Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации Министерство образования Российской Федерации Государственный университет – Высшая школа экономики Факультет менеджмента Программа дисциплины «Эффективные коммуникации» для направления 521500 «Менеджмент» (вторая ступень высшего профессионального образования) для специальности 061100 – «Менеджмент организации» (третья ступень высшего профессионального образования) Автор: к.п.н., доцент Лобанова Татьяна Николаевна Рекомендовано секцией УМС Секция «Менеджмент» Председатель С.Р Филонович «_______»_________________2003 г. Утверждено УС факультета менеджмента Ученый секретарь О.Н.Балаева «_______»_________________2003 г. Одобрена на заседании кафедры Управления человеческими ресурсами Зав. кафедрой В.В.Щербина «________»______________ 2003 г. Москва, 2003 Тематический план учебной дисциплины № п/п Наименование разделов и тем Всего часов Аудиторные часы Самостоятельная работа Лекции Сем. и практ. занятия 1. Введение. Коммуникации как процесс с обратной связью. 6 2 0 4 2. Невербальные коммуникации 7 1 0 6 3. Вербальные методы получения информации: активное слушание; использование вопросов. Вербальные методы передачи информации: публичное выступление, презентация; собеседование, личная беседа. Телефонные коммуникации. 9 1 2 6 8 2 0 6 6 2 0 4 6. Убеждающая модель общения. 7 1 2 4 7. Письменные коммуникации 7 1 0 6 8. Управление процессами коммуникаций как функция менеджмента: критика и поощрение, техника обратной связи. навыки распределения обязанностей и делегирования полномочий. 10 2 2 6 4. 5. 2 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Деловой этикет в коммуникативном поведении Психофизиологические особенности восприятия и обработки информации 8 2 0 6 8 2 0 6 Состояние личности и межличностная коммуникация. Основные правила проведения конструктивных совещаний 6 2 0 4 6 1 1 4 Основы переговорного процесса. Стиль и содержание делового партнерства при разногласиях. Конфликтные коммуникации. 8 1 1 6 6 1 1 4 Групповые и командные коммуникации 6 1 1 4 108 22 10 76 Итого Экзамен, эссе Формы контроля: Текущий контроль предполагает оценку активности студентов на практических занятиях и оценку выполнения эссе. Оценка активности на практических занятиях осуществляется по 10-ти бальной шкале, исходя из степени участия студента в упражнениях и кейсах. Эссе – конкретное задание по одному из разделов курса на проверку усвоения темы. Эссе оценивается по критериям использования студентом предложенного инструментария и принципов его применения в организации от 1 до 10 баллов. Итоговый контроль – письменный экзамен, который включает ответы на 2 теоретических вопроса, ответ на вопрос с множественным выбором или разбор конкретной ситуации. Экзамен оценивается по 10-ти бальной шкале следующим образом: точный, полный и лаконичный ответ на все вопросы 7-10 баллов; полный, но не точный и достаточно расплывчатый ответ, либо не равноценные по качеству ответы на вопросы – 4-6 баллов; расплывчатые, не точные и не полные ответы на вопросы – 1-3 балла. 3 Результирующая оценка итогового контроля складывается из оценки выполнения эссе, активности на семинарах и оценки итогового экзамена как округленная средневзвешенная оценка с учетом следующих оценок относительной важности: W ак. = 0,2; W эссе = 0,3; Wэ. = 0,5 О ср. (окр.) = О ак.* W ак.(0,2) + О эссе * W эссе(0,3) + Оэ.* Wэ(0,5) Базовые учебники 1. Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. СПетербург, Питер, 2002. С.41-57. 2. Кунц Г.,О”Доннел С. Управление. Системный и ситуацинный анализ управленческих функций. Т.2. – М., Прогресс, 1981, с.332-339. 3. Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях. Сокр.пер. с англ. – М., 1995. Гл.7,8. 4. И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Гл.3. 5. И.Снетков. Психология коммуникации в организациях. М., 2002 Содержание программы Тема 1. Введение. Коммуникации как процесс с обратной связью. Что такое эффективные коммуникации. Значение коммуникаций для эффективности менеджеров. История вопроса о роли коммуникаций. Определения коммуникаций и их особенности. Коммуникативный континиум. Важность коммуникативных функций. Ответственность за коммуникации в организации. Цели коммуникаций. Коммуникации и процесс принятия решений. Восходящие, нисходящие и горизонтальные информационные потоки. Классификации коммуникаций. Литература: Кунц Г.,О”Доннел С. Управление. Системный и ситуацинный анализ управленческих функций. Т.2. – М., Прогресс, 1981, с.332-339. Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. СанктПетербург, Питер, 20012. С.41-57. Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях. Сокр.пер. с англ. – М., 1995. Гл.7. Тема 2. Невербальные коммуникации. Структура общения и место коммуникаций в ней. Процесс обмена информацией и его этапы. Каналы передачи информации – речевой (вербальный) и неречевой (невербальный). Невербальные коммуникации : статика и динамика. Методика распознавания общих свойств личности по внешним «физиогномическим стандартам». Элементы имиджа. Язык тела и его воздействие при коммуникациях. Конгруэнтность коммуникации: зрительный контакт, открытая позиция, соответствующая мимика. Слабые сигналы при общении. Литература: Виханский О.С., Наумов А.И. “Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс”. М.,1995. Стр. 294 – 303. Квиллиам С. Тайный язык жеста и взгляда. Пер. с англ. – М., 1998. Д. Ниренберг, Г. Калеро. Читать человека как книгу. Москва, 1990. А.Пиз. Язык телодвижений: как читать мысли других по их жестам. Новгород, 1992 4 Тема 3. Вербальные методы получения информации: активное слушание; использование вопросов. Средства установления контакта. Навыки активного слушания, рекомендации по активному слушанию. Этапы применения техники активного слушания. Привычки неслушания: невнимательность, псевдослушание, ситуативное слушание, прерывание, перебивание, слушание для несогласия, защитные реакции. Использование вопросов. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Применение техники СПИН-вопросов. Ситуационные, проблемные, извлекающие и наводящие вопросы. Литература: И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 220-261 Н.Рекхэм. Продажи по методу СПИН. Пер. с англ. М., 2003 Тема 4. Вербальные методы передачи информации: публичное выступление, презентация; собеседование, личная беседа. Публичное выступление и презентация – сходства и отличия. Классическая схема публичного выступления. Пять этапов: подбор материала; составление плана; литературная обработка речи; заучивание отдельных блоков; произнесение речи Рекомендации в процессе публичного выступления. Сценарий информационного выступления. Основы успешной презентации: определение, характеристика аудитории. В чем заключается подготовка к презентации? Структура презентации. Психологический аспект презентации. Коммуникативный аспект. Технический аспект. Варианты планировки мест при проактивной и интерактивной презентациях. Критерии успешной презентации. Литература: Э.Джей. Эффективная презентация. Минск, 1996. П.Мицич. Как проводить деловые беседы. М., Экономика, 1987 Л. Арредондо. Искусство деловой презентации. Пер. с англ. Челябинск, 1998. Тема 5. Телефонные коммуникации. Особенности коммуникаций по телефону. План телефонного разговора при «исходящем» и «входящем» телефонном звонке. Специфика «преодоления» секретаря. Подготовка и ведение телефонных разговоров. «Разговор без откладывания». Рекомендации и советы по эффективному разговору по телефону. Телефонный этикет. Литература: Л.К.Финч. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. М.,1994 Тема 6. Письменные коммуникации Переменные коммуникативного процесса. Коммуникации в письменной форме. Стили коммуникаций. Особенности эффективного стиля письма: тактичность, персональность, позитивность, цельность, активность, связность, ясность, краткость, удобочитаемость, стандартизация. Характеристики и виды бизнес-отчетов. Варианты расположения частей бизнес-отчета. Написание бизнес-отчета. Основные принципы создания хороших инструкций. Этика письменных коммуникаций. Компоненты делового письма. Интернет-коммуникации. Рекомендуемые правила поведения на форумах. 5 Литература: П.В. Веселов. