Общество с ограниченной ответственностью «НеоГолд

__________________________________________
(наименование организации)
УТВЕРЖДАЮ
________________________________
(орган юридического лица (учредители)
________________________________
(лицо, уполномоченное утверждать
________________________________
должностную инструкцию)
_______
(подпись)
_________________
(фамилия, инициалы)
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Начальника отдела по работе с клиентами
00.00.0000
№ 00
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и
ответственность Начальника отдела по работе с клиентами.
1.2. Начальник отдела по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от
должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом
Генерального директора.
1.3. Начальник отдела по работе с клиентами подчиняется Директору по маркетингу.
1.4. На должность Начальника отдела по работе с клиентами назначается лицо, имеющее
высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности на руководящих
должностях не менее 3 лет.
1.5. Начальник отдела по работе с клиентами должен знать:
- Положения, инструкции и другие руководящие нормативные документы по
организации работы подразделения;
- структуру подразделения, права и обязанности работников, должностные инструкции
и режим работы;
- основы экономики, организации производства и торговли, труда и управления;
- ПК на уровне уверенного пользователя (MS Office), 1С предприятие;
- основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда;
- Правила внутреннего трудового распорядка.
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Начальник отдела по работе с клиентами выполняет следующие обязанности по
направлениям:
Управление
Бюджетирование
Работа с клиентами




Координация работы сотрудников отдела
Отчетность по работе отдела
Координация работы инфоцентра и сервис-центра
Бюджетирование соответствующих расходов


Разработка, анализ и контроль дисконтной программы компании;
Формирование стратегии работы с клиентами, разработка системы
взаимоотношений с клиентами;
Организация формирования и постоянного мониторинга клиентской
базы компании;
Разработка и внедрение программ лояльности для различных категорий
клиентов;
Обеспечение анализа влияния различных инструментов маркетинга и
рекламы на лояльность клиентов, выявление статистических
закономерностей;
Формирование адресных баз данных для рассылки информации о
компании;
Привлечение VIP клиентов компании, поддержание контакта с





Инфо-center

Договорная
деятельность
Маркетинговые
исследования
анализ


и



Обучение и контроль
работы
персонала
магазинов

ключевыми клиентами, организация работы с ними по устоявшимся
схемам (звонки, визиты, поддержка неформальных отношений).
Организация и контроль предоставления по телефону справочной
информации о компании, о предоставляемых услугах, проводимых
акциях в компании.
Оформление бухгалтерских документов, сопровождающих отношения с
третьими лицами.
Организация проведения маркетинговых исследований с целью
обеспечения своевременной и достоверной информации о клиентах, о
конкурентах, о динамике развития рынков компании;
Организация проведения мониторинга ценовой и ассортиментной
политики конкурентов;
Организация составления аналитических
отчетов по оценке
эффективности рекламных акций.
Организация сбора и анализа статистических данных по обращениям
клиентов в инфоцентр и сервис-центр.
Участие в разработке корпоративной технологии обслуживания
клиентов, составлении инструкций по обслуживанию клиентов для
персонала магазинов и обучение персонала методам работы с
клиентами.
2.1. Управление:
2.1.1. Разрабатывает позиционирование компании и формирует имидж компании в
соответствие с планом развития;
2.1.2. Формирует долгосрочные и краткосрочные планы развития ассортимента, каналов
сбыта и продвижения компании;
2.1.3. Формирует коммуникационную стратегию и медиа-план компании;
2.1.4. Составляет прогноз развития рынка компании;
2.1.5. Разрабатывает план акций и рекламных кампаний.
2.2. Бюджетирование: формирует и визирует бюджет подразделения на операционный год и
управляет им.
2.3. Руководство: осуществляет руководство работой отделов подразделения.
2.4. Маркетинговые исследования и анализ:
2.4.1. Организовывает сбор данных, проводит анализ с целью обеспечения своевременной
и достоверной информации о клиентах, о конкурентах, о динамике развития рынков
компании;
2.4.2. Проводит мониторинг ценовой и ассортиментной политики конкурентов;
2.4.3. Составляет аналитические отчеты по оценке эффективности рекламных акций и
рекламных материалов.
2.5. Реклама и продвижение:
2.5.1. Выбирает и обосновывает рекламные средства и каналы коммуникации;
2.5.2. Формирует фирменный стиль компании как базы для продвижения бренда,
контролирует соблюдение фирменного стиля;
2.5.3. Контролирует креативные разработки и изготовление макетов листовок, плакатов,
визиток, вывесок и др. рекламных материалов;
2.5.4. Контролирует печать листовок, плакатов, визиток и др. рекламных материалов;
2.5.5. Контролирует изготовление комплекса внутренней и внешней рекламы;
2.5.6. Продвигает торговые марки компании.
2.6. PR:
2.6.1. Контролирует формирование дизайна (web-дизайн) и содержания сайта компании;
2.6.2. Организовывает и проводит PR-акции, взаимодействует с СМИ.
2.7. Визуальный мерчендайзинг:
2.7.1. Формирует стандарты визуального оформления мест продаж, контролирует их
соблюдение;
2.7.2. Организовывает и контролирует оформление магазинов к праздникам.
2.8. Дисконтная программа: Разрабатывает рекомендации к дисконтной программе и
программе повышения лояльности покупателей.
2.9. Call center:
2.9.1. Организует и формирует Call center;
2.9.2. Контролирует предоставление по телефону справочной информации о компании, о
предоставляемых услугах, проводимых акциях в компании.
2.10. Сервис и рекламации: Разрабатывает рекомендации по обслуживанию и сервису
клиентов, контролирует работы с претензиями.
3. ПРАВА
Директор по маркетингу имеет право:
3.1. На организацию рабочего места для выполнения служебных обязанностей;
3.2. Взаимодействия с руководителями всех структурных подразделений по вопросам
работы отдела маркетинга;
3.3. Принимать решения в пределах своей компетенции и должностной инструкции;
3.4. Контролировать плановую работу и своевременное выполнение текущих поручений и
заданий подчиненных ему сотрудников;
3.5. Взаимодействовать со сторонними организациями по вопросам, входящим в его
компетенцию;
3.6. Представлять интересы организации в сторонних организациях по вопросам,
относящимся к компетенции Директора по маркетингу;
3.7. Вносить на рассмотрение руководства организации предложения о перемещении
работников, их поощрении за успешную работу.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Директор по маркетингу несет ответственность за:
4.1. Некачественное и несвоевременное выполнение должностных обязанностей,
предусмотренных настоящей должностной инструкцией;
4.2. Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и
поручений, нарушение сроков их исполнения.
4.3. Невыполнение приказов, распоряжений и поручений руководства Организации;
4.4. Нарушения установленных Правил внутреннего трудового распорядка;
4.5. Разглашение сведений, составляющих служебную или коммерческую тайну;
4.6. Принятие к учету документов противоречащих требованиям законодательства;
4.7. Нарушения, выявленные в ходе проверок внешними проверяющими органами и
организациями;
4.8. Сохранность вверенных ему документов и ценностей.
Должностная инструкция разработана в
соответствии с ____________________________
(наименование, номер и дата документа)
Руководитель структурного
подразделения
____________
(подпись)
________________________
(фамилия, инициалы)
00.00.0000.
СОГЛАСОВАНО:
Начальник юридического отдела
___________
(подпись)
_______________________
(фамилия, инициалы)
00.00.0000.
С инструкцией ознакомлен:
__________
(подпись)
00.00.0000.
________________________
(фамилия, инициалы)