Всего - Факультет довузовской подготовки

Правительство Российской Федерации
Государственный университет Высшая школа экономики
Программа дисциплины
«Управление качеством логистического сервиса в цепях поставок»
для студентов по специальности «Логистика и управление цепями поставок»
Автор: Путилин А.М.
Рекомендована секцией УМС
Одобрена на совместном заседании кафедр логистики
и управления цепями поставок
______________________________
Председатель
_____________________________
________________________________
«_____» __________________ 200 г.
г.
Зав. кафедрой
«____»_____________________ 200
Утверждена УС Отделения логистики
_________________________________
Ученый секретарь
_________________________________
« ____» ___________________200 г.
Москва, 2009 г.
____________________________
Зав. кафедрой
______________________________
«___»____________________200 г.
Тематический план учебной дисциплины
№ Наименование разделов
и тем
1
2
3
4
5
Тема 1. Управление цепями
поставок и проблема качества
Тема 2. Стандартизация качества логистического сервиса
Тема 3. Проблема оценка качества сервиса в цепях поставок
Тема 4. Измерение уровня
качества логистического сервиса
Тема 5. “Gap”-модель Зейтгамла оценки качества логистического сервиса
Всего
Всего
Аудиторные часы
Самостоятельная
часов
лекции
семинары
работа
10
6
-
4
10
4
2
4
16
6
4
6
14
4
4
6
14
8
4
2
64
28
14
22
Базовый учебник
Сергеев В.И. Логистика в бизнесе / Учебник для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 608с.
Раздел 1. История развития и понятийный аппарат логистики
Раздел 2 Функциональный комплекс логистики
Раздел 3 Обеспечивающий комплекс логистики
Формы контроля:
Оценка знаний и навыков слушателей проводится по результатам тематического и рубежного тестирования, выполненным письменным работам, рейтингу текущей успеваемости.
Текущий контроль. Формой текущего контроля при изучении данной дисциплины
студентами является письменная контрольная работа (3-4 листа), домашнее задание (4-6
машинописных листов).
Формой промежуточного контроля является тестирование (в объеме 5-7) вопросов на
практических занятиях после прохождения основных разделов тематического плана.
Итоговый контроль осуществляется в форме письменного экзамена - тестирование.
Итоговая оценка по учебной дисциплине «Управление качеством логистического
сервиса» формируется следующим образом. В процессе изучения дисциплины студенты
выполняют контрольные работы. Все выполняемые студентом контрольные мероприятия
оцениваются в 10-балльной шкале. Каждой форме контроля задается оценка относительной
важности: контрольная работа, (или домашнее задание) и промежуточное тестирование в
совокупности – 0,3; письменный экзамен (тестирование) – 0,7. Экзамен проводится в пись-
менном виде (продолжительность 120 минут) в форме тестов. Итоговая оценка рассчитывается как средневзвешенная оценка, учитывающая оценки, полученные студентом по всем
контрольным мероприятиям.
Содержание программы
Тема 1. Управление цепями поставок и проблема качества
Тема 2. Стандартизация качества логистического сервиса
Тема 3. Проблема оценка качества сервиса в цепях поставок
Тема 4. Измерение уровня качества логистического сервиса
Тема 5. “Gap”-модель Зейтгамла оценки качества логистического сервиса
Основная литература
.
1. Бауэрсокс Д.Дж., Клосс Д.Дж. Логистика. Интегрированная цепь поставок. – М.:
Изд. ЗАО «ОЛИМП-БИЗНЕС», 2001. 640с.
2. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / Под общ. редакцией проф. В.И. Сергеева. (Дыбская В.В., Зайцев Е.И., Сергеев В.И., Стерлигова
А.Н. и др.) – М.: Инфра-М, 2004.- 976 с.
3. Кристофер М. Логистика и управление цепочками поставок. Пер. с англ. – Спб.:
Питер, 2004. 316с.
4. Сток Дж.Р., Ламберт Д.М. Стратегическое управление логистикой. Пер. с англ. 4-е
изд. – М.: ИНФРА-М, 2005. 797с.
Дополнительная литература
5. Измерение результативности компании / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс,
2006. 220с. (Серия «Классика Harvard Business Review»).
6. Концепция Business Performance Management: начало пути / Е.Ю. Духонин, Д.В.
Исаев, Е.Л. Мостовой и др.: Под ред. Г.В. Генса. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.
269с.
7. Кристофер М., Пэк Хелен. Маркетинговая логистика. Пер. с англ. – М.: Изд. дом
«Технология», 2005. 200 с.
