиентов в отель на текущей неделе. Показатель результативности Показателем результативности для дисциплины № 3 служит табло, стимулирующее людей к активному участию. Команду, которая имеет лишь теоретическое представление о КВЦ и показателях, и команду, которая точно знает свой счет, разделяет огромная пропасть. Как говорил Джим Стюарт, «без конкретных, очевидных показателей одна и та же цель будет нести сотню разных смыслов для сотни различных людей». Если показатели не зафиксированы на табло, находящемся на всеобщем обозрении, и не обновляются регулярно, КВЦ исчезает в вихре неотложных дел. Проще говоря, люди охладевают к работе, когда не знают свой счет. Вкус победы пробуждает вовлеченность, и никто не дает столь высоких результатов, как команда, полностью поглощенная работой. Эта мысль подтверждается при каждом обновлении табло. С помощью первых трех дисциплин вы спланировали понятную и победную командную игру, однако она все еще находится на стадии проекта. На этапе дисциплины № 4 игра превращается в поступки, заставляющие нести ответственность за высокую эффективность команды перед собой и друг перед другом. Практика Воспользуйтесь инструментом для составления табло (Scoreboard Builder Tool), чтобы поэкспериментировать с табло для вашей КВЦ. Все ли вы правильно поняли? Ответьте на каждый из вопросов, чтобы убедиться, что командное табло привлекает всеобщее внимание и обеспечивает высокие результаты: • Принимала ли команда активное участие в создании табло? • Содержит ли табло командную КВЦ, запаздывающие и опережающие показатели? • Присутствует ли подробное объяснение КВЦ и показателей, помимо графиков? • Отражает ли каждый график реальные и планируемые результаты (Где мы находимся сейчас? Где мы должны быть?)? • Можем ли мы, глядя на любой показатель, сказать, выигрываем или проигрываем? • Расположено ли табло на видном месте, где команда может часто на него смотреть? • Легко ли обновлять табло? • Является ли табло персонализированным – уникальным выражением мнения каждого члена команды? Внедрение дисциплины № 4 разработайте график отчетности Дисциплина № 4 – это дисциплина отчетности. Даже спланировав эффективную и понятную игру, без регулярной отчетности команда никогда не станет выкладываться по полной программе. Вы хорошо начнете, члены команды преисполнятся самыми благими намерениями, но в ближайшее время вихрь неотложных дел вновь отбросит вас в порочный круг разбирательства со срочными делами. Писатель Джон Кейс прекрасно описал эту ситуацию в журнале Inc.: Менеджеры развешивают электронные, магнитные или пробковые доски, на которых записывают массу данных о числе дефектов на 1000 единиц продукции, среднем времени простоя и десятках других показателей производительности. Нет такого завода, склада или офиса, где бы вы не увидели на стене одну или две схемы или диаграммы. На какое-то время цифры на графиках улучшаются. Люди внимательно их изучают и размышляют, как бы повысить свою производительность. А затем происходит кое-что забавное. Целую неделю никто ни разу не обновляет табло. Потом – целый месяц. Затем кто-то случайно вспоминает, что нужно ввести новые цифры, и замечает почти полное отсутствие изменений в лучшую сторону. Поэтому в следующий раз никто не горит желанием обновлять данные. Пройдет совсем немного времени, и на табло все махнут рукой. В конце концов его попросту снимут. Оглядываясь назад, мы понимаем, что подобный исход можно было легко предвидеть. Что оценивается, то выполняется – но только временно. Затем возникают вопросы: «Почему они всегда нас оценивают?», «Да и вообще, кому какое дело, выдаем мы эти цифры или нет?», «А мы еще этим занимаемся?». Табло служит пугающим напоминанием о том, «что мы должны делать, но не делаем»[31 - John Case, “Keeping Score,” Inc. Magazine, June 1 1998. http://www.inc.com/magazine/19980601/945.html.]. Дисциплина № 4 разрушает этот порочный круг, постоянно возвращая членов команды к игре. Что более важно, она воссоединяет их в личном контексте. Поскольку они часто и регулярно отчитываются друг перед другом, то лично заинтересованы в результатах и играют на победу. Заслышав о дисциплине № 4, руководители демонстрируют понятный скептицизм: «Еще одна встреча – каждую неделю?», «Неужели можно так много успеть за столь короткий срок?». Всего через несколько недель те же самые руководители повторяют слова нашего самого крупного клиента: «Я думал, меньше всего на свете нам нужно еще одно собрание. Теперь оно единственное, которое мы никогда не отменяем, потому что важнее него у нас ничего нет». Дисциплина № 4 предполагает частые и регулярные собрания по КВЦ, на которых каждый член команды дает персональное обещание повышать опережающие показатели. Поскольку собрание по КВЦ на первый взгляд кажется не более чем встречей«пятиминуткой», вы, возможно, не увидите в нем ничего нового. Но вскоре узнаете, что график отчетности требует настоящей квалификации и высокой степени аккуратности, если вы хотите, чтобы команда демонстрировала высочайшую эффективность. Что такое собрание по КВЦ? Собрание по КВЦ не похоже ни на какое другое, на котором вы когда-либо присутствовали. Оно преследует единственную цель: переориентировать команду на КВЦ, невзирая на ежедневный вихрь неотложных дел. Собрание проходит регулярно, по крайней мере один раз в неделю, иногда даже чаще. Как видно из представленного ниже рисунка, оно имеет четкую структуру: 1. Отчет: отчитаться за обязательства прошлой недели. Каждый член команды сообщает об обязательствах по изменению опережающих показателей, взятых им на прошлой неделе. 2. Анализ табло: учиться на успехах и ошибках. Члены команды оценивают, влияют ли их обязательства на изменение опережающего показателя, и влияет ли он, в свою очередь, на изменение запаздывающего показателя. Они обсуждают все, что узнали об эффективных и неэффективных методах работы и их применении на практике. 3. План: расчищать путь и принимать новые обязательства. Основываясь на этой оценке, каждый член команды берет на себя обязательства на следующую неделю, которые поднимают опережающие показатели до требуемого уровня их достижения. Поскольку члены команды выбирают обязательства сами и дают обещания публично, друг перед другом, они расходятся, твердо уверенные в том, что нужно сдержать слово, – дело становится лично важным. Хотя график отчетности в принципе вести несложно, чтобы придерживаться его, находясь в эпицентре вихря неотложных дел, необходимы дисциплинированность и концентрация. Зачем проводить собрания по КВЦ? • Краткие совещания по КВЦ помогают команде не отвлекаться от критически важной цели несмотря на постоянный вихрь других срочных дел. • Краткие совещания по КВЦ дают членам команды возможность учиться друг у друга тому, как менять опережающие показатели. Если один человек добивается успеха, другие могут перенять его подход. Но если тот или иной способ действий не приносит нужных результатов, команда быстро это выяснит. • Краткие совещания по КВЦ оказывают членам команды помощь, необходимую для выполнения обязательств. Если кто-то наталкивается на препятствие, команда решает, как расчистить ему путь. • Краткие совещания по КВЦ позволяют команде на ходу адаптироваться к меняющимся потребностям бизнеса. Совещания заканчиваются актуальным планом, учитывающим изменения, которые невозможно предвидеть в ходе годового планирования. • Краткие совещания по КВЦ дают возможность отпраздновать прогресс и подключить к процессу всех членов команды. Мы стали всерьез задумываться о собраниях по КВЦ после прослушивания лекции успешного бизнес-лидера Стивена Купера. Когда он встал во главе маленькой компании под названием ETEC в Кремниевой долине, она ежемесячно приносила убытки в размере $1 млн. В качестве КВЦ Купер выбрал десятикратное увеличение прибыли в течение семи лет. Для достижения КВЦ он попросил каждую команду определить несколько целей с показателями и сократить план до одной страницы. Выполнение этих требований проясняет цели каждой команды, однако секрет конечного успеха Купера крылся в еженедельных критических разборах. Он ввел три правила, чтобы собрания проходили быстро, а внимание участников не распылялось. «Люди должны ограничить свои отчеты четырьмя минутами. По каждой цели сотрудники описывают поставленные задачи, состояние дел, проблемы и рекомендации. Наконец, собрания должны поощрять совместное решение проблем, а не сводиться к одним отчетам». Один из руководителей Купера так отозвался о еженедельных собраниях: «Они не дают проблемам разрастись до кризисов… У людей есть время спокойно собраться с мыслями, вместо того чтобы хаотично метаться. Каждый менеджер выступает несколько минут, анализирует графики выполнения работ, а также явные проблемы и старается найти решение. Заведенный порядок помогает не упускать из виду главную цель. Люди идут вперед, получая минимум указаний»[32 - Eric Matson, “The Discipline of High-Tech Leaders,” Fast Company, 1997.]. Вдохновленные Купером, мы несколько лет экспериментировали с различными форматами собраний по КВЦ. Сегодня это тщательно продуманная и разработанная концепция, используемая сотнями организаций для развития наиболее приоритетных направлений их деятельности. Что происходит во время собрания по КВЦ? В качестве иллюстрации того, как должно проходить собрание по КВЦ, давайте рассмотрим команду Сюзан по организации и проведению мероприятий. Помните, они уже сформулировали командную КВЦ (увеличить доход от корпоративных мероприятий с $22 млн до $31 млн до 31 декабря) и два высокоэффективных опережающих показателя: • еженедельно обеспечивать два личных визита клиентов в отель в расчете на каждого сотрудника; • дополнительно предлагать барное меню премиум-класса во время проведения 90 % всех мероприятий. И еще Сюзан с командой подготовили информационное табло. Когда они начали собрание по КВЦ в понедельник утром, прошло уже три месяца с начала ее реализации, и их табло обновилось. Сюзан:Всем доброе утро. Сейчас 8:15. Для начала давайте посмотрим на табло. [Анализ табло.] Сегодня у нас хорошие новости. Только что подошел к концу третий месяц реализации командной КВЦ, и мы даже перевыполнили задачу – увеличили поступления от корпоративных мероприятий! Запаздывающий показатель за последний месяц составил $14 млн по сравнению с целевым показателем в размере $10,4 млн. Примите мои поздравления. Как вы видите, на прошлой неделе по опережающему показателю № 1 мы в совокупности увеличили число визитов до 14, и это наш лучший результат за последние семь недель. Поздравления лучшим сотрудникам, Эмили и Ричарду, каждый из которых организовал по четыре визита. Более того, мы превысили опережающий показатель № 2, подняв его до 95 % от всех мероприятий, где мы предлагали барное меню премиум-класса, однако мы не выполнили цель по процентам в течение четырех из семи последних недель. Хотя я знаю, что мы довольны результатом последней недели, нам придется потрудиться, чтобы доказать, что мы можем поддерживать его на нужном уровне. [Отчет об обязательствах прошлой недели.] Теперь перейдем к моим обязательствам. На прошлой неделе я пообещала поработать по 20 минут с Ким и Карен, чтобы они научились убеждать клиентов заказывать более дорогие продукты из нашего барного меню, а также заниматься их доставкой. Я это сделала. Кроме того, я дала обещание посетить собрание в Торговой палате и заполучить как минимум три новых контакта корпоративных клиентов, которые в настоящее время не проводят мероприятия в нашем отеле. Мне приятно, что удалось вернуться с контактами пяти организаций, которые я сегодня передам некоторым из вас. На следующей неделе я закончу окончательный анализ новых маркетинговых материалов для нашего нового барного меню премиум-класса. К тому же я проинтервьюирую трех кандидатов на вакансию в нашей команде и сделаю предложение тому, кто в наибольшей степени отвечает нашим требованиям. Ким:На прошлой неделе я дала обещание лично встретиться с руководителями двух компаний, которые только что открыли новые офисы в центре города, и я с ними встретилась. Хорошая новость – с одним из них у нас запланирован визит в отель на следующей неделе! Если ориентироваться на табло, то я организовала два визита клиентов в отель, но дополнительное предложение сделала только одному из них, в результате чего мой счет равняется 50 %, но на следующей неделе я его улучшу. Тогда же переговорю, лично или по телефону, с двумя своими клиентами, проводившими у нас в прошлом году годовые собрания, но не изъявившими пока желания сделать это в текущем году. Я хочу пригласить их посетить наш отель, чтобы осмотреть новый банкетный зал, а потом постараюсь убедить их подписать договор. Боб:Моим обязательством на прошлой неделе было убедить трех клиентов, с которыми мы договорились о визитах в отель, выбрать наше барное меню премиум-класса, поскольку все они планируют проведение весьма масштабных мероприятий. Перед встречей я попросил шеф-повара подготовить вина для дегустации и легкие закуски для каждого клиента. Все прошло просто замечательно, и все мои гости заказали барное меню премиум-класса для своих мероприятий! Если сравнивать с табло, то я организовал три визита клиентов и перевел их всех на более дорогую опцию, в результате чего мой счет равняется 100 %. На следующую неделю у меня пока запланирован всего один визит, поэтому к понедельнику я свяжусь как минимум с пятью потенциальными клиентами и постараюсь убедить хотя бы одного из них посетить отель к концу недели. Карен:На прошлой неделе я обещала разослать памятные письма десяти моим клиентам, которые в прошлом году проводили у нас свои мероприятия. В каждое письмо я вложила по две-три фотографии, плюс банкетное меню, которое они использовали, и написанную от руки записку с пожеланием от меня снова увидеть их в этом году. С удовольствием сообщаю, что четверо клиентов позвонили, чтобы поблагодарить за фотографии, а двое согласились приехать и посмотреть на новый банкетный зал. Что касается табло, то я организовала два визита клиентов и с обоими обсудила наше барное меню премиум-класса, в результате чего мой счет составил 100 %. На следующей неделе я собираюсь подготовить памятные письма еще для пяти клиентов, с которыми мы сотрудничали в прошлом году, и разослать их. Собрание по КВЦ продолжается в том же духе, пока все члены команды Сюзан не выступают со своим отчетом. Обратите внимание: о результатах они отчитываются не только перед Сюзан, но и друг перед другом. Принимайте высокоэффективные обязательства на следующую неделю Эффективность собраний по КВЦ обусловлена стабильностью графика, однако результаты на табло зависят от эффективности обязательств. Вам придется направлять членов команды, чтобы они выбирали те из них, которые оказывают максимальное влияние. Начните с такого вопроса: «Какое одно или два самых важных действия я могу совершить на этой неделе, чтобы повлиять на результаты команды на табло?» Давайте разобьем этот вопрос на составные части, чтобы вы уяснили его значимость для КВЦ: • «Одно или два»: на этапе реализации дисциплины № 4 выполнить несколько высокоэффективных обязательств намного важнее, чем взять на себя огромное количество обещаний. Вам нужна команда, которая блестяще справляется с определенным числом задач, а не посредственно – с множеством обязанностей. Чем их больше, тем меньше вероятность, что они будут выполнены. В данном контексте лучше взять на себя два высокоэффективных обязательства и в точности их выполнить, чем разбрасываться на пять и ни одно не довести до конца. • «Самых важных»: не тратьте время на второстепенные дела. Уделите максимальное внимание тем обязательствам, которые принесут максимальную пользу. • «Я»: все обещания, данные на собрании по КВЦ, – персональные обязательства. Вы не привлекаете других людей к выполнению задач, вы лично обязуетесь их выполнять. Хотя вы работаете в команде, но отчитывайтесь за ту часть работы, за которую взяли на себя ответственность. • «На этой неделе»: дисциплина № 4 требует хотя бы еженедельной отчетности. Давайте лишь те обещания, которые можно реально выполнить в течение следующей недели, чтобы не нарушить привычный ритм отчетности. Если вы обещаете что-либо, что произойдет через четыре недели, получается, что в течение трех из них вы ни за что не отвечаете. Если вы работаете над проектом длительностью в несколько недель, подписывайтесь только под тем, что в состоянии выполнить на ближайшей неделе. Еженедельные обязательства не дадут вам подолгу раскачиваться и помогут не утратить концентрации, находясь в эпицентре вихря неотложных дел. • «Результаты на табло»: это наиболее важная составная часть вопроса. Принимая каждое обязательство, вы должны ставить своей целью изменение опережающих и запаздывающих показателей на табло. Руководствуясь такой четкой целью, вы не поддадитесь соблазну давать обещания в то время, когда вас кружит вихрь неотложных дел. Пусть такие обязательства и являются срочными, они никак не сказываются на КВЦ. Если на каждом собрании по КВЦ каждый член команды будет в точности отвечать на заданный вопрос, команда установит оптимальный для себя ритм работы, обеспечивающий нужные результаты. На собрании по КВЦ команда Сюзан взяла обязательства, которые влекут за собой именно такие изменения: • «Поработать по 20 минут с Ким и Карен, чтобы они научились убеждать клиентов заказывать более дорогие продукты из нашего барного меню, а также заниматься их доставкой». • «Посетить собрание в Торговой палате и заполучить как минимум три новых контакта корпоративных клиентов, которые в настоящее время не проводят мероприятия в нашем отеле». • «Провести окончательный анализ новых маркетинговых материалов для барного меню премиум-класса». • «Провести собеседование с тремя кандидатами на вакансию в нашей команде и сделать предложение тому, кто в наибольшей степени отвечает нашим требованиям». • «Организовать личные встречи с руководителями двух компаний, которые только что открыли новые офисы в центре города». • «Убедить трех клиентов, с которыми мы договорились о визитах в отель, выбрать наше особое барное меню премиум-класса». • «Разослать памятные письма десяти моим клиентам, которые проводили у нас мероприятия в прошлом году, вместе с написанной от руки запиской». Члены команды более склонны исполнять обязательства, которые выбрали сами. Тем не менее руководитель должен проследить, чтобы они соответствовали следующим стандартам: • Конкретность. Чем конкретнее обязательство, тем выше ответственность за его выполнение. Трудно заставить людей отвечать за размытые обещания. Формулируйте конкретно, что должно быть сделано, а также когда и какой результат вы ожидаете. • Изменение табло. Убедитесь, что обязательства меняют табло; в противном случае вы растрачиваете энергию на неотложные дела. Например, за неделю до составления годового бюджета вы можете поддаться соблазну и взять на себя обязательство его составить, потому что это и срочно, и важно. Но если бюджет слабо связан с опережающими показателями, то он никак не повлияет на КВЦ. • Своевременность. Высокоэффективные обязательства необходимо выполнить в течение следующей недели, но они должны влиять на качество работы команды в ближайшее время. Если истинная результативность обязательства отложена на далекое будущее, она не поможет установить еженедельный победный ритм. Приведенная ниже таблица иллюстрирует различия между низко– и высокоэффективными обязательствами: Обратите внимание на великую силу обязательств, специально предназначенных для изменения опережающих показателей. Будьте бдительны Избегайте типичных ловушек, нарушающих график отчетности. Соревнование с обязательствами из числа неотложных дел. Это самая распространенная трудность, с которой при реализации дисциплины № 4 придется столкнуться и вам, и вашей команде. Не путайте срочные дела из разряда неотложных обязанностей с обязательствами по КВЦ. Полезный вопрос, помогающий провести границу, звучит так: «Каким образом выполнение данного обязательства повлияет на табло?» Если вы не затрудняетесь дать на него прямой ответ, значит, обязательство, скорее всего, связано с вихрем неотложных дел. Проведение собрания по КВЦ без конкретных результатов. График отчетности нарушится без строгого соблюдения повестки собраний по КВЦ. На каждом из них должны прозвучать конкретные отчеты о предыдущих обязательствах и четкие обязательства на будущее. Выбор одного и того же обязательства больше двух недель подряд. Даже высокоэффективное обязательство, если оно повторяется неделю за неделей, превращается в рутину. Постоянно ищите новые и усовершенствованные способы изменить опережающие показатели. Принятие невыполненных обязательств. Команда обязана выполнять свои обязательства вне зависимости от вихря неотложных дел. Если сотрудник не сдержал данное слово, то, невзирая на всю проделанную вами работу по реализации 4ДИ, вы столкнетесь с очень сложной проблемой. Если вам удастся привить членам команды привычку отчитываться, они с легкостью будут каждую неделю расправляться с неотложными делами. Но если вы будете небрежно относиться к обязательствам и результатам, рутина поглотит критически важную цель. Давайте посмотрим, как Сюзан преодолела этот важный момент собрания по КВЦ: Сюзан:Джефф, ты следующий. Джефф:Спасибо, Сюзан. Я пообещал связаться с несколькими своими прошлогодними клиентами по поводу их визита, однако, как вам всем известно, на предыдущей неделе в отеле проходило крупное мероприятие. Поскольку это была моя самая большая группа за год, я хотел убедиться в том, что все пройдет гладко, и основное внимание переключил на нее. Когда сломался проектор в главном танцевальном зале, мне пришлось вывернуться наизнанку и срочно найти другой. Я приложил все силы, чтобы клиент не разочаровался и мероприятие прошло как по маслу. Не успел я опомниться, как неделя уже закончилась, и у меня просто не хватило времени. По большому счету, Джефф говорит о том, что не сдержал данное слово из-за рутины; хуже того, он полагает, что и не должен нести ответственность за обещание, если вихрь неотложных дел достаточно сильный. Именно так и тормозится реализация идей. Большинство обязательств, которые мы берем на себя, условны. Когда, к примеру, член команды говорит: «Я подготовлю этот отчет к девяти утра во вторник», на самом деле он подразумевает: «Если не возникнет ничего срочного». Но что-то срочное всегда всплывает – это в природе нескончаемого вихря неотложных дел. Если вы позволите ему задавить ваши обязательства, то никогда не будете прикладывать столько сил, сколько необходимо для прогресса. Дисциплины исполнения начинается и заканчивается выполнением обещаний, данных на собрании по КВЦ. Вот почему задача Сюзан как руководителя, в особенности на первых собраниях по КВЦ, задать новый стандарт. Обязательства не должны ограничиваться какими-то условиями. Как говорит один наш клиент, «когда наша команда берет на себя то или иное обязательство, то знаем, что должны во что бы то ни стало его выполнить». Как нужно отреагировать Сюзан? Шаг 1: проявить уважение Сюзан:Джефф, хочу сказать, что мероприятие, которое ты организовал на прошлой неделе, имело грандиозный успех, и без тебя оно могло бы обернуться катастрофой. Все в команде понимают, как много тебе пришлось потрудиться и как важен для нас этот клиент. Спасибо тебе за все, что ты сделал. Делая первый решающий шаг, Сюзан показывает Джеффу, что уважает его как члена команды, но в то же время демонстрирует и уважение к неотложным делам. Если она пропустит этот шаг, то натолкнет команду на два неверных вывода: Джеффа не ценят, а ежедневные дела неважны. Шаг 2: подчеркнуть важность ответственности Сюзан:Джефф, хочу подчеркнуть, насколько важен твой вклад в работу команды. Без тебя мы не смогли бы достичь поставленной цели. Но, давая обещание, мы должны сдержать его, что бы ни случилось в течение недели. Это ответственный момент как для Сюзан, так и для Джеффа; но поскольку Сюзан ясно выразила свое уважение к Джеффу и требованиям вихря неотложных дел, Джефф должен осознать важность своего максимального вклада в работу команды. Шаг 3: вдохновить на работу Сюзан:Джефф, я знаю, что ты хочешь помочь нам достичь поставленной цели. Можем ли мы рассчитывать, что на следующей неделе ты наверстаешь упущенное и выполнишь оба обязательства – и то, что взял на прошлой неделе, и то, что запланировал на будущую? Сюзан дает Джеффу возможность с гордостью сообщить о том, что все обязательства выполнены. Довести этот диалог до благополучного финала исключительно важно. Важно для Джеффа, так как теперь он может сдержать данное команде слово. Важно для руководителя, поскольку Сюзан доказывает команде свою приверженность 4ДИ. И важно для команды, потому что таким образом та узнает про новые критерии эффективности. Если у вас нет безусловных обязательств, вам не удастся заполнить серое черным. Серый вихрь неотложных дел просто вытеснит черные обязательства. Вот так и происходит срыв реализации идей. Хайрум Смит, один из основателей FranklinCovey, как-то сказал: «Если бы от одного обязательства зависела ваша зарплата, это автоматически повлекло бы за собой два последствия. Вы бы более тщательно выбирали обязательство и непременно бы его выполняли». В этом и состоит цель собрания по КВЦ: с умом подходить к принимаемым обязательствам и со всей решимостью их выполнять, невзирая на вихрь неотложных дел. Секреты успешного собрания по КВЦ • Проводите собрания по КВЦ в соответствии с планом. Проводите собрания (включая организуемые с помощью компьютера) в один и тот же день в одно и то же время в одном и том же месте каждую неделю, вне зависимости от массы неотложных дел. В случае своего отсутствия делегируйте руководство собранием одному из членов команды. • Не затягивайте собрания. Придерживайтесь энергичного и бодрого темпа. Золотое правило: продолжительность каждого собрания не должна превышать 20–30 минут. В противном случае оно рискует превратиться в обсуждение рутинных дел. • Задавайте планку как руководитель. Каждое собрание по КВЦ начинайте с обзора общих результатов на табло, а затем переходите к отчету о собственных обязательствах. Выступая первым, вы показываете команде, что не перекладываете на ее плечи то, что не горите желанием делать сами. • Вывешивайте табло. Обновляйте табло перед каждым собранием и следите за его актуальностью. Без табло нельзя проводить собрание по КВЦ. Оно не дает команде отвлечься от игры и подсказывает, какие методы работы эффективны, а какие нет. Без него собрание по КВЦ представляет собой обычную встречу. • Отмечайте успехи. Подчеркивайте приверженность КВЦ, поздравляя и команду, и отдельных сотрудников с успешным выполнением обязательств и изменением показателей. • Делитесь опытом и знаниями. В течение недели люди выясняют, какие их действия меняют, а какие не меняют опережающие показатели. Они также узнают, что одни показатели эффективнее других. Подобная информация будет полезна всем. • Не допускайте обсуждения неотложных вопросов. Ограничьте его обязательствами, которые могут изменить информацию на табло. Отложите разговоры о будничных делах, погоде, утренних пробках или спорте для других обстоятельств. • Расчищайте путь друг для друга. Устраняйте друг для друга препятствия. Расчищать путь – не значит повесить проблему на кого-то другого. Это значит использовать сильные стороны членов команды. Согласие расчистить для кого-то путь становится вашим обязательством на неделю и требует такого же ответственного выполнения, как и любое другое. • Реализуйте, несмотря на вихрь неотложных дел. Члены команды должны безоговорочно нести ответственность за свои обязательства, невзирая на ежедневную рутину. Если в течение недели вы не выполнили свое обязательство, его необходимо выполнить на следующей. Вознаграждение Эту часть книги мы начали с описания команды магазина № 334, безуспешно пытавшейся применить 4ДИ. Все попытки оказывались тщетными. Однажды, к примеру, Джим обнаружил на полках всего лишь хлеб суточной свежести и остатки печенья. – Иоланда! – позвал он менеджера пекарни. Та появилась, обсыпанная мукой, и пришла в ярость, когда Джим указал на табло. – У меня