Создание технологической модели работы риэлторской компании. Опыт внедрения. Создание технологической модели работы во многих сферах человеческой деятельности дает возможность: • обеспечить выполнение требований к качеству работы • повысить результативность каждого этапа технологического процесса • снизить трудоемкость контроля и повысить его эффективность. Вашему вниманию предлагается опыт описания технологии работы и внедрения технологической модели в компании "Альциона", Красноярск. Проект позволил успешно решить ряд организационных и производственных задач на сложном рынке 2008 - 2010 гг. - в частности, системно повышать рентабельность компании в течение всего этого периода. I этап технологизации работы (осень 2008 года): Цель: Получение стабильного финансового результата. На - этом этапе технологизирована часть процесса: Создана услуга «Поиск покупателя за две недели» Риэлторская услуга отделена от юридического сопровождения сделки Результат Сложности 1) 2,5 сделки на агента в месяц зимой 2008/2009 2) Снижение агентского вознаграждения с 40%-50% до 15%-20% 3) Срок реализуемости вариантов до 1 месяца 4) Средний чек выше среднего по городу на 25% 1) Высокая трудоемкость процесса (загруженность агентов более 10 часов в день) 2) Отсутствие возможности увеличивать эффективность работы 3) Зависимость результата от количества обращений в агентство II этап технологизации процесса: Цель: Увеличение эффективности бизнеса и выведение результативности работы из-под влияния рынка На этом этапе технологизирован весь процесс работы: - Выбран стабильный сегмент рынка (обменные варианты) - Разработана и внедрена технологическая модель - Созданы специализированные инструменты - Создан «резерв» заявок и налажен процесс работы с ними Результат Сложности 1) 4,2 сделки на агента в месяц 1) Трудоемкость внедрения 2) Внедрена система сетевого планирования: загрузка риэлтора уменьшилась до 67 часов в день 3) Рекламный бюджет не превышает 5% в месяц 4) Резерв заявок дает 40% сделок ежемесячно 5) Сохранились агентские выплаты в размере 15%-20% 6) Средний чек не изменился При анализе эффективности всех этапов технологического процесса была создана система проработки отложенных обращений клиентов (архива внутренней базы и текущих отложенных), позволяющая возвращать в основной технологический процесс до 20% вариантов. В результате стало возможным существенно снизить рекламные расходы при повышении количества сделок. обращения продавцов Звонок клиента отсев 10-15% Заполнение заявки Встреча на объекте Встреча в офисе Договор Сделка 1%-5% Отложенные 80% обращения продавцов Звонок клиента отсев 10-15% Заполнение заявки Встреча на объекте Отложенные 80% Встреча в офисе Договор 16% Сделка 1%-5% 6. ПРОРБОТАТЬ БАЗУ НАЗАД В ТЕЧЕНИЕ 2-Х РАБОЧИХ ДНЕЙ Пример:объекта (письменно) и 1) выделить выгоды использования составить короткое предложение своего объекта без отрицательных маркеров. 2) определить основные типы ситуаций, в которых такой объект может быть привлекателен для клиента 3) открыть каждую заявку в базе обменов и рассмотреть возможность предложения клиентам своего объекта 4) выписать номера заявок, по которым клиентам можно предложить объект в паспорт заявки 5) распечатать прайс этих заявок 6) согласовать прайс и график прозвона с руководителем 7) прозвонить все заявки в течение 2 рабочих дней, ежедневно сообщая руководителю о результатах прозвона 8) перед каждым звонком спланировать разговор определить тактику предложения объекта через потребности клиента 6. ПРОРБОТАТЬ БАЗУ НАЗАД В ТЕЧЕНИЕ 2-Х РАБОЧИХ ДНЕЙ 9) предложить клиенту показ: а) при согласии - назначить время показа и, при необходимости, последующей встречи на объекте клиента. б) при несогласии - предложить подумать и договориться о следующем контакте в) при выявлении потребности в другом объекте и готовности к контакту - договориться о следующем контакте г) при объективном несогласии и несформированном запросе - спросить о заинтересованности клиента в информации о нестандартных решениях и анонсировать следующий контакт. 10) занести в ежедневник все договоренности с клиентами. 6. ПРОРБОТАТЬ БАЗУ НАЗАД В ТЕЧЕНИЕ 2-Х РАБОЧИХ ДНЕЙ 11) риэлторам в конце рабочего дня распечатать прайс прозвоненных заявок, внести в него все изменения (продали/отложили, дата прозвона, требования к объекту замены, изменение ситуации клиента, договоренности с клиентом, отметки о договоренностях, которые они взяли на себя). прайс передать руководителю. 12) результаты обработки базы зафиксировать в паспорте заявки (количество отобранных вариантов, количество прозвоненных сегодня, количество согласившихся рассмотреть этот объект, количество назначенных показов (с номерами заявок), количество проведенных показов, результат показов) Специализированные инструменты: - Программа рассчета доплат и выплат - Технологические памятки - Тезисы переговоров - Подробные инструкции по сложным этапам работы - Типовые презентации для клиентов - Формализованная система отчетов клиенту - Система определения дефицита варианта - Система работы с архивом базы (повторная идентификация вариантов) - Внутренние документы (сетевые графики работ, отчеты риэлторов и пр.) Нововведения были поддержаны системой on-line обучения сотрудников, позволяющей в срок до 1 рабочего дня устранять сложности использования сотрудниками новых схем работы и повышать уровень лояльности персонала