Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных

Мониторинг качества
предоставления государственных и
муниципальных услуг в
Чувашской Республике. Динамика
с начала функционирования сети
МФЦ
Цель исследования - выявление, анализ и оценка
степени достижения установленных Указом Президента
Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных
направлениях совершенствования системы государственного
управления» (далее - Указ № 601) целевых значений
следующих показателей совершенствования системы
государственного управления в Российской Федерации,
относящихся к качеству предоставления государственных и
муниципальных услуг
2
Распределение респондентов по обращениям в
МФЦ и органы власти за 2012-2014 годы
2014
2013
2012
0.00
27.72
72.28
26.67
73.33
20.14
10.00
79.86
20.00
30.00
40.00
МФЦ
50.00
60.00
70.00
80.00
Органы власти
3
90.00
100.00
Сравнительная характеристика мнения заявителей относительно
изменения качества предоставления государственных
(муниципальных) услуг (положительная оценка)
18.0
16.0
15.9
15.9
14.0
13.8
12.0
16.1
14.8
14.3
15.1
14.4
13.8
10.0
10.7
10.4
9.9
8.0
6.0
4.0
2.0
0.0
2012
2013
МФЦ
Улучшилось
2014
2012
2013
Органы власти
Скорее улучшилось
4
2014
Сравнительная характеристика мнения заявителей относительно
изменения качества предоставления государственных
(муниципальных) услуг (отрицательная оценка)
4.5
4.0
4.1
3.5
3.0
2.5
2.6
2.0
1.5
1.0
0.9
0.8
0.5
0.7
0.0
0.0
2012
0.0
0.0
0.0
0.02013
0.7
0.0
2014
МФЦ
Скорее ухудшилось
2012
2013
Органы власти
Ухудшилось
5
2014
Сравнительная характеристика мнения заявителей
относительно доступности получения информации о
порядке предоставления государственных (муниципальных)
услуг (хорошие оценки)
80.0
70.0
69.0
60.0
55.7
50.0
50.0
54.1
51.2
50.0
40.0
37.5
30.0
29.5
20.0
26.1
28.1
34.2
20.7
10.0
0.0
2012
2013
2014
МФЦ
Очень хорошо
2012
2013
Органы власти
Скорее хорошо
6
2014
Сравнительная характеристика мнения заявителей
относительно доступности получения информации о
порядке предоставления государственных (муниципальных)
услуг (отрицательная оценка)
4.0
3.5
3.5
3.4
3.0
3.3
3.4
2013
2014
2.5
2.3
2.0
1.8
1.5
1.0
0.5
0.0
2012
2013
МФЦ
2014
2012
Органы власти
7
Сравнительная характеристика уровней
удовлетворенности качеством предоставления
государственных (муниципальных) услуг,
предоставляемых органами власти и МФЦ
Регистрация тракторов, самоходных дорожно-строительных и
иных машин
100
100
100
Выдача лицензий на розничную продажу алкогольной продукции
50
Организация предоставления общедоступного бесплатного
дошкольного образования
100
100
100
Постановка на учет в качестве безработного (получение пособия)
75
100
Получение информации о положении на рынке труда
100
100
Получение (оформление) ежемесячного пособия на ребенка
87.5
100
Получение субсидии (льгот) на оплату жилья и услуг ЖКХ
76.9
Предоставление сведений об административных правонарушениях
в области дорожного движения
100
100
100
Получение заграничного паспорта
88.9
Предоставление сведений, содержащихся в Едином
государственном реестре прав на недвижимое имущество и…
100
75
100
Государственный кадастровый учет недвижимого имущества
90
Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и
сделок с ним
Получение или замена паспорта гражданина Российской
Федерации
88.2
88.9
92.9
0
МФЦ
90.9
20
Органы власти
40
60
8
80
100
120
Уровень удовлетворенности качествами
сотрудников МФЦ (профессионализм)
96.0
94.0
94.6
92.0
90.0
88.0
91.1
89.7
89.7
88.6
86.0
87.6
87.9
84.0
84.7
82.0
83.5
80.0
78.0
76.0
2012
2013
МФЦ
Органы власти
2014
Общий уровень
9
Сравнительная характеристика удельного веса
респондентов, использовавших электронную запись
на прием в разрезе МФЦ и органов власти, %
40.0
37.5
35.0
34.1
30.0
31.0
25.0
20.0
20.3
18.1 17.6
15.0
14.8
10.0
13.7
11.6
5.0
0.0
МФЦ
Органы власти
2012
2013
Всего
2014
10
Удалось ли Вам сдать запрос (документы) на
получение услуги в полном объеме с первого
раза?
