Техническая спецификация Услуг по администрированию и техническому обслуживанию системного программного обеспечения

Техническая спецификация
Услуг по администрированию и техническому обслуживанию
системного программного обеспечения
Настоящее Приложение является неотъемлемой частью Договора. В каждом случае, когда
положения данного Приложения противоречат положениям Договора, положения
Приложения имеют преимущественную силу.
Данное Приложение определяет условия оказания услуг SAP Enterprise Support по
сопровождению программного обеспечения SAP, определение которых приводится далее
в настоящем Приложении («Услуги SAP Enterprise Support»), в отношении всего
программного обеспечения, право использования которого приобретено Заказчиком
(далее - «Программное обеспечение SAP»).
1.
Определения терминов.
1.1
«Программное обеспечение Заказчика» означает Программное обеспечение SAP и
любое другое программное обеспечение, право использования которого приобретено
Заказчиком у сторонних производителей, при условии, что последнее функционирует
совместно с Программным обеспечением SAP.
1.3
Под термином «Продуктивная система» понимается инсталлированное
программное обеспечение SAP, используемое для обеспечения оперативно-хозяйственной
деятельности Заказчика, хранения и обработки данных Заказчика.
1.4
«Решения SAP» означает группу из одной или нескольких продуктивных систем,
использующих Программное обеспечение Заказчика и предназначенных для обеспечения
определенных функциональных задач оперативно-хозяйственной деятельности Заказчика.
1.5 «Сервисный Сеанс» означает последовательность заданий и действий поддержки,
проводимых удаленно для сбора информации по инциденту через собеседование или
анализ Продуктивной системы, в результате которых предоставляется набор
рекомендаций. Сервисная сессия может проводиться сотрудником SAP, самостоятельно
сотрудником Заказчика или в автоматическом режиме.
1.6
«Критичная проблема» означает выявленную техническую проблему и (или) сбой,
для которых SAP и Заказчик по согласованию определяют приоритет в соответствии со
стандартами SAP, и которые ставят под угрозу переход системы в продуктивную
эксплуатацию, или оказывают существенное влияние на основную продуктивную систему
Заказчика при выполнении бизнес-операций.
2.1.
2.2.
2. Плановые сроки начала и окончания Услуг
Срок начала: дата подписания Договора
Срок окончания: 31 декабря 2014 года.
3. Объекты услуг
Исполнитель оказывает услуги SAP Enterprise Support для следующего программного
обеспечения: SAP BPC 7.5 NW, SAP ERP 6.0 (ECC, TRM), SAP ERP 6.0 (HCM)&Nakisa.
Перечень лицензий приведен в таблице 1.
Таблица 1
Программное обеспечение
Enterprise foundation package (previous ERP Package)
SAP Application Developer User
SAP Application Professional User
SAP Application Business Analyst User
SAP Application BI Viewer User
SAP BusinessObjects Planning & Cons, version for SAP
NetWeaver (BPC)
SAP BusinessObjects BI package (CPU)
SAP Application Employee User
SAP Payroll Processing
SAP E-Recruiting
SAP Treasury and Risk Management
SAP NetWeaver Folders Management
SAP Talent Visualization by Nakisa, Talent Planning
SAP Org Visualization by Nakisa, Org Chart
SAP Organization Visualization by Nakisa, Org Planning
SAP Talent Visualization by Nakisa, Career Planning
SAP Document Access by Open Text (Business Expert,
Professional, Ltd. Prof)
SAP Employee File Management by Open Text
Лицензируемое
количество
1
2
57
167
68
1
2
80
1
1
10
750
1
142
1
142
100
142
4. Объем услуг SAP Enterprise Support.
По запросу Заказчика Исполнитель оказывает услуги SAP Enterprise Support в той
мере, в которой SAP обеспечил возможность этих услуг. Услуги SAP Enterprise Support в
настоящий момент включают в себя следующие компоненты.
4.1.
Постоянная оптимизация и нововведения:

Новые версии Программного обеспечения SAP, а также инструменты и процедуры
для его обновления.

Пакеты поддержки — пакеты исправлений, позволяющие сократить затраты
ресурсов на внесение отдельных исправлений или изменений в существующую
функциональность. Пакеты поддержки также могут включать исправления для адаптации
существующей функциональности к новым требованиям законодательства.

