ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
на оказание услуг по технической поддержке серверного оборудования и
системного программного обеспечения
УСЛОВИЯ И ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
1. СЕРВИСНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Основные понятия и термины:
«Отгрузка» – момент передачи Оборудования представителю Заказчика,
транспортной или курьерской компании (если условиями Договора не предусмотрено
иначе). Подтверждением факта Отгрузки является квитанция на получение
Оборудования, которую представитель транспортной или курьерской компании
выдает Исполнителю, подписанные накладные и/или акты.
«Авторизация замены» - момент принятия решения о необходимости проведения
замены Оборудования. Решение принимается после проведения диагностических
работ Дежурным Инженером совместно с производителем Оборудования.
«Рабочий день» – промежуток времени с понедельника по пятницу с 9.00 до 18.00 по
местному времени за исключением выходных и праздничных дней, установленных
действующем законодательством РФ.
«Рабочий час» - астрономический час в пределах Рабочего дня.
1.1. Исполнитель обязуется выполнять техническую поддержку Средств Sun,
перечисленных в Перечне оборудования.
1.1.1. Технический консалтинг, поддержка осуществляется по телефону и электронной
почте (неограниченные консультации):
 Регистрация запросов 24 часа в сутки, 365 дней в году, включая выходные и
праздничные дни.
 Гарантированное время начала работ по запросу в течение 1 Рабочего часа после
его регистрации.
 Консультации при возникновении у специалистов Заказчика затруднений при
использовании оборудования. Помощь консультациями оказывается по вопросам
настройки, установки и конфигурации оборудования. Проведение диагностики
состояния устройств при подозрении на неисправность оборудования. Проведение
работ по поиску и локализации причин возникновения некорректной работы
оборудования и/или программного обеспечения. Исполнение Услуг до полного
устранения проблемы или до момента, когда Стороны совместно вынесут решение о
нецелесообразности дальнейшей работы над проблемой.
 Оказание консультаций по оценке новых основных версий программного обеспечения
для обслуживаемого оборудования и целесообразности перехода на использование
новых версий.
 Информационную поддержку и предоставление материалов об изменениях и
обновлениях в линиях продуктов; о типовых решениях; об обнаруженных проблемах и
методах их устранения.
 Рекомендации производителя оборудования по модификации систем - Field Change
Orders.
 Доступ к услугам онлайн-сервисов My Oracle Support, Sun Connection Service,
SunSpectrum Member Support Center, или SunSolve Online Program (интерактивные
порталы поддержки заказчиков в режиме 24 x 7).
 Предоставление новых основных версий программного обеспечения в соответствии с
имеющимися у Заказчиками лицензиями на программное обеспечение.
1.2.1. Замена неисправного оборудования, отгрузка исправного оборудования со
склада в Москве после авторизации замены в ЦТП Исполнителя. При отсутствии
исправного оборудования на складе в Москве, отгрузка осуществляется с ближайшего
склада Производителя, на котором имеется необходимое оборудование. Доставка
отгруженного оборудования на объект Заказчика.
1.3.1. Выезд специалиста на объект Заказчика для выполнения работ в тот же
рабочий день с момента принятия решения о необходимости выезда в ЦТП
Исполнителя.
Проведение работ по замене неисправного оборудования на объекте Заказчика
специалистом Исполнителя в случае невозможности проведения такой замены силами
Заказчика.
1.2. Условия постановки на сервисное обслуживание.
Исполнитель осуществляет ремонт или обмен неисправных компонентов за свой счет на месте
расположения оборудования Заказчика. В случае обмена, все неисправные компоненты
остаются у Исполнителя. Стоимость запасных частей и компонентов, а также расходы,
связанные с прибытием на место расположения оборудования учтены и никакие
дополнительные выплаты за ремонт или обмен компонентов не предусмотрены.
2. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ
2.1. Оказываемые услуги по технической поддержке и сервисному обслуживанию
оборудования Sun должны отвечать требованиям к уровню технической поддержки Oracle
Premier для Oracle Hardware или эквивалент.