8. Лайсонс К., Джиллингем М. Управление закупочной деятельностью и цепью поставок: Пер. с 6-го англ. изд. – М.: ИНФРА-М, 2005. 798с.
9. Ольве Нильс Горан, Рой Жан, Ветер Магнус. Оценка эффективности деятельности
компании. Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей. Пер. с англ. – М.: Изд. Дом «Вильямс», 2003. 304с.
10. Попченко Е.Л., Ермасова Н.Б. «Бизнес-контроллинг», М.Изд-во «Альфа-Пресс»,
2006.
11. Р.Каплан, Д.Нортон "Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию" Олимп-Бизнес, Москва,2003.
12. Разработка сбалансированной системы показателей. Практическое руководство с
примерами. – 2-е изд. / под ред. А.М. Гершуна, Ю.С. Нефедьевой. – М.: ЗАО
«Олимп-Бизнес», 2005. – 128с.
13. Уотерс Д. Логистика. Управление цепью поставок. Пер. с англ. Серия «Зарубежный учебник». – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 503с.
14. Хендфилд Роберт Б., Николс Эрнест Л. мл. Реорганизация цепей поставок. Создание интегрированных систем формирования ценности. Пер. с англ. – М.: Изд. Дом
«Вильямс», 2003. 416с.
Тематика заданий по формам текщего контроля
1. Управление добавленной стоимостью и добавленной ценностью в цепи поставок.
2. Логистический сервис и проблема качества.
3. Роль и задачи логистики в повышении уровня обслуживания клиента. Логистический сервис и комплексные показатели его оценки.
4. Показатели качества транспортно-логистического сервиса и особенности их расчета и мониторинга.
5. Управление распределением, как стратегическая функция. Роль логистического
сервиса в распределении.
6. Анализ и оценка влияния логистического сервиса на эффективность бизнеса компании. Пример расчета доходности на активы, вложенные в логистику.
7. Логистический сервис, предоставляемый фирмой; роль и задачи склада в повышении его уровня.
8. Логистика как инструмент реализации маркетинговых стратегий в разрезе обслуживания сегментов рынка..
9. Стратегические преимущества при внедрении концепции «Supply Chain Management» в сфере услуг.
10. Стратегия увеличения уровня обслуживания клиентов на сети распределения.
11. Процедура установления стандартов базового уровня сервиса для компании.
12. Определение качества логистического сервиса с использованием совершенного заказа.
13. Основные группы делятся показателей уровня логистического сервиса.
Экзаменационные тесты по дисциплине
1. Что такое логистический сервис?
-
-
это сопутствующие услуги, оказываемые компанией производителем товара в
процессе предпродажной подготовки и послепродажного гарантийного обслуживания;
это все логистические операции и функции компании;
это процесс продвижения товаров и услуг в логистической системе, не связанный
с созданием потребительной стоимости;
это все услуги в логистической системе производственного или торгового предприятия, оказываемые логистическими посредниками;
это все внешние логистические операции и функции, оказываемые как самой фирмой, так и ее логистическими посредниками, не связанные с собственно производством товара.
2. Чем определяется качество логистического сервиса для конечного потребителя?
-
полнотой выполнения заказа и надежностью доставки товара потребителю с минимальными издержками;
системой сертификатов ISO 14000;
системой параметров: осязаемости, надежности, ответственности, законченности,
доступности, безопасности и т.д.;
каналами продвижения услуг: речевыми коммуникациями, личными потребностями, прошлым опытом и СМИ;
процедурой сертификации компании в соответствии с серией стандартов ISO 9000.
3. Перечислите основные разрывы, характеризующие уровень качества логистического сервиса в Gap – модели Зейтгамла ?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
4. В чем состоят основные этапы процедуры сертификации системы управления качеством логистического сервиса?
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
________________________________________________________________
5. Назовите основные показатели качества логистического сервиса, которые поддаются
количественной
оценке
и
приведите
примеры
их
расчета.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____
6. На какие основные группы делятся все показатели уровня логистического сервиса и почему? Приведите примеры показателей по каждой группе.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____
7. Объясните разницу между базовым уровнем логистического сервиса и сервисом с добавленной стоимостью. Кратко опишите процедуру установления стандартов базового
уровня
сервиса
для
компании.
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____
8. Что такое «совершенный заказ»? Как определяется качество логистического сервиса с
использованием этого критерия/показателя? Приведите пример.
_____________________________________________________________________________
_________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________