ЭКСПЕРИМЕНТ С СОТОВЫМ РИТЕЙЛОМ В мае – июне 2008

реклама
ЭКСПЕРИМЕНТ С СОТОВЫМ РИТЕЙЛОМ
В мае – июне 2008 года исследовательская группа Самарского института делового
образования провела полностью независимое исследование рынка сотового
ритейла в городе Самара.
По роду своей деятельности, мы не можем не обращать
внимание на общий уровень сервиса в розничных торговых
точках, а так же на те тенденции в поведении персонала
фронт-офиса, которые существуют. Кроме того, мы не
можем молчать о наших находках, потому что убеждены,
что данная информация имеет практическое значение для
наших студентов, коллег и партнёров, и вообще для тех, кто
собирается купить новый сотовый телефон и хочет
сориентироваться на рынке предложений.
Для нашего эксперимента были выбраны салоны следующих сотовых ритейлоров:
«Евросеть» и «Ультра» (ныне ей принадлежащая), «Телефон.Ру», «Диксис» и
«Связар», «Беталинк», «Дельта-С», «Связной», «Divizion», «Эльдорадо» и «Реалсвязь».
«Таинственные покупатели» из исследовательской группы СИДО приходили в
салон связи и просили продавца-консультанта помочь подобрать сотовый
телефон. Цели визитов заключались в следующем:

Зафиксировать марку телефона, которую представитель салона порекомендует в
первую очередь.

Зафиксировать марку телефона, которую представитель салона порекомендует во
вторую очередь.

Вычислить сумму покупки, к которой продавец-консультант склоняет покупателя.

Оценить общий уровень сервиса.
Стоит отдать должное сотрудникам большинства компаний, т. к. они по-честному
пытались выявить потребности покупателя. Но наши «таинственные визиторы»
были непреклонными: на все вопросы был один и тот же ответ «не знаю, не
задумывался», что касается цены, то и вовсе просто
«цена – не имеет значения».
Как только консультанты ИГ добивались внятных
рекомендаций,
эксперимент
переходил
на
следующую стадию – «а предложите мне что-нибудь
для сравнения». Чтобы окончательно закрепить за
собой репутацию «капризных клиентов» мы просили
посоветовать какие-либо аксессуары к телефону (функциональные и
декоративные). Эти данные учитывались при расчете итоговой суммы
предполагаемой покупки.
В итоге результаты по самым предлагаемым маркам телефонов в г. Самара
следующие:
Марки, чаще всего
предлагаемая в первую
очередь
Телефон.ру
Nokia
Марки, чаще всего
предлагаемая во вторую
очередь
во всех салонах предлагали
разные марки
Евросеть, Ультра
Sony Ericsson
Nokia
Диксис, Связар
Nokia
во всех салонах предлагали
разные марки
Беталинк
Sony Ericsson, Nokia
Nokia, Samsung
Дельта-С
Реал-связь
Divizion
Samsung
Nokia
Samsung, Nokia
Samsung
Nokia
Nokia
Связной
Sony Ericsson
Nokia
Эльдорадо
Sony Ericsson, Nokia
Sony Ericsson
Название
компании
Что касается сумм, которых нам предлагали оставить в салонах сотовой связи, то
информация для наглядности размещена в виде Диаграммы:
Средняя сумма предлагаемой покупки в салонах
сотового ритейла (руб.)
12000
10740
10233
9237
9000
9223
8835 8695
8348
8150
6980
6000
3000
С
вя
Ди
зн
кс
ой
ис
,С
Ев
вя
ро
за
се
р
ть
,У
ль
тр
а
D
ivi
zi
on
Бе
та
ли
нк
Э
ль
до
ра
до
Те
ле
ф
он
.р
Ре
у
ал
-с
вя
зь
Де
ль
та
-С
0
Хотелось бы особенно отметить хороший сервис в некоторых (не во всех) салонах
«Телефон.ру», «Евросеть», «Беталинк». Отдельные продавцы-консультанты так
искренне и ненавязчиво предлагали продукт, что возникало сильное желание
купить всё, о чём они рассказывали. Спасибо им за это!
Исследователи СИДО
Скачать