Технология работы сервис-центра

2
Общие положения.
Сервис-центр
создан
для
осуществления
предпринимательской
деятельности, направленной на организацию обслуживания пассажиров
дополнительными платными услугами, не входящими в технологический процесс
обслуживания на железнодорожном транспорте в РФ.
Его работа организована согласно Положению о деятельности сервисных
центров на вокзалах и нормативным актам ОАО «Российские железные дороги»,
Дирекции железнодорожных вокзалов – филиала ОАО «РЖД».
Основной
задачей
деятельности
сервисного
центра
является
предоставление комплекса транспортных услуг, расширение их диапазона,
наиболее полное удовлетворение спроса населения в транспортном и других
видах обслуживания, а также повышение качества обслуживания, оперативное
взаимодействие с сервисными центрами железных дорог с целью наиболее
полного удовлетворения потребностей клиентов в сервисе на железнодорожном
транспорте.
При этом пассажиру должна быть предоставлена возможность получения
набора услуг при его первом обращении в сервис - центр вне зависимости, какие
предприятия будут участвовать в его обслуживании при дальнейшей поездке по
железной дороге в другие населенные пункты.
С этой целью сервис-центр может предоставлять следующий набор услуг:
 продажа железнодорожных билетов во внутреннем и международном
сообщении;
 бронирование и оформление авиабилетов на все направления;
 размещение в гостиницах любой категории, комнатах, квартирах;
 заказ такси;
 экспресс-доставка корреспонденции и грузобагажа;
 туристические услуги;
 прокат автомобилей;
 пользование VIP - залами в аэропортах;
3
 фотоуслуги (мгновенное фото);
 компьютерные услуги;
 сканирование документов;
 Интернет, прием и отправка электронной почты;
 услуги телефонной связи;
 отправка и прием факсов;
 ксерокопирование;
 ламинирование документов различного формата;
 информационно-справочные услуги;
 информационно-справочные услуги системы "Экспресс".
Обязательные услуги сервисного центра:
1. продажа авиационных билетов на все направления;
2. продажа железнодорожных билетов во внутригосударственном и
межгосударственном сообщении;
3. бронирование гостиниц;
4. экспресс-доставка корреспонденции и сборного малогабаритного
грузобагажа;
5. заказ такси;
6. доставка билетов.
4
Структура взаимодействия в сети сервисных
центров.
ОАО «РЖД»
ДЖВ
Дирекция железнодорожных
вокзалов - филиал ОАО «РЖД»
«РЖД Сервис»
Компания Оператор
( ЗАО « ГПСЦ»)
Сервисные центры
Поставщики
услуг
5
Основные задачи деятельности
сервисного центра
Реализация
комплекса
дополнительных
услуг
Обслуживание в
комфортных
условиях
Предоставление
обслуживания
высокого
уровня качества
Для решения задач деятельности сервис-центр работает на основе
технологий и пакета договоров по бронированию, оказанию и
получению услуги, которые являются стандартными и едиными для
всех офисов обслуживания населения на железнодорожных в окзалах.
Рабочие технологии и пакет договоров выполнены и опробованы
согласно требованиям стандартов, применяемых в работе сервисных
центров:
1.« Сервис-центр по оказанию дополнительных услуг населению на
железнодорожном транспорте в Российской Федерации»
2.«Дополнительные услуги (не входящие в технологический процесс
обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте в
Российской Федерации)».
6
Технологии разработаны для применения в работе сервисного центра
с Поставщиками дополнительных услуг, которые указаны в
Приложении№1. Приложение №1 может быть
дополнено или
изменено.
Нарушение требований рабочих технологий, невыполнение
заключаемых
договоров,
смена
Поставщиков
услуг
без
согласования с Координационным центром Сети сервис -центров,
является
несоблюдением
стандартов
предприятия
и
свидетельствует о несоответствии сервис -центра установленным
требованиям.
7
Комплекс
Транспортные
услуги
Информационносправочные
услуги
Услуги связи
Транзитные услуги
Туристические
услуги
услуг
Продажа ж/д билетов
Продажа авиабилетов
Заказ такси
Прокат автомобилей
Справка по городу
Справка по системе АСУ
«Экспресс»
Ксерокопирование
Ламинирование
Фотоуслуги
Компьютерные услуги
Интернет
Городская связь
Междугородняя связь
Международная связь
Факс
Телеграф
Размещение в гостиницах,
пансионатах, мотелях,
кемпингах
Комната матери и ребенка
Комната длительного отдыха
Частный сектор
Поездки зарубеж
Поездки по РФ, странам СНГ,
Балтии
Поездки на отдых и лечение
Экскурсионные программы
Культурно-зрелищные
мероприятия
8
Параметры оценки качества услуг
сервисного центра
Осязаемость
(среда, в которой услуги
оказываются (интерьер,
оборудование, внешний вид
персонала и т.д.))
