ppt 3 871 Kb

СЕТЬ ЗАЩИТНИКОВ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ЭЛЕКТРОЭНЕРГИИ И
АНАЛИЗ РАБОТЫ
ЦЕНТРОВ ПО КАЧЕСТВУ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ЭНЕРГОКОМПАНИЙ
Дарика Сулайманова,
Общественный фонд «ЮНИСОН»
www.unison.kg
Бишкек, 26-27 сентября 2011 г.
ОБЩЕСТВЕННЫЙ ФОНД «ЮНИСОН»:
независимая и некоммерческая организация,
работающая на международном и национальном уровне
Направления деятельности в энергетике:
- общественные интересы в энергетике
- развитие устойчивой энергетики (ЭЭ&ВИЭ);
-
обучение и информирование;
2
ПЛАН ПРЕЗЕНТАЦИИ:
Введение: качество электроэнергии
 Центры по качеству обслуживания:

Статистические данные;
 Анализ деятельности
 Вопросы для обсуждения,


Деятельность центров по защите прав
потребителей:
Статистические данные,
 конкретные случаи с повышением качества
обслуживания,


Выводы
3
КАЧЕСТВО: ЭНЕРГИЯ КАК ТОВАР И
УСЛУГА
1) товар особого рода:
 Качество: (U=220В ±5%),
 Бесперебойность:
(max 1 отключение/месяц)
 Надежность
2) услуга:
 территориальная,
 организационная,
 информационная доступность обслуживания
НОРМАТИВНАЯ БАЗА :
Договор на снабжение электроэнергией, Правила
пользования электроэнергией,
 Стандарт обслуживания клиентов Лицензиата:


определяет общие требования обслуживания
потребителей (очно, заочно, call-центр, онлайн, почтой и
т.д.), механизмы и правила их работы
КУДА ПОТРЕБИТЕЛЬ МОЖЕТ
ОБРАТИТЬСЯ:
ПОСТАВЩИК
(ОАО «Северэлектро»)
ОРГАНЫ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ
ВЛАСТИ
Телефон
доверия
Общественная
приемная
Минэнерго
Общественная
приемная
РЭК
Госдепартамент
Центр по качеству
обслуживания (РЭС)
Юр.консультация
ЗППЭ
Гос-энерго
инспекция
ПОТРЕБИТЕЛЬ
Мэрия – служба
оперативного
реагирования (185)
Суд
1. ЦЕНТРЫ ПО КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ
(ЦКО):
«…организуются в головных офисах Лицензиата (в
РЭСах) с включением в их обязанности функций:
 общественной приемной;
 телефона доверия;
 пресс-секретаря;
 по надзору за качеством обслуживания клиентовпотребителей электрической энергии».
из Положения "О Центре по качеству обслуживания и Инспекторе по
качеству обслуживания“, утв. приказом Минэнерго №318 от
4.10.2010г.
7
СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ И ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ЦКО:
Министерство
энергетики
Госдепартамент
по
регулированию
ТЭК
Экономический контроль
информационная
связь
Распределительные
электроэнергетические
компании
ЦКО
ЦКО
Госинспекция по
энергетике и газу
Технический
контроль
ЦКО
Таким образом, Центры по качеству обслуживания центр обратной связи поставщика электроэнергии со
своими потребителями
ВЕБ-САЙТ КОМПАНИИ ОАО
«СЕВЕРЭЛЕКТРО»
О компании
Органы
управления
Контакты
Пресс-центр
Новости,
фото,
вопросы и ответы
Бытовым
абонентам
Баланс,
тарифы,
пункты приема
платежей,
цены,
НПА,
телефон доверия
СТАТИСТИКА ОБРАЩЕНИЙ В ЦКО
ОАО «СЕВЕРЭЛЕКТРО»:
Ограничение
режима
потребления- 0 %
Качество электроснабжения- 60%
жалоб (6909)
Качество
обслуживания
потребителя - 5%
(562 обращения)
Неправильное
выставление счета 19% (2145
обращения)
Прочих обращений
6% (677)
Составление акта 3% (326 обращения)
Замена приборов
учета - 7%, (846
обращения)
10
ОТЧЕТНОСТЬ ЦКО (СТРУКТУРА
ОБРАЩЕНИЙ):
Как идет классификация?
Что такое качество обслуживания?
2 основные категории:
качество обслуживания и качество электроэнергии
ОТЧЕТНОСТЬ ЦКО (ДИНАМИКА
ОБРАБОТКИ):
Как идет градация?
Что такое «разъяснено» и «решено»?
12
ВОПРОСЫ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ:
КТО: менеджеры по качеству обслуживания –
бывшие контролеры и работники энергосбыта
– защита интересов компании?
 ЧТО: центр качества – общественная
приемная, пресс центр ИЛИ надзор качества?
 ГДЕ: структурное местоположение центров по
качеству – кому подотчетны, и в чьих
интересах?
 КАК: какие должны быть отчеты? Какие
показатели качества обслуживания? Кк
повышать качество?