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. М., 1993 И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 262-271 Тема 7. Управление процессами коммуникаций как функция менеджмента. Техника обратной связи. Критика и поощрение. Навыки распределения обязанностей и делегирования полномочий. Двухсторонний процесс коммуникаций. Обратная связь как инструмент управления. Характеристики и правила обратной связи. Нисходящие коммуникации и их цели. Восходящие коммуникации и их цели. Интерактивные горизонтальные коммуникации. Критика и поощрение. Последовательность распределения обязанностей и ответственности. Литература: Р.Л.Кричевский. Если Вы – руководитель... М., 1993. Стр. 103 – 118. Росс Л., Ниссбет Р. Человек и ситуация. Уроки социальной психологии. Пер. с англ. М., Аспект Пресс, 2000. С.Крейнер. Ключевые идеи менеджмента. Пер. с англ. М., 2002. Стр. 148 – 158. Е.С.Жариков. Психология управления. М., 2002. Стр. 461 – 476. Тема 8. Убеждающая модель общения. Преодоление психологического недовольства собеседника. Работа с возражениями. Технология воздействия: Опора на эмоциональный настрой Учет контр аргументации и критической позиции собеседника Эмоциональное отношение к предмету общения Манипулирование голосом Комплименты Эффекты и правила убеждения. Структура убеждающей коммуникации. Примеры убеждающих речей. Литература: Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. СПб, Питер, 2000. Гл. 4 – 6. И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 272-295 Тема 9. Деловой этикет в коммуникативном поведении. Роль этикета в деловой жизни. Поведенческий и речевой этикет. Эффекты восприятия. Имидж и его влияние на успех фирмы и бизнеса. Этикет при встрече: представление, визитные карточки, начало делового разговора. Этикет делового контакта: в транспорте, при деловых встречах и приемах, на совещаниях. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных, мужчин и женщин. Этикет при проведении переговоров. Выбор и преподнесение сувениров и подарков. Разновидности приемов и банкетов. Национальные особенности протокола и этикета. Литература: В.М. Шепель. Управленческая этика. Москва. «Экономика», 1989. Э.Я.Соловьев. Этикет делового человека. Минск., 1994 6 Тема 10. Психофизиологические особенности восприятия и обработки информации. Основные положения нейролингвистического программирования. НЛП: определения. Что такое раппорт и подстройка? Приемы установления раппорта. Репрезентативные системы. Доминантные модальности. Визуальная, аудиальная и кинестетическая системы.. Глазные сигналы доступа. Калибровка. Якоря. Пресуппозиция. Применение НЛП в коммуникациях. Литература: Р. Бэндлер, Дж.Гриндер. Рефрейминг: ориентация личности с помощью речевых стратегий. Воронеж, !995 Д.А. Зарайский. Управление чужим поведением. Технология личного психологического влияния. Дубна. 1992. Тема 11. Состояние личности и межличностная коммуникация. Стратегии поведения по трансактному анализу Э.Берна. Что такое ролевая позиция Родителя, Взрослого, Дитя? Основные виды трансакций по Э.Берну. Р-В-Д в поведении менеджера. Ролевое общение в деловых коммуникациях. Литература: Э.Берн. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1992. Тема 12. Основные правила проведения конструктивных совещаний. Типы совещаний. Подготовка совещаний и деловых встреч Факторы повышения успешности совещаний. Цена совещания. Время и место проведения. Постановка и отражение вопросов участников. Методы разрешения трудных ситуаций во время совещаний. Особенности роли ведущего и участников совещания. Достижение консенсуса и его необходимость. Действия после совещания. Оформление протокола. Литература: Роджер Муэрс. Эффективное управление. М., Финпресс, 1998. Стр. 64 – 70. Тема 13. Основы переговорного процесса. Что такое переговоры. Виды переговоров. Мотивы проведения переговоров. Этапы переговорного процесса. Подготовка к переговорам: определение задач, сбор информации, определение состава участников, определение предмета переговоров и позиций сторон, определение места проведения переговоров подготовка документов и повестки. Проведение переговоров: структура и фазы. Начало переговоров. Работа с предположениями, разграничение важных и несущественных вопросов. Выбор максимально и минимально допустимых позиций. Определение интересов. Фаза поиска, определение линии поведения и конкретных задач. Завершение переговоров. Позиционные переговоры и интересы. Технические приемы ведения переговоров. Типичные ошибки при проведении переговоров. Литература: М.