Полнотекстовый файл

Клиентоориентированный подход: особенности использования в
научно-образовательном процессе высшего учебного заведения
Медведев Ю. В.
доцент кафедры менеджмента экономического факультета РУДН,
кандидат психологических наук
msu1985@mail.ru
CUSTOMER-ORIENTED APPROACH: FEATURES USED IN
SCIENTIFIC-EDUCATIONAL PROCESS OF HIGHER EDUCATIONAL
INSTITUTIONS
Medvedev Y. V.
associate Professor of management faculty of PFUR,
candidate of psychological Sciences
В
данной
статье
отражены
теоретические
основы
клиентоориентированного подхода в образовательном процессе высшей
школы. Представлены объективные причины, которые могут «тормозить»
процесс совершенствования научно-исследовательского процесса в ВУЗе.
Ключевые
слова:
система
высшего
образования,
клиентоориентированный подход, интернет технологии.
This article reflects the theoretical foundations of client-oriented approach in
the educational process of higher school. Presents objective reasons that can slow
the process of improving the research process at the University.
Keywords: higher education, client-oriented approach, the Internet
technology.
В настоящее время система высшего образования функционирует в
условиях жесткой конкуренции, в которую вовлечены как государственные,
так и негосударственные учебные заведения.1 Вступление России в
См.: Кельчевская Н.Р., Попова М.А. Качество подготовки специалистов - основа эффективной
деятельности высшей школы в условиях новых экономических отношений. Екат-бург: Изд-во УГТУ-УПИ,
2009. - С.77
1
Болонский процесс, высокие темпы развития рынка образовательных услуг,
появление новых форм оказания услуг, ужесточение требований со стороны
потребителей к качеству услуги, отсутствие системного подхода в процессе
взаимодействия
с
потребителями
определяют
значимость
развития
концепции маркетинга взаимоотношений в сфере образования.
Клиентоориентированный
подход
предполагает
формирование
долгосрочных взаимоотношений ВУЗа с субъектами рынка образовательных
услуг: абитуриентами и их родителями, выпускниками училищ, техникумов,
колледжей, государственными структурами, представителями бизнеса,
средствами массовой информации и др.
Реализация данного подхода возможна только при постоянном
мониторинге уровня лояльности потенциальных клиентов ВУЗа, уровня
удовлетворенности потребителей услуг, потребительских предпочтений и их
ожиданий, при оценке обратной связи с субъектами рынка.2
Успех на высококонкурентном образовательном рынке обеспечен тому
ВУЗу, который имеет четкую концепцию и стратегию своего развития,
ориентированное,
прежде
всего
на
обеспечение
высокого
качества
подготовки специалистов, создание положительного имиджа и высокой
репутации, как самого ВУЗа, так и его выпускников.
Современные исследования конкурентоспособности образовательных
услуг
предполагают
поиск
взаимосвязей
между
лояльностью
и
удовлетворенностью обучаемых процессом и результатом обучения. Данные
связи представляют интерес в связи с тем, что лояльность потребителей в
значительной
эффективному
способствовать
мере
определяет
развитию
изучение
рынка
востребованность
образовательных
механизмов
управления
услуги.
Более
услуг
может
лояльностью
потребителей.3
См.: Резник Г.А., Савенкова Ю.С. Формирование программы лояльности как фактор
конкурентоспособности вуза // Проблемы теории и практики управления. – 2009. – №2. – С.83-92.
3
См.: Белоцерковский А.В. О «качестве» и «количестве» образования / А.В. Белоцерковский // Высш.
образ.в России. 2011. №4. С.3–10.
2
Рассмотрим отдельную сферу, в которой клиентоориентированный
подход может проявиться особенно ярко – это интернет-маркетинг.
Одно дело добиться высокого уровня научной и образовательной
деятельности своего ВУЗа на рынке образовательных услуг, другое дело,
добиться прозрачности и видимости этой работы ВУЗа в Интернет. Сегодня
актуальным становится такой тезис: мало найти эффективные механизмы
повышения качества образовательной деятельности ВУЗа в офлайн, надо еще
сделать так, чтобы эта работа была видна и адекватно отражалась в онлайн. В
последнее время заговорили о брендинге ВУЗа в Интернет. Эффективное
электронное представительство ВУЗа требует большой технологической и
маркетинговой
работы
веб-отделов
ВУЗа.
Федеральный
закон
«Об
образовании в РФ», вступивший в силу в сентябре 2013г., мониторинги
Минобрнауки РФ, отечественные и мировые рейтинги ставят перед ВУЗами
задачу профессионального подхода создания качественного и эффективного
сайта, соответствующего потребностям пользователей (представителям
целевой аудитории ВУЗа).4
Эффективный
сайт
ВУЗа
может
гарантировать
прозрачность
многообразной и всесторонней образовательной и научной деятельности
ВУЗа, прямо и непосредственно отвечать на запросы целевой аудитории, в
первую очередь абитуриентов, поступающих.