Использование новых технологий для обеспечения возможности поддержки
операционных систем и баз данных сторонних производителей.

Исходный код ABAP для приложений SAP и дополнительно выпускаемых и
сопровождаемых функциональных модулей.

Процессы и инструменты для управления изменениями Программного обеспечения
Заказчика.
4.2.
Глобальная Сеть Поддержки

Портал SAP Service Marketplace - экспертная база знаний SAP и SAP extranetресурс для передачи знаний, где SAP размещает информационные материалы и услуги для
Заказчиков и партнеров SAP.

В SAP Notes на портале SAP Service Merketplace документируются ошибки
программного обеспечения. SAP Notes содержат инструкции, описывающие способы
разрешения и предотвращения проблем, а также альтернативные пути их решения. В SAP
Notes могут содержаться исправления программного кода, предназначенные для
использования в SAP-системах клиента. В SAP Notes также описаны проблемы,
связанные c исправлением ошибок, вопросы клиентов и рекомендуемые способы решения
(например, исправление пользовательских настроек).

SAP Note Assistant – инструмент для установки определенных исправлений и
модификаций в компонентах SAP.

SAP Solution Manager Enterprise Edition (как описано в пункте 8).
4.3.
Поддержка в ситуациях, критичных для бизнеса

Глобальная обработка сообщений SAP по проблемам, относящимся к
Программному обеспечению SAP (за исключением программного обеспечения, в
отношении которого распространяется действие отдельных договоров об оказании услуг
по сопровождению), включая Соглашение об уровне сервиса для времени первичной
реакции и корректирующих мерах (как подробно описано в пункте 5).

Глобальные процедуры анализа основных причин инцидентов и эскалации в
режиме 24x7.

Консультационный центр SAP по поддержке (как описано в пункте 6).

Постоянная проверка качества / CQC(как описано в пункте 7).
Другие компоненты, методики, информационные материалы и
участие в сообществе

Компоненты и агенты мониторинга систем для оптимизации доступных ресурсов
при использовании автоматизированного инструмента SAP EarlyWatch Alert.

Компоненты сбора статистики систем для отчета по статусу Программного
обеспечения SAP.

Информация и дополнительные инструменты для повышения эффективности,
которые могут включать методологию внедрения, стандартные процедуры, передовые
практические методы работы, руководство по внедрению (IMG), пакеты настройки
бизнес-конфигурации (BC) и процедуры мониторинга пользовательских настроек.

Доступ к порталу SAP Service Marketplace, который может включать доступ к
процессам внедрения и эксплуатации и материалам, позволяющим обеспечить
сокращение затрат и снижение рисков.

Участие в сообществе клиентов и партнеров SAP (через SAP Service Marketplace) с
целью получения информации о передовом опыте бизнеса, предложениях услуг и т.д.
4.4.
5.
Модель поддержки SAP Enterprise Support
В рамках Модели поддержки SAP:

Исполнитель является первичным провайдером поддержки для Программного
обеспечения.

Исполнитель будет получать помощь по Критичным проблемам от службы
поддержки Конечных пользователей, которая отвечает за Анализ причин возникновения
Критичных проблем. В соответствии с определениями Уровней поддержки Исполнитель
обязан предоставить Первый и Второй уровни поддержки для Программного обеспечения
(определение и содержание уровней поддержки приведено ниже).

SAP получит Критичную проблему от Исполнителя и будет использовать Третий
уровень поддержки (Поддержка Разработок).

В дополнение к сообщениям с приоритетом 1 («очень высокий») SAP будет
получать критичные предупреждения от SAP EarlyWatch® Alert и сообщения о
Критичных проблемах от Исполнителя.