Доступность
(легкость установления
контактов с сервис-центром,
удобное для клиента время
оказания сервисных услуг)
Надежность
(исполнение «точно в срок»)
Ответственность
(желание персонала сервисцентра помочь клиенту,
гарантии выполнения услуг)
Законченность
(обладание необходимыми
знаниями и навыками,
компетентность персонала)
Взаимопонимание с
клиентом
(искренний интерес к клиенту,
способность персонала войти в
роль клиента и знание его
потребностей)
Безопасность
(отсутствие риска и недоверия
со стороны клиента)
Коммуникабельность
Вежливость
(способность персонала
(корректность, любезность
персонала)
разговаривать на языке,
понятном клиенту)
9
Режим работы
сервисного центра.
С учетом местных условий и объема пассажиропотока сервис-центр
работает по установленному режиму или круглосуточно без выходных и
перерывов на обед.
Обслуживание клиентов осуществляется операторами по бронированию и
продаже авиационных билетов, билетными кассирами системы АСУ «Экспресс»,
операторами по бронированию гостиниц, оформлению экспресс-доставок
корреспонденции, руководителями смены, а также администраторами сервисцентра.
График работы служб сервис-центра устанавливает в дежурном режиме.
График работы руководителя смены, администратора устанавливает
руководитель сервисного центра, исходя из режима работы сервисного центра.
10
Организационно-штатная структура.
( определяется в зависимости от
пассажиропотока и графика работы сервисного
центра)_
Штатное расписание сервисного центра может включать в себя следующие
должности:
 директор
 бухгалтер
 завхоз
 руководитель смены
 администратор зала
 билетный кассир системы "Экспресс"
 авиа-кассир
 оператор
службы
по бронированию гостиниц и информационно-справочной
 оператор по справочной услуге "Экспресс" и оформлению экспрессдоставки грузобагажа

оператор телефонной связи
 уборщица
Охрана сервис - центра осуществляется по отдельному договору.
11
Возможная структура управления
Завхоз
Уборщицы
Курьер
Директор
сервисного
центра
Билетные
кассиры
Руководитель
смены
Администратор
Бухгалтер
Операторы
12
Организация управления.
Управление сервисным центром организует его Директор в соответствии с
планом работы, утвержденным руководством предприятия, организовавшим
сервис-центр. Работы, не вошедшие в мероприятия плана деятельности,
выполняются в порядке, определенном директором сервисного центра.
Сервисный центр работает на условиях хозяйственного расчета и принципах
самоокупаемости.
Текущая деятельность сервисного центра регулируется нормативными
актами, приказами, распоряжениями, указаниями.
Ответственность за подбор и обучение кадров, наказания и поощрения
сотрудников возлагается на директора сервисного центра.
13
Технические характеристики
отдельных видов услуг.
Телефонная связь
 предоставление автоматических городских, междугородных,
международных переговоров;
 предоставление входящей /исходящей заказной связи по
ручным, полуавтоматическим и автоматическим каналам;
 выдача справочной информации (платной, бесплатной) по
заданному условию ( кодам, городам, тарифам и т.д.),
Прием и отправка факсов.
Учет отправленных и принятых сообщений по факсу
осуществляется постранично.
Услугу по отправке и приему факсов оказывает менеджер
справочно-информационной службы.
Копирование текстов на ксероксе.
Работы выполняются на черно-белом ксероксе.
Услуги оплачиваются согласно прейскуранту.
Компьютерные услуги и интернет услуги.
В набор данных услуг входит:
 выполнение компьютерных работ (набор, редактирование
текста, в т.ч. содержащего таблицы, графики, диаграммы,
14
рисунки и их распечатка
принтера),
с использованием ч/б и ц/в
 хранение информации в памяти компьютера,
 сканирование,
 работа с носителями информации (дискетами, СD-ROM и др.);
 предоставление клиентам в аренду ПЭВМ с использованием
лицензионных программ WINDOWS,
 услуги Интернета в т.ч. прием и отправка электронной почты.
Набор текста осуществляется на компьютере с помощью
стандартных программ системы Windows.
Распечатка производится на цветном струйном принтере
или черно-белом лазерном принтере.
Оплата производится постранично. Введена возможность
увеличения цены при повышенной сложности работы.
Предоставляется услуга по сканированию документов без
редактирования и с редактированием текстов.
По просьбе клиента предоставляется в пользование ПК с
использованием прикладных программ.
Услуги оплачиваются согласно прейскуранту.
Информационно-справочные услуги.
Информационно-справочная служба сервисного центра
может дать справку по городу - телефоны, адреса различных
организаций и служб города, а также способы проезда по
указанному адресу. При этом оператор использует различные
справочники, услуги справочных служб города и компьютерные
программы. Стоимость услуг указана в прейскуранте.
15
Информационно - справочная служба "Экспресс"
Сервис-центр заключает договор на право доступа через
ИНТЕРНЕТ к телекоммуникационным услугам, в частности к
системе "Экспресс".
