Тема 7. Характеристика приемов заказов 1. Цели и задачи приемного салона. 2. Характеристика основных видов работ, выполняемых в приемном салоне. 3. Организация работы приемного салона. 7.1. Цели и задачи приемного салона Характерной особенностью предприятий, работающих по индивидуальным заказам, определяющей специфику их производственнохозяйственной деятельности, является органическое сочетание функции непосредственного исполнения услуги и обслуживания населения. Форма обслуживания – способ доведения услуги до потребителя. От того насколько рациональны применяемые формы обслуживания, будет зависеть эффективность производства в целом. На швейных предприятиях, работающих по заказам населения, прежде чем приступить к изготовлению или ремонту одежды необходимо получить заказ от потребителя услуги, то есть в каждом конкретном случае установить характер и содержание индивидуальных требований этого потребителя. При этом необходимо решить следующие задачи: 1-возможно более полное и точное определение индивидуальных требований потребителя услуги; 2- минимальные потери свободного времени заказчика и создание ему максимальных удобств в процессе обслуживания. Эти задачи тесно взаимосвязаны и одинаково важны как для подготовки производственного процесса, так и для улучшения качества обслуживания населения. 7.2. Характеристика основных видов работ, выполняемых в приемных салонах К основным видам работ, выполняемых при приеме заказов на одежду в приемных салонах и пунктах относятся следующие: 1 - информационное обеспечение процесса обслуживания и, в частности, приеме заказов; 2 - выбор фасона изделия; 3 - выбор материалов, отделок и фурнитуры; 4 - измерение фигуры заказчика; 5 - оформление заказа; 6 - примерка изделия; 7 - выдача выполненного заказа. Информационное обеспечение процесса обслуживания должно дать заказчику исчерпывающее представление: - о формах обслуживания и видах оказываемых предприятием услуг; - об уровне качества изготовляемых (обновляемых, ремонтируемых) изделий; - о важнейших чертах (признаках) новой моды в одежде (форма, силуэт, покрой, отделки и. т. п.); - об условиях выполнения заказов на данном предприятии (наличии материалов, отделок и фурнитуры; сроках и стоимости выполнения заказов); режиме работы салона количестве необходимых посещений; гарантиях, льготах и др. Достижение этих целей с минимальными потерями сил и времени заказчика требует применения комплекса разнообразных средств: • Реклама и справочная служба. • Экстерьер ателье (приемного пункта) - оформление витрин, форма и содержание вывесок и т.п – в значительной мере ориентируют (или дезориентируют) заказчика. • Четкое деление салона на функциональные зоны: информации, приема и выдачи заказов, ожидания начала обслуживания, проведения примерок, оказания сопутствующих услуг и т. п. • Наличие образцов изделий одежды, материалов, отделок и фурнитуры имеет важное, если не решающее значение для приема заказов и качества их последующего выполнения. • Средства аудиовизуальной информации в салоне – вывески, фотоэлектронные табло, телевизионные мониторы, справочноинформационные автоматы, сигнальные устройства – должны представлять собой хорошо сбалансированную систему. Выбор фасона изделия – самая ответственная и сложная операция. Ведь именно поиск неповторимой, художественно и эстетически своеобразной одежды заставляет заказчика, неудовлетворенного фасонным ассортиментом готовой одежды, обращаться к услугам ателье. Изделие только тогда станет предметом декоративноприкладного искусства, когда будет достигнуто стилевое, композиционное и размерное единство всех его элементов применительно к неповторимому облику заказчика. Важнейшее условие выбора фасона - участие высококвалифицированного художника-консультанта. К средствам, необходимым для выбора фасона, можно отнести образцы модных изделий, специальные макеты одежды (”жилеты”) с широким набором съемных узлов и модных элементов. Выбор материалов, отделок и фурнитуры. Эта операция непосредственно связана с предыдущей и выполняется вместе с ней. Она не представляет каких-либо специфических трудностей, но ассортимент основных материалов, предлагаемых заказчику, крайне беден: лишь 30% женского пальто и 10-15% платья изготавливается из материалов предприятия. Еще хуже обстоит дело с отделочными материалами, деталями, фурнитурой. В этих условиях не может быть надлежащего выбора фасона изделий, а их художественно-эстетическое качество будет заведомо невысоким. Измерение фигуры заказчика. В практике швейных предприятий измерение фигуры выполняют простейшим инструментом – полотняной сантиметровой лентой. Этот примитивный метод оценки размеров тела человека трудоемок и весьма неточен, что определяет необходимость последующей коррекции конструкции изделия (примерки). Кроме того, он дискомфортен. Оформление заказа. На этой стадии обслуживания выполняются следующие работы: 1 - заполнение квитанции заказа (в 4-х экземплярах); при изготовлении меховой одежды – две квитанции: на скорняжные работы и на пошив изделия; 2 - оформление паспорта заказа с зарисовкой фасона и измерениями фигуры заказчика; 3 - регистрация заказа в книге движения (журнале); 4 - кассовые операции: заказчик оплачивает стоимость материалов и половину стоимости изготовления изделия. Совершенствовать документальное оформление заказа необходимо путем: • упрощения и стандартизации документов; • машинной печати документов с помощью периферийных устройств и централизованной их обработки на ЭВМ; • разработки и внедрения бесквитанционных методов обслуживания (в первую очередь при ремонте одежды); • перехода к оплате заказа после его выполнения, что упростит процесс обслуживания и повысит ответственность предприятия перед заказчиком за качество услуг и обслуживания. Примерка изделия. Необходимость промежуточной корректировки изготавливаемого изделия вызвана двумя причинами: 1. уточнение фасона изделия на фигуре заказчика (окончательно определяются силуэт и длина изделия, размеры и расположение отделочных элементов); 2. уточнением размеров и посадки “подгонкой” его на заказчике. Выдача выполненного заказа. Заказчик получает изготовленное, надевает и осматривает в примерочной кабинке в присутствие закройщика, принимает его, выполняя окончательные денежные расчёты с предприятием. 7.3. Организации работы приемного салона За организацию четкой работы персонала по обслуживанию заказчиков в салоне несет ответственность заведующий ателье, который контролирует: - соблюдение правил и инструкций по приему, оформлению и выдаче заказов; - правильность применения прейскурантов при определении стоимости выполнения работ; - поступление жалоб и предложений заказчиков и их причины; Зона информации заказчиков. Здесь посетители получают информацию о готовности заказов, выполняемых услугах, сроках исполнения заказов, графики работы закройщиков, прейскуранты и др. Повышению уровня культуры обслуживания способствует введение в ателье администратора салона (в ателье высшего разряда или “люкс”) или должности консультанта-диспетчера. Оформление приемного салона: 1. Художественно-оформленный интерьер, журналы, мод, альбомы, фотокаталоги моделей одежды, отражающие ассортимент изделий, изготовляемых на данном предприятии; 2. Экспозицию слайдов, фотографий, зарисовок изделий основных силуэтных форм, покрое, головных уборов в комплекте с одеждой, выставку образцов изделий и отделок на манекенах. В зоне консультации с заказчиком работает художник-модельер. В его обязанности входит: внедрение новой моды на производство путем консультаций заказчиков; подготовка соответствующего информационного материала о новой моде, видах услуг и др.; контроль за внедрением базовых конструкций модных силуэтных форм одежды, отделок; для более точной передачи образного решения модели в паспорте заказа выполняет эскиз модели. В зоне приема и оформления заказа закройщик определяет расход материала на изделие, заполняет паспорт к заказу, где отмечаются результаты измерения фигуры заказчика, особенности телосложения. На основании паспорта к заказу приемщик заполняет нарядзаказ и квитанцию. Исходными данными для расчета численности работающих, оборудования и площади приемного салона являются суточный выпуск изделий по ассортименту и нормы на операции, выполняемые в приемном салоне. Число приемщиков рассчитывается по формуле: М Н N пр R где М – число заказов в день; Н – норма времени на обслуживание заказчика, час (Н = 0,57); R – продолжительность работы приемщика, час. Число формуле: художников-консультантов худ определяют по обс к Нобс- норма обслуживания заказчика ( в среднем 32 заказа за смену ); к – коэффициент учитывающий время на работу с закройщиком (к=0,5-0,8); Число примерочных кабин в приемном салоне принимают равным числу закройщиков, работающих в салоне, или рассчитывают по формуле: ппос t nk T М – число заказов в день, шт.; nпос - число посещений кабины заказчиком на один заказ (для пальтово-костюмного ассортимента n = 3, для брюк n = 2); t – время пользования кабиной на один заказ (0.25); T – продолжительность работы салона. час Для расчета площади зоны ожидания определяют число заказчиков, одновременно находящихся в салоне. Числу заказчиков соответствует и количество кресел, которое рассчитывается по формуле: nk n k 1 t T где n – число операций, выполняемых в салоне на один заказ (n = 3-4); k – коэффициент неравномерности посещения салона заказчиком (k=1.5); N1 – число посетителей, обращающихся за справками (N1 = 0,25М); t – средняя затрата времени на выполнение одной операции (t = 1.52.0); T - продолжительность работы приемного салона; В зависимости от расчетного числа, работников приемного салона и характера выполняемых работ, выбирают необходимое количество оборудования. Площадь салона рассчитывается по формуле: Sсалона Sоб Sоб – площадь, занимаемая оборудованием; η - коэффициент использования площади (η =0.25-0.3); При этом необходимо учитывать, что площадь комфорта зоны для заказчиков составляет 10-12 м2.