SAP будет анализировать предупреждения от SAP EarlyWatch® Alert и работать по
Критичным проблемам непосредственно с Заказчиком и (или) Исполнителем.
6.
Обработка критичной проблемы и уровни поддержки
Для организации процесса предоставления услуг технической поддержки,
Исполнитель организует номер телефона «горячей линии» и адрес электронной почты
службы поддержки. Для регистрации инцидентов Исполнитель обеспечивает наличие
собственной системы SAP Solution Manager с настроенной функциональностью управления
инцидентами.
Исполнитель обязуется использовать собственную службу поддержки Конечных
пользователей в течение рабочего времени и постоянное присутствие специалиста на
телефонном номере «горячей линии».
Исполнитель отправляет Заказчику официальное уведомление с указанием телефона
«горячей линии», адреса электронной почты службы поддержки, интернет адреса (ссылки)
для доступа к SAP Solution Manager в течении 10 дней после заключения договора.
Заказчик направляет инцидент внештатной ситуации в службу поддержки Исполнителя
услуг, посредством телефонного звонка на телефон «горячей линии», письма на адрес
электронной почты службы поддержки, либо регистрирует инцидент в системе SAP
Solution Manager Исполнителя.
Исполнитель обеспечивает обработку инцидента на Первом и Втором уровне поддержки.
Если после выполнения своих обязанностей по Первому и Второму уровню поддержки
Исполнителю не удается устранить проблему Конечного пользователя, Исполнитель
имеет право направить Внештатную ситуацию на Третий уровень поддержки компании
SAP.
Первый уровень поддержки
Этот Уровень поддержки охватывает получение всех Критичных проблем от Заказчика и
включает следующие задачи:

Получение Критичной проблемы.

Перевод: Критичные проблемы, направляемые через SAP Support Network в
SAP
Заказчиком или Исполнителем, должны быть изложены только на английском
языке.

Заполнение
описания
проблемы
при
необходимости,
получение
отсутствующих
данных
и информации от Заказчика. В деталях это означает
следующее:
- Выразительный заголовок Критичной проблемы.
Техническая информация о контексте Критичной проблемы (например, файлы
журналов).
- Техническая информация о системе Критичной проблемы (идентификатор системы, тип
системы, имя системы, номер инсталляции, версия продукта и уровень пакета поддержки
каждого затронутого продукта, SDK или Add-on, база данных и сервер базы данных,
данные сервера приложений, операционная система, версия GUI или браузера,
локализация и параметры настройки языка и так далее).
Всестороннее описание проблемы, включая все действия, которые привели к ее
возникновению, полный синтаксис сообщения об ошибке.
- Окружающие факторы (последние обновления и т.д.).

Проверка приоритета Критичной проблемы.

Присвоение записи
Критичной проблемы определенному
«компоненту
продукта» (очереди) в системе поддержки SAP.

Проверка работающего удаленного соединения с SAP Solution Manager в базовой
инфраструктуре Сети поддержки SAP.

Поиск доступных Технических нот и присвоение их Критичной проблеме.

Поиск предыдущих Критичных проблем заказчиков по похожим или аналогичным
проблемам или поиск в других источниках информации (например, форумы SAP,
документация и т.д.).

Обеспечение
достаточно
подробного
описания
действий
Заказчика
(например, предпринятые шаги, примененные и проверенные SAP-ноты).

Разделение Критичных проблем поддержки, описывающих несколько проблем, на
соответствующее число Критичных проблем.

Определение итогового состояния при передаче на следующий уровень поддержки.

Добавление любых приложений, которые могли бы помочь при обработке
Критичных проблем.
Второй уровень поддержки
Этот Уровень поддержки следует за Первым уровнем поддержки и включает следующие
задачи:

Поиск ошибок на основе данных, предоставленных Заказчиком.

Проверка параметров пользовательской настройки.

Поиск сбоя, используя:
- Быстрые дампы
- Core-дампы
- Отладку
- Трассировочные анализы

Анализ
специфических
технических
данных
Критичной проблемы
и
документация обработки Критичной проблемы.

Обсуждение проблемы с Заказчиком. При необходимости, установление
удаленного соединения с системой Заказчика.

Воспроизведение и изоляция Критичной проблемы.

Принятие решения о том, возникла ли Критичная проблема по причине дефекта
или по другой причине.
Предложение соответствующей конфигурации системы или обхода проблемы,
если причиной Критичной проблемы не является дефект.
Перенаправление Критичной проблемы на Третий Уровень поддержки, если ее
причиной является неправильная работа или сбой Программного обеспечения, и нет ноты,
позволяющей устранить Критичную проблему.

Последовательное документирование подхода к решению.