Используя данную систему можно узнать:
 расписание поездов дальнего следования,
 стоимость проезда, наличие мест,
 изменение схем и дополнительно назначенных поездов,
 маршрут следования (время прибытия, стоянки, отправления,
время в пути, расстояние),
 расписание до станции (время стоянки, прибытия, пути,
дорога обслуживания, категория вагонов, дата),
 информация по поезду (тип вагона и дороги, цена, наличие
мест в определенном вагоне),
 расписание электропоездов по Москве и области,
 основные правила пассажирских перевозок,
 виды тарифов и сборов, категории вагона и поездов, схемы
вагонов,
 информацию по фирменным поездам;
 ОАО «РЖД», железные дороги РФ;
 Информационная система движения поездов по странам
Европы,
 Законы стран СНГ и Балтии, касающиеся пассажирских
перевозок.
16
Бронирование мест в гостиницах.
Сервис-центр имеет доступ к автоматизированной
базе
данных по бронированию гостиниц по России, странам СНГ и
зарубежом, созданной компанией – Оператором.
Сервис-центр имеет возможность заключать прямые
договоры с
гостиницами своего региона, что предоставляет
возможность при предварительной заявке сервисного центра
гарантированного поселения клиента в данных гостиницах.
Прокат автомобилей.
Сервис-центр заключает договор(ы) на аренду и заказ
автомобилей, автобусов.
Услуги переводчиков, экскурсионное обслуживание.
Сервис-центр привлекает для обеспечения обслуживания
сотрудников со знанием иностранных языков, которые могут
оказать помощь в переводе с иностранных языков, а также
помощь в переговорах.
Сервис-центр привлекает на основе договора аттестованных или
лицензированных экскурсоводов, гидов для проведения
экскурсий по городу, музеям, выставкам.
Порядок оформления проездных документов с
применением АСУ «Экспресс».
При
обращении сервис-центра может быть установлена
железнодорожная касса АСУ « Экспресс» для продажи
проездных документов на бумажных носителях.
17
Проездные документы через АСУ «Экспресс» оформляются на
стандартных бланках строгой отчетности.
Информацию
заносят
на
бланки
специальным
билетопечатающим устройством, подключенным к терминалу
системы.
Учет и отчетность по оформленным проездным документам во
внутреннем и международном сообщении на терминалах АСУ
«Экспресс» осуществляется через Поставщика услуг, указанного
в Приложении №1 к данной Технологии
Бронирование и оформление авиационных перевозок
Оформление
авиационных
пассажирских
перевозок
осуществляется с использованием портала « Портбилет»,
который предусматривает наличие « Интернет» и обслуживается
оператором сервис-центра, который может не иметь подготовки в
области продажи авиационных билетов.
Кроме этого, продажа авиационных билетов осуществляется с
использованием персонального компьютера, подключенного
через сеть Интернет к различным системам бронирования и
оформления авиационных перевозок.
Информацию заносят или на бланки строгой отчетности ( БСО)
специальным билетопечатающим устройством, или производят
электронное оформление.
Учет, отчетность и оплата выписанных авиационных билетов
осуществляются через
Поставщика услуг, указанного в
Приложении №1 к данной Технологии.
18
Экспресс-доставка корреспонденции и мелких грузов
Услуга предоставляется с использованием автоматизированной
программы « Railcourier» компании – Оператора. Услуга
предусматривает наличие персонального компьютера и навыков
работы с программой Windows и Skype.
19
Приложение №1
Перечень
Поставщиков услуг и пакет договоров, которые
сервисный центр заключает для работы на вокзале
Поставщик услуги
Тип договоров
Предмет договоров
1.Продажа
авиаперевозок на
регулярные рейсы
ЗАО «В.И.П.Сервис»
Субагентский договор
Авиакомпаний,
заключивших с
Агентом
соответствующие
агентские соглашения
Договор на продажу
пассажирских
перевозок (ПРТБЛ)
1. Продажа
авиационных
пассажирских
перевозок через
систему on-line
бронировния
«Портбилет».
2.Оформление и
Субагентский договор
Договор оказания услуг
продажа перевозок на
регулярные рейсы
авиакомпании ОАО
«Аэрофлот –российские
авиалинии»
3.Оказание услуг по
организации работы
кассы по продаже
20
железнодорожных
проездных документов
( аренда оборудования
АСУ « Экспресс»)
Договор оказания услуг
Договор оказания услуг
ЗАО «Главный
Пассажирский
Сервисный Центр»
Агентский договор
ЗАО «Главный
Агентский договор
Пассажирский
Сервисный Центр»
5.Технический сервис в
период эксплуатации
железнодорожной
кассы
Организация продажи
туристических услуг
(бронирование
гостиниц в режиме online))
1.Экспресс-доставка
корреспонденции весом
до 500,00 гр.
Агентский договор
АНО «Учебный центр
«В.И.П.Обучение»
4.Оказание услуг по
продаже
железнодорожных
билетов
Договор оказания услуг
2.Экспресс-доставка
сборного
малогабаритного
грузобагажа весом
до1,0 кг,до 5,0 кг, до
10,0 кг
Обучение, повышение
квалификации
сотрудников
сервисного центра