М.Лебедева. Вам предстоят переговоры. М.,Экономика. 1993 Дж.Ниренберг. Маэстро переговоров. М., 1996 Р.Фишер, У.Юри. Путь к согласию или переговоры без поражений. М., Наука,1992 7 Л. Корен, П. Гудмен. Искусство торговаться или все о переговорах. Минск, 1995. Тема 14. Стиль и содержание делового партнерства при разногласиях. Конфликтные коммуникации. Стадии протекания делового конфликта. Элементы структуры конфликта. Сетка ТомасаКилмена. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Конструктивное решение конфликта. Правила поведения при разногласиях. Тактики разрешения противоречий. Навыки стрессоустойчивости при поведении в сложных ситуациях. Литература: Социальная психология и этика делового общения. М., 1995.Стр. 82 – 98. У. Юри. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. Москва, «Наука», 1993. В.Мастенбрук. Управление конфликтами и развитие организации. М., Инфра-М., 1997 Ч.Ликсон. Конфликт: семь шагов к миру. Санкт Петербург. 1997. Тема 15. Групповые и командные коммуникации. Подходы к классификации команд. Признаки, качества и особенности, присущие “командным коммуникациям”. Социально-коммуникативные факторы, которые мешают развитию команды. Командные роли. Схемы коммуникаций внутри группы и решение задач разной сложности. Анализ внутригрупповых и межгрупповых коммуникаций. Литература: Майк Робсон. От идеи к решению. Использование потенциала управленческой группы. М., Три Л, 2000. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы. М., Инфра, 1997. Тематика эссе Составление письменного коммуникационного сообщения на одну из заданных тем: 1. Служебная записка о ситуации в ГУ-ВШЭ. 2. Информационное письмо коллегам 3. Бизнес-отчет об эффективности курса 4. Предложение по улучшению работы факультета менеджмента 5. Инструкция студентам 1-го курса о посещении занятий Требования: объем 3-4 стр. машинописного текста, выполненного на компьютере с использованием программы «Word» с последующим докладом на семинаре. Вопросы для оценки качества освоения дисциплины 1. Что такое эффективные коммуникации. Значение коммуникаций для эффективности менеджеров. История вопроса о роли коммуникаций. 8 2. Определения коммуникаций и их особенности. Коммуникативный континиум. Важность коммуникативных функций. Ответственность за коммуникации в организации. Цели коммуникаций. Коммуникации и процесс принятия решений. 3. Восходящие, нисходящие и горизонтальные информационные потоки. Классификации коммуникаций. 4. Структура общения и место коммуникаций в ней. Процесс обмена информацией и его этапы. Каналы передачи информации – речевой (вербальный) и неречевой (невербальный). 5. Невербальные коммуникации: статика и динамика. Методика распознавания общих свойств личности по внешним «физиогномическим стандартам». Элементы имиджа. 6. Язык тела и его воздействие при коммуникациях. Конгруэнтность коммуникации: зрительный контакт, открытая позиция, соответствующая мимика. Слабые сигналы при общении. 7. Средства установления контакта. Навыки активного слушания, рекомендации по активному слушанию. Этапы применения техники активного слушания. 8. Привычки неслушания: невнимательность, псевдослушание, ситуативное слушание, прерывание, перебивание, слушание для несогласия, защитные реакции. 9. Использование вопросов. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Применение техники СПИН-вопросов. Ситуационные, проблемные, извлекающие и наводящие вопросы. 10. Публичное выступление и презентация – сходства и отличия. Классическая схема публичного выступления. Пять этапов выступления: подбор материала; составление плана; литературная обработка речи; заучивание отдельных блоков; произнесение речи Сценарий информационного выступления. 11. Основы успешной презентации: определение, характеристика аудитории. Подготовка к презентации. Структура презентации. Психологический аспект презентации. Коммуникативный аспект. Технический аспект. Варианты планировки мест при проактивной и интерактивной презентациях. Критерии успешной презентации. 12. Особенности коммуникаций по телефону. План телефонного разговора при «исходящем» и «входящем» телефонном звонке. Специфика «преодоления» секретаря. Подготовка и ведение телефонных разговоров. Телефонный этикет. 