Тестирование решения
- Решение сначала необходимо проверить и протестировать в тестовой системе.
Перед установкой решения выполнить резервное копирование всех соответствующих
данных.
- При тестировании и проверке решения в продуктивной системе Заказчика работать
совместно с Заказчиком.

Передача решения Конечному пользователю
При необходимости решение необходимо сообщить Конечному пользователю по
телефону.

Если Внештатная ситуация перенаправляется в службу поддержки SAP,
Исполнитель должен найти Внештатные ситуации, которые не относятся к продукту, и
направить их ответственному контактному лицу соответствующей стороны (например,
если у Конечного пользователя возникли проблемы с заказом Программного обеспечения
для пользователей со специальными требованиями).

Определение итогового состояния сообщения перед отправкой на Третий Уровень
поддержки.
Задачи поддержки SAP («Поддержка разработки» или «Поддержка третьего
уровня»), относящиеся к Программному обеспечению и задачам поддержки
сторонних поставщиков («Поддержка разработки» или «Поддержка третьего
уровня»), относящиеся к Программному обеспечению/Продуктам сторонних
производителей:

Получение Критичной проблемы через Сеть поддержки SAP с помощью SAP
Solution Manager.

Подробный анализ всех записанных трассировок и сообщений об ошибках,
направленных Заказчиком.

Создание или изменение существующих SAP-нот в отношении:
- идентифицированной причины дефекта;
процесса
Устранения
Критичной проблемы,
включая
всю
полученную
информацию и материалы (например, исправление ошибок, программные вставки и
описание обходов) для обновления системы поддержки SAP.

Определение ожидаемой продолжительности исправления дефектов с помощью
программных вставок, исправления ошибок или Пакетов поддержки.

Рекомендуемые обходы.

Доступ к системам Заказчика через Сеть поддержки SAP:
- для анализа системы Заказчика в связи с Критичной проблемой;
- для оказания помощи Заказчику при выполнении необходимого и применимого
Устранения Критичной проблемы, используя рекомендации по обходам или исправления;
- для изменения кода, предоставления координат и создания патчей.
7.
Глобальная обработка сообщений и соглашение об уровне сервиса (SLA).
Если Заказчик информирует Исполнителя о возникновении технических проблем,
Исполнитель предоставляет Заказчику поддержку в виде информации об исправлении и
предотвращении ошибок или предлагает альтернативный путь решения проблем.
Основным каналом поддержки является инфраструктура поддержки, предоставляемая
Исполнитель и SAP. Заказчик может направить сообщение об ошибке в любое время.
При создании сообщения об ошибке Заказчиком система автоматически собирает
наиболее важные системные данные (код транзакции, идентификатор программы, уровень
пакета поддержки, номер сообщения и т.д.). Все участники процесса поиска решения
проблемы, описанной в сообщении об ошибке, могут в любое время получить доступ к
информации о текущем состоянии обработки этого сообщения.
В исключительных случаях Заказчик может также связаться с Исполнителем по телефону.
Для таких контактов (и в иных случаях) Исполнитель или SAP требует от Заказчика
предоставления ему удаленного доступа, как описано в пункте 3.2.
Действие приведенного ниже Соглашения об уровне сервиса (далее – «SLA»)
распространяется на все сообщения поддержки Заказчика, которые Исполнитель и SAP
принимает в обработку с Приоритетом 1 или 2 и которые соответствуют обязательным
условиям, перечисленным в настоящем документе. Такие SLA вступают в силу с первого
полного календарного квартала, следующего за датой вступления в силу настоящего и
после выполнения Заказчиком обязательных рекомендаций, полученных от Исполнителя
и SAP в результате проведения сервиса Initial Assessment (Первоначальная оценка),
описанного ниже в пункте 2.2. В контексте данного документа, «календарный квартал»
означает трехмесячный период, завершающийся 31 марта, 30 июня, 30 сентября и 31
декабря, в каждом рассматриваемом календарном году.
SLA по времени первичной реакции:
а. Сообщения поддержки с Приоритетом 1 («очень высокий / Very High»). Исполнитель и
SAP реагирует на сообщения поддержки с Приоритетом 1 в течение 1 (одного) часа после
получения Исполнителем и SAP таких сообщений (двадцать четыре часа в день, семь дней
в неделю). Сообщению присваивается приоритет 1, если возникшая проблема имеет очень
серьезные последствия для осуществления обычных бизнес-операций, и выполнение
срочных, критичных для бизнеса работ, становится невозможным. Обычно к таким
обстоятельствам относятся следующие: полная потеря работоспособности системы, сбои в
центральных системных функциях продуктивной системы SAP или Критичная проблема.
b. Сообщения поддержки с Приоритетом 2 («высокий / High»). Исполнитель и SAP
реагирует на сообщения поддержки с Приоритетом 2 в течение 4 (четырех) часов после
получения Исполнителем и SAP таких сообщений (в стандартные рабочие часы региона
местоположения Заказчика). Сообщению присваивается Приоритет 2, если выполнение
стандартных бизнес-операций значительно затруднено, и нет возможности выполнять ряд
необходимых задач. Такая ситуация обычно является результатом некорректной или
неверной работы в системе SAP функций, предназначенных для выполнения таких
операций и (или) задач.
c. SLA по времени предоставления корректирующих мер для сообщений поддержки
Приоритета 1
Исполнитель и SAP предоставляет решение, метод обхода ошибки или план действий по
решению проблемы (далее - «Корректирующие меры») для сообщений поддержки
Заказчика, имеющих Приоритет 1, в течение 4 (четырех) часов с момента получения
Исполнителем и SAP таких сообщений (двадцать четыре часа в сутки, семь дней в
неделю) («SLA для Корректирующих мер»).
В качестве Корректирующей меры Заказчику предоставляется план действий по
решению проблемы, такой план включает:

информацию о статусе процесса решения проблемы;

информацию о запланированных дальнейших шагах, с указанием ответственных
лиц, назначенных Исполнителем и SAP;

информацию о необходимых действиях Заказчика по поддержке процесса решения
проблемы;

по мере возможности, сроки осуществления мер, предпринимаемых со стороны
Исполнителя и SAP;

дату и время следующего обновления статуса со стороны Исполнителя и SAP.
Дальнейшие обновления статуса включают краткое описание мер, предпринятых до сих
пор; информацию о следующих запланированных действиях; а также дату и время
следующего обновления статуса.
SLA для Корректирующих мер относится только к той части времени обработки
сообщения, когда сообщение обрабатывается Исполнителем или SAP (далее - «Время
обработки»). Время обработки не включает периоды, когда сообщение имеет статус
«Действие Заказчика / Customer Action» или «Решение предоставлено SAP / SAP Proposed
Solution», поскольку (a) статус «Действие Заказчика» означает, что сообщение поддержки
было передано Заказчику; (b) статус «Решение предоставлено SAP» означает, что
Корректирующие меры были предоставлены Исполнителем или SAP в соответствии с
настоящим SLA. Считается, что условия SLA по Корректирующие мерам выполнены,
если в течение 4 часов после получения сообщения: Исполнитель или SAP предложили
решение (статус «Решение предоставлено SAP»), метод обхода ошибки или план
действий по решению проблемы; или если Заказчик соглашается снизить приоритет
сообщения.
8.
Консультационный центр SAP по поддержке.
Для связи с SAP по проблемам, имеющим Приоритет 1, и по Критичным проблемам,
относящимся к Программному обеспечению SAP, SAP предоставляет международное
контактное подразделение в рамках структуры организации поддержки SAP для работы с
критичными запросами («Консультационный центр по поддержке»).
В число обязанностей Консультационного центра по поддержке входит поддержка в
критичных для бизнеса ситуациях, а именно:

поддержка процесса решения Критичных проблем с помощью удаленного доступа
– консультационный центр является дополнительным уровнем эскалации, предоставляя
анализ основных причин инцидентов в режиме 24х7 для идентификации проблем;

планирование осуществления Постоянных проверок качества/Continuous Quality
Checks (далее –«CQC») совместно со специалистами отдела ИТ Заказчика, включая
составление сервисных планов и координацию оказания услуг;