дел по горло, мне некогда думать о табло, – отпарировала Иоланда, уперев руки в боки. – У меня крупный заказ, на который уйдет весь день. И еще что-то нужно сделать по поводу инвентаризации, так как у меня заканчиваются кое-какие продукты. Нет времени. И не хватает работников. Сизиф жив и здоров. Несмотря на все усилия по выбору КВЦ, опережающих показателей и табло, в магазине фактически ничего не изменилось. Мы стали докапываться до причины. «Четырех дисциплин исполнения» не было и в помине. График отчетности отсутствовал Никто не отчитывался каждую неделю: «Вот что я сделал на прошлой неделе, а вот что планирую сделать на этой, чтобы изменить счет». Поэтому мы уговорили Джима встретиться с сотрудниками и задать им простой вопрос: «Какое одно мое действие на этой неделе окажет наибольшее влияние на табло?» Первое собрание по КВЦ Джим назначил на следующий день. Он пообещал, что оно займет всего несколько минут. Когда все руководители отделов собрались, Джим начал с менеджера пекарни. – Иоланда, какое одно твое действие, всего одно, могло бы оказать наибольшее влияние на состояние магазина на этой неделе? Удивленная серьезным взглядом Джима, Иоланда спросила: – Хочешь, чтобы я сама выбирала? Джим кивнул… и молча выжидал. – Думаю, я могла бы вычистить подсобное помещение. – Хорошо. А как это повлияет на условия в магазине? – Оно немного захламлено. У меня есть несколько лишних стеллажей. Если я приберусь в подсобном помещении, то смогу расчистить место на полу. Будет получше. – Отлично. Всего одно действие, Иоланда. Всего одно. После этого Джим повернулся к менеджеру, отвечавшему за морепродукты. – Тед, какое одно твое действие на этой неделе может оказать наибольшее влияние на состояние магазина? – На этой неделе у нас крупная промоакция, – ответил Тед. – Я сосредоточусь на специальных предложениях о лобстерах. Именно этим и буду заниматься. – Отлично, Тед. Знаю, это важно, и тебе нужно этим заниматься, но каким образом одно твое действие изменит табло? – Ааа, понимаю, к чему ты клонишь. – В голове у Теда стало проясняться. Специальное предложение, пусть даже важное, само по себе никак не отразится на состоянии магазина, т. е. критически важной цели. – Да, хорошо. Бобби работает здесь три месяца и до сих пор не знает, как расставлять товар на полках по утрам. Я обучу его, и тогда он сможет мне помогать. – Прекрасно! – воскликнул Джим. Спросите себя: кто является автором этих идей? Джим или руководители отделов? Как, по-вашему, это играет какую-либо роль? Тянул ли Джим все одеяло на себя? Нет! Сотрудники сами выбирали, что делать, чтобы изменить счет. Раньше он действительно был затычкой в каждой бочке, но не потому, что хотел быть властным начальником, а потому, что не знал, что еще предпринять! Итак, команда Джима встречалась каждую неделю, обещая друг другу выполнить всего одно действие для изменения табло. Как только команда начала работать в едином ритме и придерживаться графика отчетности друг перед другом, их отношение, а вместе с ним и магазин стали меняться. Через 10 недель средний балл, отражающий его состояние, поднялся с 13 до 38 по 50балльной шкале. Более того, стратегия сотрудников полностью себя оправдала. По мере улучшения внешнего вида магазина росла его прибыль. Худший из 250 других магазинов в регионе, он обошел их по уровню годовых продаж! Через несколько месяцев нас пригласили на итоговое совещание с руководителем подразделения, чтобы послушать отчет Джима об успехах магазина. Тот заявил: – Все идет настолько гладко, что сегодня утром мне даже не было нужды появляться на работе. Руководитель подразделения спросил у него: – Что лично для вас означает эта перемена? Вот что Джим ответил: – Я собирался тащить этот магазин на себе, пока меня куда-нибудь не переведут. Теперь я готов остаться здесь так долго, как вы захотите. Теперь Джим Диксон и его команда знают, что значит успешно достичь критически важной цели. И им не нужна внешняя мотивация. В глубине душе все хотят победить. Все хотят вносить вклад в по-настоящему значимую цель. Ничто так не обескураживает, как тщетные ежедневные усилия без малейшего понятия о том, приносят ли они хоть какую-то пользу. Вот почему 4ДИ так важны. Сотрудники магазина № 334 усвоили этот урок на собственном опыте. Благодаря дисциплинам исполнения как раз и проявляется разница между тем, чтобы толкать камень в гору, и тем, чтобы перенести его через вершину. Показатель эффективности Показатель эффективности для дисциплины № 4 – регулярные частые собрания по КВЦ, которые меняют опережающие показатели. Но, что гораздо важнее, важнейшим плодом дисциплины № 4 служит график отчетности – залог не только стабильно надежных результатов, но и высокоэффективной команды. Дисциплина № 4 требует истинного мастерства и высокой степени аккуратности в формулировании и выполнении важных обязательств. Дисциплина № 4 помогает команде удержаться в игре каждую неделю, поскольку ее члены увязывают свой личный вклад с наиболее важными приоритетами организации. С этим приходит понимание не только того, что команда успешно приближается к достижению ключевой цели, но и того, что она является победительницей. А это и есть самая важная отдача от вложений, которые вы делаете в 4ДИ. Практика Воспользуйтесь инструментом для составления плана собрания по КВЦ, представленным на следующей странице, для подготовки к собранию. Все ли вы правильно поняли? Ответьте на каждый из вопросов, чтобы убедиться, что собрание по КВЦ обеспечивает высокое качество работы: • Вы проводите собрания по КВЦ по расписанию? • Собрания краткие и насыщенные, проводятся в быстром темпе (20–30 минут)? • Показывает ли руководитель пример того, как следует выступать с отчетом и формулировать обязательства? • Вы делаете критический обзор обновленного табло? • Вы анализируете причины успешных или неудачных результатов по каждому из показателей? • Вы празднуете успехи? • Ваши сотрудники несут безусловную ответственность за принятые на себя обязательства? • Принимает ли каждый член команды конкретные обязательства на следующую неделю? • Вы расчищаете путь друг для друга, отыскивая способ помочь коллегам, которые столкнулись с трудностями при выполнении своих обязательств? • Вы не обсуждаете неотложные дела на собрании по КВЦ? Автоматизация 4ДИ Теперь, когда мы подробно изучили процесс внедрения 4ДИ в вашей команде, самое время узнать, какую мощную поддержку и какие новые идеи может принести их автоматизация. Судя по нашему опыту, ваши шансы на успешное внедрение 4ДИ заметно повышаются, если подкрепить их соответствующими инструментами и автоматизацией. Более подробную информацию о практическом применении принципов и инструментов 4ДИ вы найдете по адресу https://team.my4dx.com. Указанный веб-сайт также поможет вам ответить на следующий вопрос: «Какой процент людей в моей команде или организации обновляет свое табло, принимая еженедельные обязательства по опережающим показателям и проводя собрания по КВЦ?» В этой главе мы задействуем возможности программного обеспечения, чтобы продемонстрировать, каким образом технологии способствуют эффективности вашей команды. Эти возможности пригодятся вам независимо от используемой вами технологии. Охват игры Любая автоматическая система должна полностью охватить игру, задействованную в 4ДИ. В этой главе мы опишем пять основных компонентов игры 4ДИ, которые вам понадобятся от любой системы: Хотя большинство организаций оперируют огромными массивами данных, подобные вещи редко отслеживаются; но даже в этом случае они разбросаны по многочисленным системам, и объединить их можно только вручную. В соответствии с дисциплиной № 3 ваша команда подготовит табло, предназначение которого – публичная отчетность и стимулирование активной вовлеченности команды. Сайт https://www.my4dx.com предлагает электронное табло для отслеживания общего уровня работы команды с начала осуществления КВЦ и до момента ее достижения. Кроме того, этот сайт позволяет отслеживать обязательства отдельных членов команды, незаметные на табло. Наконец, программа включает инструментальную панель реализации, помогающую в подробностях следить за успехами в достижении КВЦ. На сайте https://www.my4dx.com инструментальная панель реализации выглядит так: Давайте рассмотрим основные характеристики инструментальной панели реализации, используя в качестве примера команду Сюзан по организации и проведению мероприятий, с которой мы уже знакомы по предыдущим главам. В первую очередь обратите внимание на то, что эта панель предназначена специально для Сюзан и ее команды. Хотя программным обеспечением могут воспользоваться многие команды вашей организации, у каждой из них будет собственная уникальная панель. В верхнем левом углу указаны имена Сюзан и членов ее команды. Переместившись на правую сторону панели, мы видим КВЦ команды Сюзан: «Увеличить доход от корпоративных мероприятий с $22 млн до $31 млн к 31 декабря». Единственный способ узнать степень осуществления КВЦ – посмотреть счет. Сайт https://www.my4dx.com отражает запаздывающий показатель в долларах, процентах или цифрах, что облегчает отчетность. Каждую неделю команда может фиксировать не только реальные достижения, но и достижения относительно цели на текущую неделю. Благодаря этому команда может моментально ответить на вопросы «Где мы находимся сейчас? Где мы должны находиться сейчас?» С помощью инструментальной панели и по цифрам, и по зеленом цвету статуса реализации вы без труда определите, что Сюзан с командой успешно осуществляют командную КВЦ. По каждому опережающему и запаздывающему показателю вы видите лишь то, что вам следует знать. Вы знаете, где находитесь в настоящий момент, где должны находиться и куда вам следует стремиться. В зависимости от вашего текущего положения относительно того, где вы должны находиться, индикатор имеет зеленый, желтый или красный цвет. Перемещаясь вправо, вы видите два опережающих показателя, над которыми работает команда Сюзан для достижения командной КВЦ: • еженедельно обеспечивать два личных визита клиентов в отель в расчете на каждого сотрудника; • дополнительно предлагать барное меню премиум-класса во время проведения 90 % всех мероприятий. Каждую неделю вводятся фактические результаты по опережающим показателям, чтобы команда знала, успешно или нет она справляется с ними, и – что гораздо важнее – прогнозируют ли опережающие показатели изменения запаздывающих показателей. На инструментальной панели видно, что Сюзан и команда успешно справляются с осуществлением опережающего показателя по визитам клиентов, но не дотягивают до цели по дополнительным предложениям. Владея такой информацией, Сюзан и команда готовы принять обязательства, которые смогут изменить счет по опережающим показателям и в конечном счете – по командной КВЦ. Члены команды могут освежить в памяти обещания, которые они дали на прошлой неделе, и отчитаться перед командой об их выполнении. В данном примере выполнение обязательства отмечается в окошке, расположенном рядом с ним. Члены команды также могут давать обещания на будущую неделю для дальнейшего изменения счета. Изображение на предыдущей странице позволяет найти подробное описание одного недельного обязательства Сюзан. Теперь все компоненты игры Сюзан собраны в одном месте, благодаря чему общее качество работы команды определяется легко и быстро. Собрание по КВЦ Каждую неделю команда Сюзан собирается для 30-минутного собрания по КВЦ, придерживаясь описанного выше графика. Перед собранием у каждого из членов команды имеется три важных обязанности: 1. Зафиксировать личные достижения по опережающим показателям. 2. Отметить обязательства прошлой недели, которые были выполнены. 3. Записать обязательства на следующую неделю. Обо всех трех обязанностях необходимо позаботиться до начала собрания. Благодаря этому оно может протекать в быстром темпе, но тем не менее давать возможность каждому члену команды отчитаться персонально, поскольку их результаты один за другим оглашаются во время собрания. Например, в последней главе мы читали, что Ким сообщила о своих результатах. Ким:На прошлой неделе я дала обещание лично встретиться с руководителями двух компаний, которые только что открыли новые офисы в центре города, и я это сделала. Хорошая новость – с одним из них у нас запланирован визит в отель на следующей неделе! Если говорить о табло, то я организовала два визита клиентов в отель, но дополнительное предложение сделала только одному из них, в результате чего мой счет равняется 50 %, и на следующей неделе я его улучшу. На следующей неделе я переговорю, лично или по телефону, с двумя своими клиентами, проводившими у нас в прошлом году годовые собрания, но пока не изъявившими желания сделать это в текущем году. Я хочу пригласить их посетить наш отель, чтобы осмотреть новый банкетный зал, и постараюсь убедить подписать договор в этом году. Пока Ким выступала с отчетом, Сюзан продемонстрировала ее результаты с помощью сайта https://www.my4dx.com. Аналогичным образом все члены команды Сюзан видят достигнутые ими индивидуальные результаты, в то время как они устно их оглашают. В конце собрания Сюзан еще раз показала результаты всей команде, одобрила их и предложила финальные рекомендации. Если бы команда Сюзан работала в разных местах или если бы любой из ее членов отсутствовал на собрании, они могли бы получить доступ к сайту https://www.my4dx.com через Интернет и увидеть изображение, словно присутствовали бы в комнате вместе с остальными. Это особенно эффективно для поддержания отчетности, если команды разбросаны географически; в подобных ситуациях программное обеспечение выступает в качестве замены реального табло. Автоматизация 4ДИ в рамках организации Мы намеренно ограничили обсуждение технологии, поддерживающей 4ДИ, теми возможностями, которые имеют наибольшее значение для вас и вашей команды. Более подробную информацию вы найдете на сайте https://www.team.my4dx.com. Позвольте, однако, подчеркнуть: более острая потребность в автоматизации возникает, когда 4ДИ внедряют несколько команд в рамках одной организации. Не имея возможности быстро оценить внедрение процесса и результаты, будет непросто, если вообще возможно, эффективно их стимулировать. Чтобы соответствовать этому требованию, вам понадобится сводный отчет с графиками, который моментально показывает инструментальную панель реализации для всей компании. Примером отчета подобного типа служит отчет о статусе команды с сайта https://www.my4dx.com: Этот отчет, отражающий инструментальную панель в виде одной строки на команду, содержит следующую информацию: Проведенные собрания: сколько членов команды посещают собрания по КВЦ в процентном выражении? Взятые обязательства: сколько членов команды берут на себя еженедельные обязательства? Выполненные обязательства: сколько обязательств выполняется? Опережающие показатели: как выглядят опережающие показатели по сравнению с тем, как они должны выглядеть? КВЦ: как выглядят запаздывающие показатели по сравнению с тем, как они должны выглядеть? Красный, зеленый и желтый сигналы статуса позволяют всего за пару секунд определить, выигрывает или проигрывает ваша организация в целом. С ее точки зрения задача руководителя – в «устранении красного», начиная с правой стороны с ее собраниями по КВЦ и перемещаясь влево к достижению непосредственно самих КВЦ. Если табло полностью зеленое, значит, все команды в организации в точности следуют процессу 4ДИ и получают запланированные результаты. Если в процент участников высок, а процент реализованных задач низок, значит, сотрудники прикладывают немалые усилия по определению видов деятельности, меняющих табло, но не доводят их до конца. Руководители могут сосредоточиться на проблемных аспектах реализации и оказать помощь своим подчиненным. По нашему мнению, самыми мощными факторами успеха в 4ДИ служат простота и прозрачность, а при верно выбранной технологии вы получите и то и другое. Это означает ясное понимание того, что происходит в пределах всей организации, и отражение результатов каждой команды в режиме реального времени. Это также означает знание степени осуществления КВЦ на всех уровнях: от высшего руководства до основных команд, включая все опережающие и запаздывающие показатели. И, что гораздо важнее, вы моментально видите, в чем преуспеваете, а в чем отстаете. Часть третья Внедрение 4ДИ в вашей организации В первой части этой книги вы узнали о «четырех дисциплинах исполнения» – операционной системе для достижения тех целей, к которым вы стремитесь. Вторая часть была посвящена внедрению 4ДИ в отдельно взятой команде. Теперь мы хотели бы расширить масштаб их применения до организаций, состоящих более чем из одной команды, будь то мелкий бизнес, международная компания или нечто среднее. Из третьей части вы узнаете, чего добились с помощью 4ДИ некоторые выдающиеся руководители. Они поведают, как эти дисциплины изменили не только отдельные команды, но и превратили целые компании и крупные правительственные агентства в высокоэффективные структуры. Опыт этих руководителей доказывает, что 4ДИ – не обычная программа, а операционная система, позволяющая преобразовать любую организацию. В этой части вы прочтете о конкретных шагах, позволяющих нацеливать людей на критически важные цели и разворачивать 4ДИ по всей организации. Глава с часто задаваемыми вопросами содержит ответы на самые популярные из них. Как и вторая часть, эта задумывалась как практическое руководство для руководителей. Обращайтесь к третьей части всякий раз, когда хотите почерпнуть подсказки и идеи или когда вы стоите перед грандиозной задачей – поднять работу всей организации на высочайший уровень. Лучшие методы для самых лучших На страницах этой книги мы предлагали вашему вниманию понятия и методы, касающиеся внедрения 4ДИ и вобравшие в себя то лучшее, что мы накопили за время работы с тысячами руководителей. Тем не менее без возможности прочесть истории этих лидеров, написанные от их имени, наша книга была бы неполной. В этой главе представлены истории четырех руководителей, отобранных не только благодаря их выдающимся талантам и опыту, но и тому, что они использовали 4ДИ, добиваясь высочайших результатов, зачастую в больших масштабах. В рассказанных историях отражен реальный и практический взгляд на трудности и награду, которая приходит, когда команда применяет эти эффективные принципы. Столь глубокое их понимание свойственно лишь тому, кто сам с ними работал. Алек Ковингтон и Nash Finch Алек Ковингтон – президент и исполнительный директор компании Nash Finch, занимающей по уровню прибыли второе место в США среди оптовых торговцев продуктами питания. Nash Finch работает на розничном рынке продовольственных товаров и военных продовольственных магазинов. Годовой объем ее продаж составляет приблизительно $5 млрд. Всего через полгода после внедрения 4ДИ команда Nash Finch могла похвастать поразительными результатами. Ниже представлены размышления Алека Ковингтона и описание проведенного в компании эксперимента. За плечами у нас больше шести месяцев внедрения 4ДИ, и когда я смотрю на результаты, могу только сказать, что они поражают всякое воображение. По сути, сложно даже поверить, как здорово наша команда справляется с осуществлением КВЦ; мы следовали процессу, проводили собрания в точности по правилам, регулярно фиксировали обновления и, наконец, создавали увлекательные, удобные для пользования и понимания табло. Сегодня мы расскажем вам удивительную историю о том, как наши руководители применяют 4ДИ, привнося кардинальные изменения в компанию и оставляя в ней заметный след. За многие годы работы в этом бизнесе я неоднократно повторял, что в отсутствие кризиса преобразовательные перемены практически невозможны. Когда ты приходишь в компанию, которую от банкротства отделяет всего пара дней, то непроизвольно привлекаешь всеобщее внимание. Клиенты волнуются, сотрудники озабочены сохранением рабочих мест, поставщики тревожатся о методах оплаты и перспективе получения денег. В условиях такой неопределенности клиенты готовы меняться, а сотрудники охотно осваивают новые методы работы. И они согласны делать это сегодня, а не завтра. Получается, кризис полностью корректирует ваше представление о срочности, и вы без промедления сужаете фокус. Даже если на вас обрушилась сотня проблем, вы понимаете, что не успеете разрешить их за время, отведенное на выход из кризиса. Вот почему он служит катализатором перемен. Но как только кризис закончится, вам предстоит побороться еще с одной напастью – прокладыванием долгосрочного пути. Меня всегда страшил этот период, поскольку он – источник непрерывного стресса, расстройства и разочарования. На данном этапе неотложные дела всегда оказываются важнее, чем стратегический план. Подобный феномен не уникален только для Nash Finch; такое встречалось во всех компаниях, где я работал. Несмотря на трудности, нам удалось продвинуть стратегический план, правда, в отсутствие кризиса для этого потребовался иной подход. И мы принялись внедрять «четыре дисциплины», благодаря которым у нас сформировался организационный подход, пришедший на смену постоянной срочности, вызываемой кризисом. Благодаря 4ДИ мы делали то же, что и во время кризиса: сосредоточились только на осуществлении наиболее важных задач. И все получилось прекрасно. Сегодня мы продолжаем осуществлять этот процесс и больше узнавать про него, в итоге он превратился в элемент нашей ДНК, стал частью нашей культуры. Сегодня я могу посетить любое собрание, не связанное с «четырьмя дисциплинами», и услышать там: «Каков наш показатель “продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку”?» Это чудесная программа, удачно реализуемая Nash Finch, – программа, прокладывающая путь переменам в нашей компании на многие годы вперед. Сегодня мы осознаем ее прогресс и знаем, что нас ждет впереди. Мы понимаем, что нам следует делать, чтобы достичь поставленных КВЦ и благополучно «посадить самолет». Мы также спрашиваем: «Какую новую КВЦ мы планируем на следующий год?» 4ДИ в буквальном смысле стали частью управления компанией. Мы обязательно отмечаем любые наши достижения, понимая, что нельзя забывать о праздниках и развлечениях. В противном случае мы лишимся одного из краеугольных камней нашей культуры. 4ДИ дают отличные результаты, если мы дополняем их праздниками и весельем, как в случае отдельных сотрудников, так и в случае команд, добившихся выдающихся успехов в этом процессе. Когда я посещаю другие объекты и не вижу плакатов, отмечающих достижения, то всегда задаюсь вопросом: «Почему?» Ответ всегда один и тот же: «Мы слишком заняты “торнадо”». Но теперь у нас новая программа – 4ДИ, подкрепленные нашими КВЦ и собраниями по КВЦ. В неотложной суете и попытках все успеть мы все-таки стараемся не забывать о праздниках и развлечениях. И это видно на плакатах. Хотелось бы добавить вот еще что: я из тех руководителей, кто знает, что не в состоянии справиться со всем самостоятельно, поэтому я выбрал пару ключевых индикаторов, которые подсказывают мне, что происходит в моем бизнесе. Мой главный индикатор, касающийся 4ДИ, – посещаемость и регулярность собраний по КВЦ. Это единственный задаваемый мною вопрос, потому что я глубоко убежден: если сотрудники принимают активное участие в процессе и регулярно организуют собрания с отчетами, начинается давление со стороны коллег, и дальше процесс развивается сам собой. Все завязано на участии и вовлеченности. Второй фактор, на который я обращаю внимание, – подготовленность сотрудников на собраниях по КВЦ. Знаете, как я его вычислил? По тому, сколь долго они длятся. Собрания по КВЦ должны быть краткими и сжатыми встречами, которые помогают команде продвигаться вперед. Если они растягиваются надолго, значит, что-то идет не так. Видите ли, в большинстве компаний проводят собрания, чтобы руководители могли отчитаться о том, как достигаются цели или выполняются задачи, поставленные вышестоящим руководством. Создается впечатление, будто влиятельные начальники записывают ценные указания на скрижалях, вручают их всей компании, а затем требуют от вас раз или два в год отчитываться о своих успехах. Очень вдохновляет, правда? Нам нужно задать себе другой вопрос: каковы последствия подобного стиля управления? Не самые благоприятные. 4ДИ дают возможность произвести масштабный сдвиг парадигмы, при которой высшее руководство лишь озвучивает необходимость продвижения вперед и роста посредством КВЦ «продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку». После чего руководители и команды, составляющие компанию, решают, какие командные КВЦ и опережающие показатели позволяют достичь желаемого. Они определяют ключевые элементы отслеживания прогресса. Главное отличие такого подхода в том, что руководители отчитываются о собственных целях, а не о целях, спущенных им сверху. Сегодня благодаря 4ДИ наши люди говорят о том, что хотят сделать, о сроках, в рамках которых они планируют это сделать, и о своих успехах в достижении поставленных целей. Вся корпоративная Америка построена на принуждении к выполнению чужих целей; но понастоящему творческими идеями люди начинают фонтанировать лишь тогда, когда речь идет о реализации их собственных целей. Соблюдение корпоративного бюджета никогда не будет равняться по важности с достижением целей, которые вы ставите перед собой, и выполнением данных себе обещаний. Удивительно, как меняется при этом поведение. Это мощная сила. Не считаю, что в нашей компании есть плохие сотрудники, все они прекрасные работники. Но иногда эти чудесные люди, которые работают в компании 20, 30 и более лет, никак не могут свыкнуться с необходимостью перемен. Прежние методы работы остались в прошлом, а им на смену пришли новый подход и новые процессы. В некоторых случаях мы просто не в состоянии убедить людей или заставить их понять, что жизнь не стоит на месте. Благодаря 4ДИ вы получаете процесс, показывающий, что именно следует менять, и помогающий всем нести ответственность за адаптацию к этим переменам. Более того, он позволяет применять знания, полученные в одной сфере бизнеса, в совершенно других областях. Помню, когда мне было лет 20 или чуть больше, я управлял своим первым складом. Я слабо представлял себе, как он вообще функционирует, потому что до этого заведовал магазином и не сталкивался со складским делом, пока не занялся дистрибуцией. Помню, как однажды проходил по складу и обратил кое на что внимание. Два сотрудника в обеденный перерыв играли в шашки, и это меня обеспокоило. Я присел возле них и сказал: «Очень мило, что вы играете в шашки, но почему вы делаете это именно сейчас?» Они ответили: «У нас обеденный перерыв, и мы ждали его целый день». И знаете, что меня встревожило? Получалось, работа была такая скучная, что эти ребята не могли дождаться перерыва, чтобы поиграть в шашки. Много лет спустя, проходя по другому объекту, я увидел большое пианино. Когда я полюбопытствовал, что инструмент делает в центре производственного предприятия, мне предложили подождать пару минут, и тогда я все увижу сам. Вскоре прозвенел звонок, все сотрудники собрались вокруг пианино и принялись петь песни со своей родины, России. Тогда я подумал: «А не было бы больше пользы, если бы эту энергию направить в более полезное для бизнеса русло? Вместо того чтобы в течение 15 минут вкладывать столько энтузиазма в песни, его можно было бы вложить в работу». Сегодня, посещая некоторые из наших объектов после внедрения 4ДИ, я вижу эквивалент шашек и пианино для наших сотрудников. Они получают удовольствие от работы. Они активно вовлечены в процесс. Это их шашки; вместо того чтобы приходить на работу и отбывать повинность, люди приходят работать и приносить пользу. Что более важно, они понимают то, с чем работают. Это не EBITDA[33 - EBITDA (сокр. от англ. Earnings before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization) – аналитический показатель, равный объему прибыли до вычета расходов по уплате налогов, процентов и начисленной амортизации. – Прим. ред.], и не объемы продаж, и не чистая прибыль в расчете на акцию. Это возможность сосредоточиться на вещах, имеющих непосредственную связь с их миром, которая, помимо выполнения работы, дарит удовольствие и чувство реализованности. Именно в этом и кроется сила 4ДИ. Если мы можем их применить, они становятся очень эффективными. Вот еще к чему я хотел бы привлечь ваше внимание: при посещении собраний по КВЦ ищите будущих руководителей. Вы увидите людей, которые растут в вашей организации и становятся лидерами. Может, сейчас они управляют погрузчиком, работают водителем или ведут учет товарных запасов, но благодаря этому процессу вы сможете разглядеть их истинную сущность. Я бы не стал этого утверждать, не беря в расчет другой конец спектра, потому что собрания по КВЦ позволяют не только выделить сотрудников с отличными показателями, но и тех людей, которые не посещают собрания и не держат данное обещание. Такие работники тянут вас назад и мешают достижению поставленных целей. Наконец, 4ДИ помогают вам определять, продвигать, защищать и удерживать людей, добивающихся целей, а также тех, кому это не удается. Наилучшие результаты демонстрировали команды, использующие наиболее яркие и узнаваемые табло, которые легко читаются большинством людей. Когда мы посещали некоторые склады, то не переставали удивляться креативности сотрудников. Из сотни человек кто-то обязательно оказывался художником. Подтверждения находились не единожды. Если у вас возникла проблема, взгляните на табло и задайте себе следующие вопросы: «Его хорошо видно? Подходит ли оно людям, которым нужно следить за счетом? Табло простое и удобное для восприятия? Люди, которые им пользуются, участвовали в его создании или получили готовое?» Табло обладают очень мощной силой. Некоторые из них могут показаться вам совершенно бестолковыми, но при этом они чрезвычайно эффективны, поскольку имеют большое значение для людей, которые пользуются ими каждый день. И неважно, что вам они не нравятся. Это не играет никакой роли. Последний совет, который я дам: при праздновании достижений не благодарите представителей высшего руководства. Пожалуйста. Они не сделали ничего особенного. Мне еще не доводилось видеть критически важную цель, осуществленную кем-то из топменеджеров. Позвольте мне объяснить, как все устроено на самом деле. Руководители высшего звена нашли инструмент. Они обнаружили, что где-то что-то не ладится, и установили процесс, который мог бы изменить ситуацию. Но именно руководители и команды, стоящие ступенью ниже на корпоративной лестнице, осваивают, изучают, используют его и обеспечивают выдающиеся результаты. Руководителей высшего звена не стоит благодарить. Это они должны поблагодарить руководителей и команды, непосредственно работающие с клиентами. По большому счету, высшее руководство похоже на кедди[34 - Кедди (англ. caddy или caddie) – помощник игрока в гольфе, в чьи обязанности входит перенос спортивного инвентаря и помощь советами. – Прим. ред.]