13. Переменные коммуникативного процесса. Коммуникации в письменной форме. Стили коммуникаций. Особенности эффективного стиля письма: тактичность, персональность, позитивность, цельность, активность, связность, ясность, краткость, удобочитаемость, стандартизация. 14. Характеристики и виды бизнес-отчетов. Варианты расположения частей бизнесотчета. Написание бизнес-отчета. Основные принципы создания хороших инструкций. Этика письменных коммуникаций. Компоненты делового письма. 15. Интернет-коммуникации. Рекомендуемые правила поведения на форумах. 9 16. Двухсторонний процесс коммуникаций. Обратная связь как инструмент управления. Характеристики и правила обратной связи. Нисходящие коммуникации и их цели. Восходящие коммуникации и их цели. Интерактивные горизонтальные коммуникации. 17. Критика и поощрение. Последовательность распределения обязанностей и ответственности. 18. Преодоление психологического недовольства собеседника. Работа с возражениями. 19. Технология воздействия: опора на эмоциональный настрой, учет контр аргументации и критической позиции собеседника, эмоциональное отношение к предмету общения, манипулирование голосом, комплименты. 20. Эффекты и правила убеждения. Структура убеждающей коммуникации. Примеры убеждающих речей. 21. Роль этикета в деловой жизни. Поведенческий и речевой этикет. Эффекты восприятия. Имидж и его влияние на успех фирмы и бизнеса. Этикет при встрече: представление, визитные карточки, начало делового разговора. 22. Этикет делового контакта: в транспорте, при деловых встречах и приемах, на совещаниях. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных, мужчин и женщин. 23. Этикет при проведении переговоров. Выбор и преподнесение сувениров и подарков. Разновидности приемов и банкетов. Национальные особенности протокола и этикета. 24. Основные положения нейролингвистического программирования. НЛП: определения. Что такое раппорт и подстройка? Приемы установления раппорта. 25. Репрезентативные системы. Доминантные модальности. Визуальная, аудиальная и кинестетическая системы. Глазные сигналы доступа. Калибровка. Якоря. Пресуппозиция. Применение НЛП в коммуникациях. 26. Стратегии поведения по трансактному анализу Э.Берна. Что такое ролевая позиция Родителя, Взрослого, Дитя? Основные виды трансакций по Э.Берну. Р-В-Д в поведении менеджера. Ролевое общение в деловых коммуникациях. 27. Типы совещаний. Подготовка совещаний и деловых встреч Факторы повышения успешности совещаний. Цена совещания. Время и место проведения. 28. Проведение совещаний. Постановка и отражение вопросов участников. Методы разрешения трудных ситуаций во время совещаний. Особенности роли ведущего и участников совещания. Достижение консенсуса и его необходимость. Действия после совещания. Оформление протокола. 29. Что такое переговоры. Виды переговоров. Мотивы проведения переговоров. Этапы переговорного процесса. 10 30. Подготовка к переговорам: определение задач, сбор информации, определение состава участников, определение предмета переговоров и позиций сторон, определение места проведения переговоров подготовка документов и повестки. 31. Проведение переговоров: структура и фазы. Начало переговоров. Работа с предположениями, разграничение важных и несущественных вопросов. Выбор максимально и минимально допустимых позиций. Определение интересов. Фаза поиска, определение линии поведения и конкретных задач. 32. Завершение переговоров. Позиционные переговоры и интересы. Технические приемы ведения переговоров. Типичные ошибки при проведении переговоров. 33. Стадии протекания делового конфликта. Элементы структуры конфликта. Сетка Томаса-Килмена. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Конструктивное решение конфликта. 34. Правила поведения при разногласиях. Тактики разрешения противоречий. Навыки стрессоустойчивости при поведении в сложных ситуациях. 35. Подходы к классификации команд. Признаки, качества и особенности, присущие “командным коммуникациям”. Социально-коммуникативные факторы, которые мешают развитию команды. 36. Командные роли. Схемы коммуникаций внутри группы и решение задач разной сложности. Анализ внутригрупповых и межгрупповых коммуникаций. Автор программы: Т.Н.Лобанова 11