руководство необходимыми действиями в случаях, когда CQC (согласно пункту
2.3), план действий по решению проблемы и (или) письменные рекомендации SAP имеют
критический статус (например, «красный» отчет CQC) для Программного обеспечения
SAP.
В качестве подготовительных действий для дальнейшего взаимодействия в рамках
Соглашения об уровне сервиса и предоставления услуг по Постоянной проверке качества
через SAP Solution Manager Enterprise Edition, контактное лицо Заказчика, Исполнитель и
SAP совместно выполняют один обязательный установочный сервис («Первоначальная
оценка») для Программного обеспечения SAP. Сервис «Первоначальная оценка»
производится в соответствии со стандартами и документацией SAP.
Выделенный Консультационный центр SAP по поддержке будет располагать
англоязычными сотрудниками и доступен для Контактного лица Заказчика (как
определено ниже) или его полномочного представителя двадцать четыре часа в сутки,
семь дней в неделю, для запросов, относящихся к поддержке в критичных для бизнеса
ситуациях. Локальные или глобальные номера телефонов содержатся в SAP Note 560499.
Восемь часов в день (с 9-00 до 17-00 по местному времени офиса SAP, где расположен
Консультационный центр SAP по поддержке) пять дней в неделю (с понедельника по
пятницу, кроме официальных нерабочих дней) связь с Консультационным центром SAP
по поддержке также возможна через клиентское сообщение по компоненту SV-ES-SAC,
выделенному для запросов, относящихся к сопровождению Решения SAP в критичных для
бизнеса ситуациях.
Консультационный центр SAP по поддержке отвечает только за исполнение
вышеуказанных обязанностей, относящихся к поддержке в критичных для бизнеса
ситуациях при условии, что эти обязанности непосредственно связаны с решением
проблем, относящихся к Программному обеспечению SAP.
Исполнитель со своей стороны назначает Менеджера по сопровождению для
взаимодействия с Заказчиком и с Консультационном центром SAP и предоставляет
контактные данные (в частности, адрес электронной почты и номер телефона), по
которым с этим контактным лицом можно связаться в любое время.
9.
Технические проверки качества / Technical Quality Checks
SAP может предоставить дополнительный сервис Техническая проверка качества
(“Technical Quality Check” или “TQC"). TQC может состоять из одного или нескольких
ручных, самообслуживающихся или автоматических удаленных Сервисных сеансов.
Исполнитель совместно с SAP предоставляет следующие сервисы TQC:
1. SAP CQC EarlyWatch Check
2. SAP CQC Security Optimization
3. SAP CQC Мodification Justification Check
4. SAP Custom Code Maintainability Check
5. SAP CQC Data Volume Management
В конце каждого TQC SAP обязан предоставить Исполнителю и Заказчику план действий
и (или) письменные рекомендации.
Заказчик осознает и соглашается с тем, что SAP не предоставляет TQC в отношении
Программного обеспечения/Продуктов сторонних производителей.
Заказчик соглашается предоставить необходимые ресурсы, включая, в частности,
оборудование, данные, информацию, квалифицированный, готовый к сотрудничеству
персонал, для содействия проведению TQC.
10.
SAP Solution Manager Enterprise Edition
В состав SAP Solution Manager версии Enterprise входит стандартная версия SAP Solution
Manager и дополнительная функциональность («Компоненты ES»). Компоненты ES
активируются отдельно и не могут функционировать без SAP Solution Manager Enterprise
Edition.
SAP Solution Manager используется в соответствии с положениями Договора
исключительно в следующих целях:

предоставление Услуг SAP Enterprise Support и технической поддержки
Программного обеспечения Заказчика, включая поставку и установку программного
обеспечения, а также техническое обслуживание Программного обеспечения SAP;

работа службы поддержки Заказчика для обслуживания Программного
обеспечения SAP и использования инструментов удаленной диагностики для
Программного обеспечения Заказчика;

управление работой приложений для Программного обеспечения Заказчика,
включая внедрение, тестирование, контроль над выполнением запросов на изменение,
эксплуатацию и постоянное усовершенствование Программного обеспечения SAP;

администрирование, мониторинг и отчетность по Программному обеспечению
Заказчика. Использование SAP Solution Manager версии Enterprise ограничено только
Программным обеспечением Заказчика.

Исполнитель устанавливает Заказчику систему SAP Solution Manager,

Исполнитель подключает сателитные системы к SAP Solution Manager, настраивает
еженедельный EWA отчёт для каждой из продуктивных систем. Ежемесячно Исполнитель
предоставляет Заказчику EWA отчёт по каждой из продуктивных систем. Отчёт должен
включать рекомендации по пунктам EWA имеющим желтый и красный статус
критичности.