. Если руководители требуют железную клюшку № 9, его задача – вручить им отличную «девятку». Если лидерам понадобится новый драйвер[35 - Драйвер – один из видов клюшки для гольфа. – Прим. ред.], вам придется раздобыть эту клюшку, которая поможет забросить игроку мяч как можно дальше. Именно так происходит с 4ДИ. Эта программа предлагает средство, позволяющее далеко забросить мяч, и благодаря «четырем дисциплинам» мы знаем, что на другой стороне его поймает ответственный за это человек. И это здорово. Руководители и команды получают возможность схватить мяч и побежать – нести ответственность за него, но одновременно удостаиваться заслуженного признания за блестящую работу. Эта программа обладает огромной силой. Дейв Гриссен и Marriott International, INC. Дейв Гриссен, президент Americas for Marriott International, начал с внедрения 4ДИ в восьми экспериментальных отелях. Результаты оказались настолько ошеломительными, что Дейв с командой решили провести два еще более масштабных эксперимента и за два года постепенно ввели 4ДИ более чем в 700 отелях, что является одним из наиболее крупных и значимых внедрений этой программы в мире. Ниже представлены размышления Дейва Гриссена и описание его эксперимента. Позвольте мне для начала пояснить, что Marriott, ведущая гостиничная сеть, владеет приблизительно 3700 объектами недвижимости по всему миру, где работают свыше 129 000 человек. Группа Marriott заложила ключевые ценности и корпоративную культуру 85 лет назад, и они до сих пор бережно хранятся нашими сотрудниками. Уиллард Марриотт верил: если вы заботитесь о своих сотрудниках, те заботятся о гостях, и они будут возвращаться. Традиция высокого качества обслуживания, нашедшая отражение в этой философии, служит краеугольным камнем сильной культуры компании, ее непрерывного развития и удовлетворенности сотрудников. Мы постоянно ищем возможности для совершенствования и обновления своей деятельности путем укрепления нашей культуры. Следовательно, когда я услышал о «четырех дисциплинах исполнения», то сразу подумал, что они идеально подойдут нашему бизнесу. Словно кто-то подсмотрел наши методы работы и придумал процесс, в точности соответствующий нашим требованиям. Лучшее тому доказательство – тот факт, что люди охотно осваивают эти процессы, а не отмахиваются от них. По сути, стоит нам попросить один отель в чем-то поучаствовать, как они все изъявляют желание внести свою лепту. Внедрение 4ДИ мы начали с восьми экспериментальных отелей. К концу эксперимента все они продемонстрировали превосходные результаты. Самым, вероятно, наглядным примером служит наш крупнейший отель, управляемый компанией, Marriott Marquis в НьюЙорке. В первый год внедрения 4ДИ команда поставила рекорд по степени удовлетворенности клиентов за 30-летнюю историю этого знаменитого отеля. Помимо этого достижения, он смог похвастать самыми высокими показателями выручки и прибыли. Как известно большинству руководителей, достижение рекордных результатов в плане продаж, прибыли и удовлетворенности клиентов в одном году – серьезный подвиг. Вдохновленные успехом, мы приняли решение внедрить 4ДИ более чем в 700 отелях Северной и Южной Америки в стремлении осуществить критически важную цель – стать самой выдающейся гостиничной компанией на обоих континентах. Для начала мы собрали команду из опытных руководителей, сформировавшую ядро нашей инфраструктуры и обеспечивающую руководство и отчетность в сотрудничестве с FranklinCovey. Формирование такой внутренней команды стало для нас важной инвестицией. Сформировав команду, мы были готовы к методичному внедрению 4ДИ в каждом из отелей на самых крупных наших рынках. Как вы можете себе представить, это был весьма масштабный проект, требующий немалой отдачи от руководителей на всех уровнях. Но во многих городах они не только принимали активное участие в процессе, но и демонстрировали страстный энтузиазм в отношении этих дисциплин и своей способности использовать их для достижения критически важных целей. За два года мы аттестовали более 400 руководителей и завершили внедрение 4ДИ более чем в 700 отелях, а также в наших национальных командах торговых агентов и многих общекорпоративных командах, например в отделе по работе с персоналом или информационных технологий. В течение этого времени около 10 000 сотрудников начали применять этот процесс и зафиксировали 1 млн обязательств по отношению к нашим критически важным целям. Все вышесказанное иллюстрирует высокую степень вовлеченности сотрудников и их преданности процессу, а также масштаб воплощения программы. На этом внедрение не остановилось, и теперь мы ясно видим, что 4ДИ послужили нам операционной системой, позволяющей большому числу людей концентрироваться на очень четких целях и не отвлекаться от них до момента их достижения. Эта программа реализации позволяет отелям ставить перед собой собственные цели, увязанные с четким видением компании. Руководствуясь им, сотрудники понимают, каким образом их неотложные обязанности связаны с результатами всей компании, и они чувствуют, что работают на общую цель. В результате мы можем похвастать уникальным для нашей сферы уровнем гибкости, сфокусированности на целях, вовлеченности и ответственности. Оглядываясь назад и задумываясь о совете, который мог бы предложить руководителям, читающим эту книгу, я хотел бы поделиться несколькими важными соображениями. Во-первых, продумайте внедрение 4ДИ таким образом, чтобы оно отвечало вашей корпоративной культуре. Хотя «четыре дисциплины исполнения» работают в любой корпоративной культуре, метод их внедрения варьируется в зависимости от уникальных характеристик вашей организации, сотрудников и того, что их по-настоящему «цепляет». В нашей культуре, если бы я просто приказал внедрить 4ДИ в каждом отеле, из моей затеи ничего бы не вышло. Может, в другом месте этот метод оказался бы наиболее эффективным, но наша культура требовала преданной заинтересованности. Для ее культивирования мы собрали руководителей из восьми экспериментальных отелей, многие из которых работают с нами десятилетиями, и руководителей из других отелей на региональное собрание. Генеральные управляющие каждого из экспериментальных отелей признали, что 4ДИ помогли им по-новому достигать результатов, и их признание оказалось бесценным. А когда они сказали: «Мы больше никогда не вернемся к прежним методам работы», то заразили своей уверенностью остальных. Вас как руководителя всегда преследует соблазн реализовывать идеи, в которые вы верите всем сердцем. Однако вам следует уяснить: если вы подкинете 4ДИ как еще одну хорошую идею, она не обеспечит должной степени преданности, необходимой для успеха. Всем нам доводилось осуществлять замыслы, когда, казалось бы, мы заручились всеобщей поддержкой, а позднее обнаруживалось, что организация позволила им тихо сойти на нет. Такое происходит не потому, что люди выступают против идеи, а потому, что слишком заняты неотложными делами. Культивирование вовлеченности – процесс длительный, однако результаты того стоят. Вы можете в приказном порядке ускорить реализацию новой программы, но самым убедительным тестом служит готовность сотрудников в ней участвовать. Используя 4ДИ, вы благодаря дополнительному времени на их внедрение получаете успешное начало и блестящие результаты. Во-вторых, примите к сведению: внедрять 4ДИ труднее в организациях, уже добившихся успеха. Если вы испытываете трудности, легко помочь команде осознать свое бедственное положение и, как следствие, необходимость перемен. Но сотрудникам понастоящему успешной организации труднее понять, зачем им вообще пробовать что-то новое. Они с большей вероятностью ставят под сомнение обоснованность новых идей. Столкнувшиеся со сложностями руководители согласны на что угодно, что может им помочь. Успешным лидерам нужны время и возможности, чтобы самостоятельно оценить идею и проверить ее значимость. Результаты первых экспериментов, подкрепленные нашей культурой обслуживания и верой в то, что успех никогда не бывает окончательным, помогли нам воспитать преданность в руководителях. Понимание культуры, лидеров организаций и порядка внедрения новых идей – другой аспект, объясняющий важность осмотрительного начала их внедрения. В-третьих, руководитель высшего звена обязан сосредоточить внимание на отчетности всех остальных руководителей. Другими словами, если они в игре, то должны быть в ней до конца. Чтобы хорошо справиться с этой задачей, вы нуждаетесь в таких инструментах, как системы организации отчетности и постоянной индивидуальной ответственности, которыми вас снабдят 4ДИ и программное обеспечение (https://www.my4dx.com). Когда отчитывающиеся перед вами руководители понимают, что вы устраиваете проверки каждую неделю, поскольку для вас это очень важно, они видят их необходимость. Все данные из системы поступают ко мне, и каждую неделю я анализирую результаты работы. Самый убедительный способ доказать серьезность ваших намерений – требовать от руководителей нести ответственность за результаты. Стоит вам сделать поблажку хотя бы для одного из них, как остальные расслабляются, и фокус размывается. Прозрачность системы устраняет этот недостаток, поскольку весь топ-менеджмент, включая меня, в курсе всех деталей работы на уровне каждого отеля. Даже преданным руководителям-энтузиастам необходимо помогать, чтобы те не отвлекались от КВЦ в эпицентре вихря неотложных дел. В-четвертых, позаботьтесь об инфраструктуре, обеспечивающей внедрение 4ДИ. Если его масштабы невелики, одного или двух консультантов по 4ДИ будет достаточно. Учитывая размер и темп проведения планируемого нами внедрения, я понимал, что без достаточной инфраструктуры успеха нам не достичь. Производить подобные инвестиции заранее никогда не бывает легко. Для этого нужны по-настоящему талантливые люди. Мы выбрали очень опытных руководителей, обладавших практическим опытом работы в отелях и авторитетом, позволяющим влиять на людей. Оглядываясь назад, можно сказать: это одно из самых важных принятых нами решений. Мы знали, что, помимо талантливых руководителей, осуществляющих внедрение 4ДИ, нуждаемся в правильных методах, системах и обучении. Мы выбрали бренд программы, чтобы продемонстрировать преданность нашей компании процессу 4ДИ и сделать его частью нашей культуры. Мы разработали и создали инструменты отчетности для отслеживания участия сотрудников и их результатов, а также использовали дистанционное обучение. Поскольку мы запускали процесс в 15 странах на разных языках, нам нужны были различные обучающие методики для реализации программы в запланированные сроки и сохранения нужных темпов. В-пятых, помните: внедрение 4ДИ активизирует вовлеченность команды. Поскольку я начал с акцента на важности понимания своей культуры, то вернусь к исходной точке, подчеркнув, что 4ДИ могут поднять на более высокий уровень даже весьма сильную культуру, наподобие той, что существует в нашей компании. Поскольку члены команды еженедельно видят на табло результаты своей работы, они не только несут за нее ответственность, но и принимают в ней горячее участие. Люди понимают, что их ежедневная работа действительно очень важна. Хотя такой подход всегда был характерен для нашей компании, внедрение 4ДИ еще больше усилило вовлеченность сотрудников. Как я уже говорил, каждый из них имеет четкое видение целей, непосредственно связанных с нашими ключевыми ценностями. Все наши сотрудники, от тех, кто непосредственно общается с клиентами, до главного операционного директора, отдают себе отчет в том, каким образом их действия отражаются на компании. И это дает нашим сотрудникам большие возможности; каждый из них может внести свой весомый вклад в общее дело. Инновации у нас начинаются с самых низов. Хотя основной упор 4ДИ делают на улучшении бизнес-результатов, они приносят дополнительную пользу: помогают сотрудникам овладеть навыками, которыми можно пользоваться на протяжении всей карьеры, а не только на работе. Мы слышали множество историй от сотрудников о том, как они использовали новые подходы для изменения к лучшему личной жизни. Подобного рода обучение, подготовка и инвестиции в наших руководителей – еще одна возможность для наших сотрудников принимать в процессе самое горячее участие. Сегодня, когда мы продолжаем реализовывать «четыре дисциплины исполнения», они остаются уникальным вложением в нашу компанию и наших людей, вложением, меняющим наши методы работы. Фокусируем ли мы свои критически важные цели на увеличении своей доли на рынке, повышении прибыли или степени удовлетворенности клиентов, мы знаем, что 4ДИ позволят нам их достичь. Если речь идет о деловых или личных навыках, 4ДИ служат всеобъемлющим процессом, позволяющим определить, как вы понимаете свою персональную ответственность, ответственность других и, наконец, насколько вы можете улучшить свою работу. Лиэнн Тэлбот и COMCAST Лиэнн Тэлбот – первый вице-президент компании Comcast’s Freedom Region, включающей головные офисы Comcast в Филадельфии и прилегающих районах. До этого она занимала пост первого вице-президента региона Большого Чикаго, отвечая за маркетинг, продажи и операции в центральном и северном Иллинойсе, на северо-западе Индианы и юговостоке Мичигана. Регион Большого Чикаго был одним из крупнейших операционных регионов Comcast и самым проблемным в плане показателей. По словам самой Лиэнн, «несмотря на потенциал, регион никак не мог изменить траекторию своего развития». Через два года ей и ее команде удалось передвинуть регион Большого Чикаго с последнего места, которое он занимал среди более чем 12 регионов, на второе по внутренним рейтингам компании. Ниже представлены рассуждения Лиэнн, а также ее описание личного опыта по внедрению 4ДИ во всем регионе. «Делай в Чикаго то, что ты делала в предыдущем регионе, – выведи его на первое место». Такое задание я получила от президента Comcast Cable во время собеседования на руководящую должность в регионе Большого Чикаго, известного двумя важными характеристиками: он был одним из крупнейших по размеру, составляя 10 % компании, и славился неважными показателями. За последние девять лет, несмотря на непрерывную смену руководителей, регион занимал последние места практически по любому из показателей, используемых компанией Comcast Cable для оценки работы. Говоря проще, место было безрадостное, а талантливые люди не горели желанием рисковать переездом в Чикаго, считая, что это негативно скажется на их карьере. Почва была подготовлена. Стало очевидно, что нам нужно быстро улучшать результаты и показать, что этот важный регион на многое способен. Именно благодаря значительной роли Большого Чикаго мы оказались в самом центре внимания, а то, что мы называли «любовью» к нему, лишь создавало дополнительное давление на нас. Проще говоря, нам был нужен план, который позволил бы добиться превосходства, и ждать мы не могли. Начали с формирования подходящей команды руководителей; команды, которая создала бы культуру уважения, ответственности и креативности. Это означало, что роли 70 % топ-менеджеров должны были измениться, в то время как мы набирали команду увлеченных руководителей. Затем наша команда должна была поверить в свой успех, поэтому мы выискивали любую возможность отпраздновать достижения, какими бы малозначительными они ни были. Поначалу таковых особо не наблюдалось. Но в течение последующих нескольких месяцев успех порождал новый успех, и команда медленно начинала верить в себя. В ней имелись настоящие чемпионы, которые помогали разносить вести о нашем успехе по всей Comcast, укрепляя новое мышление команды. После закладки основных элементов нам предстояло отыскать единственный фокус, который послужил бы мощным катализатором кардинальных преобразований, – непростое задание, учитывая количество аспектов, требующих нашего внимания. Все мы слышали фразу: «Когда студент готов, появляется учитель». Именно так и случилось с нами. Один из руководителей нашей команды случайно посетил лекцию по «четырем дисциплинам исполнения», а потом прямиком направился в мой кабинет со словами: «Нам это нужно». Прослушав аудиодиск с описанием 4ДИ по дороге домой, я была вынуждена с ним согласиться. Более того, мне не терпелось поскорее приступить к активным действиям. Моя команда не могла вырваться из вихря неотложных дел, и я была убеждена: 4ДИ – наше спасение. Существовала лишь одна проблема: наш регион не достигал поставленных целей. В качестве нового руководителя мне предстояло принять трудное решение: обосновать необходимость вложения средств, расходуемых на новую программу, хотя параллельно мы сокращали расходы, оставляя лишь самые необходимые. В глубине души я волновалась о том, не станут ли эти инвестиции доказательством моего неверия в то, что команда не в состоянии самостоятельно преодолеть существующие трудности. В конце концов я рискнула. Я всем сердцем верила в то, что 4ДИ – залог организованности и сосредоточенности на главном. На протяжении всего периода их реализации я никогда не рассматривала «четыре дисциплины» как обучающую или даже управленческую программу. Они представлялись мне «операционной системой», позволяющей нам поддерживать необходимый уровень решения неотложных вопросов, делая при этом акцент на самых важных задачах. По сути, 4ДИ дали нам возможность претворить в жизнь план, который мы разработали, и получать желаемые результаты, невзирая на безотлагательность повседневных дел. Мы потихоньку начали с эксперимента в Чикаго. Третий по величине город Америки, Чикаго представляет собой уникальную среду. Прокладывание кабельной системы здесь сопряжено с немалыми трудностями, которые вылились в низкие показатели производительности. Несмотря на наши усилия, мы никак не могли сдвинуться с мертвой точки. Идеальные условия для подтверждения 4ДИ: если бы они сработали здесь, то сработали бы во всем регионе. То, как 4ДИ сказались на наших результатах и, самое главное, на вовлеченности нашей команды, привело к решению внедрить их по всему региону. Нам удалось почти вполовину сократить коэффициент «повторов». (Под ними мы подразумеваем повторные посещения клиентов для разрешения проблем, которые мы уже пытались разрешить по крайней мере один раз.) Кроме того, мы удвоили число «спасенных» клиентов, т. е. тех, которые хотели отказаться от наших услуг, но которых мы сумели переубедить. Множество других операционных показателей также изменялось в лучшую сторону. Наши небольшие инвестиции в 4ДИ помогли нам сократить расходы более чем на $2 млн всего за пять месяцев. «Четыре дисциплины исполнения» оказали огромное влияние на всю команду. Я видела технических руководителей – а это суровые ребята, – направляющихся на собрания по критически важным целям с розовыми париками на голове. Я видела, как на встречах они обнимали плюшевых медвежат, смеялись и работали сообща. Сотрудники службы технической поддержки каждую неделю толпились вокруг табло в ожидании результатов. И все это время мы неуклонно приближались к своей КВЦ. Признав вместе с командами необходимость заниматься ежедневными делами, мы завоевали столь нужное нам доверие людей. Мы открыто признали, что основные обязанности никуда не денутся и нам их не избежать. Но мы пообещали (и сдержали слово), что 4ДИ позволят нам добиться успеха в наиболее значимых областях, а это в конечном счете поможет ослабить действие вихря неотложных дел. Мы убедились, как важно приглашать для работы с командами консультанта по 4ДИ. Его участие является определяющим для их успеха, к тому же он помогает нам подготовить собственных экспертов. В качестве консультантов выступили наши HR-партнеры, сотрудничающие с группами, которые расширили рамки своих обязанностей, следя за тем, чтобы собрания по КВЦ проводились еженедельно, команды составляли собственный график отчетности, готовили и обновляли табло, праздновали достижения, а члены каждой команды отчитывались о выполнении данных ими обещаний. Дополнительная польза проявилась в том, что команды, уже внедрившие 4ДИ, стали помогать новым. Тех, кто только начал использовать «четыре дисциплины исполнения», приглашали на собрания по КВЦ и саммиты более опытных команд. Ветераны выступали советниками. В конце концов мы выбрали 4ДИ для достижения финансовых целей и целей, связанных с обслуживанием клиентов, и достигнутые нами результаты поражали воображение. Однако глазурью на торте оказался культурный эффект 4ДИ. Успех региона Большого Чикаго нельзя объяснить одними лишь «четырьмя дисциплинами». Мы сформировали команду грамотных руководителей, быстро выявили слабые места и разработали план действий по достижению нужных результатов. Однако все это мы свели воедино, взяв на вооружение операционную систему – «четыре дисциплины исполнения», – благодаря которой прошли весь путь, ведущий к успеху. Сегодня мы занимаем верхние строчки в рейтингах, а также продолжаем улучшать наши финансовые показатели и уровень обслуживания. Мы начали получать признание в качестве лучшего работодателя, Chicago Tribune включила нашу компанию в список «Лучших мест для работы 2011 г.». В начале пути я даже и мечтать не могла о таких достижениях. Я рассматриваю «четыре дисциплины» как каркас здания, но всегда помню: дом нельзя построить без талантливых людей, неопровержимых фактов, поддержки сверху, сильных руководителей и чемпионов, управляющих процессом. Би Джей Уокер и Министерство социального обеспечения Би Джей Уокер работала в администрациях двух губернаторов (Иллинойса и Джорджии) и мэра города Чикаго. В 2004 г. губернатор Сонни Пердью назначил ее руководить Министерством социального обеспечения Джорджии, огромным агентством с совокупным бюджетом свыше $3,2 млрд и почти 20 000 сотрудников. Агентство осуществляло контроль практически за всеми социальными службами штата. В 2007 г. она начала использовать 4ДИ для осуществления реформ в агентстве, особенно в тех областях, где ошибки в работе с людьми могли привести к нанесению серьезного вреда и (или) смерти клиентов. Под руководством Би Джей наблюдалось значительное улучшение ключевых показателей в таких сферах, как охрана здоровья детей, детские пособия, программа перехода от социального обеспечения к труду и право на продовольственные талоны. Ниже представлены рассуждения Би Джей Уокер, а также описание ее личного опыта. В 2007 г., когда губернатор Сонни Пердью предложил мне воспользоваться методикой «четыре дисциплины исполнения» компании FranklinCovey, я медленно, но верно выводила агентство из кризиса. Правда, нам все еще не удавалось добиться стабильности в работе, убедить раздутый бюрократический аппарат в том, что мы взяли курс на правильные цели, использовать показатели в качестве неотложного инструмента при работе с клиентами и выдерживать пристальное внимание политиков и средств массовой информации. На меня давила необходимость произвести такое количество перемен за столь короткое время, имея в распоряжении слишком мало людей и ресурсов. Внедрение «четырех дисциплин исполнения» изменило ход игры. Во-первых, они убедили меня, что наилучшие результаты получаются, когда команда выступает единым фронтом, а не концентрируется на талантах отдельных звездных сотрудников. Во-вторых, я перестала ориентироваться на отчеты, содержащие запаздывающие показатели, чтобы выяснить, выигрываю я или проигрываю. Эти данные поступали слишком поздно, чтобы их можно было толково использовать. Я много лет играла в софтбол, и чему он меня научил, так это тому, что менее болезненно проиграть всю игру, чем терпеть неудачу период за периодом. Если вы работаете, оперируя исключительно запаздывающими показателями, это все равно что выводить счет только после окончания периода; вы видите, что проигрываете, но слишком поздно что-либо менять, и неудачи сыплются одна за другой. В организации, занимающейся социальным обеспечением, проще придумать объяснение вроде: «Я хорошо работаю. Помогаю людям. Я чрезвычайно занята». В таком случае вы играете в знакомую игру и ждете конечного счета. Если вы проиграете, это принесет вам единственный болезненный момент вместо ежедневного, еженедельного давления опережающих показателей. Хорошие новости: сосредоточившись именно на них, вы сможете наблюдать за динамикой их изменений. А когда опережающие показатели меняются, ваши запаздывающие показатели тоже меняются к лучшему! Как это ни прискорбно, но большинство организаций государственного сектора никогда не видели победный счет каждую неделю и в результате редко воспринимают себя как команду-победителя. Я взяла себе за правило еженедельно следить за счетом и доводить его до сведения всей команды. Нам удалось сохранить этот фокус и сформировать команду, которая привыкла выигрывать, а не проигрывать. В-третьих, и это, пожалуй, самое главное, 4ДИ убедили меня в том, что я должна осваивать новое поведение. А именно – мне предстояло научиться руководить как на местах, так и на высшем уровне, перестать зацикливаться на миссии и больше заниматься практическими делами, научиться ловко и осознанно лавировать между позицией топменеджера и позицией команды «на земле». Внедрение «четырех дисциплин исполнения» приучает вас к различным методам управления, потому что вы хотите одержать победу. 