2. ЦЕНТРЫ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ЭЛЕКТРОЭНЕРГИИ (ЗППЭ):



это организации гражданского общества,
работающие на уровне практического
применения: оказывают консультационную
поддержку граждан по вопросам
электроэнергии, обучают население,
защищают права граждан в сфере поставки
электроэнергии,
продвигающие развитие конструктивного
диалога с электрораспределительными
компаниями;
ЦЕНТРЫ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЭЛЕКТРОЭНЕРГИИ:
ОО «Новатор»,
с.Ананьево, ИссыкКульский район
ОО «Элсен», г.Кант,
Исыкатинский район, Чуй
ОО «Новатор»,
с.Григорьевка
ОФ «Акцент»,
с.Тюп, Тюпский
район, Иссык-Куль
ОО «Элсен», г.Кара-балта,
Жаильский район, Чуй
ОО «СЗН»,
с.Теплоключенка,
Ак-Суйский район,
Иссык-Куль
ИК ФОО «СЗН»
г.Каракол
Целевые группы:
ОО «СЗН», с.Кызыл-Cуу,
Джетыогузский район,
Иссык-Куль

ОАО «Востокэлектро», «Северэлектро» - руководство и контролеры;

Органы местного самоуправления (МСУ),

население и инициативные группы (квартальные, местные суды
аксакалов, и т.д.).
ХАРАКТЕР ОБРАЩЕНИЙ ПО
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЗППЭ (ИССЫККУЛЬСКАЯ ОБЛАСТЬ):
Вымогательство - 10%
14 случаев
другое - 9%,
12 обращений
Проблемы с
контролером (хамство,
ссоры) - 24%,
32 жалобы
Проблемы со
счетчиком - 12%,
16 жалоб
Низкое качество
электроэнергии - 35%,
48 обращений
Неправильное
начисление счета,
14, 10%
За 7 месяцев рассмотрено 157 случаев,
на стадии разрешения - 34
СЛУЧАЙ 1: ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ ЧЕРЕЗ ПРАВОВУЮ
ГРАМОТНОСТЬ
Согласно договору, счетчик электроэнергии и
провода за ним – собственность поставщика,
 Установившаяся практика РЭС – указания
потребителям самостоятельно приобретать
провода и счетчики как обязанность
потребителей,
 Ряд информационных акций и распространение
информационных материалов среди населения с объяснением основных прав и обязанностей
обеих сторон,
 Как следствие - ограничение практики
приобретения счетчиков без компенсации

СЛУЧАЙ 2: ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ ЧЕРЕЗ ВОВЛЕЧЕНИЕ
ОБЩЕСТВЕННОСТИ
с.Ананьево, Иссык-Кульский район:
потребителям приносят счета за электроэнергию
с конкретной датой оплаты – 3-5 дней после
снятия показаний;
 Установившаяся практика РЭС – отключение
электроснабжения на следующий же день в
случае неуплаты, или просто начисление «платы
за подключение»;
 При поддержке ЗППЭ составлены заявленияжалобы от граждан, проведена встреча – МСУ,
специалисты ОГО, контролеры, население
 Результаты встречи – увеличение срока оплаты
до 10 дней (по договору), аннулирование
начислений по подключению

ВЫВОДЫ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ:
Вопросы повышения качества обслуживания
находится в начальной фазе развития: механизмы
обжалования и разрешения системных проблем
недостаточно освоены и эффективны;
 Повышение качества обслуживания и
взаимодействие с потребителями способно
значительно повысить прозрачность и
подотчетность;
 Повышение правовой грамотности населения –
эффективное подспорье прозрачности;
 Необходимо активное участие населения, групп
потребителей, самого регулятора и СМИ

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Дарика Сулайманова,
Общественный фонд «ЮНИСОН»
www.unison.kg
Бишкек, 26-27 сентября 2011 г.