Порядок обращения в техническую поддержку. Обращение в техническую поддержку осуществляется тремя способами: 1. Через портал технической поддержки: https://serviceportal.safenet-inc.com 2. По телефону, контактный номер: +7 (495) 783-28-78 3. Через форум сайта: http://safenet-sentinel.ru/helpdesk/forum/ Конечные пользователи защищённого ПО должны в первую очередь обращаться за поддержкой к разработчику ПО, а он, при необходимости, заводит обращение в компанию SafeNet через портал технической поддержки. 1. Если у Вас нет аккаунта для входа в систему заведения обращений в техническую поддержку (https://serviceportal.safenet-inc.com), тогда Вам необходимо: 1) Прислать на почту support-ru@safenet-inc.com следующую информацию: Контактные данные компании (название, адрес), контактная информация (имя, фамилия, телефон, почта контактного лица). 2) В течение 1-2 дней Вам будет выслан Ваш уникальный идентификатор, с помощью которого Вы сможете завести себе учётную запись в системе для получения технической поддержки. 2. Если у Вас имеется учётная запись для входа в систему заведения обращений в техническую поддержку (https://serviceportal.safenet-inc.com), тогда Вам необходимо: 1) Зайти в систему используя свои логин и пароль, откроется страничка Вашего личного кабинета: 2) Создать новое обращение в техническую поддержку (отмечу, что для каждого из возникших вопросов необходимо заводить своё обращение в техническую поддержку, чтобы не происходило путаницы при решении проблем): Подробнее по каждому из полей: Account – в этом поле должен отображаться идентификатор вашего личного аккаунта, данное поле должно заполняться автоматически. Serial # – уникальный идентификатор обращения в техническую поддержку, данное поле должно заполняться автоматически. Product Family – направление продукта с которым возникла проблема, возможные варианты: o Authentification – продукты по аутентификации (eToken и т.д.); o Data Encryption & Control – шифрование и управление данными; o Hardware Security Modules – аппаратная защита; o High Speed Encryption – высоко-скоростное шифрование; o Software Monetization – защита и лицензирование программного обеспечения (ключи HASP, Sentinel, Hardlock и т.д.). Русская техническая поддержка оказывается только по направлению Software Monetization, по остальным направлениям Вы также можете заводить обращения, но делать это необходимо только на английском языке и общаться по этому вопросу Вы будете с европейской технической поддержкой. Далее описания полей будут касаться направления Software Monetization. Product Line – тип продукта по которому возник вопрос: o Cloud Services – облачный сервис лицензирования; o Hardware Keys / Dongles – аппаратные ключи защиты; o Software Licensing – программные ключи защиты. Product Name – наименование продукта по которому возник вопрос, для разных продуктов доступны различные значения, например: Для Cloud Services: o Sentinel Cloud. Для Hardware Keys / Dongles: o o o o o o HASP 4; Hardlock; SHK; Sentinel HL; ( /HASP HL) SuperPro; И т.д. Для Software Licensing: o o o o Sentinel EMS; Sentinel LDK; Sentinel RMS; И т.д. Version – версия комплекта разработчика продукта по которому возник вопрос (например: LDK 7.1). SR Type – тип возникшего вопроса: o Activation – вопрос об активации программных ключей; o Beta Feedback – отзыв/пожелания по какой-либо из функциональности; o Defect/Bug – некорректное поведение / баг; o Driver Issue – проблемы с драйвером; o Enhancement Request – запрос на добавление какого-либо нового функционала (улучшение системы); o Hardware Issue – проблемы с аппаратной составляющей; o Implementation/Integration – вопрос по интеграции системы защиты с CRM системами; o Installation – вопрос по установке комплекта разработчика; o Key Not Found – не найден ключ защиты, проблема с обнаружением ключа защиты на ПК при запуске защищённого ПО; o Migration – все вопросы связанные с миграцией с одной версии комплекта разработчика на другую; o Performance Issue – проблемы связанные с быстродействием защищённого ПО; o Request For RMA – запрос для RMA; o Security – все проблемы и вопросы, связанные с безопасностью защищаемого приложения; o Software Issue – проблемы связанные с программным обеспечением из комплекта разработчика; o Upgrade – вопросы связанные с обновлением микропрошивок ключей. OS – семейство операционных систем с которыми у Вас возникают вопросы (Windows, Mac OS X, Linux). OS Version – версия используемой OS по которой у Вас возникают вопросы, например: Windows Server 2012 R2. H/W Version – версия микропрошивки используемого ключа, например: 3.25 или 4.27 (посмотреть можно в Admin Control Center (http://localhost:1947/_int_/devices.html) на ПК с установленным драйвером и подключенным ключом). Priority – приоритет описанного вопроса / проблемы, возможные значения: o 4-Low – низкий приоритет (не критичные проблемы, не влияющие на работу); o 3-Medium – средний приоритет (не критичные проблемы либо проблемы, имеющие альтернативные варианты решения); o 2-High – высокий приоритет (критичные проблемы, требующие быстрого решения); o 1-Critical – Наивысший приоритет (критичные проблемы требующие незамедлительного решения); Summary – заголовок вопроса / проблемы (не более 100 символов), необходимо чётко и ёмко озаглавить проблему, чтобы по заголовку проблемы было понятна суть вопроса. Если есть, какой-либо код ошибки в проблеме, то лучше всего указать его, например: «Проблема с запуском защищённого с помощью Envelope приложения, при запуске получаем код ошибки H0027.» - заголовок такой проблемы должен быть примерно таким: «Ошибка H0027 при запуске защищённого Envelope приложения». Description – подробное описание проблемы (не более 1500 символов) с указанием как можно большего количества деталей по проблеме. 3) Созданное Вами обращение будет доступно Вам для просмотра / редактирования / общения по проблеме: Общение по каждому из обращений может вестись либо через serviceportal, либо через почту, в таком случае, следует отвечать на письма от технической поддержки, не редактируя заголовка письма, и не удаляя историю переписки из тела письма. В теле письма содержится уникальный идентификатор обращения в техническую поддержку, благодаря которому сервер понимает к какому обращению относить тот или иной ответ от клиента, если этого идентификатора в теле письма не будет, то по вашему ответу будет заведено новое обращение в техническую поддержку. При каждом ответе, по вашему обращению, Вы будите получать на почту письмо с ответом от технической поддержке, а также ответ будет появляться в вашем аккаунте системы serviceportal на страничке данного обращения. В случае уточнения статуса вашей заявки по телефону будьте готовы сообщить идентификатор обращения в техническую поддержку (он имеет вид ХХХХХХХХХХ). Для прикрепления файлов вам необходимо после заведения обращения, открыть его в serviceportal и добавить там вложение, или же вы можете выложить вложения на каком-либо своём файлообменнике (Google Drive, Yandex Disk, Dropbox и т.д.) и в описании проблемы указать ссылку на выложенные файлы.