2.2. Исполнитель гарантирует Заказчику, что обладает, в соответствии с партнерскими
взаимоотношениями с производителями оборудования, правом на поддержку и обслуживание
указанных видов оборудования, надлежащим образом оформленными правами предоставлять
Заказчику удаленный доступ к специальным разделам web-сайтов, содержащим
скорректированные, исправленные и/или обновленные версии программного обеспечения в
соответствии с целями Договора. Заказчик должен обладать лицензией на право пользования
программным обеспечением, для которого предоставляется обновление программного
обеспечения. Исполнитель гарантирует Заказчику, что предоставление вышеуказанного
доступа не нарушает авторских прав третьих лиц, включая как имущественные, так и личные
неимущественные права.
2.3. Исполнитель должен иметь право оказывать поддержку первого и второго уровня по
оборудованию Oracle на территории Российской Федерации
2.4. Исполнитель должен иметь в штате не менее двух специалистов в Сибирском
Федеральном округе, имеющих сертификаты на обслуживание оборудования Oracle:
 Chip Multi-Threading Servers
 SPARC Enterprise Entry Mid-Range Servers SPARC Enterprise High End Servers Open
Storage Disk Storage Tape Storage
 x86 Servers
Приложение № 1
к Техническому заданию № ____________ от _____________
ПЕРЕЧЕНЬ ОБОРУДОВАНИЯ / ПРОГРАММНОГО
ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЗАКАЗЧИКА
№
п/п
Местоположение
1
Наименование
Код продукта
Серийный
номер
Колво
Период
оказания
услуг
Серверное оборудование SF V890
2@1.8GHz, 16 GB, 4-146GB
A-53CWZ2C416GYD6
0720AN1344
1
12 месяцев
Серверное оборудование SF
V490/V890 2@1.8GHz+16GB Mod
X7301A-Z
S/N 001932,
S/N 013601
(5017691013601)
1
12 месяцев
634027, г. Томск.
пр. Мира д. 72
2
Приложение № 2
к Техническому Заданию № ____________ от _____________
РЕГЛАМЕНТ
взаимодействия Заказчика и Исполнителя по устранению неполадок Средств
1. При возникновении неполадок Средств Заказчик отправляет по электронной почте Заявку
на техническую поддержку. Заявка должна содержать следующую информацию:
 описание неполадок;
 срочность:
Приоритет 1: Оборудование Заказчика, на которое распространяется действие
Договора, полностью не работоспособно, что оказывает критическое воздействие
на бизнес Заказчика. Работоспособность не может быть восстановлена силами
Заказчика даже в ограниченных размерах. Исполнитель и Заказчик готовы
использовать значительные ресурсы круглосуточно для того, чтобы ликвидировать
проблему.
Срочная заявка на техническую поддержку незамедлительно передается
техническому специалисту Подрядчика для решения возникшей проблемы.
Приоритет 2: Оборудование Заказчика, на которое распространяется действие
Договора, в значительной степени не работоспособно, что оказывает серьёзное
воздействие на бизнес Заказчика. Нормальная работоспособность не может быть
восстановлена силами Заказчика. Исполнитель и Заказчик готовы использовать
значительные ресурсы в течение полного рабочего дня.
Приоритет 3: Работоспособность Оборудования Заказчика, на которое
распространяется действие Договора, значительно уменьшилась, но
большинство функций сохранено.
Приоритет 4: Работоспособность Оборудования Заказчика не нарушена,
Заказчику необходима информация о возможностях оборудования, его
инсталляции и конфигурации. Персонал Подрядчика удаленно предоставляет
информацию Контактным лицам Заказчика
 наименование организации Заказчика ОАО «ТомскНИПИнефть»;
 номер настоящего договора________________;
 ФИО Контактного лица_________________;
 адрес электронной почты Контактного лица _______________;
 контактный телефон_______________.
При отсутствии возможности направить Заявку по электронной почте,
Заказчик
обращается к Исполнителю по телефону или направляет Заявку по факсу.
После размещения Заявки Заказчик должен иметь возможность обратиться к
Исполнителю по телефону.