Интернет технологии позволяют ВУЗам выходить на более широкие,
чем
только местные, региональные, национальные, мировые рынки
потребителей образовательных продуктов и услуг.
Ключевая роль в конкурентном противоборстве за кошельки и
потребности потребителей образовательных услуг, за мировое признание
ВУЗа как научно-образовательного центра отведено его корпоративному
сайту. Есть два направления повышения конкурентоспособности ВУЗа
посредством повышения эффективности сайта: качество сайта и его
продвижение в Интернет.
См.: 4 Шевченко Д.А. Практический маркетинг. – 2014 г. – №8. – С.15 – 21.
В отличие от традиционной схемы продвижения корпоративных сайтов
интернет-маркетинг в сфере высшего образования больше ориентируется не
на позиции в поисковых системах Google и Yandex, а на место в рейтингах в
сфере образования вроде: РИА-Новости, Эксперт РА, в международных: TheQS и рейтинга The Times, ARWU (шанхайский рейтинг) и других. Встает
проблема оптимизации контента и продвижения сайта в Интернет. Что в
свою очередь требует усилий менеджеров и сотрудников wtb-лабораторий по
организации качественного и эффективного контента, выбора современного
дизайна, отладки удобной для пользователей навигации, предоставления
возможности получения информации пользователям, обеспечение обратной
связи (интерактивность). Следует искать пути хорошей видимости сайта в
поисковых системах так, чтобы образовательные и научные достижения
стали известны не только отечественному академическому, но и мировым
сообществам.
Для того, чтобы сайт ВУЗа занял достойное место в рейтингах,
сотрудникам веб-отделов необходимо не только совершать действия по
совершенствованию внутренних факторов сайта, но и серьезно заниматься
контентом и навигацией (то, что называется юзабилити) – внешними
факторами (видимостью сайта в Интернет), а руководству ВУЗа –
мотивировать профессорско-преподавательский состав на создание научных
статей в своих блогах, публикацию результатов научно-исследовательской
деятельности в международных электронных базах данных для повышения
цитируемости и PR ВУЗа.
В ВУЗах до сих пор существуют объективные причины, которые могут
«тормозить» процесс совершенствования интернет-маркетинга:
1) турбулентность макросреды ВУЗа;
2) ВУЗы консервативные и негибкие организационные структуры;
3) отсутствие квалифицированных кадров в сфере маркетинга, рекламы
и PR, их низкая зарплата, часто и способностей профессионально и
компетентно решить проблемы продвижения ОУ внешними маркетинговыми
и рекламными компаниями.
4) отсутствие достаточного компьютерного оборудования и навыков
работы и использование информационных технологий в учебном процессе
ВУЗа (см. схему №1):
Интернет-маркетинг в ВУЗах
Cайт
университета и
проблема его
продвижения в
Интернет
Подсайты и
подразделы
главного сайта
образовательных
подразделений
Научная деятельность
преподавателей и ВУЗа в
целом и ее отражение в
Интернет, российских и
международных
рейтингах.
Все более
активизирующая
форма
взаимодействия
студентов и
преподавателей –
электронная почта,
сети
Схема №1. Интернет-маркетинг в ВУЗах
Потребительский рынок любого ВУЗа – это потенциальные и
фактические потребители, клиенты – студенты, которые стремятся получить
высшее образование и готовы посвятить этому лучшие годы своей жизни. К
сожалению, даже в эру цифровых технологий, не все руководители частных
и государственных организаций придают большое значение такому явлению,
как интернет-маркетинг, многие не видят необходимости в использовании
интернет-рекламы, что в настоящее время не позволяет их ВУЗам занять
достойное место на рынке.
Таким образом, клиентоориентированный подход является наиболее
практичным и эффективным как для социализации молодого специалиста,
так и для развития и становления высшего учебного заведения в ходе
повышенной конкуренции на рынке образовательных услуг.
Список использованных источников:
1. Белоцерковский А.В. О «качестве» и «количестве» образования / А.В.
Белоцерковский // Высш. образ.в России. 2011. – №4.
2. Кельчевская Н.Р., Попова М.А. Качество подготовки специалистов основа эффективной деятельности высшей школы в условиях новых
экономических отношений. Екатеринбург: Изд-во УГТУ-УПИ, 2009.
3. Резник
Г.А., Пономаренко
Ю.С. Управление профориентационной
деятельностью в ВУЗе на основе клиеноориентированного подхода //
Аналитическая поддержка управления. – 2012. – №3.
4. Резник Г.А., Савенкова Ю.С. Формирование программы лояльности как
фактор конкурентоспособности ВУЗа // Проблемы теории и практики
управления. – 2009. – №2.
5. Шевченко Д.А. Практический маркетинг. – 2014 г. – №8.