4ДИ меняют ваш подход к выбору приоритетных целей. Однако только вы можете решать, что необходимо делать для их внедрения в вашей организации. Всем нам известно, как тяжело бывает руководителям заинтересовать людей своей миссией и целями, преимущественно потому, что они наши, а не их. Но с внедрением «четырех дисциплин» вы осваиваете новые навыки: использовать вовлеченность для культивирования преданности. Она начинается с выстраивания индивидуальных и в некоторых случаях особых отношений с членами команд, действия которых дают результаты, т. е. с людьми, непосредственно работающими с клиентами. Будь то команда торговых агентов, отдел сервисного обслуживания клиентов, операторы производственного отдела или менеджеры, курирующие отдельные проекты, ваша первая задача при внедрении «четырех дисциплин» – подогревать их жажду успешно осуществить общую КВЦ. Для нашей команды это было сопряжено с особыми трудностями, поскольку ни у кого не было особого желания говорить о смерти, хотя серьезные травмы и летальные исходы мешали нам успешно исполнять свою миссию. Этой войны мы не могли избежать. День за днем мы переживали из-за неудач и боялись обвинений. Так что в процессе внедрения 4ДИ наша КВЦ зародилась прямо в сердце нашего страха: сократить на 50 % число несчастных случаев, которые могут повлечь за собой смерть или серьезные увечья людей, находящихся под нашими надзором, опекой и попечением. Как только цель была озвучена вслух, все члены команды открыто признали ее нашей настоящей миссией. Интересно отметить: команда всегда хотела заниматься именно этим делом, и для многих оно служило убедительной причиной ежедневно приходить. Формулирование критически важной цели позволило нам взять под контроль нашу ключевую миссию: предотвратить несчастные случаи с уязвимыми детьми и взрослыми. И такой контроль породил значительный сдвиг в подходе. Вместо того чтобы реагировать только после несчастных случаев, мы теперь активно планируем предотвращение инцидентов. Наконец, мы использовали 4ДИ, чтобы в открытую заявить о своей ответственности за снижение числа смертей и серьезных увечий, в результате начали работать единой командой и добились успеха. Люди зачастую спрашивают меня, какой конкретный аспект 4ДИ оказал наибольший эффект на мою команду. Мой ответ всегда одинаков: еженедельные собрания по КВЦ. Они очень эффективны, потому что благодаря им график отчетности – режим, в котором люди отчитываются о своих обязательствах по изменению счета, – стирает дистанцию между руководителями и теми, кто занимается неотложной работой в правительстве. График отчетности вскрывает стратегические и практические трудности, которые в ином случае остаются невидимыми (или скрытыми) от глаз исполнительных директоров. Кроме того, собрания по КВЦ помогают распространять по всей организации знания и опыт людей, непосредственно работающих с клиентами, стирая грань между тем, за что отвечает организация в целом, и действиями таких сотрудников. В правительстве любой значимый результат практически всегда служит запаздывающим показателем независимо от того, на каком уровне он оглашается – федеральном, штатов, губернаторов или мэров. Обычно это результат, полученный не в последнее время. Следовательно, у руководителей мало шансов узнать, какие действия обеспечили успех или, наоборот, привели к неудаче. Они чувствуют за это ответственность, но не знают, какое поведение изменит ситуацию. Собрания по КВЦ ликвидируют разрыв между видением руководителя и работой команд, непосредственно общающихся с клиентами, собирая всех в одной комнате. Поток данных по опережающим показателям и еженедельные обязательства побуждают руководителей регулярно встречаться с командами, непосредственно работающими с клиентами, и, наоборот, дают им неслыханную доселе возможность личного общения с руководителями на совместных собраниях по КВЦ. Могу вас уверить: чем крупнее и бюрократичнее организация, тем заметнее эффект. Многие руководители из частного сектора сильно удивились бы тому, как легко управлять огромной компанией из государственного сектора, если никогда особо не вникать в неотложные операции и не участвовать в них. 4ДИ побуждают руководителей даже самого высокого ранга оставаться в одной комнате с командами, непосредственно общающимися с клиентами, и трудиться вместе. Еще один важный аспект 4ДИ – то, что я называю своей второй профессией – создание условий, когда должная работа выполняется должным образом и по должным причинам. Она отчетливо проявляется в дисциплине № 2: руководствуйтесь опережающими показателями. Эта дисциплина стала клеем, скрепившим команды, непосредственно обслуживающие клиентов, их руководителей, а также общую КВЦ, которую необходимо достичь. Было нетрудно убедить такие команды в важности неотложной работы: они знали, как много она значит. Оказалось, гораздо труднее убедить людей в том, что руководители разделяют их представления и понимание перспектив. В агентстве социального обеспечения, где всегда присутствует угроза смерти и серьезных травм, сотрудникам, работающим непосредственно с клиентами, тяжело доверять руководителям, держащим дистанцию. В воздухе витает невысказанный вопрос: «Кого сделают козлом отпущения, если возникнут проблемы?» Культивирование доверия – существенный элемент успешного применения 4ДИ. Наилучший способ установить доверительные отношения – с головой окунуться в работу. Каждую неделю руководители принимают на себя обязанности по передаче результатов командной работы руководителям высшего звена и по расчистке пути от существенных препятствий для своей команды. Вот что я называю с головой окунуться в работу. Перечисленные ниже три требования являются абсолютными правилами для руководителей моей команды: • Как ответственные за внедрение 4ДИ мы обязаны всегда ориентироваться на КВЦ. Сотрудники, непосредственно работающие с клиентами, любят руководителей, уверенно идущих к своей цели, особенно когда ставки высоки, и ничто, даже изменение правил в разгар игры, не может поколебать уверенность команды. • Как ответственные за внедрение 4ДИ мы обязаны обеспечить сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, всем необходимым. Это означает работать с командой, которая уже играет на поле; мы быстро усвоили, что успешная команда сама разберется со своими отстающими. Хотя неэффективные сотрудники и сопротивленцы поначалу замедляют усилия команды, это долго не продлится. При использовании 4ДИ прятаться негде в силу высокой прозрачности отчетов о результатах. Это также означает противостояние бюрократии, когда та мешает командам, непосредственно работающим с клиентами, выполнять свою работу. Зачастую это означает политические битвы ради изменения руководящих принципов, устранения ограничений, решения проблемы или даже увеличения финансирования. Команды не питают уважения к лидеру, который не умеет расчищать для них путь. • Как ответственные за внедрение 4ДИ мы обязаны говорить в открытую. В нашей команде это означает, что именно я первой должна говорить о смерти и серьезных телесных повреждениях. Если я хотела, чтобы команды начали действовать по-новому, мне нужно было убедить их в безопасности изменения привычного образа действий и даже выходить за пределы существующей стратегии, если бы это сократило число приводящих к смерти несчастных случаев или серьезных телесных повреждений. Как вы знаете из первой истории, описанной в книге, нам в конечном счете удалось превзойти критически важную цель: сократить число случаев жестокого обращения с детьми на целых 60 %. Исходя из того опыта, я хотела бы завершить свой рассказ самыми ценными усвоенными мною уроками – полезными советами, которые помогут любому руководителю внедрить 4ДИ. • Включите 4ДИ в свою культуру. Самый простой способ для сотрудников снять с себя ответственность – заявить, что они уже реализуют программу, очень похожую на «четыре дисциплины». Они специфичны, они требуют тщательности и аккуратности; пока не внедрите их все, вы не увидите истинной пользы. Самое важное – когда руководитель высшего звена перестает трубить на всех углах о 4ДИ, вся организация немедленно перестает верить в серьезность его намерений. • Следите за тем, чтобы руководители расчищали путь. Будьте готовы к нарушениям в процессе исполнения «четырех дисциплин», если не слышите от команд, непосредственно работающих с клиентами, обязательств о расчистке пути. Никогда не забывайте: отсутствие изменений в опережающих показателях означает отсутствие изменений КВЦ вашей организации. • Открыто и часто общайтесь с сотрудниками, непосредственно работающими с клиентами. Каждый член вашей команды должен отчетливо чувствовать вашу преданность «четырем дисциплинам» и достижению общей КВЦ. Каждую неделю и зачастую каждый день я рассылаю электронные письма непосредственно со своего ящика сотрудникам, непосредственно работающим с клиентами, минуя многочисленных промежуточных руководителей, фильтрующих мои сообщения. • Доведите до сознания людей, что именно работа непосредственно с клиентами имеет наибольшее значение. Вашей команде необходимо знать: КВЦ должна быть достигнута. Руководители играют серьезную роль. Но при этом им следует понимать: именно работа непосредственно с клиентами обеспечивает итоговые результаты. Не позволяйте, чтобы 4ДИ связывали только с вами. Дайте сотрудникам понять: даже если вы уйдете, эти дисциплины связаны с их способностью побеждать. • Сосредоточьтесь на повышении слабых руководителей до уровня лучших сотрудников. Единственный наиболее эффективный способ добиться этого – систематически проводить собрания по КВЦ. Использование 4ДИ позволит им увидеть, что они делают акцент на их лидерстве и что успех команды зависит от них. Слабые руководители, особенно в крупных бюрократических организациях, зачастую не привыкли управлять командойпобедителем. Чаще всего в их обязанности входит распространение и контролирование стратегий, предложенных другими, эффективны те или нет, и управление организацией в переходные периоды как вверх, так и вниз по цепочке инстанций. Слабые руководители нуждаются в 4ДИ. • Будьте готовы отстаивать свою позицию. Сначала некоторые люди будут критиковать 4ДИ за то, что при их использовании чрезмерное внимание уделяется цифрам, а не людям. В подобных случаях вам придется занять твердую позицию относительно важности цифр. Особенно верно это в отношении социальных служб; там цифры всегда связаны с уязвимыми людьми и эффективной помощью, позволяющей им прожить более качественную жизнь, однако принцип универсален для любой области. Как руководитель высшего звена вы должны быть четко сфокусированы на том, чтобы внедрить 4ДИ в свою работу, независимо от того, чем занимаетесь, – помогаете детям или изготавливаете приборы. Когда я узнала о «четырех дисциплинах исполнения», то стояла перед самой трудной проблемой в своей карьере. 20 000 моих сотрудников были полностью деморализованы, мы находились под неусыпным контролем со стороны средств массовой информации из-за смертей и несчастных случаев с детьми, и я была шестым руководителем за пять лет. Благодаря использованию мощных 4ДИ, а также преданности и упорному труду всех людей, посвятивших свою жизнь этой миссии, мы поняли, что дети, находящиеся на нашем попечении, стали получать более качественную защиту. Мы не могли и просить о более существенном и серьезном результате. Нацеливание организации на критически важное (В СОАВТОРСТВЕ СО СКОТТОМ ТИЛОМ) Из представленных выше четырех историй видно, что перед каждым из руководителей стояла задача: нацелить умы и сердца буквально тысяч людей на критически важные цели. С выбором четкого фокуса их компании добивались потрясающего успеха. В первом разделе мы рассказали о правилах, позволяющих сузить фокус всей организации. Хотя эти правила могут показаться банальными или простыми, их соблюдение требует невероятной дисциплинированности и самоотдачи. Формирование фокуса ни в одной организации не проходит легко; этот процесс только кажется простым уже после достижения цели. Однако результаты стоят затраченных усилий. По сути, любое удачное внедрение 4ДИ начинается с момента, когда руководители взваливают на себя непростую задачу по сужению фокуса организации. В этой главе мы подробнее остановимся на перечисленных четырех правилах и покажем вам, шаг за шагом, как преобразовать сложный стратегический план организации в ряд критически важных целей с четкими финишными линиями. На практических примерах мы объясним, как доносить эти КВЦ до сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. Результат: ясность на всех уровнях организации и впечатляющие результаты в конце процесса. Преобразование организационной стратегии в КВЦ: пример Opryland Когда мы познакомились с руководителями Opryland Hotel в Нэшвилле, штат Теннесси, крупнейшего конгресс-отеля в Соединенных Штатах за пределами Лас-Вегаса, перед ними стояли десятки срочных приоритетов, включая: • осуществление новых маркетинговых и рекламных программ; • плановое расширение отеля вместимостью 2000 номеров и занимающего более 37 000 квадратных метров; • запуск нескольких проектов, разработанных с целью повышения коэффициента заполняемости отеля; • контролирование расходов для улучшения чистой прибыли после налогообложения; • внедрение многочисленных новых программ с целью повышения удовлетворенности постояльцев; • переоборудование помещений для проведения конференций; • способы помочь гостям с большей легкостью ориентироваться на принадлежащей отелю территории более чем в 200 000 квадратных метров. Как и у большинства руководителей, у управляющих Opryland Hotel хлопот был полон рот. Скорее всего, у вас имеется собственный перечень, и вне зависимости от того, как часто вы пытаетесь его упростить, этот пугающий список приоритетов давит на психику. Вам нужно знать: вы не одиноки. Когда команда топ-менеджеров Opryland приступила к реализации процесса 4ДИ, она первым делом сосредоточила внимание всех сотрудников отеля на критически важных целях. Такое не происходит автоматически, особенно в крупных компаниях. Нужно как следует потрудиться, и эта работа начинается с вопроса: «Если все остальные сферы нашей деятельности останутся на прежнем уровне качества, какую одну сферу мы бы хотели улучшить в наибольшей степени?» Не спрашивайте: «Каков самый главный наш приоритет?» Такой вопрос приведет к нескончаемым спорам. После того как все члены команды озвучили свои идеи относительно области, требующей улучшения, первое место по степени значимости занял такой показатель, как степень удовлетворенности клиентов. Основная причина кроется в том, что впечатления постояльцев в буквальном смысле влияют на все прочие аспекты гостиничного бизнеса – от прибыли до доли на рынке. Это был ключевой аспект деятельности отеля, в который каждый его сотрудник мог внести свой вклад. По мере прояснения фокуса Артур Кейт, генеральный менеджер, рекомендовал повышение удовлетворенности клиентов в качестве КВЦ для всего отеля. Его роль на этом этапе была важной и актуальной. Руководители должны быть открытыми, внимательно прислушиваться к сотрудникам и изучать альтернативы, но при необходимости в нужный момент вмешиваться в процесс обсуждения, чтобы помочь команде достичь консенсуса. Руководители должны быть готовы играть обе роли, в первую очередь участвуя в обсуждении, но при этом умея отстоять свою позицию. Выбор КВЦ высокого уровня для всей организации чем-то напоминает покупку обуви. Нужно походить в ней какое-то время, чтобы понять, подходит она вам или нет. Не принуждайте команду торопиться с выбором КВЦ. Просто найдите КВЦ, кажущуюся подходящей, и пусть руководители со всех сторон обсудят эту цель, подбирая вспомогательные КВЦ для гарантии ее достижения. Они всегда могут выбрать другую КВЦ, если считают предложенную в первый раз неподходящей для всей организации. КВЦ высокого уровня – серьезное обязательство для всей организации, поэтому руководители часто испытывают сомнения по поводу конечного решения. Вот почему столь многие организации редко могут похвастать точным фокусом на действительно важной цели. Имеющаяся у команды возможность свободы выбора и пересмотра решения облегчает ей этот шаг. Прежде чем перейти к следующему этапу, давайте посмотрим, как зарождаются большинство организационных КВЦ. Три источника организационных КВЦ Мы заметили, что практически все команды топ-менеджеров, вне зависимости от сферы деятельности, размера или географического положения их компаний, выбирают КВЦ высокого уровня в одной из трех областей: финансовой, операционной и связанной со степенью удовлетворенности клиентов. Финансовые КВЦ измеряются в долларах, будь то валовой доход, чистая прибыль или любой ключевой показатель, находящийся между ними. Удивительно, но менее трети наших клиентов выбирают финансовую КВЦ в качестве первоочередной задачи, хотя финансовые результаты всегда входят в число высших приоритетов. Операционные КВЦ сосредотачиваются на производстве, качестве, производительности или экономии на масштабах. Большинство команд, состоящих из руководителей, именно на них обращают внимание в первую очередь. Такие КВЦ зачастую завязаны на ключевых операционных показателях: объеме производства, повышении качества, увеличении доли на рынке или расширении сфер деятельности. КВЦ, связанные с удовлетворенностью клиентов, сосредоточиваются на сокращении разрыва между текущим уровнем предоставления услуг и уровнем высочайшего качества в представлении потребителей, пациентов больницы или постояльцев отеля. В отличие от финансовых или операционных КВЦ, эти показатели зависят от восприятия клиентов. От миссии к КВЦ КВЦ высокого уровня для вашей организации не равносильно формулировке миссии. Это не ваше видение и не отражение организационной стратегии. Ваша КВЦ высокого уровня – точка четкого фокуса; именно ей вы будете уделять непропорционально много усилий, поскольку она требует изменения в поведении людей. Эта диаграмма помогает представить КВЦ в контексте всей организации. Если ваша организация похожа на большинство других, значит, у вас имеется определенная миссия или формулировка цели, объясняющая смысл вашей деятельности. После определения миссии многие руководители четко формулируют, что вкладывается в понятие будущего успеха, обычно через пять или более лет. Это ваше видение. И видение, и миссия связаны с устремлениями, иными словами, они представляют собой заявления или идеи по поводу того, какой вы хотите видеть свою организацию. Затем вы разрабатываете стратегию, позволяющую претворить свое видение в жизнь. По нашему убеждению, эффективная стратегия складывается из трех компонентов. Первый компонент мы назвали «Росчерк пера». Это проекты, которые, при наличии денег и власти, вы бы осуществили, ограничившись собственным волевым решением. Зачастую они имеют решающее значение, какое имели, например, многие находящиеся в процессе разработки проекты Opryland, когда управляющие отелем стали внедрять 4ДИ. Второй компонент стратегии – вихрь неотложных дел. Он охватывает все задачи, с которыми руководитель должен разобраться, для того чтобы неотложная работа команды была эффективной. Хотя руководители используют 4ДИ для реализации ключевых стратегических приоритетов, им не следует забывать об успешном выполнении основных операций. Эти элементы бизнеса можно отслеживать с помощью таких инструментов, как сбалансированная система показателей Нортона и Каплана. Это подводит нас к третьему компоненту стратегии: проектам, предполагающим изменения в человеческом поведении. Они представляют наибольшую сложность в любой стратегии и главную цель 4ДИ. 4ДИ включают КВЦ, ключевые сражения, а также опережающие и запаздывающие показатели. Такая целостная картина стратегической карты весьма полезна, поскольку расставляет по местам все ваши приоритетные задачи и подчеркивает важность неотложных дел. Более того, карта препятствует размыванию границ вокруг территории 4ДИ. Как только вы начнете замечать результативность 4ДИ, у вас появится непреодолимое желание втискивать в эти границы все больше и больше проектов. Поддавшись этому желанию, вы утратите узкий фокус – залог эффективности 4ДИ. Преобразование общей стратегии в конкретные финишные линии После того как управляющие отелем Opryland выбрали удовлетворенность клиентов в качестве своей КВЦ высокого уровня, им предстояло провести финишную линию, определяющую успех. Система оценки удовлетворенности клиентов в Opryland учитывала только идеальные результаты, которые управляющие оценивали на пятерку по пятибалльной шкале. Довольно высокий стандарт, намного превышающий обычные критерии удовлетворенности клиентов. Управляющие отелем спросили себя, какой самый высокий результат они могут получить. Максимальные результаты, достигнутые в прошлом году, составляли 42 % (т. е. 42 % гостей поставили наивысшие оценки), в то время как самый высокий за всю историю отеля процент равнялся 45. После долгих дебатов было решено остановиться на запаздывающем показателе в 55 %. Поставив КВЦ высокого уровня, которую мы иногда называем войной, управляющие Opryland были готовы переходить к КВЦ более низкого уровня, обеспечивающим победу. Ранее мы обозначили их как сражения. После определения войны главной обязанностью руководителя становится определение сражений. Метафора войны и сражений полезна по нескольким причинам: во-первых, в каждый момент времени вы должны идеально вести только одну войну; во-вторых, все КВЦ более низкого уровня (сражения) должны быть нацелены на победу в войне, а не на другие цели – в конце концов, вести сражение можно только ради победы в войне; в-третьих, таким образом вы отделяете КВЦ, наиболее существенные для успеха. Руководители обязаны задать себе вопрос: «С каким минимальным количеством сражений мы можем выиграть войну?» В этом случае воодушевление команды взлетает на новый уровень, и последствия мы ясно видели в Opryland. Команда управляющих отелем никогда ранее не утруждала себя этим вопросом. Почему? Потому что никогда ранее не была вынуждена сужать фокус до единственной войны. Как и большинство других команд руководителей, управляющие отелем вели столько войн, что у них постоянно не хватало времени на определение сражений. Но когда они пытались определиться со сражениями, необходимыми для победы в войне за удовлетворенность клиентов, вариантов получалось так много, что все попытки оказывались тщетными. Каждый руководитель перечислил десятки возможных сражений, но затем управляющие осознали, что мы не спрашивали о количестве вариантов, которые они могут выдвинуть. Нас интересовало минимальное их число, необходимое для достижения успеха. Этот вопрос требует от команды руководителей стратегического мышления. В итоге управляющие отелем Opryland решили, что для повышения удовлетворенности клиентов до 55 % необходимо выиграть три сражения: первые впечатления от заселения, разрешение проблем, качество питания и напитков. Первые впечатления от заселения. Это решающее сражение. Исследование, проведенное Opryland, показало, что негативное мнение, сформированное у постояльцев в первые 15–20 минут, практически невозможно изменить. Чем выше качество этого первого впечатления, тем лучше общее восприятие отеля. Разрешение проблем. Управляющие знали: все их усилия окажутся напрасными, если ситуация не изменится. Повышение степени удовлетворенности клиентов не связано с вероятностью возникновения проблемы; все дело в том, что вы предпримете, когда она появится. Реакция членов команды на проблемы постояльцев может либо улучшить, либо испортить общее впечатление гостей от их отеля, поэтому они хотят стать настоящими специалистами по разрешению проблем. Качество питания и напитков. Поскольку Opryland является крупным объектом недвижимости, у гостей не возникает особого желания посещать рестораны за его пределами. Кроме того, большинство ресторанов отеля предлагают высокую кухню и подходящие цены. В результате ожидания гостей относительно качества блюд чрезвычайно высоки. Соответствие этим ожиданиям существенно повышает оценку постояльцев. Управляющие отелем Opryland верили: если им удастся вложить всю мощь всей команды в эти три решающих сражения, они смогут изменить ход игры. Победа в этих трех сражениях помогает выиграть войну; и как только они это осознали, достижение результата в 55 % стало казаться вполне реальным. Это истинная сила команды руководителей, определившей минимально возможное число сражений; так они понимают, что войну можно выиграть. Однако выбор сражений – только половина дела. Теперь предстоит провести финишную линию – продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку – для каждого из них. Нужно не только установить предельный достижимый счет по каждому сражению, но и убедиться, что этот счет поможет одержать победу в войне. Если сражения не позволяют выиграть войну, значит, вы не разработали эффективную стратегию или победную игру. Помните о главном принципе рычага: приложенные к нему усилия должны быть достаточно велики, чтобы камень хотя бы чуть-чуть сдвинулся с места. Команда управляющих отелем Opryland целый день определялась с войной и сражениями и проводила по каждому из них финишную линию. Под конец дня Дэнни Джонс, глава отдела качества и удовлетворенности клиентов, заметил: «Теперь, когда мы закончили, все кажется таким простым, словно мы могли бы написать это на салфетке за обедом». Он был прав, но при этом прекрасно понимал, что в простоте и ясности плана кроется секрет его эффективности. Артур Кейт, генеральный менеджер, вторит Дэнни: «Это был самый продуктивный день, который мы провели вместе как команда. Впервые мы всего в нескольких предложениях можем изложить направление и стратегию развития всего отеля». Хотя воодушевление команды управляющих отелем Opryland служило мощным стимулом, настоящий результат их работы отражался на командах. 75 различных операционных команд Opryland получили возможность выбрать собственную КВЦ, которая гарантировала победу в одном из трех сражений (процесс описывается в разделе «Внедрение дисциплины № 2»). Например, успех в сражении за улучшение первого впечатления преимущественно зависит от сотрудников, работающих за стойкой администрации, поэтому их командной КВЦ стало ускорение регистрации и заселения. Однако это сражение члены команды не вели в одиночку. Горничные руководствовались похожей КВЦ – увеличить число номеров для гостей, нуждающихся в раннем заселении, что существенно ускоряло процесс регистрации. Командой, которая привлекла наше самое пристальное внимание, стали носильщики. Годами они старались как можно быстрее доставлять багаж постояльцев. Но, учитывая старинную архитектуру здания и огромную площадь боле чем 200 000 квадратных метров, средняя скорость доставки составляла 106 минут на постояльца. Именно так: гости были вынуждены час и сорок шесть минут ожидать свой багаж. Носильщики знали: даже при наличии свободного номера и быстрой регистрации такие задержки портили первые впечатления гостей от отеля. Командной целью они выбрали сокращение время доставки багажа со 106 до 20 минут. Всего через несколько месяцев напряженной работы над КВЦ носильщики перевыполнили план, сократив это время до 12 минут. Представленный ниже рисунок иллюстрирует структуру 4ДИ, предназначенных для победы в сражении за «первое впечатление при заселении» в рамках войны за удовлетворенность клиентов. Важно помнить, что каждая из упомянутых команд до сих пор уделяет бóльшую часть времени неотложным делам: управлению отелем, обслуживанию постояльцев, разрешению десятков неожиданных проблем, возникающих ежедневно. Но теперь характер игры изменился, и команды руководствуются критически важной целью, на которой они могли сосредоточиться в вихре неотложных дел. Благодаря финишной линии, определенной для командной КВЦ, сотрудники отеля теперь не только несли ответственность за ее достижение, но и жаждали победы. По каждой КВЦ каждая команда выбрала опережающие показатели, разработала информационное табло и собиралась каждую неделю для оглашения обязательств, которые бы изменили счет, как описано во втором разделе. 