Исполнитель выполняет настройку функциональности Service Deck в соответствии
с требованиями Заказчика.

Исполнитель выполняет настройку функциональности Change Request Management
в соответствии с требованиями Заказчика.

Исполнитель выполняет настройку функциональности технический мониторинг
SAP систем в соответствии с требованиями Заказчика.
11.
Контроль за оказанием услуг SAP Enterprise Support.
Заказчик должен назначить для взаимодействия с Исполнителем и с Консультационном
центром сотрудника и предоставить контактные данные (в частности, адрес электронной
почты и номер телефона), по которым с этим контактным лицом или его заместителем
можно связаться в любое время. Контактное лицо Заказчика должно занимать должность,
которая позволяет быть полномочным представителем Заказчика с правом принятия от
его имени необходимых решений или организации принятия таких решений без
необоснованной задержки.
2.
Требования к ресурсам Исполнителя
1. Исполнителю необходимо представить следующие документы, подтверждающие
партнерские отношения с Производителем программного обеспечения (далее –
Производитель):
 нотариально засвидетельствованную копию Партнерского Соглашения,
заключенного с компанией SAP AG, либо с ее региональным представительством на
территории Республики Казахстан, подтверждающего право Исполнителя распространять
программное обеспечение компании SAP AG, а также оказывать услуги по его
сертифицированной технической поддержке на территории Республики Казахстан;
 нотариально заверенную копию
сертификата SAP РCоE, выданного
Исполнителю компанией SAP AG, либо с ее региональным представительством на
территории Республики Казахстан, срок действия которого должен быть не менее срока
оказания закупаемых услуг.
2. Специалисты Исполнителя должны обладать профессиональной квалификацией и
опытом сертифицированной технической поддержки программных продуктов SAP AG,
используемого Заказчиком. Для подтверждения профессиональной квалификации данных
специалистов Исполнитель обязан приложить к тендерной заявке резюме, а также
нотариально засвидетельствованные копии сертификатов по следующим направлениям:
 не менее 1 специалиста по технической поддержке Приложений SAP (SAP
Certified Support Assosiate – Incident Management with SAP BusinessObjects), опыт
технической поддержки не менее чем в 2-х проектах;
 не менее 1 специалиста по технической поддержке Приложений SAP (SAP
Certified Support Assosiate – Support Consultant for Incident Management with SAP Business
All-in-One);
 не менее 1 специалиста по технической поддержке Приложений SAP (Q_SUPP_1
– Web Assessment Test for Support Consultants – Introduction to SAP Enterprise Support),
наличие сертификата должно быть подтверждено на портале SAP;
 не менее 1 специалиста по системному администрированию Приложений SAP
(SAP Certified Technology Assosiate – System Administration (Oracle DB) with SAP
NetWeaver 7.0 EhP2);
 не менее 2 специалистов по программированию Приложений SAP на языке
программирования ABAP (SAP NetWeaver ’04 – Application Development Focus ABAP,
либо SAP Certified Development Associate – ABAP with SAP NetWeaver 7.0), опыт
внедрения не менее чем в 2-х проектах.
3. Специалисты Исполнителя должны иметь практический опыт работы
(сопровождение, внедрение, техническая поддержка) решений SAP на проектах не менее
трех лет. Для подтверждения практического опыта Исполнителю необходимо представить
нотариально засвидетельствованные копии трудовых книжек и/или нотариально
засвидетельствованные копии трудовых договоров.
4. Менеджер проектной группы Исполнителя должен обладать экспертизой в
области внедрения систем SAP и управления проектами, что должно быть подтверждено
присвоенной ему квалификацией сертифицированного менеджера проектов в
соответствии с международным стандартом управления проектами IPMA. Исполнитель
должен представить нотариально засвидетельствованную копию сертификата IPMA
Certified Project Management Associate Level C.
5. Для взаимодействия с Заказчиком Исполнитель должен предоставить:
 список специалистов компетентных разрешать все вопросы касательно
технической поддержки ЛПО SAP, Oracle;
 адрес электронной почты, номера контактных телефонов этих специалистов.