80.0
70.0
73.2
69.2
60.0
50.0
59.1
55.2
53.9
54.2
52.1
53.9
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
2012
2013
МФЦ
Органы власти
2014
Общий уровень
11
70.3
Среднее число обращений представителей бизнессообщества в орган власти и МФЦ для получения одной
государственной (муниципальной) услуги, количество раз
4.0
3.5
3.7
3.0
3.0
2.5
2.0
3.4
2.6
2.3
2.5
2.0
1.5
1.9
1.8
1.0
0.5
0.0
2012
МФЦ
2013
Органы власти
2014
Среднее значение
12
13
Уровень коррупциогенности процесса
предоставления государственных
(муниципальных) услуг
10.0
9.0
9.1
8.7
8.0
8.3
7.0
7.6
8.5
6.0
6.2
5.0
4.0
3.0
4.5
3.4
2.0
1.0
0.0
0.0
2012
МФЦ
2013
Органы власти
2014
Общий уровень
14
Удельный вес респондентов,
подававших жалобы на качество
предоставления государственных
(муниципальных) услуг
6.0
5.0
5.0
4.0
3.6
3.4
3.4
3.0
3.0
2.1
2.0
1.8
1.7
1.0
0.0
0.0
в 2012 году
в 2013 году
МФЦ
Органы власти
в 2014 году
Общий уровень
15
Сравнительная характеристика качества
предоставления государственных
(муниципальных) и негосударственных услуг
Трудно сказать
9%
Качество
предоставления
негосударственных
услуг выше
государственных
(муниципальных)
28%
Качество предоставления
государственных
(муниципальных) услуг
выше негосударственных
10%
Качество предоставления государственных
(муниципальных) и негосударственных услуг
примерно одинаковое
53%
16
Пути совершенствования процесса
предоставления государственных
(муниципальных) услуг на базе МФЦ в
будущем
Получение информации о стадии рассмотрения
обращения
8
Улучшение территориальной доступности органа власти
13.3
Удобство графика работы учреждения
17
Сокращение количества обращений в орган власти и
иные учреждения
24
Упрощение заполнения запросов, официальных бланков
27.7
Доступность информации о порядке предоставления
услуга, необходимых форм
29.7
Вежливость и профессионализм сотрудников
30.2
Сокращение времени ожидания в очереди (отсутствие
очередей)
31
Улучшение условий ведения приема посетителей
31.6
Сокращение числа требуемых документов
34.8
Уменьшение стоимости услуги
42.2
Сокращение срока предоставления услуги
37.2
0
5
10
15
20
17
25
30
35
40
45
3.00
3.00
Итоговая оценка деятельности МФЦ в баллах за
9 месяцев 2014 года
2.00
1.80
1.60
1.40
Удовлетворительно от 2,3 до 2,49 баллов
Хорошо от 2,5 до 2,69 баллов
18
Отлично от 2,7 до 3,0 баллов
2.01
2.01
2.07
2.07
2.08
2.11
2.20
2.18
2.20
2.20
2.20
2.20
2.21
2.24
2.24
2.24
2.25
2.25
2.28
2.44
2.44
2.48
2.49
2.39
2.40
2.54
2.60
2.58
2.80
Динамика итоговой оценки деятельности МФЦ
за 9 месяцев 2013 и 2014 годов
3.50
3.00
3.00 3.00
2.50
2.45
2.00
2.58
2.54
2.49
2.26
2.48
2.44
2.19
2.2
2.39
2.44
2.19
2.12
2.04
1.50
1.00
0.50
0.00
АУ МФЦ города АУ МФЦ города АУ МФЦ города АУ МФЦ города
Чебоксары ЧР
Канаш ЧР
Алатыря ЧР
Новочебоксарска
ЧР
2013
Удовлетворительно от 2,3 до 2,49 баллов
Отлично от 2,7 до 3,0 баллов
АУ МФЦ
Канашского
района ЧР
АУ МФЦ города
Шумерли ЧР
МАУ МФЦ
Алатырского
района ЧР
2014
Хорошо от 2,5 до 2,69 баллов
19
АУ МФЦ
Красночетайского
района ЧР
Динамика изменения уровня удовлетворенности населения
качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг
заявителей, проживающих в г.Чебоксары
120.0
100.0
100.0
94.3
88.2
80.0
75.7
76.7
2012
2013
83.7
60.0
40.0
20.0
0.0
2012
2013
МФЦ
2014
Органы власти
20
2014
Спасибо за внимание!