75 команд, в едином порыве стремящиеся к определенной цели, в состоянии творить чудеса. Именно его они и сотворили. Через девять месяцев сотрудники отеля Opryland не только достигли самого высокого результата в 55 %, но и довели его до 61 %. Помните, раньше они никогда не набирали более 45 %. А теперь всего за девять месяцев им удалось достичь почти 50 %-ного улучшения. Хотя Opryland является старейшим отелем бренда Gaylord, он намного обошел все остальные отели этой сети по степени удовлетворенности клиентов. Несмотря на наш оптимизм, даже мы не могли предположить таких разительных изменений, осуществленных за столь короткий срок. Для нас история Opryland служит веским напоминанием о неиспользованных талантах и потенциале, которые скрыты даже в самых лучших и эффективных организациях, переходящих от расплывчатых стратегических намерений к четким финишным линиям. Преобразование КВЦ в похожих организациях В отеле Opryland у всех 75 команд, включая состоящие из инженеров, горничных, клерков за стойкой администрации, посыльных и работников ресторанов, а также из сотрудников вспомогательных служб – финансового отдела, бухгалтерии и отдела кадров, были разные функции. Организации другого типа, например розничные сети, промышленные предприятия или группы сбыта, состоят из многих схожих единиц, выполняющих схожие функции. К ним применимы те же 4ДИ; однако в организациях, состоящих из множества отделов, КВЦ доносятся до команд, непосредственно работающих с клиентами, иначе. Сейчас мы узнаем как. Рассмотрим историю о внедрении 4ДИ в крупной розничной сети, состоящей из сотни магазинов. Как и в случае с Opryland, ее общая КВЦ касалась улучшения впечатлений клиентов. В их случае цель была сформулирована следующим образом: повысить вероятность рекомендаций (ПВР) – критерий оценки лояльности потребителей, введенный бизнес-стратегом Фредом Райхельдом. Их исследования выявили заметную взаимосвязь между прибыльностью магазинов и степенью вероятности, с которой покупатели рекомендуют их своим друзьям. Сформулировав КВЦ, команда руководителей провела напряженный день, отбирая минимальное число сражений, необходимых для победы в войне, и в конце концов выделила три наиболее решающих: • Повышение вовлеченности клиентов имело, несомненно, ключевое значение для готовности покупателей рекомендовать магазин. Это сражение зависело преимущественно от того, готовы ли были его сотрудники помочь покупателям найти в нем необходимые товары. • Сокращение числа отсутствующих в ассортименте товаров тоже немаловажно. Если покупатель желает приобрести товар, которого уже нет в наличии, магазин упускает деньги, а клиент вряд ли порекомендует его другим. • Увеличение скорости обслуживания на кассе многое меняет. В розничной торговле, где на передний план выходит скорость, умение быстро обслуживать покупателей на кассах имеет далеко идущие последствия. Если кассовое обслуживание производит негативное впечатление, неприятный опыт повлияет на общее впечатление покупателей от посещения магазина. Выбор сражений может показаться вам очевидным. Но, как и в случае с Opryland, руководители сети, многие из которых десятилетия проработали в этой сфере, рассматривали десятки потенциальных сражений, прежде чем остановиться на указанных трех. Потребовались время, колоссальные усилия и борьба, пока не оформился простой, но эффективный план. (Затевая этот процесс, помните: чем ближе вы к его началу, тем он сложнее, и зачастую тем труднее сузить фокус.) Действительно ли этот союз войны и сражений выглядит простым? Да, и такая простота – один из секретов его успешной реализации. Не забывайте, основная трудность заключается не в разработке плана, а в изменении поведения непосредственно работающих с клиентами сотрудников, которые реализуют этот план, разгребая нескончаемые завалы, наносимые вихрем неотложных дел. А сейчас давайте посмотрим, как организация, состоящая из множества отделов, преобразовала КВЦ для сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. В целях простоты мы опишем, как один регион компании преобразовал КВЦ для районов, а те, в свою очередь, – для магазинов. Они, в отличие от разнообразных по функциям команд в Opryland, выполняют одинаковые функции; все магазины согласились на одинаковые КВЦ и сражения. Тем не менее у них есть определенная свобода действий в проведении финишных линий. Регион установил финишные линии по формуле «продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку», специфические для данного конкретного района. Затем их руководители, участвовавшие в определении войны и сражений, назначили уникальные финишные линии в формате «продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку», представляющие собой рабочие задачи своего района. Руководитель региона не навязывал финишные линии районам; их лидеры сами несли за них ответственность. Региональные руководители имели право просить о корректировках, если не были согласны с цифрами. В конечном счете они следили за тем, чтобы районы определяли победную игру для регионов. КВЦ магазинов были такими же, как и КВЦ района, но с уникальным для каждого из них критерием «продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку». Однако на этом уровне имелась одна особенность. Магазинам была предоставлена определенная свобода (под контролем руководителя района) выбора сражений, открывавших перед ними наибольшие перспективы. Если магазин и без того мог похвастать отсутствием распроданных товаров или вовлеченностью покупателей, ему предлагалось сузить фокус до другого сражения. Таким образом, удавалось одновременно убить двух зайцев: руководители магазинов, имевшие возможность выбирать собственные сражения, по вполне понятным причинам были больше им преданы и к тому же могли сосредоточиться на наиболее важных из них. Четкая и реальная стратегия В этой главе мы описали интенсивный, ускоренный процесс достижения исключительно простого результата. В отеле Opryland, где трудятся самые различные команды, и в сети розничных магазинов со схожими командами, КВЦ высокого уровня формулировались за один день. Результатом становилась четкая и простая, но, самое важное, реальная стратегия. Помните, что 4ДИ не подходят для проектов, осуществляемых «росчерком пера». Не предназначены они и для установления критериев, чтобы провести мониторинг эффективности неотложных дел. Они нацелены на стимулирование поведенческих изменений. Поскольку слишком мало руководителей и компаний используют эту дисциплину, ваше умение сфокусировать внимание всей организации на критически важных целях может стать самым весомым конкурентным преимуществом. Разворачивание 4ДИ по всей организации Главу, которую вам предстоит прочесть, написать было сложнее всего. Мы намеревались вложить вам в руки проверенный метод внедрения 4ДИ не только в вашей команде, но и во многих командах в рамках крупной организации. На разработку этого метода у нас ушли годы. В течение первых трех лет опробования 4ДИ на наших клиентах мы получили возможность оттачивать дисциплины до тех пор, пока не убедились в том, что они позволяют получать выдающиеся результаты, причем не только в теории, но и на практике. Но вот внедрение 4ДИ во всей организации заставило нас как следует поломать голову. С самого начала наши клиенты быстро осваивали концепции, и фактически в каждом внедрении мы видели удачные моменты, которые окрестили «лагерными кострами». Группа специалистов в сфере аэрокосмической промышленности, отдельные розничные магазины, команда разработчиков программного обеспечения, производственное предприятие – вот лишь несколько образцово-показательных примеров, собранных нами за время практики. Руководители этих организаций поняли, что 4ДИ означают для команды и лично для них – побуждают стремиться к выдающимся результатам. Но нам никак не удавалось раскрыть секрет того, как продублировать этот успех во всей организации – превратить «лагерный костер» в «лесной пожар». Мы понимали, что процесс внедрения «четырех дисциплин» требует таких же усовершенствований, как и они сами, но сначала хотели разобраться, почему же он неэффективен. Что не работает? Более 30 лет FranklinCovey является одной из самых успешных тренинговых компаний в мире. Разумеется, как обладатели такого наследия мы первые предложили 4ДИ в качестве тренинга. И просчитались. «Если все, что у вас есть, это молоток, то все вокруг кажется гвоздями» – эти слова приписывают Бернарду Баруху. Мы хорошо знали, как проводить тренинги под руководством инструктора. В начале работы мы на несколько дней извлекали десяток лидеров организаций из вихря неотложных дел, чтобы обучить их принципам 4ДИ, и они признавали актуальность и увлекательность этих занятий. В конце каждого из них руководители с воодушевлением делились впечатлениями об услышанном. Но и мы, и они усвоили трудный урок: ознакомиться с концепцией – не значит применить ее на практике. Проблема в том, что после окончания тренинга вас опять поджидает вихрь неотложных дел. К тому моменту, как вы разгребаете завалы, накопившиеся за время вашего отсутствия, ваши воодушевление и энтузиазм зачастую испаряются. Довольно трудно претворять в жизнь новые идеи, особенно если они противоречат традиционным устоям, а сотрудничающие с вами люди имеют о них слабое представление. Может случиться так, что вы будете внедрять дисциплину, ни для кого не представляющую интерес и противоречащую привычным методам работы. Наконец, несмотря на простоту 4ДИ, они, в конце концов, остаются всего лишь дисциплинами, и требуется немало усилий, чтобы превратить их в неотъемлемую часть деятельности и культуры организации. Доктор Атул Гаванде удачно описал эту проблему: «Дисциплина – дело непростое; соблюдать ее куда сложнее, чем быть добросовестными, опытными и даже, вероятно, самоотверженными. По природе своей мы существа несовершенные и изменчивые. Мы даже не в состоянии воздержаться от перекусов между приемами пищи. Мы не созданы для порядка. Мы созданы для новизны и азарта, а не для скрупулезности. Для соблюдения дисциплины необходимо трудиться»[36 - Atul Gawande, The Checklist Manifesto: How to Get Things Right (New York: Metropolitan Books, 2009), 183.]. Невзирая на эти сложности, мы нередко встречали сильных руководителей, которые приняли 4ДИ и обеспечивали потрясающие результаты. Но таких людей набралось совсем немного. Мы пришли к выводу: для того чтобы организация выдавала крупномасштабные результаты, необходима система внедрения, которая бы гарантировала «лесной пожар» успеха. Что работает? Изучая успешных руководителей и команды, мы начали разрабатывать новую систему внедрения «четырех дисциплин». Ниже перечислены ключевые аспекты нашего подхода. «Четыре дисциплины» должны рассматриваться не как разовая акция, а как процесс. В этой главе мы опишем шесть конкретных шагов удачной реализации «четырех дисциплин» в вашей команде или в более крупном подразделении вашей организации. «Четыре дисциплины» должны внедряться в полностью укомплектованных командах. Вместо того чтобы работать по отдельности с каждым руководителем того или иного отдела, мы работаем со всеми руководителями, без которых достижение общей критически важной цели невозможно. Это крайне важно, поскольку КВЦ практически всегда требует совместных усилий множества команд, однако вовсе не означает, что вы должны одновременно внедрять «четыре дисциплины» во всей организации. Судя по нашему опыту, в крупных компаниях наиболее разумно работать с десятью или самое большее – с 20 командами одновременно. Если общая КВЦ – увеличение прибыли, к примеру, то мы начинаем с десяти руководителей службы сбыта и их команд, или с десяти розничных магазинов, или даже с десяти отделов в крупной производственной компании. Положительные результаты первых команд пробуждают интерес сотрудников других отделов организации и упрощают процесс внедрения. «Четыре дисциплины» должны внедряться руководителем. Самый большой шаг вперед мы совершили, осознав, что целесообразнее всего внедрять «четыре дисциплины» с помощью руководителей, команды которых наиболее тесно общаются с клиентами. Мы изменили процесс, отказавшись от консультанта, который представлял и запускал 4ДИ, и переключились на сертификацию менеджеров, позволяющую им внедрять дисциплины в своей команде. В дальнейшем мы будем называть упомянутый процесс «сертификацией менеджеров». Столь разительные перемены в результатах можно объяснить несколькими причинами. • Когда вы изучаете тот или иной предмет, которому планируете впоследствии обучать других, вы по-настоящему его постигаете. По сути, это самый верный способ что-то глубже узнать, а потом передать свои знания окружающим. Подтверждение этому принципу мы видели сотни раз. • Когда вы обучаете чему-то, то автоматически становитесь активным участником процесса. Когда преподавателем является один из наших консультантов, руководитель остается в стороне, но когда «четыре дисциплины» команде представляет сам лидер, ему приходится отдаваться процессу целиком. Другими словами, если вы пропагандируете 4ДИ, вам придется вкладывать в них всю душу. В противном случае от них не будет проку. • Если вы выступаете в защиту «четырех дисциплин», то они должны найти отражение в вашей жизни. Ни один заслуживающий доверия лидер не будет вводить 4ДИ, а потом сознательно их нарушать, отказываясь руководствоваться ими. • Когда вы сами внедряете «четыре дисциплины», то благодаря своему авторитету порождаете совершенно иную реакцию команды. Если 4ДИ вводятся консультантом, корпоративным тренером или даже руководителем высшего звена, большинство команд выжидают, проверяя, насколько все серьезно. Обычно первым человеком, за которым люди наблюдают и который побуждает их принять решение, являетесь вы, их лидер. И если именно вы запускаете, пропагандируете и отстаиваете процесс, сотрудники сразу проникаются серьезностью ваших намерений. Когда мы описываем этот метод внедрения в наших программах, руководители моментально распознают его преимущества, правда, некоторые сомневаются в своей способности эффективно осуществить столько перемен. Вне всяких сомнений, успешный запуск требует тщательной подготовки. Но мы хотели вам сообщить, что видели тысячи руководителей с самым разным уровнем подготовки и опыта, которые прекрасно справлялись с запуском программы. Процесс внедрения 4ДИ Представленный ниже процесс внедрения влечет за собой не только результаты, но и, что гораздо важнее, освоение «операционной системы» для многократного достижения наиболее важных целей. Поскольку большинство наших клиентов предпочитают быстрый и эффективный запуск процесса 4ДИ в нескольких командах одновременно, мы представляем вашему вниманию обзор запуска в десяти или более командах. В ходе этого процесса, который мы используем для сертификации менеджеров по 4ДИ, они несколько дней работают над формулировкой командных КВЦ и опережающих показателей, а затем делятся полученными результатами с командами, чтобы заручиться их согласием и поддержкой. Шаг 1: проясните общую КВЦ. Если вы руководите несколькими командами, на данном шаге вы определяете свою общую критически важную цель. Подробные рекомендации по этому процессу описаны в разделе «Нацеливание организации на критически важное». Шаг 2: сформулируйте командные КВЦ и опережающие показатели. На второй шаг обычно отводится два полных дня. Руководители знакомятся с концепциями 4ДИ на более глубоком уровне, просматривают видеоролики с описанием конкретных случаев и прорабатывают практические примеры. Все это призвано помочь руководителям качественно овладеть «четырьмя дисциплинами» и сферой их применения. Затем в соответствии с процессом, описанным во второй части, каждый руководитель выбирает для той или иной команды КВЦ, отражающую ее наибольший вклад в общую КВЦ. На данном этапе ключевыми фигурами становятся руководители высшего звена, поскольку именно они решают, обеспечат ли совокупные командные КВЦ достижение общей КВЦ. В такой роли топ-менеджеры могут предложить более подробно обсудить командную КВЦ или даже наложить на нее вето, однако им не следует навязывать сотрудникам ее выбор – это право должно оставаться за лидерами команд. После формулировки командных КВЦ руководители приступают к самой трудной части процесса 4ДИ: определению опережающих показателей по КВЦ. Как мы видели ранее, мало кто из руководителей занимался подобным прежде. Выведение предсказуемых и поддающихся воздействию опережающих показателей – непростая задача, требующая многократных попыток. Когда все командные КВЦ и опережающие показатели готовы, у каждого руководителя формируется четкое представление об общей КВЦ и вкладе своей команды. Это яркий – и зачастую неизвестный доселе – момент прозрения. Пожалуйста, помните, что командная КВЦ и опережающие показатели не станут окончательными до тех пор, пока не будут одобрены на собрании по командному запуску, о котором мы подробнее расскажем, описывая шаг 4. Вы вряд ли сможете заручиться безоговорочной поддержкой членов команды, лишенных возможности внести свой личный вклад. Помните: «Без участия нет преданности». Шаг 3: сертификация менеджеров. На этом решающем шаге, который обычно занимает целый день, руководители учатся запускать 4ДИ в своих командах. • Подготовка табло. Руководители учатся не только тому, как готовить эффективное табло, но и как стимулировать активное участие команды. • Навыки проведения собрания по КВЦ. Руководители овладевают ключевыми навыками перед проведением первого собрания по КВЦ, обращая особое внимание на то, как побудить членов команды отчитываться друг перед другом. Некоторым руководителям нелегко даются первые попытки провести эффективные собрания по КВЦ, поэтому мы практикуем учебные собрания, где присутствуют и другие руководители. • Подготовка к собранию по запуску. Финальный и наиболее важный этап сертификации менеджеров – подготовка к собранию по запуску программы 4ДИ в командах. Успех этого собрания – залог успеха в достижении КВЦ. Руководители готовятся обучать свои команды глубокому пониманию 4ДИ. Они тренируются друг с другом, используя обучающие видеоматериалы, учебные пособия и презентационные слайды. Помимо этого, руководители учатся четко и внятно доносить общую КВЦ, а также предварительную командную цель и опережающие показатели, поощрять содержательную обратную связь от команды и вносить любые нужные исправления. Завершение шага 3 означает, что руководители сертифицированы для запуска 4ДИ в своих командах. Сертификация – это конец учебных занятий вместе с другими менеджерами. Шаг 4: командный запуск 4ДИ. Руководители планируют и проводят собрание по командному запуску «четырех дисциплин», длящееся обычно около двух часов. Они выступают с обзором 4ДИ продолжительностью примерно 45 минут, а затем переходят к описанию общей и предварительной командной КВЦ, а также опережающих показателей. На этом же собрании руководители подготавливают командное табло и распределяют обязанности по завершению работы над ним. Собрание по командному запуску «четырех дисциплин» заканчивается тренировочным собранием по КВЦ в качестве подготовки к реальным собраниям, которые начнутся на следующей неделе. Тренировочное собрание дает руководителю возможность обсудить формат и базовые правила, которые вступят в действие, как только команда приступит к осуществлению командной КВЦ. Как советует Лиэнн Тэлбот из Comcast, для неопытных или действующих с неохотой команд это отличная возможность посетить собрания по КВЦ более обученных команд. Ветераны 4ДИ могут ответить на вопросы касательно процесса. Шаг 5: реализация с инструктажем. Шаги с 1 по 4 охватывают начальную фазу внедрения «четырех дисциплин» и, хотя они очень важны, представляют собой план игры, которая еще не сыграна. На шаге 5 игра начинается. Теперь руководители и их команды начинают еженедельный процесс выполнения опережающих показателей для достижения командной КВЦ, а это требует дисциплинированности и ответственности. Неделя за неделей команда развивается и взрослеет, принимая все более весомые обязательства и повышая число выполненных обещаний. По мере изменения опережающих показателей члены команды видят, как их совместные усилия меняют запаздывающий показатель; они понимают, что с каждым таким изменением приближаются к победе. Судя по нашему опыту, руководители, как правило, нуждаются в квалифицированных рекомендациях примерно в течение трех месяцев, пока они культивируют новое поведение и разбираются с неожиданными проблемами. Тренеры 4ДИ помогают руководителям придерживаться процесса 4ДИ, добиваться успеха с опережающими показателями и готовиться к квартальным совещаниям. Наши опытные консультанты обучают руководителей и таким образом готовят для организаций внутрикорпоративных тренеров. Эта роль подробно описывается в следующих разделах. Шаг 6: квартальные совещания на высшем уровне. Квартальное совещание – это собрание, в ходе которого руководители в присутствии своих коллег отчитываются перед высшим руководством о достигнутом прогрессе и результатах. За квартал вполне можно успеть увидеть не только изменения в опережающих показателях, но и влияние, которое они оказывают на запаздывающий показатель. Чем более высокий пост занимают руководители, посетившие первое совещание на высшем уровне, тем сильнее их стремление добиться результатов, что крайне важно для превращения командной КВЦ и опережающих показателей в игру с высокими ставками. Многие впервые встретятся с высшим руководством и впервые получат возможность обсудить, какой вклад их идеи вносят в цели компании и как он будет оцениваться. Как заметил Алек Ковингтон из компании Nash Finch, это разительно отличается от получения приказов «на каменных скрижалях» и вынужденной ответственности за цели, которых вы не понимаете. Когда губернатор Джорджии Сонни Пердью посетил первый саммит пяти агентств правительства штата, он внимательно слушал, как руководители описывали свои командные КВЦ, опережающие показатели и результаты. В комнате словно скопился гигантский сгусток энергии, и не только из-за присутствия губернатора, но и потому, что руководители, выступавшие с отчетами, понимали, что играют не последнюю роль. В конце собрания губернатор Пердью выступил с краткой импровизированной речью: «Когда я покину свой пост, то не хочу, чтобы моим именем называли здание или ваяли мою статую. Я хочу, чтобы моим наследием стали сотрудники этого штата». Уходя, он дал четкие указания одному из своих служащих: «Пусть каждый руководитель в штате пройдет этот процесс». Поскольку квартальные совещания на высшем уровне объединяют в себе силу ответственности и возможность одобрения, они становятся движущим фактором внедрения 4ДИ – их всегда планируют провести через несколько недель после начала этого события. Важная роль внутрикорпоративного тренера Мы обнаружили, что назначение внутрикорпоративного тренера по 4ДИ во многом обусловливает успех их внедрения. Мы часто говорим: если достижение критически важной цели можно сравнить с «Формулой-1», то тренера по 4ДИ – с главным механиком. Как и механик, тренер по 4ДИ выполняет две задачи. Во-первых, помогает исправлять операционные неисправности в 4ДИ. Он направляет руководителей, которые столкнулись с упрямыми сопротивленцами, нуждаются в консультации по поводу качества опережающих показателей или в помощи для установления графика отчетности. Помимо этого, тренер помогает проводить профилактическую работу, следя за тем, чтобы команды придерживались процесса, и распознавая первые тревожные признаки команды, павшей жертвой вихря неотложных дел. Мы настоятельно советуем, чтобы эти функции были возложены на двух человек на случай конфликтов при составлении графиков или неожиданной текучести кадров. Внутрикорпоративные тренеры приносят компании пользу, которая состоит в следующем: • Ответная реакция. Назначая людей на эту роль, организация накапливает солидную базу знаний и готовит службу немедленной поддержки сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. Нет никакой необходимости привлекать ресурсы со стороны. • Независимость. Чем опытнее и талантливее внутрикорпоративный тренер, тем меньше потребность в сторонних консультациях. • Непрерывность процесса. Когда ту или иную должность занимают новые руководители, внутрикорпоративный тренер может сыграть решающую роль, помогая им быстро сориентироваться в процессе реализации «четырех дисциплин». Хотя внутрикорпоративный тренер не занят полный рабочий день, выбор подходящей кандидатуры чрезвычайно важен. Квалифицированный специалист по 4ДИ обладает солидными знаниями о бизнесе, отличными коммуникационными навыками и умением формировать и сохранять прочные рабочие отношения. Эффективность его работы обусловлена преимущественно авторитетом, а не формальной властью. За многие годы мы встречали прекрасных тренеров, пришедших из разных сфер: оперативное управление, ускоренные лидерские программы, обеспечение качества, шесть сигм и бережливое производство. Лучшим тренерам свойственны некоторые характерные черты: интерес и способности к выполнению своей роли. Тренеры, питающие глубокий интерес, но не обладающие другими способностями кроме тех, которые необходимы для выполнения «торнадных» обязанностей, с воодушевлением относятся к 4ДИ, но не в состоянии тратить время и силы на качественное внедрение процесса. Те, кто обладает особыми способностями, но проявляет равнодушие, могут тормозить внедрение 4ДИ и достижение результатов. Как недавно заметил один наш клиент, «если тренеры всегда свободны, проку от них, вероятно, немного». Судя по нашему опыту, за всяким успешным внедрением стоит успешный тренер. Хотя достижение критически важной цели требует совместных усилий руководителей и команд, участие тренера по 4ДИ необходимо для успешного внедрения и сохранения потрясающих результатов. Будьте бдительны Остерегайтесь трех потенциально опасных моментов. Если вы столкнетесь с любым из них, будет разумнее отложить реализацию «четырех дисциплин» до тех пор, пока вопросы не будут сняты. • Отсутствие значимой цели. 4ДИ – мощный процесс достижения наиболее важных целей, но это средство, а не самоцель. Чем важнее общая КВЦ, тем решительнее организация и руководители настроены на ее достижение, и, как следствие, тем быстрее они освоят дисциплины. Без сосредоточенности на них 4ДИ лишатся своей эффективности. • Отсутствие преданности со стороны высшего руководства. Если топ-менеджмент не выказывает преданности 4ДИ, организация никогда не проникнется дисциплинами. Речь идет не только о генеральном директоре, а о любом руководителе высшего звена, ответственном за проект. Внедрение «четырех дисциплин», неважно, в каком отделе организации, требует полной отдачи. Если 4ДИ рассматриваются руководителями лишь как возможный вариант, внедрение будет заранее обречено на провал. • Сертификация менеджеров на неверном уровне. Крайне важно сертифицировать тех руководителей, которые на практике отвечают за обучение «четырем дисциплинам» и осуществление процесса их внедрения. Без них победы не достичь. Если вы сертифицируете руководителей на слишком высоком уровне, план игры не дойдет до команд, непосредственно работающих с клиентами и выдающих результаты по опережающим показателям. И наоборот, если вы сертифицируете руководителей, стоящих на низких ступенях корпоративной лестницы, им зачастую недостает либо опыта для формулирования оптимальной командной КВЦ и опережающих показателей, либо авторитета, чтобы побудить команду нести ответственность за результаты. Полезный совет: сертифицируйте полноправных руководителей, которые находятся ближе всего к командам, непосредственно работающим с клиентами. Например, в магазине заведующий пекарней – неподходящий вариант, поскольку те, кто занимают подобные должности, вносят индивидуальный вклад и не считаются полноправными руководителями. Управляющий магазином, находящийся в иерархии на один уровень выше, подходит идеально. В противоположность этому должность директора завода может оказаться слишком высокой, а начальника смены – самой подходящей. Учитывайте также личное время руководителя, которое тот может уделять 4ДИ. Лидеры, контролирующие собственный график, обычно могут возглавлять команду по КВЦ. Не менее важно и то, чтобы ее члены располагали достаточным временем для принятия, планирования и выполнения еженедельных обязательств. В этой главе мы описали в общих чертах процесс и вопросы, с которыми нам довелось иметь дело сотни раз в ходе внедрения 4ДИ. Мы постарались облегчить вам путь за счет наших проб и ошибок. Вопрос о внедрении «четырех дисциплин» в десяти или более командах одновременно, которое мы осуществляем практически каждый день в разных частях света, требует тщательного рассмотрения. Но в конечном итоге первостепенное значение имеет умение нацеливать команды на стабильное изменение опережающих показателей ради решающей цели. Это секрет выдающихся результатов, а также повышения эффективности и качества работы всей организации. Часто задаваемые вопросы по 4ДИ Далее вы найдете ответы на вопросы, наиболее часто задаваемые людьми относительно внедрения 4ДИ. Мы разбили все вопросы по темам: • как пробуждать увлеченность и преданность 4ДИ; • как подкреплять 4ДИ; • советы и ловушки процесса 4ДИ. Мы также ответили на вопросы относительно применения 4ДИ в командах различного типа (хотя обсуждаемые нюансы должны представлять интерес для любого читателя): • Производственные команды. • Высокотехнологичные и научные команды. • Команды по сбыту. • Правительственные и военные команды. Пробуждение увлеченности и преданности 4ДИ Назовите самые типичные ошибки, совершаемые руководителями при внедрении 4ДИ Две главные ошибки руководителей заключаются в их пассивности и нетерпеливости. Во-первых, они зачастую невольно предполагают, что успех 4ДИ зависит от людей, прошедших сертификацию менеджеров. Хотя их роль критически важна для успеха КВЦ и опережающих показателей, активное участие руководителей, перед которыми отчитываются сертифицированные менеджеры, является обязательным условием. Руководители проводят собрания по КВЦ со своими непосредственными подчиненными, открыто и активно признавая вклад сертифицированных менеджеров и членов их команд в этот процесс, подкрепляя принципы 4ДИ и устраняя барьеры на пути к успеху КВЦ и опережающих показателей. Во-вторых, все руководители нацелены на результат, поэтому они стремятся получить его как можно быстрее. Однако они часто игнорируют тот факт, что успех КВЦ зависит от стабильного и непрерывного выполнения опережающих показателей. Если они были правильно выбраны и если команды их выполняют, запаздывающий показатель, связанный с КВЦ, должен меняться, за исключением случаев, когда внешние обстоятельства сделают достижение КВЦ невозможным. Для этого требуется время. Вместо того чтобы отказываться от процесса, руководитель должен терпеливо его улучшать. Как вы справляетесь с сопротивленцами в команде? Прежде всего, постарайтесь понять, почему они противятся. Как только вы это поймете, можете искать решение. Некоторые сопротивленцы втайне тревожатся о проблемах, выходящих за рамки 4ДИ. Они просто хотят быть услышанными. Но чаще всего вам придется иметь дело с людьми, чье отношение не изменить одними задушевными разговорами. Они скептически настроены по отношению к любым переменам, цинично воспринимают новые идеи, исключительно независимы и убеждены в том, что 4ДИ ведут к бюрократической волоките и ненужным затратам, а не служат операционной системой, нацеленной на результаты. Если эти люди упорствуют в своем сопротивлении, попросите их поддержки как членов большой команды. Как правило, они начинают видеть результаты, получаемые остальными членами команды, и постепенно (порой молча и неохотно) подтягиваются за ними. Каковы типичные трудности, вызванные еженедельным осуществлением 4ДИ? Как вы с ними справляетесь? Перед командами обычно возникают три сложности: стабильное выполнение опережающих показателей, актуальность табло и регулярное посещение собраний по КВЦ. Во-первых, члены команды должны разделить в своем сознании КВЦ и опережающие показатели. Иными словами, им следует сосредоточиться на стабильном и успешном выполнении опережающих показателей, прежде чем они увидят изменения запаздывающего показателя. Это все равно что каждый день ходить в тренажерный зал: вы должны выработать в себе терпение, прежде чем увидите изменения, произошедшие в результате упражнений. Если члены команды безответственно относятся к выполнению опережающих показателей, запаздывающие показатели не изменятся. Во-вторых, члены команды могут считать, что ведение актуального табло – лишняя работа. Но если табло не обновляется, никто не знает счета, и члены команды не видят, воздействуют ли опережающие показатели на запаздывающие. Более того, собрания по КВЦ утрачивают свою полезность, если результаты командной работы не видны. В-третьих, собрания по КВЦ откладываются или отменяются, и интерес команды угасает. Без регулярных собраний по КВЦ люди утрачивают фокус и уже не несут ответственности за свои обязательства. Собрания по КВЦ должны быть священны. Члены команды обязаны повышать их качество, принимая на себя обязательства, влияющие на успешное достижение КВЦ и опережающих показателей. В последнее время появилось столько популярных программ. Как нам преодолеть скептицизм и приступить к осуществлению 4ДИ? Многие организации неоднократно начинали внедрять новые программы, которые сегодня у всех на устах, а завтра о них никто не помнит. Руководители постоянно находятся в поисках очередного чудодейственного средства, что неизбежно порождает цинизм на рабочих местах. Как любил повторять Стивен Кови, «нельзя на словах найти выход из ситуации, в которую вы попали из-за своих поступков!» Следовательно, внедряя 4ДИ в скептически настроенных командах, начинайте с малого – только с одной важной цели, которая кардинальным образом изменит неотложную жизнь сотрудников. Сформулировав одну амбициозную и важную цель, продемонстрируйте исключительную старательность в подготовке и регулярном обновлении табло, а также в проведении еженедельных собраний по КВЦ, чтобы доказать команде, что она в состоянии достичь невиданного ранее успеха. Стремитесь к последовательности в осуществлении процесса и быстрой победе. Когда команда поймет, что 4ДИ могут обеспечить существенно лучшие результаты, можете опробовать еще более амбициозные цели. Должны ли 4ДИ внедряться топ-менеджментом организации? Нет, и обычно так не происходит. Чаще всего 4ДИ внедряются руководителями, находящимися на среднем уровне иерархии. Участие с самого начала генерального директора обеспечивает очевидные преимущества, но с успешным запуском процесса справлялись многие руководители среднего звена или даже менеджеры мелких команд. Внедрение 4ДИ может комфортно начинаться практически на любом уровне и развиваться. Хотя было бы здорово, если бы все члены организации прониклись «четырьмя дисциплинами», для получения результатов это необязательно. Однако руководитель, который возглавляет процесс внедрения 4ДИ, должен ответственно подходить к запаздывающим показателям, значимым для высшего руководства. Если предполагается внедрение 4ДИ по всей организации, топ-менеджмент должен интересоваться первоначальными результатами. Что, если моей начальник постоянно забрасывает меня новыми целями? Нам часто приходится слышать этот вопрос в самых различных формах. Вот наш ответ: большинство людей не в состоянии контролировать огромное число обрушивающихся на них целей, но в их власти выбирать, какие из них включать в 4ДИ, – те несколько целей, которые они считают критически важными. Как внедрять 4ДИ в матричной организации? Методология 4ДИ не предполагает и не требует реорганизации какой-либо компании, независимо от того, имеет она матричную или иную структуру. Самое главное – взаимодействие и совпадение форм отчетности. Например, компании, ставящей в качестве КВЦ увеличение доли на рынке, приходится полагаться на матричную организацию по сбыту, действующую в различных географических областях: США, Канаде, Центральной и Южной Америке, Европе, Ближнем Востоке, Африке, Азиатско-Тихоокеанском регионе и т. д. Успех КВЦ зависит от тесного взаимодействия географически разбросанных матричных организаций по сбыту. Многофункциональная команда, участвующая в сертификации менеджеров, проследит за тем, чтобы все, кто работает на КВЦ, не упускали ее из виду. Организационная структура зачастую никак не связана с выбором подходящей команды в поддержку конкретной КВЦ; возможно, потребуются люди с разными навыками из различных отделов организации. Если я руковожу вспомогательной командой, например отделом кадров, финансовым или ИТ, то как мне следует выбирать КВЦ? Мы постоянно находили подтверждение тому, что гораздо проще и эффективнее для вспомогательных организаций выбирать КВЦ после того, как линейные подразделения (продажа, производство и операции) выберут свои. Если последние определились со своими критически важными целями, вспомогательный отдел выбирает КВЦ, способствующие достижению линейных КВЦ. Например, если КВЦ группы сбыта является успешный переход к продажамконсультациям, отдел кадров хочет убедиться в том, что каждый торговый агент прошел превосходное обучение по новой модели. Если компания выбрала в качестве КВЦ более активное использование социальных медиа, разве не должен ИТ-отдел, обладающий уникальными знаниями, выбрать критически важной целью обеспечение оптимальной инфраструктуры для достижения в них успеха? Моя команда работает в несколько смен, так что мы никогда не собираемся вместе. Как же мне решить вопрос с отчетностью на собраниях по КВЦ? Ключевое слово в этом вопросе – отчетность. Первостепенная цель еженедельного собрания по КВЦ – придерживаться вместе со всеми игроками команды графика отчетности. Отчетность состоит из двух элементов. Во-первых, члены команды ответственны друг перед другом за выполнение персональных обязательств (одного или двух каждую неделю). Во-вторых, не менее, а, возможно, и более важно то, что каждый член команды нуждается в том, чтобы испытывать удовлетворение от осознания того, что он сдержал данное коллегам слово. Это неявная форма одобрения, которое еженедельно получает каждый игрок, отчитываясь о своих обязательствах. Следовательно, необходимо приложить все усилия и предоставить членам команды возможность посещать собрания по КВЦ или принимать на себя те или иные обязательства. В случае прерывистого графика работы руководитель может проводить несколько собраний по КВЦ, чтобы охватить всех членов команды. Если кто-либо из них работает в ночную смену и руководитель редко их видит, еженедельные телефонные разговоры дают им возможность отчитаться персонально и информировать о прогрессе команды. Как нам убедиться, что суть нашей КВЦ понятна сотрудникам, непосредственно работающим с клиентами? Один из наиболее эффективных способов донести цель до сотрудников – повторение. Если руководители и внутрикорпоративный тренер возьмут за правило задавать отдельным сотрудникам вопросы типа: «Какова наша КВЦ?» или «На каких опережающих показателях вы сосредоточены?», то информация быстро распространится, и все больше единомышленников будут узнавать на них ответы. Как проводить еженедельное собрание по КВЦ с членами команды, которых редко можно встретить в одном и том же месте в одно и то же время и которым приходится иметь дело с огромным объемом неотложных дел? Помните, на собрания по КВЦ членам команды нужны лишь 20–30 минут в неделю, а на краткое совещание по КВЦ должно уходить не более пяти-семи минут – не так уж много времени. Собрание по КВЦ можно проводить непосредственно перед обычным совещанием или сразу после него, а также когда может собраться наибольшее число сотрудников. Тем, кто не мог присутствовать, назначайте личные встречи. Помните, это ключевое правило, которое заставляет держать в центре внимания КВЦ и отчетность по ней: каждый член команды обязан еженедельно участвовать в отчетной сессии с использованием табло. Как убедить сопротивляющегося менеджера принять 4ДИ? Руководитель – лучший помощник в решении этого вопроса, который должен подниматься тренером как вопрос о расчистке пути. Чаще всего для разрешения проблемы достаточно частной беседы с менеджерами. Потребуйте, чтобы они отчитались в том, как придерживаются процесса. Попросите их указать: • результаты командного запаздывающего показателя на неделю; • результаты командного опережающего показателя на неделю; • процентное отношение проведенных собраний по КВЦ и посещаемости; • процентное отношение выполненных командных обязательств; • личное обязательство с прошлой недели и результаты; • личное обязательство на следующую неделю. Когда негативно настроенные менеджеры публично отвечают за эти результаты и когда они слышат об успехах своих коллег, то практически всегда начинают подтягиваться. Устойчивое развитие 4ДИ Какие типы одобрения лучше всего стимулируют заинтересованность команд? К его разновидностям, имеющим наибольшие последствия, относятся: • Публичное одобрениеотдельныхсотрудников. Все хотят, чтобы их вклад оценили по достоинству, особенно в присутствии коллег. Высоко ценятся награды вроде «Руководитель недели» или «Лучший сотрудник недели». Только удостоверьтесь в том, что победа присуждается по справедливым и единообразным критериям. • Публичное одобрениекоманды. Командная награда за неделю или месяц, например «Лидеры по опережающим показателям» за самые высокие результаты, также может повлечь за собой реальные изменения в поведении. • Публичное одобрениезапуска реализации. Награда за самое быстрое начало использования «четырех дисциплин», лучшее табло или лучшее собрание по КВЦ поможет закрепить поведение, обеспечивающее результаты. • Празднованиезначимых успехов. Как мы уже говорили, поддерживать заинтересованность сотрудников можно с помощью празднования значимых успехов. Отдача от небольшого торжества в сочетании с выразительной речью руководителя значительно перевешивает стоимость пиццы или мороженого. Как мне придумывать новые и актуальные обязательства каждую неделю? Руководителю не должно составить труда генерировать новые обязательства, поскольку качество работы команды всегда можно улучшить. Лидер отличается от обычного сотрудника тем, что постоянно совершенствует систему. Поначалу это может показаться вам затруднительным, но постепенно такая работа станет увлекательной частью вашей роли по мере того, как вы начнете осознавать степень своего влияния. Хотя отдельные сотрудники берут на себя обязательства по изменению опережающих показателей, руководитель может предложить наиболее эффективные обязательства, которые благотворно сказываются на способностях команды. Вместо того чтобы принимать прямые обязательства в отношении опережающих показателей, руководитель дает обещания, позволяющие всей команде изменять эти показатели. Как говорит один наш клиент, «лидеры получают деньги не за то, что делают, а за то, что побуждают делать других». Если вам не хватает идей, попробуйте взять за основу одну из перечисленных ниже областей. • Обучение. Всегда найдутся сотрудники, которые нуждаются в обучении или использовании передового опыта. Выберите члена команды и обучайте его конкретному навыку на протяжении недели. Такое обязательство позволит вам всегда оставаться на вершине. • Привлечение команды к повышению производительности. Одна из наиболее ответственных задач успешных руководителей – вовлечение сотрудников в двусторонний диалог о работе команды и их идеях по ее улучшению. Выслушивая и осуществляя идеи сотрудников, руководитель повышает не только качество их работы, но и заинтересованность. Таким образом, вся команда демонстрирует лучшие результаты, а каждый отдельный сотрудник чувствует, что его уважают и ценят, и поэтому трудится с еще бóльшим воодушевлением и энтузиазмом. • Одобрение и ролевые модели. Определите лучших сотрудников и выразите им свою признательность в присутствии коллег. Все хотят быть похожими на победителей. Одобрение показывает, какое поведение и качество работы ценит руководитель. Привлекайте лучших сотрудников к обучению остальных. Что самое важное я могу сделать как руководитель в поддержку 4ДИ? Самый важный вклад, который может внести руководитель, – сохранять фокус на критически важной цели и противиться притягательности следующей классной идеи. Помните, великих замыслов всегда будет больше, чем возможностей для их осуществления. Ваш фокус становится фокусом всей организации. Во-вторых, убедитесь, что вы моделируете процесс. Со временем не только ваши слова, но и поступки будут оказывать огромное влияние на команды, которыми вы руководите. В-третьих, следуйте рекомендациям, содержащимся в этой книге, относительно одобрения эффективной работы как отдельных сотрудников, так и команд. За последний год мы все делали правильно. Сформулировали КВЦ, показатели и неделя за неделей с маниакальным упорством осуществляли их реализацию, но до сих пор не видим результатов. Что теперь делать? Помните, КВЦ – это стратегическая ставка. Формулируя критически важную цель, вы делаете ставку на новый продукт, новую услугу или новый поход к решению проблемы. А затем делаете ставку на реализацию – определяете важные действия, опережающие показатели и упорно претворяете их в жизнь, полные уверенности в том, что эта стратегическая ставка окупится. Но иногда ваши расчеты не оправдываются. Нет такого понятия, как великолепная стратегия, пока она не работает. Новый автомобиль нельзя считать гениальным продуктом, пока он не продается, как горячие пирожки. Новый метод повышения успеваемости учеников нельзя считать блестящим, пока в школе не повысятся оценки. Вы делаете ставку. Разумеется, она должна быть обоснованной, но ее суть от этого не меняется. Страховая компания сделала стратегическую ставку на новый вид страховых полисов, предназначенных для нового рынка. Ее сотрудники в мельчайших деталях разработали подход и принялись сплачивать торговых агентов для активной реализации цели. Они трудились в поте лица, каждую неделю меняя опережающие показатели на табло в точном соответствии с планом. Но через полгода запаздывающий показатель так и не изменился. За это время ловкий конкурент разработал более дешевый продукт и использовал более эффективные, электронные, методы продажи. Он сделал гораздо более правильную стратегическую ставку. Итак, сохраняйте уверенность и энтузиазм, когда формулируете КВЦ, но отдавайте себе отчет в собственных действиях и проявляйте бдительность. Делайте самые лучшие ставки, какие только можете. Но одним глазом смотрите на табло, а вторым – себе через плечо. Мы быстро движемся к достижению КВЦ и теперь видим, что наша команда, вероятно, превзойдет ее. Следует ли нам поставить перед собой более сложную цель? Прежде всего, примите наши поздравления. Всегда волнительно слышать, как команда достигает или даже превосходит поставленную КВЦ. В подобных ситуациях руководитель инстинктивно хочет поставить перед подчиненными более сложную цель. Хотя такое решение объясняется добрыми намерениями (повысить производительность), оно может разочаровать команду. Если только замена не произведена с предельной осторожностью, сотрудники утратят радость от достижения прежней цели и самоустранятся от новой, более сложной. Повторно заинтересовать людей гораздо труднее, чем впервые запустить 4ДИ. Ниже представлены три наиболее вероятных сценария и варианта действий: • Цель была изначально занижена, и команда уже превысила ее или вскоре это сделает. В таком случае следует поздравить команду и взять на себя полную ответственность за неверно поставленную цель. По возможности привлеките команду к формулированию новой КВЦ, стимулирующей, но при этом реальной. • Цель была поставлена правильно, однако команда превзошла ожидания руководителя и достигла ее раньше установленного срока. В таком случае объявите об успешном достижении КВЦ, а потом поздравьте и вознаградите команду за прекрасную работу. Затем поставьте новую КВЦ на оставшееся время с новым периодом «от X до Y». Если вы не будете отмечать успех, члены команды почувствуют себя участниками гонки, где финишная линия отодвигается от них быстрее, чем они бегут. В результате чего у них пропадет интерес. Итак, отмечайте успех членов команды и побуждайте их выбирать новую цель. • Ваша цель была поставлена правильно, но вы выехали за счет удачи. Объявите о достижении цели и без промедления переходите к новой КВЦ. В противном случае ваши подчиненные будут неохотно принимать 4ДИ. Не забывайте, что ваша задача – не просто добиться цели, но и создать высокоэффективную команду. Подсказки и ловушки процесса 4ДИ Как узнать, когда пришло время менять опережающий показатель? Опасно менять опережающий показатель слишком быстро. Большинство команд начинают искать новый, когда достигают «потолка» на табло. Если руководитель вмешается слишком рано, движущая сила опережающего показателя будет утрачена, и команде придется начинать все заново, хотя, если бы первоначальный показатель использовался подольше, это могло бы изменить ситуацию. Прежде чем отказываться от опережающего показателя, продумайте ответы на следующие важные вопросы: • Меняет ли опережающий показатель запаздывающий показатель? Если да, будьте осторожны с заменой того, что хорошо работает. • Достаточно ли меняется запаздывающий показатель? Если нет, попробуйте сначала повысить стандарт исполнения. Помните: на рычаг нужно сильно надавить, чтобы камень хотя бы немного сдвинулся с места. • Аккуратно ли вы ведете счет на табло? Если нет, то у команды сформируется ложное представление о ценности опережающего показателя. • Выполняла ли команда опережающий показатель по меньшей мере 12 недель подряд? Судя по нашему опыту, это минимальный срок, необходимый для формирования привычки. Если нет, они просто не знают, какие выгоды может обеспечить стабильное качество работы. • Сохранится ли производительность команды, если мы уберем с табло опережающий показатель? Если нет, то лучше сосредоточиваться на нем до тех пор, пока он не превратится в привычку, при условии, что опережающий показатель меняет КВЦ. Помните, что самая главная задача 4ДИ – установить новый стандарт стабильности и высокого качества в тех или иных сферах деятельности команды и придерживаться его достаточно долго, чтобы превратить в привычку. Что, если опережающий показатель меняется, а запаздывающий показатель – нет? Такое случается нередко, особенно если вы внедряете 4ДИ в первый раз. Тому есть три возможных объяснения: • Зачастую просто нужно время. Невозможно сосчитать, как часто мы видели разрыв между опережающими и запаздывающими показателями. • Команда, вероятно, нерегулярно изменяет опережающий показатель. Учитывая, что все усилия направлены на новый опережающий показатель, люди склонны (сознательно или неосознанно) немного обмануть систему. Следите за тем, чтобы показатели были точны и чтобы сотрудники не просто показывали вам то, что вы хотите видеть. (Это одна из причин, по которой мы скептически относимся к привязыванию любого рода вознаграждения к опережающим показателям.) • Опережающий показатель просто непредсказуем. Рассматривайте такое объяснение в последнюю очередь, поскольку обычно это первый вывод, к которому приходят люди. Если опережающий показатель действительно не меняет запаздывающий, то самое время пересмотреть исходные положения. Нам доводилось видеть организации, хоронившие убеждения, которых они долго придерживались, но которые никогда не ставили под сомнение. Еще одно объяснение – внешние обстоятельства изменились настолько кардинально, что опережающие показатели уже к ним не применимы. Как узнать, руководствуемся ли мы хорошим опережающим показателем? Во-первых, нам нужен предсказуемый показатель, т. е. показатель, достаточный для изменения запаздывающего показателя в формате «продвинуться оттуда-то туда-то к такомуто сроку». Взгляните на эти два контрастных опережающих показателя для КВЦ, связанной с повышением объема продаж: A. Торговые представители будут совершать энное количество визитов к клиенту в неделю. Б. Торговые представители будут совершать энное количество визитов в неделю, чтобы выявить целевого клиента, который принимает решения о покупке быстрее, чем предусмотрено нашими показателями продаж. Во-первых, вариант А связан с КВЦ и необходим для ее достижения, однако по сравнению с вариантом Б он недостаточно конкретный, чтобы быть обоснованной причиной повышения объема продаж. Во-вторых, нужна правильная периодичность визитов. Достаточно ли часто мы действуем в соответствии с опережающим показателем? Или же мы поступаем верно, только должны делать это больше (или меньше)? Три визита к клиенту в неделю – правильное число? А может, их должно быть четыре? Единственный способ – протестировать критерий. Годами фармацевтические компании набирали в штат огромные армии торговых агентов, полагая, что чем чаще те посещают врачей, тем охотнее последние будут выписывать их препараты. Вскоре медики устали от непрерывного потока визитеров; многие вообще запретили вход торговым агентам в свои офисы. Частота использования опережающего показателя оказалась в корне неверной. В-третьих, нам нужен опережающий показатель, который мотивирует на высококачественное исполнение. Уделяем ли мы этому показателю все наши силы и время? Если я торговый агент, то ограничиваюсь ли обычными визитами или стараюсь превратить их в блестящие сделки, как их определяет моя команда? Некоторые фармацевтические компании в конце концов стали опрашивать врачей на предмет того, чем они могут им помочь. Им ответили: «Помогите нам изучить научные основы вашего продукта». Как следствие этого крупные компании приняли новую модель продаж. Многие торговые агенты теперь выступают в роли ученых-исследователей, стремящихся обучать покупателей, а не просто проталкивать свой продукт. Опережающий показатель, отражающий успех продаж в этой сфере деятельности, радикально изменился. Если показатель предсказуем, выполняется с правильной частотой и должным качеством, значит, вы руководствуетесь хорошим опережающим показателем и со временем должны увидеть положительные изменения при продвижении к КВЦ. Как нам следует подбирать компенсацию в поддержку 4ДИ? Однозначного ответа на этот вопрос не существует. Если ваша корпоративная культура и система оплаты труда вознаграждают работу над четко очерченными задачами на всех уровнях, тогда вознаграждение за достижение КВЦ будет и уместным, и ожидаемым. Такой подход подчеркивает важность 4ДИ как операционной системы для достижения результатов. Если ваша текущая система оплаты труда не увязана с качеством работы, вознаграждение за достижение КВЦ может, тем не менее, оказаться рациональным решением. Однако обратите внимание на то, что система оплаты не предназначена для стимулирования правильного поведения у неподходящих людей. Прежде всего, она вознаграждает и удерживает соответствующих сотрудников. Этот вывод сделал в ходе своих исследований Джим Коллинз в своей книге «От хорошего к великому»[37 - Коллинз Д. От хорошего к великому. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011.]. Оплата за достижение КВЦ дает хорошие результаты, но при условии, что в команду входят нужные люди. Могут ли 4ДИ поддержать нашу систему управления эффективностью? Все зависит от системы. 4ДИ поддерживают систему, делающую акцент на исполнении в соответствии с конкретными целями и показателями в установленных временных рамках. Планы персонального развития можно увязать с достижением КВЦ, если, к примеру, критически важная цель требует от людей развития определенных новых навыков. В некоторых случаях наши клиенты заменили годовые отчеты об исполнении собраниями по КВЦ, которые, по их мнению, более актуальны и полезны для оценки производительности членов команды. Другие сменили назначение отчетов об исполнении для оценки вклада в КВЦ отдельных сотрудников. Третьи продолжают готовить традиционные отчеты об исполнении в дополнение к системе отчетности 4ДИ. У меня возникли трудности с определением качества еженедельных обязательств. Можете сказать мне, что определяет хорошее обязательство? Высококачественное обязательство отличается тремя характеристиками: • Конкретность. Не довольствуйтесь обязательствами вроде «Я планирую сосредоточиться на техниках, направленных на увеличение продаж». Старайтесь включить больше конкретных деталей. Например, «Я планирую обучить трех членов команды, как правильно продавать наши марочные вина». • Объединение. Проследите, чтобы каждое обязательство увязывалось с КВЦ. Не соглашайтесь на обязательство из числа неотложных дел. Каждую неделю на собрании по КВЦ все члены команды отвечают на следующий вопрос: «Что лично я могу сделать на этой неделе, чтобы в максимальной степени повлиять на достижение КВЦ?» Такой вопрос порождает поток новых ответов, призванных соответствовать меняющимся приоритетам команды. • Своевременность. Убедитесь, что взятое вами обязательство реально выполнить в течение следующей недели. Будьте осторожны с обязательствами, занимающими несколько недель. Остерегайтесь ответа «Я делаю успехи». Можем ли мы каким-нибудь образом стимулировать более высокую производительность с помощью опережающего показателя, прежде чем менять его? Да. Во-первых, здравый смысл подскажет вам, что более высокая производительность, которая дала первоначальные результаты, не может бесконечно оставаться на одном и том же уровне. Главное здесь – осторожные коррективы, которые будут и дальше ее стимулировать. Обдумайте приведенные ниже идеи изменения опережающих показателей. • Поднимите планку. Если опережающим показателем является производительность, составляющая 90 %, побудите команду повысить его до 95 %. Зачастую даже небольшое увеличение дает несоразмерно большой результат и побуждает команду стремиться к более высокому уровню производительности. • Повысьте качество. Если команда уже выполняет опережающий показатель по уровню интенсивности труда, например, на каждого человека приходится 10 разговоров о перекрестных продажах, сосредоточьтесь на повышении их качества. Разработайте сценарий наилучшей практики, предложите членам команды ролевую игру во время собрания или выделите тех, кто демонстрирует высокое качество работы, и предложите им обучать остальных. • Обеспечьте сочетание. Если опережающий показатель полностью принят командой, вы можете получить дополнительные результаты, включив в него новое поведение. В розничной торговле это может означать сочетание приветствия каждого посетителя магазина в течение 10 секунд и помощь в поиске нужного продукта. Такое небольшое расширение должностных обязанностей, входящих в опережающий показатель, может дать существенные результаты, и сделать это гораздо проще, чем сформулировать и внедрить новый опережающий показатель. Что делать, если руководитель в отпуске? Следует ли нам отменить собрание или краткое совещание по КВЦ? Нет. Последовательность и отчетность – наиболее мощные факторы роста производительности. Если график собраний по КВЦ нарушается, импульс к развитию команды ослабевает. Даже в отсутствие лидера ее работа должна продолжаться. Если руководитель отсутствует: 1. Выберите сотрудника для проведения собрания – менеджера или старшего члена команды. В некоторых командах их члены каждую неделю по очереди играют роль руководителя. 2. Подготовьте своих подчиненных к успеху в ваше отсутствие – объясните важность этой обязанности и пройдитесь вместе с ними по плану собрания по КВЦ. 3. Выслушайте отчеты по возвращении – сразу, как только вернетесь, выслушайте отчет о проведенном собрании заменяющего вас руководителя. Обязательно поблагодарите членов команды и поздравьте их с тем, что они справились с этой важной обязанностью. Стоит ли иметь несколько тренеров? Вне всяких сомнений. Два или более тренера могут распределить между собой нагрузку по обучению руководителей и подменять друг друга, если кто-то из них займется другими обязанностями. Если вы вводите второго тренера, первый должен остаться – так вы гарантируете единообразие рекомендаций и обучения. Производственные команды Могут ли 4ДИ использоваться в поддержку таких методик, как «бережливое производство» и «шесть сигм»? Да. Один из крупнейших в мире производителей ковров использовал индивидуальную версию 4ДИ для управления командами с «черными» и «зелеными» поясами. Команды, применявшие 4ДИ, почти вдвое сократили срок завершения проекта. Они обнаружили, что задержки объяснялись пассивностью членов команды, попавших в ловушку вихря неотложных дел. Работа по системе «шесть сигм» была возложена на команды с «черными» поясами, и проекты тормозились. Когда наряду с «шестью сигмами» сотрудники стали использовать несколько табло 4ДИ, находящихся у всех на виду, и проводить еженедельные собрания по КВЦ, «откусывая от слона кусочек за кусочком», время завершения проекта сократилось почти вдвое, а члены команды получили удовольствие от победы. 4ДИ также гарантируют переход на новый технологический процесс, ставший результатом применения «шести сигм». В этом случае 4ДИ используются для стимулирования изменений в поведении людей, в чем и состоит их назначение. Высокотехнологичные / научные команды Можете ли вы дать какие-либо советы или рекомендации по руководству командой, состоящей из людей с сугубо техническим складом ума (отличающихся скептицизмом) и использующей 4ДИ? Большинство технических специалистов запрограммированы на то, чтобы оценивать риск, выявлять пробелы и подыскивать новые эффективные решения. На них давит необходимость выдавать результаты по графику, да еще в рамках бюджета, превосходить ожидания клиентов и меняющиеся требования, предвидеть будущие потребности – и все это под угрозой привлечения сторонних специалистов. Такие люди получают удовольствие от преодоления трудностей и строят свою карьеру на анализе и творческом разрешении проблем. Если вы попробуете навязать им 4ДИ так, словно они пустое место, технические специалисты упрутся и не сдвинутся с места. В отличие от большинства групп активнее всего они сопротивляются дисциплине № 1. Идея проведения каких-либо четких границ – формулировки КВЦ и показателей – очень им не по душе, так как технические специалисты видят все потенциальные препятствия. Мы пришли к выводу, что, если бы у них было достаточно времени на проработку и им постоянно напоминали об общем замысле, они бы со всем справились сами. Как только технические специалисты пройдут этап дисциплины № 1, с дисциплинами № 2 и № 3 у них не возникнет ни малейших затруднений. Для них это как головоломка, и в этом их сильная сторона. Как применять 4ДИ к творческим или интуитивным процессам вроде научных исследований и разработок? Мы видели, как 4ДИ применялись во многих подобных командах, от групп по научным разработкам в фармацевтических компаниях до команд журналистов. Сомнения поначалу присутствуют всегда: «Нашей деятельностью нельзя управлять с помощью опережающих показателей». Однако практика доказывает обратное. Процесс реализации 4ДИ проверяет такие команды на креативность, заставляя их выискивать в своей деятельности аспекты, одновременно и предсказуемые, и поддающиеся влиянию. Нельзя указывать творческим людям, какими должны быть опережающие показатели, но вы можете немало удивиться тому, что они в состоянии придумать. Какого рода опережающие показатели обеспечивают оптимальные результаты для подобных команд? Мы обнаружили, что весьма эффективные опережающие показатели вытекают из контактов или обмена информацией в технической или творческой атмосфере. Например: • частое взаимодействие и коммуникация в начале процесса разработки; • передача знаний другим людям; • проверки в ходе реализации процесса; • обсуждение ключевыми заинтересованными сторонами и оценка меняющихся требований в процессе осуществления изменений. Команды по сбыту Как 4ДИ помогут нам осуществить новый процесс сбыта? 4ДИ оказывают колоссальную помощь в освоении нового процесса сбыта, так как позволяют людям сосредоточиться на его высокоэффективных аспектах и прочно их закрепить, прежде чем переходить к следующим шагам. Продажи – процесс для большинства профессионалов настолько интуитивный, что накладывание на него еще некоего процесса обычно вызывает дискомфорт. При первой же неудачной попытке люди от этого отказываются и возвращаются к тому, что, по их мнению, для них лучше. Проблема, как правило, в том, что они пытаются, образно говоря, съесть всего слона целиком. 4ДИ не только предлагают средство для обучения и отчетности, но и помогают торговым агентам шаг за шагом совершенствовать процесс. Как убедить команду по сбыту посещать еженедельные собрания? Если только команда по сбыту не выступает с регулярными отчетами, сотрудники, показывающие средние результаты, не примут участия в игре. Торговые агенты особенно нуждаются в организованности, свойственной 4ДИ. Процесс побуждает команды по сбыту делиться знаниями об эффективных методах работы, что крайне важно для профессии, где каждый убежден, что уже все делает правильно. Разве большинство команд по сбыту уже не используют те или иные опережающие показатели? По нашему опыту, хотя большинство команд по сбыту оценивают те или иные аспекты продаж, существующие критерии нельзя считать жизнеспособными опережающими показателями, поскольку команды не могут оказывать на них прямого воздействия. Менеджеры по продажам зачастую концентрируются на критериях, позволяющих строить более точные прогнозы (предсказуемость), однако они не в состоянии их контролировать. Предсказуемый, но не поддающийся влиянию критерий не обеспечивает команде нужный рычаг. Менеджеры по продажам особо пристальное внимание уделяют запаздывающим показателям: квартальным объемам продаж, еженедельным заказам и годовой прибыли. Слишком часто их представление об управлении сводится к телефонным звонкам членам команды с требованием цифровых данных. Следовательно, из всех сотрудников они больше остальных нуждаются в эффективных критериях опережения. Вооружившись ими, менеджеры по продажам действительно способны многое изменить: они смогут обучать, тренировать и наставлять людей в отношении поведения, обеспечивающего результаты. Правительственные и военные команды Приносят ли 4ДИ пользу в условиях военной культуры, которая и без того базируется на жесткой дисциплине и исполнительности? Военные уже написали книгу об искусстве реализации, другими словами, военных действий. Они знают, как выигрывать сражения и не терять фокуса, невзирая на туман войны (вихрь неотложных дел), однако те, кто служит в гарнизонах, т. е. не принимает участия в боевых действиях, погрязли в бюрократических правилах, ограничениях на ресурсы и семейных неурядицах. Они вынуждены заниматься срочными делами, игнорируя понастоящему важные цели, такие как готовность команды или личностное развитие. Многие наши клиенты-военные часто говорят: «Парадоксально, но воинские подразделения на поле боя могут творить чудеса, а в мирное время в них царят полный разброд и шатание». 4ДИ – эффективная система для воссоединения военных. Эти люди желают служить. Они нацелены на миссию. Концепция критически важной цели заряжает их энергией, а ответственность – их вторая натура. Как ставить КВЦ в правительственной организации, где многочисленные внешние заинтересованные стороны тянут одеяло в разные стороны? Деятельность правительственных организаций не всегда нацелена на максимальное повышение результатов. Каждый их поступок свидетельствует о стремлении избежать риска. Один из наших клиентов недавно заметил: «Наше правительство призвано затруднять любые перемены и вознаграждать за удобное для него поведение». Зачастую различные обязательные проверки и сведение балансов делают постановку КВЦ практически невозможной. Вдохновленные новыми идеями руководители строят фантастические планы и вещают про них в мэрии, однако, когда сотрудники возвращаются к неотложным обязанностям и вынуждены их выполнять, добиться стабильных изменений в их поведении невероятно трудно. Руководителям, состоящим на государственной службе, приходится тратить гораздо больше времени на продвижение КВЦ среди всех заинтересованных сторон, особенно сотрудников. Участие в определении КВЦ помогает увлечь их умы и сердца. Как только сотрудники вовлечены и получили возможность оттачивать и подтверждать намерения руководителя, КВЦ следует поделиться с клиентами, которые получают услуги. Это большой объем работы, и в такой смелости кроется риск, но эта формула дает впечатляющие результаты, как явствует из истории Би Джей Уокер из штата Джорджия. Каким образом внедрение 4ДИ способствует активному участию сотрудников? 4ДИ – это система, предназначенная не только для достижения масштабных целей, но и для повышения удовлетворенности и заинтересованности сотрудников. Как правило, их вовлеченность оценивается с помощью исследований, анализирующих рабочую атмосферу, руководство и культуру. Давайте посмотрим, как принципы 4ДИ влияют на типичные критерии активного вовлечения сотрудников: 4ДИ в домашних условиях Перемены даются с трудом. Если вы когда-нибудь пытались сбросить вес, наладить отношения в браке, перестать курить или пить, вступить в новые отношения, освоить хобби или дописать научную работу, над которой трудились восемь лет, то прекрасно знаете, что мы хотим сказать. В этой главе мы кратко расскажем, как можно использовать принципы командной реализации, чтобы помочь людям изменить свою жизнь и достичь важной личной или семейной цели. Подобное происходит постоянно. Люди подходят к нам после рабочей сессии по 4ДИ, оглядываются, проверяя, не слышит ли их кто-нибудь, и шепотом спрашивают: «Как, повашему, 4ДИ помогут в личной жизни?» Наш ответ? Несомненно. Хотя мы не стремились найти оптимальный способ достижения личных целей, мы установили, что 4ДИ – содержательная методология, позволяющая добиться любой цели, будь то дома или на работе. Неудивительно, что принципы фокуса, рычага, вовлеченности и отчетности, подкрепляющие друг друга, действуют на любом уровне – организационном, командном или персональном. Возьмем, к примеру, случай Джеффри Даунса, нашего коллеги. Оказав помощь во внедрении 4ДИ бесчисленному количеству организаций, Джеффри не мог не поделиться своими познаниями с женой Джейми. По ее словам, Джеффри решил применить их в очень деликатном вопросе. * Когда мой муж, Джефф, рассказал мне о «четырех дисциплинах исполнения», я поняла, что могу использовать эти принципы в личной жизни. Она у меня и так не сахар, но сейчас, когда я беременна седьмым ребенком, работы стало выше крыши. Чтобы держать темп и остаться в форме, нужно было действовать иначе. На формулировку критически важной цели у меня ушло много сил, хотя теперь все кажется таким простым. После долгих размышлений я решила, что моя КВЦ будет звучать так: «Не набрать больше 36 фунтов[38 - 36 фунтов – чуть больше 16 кг (в Англии и других странах с английской системой мер 1 фунт равен 453,6 г). – Прим. ред.] до 9 октября». Понятное дело, я отдавала себе отчет в том, что достичь цели возможно с помощью здорового питания и физических упражнений. К первому наша семья давно привыкла, поэтому этот вопрос меня не особо волновал. Зато основной упор я сделала на физических упражнениях, выбрав один опережающий показатель: «Проходить в день 10 000 шагов». Разумеется, я могла сосредоточиться на многих других вещах; но учитывая наличие шести детей и мужа, который три дня в неделю находится в разъездах, этот критерий показался мне и стимулирующим, и реальным. Все произошедшее за последующие девять месяцев можно назвать настоящим чудом. Я больше не зацикливалась на своем весе. Я просто парковалась подальше от магазина и шла к нему пешком, ходила за детьми в школу, вставала пораньше, чтобы прогуляться с друзьями или мужем. В общем, старалась ходить при малейшей возможности. Подготовка простого табло оказалась сложнее, чем я предполагала. Поначалу я пыталась изображать прогресс в виде графика. Не вышло. Затем я опробовала компьютерную таблицу, но на ее составление было трудно выкроить свободное время. Все эти попытки вылились в табло с четырьмя столбцами, которое я повесила на зеркале в ванной комнате. Столбцы были озаглавлены «день», «планируемое число шагов», «пройденное число шагов» и «общее число шагов». Бросив один короткий взгляд, я могла определить, где находилась, где должна находиться, а также выигрываю я или проигрываю. Секрет моего табло заключался не в том, где я была, а в том, где должна быть. Это свойство отличало его от всех прочих табло, с которыми мне доводилось иметь дело. В прошлом я просто следила за тем, где находилась. Теперь я могла сравнить теперешнее местонахождение с тем, где должна была находиться по плану. Вот это настоящая игра. В нее включилась вся семья. Дети постоянно меня спрашивали, совершила ли я 10 000 шагов. Старшая дочь отправлялась со мной на прогулку, когда знала, что я устала. Муж выступал в качестве партнера по отчетности, мы с ним проходились по табло, и я озвучивала обязательства, которые планировала выполнить на следующей неделе с тем, чтобы продолжать ходить пешком. За это время произошло кое-что чудесное и совершенно неожиданное. Узнав о седьмой беременности, я волновалась о том, как она отразится на отношениях с остальными шестью детьми. Я много размышляла и молилась об этом, не зная, как разрешить проблему. Но когда сосредоточилась на таком простом действии, как прогулки, в которых могли принимать участие все желающие, мои отношения с детьми и мужем заметно укрепились. Со мной гуляли все, от малышей до подростков, и в результате мы стали ближе друг другу. Например, я много гуляла и говорила со старшей дочерью, обсуждая, какие проблемы у нее возникли с друзьями, в какой колледж она хочет поступать и как к ней относится ее бойфренд. Из разговоров с другими детьми я узнала об их переживаниях и радостях, мыслях по поводу большой семьи, отношении к новому младенцу. С младшими у меня установились прочные отношения, сохранившиеся до сих пор. Когда мы обсуждали «четыре дисциплины исполнения», муж частенько упоминал об их дополнительных преимуществах, но я никогда не осознавала, какую огромную роль они сыграют в моей жизни. В конечном счете я достигла своей критически важной цели, набрав меньше 36 фунтов. Я прошла 1 751 250 шагов. Но самое важное, я укрепила отношения между членами семьи и 4 октября родила здорового малыша. * Надеемся, что, читая эту историю, вы обратили внимание на некоторые моменты. Во-первых, Джейми поступила мудро, сузив фокус всего до одного опережающего показателя. Она понимала: для достижения КВЦ «Не набрать больше 36 фунтов» ей нужно сосредоточиться на здоровом питании и физических нагрузках. Учитывая, что Джейми и так придерживалась диеты, следить за едой нужды не было. Зачем? Это ненужные сложности. Она решила бросить все силы на новое поведение, которое, как ей казалось, существенно изменит ситуацию, – проходить пешком по 10 000 шагов ежедневно. Полезный урок: в некоторых случаях лучше сосредоточиться на единственном необходимом действии (опережающем показателе), чем разбрасываться на многие. Ключевым элементом табло Джейми был столбец «где я должна находиться». Если вы не знаете, где должны быть в каждый конкретный момент, вам не удастся определить, проигрываете вы или выигрываете. Знание текущего местоположения относительно планируемого – один из основных аспектов образцового табло. Как на собственном опыте поняла Джейми, подготовить правильное, простое и мотивирующее табло не так-то просто. Исходя из нашей практики, именно этот момент служит камнем преткновения для большинства людей. Они формулируют хорошую КВЦ, определяют один или два опережающих показателя, но у них так и не доходят руки доделать табло. И все идет прахом. Не позволяйте, чтобы с вами произошло нечто подобное. Наконец, огромную роль играет публичная отчетность. В этом вопросе муж Джейми выступал в качестве ее партнера, но и дети не остались в стороне. Когда вы ставите личную цель, ваши шансы на успех повышаются, как только вы привлекаете других людей и отчитываетесь перед ними. Один из наших клиентов рассказал трогательную историю о своем пятилетнем сыне, который никак не мог перестать мочиться в постель. Семья перепробовала множество средств, однако проблема не исчезла. «Он просыпался среди ночи и не успевал добежать до ванной комнаты, – вспоминал отец. – После знакомства с 4ДИ в моем сознании произошел переворот. Однажды вечером за ужином мы с сыном стали говорить о том, как помочь ему спокойно спать по ночам. Мы решили сделать календарь на каждый день недели и на один месяц. Календарь мы повесили на холодильник, чтобы мать и братья тоже могли видеть результаты. С тех пор сын каждое утро, приходя на завтрак, сообщал, мочился в постель или нет. Мы подготовили красный и зеленый мелки. Зеленым он рисовал улыбающуюся, а красным – хмурую рожицу в зависимости от того, как прошла ночь. Разумеется, когда малыш впервые нарисовал «зеленое» лицо, вся семья бурно радовалась, хлопала в ладоши и т. д. После целой недели «зеленых» улыбок мы устроили настоящий праздник с мороженым. Через 30 дней малыш мог проспать всю ночь и остаться сухим! На первый взгляд все кажется простым, но сам факт того, что мой сын изготовил табло и каждое утро согласно графику отчетности сообщал семье о результатах, значил для него так много, что он на полном серьезе воспринял ситуацию». Вот табло, изготовленное одним из наших клиентов, который специально к школьному выпускному своего сына хотел за шесть месяцев сбросить 80 фунтов. Его опережающие показатели: • проходить пять миль в день; • не есть после восьми вечера; • ограничить число потребляемых калорий 2500 в день. Наш клиент достиг своей цели, после чего поставил еще одну КВЦ – сбросить еще 15 фунтов перед любимым хоккейным сезоном, чтобы выйти на лед и сыграть вместе с детьми. Разумеется, 4ДИ – это не только исправление трудной ситуации. Они помогают реализовывать самые смелые цели и устремления. Один из наших коллег в начале каждого года ставит перед собой три критически важные цели: одну профессиональную, одну личную и одну семейную. Он аккуратно определяет опережающие показатели, следит за табло и выделяет 30 минут в неделю на оценку предыдущих обязательств и формулировку новых на последующую неделю. Благодаря такому подходу наш коллега сохраняет баланс сил и многого добивается. Мы знаем людей, которые с помощью 4ДИ достигали самых различных целей: участвовали в марафоне, получали ученые степени, осваивали новые виды спорта и даже объединяли две семьи. Некоторые КВЦ, о которых нам доводилось слышать, оказывались глубоко личными. У другого нашего коллеги несколько юных внуков. В глубине души у него жила мечта, сокровенная КВЦ: они все должны знать, что он любит их и всегда придет им на помощь. Конечно, запаздывающий показатель установить не так-то просто. В ответ на наш вопрос он рассмеялся: «Я могу сказать, что выигрываю, если внуки прибегают ко мне, чтобы обнять, а не убегают прочь». А вот опережающий показатель у него однозначный. «Я строго придерживаюсь личного правила и каждую неделю провожу время с каждым из внуков». По выходным они посещают музей динозавров, игровую площадку или футбол. Каждый год он отправляется с ними покупать тыкву на Хэллоуин и в парк развлечений и на ярмарку Ренессанса летом. Никогда не пропускает дней рождения внуков. Иногда даже навещает их по вечерам, просто чтобы почитать им перед сном. Его стратегическая ставка в том, что максимальное внимание к опережающему показателю приносит вечную пользу. «Запаздывающий показатель уже меняется – вы и сами видите! – говорит он. – Едва они меня завидят, как с визгом и смехом кидаются ко мне и виснут у меня на шее. Думаете, для меня во всем мире есть что-то важнее этого?» Еще один наш друг, женатый и с детьми, рассказывает, как работал над личной КВЦ – повысить внутреннюю культуру своей семьи – целый год, но не сильно в этом преуспел. Он руководствовался несколькими опережающими показателями, но ни один из них не дал положительного результата. В момент откровения наш друг признал, что оптимальный способ улучшить атмосферу, культуру в доме – «любить их мать». Другими словами, ему нужно было показывать детям, как он обожает свою жену, их мать, посредством доброго отношения, нежности и мелких знаков внимания. Этот критерий стал его фокусом, именно он радикально преобразил ситуацию. «Любовь между родителями наполняет позитивными чувствами и самих детей, и весь дом, помогая разрешать множество неурядиц, с которыми приходится сталкиваться нашей семье». Огромное количество критически важных вещей в нашей жизни не удостаивается должного внимания, поскольку они не являются срочными. Забота о здоровье, помощь детям, дополнительное образование, укрепление брака – все это обычно занимает второе место после вихря срочных неотложных дел, требующих нашего незамедлительного внимания. Согласно доктору Рею Леви, основателю Global Medical Forum, 80 % бюджета, выделяемого на здравоохранение, расходуется на пять поведенческих проблем: курение, злоупотребление алкоголем, переедание, стресс и отсутствие физических нагрузок. Причина большинства заболеваний, по его словам, всем прекрасно известна и является преимущественно поведенческой. Разрешение этих пяти проблем избавит нас от кризиса в здравоохранении. Даже после угрожающих жизни инфарктов люди обычно не меняют свое поведение. «Проводилось огромное число исследований. И здесь не хватает одного важного звена. Даже зная об очень серьезном заболевании и необходимости изменить образ жизни по той или иной причине, люди не в состоянии это сделать»[39 - Цит. по Alan Deutschman, “Change or Die,” Fast Company, May 2005, 53.]. Просканировав изображение, вы сможете просмотреть видео, посвященное 4ДИ и постановке личных целей. Может ли недостающим звеном оказаться операционная система, позволяющая менять человеческое поведение, – система, похожая на 4ДИ? Считаем ли мы, что 4ДИ могут применяться в личной жизни? Наш ответ – категорическое «да»! Мы уверены: изложенные в книге принципы помогут вам достичь любой замечательной цели, о которой вы мечтаете. Итак, что теперь? Теперь, когда вы закончили читать книгу о «четырех дисциплинах исполнения», в вашем сознании, наверное, роятся миллионы мыслей. Если вы похожи на большинство людей, то операционная система 4ДИ, скорее всего, не присуща вам генетически. В представлении большинства людей этот подход противоречит традиционному мышлению. Одним он кажется слишком простым, другим – слишком сложным. При этом мы убеждены в колоссальной пользе экспериментов с 4ДИ. По большому счету, мы считаем, что стоит вам ознакомиться с «четырьмя дисциплинами исполнения», и вы уже никогда не сможете вернуться к прежнему стилю руководства. Годы проб и ошибок убедили нас, что мастерство исполнения сводится к ряду принципов и практик, изложенных в этой книге. На самом деле мы надеемся, что в вашем сознании роятся миллионы мыслей – о возможностях! Возникает вопрос: и что же теперь? Предлагаем провести несколько простых мысленных экспериментов. Они не отнимут у вас много времени. Дисциплина № 1: сосредоточьтесь на критически важных целях Если вы еще этого не сделали, попробуйте набросать вариант критически важной цели и запаздывающего показателя для своей команды. Спросите себя: «Если мы осуществим эту КВЦ, что это будет значить для моей команды? Организации? Меня лично?» Дисциплина № 2: руководствуйтесь опережающими показателями Попробуйте определить опережающие показатели, способствующие достижению КВЦ. Спросите себя: «Каким образом новое понимание опережающих показателей изменит принципы нашей работы?» Дисциплина № 3: пользуйтесь информационным табло Набросайте схематическое табло с КВЦ, а также запаздывающим и опережающим показателями. Спросите себя: «Что изменится, если мы бросим все силы на изменение цифровых данных на этом табло? Как это отразится на команде? На бизнес-результатах?» Дисциплина № 4: разработайте график отчетности Мысленно представьте, как команда проводит собрание по КВЦ, опираясь на данные табло. Спросите себя: «Каким образом регулярные и частые собрания по КВЦ изменят привычный ход работы? Как изменятся фокус и вовлеченность?» И в заключение… Нарисуйте в своем воображении тот день, когда вы сообщите своим руководителям о достижении критически важной цели. Что этот день будет означать для вашей команды? Для вас лично? А теперь представьте, что такой день никогда не наступит. Предположим, вы забыли все, о чем прочитали в этой книге. Представьте, что проведете будущее в эпицентре безжалостного вихря неотложных дел, где все дела всегда срочные, а по-настоящему важные приоритеты постоянно игнорируются. Великий специалист в области управления Питер Друкер однажды заметил: «Я видел много людей, умеющих блестяще справляться с второстепенными делами. Они могут похвастаться впечатляющими достижениями в мелочах»[40 - Цит. по Rich Karlgaard, “Peter Drucker on Leadership,” Forbes, November 19, 2004. http://www.forbes.com/2004/ll/19/cz_rk_1119drucker.html.]. Но вы же не хотите великолепно решать пустячные вопросы. Вы хотите внести весомый, ценный вклад и многое изменить. «Четыре дисциплины исполнения» позволят это сделать. Если мы можем помочь вам двигаться вперед, мы готовы. Но не забывайте, что достижение критически важной цели – не единственная задача. 4ДИ вооружает вас знаниями и умениями, чтобы в долгосрочной перспективе совершить нечто куда более важное – разжечь энтузиазм команды, развить у ее членов дисциплинированность и сосредоточенность и, наконец, помочь им увидеть себя победителями. В плане карьеры вы не сможете оставить более значимое наследие. Вселяя в тех, с кем работаете, веру в победу, вы не только повышаете эффективность всей организации, но и даете людям знания и уверенность, необходимые для того, чтобы стать победителями во всех сферах их жизни: как профессиональные работники, как родители или лидеры определенных сообществ. И это наследие не поддается измерению. Глоссарий 4ДИ: аббревиатура, обозначающая «четыре дисциплины исполнения». «Война»: в контексте «четырех дисциплин» синоним для организационной КВЦ самого высокого уровня. Сравните со «сражением» (см. соответствующую статью). «Война» иначе называется «общая КВЦ». «Опережение козла»: момент, в который опережающий показатель на табло достигает намеченного уровня согласно плану. Выражение появилось, когда на табло одной команды, использующей 4ДИ, изображение козла стало символизировать опережающий показатель. «Расчистка пути»: разрешение проблемы или устранение препятствия на пути к достижению КВЦ; помощь другому члену команды в решении задачи. Одно из назначений собрания по командной КВЦ – спланировать, как «расчистить путь» для реализации цели. «Сражение»: в контексте «четырех дисциплин» вспомогательная КВЦ, формулируемая нижестоящей командой. Задача – определить минимально возможное число сражений, необходимых для победы в «войне». «Стратегическая ставка»: гипотеза, согласно которой определенные высокоэффективные действия способствуют достижению цели. Эта гипотеза нуждается в подтверждении посредством реализации (см. соответствующую статью). Важная цель: цель, имеющая существенные последствия и ценность. Сравните с критически важной целью (см. соответствующую статью). Вихрь неотложных дел: метафора огромных затрат времени и сил, необходимых для поддержания функционирования организации на текущем уровне. Вихрь неотложных дел – главная угроза реализации КВЦ; следовательно, неотъемлемой обязанностью команды является расчистка пути, когда бушует вихрь неотложных дел, отнимающих массу времени. График отчетности: повторяющийся цикл планирования и предоставления результатов. Дисциплинированное осуществление КВЦ предполагает график – режим планирования, исполнения и отчетности. Данный цикл принимает форму собрания по КВЦ по крайней мере раз в неделю. Дисциплина: последовательный режим, обеспечивающий свободу действий. Без последовательной дисциплины команда утрачивает способность к эффективному и меткому достижению КВЦ, теряя влияние и свободу действий. Дисциплина № 1: сосредоточьтесь на критически важных целях. Определение решающих целей и сужение фокуса команды до этих целей. Команды, практикующие дисциплину № 1, имеют абсолютно четкое представление о нескольких КВЦ и запаздывающих показателях (см. соответствующую статью) по этим целям. Дисциплина № 2: руководствуйтесь опережающими показателями. Последовательное достижение и отслеживание результатов по высокоэффективным видам деятельности, обеспечивающим достижение КВЦ. Команды, практикующие дисциплину № 2, имеют четкое представление об опережающих показателях (см. соответствующую статью) и тщательно их отслеживают. Дисциплина № 3: пользуйтесь информационным табло. Визуальное отслеживание ключевых критериев успеха. Команды, практикующие дисциплину № 3, постоянно заняты изменением критериев на табло. Дисциплина № 4: разработайте график отчетности. Регулярное и частое планирование и отчеты о действиях, нацеленных на изменение критериев на табло. Команды, практикующие дисциплину № 4, принимают на себя индивидуальные и коллективные обязательства и отчитываются за их выполнение на еженедельных собраниях по КВЦ. Инструментальная панель реализации: набор табло, по которым руководители высшего звена без труда могут оценить прогресс в выполнении организационных критериев и приверженности «четырем дисциплинам». Пример – my4dx.com (см. соответствующую статью). КВЦ: аббревиатура для критически важной цели (см. соответствующую статью). Команда: группа людей, специально нацеленная на достижение КВЦ. Команда может совпадать или не совпадать с официальной структурой организации. Командное рабочее собрание: рабочее собрание, в ходе которого команды придают окончательную форму своим целям и показателям и дают обещание придерживаться графика отчетности. Критически важная цель: цель, жизненно необходимая для осуществления миссии или стратегии организации. Невозможность достичь цели отводит все прочие достижения на второй план. (Аббревиатура – КВЦ.) Сравните с важной целью (см. соответствующую статью). Миссия: заранее определенная цель или причина функционирования организации. КВЦ представляет собой цель, жизненно необходимую для реализации миссии и стратегии организации (см. соответствующую статью). Обязательство: в контексте «четырех дисциплин» еженедельный вклад отдельного члена команды в достижение КВЦ. Отчетность: умение сообщать о прогрессе или его отсутствии с помощью цифр. Запаздывающий показатель: критерий запланированного и осуществленного действия, используемого как средство достижения КВЦ. В отличие от запаздывающих показателей опережающие показатели поддаются воздействию команды и прогнозируют достижение цели. Хорошие опережающие показатели – высокоэффективные виды деятельности, которые команды осуществляют для реализации КВЦ. Следовательно, опережающие показатели аккуратно отслеживаются на табло команды и представляют собой ее «стратегическую ставку»: если члены команды будут руководствоваться этими показателями, то сумеют с блеском достичь поставленной цели. Таким образом, одна из задач процесса реализации – протестировать опережающие показатели, чтобы быстро определить подходящую ставку. Опережающий показатель: критерий достижения цели или КВЦ. Исторический критерий исполнения, например прибыль на конец года, балльная оценка качества, степень удовлетворенности клиентов. Оценивать запаздывающие показатели, как правило, не составляет труда, но на них трудно оказывать непосредственное воздействие. Запаздывающий показатель всегда выражается в виде формулы «продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку». Проект: спланированное начинание, включающее определенные шаги, контрольные точки и задания. Проект реализуется для достижения КВЦ, но сам по себе не является КВЦ. Продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку: формула выражения запаздывающих показателей, отслеживания изменения с текущего «X» к более качественному и желаемому «Y» в определенные временны`е сроки. Эта формула необходима для точного понимания того, что означает победа, достижение КВЦ. Рабочее собрание: собрание, в ходе которого разрабатываются КВЦ, показатели и табло, призванные помочь в реализации ключевых стратегий. Рабочее собрание менеджеров: собрание, на котором менеджеры-коллеги ориентируются на «четыре дисциплины исполнения» и формулируют предварительные КВЦ и показатели для руководимых ими команд. Разрыв в реализации: пробел между формулированием стратегии или цели и фактическим их осуществлением. Разрыв выражается формулой «продвинуться оттуда-то туда-то к такому-то сроку» (см. статью о запаздывающем показателе). Реализация: дисциплина исполнения в соответствии с обещанным – вовремя, в рамках бюджета и качественно. Именно для этого и нанимают на работу руководителей! Сайт https://www.my4DX.com: онлайн-инструмент для управления 1) приверженностью «четырем дисциплинам» исполнения во всей организации и 2) достижением командных и организационных КВЦ. Сертификация менеджеров: процесс, в ходе которого менеджеры приобретают умение возглавлять команду и вести ее к достижению КВЦ за счет внедрения «четырех дисциплин исполнения». Собрание по КВЦ: командное собрание, проводимое по меньшей мере раз в неделю, чтобы отчитываться об обязательствах, анализировать табло с КВЦ и планировать улучшение показателей на нем. Регулярные собрания по КВЦ необходимы для сохранения графика отчетности – ключевого элемента реализации КВЦ. Совещание на высшем уровне: периодический отчет перед высшим руководством по поводу успехов в достижении КВЦ. Он дает команде возможность заслужить одобрение и отпраздновать успех. Стратегия: план или метод реализации миссии организации или команды. КВЦ – это цель, жизненно необходимая для претворения стратегии в жизнь. Стратегия, осуществляемая «росчерком пера»: стратегия, которую руководители реализуют за счет приказов или уполномочивания и которая обычно не требует от людей культивирования новых привычек; сравните со стратегиями изменения поведения, предполагающими новые действия. Стратегия поведенческих изменений: стратегия, требующая от людей – иногда большой группы людей – новых и необычных действий. Учитывая всю трудность изменения человеческого поведения, подобная стратегия обычно сложнее в реализации, чем стратегия, осуществляемая «росчерком пера» (см. соответствующую статью). Табло: механизм отслеживания прогресса по выполнению запаздывающих и опережающих показателей. Оно должно находиться на виду у всей команды и регулярно обновляться. Табло можно считать информационным, если оно позволяет быстро и без труда определить, выигрывает команда или проигрывает, и мотивировать ее на дальнейшие действия. Тренер: человек, хорошо разбирающийся в «четырех дисциплинах», который выступает как источник знаний для менеджеров, внедряющих 4ДИ в своих командах. Цель: любая установка, выраженная в форме запаздывающих показателей (см. соответствующую статью), которая отражает повышение качества функционирования организации. Чемпион: организационный спонсор процесса «четырех дисциплин исполнения». «Четыре дисциплины исполнения»: упорядоченная модель поведения, обеспечивающая достижение организационной цели на высоком уровне. «Четыре дисциплины» выведены на основании глубоких исследований и практической работы, а также фундаментальных принципов человеческого поведения. Являются собственностью FranklinCovey Co. Благодарности Эта книга – результат совместной работы в буквальном смысле десятков людей из организации FranklinCovey. На обложке стоят наши имена, но мы отдаем должное многим другим, не менее достойным. Эта книга вобрала в себя все, что мы проповедовали о синергии, когда целое превышает совокупность составляющих его элементов. Столько людей внесли свой уникальный вклад. Одни принимали участие в разработке и определении содержания «четырех дисциплин». Другие оттачивали методологию в ходе практической работы с клиентами. Третьи делились своими идеями, мыслями или новым взглядом на старую проблему. Каждый раз, когда нам недоставало того или иного кусочка головоломки, у кого-нибудь обязательно находилось решение. Эстафетная палочка передавалась из рук в руки по мере того, как различные люди осуществляли попытки поставить этот бизнес на коммерческую основу и развивать его во всем мире. Наша искренняя благодарность всем, кто способствовал этому успеху и в особенности следующим лицам: Джиму Стюарту за его бесценный вклад в компанию FranklinCovey на протяжении многих лет в качестве старшего консультанта и знакомство с принципами исполнения. Джим, без тебя не было бы «четырех дисциплин». Спасибо за твои потрясающие шутки и оригинальные термины. Мы навечно у тебя в долгу. Бобу Уитману, нашему генеральному директору, который много лет назад пришел в восторг от идеи исполнения и подталкивал нас в этом направлении. Боб, эта книга проникнута твоей личностью, языком, идеями и авторитетом. Мы ценим твое вдохновенное лидерство и поддержку. Первоначальной команде дизайна и разработки (состоящую из Энди Синдриха, Дона Тэннера, Джима Стюарта и Скотта Ларсона), которая с нуля разрабатывала оригинальное содержание «четырех дисциплин». Мы бы хотели поблагодарить последующие команды по разработке, куда входили Тодд Дэвис, Брек Ингланд, Кэтрин Нельсон, Блейн Ли и Линн Снид. Марку Джози за осуществление изначальной практики реализации, помощь в расшифровке кода внедрения, а также разработку стратегии и идей, стоящих за программным обеспечением сайта https://www.my4dx.com. Марк, мы признательны за твой вклад в содержание 4ДИ и ценим усилия по претворению этого решения в жизнь. Бреку Ингланду, нашему главному редактору, за огромный вклад в наполнение содержания «четырех дисциплин» и талантливую помощь авторам во время написания и редактирования книги. Брек, твой вклад поднял ее на совершенно новый уровень. Энди Синдриху, главному члену команды дизайна и разработки, за вклад в содержание и блестящую работу по практическому применению 4ДИ, которую он продолжает выполнять. Скотту Тилу за помощь в написании главы «Нацеливание организации на критически важное» и вклад в практику исполнения. Дугу Пьюзи за расшифровку кода внедрения и создание нашей первой практики 4ДИ. Джеффу Уодсворту за мудрое лидерство и наполнение контента. Майклу Симпсону за вклад в применении 4ДИ при управлении проектами и в производстве. Мишель Кондон за постоянную поддержку, вдохновенное поощрение и за то, что не дала никому сойти с ума. Кэтрин Нельсон за то, что руководила первыми версиями 4ДИ, включая развитие сертификации менеджеров. Тодду Дэвису за то, что руководил второй командой разработки и подсказал нам, что люди «играют иначе, когда ведут счет». Сэму Брекену, генеральному менеджеру, отвечающему за книги и средства массовой информации в FranklinCovey, за восстановление отношений с Simon & Schuster, переговоры о правах на эту книгу и за его постоянную поддержку на протяжении всего жизненного цикла книги. Издательскую команду в Simon & Schuster, Кэролин Рейди, Марту Левин и нашего редактора Доминик Анфьюзо за их энтузиазм, веру в нашу работу и попытки продать книгу кому только возможно. Джоди Карр, Кэссиди Бэку и творческую команду из FranklinCovey за помощь с многочисленными рисунками в книге. Дону Тэннеру, члену первой команды дизайна и одному из наших лучших консультантов, за его вклад в информационное наполнение книги. Ричарду Гаррисону за обучение 4ДИ и усовершенствование процесса внедрения, а также мастерство, которое он вкладывал в консультирование и работу с клиентами. Ребекке Хессион за работу с клиентами и исключительные инновации. Дэвиду Кови за особую поддержку и многолетнюю преданность нашей команде. Шону Мону за лидерство и руководство практикой исполнения. Скотту Ларсону за блестящую работу в качестве руководителя проекта первой команды разработки. Биллу Беннетту, бывшему президенту подразделения, за то, что в самом начале побуждал нас «идти вперед и разработать лучшее в мире решение в области реализации. Мне все равно, купите вы его или создадите, только действуйте». Дугу Фейберу за помощь в расширении практики и за многочисленные инновации. Тому Уотсону, Джеффу Даунсу, Рику Вудену и Лэнсу Хилтону за руководство практикой реализации. Полу Уокеру, Марианне Филипс и Элизе Рома за многолетнюю организационную поддержку. Стивену Кови за помощь на ранних этапах в определении того, что исполнение актуально для нашего времени, и Грегу Линку, который дал нам много мудрых наставлений при выпуске и продаже книги. Скотту Миллеру и Кертису Морли за советы и поддержку в разработке и приведении в исполнение превосходного плана выпуска книги. Дебре Лунд за нее поддержку и дружбу. Лесу Кашнеру, Джеймсу Вестерну, Крису Паркеру, Харви Янгу, Деверлу Остину, Корал Райс, Уэйну Харрисону, Келли Смит, Крейгу Уэннерхолму, Гарри Джукису, Рику Спенсеру, Брайану Ритчи и Пепе Мираллес за их креативность и преданность клиентам. Об авторах Шон Кови Шон Кови – исполнительный вице-президент по глобальным решениям и партнерствам FranklinCovey, он руководит международными операциями компании в 141 стране по всему миру. Шон также является руководителем подразделения по обучению, преданным идее реформирования образования, основанного на принципах лидерства. В качестве главного разработчика продуктов FranklinCovey Шон собирал и руководил командами, которые продумывали и создавали «четыре дисциплины исполнения», и с тех пор активно практикует данную методологию и содействует ее распространению. Шон также принимал непосредственное участие в разработке большинства других решений FranklinCovey, включая «семь навыков высокоэффективных людей», «эффективное лидерство», «фокус», «пять секретов исключительной продуктивности» и «лидер во мне». Шон признан автором бестселлеров по версии журнала New York Times, его перу принадлежит несколько книг, включая «Шесть самых важных решений в вашей жизни» (The 6 Most Important Decisions You’ll Ever Make), «7 навыков счастливых детей» (The 7 Habits of Happy Kids) и «7 навыков высокоэффективных тинейджеров» (The 7 Habits of Highly Effective Teens), которая была переведена на 20 языков и продана по всему миру тиражом свыше 4 млн экземпляров. Шон Кови – популярный и весьма разноплановый оратор, регулярно выступающий перед детьми и подростками, а также частый гость различных радио– и телепередач. Шон с отличием окончил Университет Бригама Янга, получив диплом по английской литературе, а затем получил диплом MBA в Гарвардской школе бизнеса. В университете в качестве защитника он дважды приводил команду к матчу кубков и дважды получал звание самого ценного игрока матча. Среди увлечений Шона, родившегося в Белфасте, Ирландия, – походы в кинотеатры, занятия спортом, общение с детьми, катание на мотоцикле и написание книг. Шон вместе с женой Ребеккой и детьми проживает в Скалистых горах. Более подробную информацию о Шоне можно найти по адресу www.seancovey.com. Крис Макчесни Крис Макчесни – руководитель международного подразделения по внедрению «четырех дисциплин исполнения» компанией FranklinCovey и один из основных их авторов. Более десяти лет он руководил непрерывной разработкой и оттачиванием этих принципов, а также консалтинговой компанией, занявшей прочные позиции во многих странах по всему миру и оказавшей влияние на сотни организаций. Крис лично возглавлял наиболее заметные случаи внедрения «четырех дисциплин исполнения», включая штат Джорджию, а также такие компании, как Marriott International, Shaw Industries, Ritz Carlton, Kroger, Coca Cola, Comcast, Frito Lay, Lockheed Martin и Gaylord Entertainment. Практический опыт позволил ему опробовать и совершенствовать упомянутые принципы, начиная с совета директоров и заканчивая персоналом, работающим с клиентами, не только в этих, но и во многих других компаниях. Карьера Криса во FranklinCovey началась с непосредственной работы с доктором Стивеном Кови и продолжалась более 20 лет. За это время он успел поработать консультантом, управляющим директором и генеральным директором. Впервые «четыре дисциплины исполнения» Крис применил в юго-восточном регионе, охваченном деятельностью FranklinCovey, и сегодня они распространяются по планете. На протяжении всего периода своего бурного роста и развития Крис придерживался единой цели: помогать компаниям добиваться результатов посредством высокого качества реализации. Известный своими заразительными и энергичными выступлениями, он завоевал славу востребованного оратора, консультанта и советчика по стратегической реализации; его регулярно приглашают выступить с речью или презентацией для самой разной аудитории: от сотен до нескольких тысяч человек. Крис и его жена Констанц являются гордыми родителями пяти дочерей и двух сыновей. Его любовь к семье сочетается с любовью к гребле и водным видам спорта, а также с тренерской работой и попытками идти в ногу со своими детьми. Более подробную информацию о Крисе можно найти на сайте: www.chrismcchesney.com. Джим Хьюлинг Джим Хьюлинг – управляющий консультант по «четырем дисциплинам исполнения» в компании FranklinCovey. В этом качестве Джим отвечает за методологию «четырех дисциплин», методы обучения и качество преподавания по всему миру. Джим регулярно возглавляет крупномасштабные проекты, включая внедрение «четырех дисциплин исполнения» в отелях Marriott Hotels, Kroger, Ritz-Carlton и ряде крупных больниц. Он востребованный оратор на самых различных мероприятиях, от семинаров с участием руководителей высшего звена до многотысячных аудиторий. Карьера Джима насчитывает три десятилетия корпоративного управления, от компаний из списка Fortune 500 до частных компаний, включая должность генерального директора одной из организаций, вошедшей в список «25 лучших американских компанийработодателей». До перехода во FranklinCovey Джим одним из первых руководителей принял на вооружение «четыре дисциплины исполнения» и в течение пяти лет с их помощью повышал производительность. Этот опыт позволил ему существенно усовершенствовать методы обучения и внедрения «четырех дисциплин». Команды Джима удостаивались национальных наград за превосходное качество обслуживания клиентов, деловую этику и высокую культуру, а также бесчисленных местных и региональных наград как лучший работодатель. Персональные награды Джима включают Turknett Leadership Character Award, которая вручается генеральным директорам, демонстрирующим высочайшие стандарты этики и добросовестности. Джим получил диплом по информатике в Алабамском университете, диплом по музыке в Бирмингемском южном колледже и входит в правление нескольких местных организаций и Института управления, этики и личности имени Бетти Сигел. Больше всего Джим гордится замечательным 30-летним браком со своей любимой женой Донной, двумя потрясающими взрослыми детьми, Скоттом и Сарой, и тремя внуками. Он имеет черный пояс третьего дана по тхеквондо, обожает бегать, ходить в походы и заниматься рафтингом. Более подробную информацию о Джиме можно найти на сайте www.jimhuling.com. notes Сноски 1 CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами. – Прим. ред. 2 Patrick Litre, Alan Bird, Gib Carey, Paul Meehan, “Results Delivery: Busting Three Common Myths of Change Management,” Insights, Bain & Company, Jan. 12, 2011. http://www.bain.com/publications/articles/results-delivery-busting-3-common-changemanagement-myths.aspx. 3 См. Rafael Aguayo, Dr. Denting: The American Who Taught the Japanese About Quality (New York: Simon & Schuster, 1991), 57–63. 4 Харфорд Т. Экономист под прикрытием. – СПб.: BestBusinessBooks, 2009. 5 Хотя в 2012 г. Лэнс Армстронг был пожизненно дисквалифицирован за применение допинга и лишен всех титулов начиная с 1998 г., приведенный авторами пример огромной концентрации спортсмена на цели остается актуальным. – Прим. ред. 6 См. видео FranklinCovey. Who Says We Can’t? 2005. 7 Кови С. Семь навыков высокоэффективных людей. – М.: Альпина Паблишер, 2013. 8 Закон убывающей доходности – экономический закон, гласящий, что сверх определенных значений факторов производства (земля, труд, капитал) увеличение одного из этих факторов не обеспечивает эквивалентный прирост дохода, т. е. доход растет медленнее, чем фактор. – Прим. пер. 9 Цит. по John Naish, “Is Multitasking Bad for Your Brain?” Mail Online, Aug. 11, 2009. http://www.dailymail.co.uk/health/article-1205669/Is-multi-tasking-bad-brain-Experts-revealhidden-perils-juggling-jobs.html. 10 Cited in Don Tapscott, Grown Up Digital (New York: McGraw-Hill, 2009), 108–109. «Brand of the Decade: Apple,» AdWeek Media, 2010, http://www.bestofthe2000s.com/brand-of-thedecade.html; “Marketer of the Decade: Apple,” Advertising Age, October 18, 2010; Adam Lashinsky, “The Decade of Steve,” Fortune, November 23, 2009, http://money.cnn.com/magazines/fortune/fortune_archive/2009/ll/23/toc.html. 11 «Brand of the Decade: Apple,” AdWeek Media, 2010, http://www.bestofthe2000s.com/brandof-the-decade.html; “Marketer of the Decade: Apple,” Advertising Age, October 18, 2010; Adam Lashinsky, “The Decade of Steve,” Fortune, November 23, 2009, http://money.cnn.com/magazines/fortune/fortune_archive/2009/ll/23/toc.html. 12 Dan Frommer, “Apple COO Tim Cook,” Business Insider, February 23, 2010, http://www.businessinsider.com/live-apple-coo-tim-cook-at-the-goldman-tech-conference-2010–2. 13 “Text of President John F. Kennedy’s Rice Moon Speech,” September 12, 1962. http://er.jsc.nasa.gov/seh/ricetalk.htm. 14 Цит. по: “Steve Jobs’ Magic Kingdom,” Bloomberg Businessweek, February 6, 2006. http://www.businessweek.com/magazine/content/06_06/b3970001.htm. 15 Процит. у Aguayo, Dr. Deming, 18. 16 Кох Р. Революция 80/20. – М.: Попурри, 2004. 17 Keith H. Hammonds, “How to Play Beane Ball,” Fast Company, December 19, 2007, http://www.fastcompany.com/magazine/70/beane.html; Michael Lewis, Moneyball: The Art of Winning an Unfair Game (New York: W. W. Norton, 2004), 62–63, 119–137. 18 John Schamel, “How the Pilot’s Checklist Came About,” January 31, 2011, http://www.atchistory.org/History/checklst.htm. 19 Teresa M. Amabile, Steven J. Kramer, “The Power of Small Wins,” Harvard Business Review, May 2011. 20 См. Jon Krakauer, Into Thin Air: A Personal Account of the Mt. Everest Disaster (New York: Anchor Books, 1998), 333–344. 21 См. “Everest,” FranklinCovey video, 2008. 22 Уэлч Д., Уэлч С. Победитель. – М.: АСТ; АСТ Москва; Хранитель; Мидгард, 2007. 23 Кистозный фиброз, или муковисцидоз – системное наследственное заболевание, характеризующееся поражением желез внешней секреции, тяжелыми нарушениями функций органов дыхания и желудочно-кишечного тракта. – Прим. ред. 24 Взято из Atul Gawande, Better: A Surgeon’s Notes on Performance (New York: Metropolitan Books, 2007). 25 Ленсиони П. Три признака унылой работы: История со смыслом для менеджеров (и их подчиненных). – М.: Альпина Паблишер, 2010. 26 Edward M. Hallowell, Crazy Busy (New York: Random House Digital, 2007), 183. 27 Suzanne Robins. “Effectiveness of Weight Watchers Diet,” Livestrong.com, December 23, 2010. http://www.livestrong.com/article/341703-effectiveness-of-weight-watchers-diet. 28 M. C. Vos, et al., “5 years of experience implementing a methicillin-resistant Staphylococcus aureus search and destroy policy at the largest university medical center in the Netherlands,” Infection Control and Hospital Epidemiology, October 30, 2009. http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/19712031. 29 Цит. по Quoted in Clayton M. Christensen, “What Customers Want from Your Products,” Working Knowledge, Harvard Business School, January 16, 2006. http://hbswk.hbs.edU/item/5170.html. 30 Jim Collins. “Turning Goals into Results: The Power of Catalytic Mechanisms,” Harvard Business Review, July-August 1999, 73. 31 John Case, “Keeping Score,” Inc. Magazine, June 1 1998. http://www.inc.com/magazine/19980601/945.html. 32 Eric Matson, “The Discipline of High-Tech Leaders,” Fast Company, 1997. 33 EBITDA (сокр. от англ. Earnings before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization) – аналитический показатель, равный объему прибыли до вычета расходов по уплате налогов, процентов и начисленной амортизации. – Прим. ред. 34 Кедди (англ. caddy или caddie) – помощник игрока в гольфе, в чьи обязанности входит перенос спортивного инвентаря и помощь советами. – Прим. ред. 35 Драйвер – один из видов клюшки для гольфа. – Прим. ред. 36 Atul Gawande, The Checklist Manifesto: How to Get Things Right (New York: Metropolitan Books, 2009), 183. 37 Коллинз Д. От хорошего к великому. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2011. 38 36 фунтов – чуть больше 16 кг (в Англии и других странах с английской системой мер 1 фунт равен 453,6 г). – Прим. ред. 39 Цит. по Alan Deutschman, “Change or Die,” Fast Company, May 2005, 53. 40 Цит. по Rich Karlgaard, “Peter Drucker on Leadership,” Forbes, November 19, 2004. http://www.forbes.com/2004/ll/19/cz_rk_1119drucker.html.
